零售基礎教學課件項目四

零售經營管理店鋪經營管理主要系統與應用PART01店鋪行業經營情況評估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護PART04學習目標知識目標能力目標素養目標1.掌握CRM系統、ERP系統的概念及基本架構；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉化分析的指標及計算方法；4.了解店鋪營收優化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區分CRM系統和ERP系統的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業經營狀況評估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預測；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護。1.具備科學精神，在進行店鋪經營管理數據分析過程中能保持客觀理性和嚴謹的態度；2.具備實踐能力和創新精神，在解決問題時能夠突破常規，提出新的想法。知識導圖崗位對接【對接崗位】新零售運營經理、門店店長【職業技能要求】1.新零售運營經理負責新零售業務的規劃及營銷計劃的制定及落地執行，包括新零售渠道規劃、開發、運營管理等，同時要負責用戶運營體系構建與運營數據分析相關工作。新零售運營經理崗位需要具備較強的組織能力、溝通能力、學習能力、跨部門協同能力及邏輯思考能力；同時要具備較強的市場敏銳度，對客戶偏好具備較強感知力；產品意識強，具備消費品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨立策劃及開展線上線下營銷活動。2.門店店長負責門店日常的正常運營工作，包括客戶接待、產品銷售、客戶后期維護等；準確掌握門店的銷售動態，及時向領導反饋經營狀況。門店店長需要具備一定的組織領導能力、經營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業績、增強團隊凝聚力，并為消費者提供優質的服務體驗。引導案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數字化零售新時代

在新零售的風潮下，傳統零售企業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經營的大型連鎖企業，深知數字化轉型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達成了戰略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺，助力新隆嘉超市實現數字化轉型，提升業務能力。

新隆嘉超市是一家以經營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經營的大型連鎖企業，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個城市。每年全品類采購達百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個、各類冷藏車及普通廂式運輸車200余臺。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務、管理于一體的ERP系統。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數字化解決方案。面對大型連鎖超市行業的激烈競爭，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實現了組織應變、管控多級、財務集中和業務協同等方面的顯著提升。引導案例在組織應變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應對組織變更提供了強大支持，使其能夠快速搭建起新的業務和核算體系。在管控多級方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統一的制度和規范，又能根據不同業務靈活配置放權，滿足了分級管控的需求。在財務集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構建了統一的集中核算體系，規范了企業的財務核算流程，快速準確地完成了企業協同憑證生成及財務報表的編制。在業務協同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內部單位之間的銷售、采購、結算、人力資源等業務協同，提高管理效率和準確性。案例思考：通過閱讀前述內容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數字化轉型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業務方面的支持和提升？店鋪經營管理主要系統與應用01職場情境陳子妍是北京一家新零售企業的COO（首席運營官）助理。在年初運營規劃階段，管理層計劃引入CRM系統，以更好地管理客戶信息、提高銷售效率、提供優質的售后服務；同時，為了提升工作效率，還計劃進一步引入ERP系統，以便生產、開發、財務等部門建立信息共享。陳子妍作為企業綜合管理中心的核心員工，COO安排她要先行對目前行業內的主流CRM和ERP系統做以了解，為之后工作的順利開展做好充分準備。概念解讀※客戶關系客戶關系是指企業為達到其經營目標，主動與客戶建立起的某種聯系。這種聯系可能是單純的交易關系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機會，還可能是為雙方利益而形成的某種買賣合同或聯盟關系。客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特征。良好的客戶關系不僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入了解客戶需求和交流雙方信息提供許多機會。通常所說的客戶關系管理即與客戶關系相關?！蛻絷P系管理客戶關系管理，是指企業為了提高核心競爭力，實現快速增長、競爭并占據主導地位等而確定的以客戶為中心的發展戰略，并在此基礎上展開，包括判斷、選擇、爭取、發展和保持客戶所需的整個商業過程。它是企業在不斷改進與客戶關系的業務流程中，為最終實現電子化、自動化運營目的所創造并使用的一套先進的軟硬件、信息技術、優化管理方法和解決方案的總和。準備一：CRM系統CRM系統，英文全稱為CustomerRelationshipManagementSystem，中文為客戶關系管理系統，是指利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析和利用的信息系統。該系統集成了各種功能和工具，以客戶數據的管理為核心，記錄企業在市場營銷和銷售過程中和客戶發生的各種交互行為，以及各類有關活動的狀態，提供各類數據模型，以支持企業在銷售、市場營銷和客戶服務等方面與客戶進行交互和溝通。CRM系統的基本概念客戶協作管理子系統123業務操作管理子系統數據分析管理子系統CRM系統的基本構架準備一：CRM系統客戶協作管理子系統客戶協作管理子系統是CRM系統的核心組成部分，旨在實現客戶信息的獲取、傳遞、共享和應用，以及促進客戶與企業之間的充分互動。該子系統通過集成多種客戶聯系渠道，如電話中心、Web服務、電子郵件、傳真等，創建一個客戶服務中心，提供全方位的客戶支持和服務。準備一：CRM系統業務操作管理子系統業務操作管理子系統是CRM系統的重要組成部分，旨在支持日常業務流程和團隊協作，以提高業務效率和協作效能。該子系統的功能主要包括：工作流程管理、任務和日程管理、團隊協作和溝通等。準備一：CRM系統工作流程管理主要用于定義和管理業務流程，實現自動化流程和審批，從而提高工作效率和準確性，減少人為錯誤和重復工作。任務和日程管理通過分配跟蹤團隊任務、工作計劃和日程安排，確保任務按時完成，提高團隊的工作效率和時間管理能力。團隊協作和溝通主要用于提供協作工具，如共享文檔、討論區和實時聊天等，促進團隊成員之間的合作和信息共享，提升團隊的協同能力。準備一：CRM系統數據分析管理子系統該系統用于收集和分析客戶數據，整合市場、銷售、服務等信息至統一數據庫，并通過數據分析生成報告和洞察，助力企業優化市場決策。系統可識別客戶行為和市場趨勢，實現精準營銷，提高客戶滿意度，支持新客戶挖掘、交叉銷售、客戶維護及個性化服務，并為管理層提供數據驅動的決策支持，優化業務運營。準備一：CRM系統維護老客戶，尋找新客戶1避免客戶資源過于分散引起的客戶流失2提高客戶忠誠度和滿意度3提升工作效率及營銷效果4實現協作與通信5CRM系統作用準備一：CRM系統維護老客戶，尋找新客戶CRM系統可以幫助店鋪維護和管理現有客戶的信息，包括聯系方式、購買歷史、偏好等，從而更好地了解客戶需求，改善客戶服務，提供更快速、更高效的問題解決流程。CRM系統也支持新客戶的開發和獲取，通過市場營銷活動、潛在客戶跟蹤等功能，幫助店鋪吸引和留住新客戶。準備一：CRM系統CRM系統可以幫助企業所運營的店鋪集中管理客戶資源，避免資源過于分散而導致客戶流失。通過統一的客戶視圖和跟蹤功能，企業可以更好地了解客戶的需求和行為，及時響應客戶問題和投訴，提供一致的客戶體驗，從而降低客戶流失率。避免客戶資源過于分散引起的客戶流失準備一：CRM系統提高客戶忠誠度和滿意度CRM系統通過提供個性化的服務和推薦，幫助企業提高店鋪客戶的忠誠度和滿意度。企業可以根據店鋪客戶的歷史記錄和偏好，提供定制化的產品和服務，增加客戶滿意度，并通過客戶關懷和互動活動，加強客戶與店鋪之間的關系。準備一：CRM系統提升工作效率及營銷效果CRM系統可以自動化完成許多常規任務，如郵件營銷、數據輸入和報告生成等。這可以提高工作效率，減少人工錯誤和重復性工作。同時，CRM系統可以幫助企業更加精準地定位目標客戶，精準地進行市場細分和目標定位，從而提高營銷的精準度和效果，降低營銷成本并提升營銷效果。準備一：CRM系統CRM系統可以幫助團隊成員更好地協作和溝通，提高工作效率。例如，通過系統的任務分配和提醒功能，銷售代表可以與客服人員和其他團隊成員更好地協作。提高客戶忠誠度和滿意度準備一：CRM系統準備二：ERP系統ERP系統，英文全稱為EnterpriseResourcePlanningSystem，中文為企業資源計劃管理系統，是指建立在信息技術基礎上，集信息技術與先進管理思想于一體，以系統化的管理思維，為企業員工及決策層提供運營決策支持的管理平臺。ERP系統是基于MRP（物料需求計劃）發展而來的新一代集成化管理信息系統，它擴展了MRP的功能，其核心思想是供應鏈管理。ERP系統的基本概念供應鏈管理模塊人力資源管理模塊銷售與市場模塊010204生產管理模塊05財務管理模塊03項目管理模塊06ERP系統的基本構架準備二：ERP系統供應鏈管理模塊涵蓋了市場、需求、訂單管理、原材料采購、生產、庫存管理、供應鏈協調和分銷發貨等業務流程。該模塊能夠幫助企業管理和優化整個供應鏈，從生產到發貨，從供應商到消費者的每一個環節都得到有效管理。供應鏈管理模塊準備二：ERP系統銷售與市場模塊銷售與市場模塊主要涉及銷售和市場營銷相關的業務流程，包括銷售訂單管理、客戶關系管理（CRM）、市場活動管理、銷售預測和報價等。該模塊幫助企業管理銷售過程、提升客戶滿意度以及增強市場競爭力。準備二：ERP系統財務管理模塊財務管理模塊涵蓋了財務核算、成本管理、資金管理、預算控制、固定資產管理等財務管理功能。該模塊能夠幫助企業進行財務數據的收集、分析和報告，支持決策制定和財務監控。準備二：ERP系統此外，ERP系統還可能包括人力資源管理模塊、生產管理模塊、項目管理模塊等，這些模塊通過共享同一數據平臺，實現信息的一致性和流程的集成。企業在選擇搭建ERP系統時，可以根據自身需求選擇和配置相應的模塊，建立一個符合自身業務流程的ERP系統，以實現綜合性的企業管理。準備二：ERP系統01020304綜合性管理流程集成數據一致性實時性和可擴展性ERP系統的特點準備二：ERP系統ERP系統整合了企業內部各個部門和業務功能的信息，實現了全面的企業資源管理。通過統一的數據平臺，ERP系統能夠提供全局的數據視圖，幫助企業管理者全面了解企業的運營狀況和業務情況，進行綜合性的決策和規劃。綜合性管理準備二：ERP系統ERP系統以業務流程為核心，將企業內部的各個業務環節進行集成和優化。通過定義和管理標準化的業務流程，ERP系統能夠實現自動化的流程控制和協同工作，提高工作效率和準確性。流程集成準備二：ERP系統數據一致性ERP系統通過共享數據庫，實現了數據的一致性和準確性。各個部門和模塊之間的數據可以實時更新和共享，避免了數據冗余和不一致的問題，提供了準確的數據基礎，支持企業的決策和分析。準備二：ERP系統ERP系統具備實時性和可擴展性，可以隨著企業的發展和需求進行擴展和升級。企業可以隨時獲取最新的數據和信息，及時作出決策。同時，ERP系統也可以根據企業的需求進行功能的擴展和定制，滿足企業不斷變化的管理需求。實時性和可擴展性準備二：ERP系統任務實戰在當今的商業環境中，隨著技術的發展和消費者需求的多樣化，零售店鋪面臨著前所未有的挑戰。傳統的經營模式和管理方式已經難以滿足市場的快速變化和客戶需求。為了提升運營效率，優化客戶體驗，許多零售企業先后引入先進的客戶關系管理（CRM）系統和企業資源規劃（ERP）系統。事實證明，CRM系統和ERP系統的引入為企業的發展起到了關鍵的賦能作用。1.CRM系統CRM系統主要關注的是客戶管理，通過整合客戶數據，深入了解客戶需求和行為，提供個性化的服務和體驗。在新零售中，CRM系統能夠協助企業進行精準的市場定位和客戶關系維護，提升客戶滿意度和忠誠度。同時，CRM系統還可以優化銷售流程，提升銷售業績。國內常見的CRM系統有銷售易、簡道云、八百客等。實戰背景任務實戰其中，銷售易以支撐銷售人員高效工作為設計出發點，整合了銷售全流程管理、移動辦公、運營管理等模塊。其特點是可以幫助企業精準定位高利潤客戶，支持企業多種獲客模式，提升客戶服務體驗，智能挖掘老客商機，從而解決企業銷售管理問題。實戰背景任務實戰簡道云的特點是注冊即用，落地很快，兼顧易用性和個性能力。企業可以根據實際的客戶管理、銷售管理業務流程對已有功能和流程進行調整。實戰背景八百客在線CRM客戶關系管理系統，采用的是SaaS模式和企業云計算開發平臺，以PaaS（平臺即服務）管理自動化平臺為核心，為企業提供多種行業解決方案。任務實戰2.ERP系統ERP系統則更側重于企業資源的計劃和管理，包括財務管理、供應鏈管理、生產管理、人力資源管理等各個方面。在新零售中，ERP系統能夠實現企業內部資源的優化配置，提高運營效率，降低成本。同時，ERP系統還可以幫助企業實現信息的實時共享和協同工作，提升企業的整體運營能力。國內常見的CRM系統有用友ERP、浪潮ERP、金蝶ERP等。實戰背景任務實戰浪潮集團是中國本土頂尖的大型IT企業之一，業務遍及全球120多個國家和地區。浪潮云ERP管理軟件，是浪潮基于30余年服務中國企業信息化的沉淀和積累，利用云計算、大數據、人工智能、物聯網等技術研發的新一代企業數字化平臺。包括面向大型企業的混合云、中小微企業的公有云以及領域云、行業云，為大中小微企業提供一站式企業云服務。實戰背景任務實戰用友云ERP專為各類企業打造合適的ERP系統軟件：NCCloud，為大型企業提供數字化轉型的強大平臺；U9Cloud，助力成長型企業實現數智制造的革新；U8Cloud，滿足成長型企業云端ERP的需求；T+Cloud，實現小微企業人、財、貨、客的一體化管理。作為中國和全球領先的企業和公共組織數智化服務提供商，用友云ERP在中國ERP云市場份額中名列前三。實戰背景任務實戰金蝶ERP是一個企業資源計劃的統稱，是管理信息化、系統化、智能化的象征。金蝶ERP可針對不同群體提供不同類別的軟件，包括企業管理軟件、協同管理軟件（金蝶協同）、政府非營利組織管理軟件（金蝶GMiS）。在新零售環境下，CRM系統和ERP系統的結合能夠更好地滿足企業需求，提升企業運營效率，提高企業的競爭力和市場地位。兩者的結合可以使企業更好地應對市場變化和客戶需求，實現可持續發展。陳梓妍為全面了解目前行業內的主流的CRM和ERP系統，為之后工作的順利開展做好充分的準備，她需要通過網絡分別了解各系統的功能模塊、系統特點等信息。實戰背景任務實戰實戰內容通過對實施背景的解讀，請學生根據本模塊所學內容，以小組合作的形式完成如下探究任務：通過互聯網搜索并了解常見的CRM系統及ERP系統，通過對比分析不同平臺的功能及特點。任務實戰步驟1：根據任務背景中提及的銷售易和簡道云系統，通過互聯網進一步搜索并了解各系統的詳細信息，包括公司名稱、系統功能模塊、系統優勢以及在行業中的應用，完成表填寫。CRM系統名稱簡道云銷售易公司名稱及官方網站

功能模塊及介紹

系統優勢

行業應用

常見CRM系統分析任務實戰步驟2:根據任務背景中提及的金蝶和用友云系統，通過互聯網進一步搜索并了解各系統的詳細信息，包括公司名稱、系統功能模塊、系統優勢以及行業應用，完成表填寫。常見CRM系統分析CRM系統名稱金蝶用友云公司名稱及官方網站

功能模塊及介紹

系統優勢

行業應用

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零售經營管理店鋪經營管理主要系統與應用PART01店鋪行業經營情況評估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護PART04學習目標知識目標能力目標素養目標1.掌握CRM系統、ERP系統的概念及基本架構；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉化分析的指標及計算方法；4.了解店鋪營收優化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區分CRM系統和ERP系統的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業經營狀況評估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預測；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護。1.具備科學精神，在進行店鋪經營管理數據分析過程中能保持客觀理性和嚴謹的態度；2.具備實踐能力和創新精神，在解決問題時能夠突破常規，提出新的想法。知識導圖崗位對接【對接崗位】新零售運營經理、門店店長【職業技能要求】1.新零售運營經理負責新零售業務的規劃及營銷計劃的制定及落地執行，包括新零售渠道規劃、開發、運營管理等，同時要負責用戶運營體系構建與運營數據分析相關工作。新零售運營經理崗位需要具備較強的組織能力、溝通能力、學習能力、跨部門協同能力及邏輯思考能力；同時要具備較強的市場敏銳度，對客戶偏好具備較強感知力；產品意識強，具備消費品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨立策劃及開展線上線下營銷活動。2.門店店長負責門店日常的正常運營工作，包括客戶接待、產品銷售、客戶后期維護等；準確掌握門店的銷售動態，及時向領導反饋經營狀況。門店店長需要具備一定的組織領導能力、經營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業績、增強團隊凝聚力，并為消費者提供優質的服務體驗。引導案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數字化零售新時代

在新零售的風潮下，傳統零售企業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經營的大型連鎖企業，深知數字化轉型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達成了戰略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺，助力新隆嘉超市實現數字化轉型，提升業務能力。

新隆嘉超市是一家以經營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經營的大型連鎖企業，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個城市。每年全品類采購達百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個、各類冷藏車及普通廂式運輸車200余臺。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務、管理于一體的ERP系統。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數字化解決方案。面對大型連鎖超市行業的激烈競爭，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實現了組織應變、管控多級、財務集中和業務協同等方面的顯著提升。引導案例在組織應變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應對組織變更提供了強大支持，使其能夠快速搭建起新的業務和核算體系。在管控多級方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統一的制度和規范，又能根據不同業務靈活配置放權，滿足了分級管控的需求。在財務集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構建了統一的集中核算體系，規范了企業的財務核算流程，快速準確地完成了企業協同憑證生成及財務報表的編制。在業務協同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內部單位之間的銷售、采購、結算、人力資源等業務協同，提高管理效率和準確性。案例思考：通過閱讀前述內容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數字化轉型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業務方面的支持和提升？店鋪行業經營情況評估與管理02職場情境李月是悅己堂女裝的一名市場專員。近期，企業店鋪計劃拓展新的品類，增加旗袍類商品。為了評估在當前環境下是否適合拓展該品類，上級領導安排她進行調研和分析。在進行具體分析之前，她需要學習PEST模型分析法和SWOT模型分析法，以幫助她全面評估市場環境和企業情況。概念解讀※宏觀環境宏觀環境，指影響一個組織或一個行業整體發展的外部因素和條件。它由各種經濟、政治、社會、技術、法律和環境等方面的因素組成，對組織或行業的戰略決策和經營活動產生重要影響。※微觀環境微觀環境，指的是一個組織、企業或者個人所處的具體細分市場中的特定環境因素總和。對于零售商來說，微觀環境影響著其服務于目標消費者的能力，由消費者、競爭對手、服務商以及其他利益相關方（如政府機構、行業協會等）所構成。準備一：PEST模型分析法PEST模型分析法是從政治（Politics）、經濟（Economic）、社會（Society）、技術（Technology）四個方面來分析宏觀環境的一種分析方法，用于評估企業在其所處環境中可能面臨的外部因素。PEST模型的意義在于幫助企業全面了解宏觀環境因素，并預測可能的機會和威脅，以便制定相應的戰略和決策，幫助企業所運營的店鋪更好地適應環境變化，把握市場機遇，降低風險。PEST分析思路04030201技術因素分析社會因素分析經濟因素分析政治因素分析準備一：PEST模型分析法政治因素分析政治環境是指企業所在國家的政治制度，如政府的方針、政策、法規等，這些因素常常制約、影響企業的經營行為。對政治環境因素分析時需要考慮政府政策、法律法規、政治穩定性等因素對企業經營的影響。例如，政府的稅收政策、貿易政策、財政政策、產業政策、投資政策以及監管政策等都可能對企業的運營產生重要影響。準備一：PEST模型分析法經濟因素分析經濟環境是指企業在制訂經營戰略過程中必須考慮的國內外經濟條件、宏觀經濟政策、經濟發展水平等多種因素。經濟因素分析主要評估經濟環境的狀況和趨勢，包括國內生產總值（GDP）、通貨膨脹率、物價指數、國民經濟增長率、利率、匯率等。這些因素會影響企業的需求、成本、融資和市場競爭等方面。準備一：PEST模型分析法社會因素分析社會環境主要指企業所在社會成員的性別特征、人口結構、文化傳統、價值觀念、教育水平、消費習慣以及風俗習慣等因素。運營者在分析某地區的社會因素時，需要考慮當地的人口規模、年齡結構、性別比例、教育水平、消費習慣等指標。準備一：PEST模型分析法技術環境是指企業業務所涉及國家和地區的技術水平、技術政策、新產品開發能力，以及技術發展的動態等。在分析技術因素時，需要關注新技術的誕生和進展、技術更新及傳播速度、技術創新趨勢、國家重點支持項目、專利保護情況等因素。新技術的出現和應用可能改變產業競爭格局、生產方式和市場需求，企業需要及時調整和創新。準備一：PEST模型分析法技術因素分析準備二：SWOT模型分析法SWOT模型是一種常用的戰略分析工具，用于評估企業內部優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）以及外部機會（Opportunities）和威脅（Threats），同時對未來加以預測。內部優勢內部劣勢外部機會外部威脅SWOT模型分析方法準備二：SWOT模型分析法內部優勢（Strengths）評估企業在產品、品牌、技術、人才、資源等方面的優勢，這些優勢可以是企業的核心競爭力和差異化優勢，需要深入挖掘和利用。準備二：SWOT模型分析法內部劣勢（Weaknesses）識別企業在運營、管理、財務等方面的薄弱點，這些劣勢可能限制企業的發展和競爭力，需要采取措施進行改進和強化。準備二：SWOT模型分析法分析市場趨勢、行業發展、技術創新等外部環境中的機會。企業可以通過抓住這些機會來擴大市場份額、推出新產品或進入新市場。外部機會（Opportunities）準備二：SWOT模型分析法識別市場競爭、法規變化、新興競爭對手等外部環境中的威脅。企業需要預測并應對這些威脅，以保持競爭優勢和業務穩定。外部威脅（Threats）準備二：SWOT模型分析法企業在進行全面、系統的研究分析和預測時，將這4個維度下的條件逐一列出后，運用矩陣思維對這四個方面進行交叉組合，可得到優勢+機遇（SO）組合、優勢+挑戰（ST）組合、劣勢+機遇（WO）組合以及劣勢+挑戰（WT）組合。準備二：SWOT模型分析法SWOT分析中不同特征組合下的經營策略組合類型經營策略優勢+機遇（SO）組合這是最理想的企業經營環境，企業應把握機會進行擴張。利用自身優勢，拓展市場，加大研發投資，進一步鞏固市場份額。同時，企業還應注重持續改進和優化內部管理流程，以確保競爭優勢的持久性。優勢+挑戰（ST）組合企業在擁有競爭優勢的同時，也面臨外部威脅。為最大化優勢并應對威脅，可采取多元化策略。一方面，可以利用自身優勢拓展市場或產品線；另一方面，采取有效措施降低或消除外部威脅對企業的影響，例如加大研發投入以提高技術壁壘或加強品牌營銷以增強市場地位。劣勢+機遇（WO）組合企業應認識并接受自身劣勢，但外部環境中的機會值得珍惜。因此，轉型策略是關鍵，通過引入外部資源、技術或管理方法來彌補企業劣勢，從而更好地利用外部機會。同時，企業也可以考慮與專業機構或優勢企業建立合作伙伴關系，以增強自身實力。劣勢+挑戰（WT）組合企業面臨巨大挑戰，需采取防御策略減輕影響?？紤]破產、合并或縮減生產規模，同時尋求與互補企業合作，共同對抗威脅。準備二：SWOT模型分析法SWOT分析法可以使企業認識到自身店鋪的優勢、劣勢，使企業在營銷活動中揚長避短。企業在市場營銷過程中要做到“以己之長，攻敵之短”，充分發揮企業的優勢與長處，對劣勢和弱點則應避開。SWOT分析的意義準備二：SWOT模型分析法SWOT分析法通過讓企業了解外部環境中蘊藏的機會和暗藏的威脅，使企業在店鋪營銷活動中趨利避害。抓住市場營銷環境中的機遇，避開對企業有威脅的因素，是企業在市場營銷過程中竭力追求的。準備二：SWOT模型分析法對于既處于劣勢，又充滿威脅的業務，企業應果斷放棄，以免影響其長遠發展。SWOT分析法能使企業認識到這些問題業務的存在，從而丟掉包袱，輕裝上陣。準備二：SWOT模型分析法對于企業而言，既充滿了機會，又處于優勢地位的業務，是企業應著力發展的業務。SWOT分析法能使企業明確了解這些“黃金業務”，無疑可以使企業抓住良機，加速推動企業的發展。準備二：SWOT模型分析法SWOT分析的意義在于運用系統論方法將看似獨立的因素相互匹配起來進行綜合分析，通過全面分析企業內部優劣勢與外部環境的機會和挑戰，發揮優勢、克服不足，利用機會、化解挑戰，制定更加科學、適應性強的戰略和決策。任務實戰悅己堂女裝是一家經營多年的女裝店鋪，主要面向中青年女性銷售流行類服飾，憑借優質的商品與完善的服務，已在全國范圍內開設多家門店。近期，企業計劃拓展新的品類，增加旗袍類商品，在制定具體的營銷計劃前，市場總監安排市場專員李月借助PEST模型對企業經營情況進行分析，并進一步借助SWOT模型分析，以便評估企業是否適合拓展該品類。實戰背景任務實戰實戰內容通過對實施背景的解讀，請學生根據本模塊所學內容，以小組合作的形式完成如下實踐任務：1.PEST模型分析；2.SWOT模型分析。任務實戰步驟1:PEST模型分析。結合目前公司所經營產品，李月對市場宏觀環境進行了調研，并整理了以下內容。自2023年以來，國家陸續出臺了一系列政策，旨在鼓勵和規范女裝行業的有序、健康發展。其中，工信部和商務部于2023年4月聯合發布了《關于開展2023紡織服裝優供給促升級活動的通知》。該通知提出了幾項重要舉措，包括支持企業加大設備更新和技術改造力度，推動企業數字化智能化轉型；同時，還提倡培育紡織服裝消費品牌、制造品牌和區域品牌，傳承和發揚優秀的中華服裝服飾文化。任務實戰此外，自2023年以來，中國經濟逐步從疫情期間的非常態化向常態化運行轉變，經濟持續恢復，總體呈現向好的回升趨勢。隨著經濟的逐步回暖，我國女裝商品的均價也呈現上漲趨勢。在文化藝術教育的普及與推廣下，越來越多的年輕人開始重新對傳統文化產生熱愛。在傳統節日如春節、中秋節等特殊場合，人們也更愿意穿上優雅的旗袍。中國傳統文化在世界范圍內受到越來越多的關注，旗袍作為其中的重要組成部分，也逐漸在國際時尚舞臺上嶄露頭角。越來越多的外國人對旗袍產生了興趣，并購買了自己喜愛的款式。同時，一些旗袍設計師和品牌也積極開拓海外市場，將中國傳統服飾推向世界。隨著技術的進步和創新，旗袍市場正迎來新的發展機遇。目前，一些互聯網平臺提供線上定制服務，使消費者可以在家中便捷地訂制自己的旗袍。此外，一些旗袍設計師開始注重創新，將旗袍與現代時尚元素相結合，推出多樣化的款式。這些新的發展趨勢不僅進一步擴大了旗袍市場的規模，也為旗袍行業的可持續發展打下了堅實的基礎。在服裝工業化生產中，傳統的打樣、裁剪、縫制、整燙、包裝、倉儲和物流等崗位正逐步實現自動化和智能化的改造。同時，3D打印、智能機器人和物聯網等技術已廣泛應用于服裝行業，使得服裝設計和生產更加靈活和高效。任務實戰步驟1.1，請閱讀上述市場宏觀環境調研信息，提取關鍵要素，并進行歸類，完成表填寫。要素類別要素信息政治因素示例：自2023年以來，國家陸續出臺了一系列政策，旨在鼓勵和規范女裝行業的有序、健康發展。經濟因素示例：自2023年以來，中國經濟逐步從疫情期間的非常態化向常態化運行轉變，經濟持續恢復，總體呈現向好的回升趨勢。文化因素示例：在文化藝術教育的普及與推廣下，越來越多的年輕人開始重新對傳統文化產生熱愛。在傳統節日如春節、中秋節等特殊場合，人們也更愿意穿上優雅的旗袍。技術因素示例：服裝工業化生產中，打樣、裁剪、縫制、整燙、包裝、倉儲、物流等這些傳統需要大量工人的崗位，未來，正逐步實現自動化、智能化的改造。PEST模型分析任務實戰步驟1.2，結合以上PEST模型分析結果，明確悅己堂女裝店鋪拓展旗袍類目商品是否具有廣闊的市場前景和發展空間，將分析結果填寫在下面橫線上。

任務實戰步驟2，SWOT模型分析。李月進一步梳理了一些悅己堂女裝的相關信息，并整理了以下內容。悅己堂女裝是一家經營多年的品牌，在全國范圍內開設了多家門店，并開設了線上店鋪，實現了廣泛的市場覆蓋。品牌擁有一支專業而富有創意的設計師團隊，他們深入了解女性的需求和品位，通過不斷創新和嘗試，為消費者帶來獨特而時尚的款式。此外，悅己堂女裝還擁有一支敏銳的選款師團隊，能夠從全球范圍內挑選出最流行的元素和款式，為消費者提供更多選擇。這些因素是悅己堂女裝能夠持續保持市場競爭力的重要原因之一。在經營過程中，悅己堂女裝憑借優質的商品和完善的服務贏得了消費者的信賴和忠誠，品牌知名度較高。同時，經過多年的運營，悅己堂具備高效的供應鏈管理能力，可以確保原材料和產品的供應穩定。然而，拓展新的產品類別也面臨一些挑戰和風險。首先，女裝市場已經非常成熟，品牌眾多，競爭激烈，導致旗袍市場中同質化產品較多。其次，旗袍的制作工藝相對復雜，對原材料和制作工藝的要求較高。此外，旗袍的設計和制作需要專門的知識和技能，悅己堂可能需要招聘或培訓具備相關技能的人才。最后，悅己堂女裝已經建立了自己的品牌形象和定位，拓展旗袍類別需要確保與現有品牌形象相協調，避免給消費者帶來混淆。任務實戰請閱讀企業相關信息，并結合步驟1的分析結果，提取關鍵要素，并進行歸類，完成表填寫。要素優勢劣勢示例：1.悅己堂在全國范圍內有多家門店，并開設了線上店鋪，市場覆蓋廣，品牌知名度較高。2.憑借優質的商品和完善的服務贏得了消費者的信賴和忠誠。3.品牌擁有一支專業而富有創意的設計師團隊以及選款師團隊，能夠深入了解女性的需求和品位，為消費者提供更多選擇。示例：1.旗袍的設計和制作需要專門的知識和技能，悅己堂可能需要招聘或培訓具備相關技能的人才。

機會示例：1.自2023年以來，國家陸續出臺了一系列政策，旨在鼓勵和規范女裝行業的有序、健康發展。2.中國經濟持續恢復，總體呈現向好的回升趨勢。3.隨著經濟的逐步回暖，我國女裝商品的均價也呈現上漲趨勢。4.隨著消費者對服裝的個性化需求增加，旗袍的定制服務具有廣闊的市場前景。5.隨著中國文化的國際影響力增強，越來越多的外國人對旗袍產生了興趣。6.新技術廣泛應用于旗袍產品的設計、生產等領域。SOWO示例：1.悅己堂可以提供線上定制平臺，讓消費者根據自己的喜好和身材定制旗袍，打造獨特的個性化產品。悅己堂可以積極開拓海外市場，將中國傳統服飾推向世界，滿足國際消費者的需求。

風險示例：1.競爭激烈，且旗袍市場中同質化產品較多。STWTSWOT模型分析謝謝您的觀看Thanks零售基礎教學課件項目四

零售經營管理店鋪經營管理主要系統與應用PART01店鋪行業經營情況評估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護PART04學習目標知識目標能力目標素養目標1.掌握CRM系統、ERP系統的概念及基本架構；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉化分析的指標及計算方法；4.了解店鋪營收優化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區分CRM系統和ERP系統的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業經營狀況評估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預測；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護。1.具備科學精神，在進行店鋪經營管理數據分析過程中能保持客觀理性和嚴謹的態度；2.具備實踐能力和創新精神，在解決問題時能夠突破常規，提出新的想法。知識導圖崗位對接【對接崗位】新零售運營經理、門店店長【職業技能要求】1.新零售運營經理負責新零售業務的規劃及營銷計劃的制定及落地執行，包括新零售渠道規劃、開發、運營管理等，同時要負責用戶運營體系構建與運營數據分析相關工作。新零售運營經理崗位需要具備較強的組織能力、溝通能力、學習能力、跨部門協同能力及邏輯思考能力；同時要具備較強的市場敏銳度，對客戶偏好具備較強感知力；產品意識強，具備消費品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨立策劃及開展線上線下營銷活動。2.門店店長負責門店日常的正常運營工作，包括客戶接待、產品銷售、客戶后期維護等；準確掌握門店的銷售動態，及時向領導反饋經營狀況。門店店長需要具備一定的組織領導能力、經營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業績、增強團隊凝聚力，并為消費者提供優質的服務體驗。引導案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數字化零售新時代

在新零售的風潮下，傳統零售企業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經營的大型連鎖企業，深知數字化轉型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達成了戰略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺，助力新隆嘉超市實現數字化轉型，提升業務能力。

新隆嘉超市是一家以經營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經營的大型連鎖企業，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個城市。每年全品類采購達百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個、各類冷藏車及普通廂式運輸車200余臺。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務、管理于一體的ERP系統。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數字化解決方案。面對大型連鎖超市行業的激烈競爭，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實現了組織應變、管控多級、財務集中和業務協同等方面的顯著提升。引導案例在組織應變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應對組織變更提供了強大支持，使其能夠快速搭建起新的業務和核算體系。在管控多級方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統一的制度和規范，又能根據不同業務靈活配置放權，滿足了分級管控的需求。在財務集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構建了統一的集中核算體系，規范了企業的財務核算流程，快速準確地完成了企業協同憑證生成及財務報表的編制。在業務協同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內部單位之間的銷售、采購、結算、人力資源等業務協同，提高管理效率和準確性。案例思考：通過閱讀前述內容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數字化轉型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業務方面的支持和提升？店鋪營收狀況分析與控制03職場情境楊筱月作為悅己堂女裝線下門店的店長，對店鋪的銷售數據進行了細致的統計和分析。在日常工作中，她不僅關注每月的銷售情況，還會在年底對年度數據加以深度剖析，以預測下一年的銷售趨勢。這種深入地分析有助于她清晰地掌握店鋪的營收狀況，從而制定出更具針對性的優化策略。在執行這一系列分析時，楊筱月需要掌握豐富的店鋪運營與轉化分析知識，以及成本與利潤控制技巧。概念解讀※銷售額銷售額是指納稅人銷售貨物、提供應稅勞務或服務，從購買或接受應稅勞務方或服務方收取的全部價款和價外費用。※利潤率利潤率反映企業一定時期利潤水平的相對指標。利潤率指標既可考核企業利潤計劃的完成情況，又可比較各企業之間和不同時期的經營管理水平，提高經濟效益。成本利潤率=利潤÷成本×100%，銷售利潤率=利潤÷銷售額×100%。準備一：營收與轉化分析銷售額數據分析及預測銷售額數據分析及預測對于店鋪的運營和決策至關重要。通過對銷售額數據的分析，企業可以了解市場需求、消費者偏好以及銷售趨勢，進而優化產品組合、定價策略和營銷手段。同時，預測銷售額的變化趨勢有助于提前制定計劃、合理配置資源，并針對性地采取措施以提升銷售業績。準備一：營收與轉化分析銷售額數據分析及預測對于實體零售企業，銷售數據可以從每天的營業數據中進行匯總，也可以通過公式計算，實體店鋪銷售額的計算公式為：店內銷售額=客流量×進店率×購買率×客單價。在分析銷售額數據時，可以從時間序列和空間分布兩個維度進行考量。時間序列分析可以幫助企業了解銷售額的長期變化趨勢，識別季節性波動和周期性規律。同時，還可以通過繪制時間序列圖表，通過分析數據規律和趨勢，對未來的銷售額進行預測。預測過程中需注意考慮季節性、周期性和外部影響因素等，以提高預測的準確性和可靠性。空間分布分析則關注不同地區或門店的銷售額數據，通過對比不同地區或門店的銷售業績，了解各區域的消費水平、競爭狀況以及市場潛力。這種分析有助于企業進行合理的市場布局和資源配置，提高整體的銷售效益。準備一：營收與轉化分析售罄率分析在零售業中扮演著至關重要的角色。對售罄率數據進行分析，可以從產品款式、不同店鋪、不同系列、不同類別等維度展開。例如，如果同一連鎖品牌在客流量相當區域開設的多家店鋪，如果某一店鋪的售罄率明顯低于其他店鋪，這就意味著該店鋪在營銷策略、陳列方式或客戶服務等方面可能存在問題，需要進一步改進。售罄率數據分析準備一：營收與轉化分析通過分析商品的售罄率，企業可以迅速識別出哪些商品在市場上表現優秀，而哪些商品可能需要更多的市場推廣或策略調整。同時，對企業本階段店鋪整體銷售數據與上階段銷售數據進行對比，可以深入了解銷售趨勢，并洞察市場的季節性變化和消費者需求的波動。售罄率數據分析準備一：營收與轉化分析銷售轉化數據分析零售業中非常重要的一環。通過深入剖析轉化數據，企業可以洞察店鋪客戶在購物過程中的行為和決策機制，進而優化銷售策略，顯著提升營業額。銷售轉化涉及多個關鍵變量，例如客流量、進店率、購買率、客單價等。客流量進店率成交率客單價銷售轉化數據分析準備一：營收與轉化分析客流量指的是單位時間經過店鋪的人數。其大小受到商圈人氣、天氣、節日等外部因素的影響。盡管客流量的大小受多方面因素的影響，店鋪自身較難控制，但了解其變化可以幫助企業評估店鋪潛在客戶流量?？土髁繙蕚湟唬籂I收與轉化分析進店率是指實際進入店鋪的客流量與經過的總客流量之比，計算公式為：進店率=進店人數/客流量。進店率受到多種因素影響，包括店鋪所在商圈的氛圍、時間點、店鋪業務、促銷活動、品牌知名度、店內人氣、門店裝修等。提升進店率的有效策略包括吸引人的店面設計、創新的廣告宣傳和引人注目的促銷活動等。進店率準備一：營收與轉化分析成交率是指最終購買的消費者數量與實際進入店鋪的消費者數量之比，計算公式為：成交率=成交人數/進店人數影響成交率的因素包括產品類別、產品價格、產品款式、產品質量、品牌知名度、導購人員、門店裝修、店內布局、活動促銷等。提升成交率的關鍵在于優化這些因素，并制定有針對性的銷售策略。成交率準備一：營收與轉化分析客單價客單價是指每位消費者在店鋪內平均消費的金額，計算公式為：客單價=商品平均單價×每位消費者平均購買商品個數。在客流量相近的情況下，提升業績最直接有效的方法即提升客單價。這可以通過增加關聯陳列銷售、優化消費者動線設計、提供增值服務和優化會員服務策略等來實現。準備一：營收與轉化分析提升產品或服務質量店鋪提供高品質、獨特或具有競爭力的產品或服務，以滿足消費者的需求。通過滿足市場需求，增加銷售額。為此，需要關注市場需求，持續改進店鋪上架的產品或店鋪服務質量，以滿足消費者日益增長的需求。同時，注重產品的創新和差異化，以在市場中脫穎而出。營收優化策略準備一：營收與轉化分析確保優質的購物環境、服務和售后支持。這不僅有助于提升客戶滿意度，還能促進復購率和口碑傳播。企業應關注客戶體驗的細節，從消費者的角度出發，優化購物流程、店面布局、服務態度等方面。建立良好的客戶關系管理系統，及時了解客戶需求和反饋，為客戶提供個性化的服務。優化客戶體驗營收優化策略準備一：營收與轉化分析品類優化根據市場需求和消費者偏好，優化產品線，確保店鋪提供的產品符合消費者需求。企業應定期分析市場趨勢和消費者喜好，調整店鋪產品線，增減相關產品。與供應商建立良好的合作關系，確保產品的供應和質量。營收優化策略準備一：營收與轉化分析制定合理的定價策略，確保價格與市場需求和競爭環境相匹配。同時，考慮提供靈活的定價選項，以滿足不同消費者的需求。定價策略應根據成本、市場需求、競爭情況等因素進行調整，實現利潤的最大化。同時，提供價格促銷、捆綁銷售等靈活的定價方式，吸引更多消費者。定價策略優化營收優化策略準備一：營收與轉化分析定期開展促銷活動，如打折、折扣券、贈品等，以吸引更多消費者進店購買。合理規劃促銷活動，確保其與市場需求和品牌形象相符合。企業應根據店鋪銷售目標、市場趨勢等因素制定合適的促銷計劃。同時，注意促銷活動的執行和監控，確保其達到預期效果。促銷活動優化營收優化策略準備一：營收與轉化分析通過品牌宣傳、廣告投放等方式，提高品牌知名度和美譽度，這有助于增加消費者對店鋪、產品的信任和認可，促進銷售。企業應制定品牌戰略，明確品牌定位和價值主張。通過創意廣告、公關活動等手段傳遞品牌形象和價值，提升品牌影響力。品牌建設營收優化策略準備一：營收與轉化分析運用數據分析工具，深入了解市場需求、消費者行為、銷售情況等關鍵信息?；跀祿治鼋Y果，制定更有針對性的店鋪營銷和銷售策略，提高店鋪營收。企業應建立數據分析團隊或合作第三方機構進行數據分析。通過數據分析發現市場趨勢、消費者偏好和銷售瓶頸等問題，為決策提供有力支持。數據分析與復盤營收優化策略準備二：成本與利潤控制010203商品成本推廣成本固定成本成本數據分析準備二：成本與利潤控制商品成本是影響企業盈利的重要因素，包括進貨成本、物流成本、人工成本、損耗成本和其他成本等。選擇不同的進貨渠道會對商品成本產生直接影響。例如，從當地實體批發市場進貨，物流成本相對較低，但進貨成本較高；而通過網絡渠道采購商品，雖然同一商品的報價可能比實體店優惠，但物流成本會更高，同時還需要承擔一定的損耗成本。因此，在選擇貨源時，除了關注商品品質和貨源充足性等因素外，還應充分考慮商品成本的合理控制，以確保企業的盈利水平。01商品成本準備二：成本與利潤控制02推廣成本線下推廣涉及的推廣成本主要包括場地租賃費、宣傳物料制作費、交通費等。例如，參加行業展會需要支付一定的場地租賃費、展臺搭建設計費、宣傳物料制作費以及工作人員的差旅費用等，同時還需要投入一定的人工成本來策劃和執行這些活動。線上推廣主要通過線上各電商平臺和新媒體平臺進行。零售企業可以在經營線下店鋪的同時運營線上網店，常見的電商平臺包括淘寶、拼多多、抖音、京東等；新媒體平臺主要用來宣傳，常見的新媒體平臺包括微信、微博、小紅書、知乎等。以淘寶平臺為例，對于淘寶店鋪，可以選擇使用淘寶客、直通車、鉆石展位等推廣方式。這些推廣方式的成本效益會有所不同，但都可以通過生意參謀等數據分析工具來監測和評估。企業可以根據自身需求和預算選擇合適的推廣方式，以實現最佳的推廣效果。成本與利潤控制03固定成本固定成本是在一定期間內，不隨業務量變化而保持不變的成本。對于實體新零售企業而言，固定成本主要包括店鋪租金、員工工資、設備折舊費等。其中，店鋪租金無論業務量如何，都是固定支出，通常按月或年的方式支付。不同崗位的員工工資會有差異，但員工工資無論業務繁忙與否，都是一項固定支出。設備折舊是指隨著時間的推移，設備會逐漸磨損并降低其價值。這種價值的減少，即折舊，也算作是固定的，不會因業務量的增減而變化。除此之外，如果實體零售企業有開設線上店鋪或者通過線上渠道進行宣傳，還需要支付線上平臺的相關固定費用。固定成本的特點是成本費用的變化頻率低，變化幅度小，但同樣需要納入商品成本中進行核算，不應遺漏。準備二：成本與利潤控制利潤分析-毛利潤及凈利潤分析21凈利潤是企業店鋪營業總收入與各項成本費用之間的差額。這一指標用于衡量店鋪在一定時期內的獲利能力。凈利潤率的變化分析有助于店鋪在擴大銷售的同時，持續改善運營管理，進而提高整體的盈利水平。其計算公式為：凈利潤=營業總收入-各項成本費用。毛利潤是企業在扣除店鋪銷售成本后，通過銷售所獲得的資金量，用于支付期間費用和形成盈利的部分。也就是銷售收入與銷售成本之間的差額，能夠反映出店鋪的盈利能力，揭示了店鋪的獲利基礎和潛在空間，其計算公式為：毛利潤=銷售收入-銷售成本。準備二：成本與利潤控制線上店鋪運營過程中，經常會引入引流款、爆款和利潤款等商品的描述，這些不同的商品類型在盈利模式上有著顯著的差異。引流款通常采用較低的價格，主要目的是吸引客戶，因此毛利率較低，甚至可能產生虧損。利潤款作為保障網店整體盈利能力的主力，其毛利率較高，主要用于提供穩定的利潤來源。爆款是根據市場需求推出的熱銷單品，這類商品的毛利率通常介于引流款和利潤款之間，也是店鋪整體盈利的重要貢獻者；對于實體新零售店鋪同樣適用，深入分析單品的毛利率及其對店鋪整體毛利的貢獻度，有助于運營人員調整和完善價格策略、優化商品組合，進而提升店鋪的整體盈利能力。利潤分析-單品利潤分析準備二：成本與利潤控制在店鋪的整體利潤分析中，除了關注凈利潤的變化趨勢，深入探究總成本的結構也是至關重要的。凈利潤的高低直接反映了店鋪的盈利能力，而其受到總收入和總成本兩大因素的影響。為了實現凈利潤的最大化，店鋪必須在擴大收入的同時有效控制成本。利潤分析-店鋪整體利潤分析準備二：成本與利潤控制成本與利潤控制策略-制定與修正預算企業運營人員應該對企業經營中的各項費用有一個全面地了解，從辦公費用、員工薪酬到營銷和廣告費用，都應納入考慮范圍。A另外，隨著時間的推移和業務的變化，預算可能需要調整，因此，要定期審查和修正。B除此之外，在實際運營過程中，還需要密切關注實際支出與預算之間的差異，及時發現和解決任何偏離預算的情況。C準備二：成本與利潤控制成本與利潤控制策略-優化采購管理一方面降低采購成本，可以通過集中采購的方式，與供應商談判時獲得更好的價格。同時，與供應商建立長期、互惠的合作關系，通過談判降低材料和服務的價格。另一方面，實施有效的庫存管理策略，降低庫存成本，避免不必要的存儲費用。準備二：成本與利潤控制成本與利潤控制策略-人力成本控制通過合理的人員配置，確保每個職位的人員配置既不過多也不過少，以提高工作效率并降低人工成本。同時，為員工提供培訓和發展機會，使他們能夠更高效地工作，從而提高整體的生產力。準備二：成本與利潤控制

在成本和收益之間尋求平衡點，以實現利潤最大化。比如定期分析成本和收益，了解哪些成本是固定的，哪些是變動的；然后，根據分析結果，優化經營策略，例如調整產品組合、提高價格或降低某些成本。除此之外，還可以通過強化內部管理和控制機制，確保資源的有效利用。尋求成本與利潤的平衡任務實戰悅己堂女裝是一家經營多年的女裝店鋪，憑借優質的商品與完善的服務，已在全國范圍內開設多家門店，贏得無數中青年女性的青睞。為了明確店鋪的營收狀況，店長楊筱月每月都會統計并分析店鋪的銷售數據。同時，每年年底都會對歷年銷售數據進行分析，并預測下一年的銷售情況。實戰背景任務實戰實戰內容通過對實施背景的解讀，請學生根據本模塊所學內容，以小組合作的形式完成如下實踐任務：1.分析年度銷售數據，明確銷售變化規律及2024年的銷售額；2.分析店鋪11月份品類銷售數據，給出提升店鋪銷售額的相關建議。任務實戰步驟1：楊筱月統計了店鋪銷售相關的數據，請掃描二維碼下載。步驟2：銷售數據分析。查看店鋪近5年銷售數據統計表。任務實戰步驟2.1，分析2023年店鋪銷售額變化情況。楊筱月通過查找資料，了解到同比增長率計算公式為：同比增長率＝（本期數－同期數）／同期數，請據此計算出2023年各月的同比增長率。完成后選擇2023年期間的銷售數據以及環比增長率，插入組合圖，制作2023年銷售額及同比增長率可視化圖表。將制作結果粘貼到下面方框處。任務實戰結合制作的圖表，分析2023年店鋪銷售額變化情況，將結果填寫在以下橫線上。

任務實戰步驟2.2，預測2024年銷售額。通過數據透視表匯總近5年的銷售數據。任務實戰選擇匯總數據，插入折線圖。選擇“線性趨勢線”，并勾選“顯示公式”“顯示R平方值”選項。任務實戰由以上操作可知，y=352215x+9E+06；R2=0.1476，據此分別計算出2024年和2025年的預測銷售額。其中，x是第幾個年份對應的數據點，y是對應年份的銷售額。由于2024年是第6個數據點，由此計算出2024年的店鋪銷售額為：y(2024年)=352215×6＋9000000＋6=11113296（元）請據此計算出2025年的預測銷售額，將計算過程及結果填寫在以下橫線上。

任務實戰步驟3，店鋪品類銷售數據分析。查看店鋪品類銷售數據表，包括上一年同期各品類的訂貨及銷售數據。任務實戰結合公式：增長量=本期數-同期數，同比增長率：=(本期數-同期數)/同期數×100%，對表數據進行綜合分析。品類訂貨增長銷售增長售罄率增長銷售額同比增長率/%數量/件金額/元數量/件金額/元羽絨服10010600022022661032.95%101.52%呢子大衣

毛衣

衛衣

半身裙

褲子

連衣裙

其他

2023年11月店鋪品類銷售增長數據分析任務實戰請在前表基礎上，借助圖表進行可視化分析并得出結論，給出提升店鋪銷售額的相關建議。將分析結果及優化建議填寫在以下橫線上。謝謝您的觀看Thanks零售基礎教學課件項目四

零售經營管理店鋪經營管理主要系統與應用PART01店鋪行業經營情況評估與管理PART02店鋪營收狀況分析與控制PART03店鋪客戶需求分析與維護PART04學習目標知識目標能力目標素養目標1.掌握CRM系統、ERP系統的概念及基本架構；2.掌握PEST模型、SWOT模型分析方法的含義及關鍵因素；3.掌握店鋪營收與轉化分析的指標及計算方法；4.了解店鋪營收優化策略及成本與利潤控制策略；5.了解客戶需求挖掘的方法。1.能夠區分CRM系統和ERP系統的特征；2.能夠借助PEST模型分析法和SWOT分析法完成企業經營狀況評估；3.能夠完成店鋪營收狀況分析及銷售預測；4.能夠借助RFM模型完成店鋪客戶維護。1.具備科學精神，在進行店鋪經營管理數據分析過程中能保持客觀理性和嚴謹的態度；2.具備實踐能力和創新精神，在解決問題時能夠突破常規，提出新的想法。知識導圖崗位對接【對接崗位】新零售運營經理、門店店長【職業技能要求】1.新零售運營經理負責新零售業務的規劃及營銷計劃的制定及落地執行，包括新零售渠道規劃、開發、運營管理等，同時要負責用戶運營體系構建與運營數據分析相關工作。新零售運營經理崗位需要具備較強的組織能力、溝通能力、學習能力、跨部門協同能力及邏輯思考能力；同時要具備較強的市場敏銳度，對客戶偏好具備較強感知力；產品意識強，具備消費品的營銷策劃能力；善于資源整合，可以獨立策劃及開展線上線下營銷活動。2.門店店長負責門店日常的正常運營工作，包括客戶接待、產品銷售、客戶后期維護等；準確掌握門店的銷售動態，及時向領導反饋經營狀況。門店店長需要具備一定的組織領導能力、經營管理能力以及解決問題和決策能力等，以便更好地管理店鋪、提高銷售業績、增強團隊凝聚力，并為消費者提供優質的服務體驗。引導案例攜手用友ERP，新隆嘉超市步入數字化零售新時代

在新零售的風潮下，傳統零售企業正面臨著前所未有的挑戰與機遇。新隆嘉超市，作為一家集約化經營的大型連鎖企業，深知數字化轉型的重要性。新隆嘉超市與用友U8cloud達成了戰略合作，共同打造云ERP信息化管理平臺，助力新隆嘉超市實現數字化轉型，提升業務能力。

新隆嘉超市是一家以經營健康、新鮮、綠色的大眾蔬菜、肉、蛋及干鮮水果為主的集約化經營的大型連鎖企業，擁有170余家連鎖超市，遍布沈陽、大連、鞍山、撫順、本溪、遼陽、北京、青島等多個城市。每年全品類采購達百萬噸，水果采購基地遍布廣東佛岡、江西贛南、廣東麻涌等地。有大型冷庫20個、各類冷藏車及普通廂式運輸車200余臺。用友U8cloud是通過云模式，融合了交易、服務、管理于一體的ERP系統。

通過此次合作，用友U8cloud為新隆嘉超市提供了全方位的數字化解決方案。面對大型連鎖超市行業的激烈競爭，新隆嘉超市借助用友U8cloud，實現了組織應變、管控多級、財務集中和業務協同等方面的顯著提升。引導案例在組織應變方面，U8cloud的靈活性為新隆嘉超市應對組織變更提供了強大支持，使其能夠快速搭建起新的業務和核算體系。在管控多級方面，U8cloud既支持新隆嘉超市統一的制度和規范，又能根據不同業務靈活配置放權，滿足了分級管控的需求。在財務集中方面，U8cloud幫助新隆嘉超市構建了統一的集中核算體系，規范了企業的財務核算流程，快速準確地完成了企業協同憑證生成及財務報表的編制。在業務協同方面，U8cloud使新隆嘉超市能夠輕松完成內部單位之間的銷售、采購、結算、人力資源等業務協同，提高管理效率和準確性。案例思考：通過閱讀前述內容，思考并回答以下問題：1.新隆嘉超市選擇用友U8cloud作為數字化轉型的合作伙伴，是基于哪些方面的考慮？2.新隆嘉超市與用友U8cloud合作，提供了哪些業務方面的支持和提升？店鋪客戶需求分析與維護04職場情境楊筱月是悅己堂女裝旗下某分店的店長。為了確保每一位消費者都能獲得量身定制的體驗，她決定對店鋪會員的消費狀況和潛在價值進行深入挖掘。為了實現這一目標，楊筱月計劃對會員數據進行細致入微地分析，以便為每組消費者制定針對性的營銷策略。在分析之前，她意識到必須掌握客戶需求挖掘的方法以及RFM模型分析法的精髓，以便為她進行客戶需求及維護工作提供強有力的理論支撐。概念解讀※市場調研法市場調研分析法是一種常用的客戶需求挖掘方法，通過收集和分析客戶反饋和意見，以了解其需求、偏好和行為?！鵕FM模型分析法RFM模型分析法是一種常用的客戶分析方法，是衡量客戶價值與客戶創利能力的重要工具和手段。它通過分析客戶的R消費間隔（Recency）、F消費頻率（Frequency）和M消費金額（Monetary）三項指標來描述客戶的價值狀況。具體來說，R代表客戶最近一次購買的時間間距，F代表客戶在一定期間內購買的次數，M代表客戶在一定期間內購買的金額。通過這三個指標，可以綜合評估客戶的價值水平，并為不同類型的客戶采取針對性的運營策略。準備一：客戶需求挖掘的方法客戶需求挖掘是指通過不同的方法和工具來了解客戶的需求、偏好和行為，以便企業可以更好地滿足店鋪客戶的期望并提供有價值的產品或服務。常用的客戶需求挖掘方法有爆款市場調研法、競爭對手分析法、運營數據分析法等。爆款市場調研法運營數據分析法競爭對手分析法準備一：客戶需求挖掘的方法市場調查法市場調研可以通過多種方式進行，包括問卷調查、訪談、焦點小組討論等。通過設計合適的調查問題或面對面交流，企業可以獲取客戶的觀點、喜好、購買行為等信息，并分析這些數據來揭示客戶的需求和潛在問題。準備一：客戶需求挖掘的方法設計問卷選擇樣本數據收集數據分析確定調研目標結果應用市場調研分析法的流程準備一：客戶需求挖掘的方法確定調研目標在實施市場調研之前，企業需要明確調研的目標以及調研的問題，以確保調研結果能夠滿足業務需求。準備一：客戶需求挖掘的方法設計問卷根據調研目標，設計一份問卷來收集客戶的反饋。問卷內容需要包含與產品相關的問題，例如產品特點評價、購買意愿、價格敏感度等。同時，問卷的設計應該簡潔明了，避免過多的開放性問題，以便客戶能夠快速回答。準備一：客戶需求挖掘的方法在選擇樣本時，需要仔細考慮其目標受眾，并選擇具有代表性的樣本進行調研。樣本的目標受眾可以是潛在客戶、現有客戶或特定人群，以便更全面地了解市場需求和消費者行為。例如，某零食店鋪選擇一些代表性的消費者作為樣本，通過了解他們的購買習慣、口味偏好和消費行為，來更好地制定產品開發、營銷策略和銷售計劃。這樣可以確保調研結果的代表性和可靠性，為店鋪的決策提供有力支持。選擇樣本準備一：客戶需求挖掘的方法數據收集在確定樣本后，零售企業需要選擇合適的數據收集方法。除了傳統的面對面訪談和電話訪問外，在線調查平臺是常用的數據收集工具。這些平臺提供了方便快捷的問卷制作工具，如問卷星、騰訊問卷、金數據等，可以快速創建問卷并分享鏈接給被調查者。通過在線調查，企業可以迅速收集大量數據，并利用統計分析方法對結果進行分析。準備一：客戶需求挖掘的方法在問卷調查過程中，零售企業可以通過多種方式發放問卷。一種常見的方法是通過電子郵件或社交媒體將問卷鏈接發送給被調查者，以便他們在家中或其他地方填寫問卷。此外，在實地活動中，可以直接向目標受眾發放紙質問卷，例如在零售企業所經營的店鋪內、商場、展覽會或活動現場等。數據收集準備一：客戶需求挖掘的方法數據分析數據分析是市場調查法的核心環節，通過統計分析、數據可視化和主題分析等方法，可以對收集到的數據進行分析，深入了解店鋪客戶的需求、偏好和行為模式，并發現一些有價值的洞察。這些洞察可以幫助零售企業在店鋪運營過程中更好地理解市場和客戶需求，為產品更新、營銷策略和銷售計劃提供有力支持；同時，及時發現店鋪運營過程中的問題和機遇，從而制定更有針對性的市場策略和產品更新方案。ERP系統的基本構架完成市場調研后，企業需要將調研結果應用于實際業務決策。根據調研結果，企業可以調整產品設計、改進營銷策略、優化客戶體驗等。例如，食品公司可能會根據調研結果調整產品配方、包裝設計和定價策略，以滿足消費者的需求和偏好。結果應用準備一：客戶需求挖掘的方法競爭對手分析法通過對競爭對手的行為和表現進行