...wd......wd......wd...關于大學生網購影響因素的調查報告網購引領著“新逛街時代〞，正逐步改變著中國人的購物習慣、向傳統的購物模式發起挑戰。中國的網絡購物市場已步入迅速上升階段，而促使網購迅速開展的主體正是一批敢于嘗試的年輕人，在這批人群中大學生占據了很大的比例。因此，為了了解大學生網購的消費特征及其影響因素，我們于年10月至11月進展了一次問卷調查。調查樣本的選取采用隨機抽樣的方式。樣本來自湖南農業大學在校大學生，其中共發放問卷200份，回收有效問卷188份，性別比例被控制在1﹕1左右。調查結果如下：大學生網購消費態度:大學生根本能夠承受網購這種新的購物方式，用于網購的時間也在逐漸增加，潛在的網購群體對其持肯定態度1.上網的時間集中在大學生休息時間段據調查大學生平均每天上網時間為3－5小時，因而，作為網絡活動的一局部，網購也越來越被大學生認識和承受。根據我們的調查可以看到，我校大學生的上網根本時間段：圖1－1－1從圖1－1－1我們可以看到，40.40%的人群選擇在18：00—22：00這段時間上網，其次是14：00—18：00這個時間段，占到20.9%。仔細看一下我們可以發現，大家根本上選擇中午午休這段時間及晚上上網，這也與大學生的作息時間相吻合。因此，網站的店家可以針對這種情況，將廣告的播放時間集中在這幾個時間段。2.49.5%的人有過網購經歷，且男生比例明顯高于女生圖1－2－1圖1－2－2調查顯示，49.5%的人已經在網上購過物，未購過物的占到50.5%，兩者比例接近，說明網購這種新的購物方式還是能夠得到大家的認可。同時，從上圖中我們還可發現中，男生購過物的比例到達了56.1%，且明顯高過女生44.3%，這說明：比起傳統的“逛街購物〞，男生更加容易承受網購這種購物方式。且50.5%的未網購比例意味著網上購物仍然處在開展階段，針對大學生的消費群體，網站可加大在學生群體的宣傳力度仍然具有很大挖掘潛力。3.大學生當中高年級的購物比例略高于低年級，未購物的也嘗試著承受這種新的購物方式由于各年級的樣本基數不一致，剔除基數影響，我們從圖1－3－1可以看到，高年級的學生網購經歷比重高于低年級,這與我們學校提供的網絡服務有關。圖1－3－1在圖1－3－2中，我們發現大學生根本能夠承受網購這種新的購物方式，隨著用于網購時間的逐漸增加，潛在的網購群體對其持肯定態度，目前沒有網購過的人群中，有87.60%的表示未來一年內會嘗試網上購物這種新型購物方式，只有極少數的人不會選擇網購。因此，網站可以加大在學生中的宣傳力度，挖掘潛在的網購市場。圖1－3－2大學生網購消費感受：大學生對網購服務感到滿意，但卻認為網上商品質量﹑支付安全﹑郵寄費用﹑售后服務等方面的建設有待改進大學生根本上對網購服務感到滿意，但差評也不可忽略圖2－1－1圖2－1－1顯示,55.9%的網購者對在網上購物的服務感到滿意,3.2%的網購者感到很滿意,滿意度接近60%,這說明網店的多數服務還是比照符合消費者要求的,對于這些讓消費者感到滿意的服務,各網店應更進一步的加強和推廣,穩固其優勢。同時更應針對感到一般和差的人所提供的信息加以改進。39.8%的一般感受群體將是各網店改進服務的主要調查對象,應重點把握其反響的信息,當然1.1%的不滿者也不能無視,因為這可能嚴重影響到自己的聲譽,必須及時對癥下藥,加以改進。網購優勢對傳統購物模式形成挑戰調查顯示，大學生選擇網購的原因比重依次為:價格廉價、選購方便、種類齊全、送貨上門、其他。因為它不需要店面，不需要倉管費，不需要人員推銷費等，這大大降低廠家的本錢，使賣家可以以低價格打動消費者，薄利多銷而獲得更高利潤。這也從側面反映出網購相對于傳統商店來說具有的幾大優勢，也是挑戰傳統購物模式的理由。圖2－2－1圖2－2－2上圖可以明顯看出，63.40%的人認為網上商品與服務質量一般，只有34.4%的人認為商品質量好。由于大學生思想前衛、時間充分、敢于承受和嘗試新事物，但屬于非獨立經濟個體，本身經濟實力有限，因此大局部人還是將價格因素放在第一位考慮，這在某種程度上導致網購消費者產生實際質量感受與預期相差甚遠的消極心理。安全支付問題的解決是買賣雙方成功交易的關鍵圖2－3－1安全問題實際上是一個技術問題，許多網站正在采取技術手段，實施他們的“買家保護方案〞,像“支付寶〞、“財付通〞等支付方式就得到了40.00%人的認可。這種為網店提供信用中介的做法，減少了買家的交易風險，幫助網店贏得更多信任。在網絡購物中，商家會選擇服務更好、本錢更低的銀行作為客戶選擇的支付銀行賬戶。一旦該問題得到根本解決，則網絡購物的交易額和交易量將會大幅增長。安全支付問題的解決，需要供貨商、交易平臺提供商、傳統商家、物流渠道、銀行等多方努力，當然也需要我們盡快的建設健全網絡法律制度。使網上交易的雙方對網絡商業犯罪都能做到有法可依，積極有效的打擊網上商業犯罪活動。送貨方式，快遞占據主導地位由于網購的商品根本上都是通過郵寄、快遞及物流送貨三種方式到達購置者手中。因此，買家不只是考慮商品的價格，他們還會在商品價格的根基上加上郵寄費用，然后評估哪種購物方式更合算。此次調查中，61.2%的人都會選擇快遞方式，據可靠數據顯示，快遞通常會在3天左右到達買家手中，這樣買家可以早點驗貨，檢查商品質量及相關事宜。因此，我們可以通過購物費用的多少來減免一些郵寄費用，可以通過建設會員制等方式為買家免郵資等手段吸引消費者，后面的網站改進建議將提出更詳細的方式。圖2－4－1售后服務問題繁多，亟待管理和改進當今，網購最大的結點就在于出現所購商品與預期嚴重不符。網店的服務條款是由店主制定，根本上都是傾斜于賣方。例如，不承諾“三包〞服務、退人民幣不退郵寄費用等。據各項資料顯示，大局部買家拿到不滿意的商品時不會選擇退貨，因為退貨往往需要花費更多的本錢。因此，權衡之下，買家只有忍氣吞聲。由于缺乏對售后服務的管理，對賣家并不能造成實質上的影響，因此消費者的權益不能得到有效保護。圖2－5－1大學生網購消費偏好：購物網站中，淘寶在大學生中的知名度位居第一，大學生主要購置產品也集中在服飾上，用于網購的金額也在逐漸增加1.購物網站紛雜繁多，淘寶一家唱響知名度根據此次調查結果顯示，不管是否有過網購經歷，淘寶的知名度都是最高的，分別占到63.50%、39.20%。通過下面兩幅圖標的比照，我們可以看到淘寶的知名度以顯著的優勢高于其他購物網站，且在有網購經歷人群中的比例將近是無網購經歷人群的一倍，可見，大多數網購人群在網購過程中首先想到的就是淘寶。淘寶不愧是當今C2C形式的電子商務的領導者。不過其他B2B、B2C形式的電子商務的網站，其競爭力也是不可忽略的。無論賣家選擇哪個購物網站作為自己銷售產品和服務的載體，其利潤與開展前景還是不能預測的。圖3－1－1圖3－1－2網購產品集中在服飾領域，價高商品市場需求量較小圖3－2－1圖3－2－2調查顯示，在圖3－2－1與圖3－2－2中41.50%的人在網上所購商品是服飾，比例位居第一，緊隨其后的書籍、影像制品和電子產品。同時圖顯示，超過半數的人不愿在網上購置價格昂貴的商品。因此，網上商店需要了解消費者心理，及時掌握市場動態。其可以將主營產品轉向消費較旺盛的領域，提高專業化水平，降低自己的本錢，到達目標利潤最大化。因為網上購物的消費者絕大多數是喜歡嘗試與刺激年輕人，他們的消費訴求直接影響著網上市場的開展。而年輕人的消費需求熱點多集中在新潮電子產品、服裝、首飾、化裝品等方面。同時，基于自身的經濟實力，他們熱衷于用最少的人民幣獲得最大的物質享受。他們還有一個特點就是在互聯網上游刃有余且大都不會吝嗇。只要把握了這一點，就能對自己的銷售起到很好的促進作用。網購金額比例，男生略高于女生從以以以下列圖我們可以知道，男生用于網購的金額高于女生，并且集中在100元到500元這一階段；而女生則集中在100元到300之間，這與男女性格及購物習慣有著密切的聯系。基于這一點，我們可以預測，與傳統的商店相比，網購更能吸引男性顧客，同時銷售額也會高于女性。由此可見，網上商店所提供的產品和服務可以適當增加男性偏好的產品。圖3－3－1購物性格類型影響網購，但絕非主導因素圖3－4－1圖3－4－2通過比照圖3－4－1與圖3－4－2四種購物性格類型中，慎重型和沖動型兩者的比例差距較大。有網購經歷的人群中慎重型與無網購經歷中的人群相比照少，而沖動型則較多。可見購物性格類型對網購的開展存在一定的影響，但其影響并不是絕對的。因為在有網購經歷的人群中慎重型已絕對的優勢占據第一位，對于這種新型的消費方式，消費者反而會用更加嚴密的思維對其進展甄別。因而，網購有待進一步的完善在保住原有消費群體的同時開發潛在的市場。網上商店服務改進方面調查顯示，在未網購的人群中，能夠吸引他們進展網購的手段，主要是免費送貨和承諾“三包〞售后服務上，而質量與安全又是影響網購消費者的兩個最重要的因素。網上商店可以在這些方面進展改進，提供“質優物美價廉〞的商品，提高自身的信譽度，擴大影響范圍，從而擴大市場，增加商品與服務的銷量，讓產品與利潤進入良性循環。圖4－1－1圖4－1－2結論總之，網上購物作為新興的第三產業，其開展前景是可觀的。而服務又是整個網購的重點。好的服務會帶給買家非常好的購物體驗，可能使這些買家成為你忠實用戶,以后經常購置自己店鋪內的物品。所以，一個企業要開展，就必須要做好各項服務工作。而根據此次的市場調查結果，我們覺得現今的網店應著重加強以下幾方面的服務建設。1、樹立良好的售后服務觀念做好售后服務，首先要樹立良好的售后服務觀念，調查結果顯示，有33.8%〔圖5〕的人提出各網店要加強售后服務意識。服務觀念是長期培養的一種個人〔或者店鋪〕的魅力，賣家都應該建設一種“真誠為客戶服務〞的觀念。服務有時很難做到讓所有用戶百分之百滿意，但只要你在“真誠為客戶服務〞的指導下，問心無愧地做好售后服務，相信一定會得到回報的。賣家應該重視和充分把握與買家交流的每一次時機，因為每一次交流都是一次難得地建設感情，增進了解，增強信任的時機。這樣顧客也會把他們認為很好的賣家或網店推薦給更多的朋友。圖52、加強產品質量保證，提升網店信譽度產品的質量是一個企業開展的核心，而信譽則是其開展的靈魂。他們也是影響現今網店開展的兩大主要因素。只有提供優質產品，加強質量保證，并以信譽立世，才能真正贏得更多更忠實的顧客。根據調查結果顯示的數據：有53.5%〔圖5〕的人提出要加強質量保證,32.5%〔圖5〕的人提出要提高信譽度。這說明網店的產品質量和信譽仍然受到很多人的質疑，覺得網店產品沒有可靠的質量保證，使其不愿網購，這些都嚴重地阻礙著網店市場的開發。所以，現今的網店不僅應在售賣階段著力提高產品的質量，還應在售后服務階段重點加強產品的質量保證并承諾質量三包〔包賠、包換、包修〕，讓顧客買的安心，用得舒心；此外，各網店還應努力提高其信譽，誠信經營，盡力杜絕一切欺詐行為。做到以質量提信譽，用信譽保質量，通過質量和信譽的有機結合來取信于消費者，從而開拓更廣闊的市場。3、提高網上購物的安全性調查結果顯示，網上購物的支付安全問題是被訪問者最擔憂的安全問題，其比例到達25.7%,僅次于對產品質量的擔憂程度。人們因害怕所付貨款不能安全到達賣方賬戶而不愿或不敢嘗試網購，20.4%的人〔圖5〕希望加強網購安全感。所以各網店應進一步加強和完善付款方式，為顧客提供更具保護性和安全性的支付方式〔如可以對每個顧客的付款渠道進展多重加密保護，妥善嚴密的保管每一位顧客的賬戶信息并對其負責〕，盡量讓顧客貨到付款。此外，各網店還應加強送貨、產品質量等方面的安全保證。4、做好送貨服務工作送貨服務也是影響網店開展的重要因素之一。調查結果顯示，免費送貨上門是讓很多網購者感到滿意的服務，這也是促使大約18.4%〔圖2-2-1〕人網購的重要原因。但送貨服務中的送貨安全性和時效性問題則是人們比照關心擔憂的問題，很多人因為網店在這方面做得不夠好而不愿網購,約有19.1%〔圖5〕的人提出需要改進。所以，各網店在今后的開展中，應該更加積極全面地推行免費送貨上門服務，努力做到讓每一位顧客足不出戶就能收到訂購的物品。同時各網店還應采取有效措施，加強送貨的安全性〔如網店可以顧客購置的貴重物品買下保險〕，加快送貨的速度，確保產品能夠完好及時的送到顧客手中。5、建設客戶的資料庫及其反響信息的有效管理機制各網店應建設有效的客戶資料庫，及時記錄每個成交交易的顧客的各種聯系方式并予以嚴格保密。雖然這局部提議比例只有3.8%〔圖5〕，但我們認為很有必要重視。總結顧客的背景至關重要，在和顧客交易過程中了解顧客的職業或者城市等其他的背景，這樣能幫賣家總結不同的人群所適合的物品。同時各網店還應定期回訪顧客，可以用打或者email的方式關心客戶，這樣不僅可以與他們建設起良好的客戶關系，同時也可以從他們那里得到很好的意見和建議。最后，各網店應及時處理好客戶的投訴或不滿，時刻銘記“顧客至上〞的經營理念，為顧客服好務。一旦出現客戶投訴或不滿意的反響信息，應迅速做出反響，分清責任，對癥下藥。對于是因為自身原因所造成顧客不便或者損失的，要給予賠償或者退換；因為其他原因所造成顧客不滿的，要及時地對顧客進展解釋，并幫助其解決問題；對于確實是因為顧客自身的原因造成的，要耐心地給予答復。力爭在最短的時間內全面的解決問題，給顧客一個滿意的結果。結論：C2C網上購物已經成為當今一大經濟熱點問題，這一模式可以更加有效的調配社會資源，更快地滿足消費者的需求，改變傳統的消費模式，促進國民經濟的開展。同時，國家應該對此加以引導，并為之做好立法工作，以使其更好的為構建和諧社會服務。附件：問卷統計調查方案調查問卷問卷統計表1.問卷完成情況本次調研中完成200份問卷并全部收回,其中188份有效,完成情況如下:成員完成額3935383838完成日期11.1611.1611.1611.1611.162.有無網購過的比例調查總人數有網購過的沒網購過的無效的2009395123.上網的時間段時間段人數8：00—12：002712：00—14：005314：00—18：006318：00—22：0012222：00以后374.性別與是否網購過性別有網購過的沒網購過的總人數男464793女3659955.年級與是否網購過年級有網購過的沒網購過的總人數大一51924大二353469大三322859大四161330研究生5166.選擇網購的原因網購原因人數選購方便50種類齊全49價格廉價59送貨上門37其他67.購過物的人常去的網站網站人數淘寶80當當14易趣10拍拍7卓越15其他58.網購的產品產品人數服裝、飾品61書籍音像制品40日用品〔包括化裝品〕13食品1電子產品28其他49.請評價以下因素中對您的網購行為產生影響的重要程度：〔請在對應的空格內劃“√〞〕很重要重要有些重要不重要很不重要質量7119200價格3744910款式44331020安全性6520410方便性423692010.用于網購的金額金額男生女生100元以下1116100—300元2220300—500元118500元以上2311.是否會網購價格昂貴的商品態度人數會5可能會33不會5512.網購選擇的支付方式支付方式人數網上銀行49支付寶、財付通52匯款11貨到付款18其他013.網購選擇的送貨方式送貨方式人數快遞60平郵25物流1314．對網上購物的服務感受態度人數很滿意3滿意52一般37差1很差015．對網店的商品質量評價態度人數很好4好28一般59差1很差116．收到商品后發現與所想相差甚遠后的采取的措施采取的措施人數馬上退貨51在其網店留言，寫下購物感受52忍氣吞聲，下次再也不進其網店購物8告知身邊親朋好友，不在其網店購置此類型商品37其他317．未曾網購的原因原因人數不會使用網購24產品質量不可靠57支付方式不安全47程序太繁瑣36其他1918．未曾網購過的對網站的知曉度網站人數淘寶94當當37易趣42拍拍39卓越24其他419.能促使網購的手段促銷手段人數免費送貨57商品打折35注冊會員送優惠券13承諾“三包〞售后服務81漂亮新穎的網頁制作和商品圖11其他720.未購過物中未來一年內是否會考慮網上購物態度人數會15可能會70不會1221.購物性格類型人數沖動型30保守型17慎重型93隨意型4322.網購是否與性格有關沖動型保守型慎重型隨意性其他網購過201039195未網購過107542423.被訪問者對現今網店建設的建議和意見加強售后質量保證信譽度加強安全送貨服務客戶信息其它未作答者538451323062831關于大學生網購影響因素市場調查策劃書調查主題：大學生網購影響因素情況調查調查成員:大學生網購影響因素調查方案調查背景網購引領著“新逛街時代〞，逐步改變著中國人的購物習慣、向傳統的購物模式發起挑戰。中國的網絡購物市場已步入迅速上升階段，而促使網購迅速開展的主體正是一批敢于嘗試的年輕人，在這批人群中大學生占據了很大的比例。因此，通過對大學生網購消費特征的調查，我們能更好的預測網購的開展趨勢，制定出最正確的網絡營銷政策。調查目的此次調查意在全方位了解大學生的網購消費態度，從中總結出大學生的網購消費情況和特征，為企業制定相關的網絡營銷政策提供一些有效的信息。調查內容①大學生網購消費態度〔包括是否有過網購經歷、假設有其購物頻率為多少，假設無是否想嘗試網購等〕②大學生網購消費感受〔包括是否能滿足其需求，對其印象假設何，信賴度有多高以及對其所購產品的評價等〕③大學生網購消費偏好〔包括常去的購物網站，購置產品的類型，可承受產品價位等〕調查對象及方法本項調查擬在湖南農業大學開展，調查對象為全體在校大學生，性別比例為1：1，樣本容量為200人。采用簡單隨即抽樣的方式，要求訪問員對所抽中的200樣本進展訪問，調查地點為圖書館、自習教室等學生較為集中的公共場所。問卷設計采用自填式問卷。調查結果和形式本次調查的成果形式為調查書面報告。具體內容將包括前言、摘要、研究目的、研究方法、調查結果、結論和建議六個局部。調查進度和工作安排表時間安排主要任務負責人10月22~29日撰寫調查方案、設計調查問卷陶琪宇10月30日~11月14日問卷預調查及評估、修正吳月11月15~16日正式實施調查顧吉文11月17~21日整理資料、統計數據以及分析結果黃麗貞11月22~23日撰寫調查報告曾慧梅〔備注：以上五個工作階段皆由小組成員共同參與討論，最終由負責人整理成文〕調查費用支出表費用支出工程數量單價/元金額/元備注問卷欲調查實施費5份0.21問卷印刷裝訂費200份0.1530調查員雜費55總計36〔附：調查問卷〕大學生網購影響因素調查問卷訪問員姓名：訪問員所在單位：訪問日期：年月日訪問地點：親愛的同學：您好！我們是湖南農業大學商學院的學生，為了解大學生的網購消費特征，我們開展了此次調查活動，希望您能為我們提供有效的信息，感謝您的參與以及對我們調查工作的理解和支持！您的性別是：()A．男B．女您所在的年級是：()A．大一B．大二C．大三D．大四E．研究生您所在的專業是：()A．理工類B．文史類C．藝術類D．其他〔請注明〕您一般上網的時間段為：〔可多項選擇〕()A．8：00—12：00B．12：00—14：00C．14：00—18：00D．18：00—22：00E．22：00以后您是否有網購經歷()A．有(有請繼續作答〕B．沒有〔沒有請跳至17題作答〕是什么原因讓您選擇網購〔可多項選擇〕()A．選購方便B．種類齊全C．價格廉價D．送貨上門E．其他〔請注明〕您經常去哪些網站購物〔可多項選擇〕()A．淘寶B．當當C．易趣D．拍拍E．卓越F．其他〔請注明〕您一般會在網上購置些什么產品〔可多項選擇〕()A．服裝、飾品B．書籍音像制品C．日用品〔包括化裝品〕D．食品E．電子產品F．其他〔請注明〕請評價以下因素中對您的網購行為產生影響的重要程度：〔請在對應的空格內劃“√〞〕很重要重要有些重要不重要很不重要質量價格款式安全性方便性您每學期用于網購的金額大約為多少()A．100元以下B．100—300元C．300—500元D．500元以上您是否會在網上購置價格昂貴的商品，如電腦、數碼相機等()A．會B．可能會C．不會您一般選擇哪些支付方式〔可多項