客服/收銀主管培訓之收銀作業流程2025/3/202敬請配合1、請把手機調整到震動位置或關閉；2、請不要隨意走動；3、積極思考，主動參與；4、你是學習的主人；5、重在應用；2008大眾行普及風暴零售主管培訓全國巡回大講堂收銀作業流程及相關規定2025/3/2032025/3/204一、收銀員的定義收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數據正確輸入收銀機，然后將銷售數據正確提供給公司的專職人員（即在什么時間銷售了哪些商品，賣了多少，幣種是什么等），公司根據這些信息對商品的種類、數量、價格進行數據歸納和分析，收銀環節是整個公司信息網絡的重要組成部分。2025/3/205二、收銀的重要性收銀作業是超市銷售服務管理的一個關鍵點。1）收銀臺是超市商品、現金的“閘門”，商品流出，現金流入都要經過收銀臺，因而，稍有疏忽就會使經營前功盡棄；2）收銀臺是超市的“掌門人”，在短暫的收銀結帳服務中，集中體現了整個超市的服務形象；3）收銀作業不只是單純的結帳服務，收取了顧客貨款，并不代表整個銷售行為的結束。收銀作業是超市銷售的一個重要環節。服務態度是對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現，包括對顧客的主動熱情程度，敬重和禮貌程度，服務態度是衡量服務質量的重要標準和內容。服務的八字方針是：“主動、熱情、耐心、周到”。十字文明用語：“您、請、歡迎、對不起、沒關系、謝謝、再見。”服務規范是指在服務工作中，把商業服務人員應當自覺遵守和執行的標準、制度、措施用科學的行為準則確定下來，并以此作為監督檢查工作的依據。2025/3/2061、收銀員的服務規范三、收銀員的行為規范頭發化妝服飾手勢步姿站姿坐姿微笑BACDEFG2、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范2025/3/207A、頭發保持頭發清潔整齊，經常洗頭，剪發。剪發不可遮及眉毛，發型造型不得過于夸張、怪異，不得將頭發染成黑色以外任何其他顏色。頭發應整理得體，過肩長發必須束扎盤結，頭飾造型不得過于夸張，顏色不得鮮艷。2025/3/2082、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長指甲。使用指甲油時，只可涂無色或肉色，且每只指甲均應按涂上相同的顏色。工作時間不得戴有色眼睛。2025/3/2092、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范B\化妝服飾除了手表以外，可佩戴無鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環，不得戴項鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。制服需清潔、整齊、發現破損應及時修補。工裝拉鏈必須拉上，長袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應扎放在褲、裙內，著長褲是要用皮帶。2025/3/20102、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范B\化妝服飾著裙裝時，應穿長襪，長襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。胸卡添寫的內容需規范齊全，外套和內芯無破損、污漬。胸卡一律佩帶于制服外衣的左胸，不得佩帶無照片或經涂改的胸卡。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。2025/3/20112、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范B\化妝服飾C\步姿要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙手平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時，雙手五拭旨自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動，請擺是肘關節稍微彎曲，后擺是幅度不宜過大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過程中直而不僵，走步時，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過大，步頻不宜過快。2025/3/20122、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范D\手勢1)指引手勢：五指并攏，掌心朝上，手臂一肘關節為軸，自然從體前上揚并向所指方向伸直（手臂伸直后應比肩低），同時上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。2)交談手勢：與人交談時使用手勢時，動作不宜過大，手勢不宜過多，不要用拇指向自（應用手掌輕按左胸），不要擊掌或拍腿，更不可手舞足蹈。2025/3/20132、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范E\站姿要求：頭端目正，下凳微收，雙肩平正并稍向后張，右手放在左手，虎口交叉相握，自然垂直放于體前。挺胸、收腹、提臀；雙膝盡量靠攏，腳尖成30度張開（其間距以一拳為宜）腳跟并靠，身體中重心自兩腿間垂直向下，全身重量均、均勻分步于雙腳，不集中愛腳跟或腳尖。2025/3/20142、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范F\坐姿要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，腿自然彎曲，小腿與地面垂直，雙腳并攏平放于地面，兩腳前后放置是相差不超過半個腳長。2025/3/20152、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范G\微笑1）甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動人的感覺。2）真誠、微笑要發自內心，是內心喜悅和真實的流露。始終如一，每位員工在任何時候，任何場合，對任何人都應微笑相待。3）練習時要培養敬業愛崗、樂業的思想，同時加強心理素質的鍛煉，提高自身的素質。2025/3/20162、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范１２必須按規定整齊著裝。必須發型規范、淡妝上崗、坐姿端莊。３４必須精神飽滿、主動熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，文明用語和唱收唱付。５６必須保持款臺干凈整齊。必須保持帳款一致。2、收銀員禮儀規范三、收銀的行為規范收銀行為六必須2025/3/20176）、收銀工作微笑“十點”1、微笑多一點----MORESMILING2、嘴巴甜一點----MORESWEET3、動作輕一點----MOREGENTLE4、腦筋活一點----MOREBRIGHT5、做事多一點----MOREDILIGENT6、行動快一點----MOREQUICKER7、效率高一點----MOREEFFICIENT8、借口少一點----

LESSEXCUSES9、耐心多一點----MOREPATIENT10、心胸寬一點----BROADMIND2025/3/2018１～４１、不準在收銀臺內聊天、嘻笑、打鬧。2、不準在當班擅自離臺、離崗、停臺。3、不準在款臺內看書、看報。4、不準以點款、結帳為借口，拒收和冷漠顧客。５～８5、不準在款臺內會客、吃東西、喝飲料，將水杯放在款臺上6、不準踢、蹬、翹、靠、坐收銀臺。7、不準未到下班時間私自關閉款臺或拒收。8、不準出現對顧客爭吵辱罵歐打現象。2025/3/2019三、收銀的行為規范3、收銀員行為規范八不準2025/3/20203、收銀員行為規范三、收銀的行為規范1）收銀員必須遵守“六必須，八不準”。2）收銀員必須遵守公司的財務制度和考勤制度。3）收銀員到崗后，首先做好款臺的衛生。4）每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5）收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。6）每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。7）收銀員要注意自己的服務態度和服務技巧，不管任何情況，不得和顧客發生爭吵。8）熟知超市的布局和三百元以上商品價格。9）當班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰臺員工，并攔上護欄。10）收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。2025/3/20213、收銀員行為規范三、收銀的行為規范11）信用卡臺的收銀員每天營業結束后必須打印出結帳單和關掉銀行POS機的電源。12）每個收銀員必須對所有商品進行清點，保證所掃商品的價格相符，每一件商品進入電腦。13）收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。14）交接班要交接物品并簽字，結束營業時必須將物品鎖進抽屜并把孤兒放在款臺上。2025/3/20223、收銀員行為規范三、收銀的行為規范B\電腦操作：

電腦操作流程：鍵盤實行盲打，輸入商品貨號1分鐘10件商品合格，1分鐘13件商品為良好，1分鐘15件商品為優秀。A\點鈔單指單張點鈔三十秒100為合格，二十五秒100張為良好，二十秒100張為最優秀。四指點鈔十五秒100為合格，十二秒100張為良好，十稍100張為優秀。4、收銀員考核上崗標準2025/3/2023三、收銀的行為規范4、收銀員考核上崗標準C\掃描

掃描商品速度要求1分鐘23種商品為全格，26件為良好，30件為優秀。掃描步驟：1）顧客把所有的商品放在結帳臺上，收銀員應該把商品和條形碼面對掃描器并處于30度的位置上，把掃描器紅外線對準商品條形碼，并覆蓋其全部。2025/3/2024三、收銀的行為規范4、收銀員考核上崗標準C\掃描2）掃描槍收到條形碼信號時，發出“嘀”的一聲響，商品進入POS機。3）貨號不同的商品應一件一件的掃描。4）按總額鍵，報告顧客總款數。5）收銀員掃描時應掃一件商品看一件屏幕，以避免錯掃和漏掃現象的產生。2025/3/2025三、收銀的行為規范1）收銀員必須在收銀主管或領班打完班、日結報表后，方可將銀箱內的錢幣全部裝入錢袋，然后離開款臺到總收清點、繳款，嚴禁在款臺上清點。2）繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。3）主管或領班打印完班結時，收銀員不得看班、日結內容。4）收銀員不允許與主管或領班對班結，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進行核對。2025/3/2026四、收銀交款規定5）如發現貨款與班結不符時，必須由總收人員清點備用金，或在總收人員在場監督由本人清點。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。7）營業結束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。8）收銀員點款時，防損部需設2名防損到總收室前站崗。2025/3/2027四、收銀交款規定1、收銀結賬七部曲2025/3/2028五、收銀作業流程B、商品登陸C、結算D、收款E、找零F、裝袋G、感謝A、歡迎顧客1、收銀結賬七部曲1）歡迎顧客歡迎光臨面帶笑容，與顧客的目光接觸等待顧客將購物籃，或是購物車上的商品放置收銀臺上將收銀機的活動屏幕面向顧客2）商品登錄逐項念出每項商品的金額左手拿取商品，并確定該商品的售價及類別代號是否無誤。以右手按鍵，將商品的售價及類別代號正確地登錄在收銀機。登錄完的商品必須與未登錄的商品分開放置，避免混淆。檢查購物車底部是否還留有商品尚未結賬。顧客離開。2025/3/2029五、收銀作業流程1、收銀結賬七部曲3）結算商品總金額，并告知顧客總共**元將空的購物籃從收銀臺上拿開，疊放在一旁。若無他人協助入袋工作時，收銀員可以趁顧客拿錢進，先行將商品入袋，但是在顧客拿現金付賬時，應立即停止手邊的工作。4）收取顧客支付的金額收您**元確認顧客支付的金額，并檢查是否為偽鈔。將顧客的現金以磁鐵壓在收銀機的磁盤上。若顧客未付賬，應禮貌地重復一次，不可表現不耐煩的態度。2025/3/2030五、收銀作業流程1、收銀結賬七部曲5）找錢與顧客找您**元找出正確零錢。將大鈔放下面，零錢放上面，雙手將現金連同發票交給顧客。待顧客沒有疑問時，立刻將磁盤上的現金放入收銀機的抽屜內，并關上。6）商品入袋根據入袋原則，將商品依序放入購物袋內。7）誠心的感謝謝謝！歡迎再度光臨一手提著購物袋交給顧客，另一手托著購物袋的底部，一定等顧客拿穩后，才可將雙手放開。確定顧客沒有遺忘的購物袋。面帶笑容，目送顧客離開。2025/3/2031五、收銀作業流程2、收銀的三唱三S2025/3/20321唱總微笑Smile2唱收速度Speed3唱零誠懇Sincerity三唱三S五、收銀作業流程3、收銀裝袋服務1)裝袋并不是把商品放進袋子里就行了，裝袋服務要按照一定規范來進行。2)根據顧客購買商品的數量來選擇大小袋子；3)不同性質的商品分別裝進不同的袋子；4)容易出水或味道較強烈的商品，先用其他購物袋包裝好，再放進大的購物袋內；2025/3/2033五、收銀作業流程3、收銀裝袋服務5)商品不能高過袋口，以免顧客手提不方便；6)掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩的商品放置袋子底部，正方形或長方形的商品放在袋子兩側，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方；7)裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。2025/3/2034五、收銀作業流程1）退調商品的處理最好在服務臺進行。2）顧客提出退調商品要求時，應先由指定人員依據公司的商品退調政策做合理的判斷，并指定地點進行，以免影響正常的結帳服務。3）員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下自行調換。2025/3/20354、退調商品處理規定五、收銀作業流程4）制訂退調政策主要應考慮以下問題：A\商品購買地點，如本系統內其他超市購買的商品、本系統外其他商店購買的商品能否退調；B\是否持有購買發票，如持有發票和未持有發票如何分別處理；C\商品是否相同，如相同或不同的商品各應如何處理；D\商品購買時間，如本月內購買與隔日購買的商品應如何區別處理；E\商品價格不同，如調換商品價格高于原價格時是否要求顧客補差；F\退換商品的質量基準，如在什么情況下應全額退款或部分退款等。2025/3/20364、退調商品處理規定五、收銀作業流程1）凡是通過收銀區的物品，都必須經過付款結帳；2）收銀員應有效控制商品的出入，以避免廠商人員和店內人員擅自將商品帶出店外；3）在賣場出入的廠商人員必使用超市發給的佩掛證件2025/3/20375、商品管理規定五、收銀作業流程6、收銀相關作業規定收銀員要明確購買優惠折扣商品的對象，供應優惠折扣商品的種類，要能識別優惠卡、證的種類。購物折扣作業要按照規定做好登記工作，以便核對。離開收銀臺作業收銀員需要離開收銀臺時，要先將“暫停結帳”提示牌放置在明顯位置，將現金鎖進抽屜，計算機關閉，鑰匙隨身帶不可留在收銀臺，并向鄰近收銀員、營業員言明去向、及回來時間，如還有顧客等候結帳，不可立即離開收銀臺。兌換零錢。2025/3/2038五、收銀作業流程7、收銀相關作業規定收銀作業支援營業高峰時，為了讓顧客以最短時間完成結賬付款程序，可以加開收銀機、增加收銀員，也可以請其他店員支援，協助收銀員招呼顧客，幫助裝袋等，以縮短顧客等候時間。營業后整理營業結束后，應將收銀機關閉、清理，將抽屜里現金、購物券、單據上交保管，空抽屜不必鎖上。收銀員收銀作業還會遇上很多問題。顧客提出兌換現金，如是要求大面額現金兌換小面額現金，小面額現金兌換大面額現金，都要婉言拒絕；如需打公用電話等原因，應讓其到服務臺請公司指定人員處理。2025/3/2039五、收銀作業流程7、收銀相關作業規定顧客要求兌換金錢的原則1）為了免于影響正常收銀及欺詐，對于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應予以婉言拒絕；2）若店旁設有公共電話、自動售貨機、兒童游樂機之類的設施，可讓顧客兌換小額的零錢；3）最好請顧客至服務臺兌換零錢。2025/3/2040五、收銀作業流程結束營業后，應將收銀機內的所有現金、禮券、抵用券及各種單據解交到金庫及指定地點放置妥當，收銀機的抽屜則不必關上，其目的在于避免夜間歹徒侵入賣場時破壞收銀機。收銀機應每日進行收銀作業評核,收銀員結帳服務的準確度，不僅關系到顧客的權益，還會影響超市的收入，所以每天要對收銀誤差進行評核，并定期對其工作表現作出考核。2025/3/20417、收銀相關作業規定五、收銀作業流程營業結束之后收銀機管理超市的金錢管理，包括前臺的收銀過程金錢管理以及后臺的金庫管理。收銀過程現金管理的目標是保持現金日報表上的短溢值為“零”，但在實際操作中很難做到短溢值為零，所以通常可以確定一個控制標準，收銀差錯率一般可控制在萬分之四以內。其管理重點是：零用金管理、金錢收付管理、交接班管理、營業收入管理。2025/3/2042七、金錢作業管理及注意事項1、現金管理為應付找零及零星兌換之需，每天開始營業前，各臺收銀機必須在開機前將零用金準備妥當，并鋪在收銀機的現金盤內。應注意的問題是：1）零用金應包括各種面值的紙鈔及硬幣，其數額可根據營業狀況來決定，每臺收銀機每日的零用金相同。2）收銀員應隨時檢查零用金是否足夠，以便及時兌換。3）零用金不足時，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請相關主管進行兌換。4）執行零用金兌換作業時，應填寫“兌換表”，并由指定人員進行。2025/3/2043七、金錢作業管理及注意事項收銀員既負責售貨收款，也負責退貨、換貨的付款及差額結算，所以收銀員負有金錢收付管理的職責。應注意的問題是：1）收受顧客現金進時，須口述“收您**元，找您**元，請您點收，謝謝！”2）在收到顧客紙鈔時要注意辨識鈔票的真偽。3）在顧客使用非現金的支付工具（如禮券、提貨券、現金抵用券、中獎券等，可稱為準現金）時，應確認是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開立發票等）。4）收受準現金之后，應立即使其作廢，例如，簽上收銀員姓名，或蓋上作廢的印章，并放入收銀機收銀柜臺的指定位置。5）售出商品退回需退款時，必須先檢查退回的商品，如實填寫退款單之后放入收銀機內，再將現金取出。2025/3/20442、錢收付管理七、金錢作業管理及注意事項為了分清各班次收銀員的金錢管理的現任，交接班時應注意：1）交班前應將零用錢備妥，并填妥有關報表。2）交接班時應相互清點金錢，清點完畢后由接班人員按收銀機責任鍵。3）交班人員清點當班實收金錢，超過規定限額部分應填寫投庫記錄表，并將金錢投庫。2025/3/20453、交接班金錢管理七、金錢作業管理及注意事項收銀員在作業過程中難免會有收銀錯誤發生，對此：一是要及時發現二是要及時更正三是要做好事后的檢查工作2025/3/2046八、收銀作業錯誤處理1）收銀錯誤發生的原因。收銀發生錯誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價錢，導致結賬發生錯誤，以及金錢收付發生錯誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現金不足，顧客臨時退貨等。2025/3/2047八、收銀作業錯誤處理2025/3/2048八、收銀作業錯誤處理2）結帳發生錯誤時的處理辦法。結帳發生錯誤時，不論顧客對錯，都必須預先致歉，并立即更正；如商品價多打，且帳單尚示打出，可詢問顧客是否還要購買其他商品，如顧客不需要添購其他商品，則應將賬單作廢除重新打單；如帳單已經打出，應該將錯打的帳單收回，并重新打單；禮貌地請顧客在作廢單上簽字，填妥作廢帳單記錄本，并及時通知相關主管簽名作證；如顧客攜帶現金不足，可建議顧客辦理總值發商品退貨，已打印出的帳單應放回作廢，并禮貌地請顧客辦妥相關手續；如顧客決定不買要求退貨時，仍須保持熱情的工作態度。3）收付發生錯誤時的處理辦法。收銀員下班之前必須先核對收銀機內的現金、準現金和當日中間收款（營業過程解繳金庫的款項）的數量與收銀機結出的應收數額是否一致。若發生收付差錯，應分析原因，并由收銀員寫出報告書。當收付差錯超過規定限額時，無論缺額還是盈余，收銀員皆承擔相應的經濟責任。4）作廢帳單處理辦法。作廢帳單應及進登記在作廢帳單記錄本上。2025/3/2049八、收銀作業錯誤處理為了做好收銀工作：一是要建立規范標準及制度二是要提高收銀員的素質三是要加強檢查工作收銀檢查作業的內容主要有2025/3/2050九、收銀檢查作業1、收銀臺的抽查為了檢查收銀員的工作表現，有關人員（專業檢查人員、店長或值班長等）每天應不固定時間隨機抽查收銀臺，內容包括：1）實收金額與應收金額是否相符；2）折扣總金額與折扣記錄單的記錄金額是否相符；3）檢查收銀機內各項密碼及程序的設定是否有更動；4）檢查每個收色彩臺的必備物品是否齊全；5）收銀員的禮儀服務是否良好；6）是否遵守收銀員作業規則。2025/3/2051九、收銀檢查作業2、清點金庫現金清點金庫內所有現金及準現金的總金額與金庫存現金收支登錄的總金額是否相等。2025/3/2052九、收銀檢查作業3、每日營業結算明細表的正確性每日營業結算明細表是各項財務資料計算以及日后營業方向確定的重要依據，這份表單必須定時、連續、正確地登錄。2025/3/2053九、收銀檢查作業4、預收款與金庫收支是否相符檢核前臺“中間收款”與后臺“金庫收支”是否相符，以及每次執行中間收款作業是否如實填寫表單，檢查相關主管對現金收支的處理是否誠實。2025/3/2054九、收銀檢查作業處罰1）違反“六必須”、“八不準”其中任一條每次扣1分。2）違反儀容儀表規定（工服、工牌、淡妝、發型等）每次扣1分。3）未使用普通話禮貌用語、唱收唱付扣1分。4）頂撞顧客者扣2分，遭顧客投訴者扣5分，接受態度不好者扣10分。5）開會前必須領好備用金，否則算遲到。開會、上機遲到，對安排的工作不能如期完成的扣1分。6）對當日早會和領班前列會中所強調的適宜如有違反者，在原口分基礎上加扣1分。2025/3/2055十、收銀員獎評細則處罰7）迎賓前未做未臺清潔、未主動迎賓者扣1分。8）違反收銀員工作流程每項扣1分。9）監點人員未能如實填寫監點記錄的扣2分。10）錯、漏掃、未消磁1次扣1分。11）未經領班允許無故離臺扣2分；離臺未攔欄桿、未關消磁其中任一項扣1分。12）一個半小時內三人輪班吃飯未吃完者扣1分。13）當班時間在賣場內點款、空閑時聊天扣1分，看雜志、報紙、快訊，在款臺內吃東西，喝飲料者扣1分。14）款臺內雜亂扣1分；未保管好款臺物品，造成物品丟失扣3分。業績排名倒數3名扣5分。2025/3/2056十、收銀員獎評細則處罰15）下晚班未將發票硬標簽送到總收室；未將款臺上清理干凈；未等候防損護送；未交款臺鑰匙；未關柜門；未關屏幕、打印機、未蓋打印機蓋、機者扣1分/次。16）下班將電腦電源關閉者扣2分。17）備用金出現長款、假鈔者扣3分。18）填錯或未填全現金明細表；在規定時間未交領錢或寫錯班次者扣1分，點錯貨款及備用金者扣2分。19）出現長短款，48小時內未將短款和罰單交齊者每項扣2分。20．收銀員造成發票及退貨單遺失者；作廢發票未交者每項扣2分。21）考核不及格者扣2分，連續三次業績排名倒數3名扣5分。2025/3/2057十、收銀員獎評細則二、獎勵1）現調包和顧客夾帶，為公司挽回損失者每次加3分。2）現條碼、價格差異并統治相關部門及人員改正者加2分。3）工作需要情況下無條件加班加2分。4）提出合理化建議者加2分，被采納者加5分。5）在比賽及考核中獲獎或請3名加5分。6）全店在會受表揚加5分，部門會議表揚加3分。7）每次業績排名前3名，并不超過正常差異者，分別加10分、5分、3分。8）發現其他同時違規行為及時舉報，為公司挽回損失者加5分。2025/3/2058十、收銀員獎評細則1、退換貨的管理規定退換貨必須在客服開退換貨單，嚴禁無單退換貨，總收人員應做好退換貨單的監督檢查工作。以下幾種情況，不得退現金。1）用支票結賬，需要做退貨時，必須填寫資金審批單，到總部開支票退還給顧客。2）提貨（儲值）卡退貨，必須退提貨（儲值）卡，不得退現金。3）信用卡退貨，通過支票劃帳，不得退現。4）對金額較大的退換貨，（超過3000—5000元）必須有客服經理簽字，超過5000元以上的必須店長簽字。2025/3/2059十一、收銀管理規定1、退換貨的管理規定5）退/換貨時，大小寫金額必須一致所開品項與所退品項一致方可退貨。6）顧客拿退換貨單來時，首先要檢查顧客手中單據是否齊全，必須有退換貨單，水單或發票，如無水單，必須到客服處查詢后方可做退貨。7）做退換貨時，必須由領班簽字和顧客簽字，否則無效。8）收銀員應在做完退換貨手續后，將單據妥善保管，在一個班結束后將此單交于總收，如若遺失，按退換貨單上的金額等價賠償。2025/3/2060十一、收銀管理規定2、金庫管理規定1）金庫是營業款和重要存放地，非工作人員未經許可不得入內。2）總收室人員應用于保持金庫的正常工作秩序，嚴禁大聲喧嘩，吵鬧，并保持工作室的清潔整齊。3）總收人員要保護公司的財產安全，遇到特殊情況應舍生忘死，保護公司的財產安全。2025/3/2061十一、收銀管理規定安全第一！！！2、金庫管理規定4）金庫人員必須做到兩當事人同時在場方能開庫清點，交接時，必須做到錢款一致，并有交接記錄。雙方簽字。5）金庫的鑰匙必須每天有交接記錄，金庫人員調動，必須及時更換密碼。6）每日營業結束以后，工作室人員應注意切斷電源拔下插頭，關好保險柜，并打亂密碼。金庫大門應上兩道門鎖。2025/3/2062十一、收銀管理規定3、總收單據傳遞流程1）總收需傳遞的報表：每日銷售明細匯總表、現金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收帳通知單、商品折扣單、有價單據、每月月報表、每周周報表、提貨（儲值）卡、后臺報表、現金長短款繳款單。

2）總收從銀行取得現金繳款單、信用卡收帳通知單、支票收賬通知單，當時先做好備查帳。并將單據歸類整理好后，于第二日一早傳遞給公司出納登帳。

3）每日銷售明細匯總表的傳遞，總收將銷售明細匯總表做好后，交總局上領班。2025/3/2063十一、收銀管理規定4、現金管理的規定1）收銀員、總收人員應嚴格執行財務現金管理原則和規定。2）有權拒絕任何形式的套現行為：提貨（儲值）卡套現、支票套現、信用卡套現等。3）應做到收支兩條線管理，專款專用，嚴禁坐支現金的行為的發生，總收室內的貨款必須及時存入銀行，在任何時候，在任何情況下，不得以任何理由挪用貨款。4）總收應將貨款和備用金分開管理，不得混淆。5）備用金交接時，應由交手人和接手人雙方同時在場清點，并在交接本上登記簽字。6）財務部應加強對收銀的現金管理工作，收銀主管每周不定期對總收現金管理進行抽審。2025/3/2064十一、收銀管理規定5、收受信用卡的程序1）每天早上打開電源，并給POS機簽到，檢查線路是否早通，機器是否可以使用，打印紙是否上好；2）收受信用卡時，查證顧客所持信用卡是否具有銀聯標志；3）檢查卡面是否完整、銀行標志、卡號和有效期是否正確；4）將卡勻速通過劃卡槽；5）核對POS機上的卡事情與信用卡號碼是否一致，核對無誤正確輸入金額，并讓顧客輸入密碼；6）打出POS單后讓顧客簽名，核對簽名；2025/3/2065十一、收銀管理規定5、收受信用卡的程序7）每天營業結束后一定要結帳，并關掉電源；8）信用卡一律不準放在消磁板上，以防磁條失效。9）對于非線路原因所不能成交的卡消費，需要與銀行電話聯系以確認是否為正常卡，并取得授權號；10）對于因線路問題引起重復劃卡，應立即打電話給銀行，確認是否下帳，如若銀行也無法確認，應將顧客聯系地址電話留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯系；2025/3/2066十一、收銀管理規定2025/3/2067十一、員工購物管理規定員工購物員工不得在上班時間內購物，員工購物時間須有統一的規定（如只能是在非工作時間內），在規定時間內員工所購買的商品，其購物發票應加上收銀員的簽署，并請店內主管加簽，員工退調商品必須按正常手續進行，不可私下自行調換。、目標1）倡導員工購買超市商品，為促進公司的發展提供機會；2）為所有員工購物提供便利的制度。三、原則1）各級別的員工，包括計時工，有權與顧客一樣以相同價格購買各種商品。可以用現金或用信用卡付款；2）員工只可在商店營業時間購物；員工只可在當天當班時間外或休假時購物；3）公司不允許員工穿著工作服在本超市購物；4）公司不允許員工把本超市或其它地方購買的商品保存在超市或辦公區域。2025/3/2068十一、員工購物管理規定員工購物原則1）員工無論何時購物，都必須在公司指定的收銀機處付款；2）所有員工購物時，如需出具稅務發票或收據，必須經過收銀

領班或主管同意簽字；3）任何員工購物時不遵守上述規則，應被認為違反公司規定。2025/3/2069十一、員工購物管理規定1、考核范疇1）、禮貌的服務2025/3/20702）、勤勉程度3）、快速收銀4）、誠實度5）、準確性十一、收銀員的考核與評比禮貌的服務

勤勉程度快速收銀誠實度準確性顧客問卷調查神秘顧客年度比賽“陷阱車”月度評比愉快服務計劃2025/3/20712、考核的實施十一、收銀員的考核與評比3、愉快服務計劃2025/3/20721）發現錯誤條碼2）發現假幣3）續卡4）下崗未退出5）多漏掃描6）投訴7）未看屏幕8）未及時更換收銀紙十一、收銀員的考核與評比掃描速度平均單筆交易消磁收銀差異掃描錯誤顧客服務考勤工作態度其它規定星級收銀員評比4、星級收銀員評比十一、收銀員的考核與評比2025/3/2073避免引起糾紛的狀態用語及應對之道。由于顧客需求的多樣性和復雜性，難免會有難以滿足的情況出現，使顧客產生報怨，而這種報怨又常會在付帳時向收銀員發出，因此，收銀員應熟練掌握一些應對策略。2025/3/2074六、收銀規范用語1、常用文明用語要求：語言文明禮貌，服務主動周到，語氣親切、態度友善。

1）“先生”（“小姐”）

2）“您”

3）“您好”

4）“沒關系！”

5）“謝謝”（多謝）

6）“請您走好”（好走）2025/3/2075六、收銀規范用語2、招呼用語要求：笑臉相迎，說好第一句話，給顧客或客戶留下良好的第一印象。7）“早上好”（您好）8）“歡迎光臨”9）“我能為您做什么嗎？”（我能幫您什么嗎？）10）“請稍等，我馬上就來”11）先生（小姐）請留步，請問您找誰？是否預約？12）先生（小姐）請稍等，我幫您聯系一下，看他（她）是否有空。2025/3/2076六、收銀規范用語3、介紹、詢問用語要求：熱情、誠懇、突出商品特點，抓住顧客心理，當好“參謀”，不允許言過其實，誤導甚至欺騙顧客。13）“您看這種合適嗎？”

14）“我給您介紹幾種好嗎？”

15）“這種商品現在很流行，買回去送朋友或留作自己用都可以”2025/3/2077六、收銀規范用語4、答詢用語要求：熱情有禮、有問必答，耐心導購并幫助解決疑難。16）“這種商品剛剛賣完，請您留下姓名和聯系電話，一到貨馬上通知您，好嗎？”17）“很抱歉，這個問題我不太清楚，請稍等一下，我去問別的同事”18）“您要買的商品在XX部門，請您到XX看看好嗎？”2025/3/2078六、收銀規范用語5、解釋用語要求：耐心細致，用詞恰當，真誠友善，給顧客較為滿意的解釋，令其心悅誠服19）“對不起，顧客不能拎包進超市，請您先把包寄存起來好嗎？”

20）“對不起，我們超市是無煙超市，請您不要吸煙（請您把煙給掐滅）”

21）“這件商品已經用過了，不屬于質量問題，實在不好給您退換”2025/3/2079六、收銀規范用語6、道歉用語要求：態度真誠、語氣溫和、力求顧客的諒解和原諒。決不允許推卸責任，強詞奪理。22）“對不起，讓您久等了。”

23）“對不起，耽誤了您的時間。”

24）“對不起，這是我們的過錯。”

25）“對不起，剛才我沒聽見，您需要什么？”

26）“對不起，這件沒條形碼，不能輸入收銀機，麻煩您去換一件有條形碼的，好嗎？”

2025/3/2080六、收銀規范用語7、答謝用語要求：對顧客的稱贊或意見一定要答謝，顯示出良好的素質。27）“您過獎了。”

28）“多謝您的鼓勵（支持），我們今后要做得更好。”

29）“這是我們應該做的。”

30）“謝謝您的意見（建議），我一定向領導反映。”

31）“多謝您指點，今后我一定努力改進。”

2025/3/2081六、收銀規范用語8、收銀用語要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，將找款遞給顧客，不允許扔、摔。

32）“收您XX元錢，（這是XX元錢。）”

33）“找您XX元錢，請您收好（請點一下）”

34）“您的儲值卡還有XX元錢”

35）“您的錢正好”2025/3/2082六、收銀規范用語9、包扎用語要求：包扎（裝袋）時提醒顧客應注意事項，包扎（裝袋）好雙手遞交給