1、警務(wù)人員禮儀公安管理系1 禮尊重，禮者，敬人也。 儀儀式，尊重他人的表現(xiàn)形式。 何謂禮?2何謂禮儀？ 禮儀是在特定場合表示友好和敬意的儀式，是一定社會關(guān)系中人們共同認(rèn)可的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。3何謂警察禮儀？在警務(wù)活動中形成的，要求警務(wù)人員共同遵守的行為準(zhǔn)則或規(guī)范。4警務(wù)人員禮儀的基本理念尊重為本；善于溝通；形式規(guī)范。5尊 重 為 本：尊重自己，尊重他人。尊重自己愛自己愛工作愛單位6尊重他人尊重上級是一種天職；尊重同事是一種本分；尊重下級是一種美德；尊重群眾是一種常識；尊重所有人是一種教養(yǎng)7善于溝通接觸互動溝通了解8形式規(guī)范公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)管理?xiàng)l令 貴州公安民警基本禮儀及用語規(guī)范令9警務(wù)人員的語

2、言禮儀警務(wù)人員的公務(wù)禮儀警務(wù)人員的儀表禮儀警務(wù)人員的涉外禮儀警務(wù)人員的社交禮儀警務(wù)人員禮儀10一、警務(wù)人員的儀表禮儀 儀容儀表是一個人的精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德素質(zhì)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密不可分的關(guān)系。良好的儀容儀表是我們自身的一項(xiàng)基本素質(zhì)也是對交往一方的尊重。警察儀容是走進(jìn)老百姓心靈的第一張通行證.警務(wù)人員的儀表禮儀基本要求:一是要修飾儀容;二是要規(guī)范儀表.11（一）警務(wù)人員儀容儀表禮儀氣象勿傲勿暴勿怠 顏色宜和宜靜宜莊 面必凈 發(fā)必理 手必潔 妝必淡衣必整 鈕必結(jié) 身必正 佩必規(guī)面必善 笑必真 言必禮 行必文12（一）面必凈 發(fā)必理 手必潔 妝必淡 整潔衛(wèi)生表現(xiàn)出一

3、種積極向上的精神狀態(tài)，顯示了交往者的文明與修養(yǎng)水平，既突出了個人的精神面貌，也映襯著警察的整體形象。個人衛(wèi)生要求面容:潔凈、衛(wèi)生和自然，忌油膩，不清爽。毛發(fā)：頭發(fā)整潔、清爽,發(fā)式大方得體、不染彩發(fā)。氣味：身體清潔無異味，口氣清新。手：指甲干凈、修剪整齊。化妝：淡雅、簡潔、適度和莊重。“淡妝上崗”。13衣必整：著裝必須整潔端莊。著制服要求規(guī)范、清潔、平整，無污跡、無破損、無補(bǔ)丁。鈕必結(jié)：有紐必扣。忌敞胸露懷、高卷袖筒、挽起褲腿亂配鞋襪。內(nèi)衣不外露等。身必正：頭容正、肩容平、胸容寬、背容直。佩必規(guī)：系列規(guī)范著裝。不可佩帶與警服無關(guān)飾品。（二）衣必整 鈕必結(jié) 身必正 佩必規(guī)14面必善，笑必真 ：表情

4、是人心理狀態(tài)的外在流露。與人交往要培養(yǎng)良好的表情。心理學(xué)家總結(jié)出一個公式：人的感情表達(dá) = 語言（7%）+ 聲音（38%）+ 表情（55%）。笑容是一種令人感覺愉快的表情，既悅己又悅?cè)恕Ｐσ暻椴⒚耧枬M、表現(xiàn)和諧。忌：假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑或獰笑。（三）面必善 笑必真 言必禮 行必文世上最美好的表情“微笑”。15言必禮：交談中要準(zhǔn)確地運(yùn)用適當(dāng)禮貌用語。一是主動使用禮貌用語；二是約定使用禮貌用語；三是使用禮貌用語時要親切自然。不要吝嗇一個“請”，不要怕多說一個“謝”。 行必文：行為舉止有度，文明、優(yōu)雅、敬人。站有站相，坐有坐相，走有走姿。161、優(yōu)雅的坐姿 “坐如鐘”：即坐的象鐘一樣

5、端正沉穩(wěn)，同時還要注意坐姿的嫻雅自如。 基本要點(diǎn)：腰背挺直，肩放松。女子兩膝并攏，注意四肢協(xié)調(diào)配合，臀部坐三分之二位置，不要滿坐或靠在椅背上。不可抖動腳或蹺“二郎腿”。同時注意入座和起座姿勢（二）警務(wù)人員的肢體禮儀17入座時，應(yīng)以輕盈和緩的步履，從容自如地走到座位前，然后輕而穩(wěn)地從左側(cè)入座，并將右腳與左腳并排自然擺放。女士入座時，若著裙裝，應(yīng)將裙子稍微攏一下。 落座后，立腰、挺胸，上體自然挺直，上身微向前傾，重心垂直向下。面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。雙膝應(yīng)并攏或微微分開，并視情況向一側(cè)傾斜。雙腳并齊，手自然放在雙膝上或椅子扶手上。一般不要架腿。起身時，右腳向后收半步，而后站起，輕穩(wěn)

6、離座。18把腳藏在座椅下或勾住椅腿(顯得小氣，欠大方)。雙腿分開，伸得太遠(yuǎn)(不雅觀),并晃腳尖(會讓人覺得傲慢無禮，目中無人)。上體不直，左右晃動(顯得沒教養(yǎng))。猛起猛坐，弄得座椅亂響。應(yīng)避免的坐姿 19應(yīng)避免的坐姿 20212、典雅的站姿 “站如松”：站得挺拔、端莊、平穩(wěn)。盡管是一個靜態(tài)的動作，也能給人以優(yōu)美、典雅的氣質(zhì)美感。要領(lǐng):一平,二直,三拔.男警察要勁,女警察要靜并步站姿： 兩腳并攏，兩膝并嚴(yán)，吸腹收臀，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩手自然下垂。 用于聽取批評意見或領(lǐng)導(dǎo)指示時。22跨步站姿： 左腳向左平行橫跨一小步，20厘米左右，不超過肩寬，兩手在腹前或背后交叉，身體重心干兩腳中，

7、直立、收腹、挺胸、立腰。開位站姿： 女姿：兩腳尖略展開，一腳前，腳眼靠于另一腳中內(nèi)側(cè)，兩手在腹前交叉，身體重心放于后腿。 男姿：兩腳跟并攏，腳尖展開60度左右，兩手身前交叉，挺胸立腰。23丁字步站姿： 左丁字步，兩腳尖展開90度，左腳前，腳跟靠于右腳中內(nèi)側(cè)，成“丁”字型：左手背后，右手下垂，身體重心于后腳上或左手臂自然下垂，右手臂前屈，抬至小腹上部，手心向里，指自然彎曲。右丁字步，其站姿和手勢與上相反。這種站姿通常用于禮儀服務(wù)。24身體抖動或晃動(給人漫不經(jīng)心或沒有教養(yǎng)的感覺)。雙手插入衣袋或褲袋中(不嚴(yán)肅，拘謹(jǐn)小氣)。雙臂交叉抱于胸前(這會有消極、防御、抗議之嫌)。雙手或單手叉腰(這種站法含

8、有侵犯之意)。兩腿交叉站立(會給人以不嚴(yán)肅的感覺)。 應(yīng)當(dāng)避免的站姿253、優(yōu)美的走姿 “行如風(fēng)”即指走姿輕盈而穩(wěn)健，避免擲地有聲，但要有節(jié)奏感。26走姿要點(diǎn) 雙眼平視肩放松,以胸領(lǐng)動肩軸擺,提髖提膝小腿邁,跟落掌接趾推送. 大關(guān)節(jié)帶小關(guān)節(jié) 。 手臂 前后擺動30 15厘米。 注意步位 ：女行一條線；男行兩條近線。 注意步幅 ：男一腳半，女一腳距離。 注意步速 ：男每分鐘100-110步；女每分鐘110-120步 。27前行步 ： 保持身體端正、收腹、挺胸，不低頭，目光平視，忌斜視看人。 遇師長、領(lǐng)導(dǎo)、客人應(yīng)禮讓問侯 或微笑點(diǎn)頭致意 。如行走在走廊狹窄通道時，正面與師長、領(lǐng)導(dǎo)、客人相遇或后面師

9、長、領(lǐng)導(dǎo)、客人要超過時應(yīng)及時禮讓，不可爭擠。28后退步： 向別人告別時，扭頭就走是欠禮貌的，應(yīng)采用后退步禮貌告別。側(cè)行步： 引導(dǎo)來賓時，要盡量走在客人的左側(cè)前方，上身稍向右轉(zhuǎn)，側(cè)身向著來賓，保持一米的左右距離 引領(lǐng)。29應(yīng)當(dāng)避免的走姿身體亂晃亂擺(顯得浮夸)。雙手反背于背后(給人以傲慢、呆板的感覺)。 雙手插入褲袋(讓人覺得拘謹(jǐn)、小氣)。步子太大或太小(太大不雅觀，太小不大方)。 30二、警務(wù)人員的語言禮儀使用禮貌用語的正確方法注意說話時的儀態(tài)。 注意說話時的語音，語調(diào)和語速。要善于聆聽。 注意交往的空間距離。 培養(yǎng)幽默感。31警務(wù)人員的公務(wù)禮儀（場景式教學(xué)）32 第一部分 辦公室禮儀第二部分

10、 接待禮儀第三部分 會議禮儀第四部分 走訪禮儀33座次安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上34辦公室布置基本原理一、力求使辦公室有一個安靜的工作環(huán)境。 二、辦公室應(yīng)有良好的采光、照明條件。 三、最有效地利用辦公室面積，合理布置工作人員的座位。 四、辦公室布置應(yīng)力求整齊、清潔。 35電話禮儀（一）電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞接聽及時（超過3聲要致歉）開口見禮（您好！我是XX派出所，請問；）心情愉悅（微笑、語言親切）聲音清晰（語言精煉、清晰、語速適當(dāng)，勿大聲喊叫）了解目的（請問；）認(rèn)真記錄（準(zhǔn)備提綱；簡明扼要；準(zhǔn)備好紙、筆記錄）牢記“6WH ”耐心聽講（忌無精打采、冷若冰霜或其它的聲音傳輸

11、） 禮貌掛斷36電話禮儀（二）通話長度的控制 原則：“電話三分鐘原則” 打電話的時間應(yīng)有效的控制在三分鐘之內(nèi)：長話短說、廢話不說、沒話別說標(biāo)準(zhǔn)化做法：重要電話列提綱 金字塔型新聞寫作：最重要的事首先說37接待群眾十句歌謠1、來有迎話，走有送聲。2、請字當(dāng)頭，主動熱情。3、姿態(tài)端莊，目視群眾。4、面露笑容，耐心傾聽。5、問則即應(yīng)，答而有方。6、問詢細(xì)致，解釋不慌。7、距離50（厘米），手勢表情。8、不急不燥，不推不藏。9、語言文明，舉止大方。10、良好形象，千古流芳。38公務(wù)會議座次安排確定主座 從左至右 由高到低3940確定主座 從右至左 由高到低41參加會議的禮節(jié)1、規(guī)范著裝2、按時到會3、

12、備好資料4、服從指揮5、靜聽指示6、尊重他人7、關(guān)閉通訊8、善始善終42走訪應(yīng)注意的禮儀 （1）選時恰當(dāng)，尊重群眾。 （2）儀態(tài)謙謹(jǐn)，舉止文明。 （3）交談?wù)\懇，把握話題。 （4）熱情服務(wù)，適時告辭。 43拜訪中的禮規(guī) 要守時守約，若特殊情況不能前去，一定要提前通知對方，表示歉意。 講究敲門的藝術(shù)：食指彎曲，指關(guān)節(jié)敲門，力度適中，間隔有序敲三下，等待回音。 進(jìn)門后，將隨身帶來的外套、雨具等放到主人指定的地點(diǎn)，不要隨處亂放。44 主人沒有提出就座不能隨便坐下。主人認(rèn)座之后一定要表示謝意，不能有不文明的行為。 跟主人談話，語言要客氣。注意掌握時間。 道別：起身告辭，要向主人表示“打擾”之意。“請留

13、步”、“再見”！不要起身后一去不回頭，讓主人覺得很失望。45 今天的課到此結(jié)束， 感謝大家的積極參與！46目光注視區(qū)域1、公事注視：目光所及區(qū)域在額頭至兩眼之間。2、社交注視：目光所及區(qū)域在兩眼到嘴之間。3、親密注視：目光所及區(qū)域在兩眼到胸之間。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。47應(yīng)對媒體的10條黃金法則 1. 任何一次與媒體的溝通都是一次機(jī)會，而不是威脅；2. 充分準(zhǔn)備, 了解記者的采訪安排；3. 認(rèn)真做好采訪前的調(diào)研和準(zhǔn)備;4. 掌控采訪過程；5. 做到 有禮貌，有耐心，心情愉快；6. 交流簡單清晰, 不說行話、套話；7. 回答要準(zhǔn)確簡潔；8

14、. 不說無可奉告；9. 不說謊，不猜測，不推測；10. 不發(fā)表個人觀點(diǎn)。486WhoWWhyWhatWhereWhoWhen何時何人何地何事為什么怎么做49兩點(diǎn)注意：一、怎樣暗示對方終止電話標(biāo)準(zhǔn)化做法：重復(fù)要點(diǎn)二、打電話時誰先掛電話社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)：地位高者先掛長輩先掛同等地位時，被求的人先掛50 微笑是最完美的禮儀自信的微笑： 這種微笑充滿著自信和力量，一個人即使在遇到困難或危險時，若以微笑以待，那一定能沖破難關(guān)。 禮貌的微笑： 這種微笑像春風(fēng)化雨，滋潤人的心田。一個懂得禮貌的人，會將微笑當(dāng)作禮物，慷慨地贈予他人。真誠的微笑： 表現(xiàn)對別人的尊重、理解和同情。51“人際距離”可區(qū)分為4種： 一、親密距離（0-46厘米），通常用于父母與子