2024年8月CCAA注冊審核員《服務認證基礎》試題真題及答案[單選題]1.服務系統包括服務提供人員、()和服務環境三類要素。A.服務標準B.服務質量C.服務設施D.服務方法正確答案：C參考（江南博哥）解析：學界一般將服務接觸界定為：顧客與服務系統之間發生的互動行為。其中，服務系統包括服務提供人員(主要是前臺服務員工)、服務設施和服務環境三類要素。[單選題]2.服務特性測評常用工具不包括()。A.驗證B.調查C.審核D.檢測正確答案：C參考解析：（二）服務特性測評:服務特性測評的常用工具包括（但不限于）:檢驗、檢測（試驗）、調查、驗證。[單選題]3.通常，下列哪種情況導致服務認證立即撤銷？()A.違反許可協議B.監督結果不符合認證準則C.違反了認證機構的認證方案或程序要求的情況D.不恰當地使用認證文件，發現后又未釆取適當的措施予以解決正確答案：A參考解析：認證機構應規定認證有效期內撤銷的情形，通常:監督結果不符合認證準則，性質嚴重，需要立即撤銷的情況；發生任何違反許可協議的情況；在暫停期間，未釆取有效措施的情況；未履行應負的財務結算責任。[單選題]4.服務排隊系統有()。A.多服務臺串聯式、多服務臺混合式B.多服務臺多隊列式、多服務臺領號式C.單服務臺單隊列式、多服務臺單隊列式D.以上正確正確答案：D參考解析：3.主要類型常見的排隊系統有六種類型①單服務臺單隊列式；②多服務臺單隊列式；③多服務臺多隊列式；④多服務臺領號式；⑤多服務臺串聯式；⑥多服務臺混合式。[單選題]5.從狹義上講，根據服務所具有的特性，服務質量可以分為()。A.設計質量和交付質量B.提供質量和結果質量C.技術質量和功能質量D.設計質量和提供質量正確答案：C參考解析：（四）服務質量從狹義上講，根據服務所具有的特性，服務質量可以分為兩個方面:技術（結果）質量和功能（過程）質量。[單選題]6.通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的認定指()。A.評價B.驗證C.確認D.審核正確答案：B參考解析：21.驗證通過提供客觀證據對規定要求已得到滿足的認定。[單選題]7.網上證券交易服務認證不對()測評。A.銷戶B.賬戶維護C.開戶和交易D.未履行付款正確答案：D參考解析：2服務（特性）要求2.1開戶；2.2交易；2.3賬戶維護；2.4銷戶；2.5信息服務；2.6投資者教育；2.7適當性服務。[單選題]8.從事產品質量檢驗、認證的社會中介機構必須依法設立，不得與()存在隸屬關系或者其他利益關系。A.政府部門B.消費者協會C.國家質量總局D.行政機關和其他國家機關正確答案：D參考解析：《產品質量法》第二十條從事產品質量檢驗、認證的社會中介機構必須依法設立，不得與行政機關和其他國家機關存在隸屬關系或者其他利益關系。[單選題]9.生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，以下處罰錯誤的是()。A.責令停止生產、銷售B.構成犯罪的，依法追究刑事責任C.有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照D.收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品貨值金額三倍以上的罰款正確答案：D參考解析：《產品質量法》第四十九條生產、銷售不符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準的產品的，責令停止生產、銷售，沒收違法生產、銷售的產品，并處違法生產、銷售產品（包括已售出和未售出的產品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節嚴重的，吊銷營業執照；構成犯罪的，依法追究刑事責任。[單選題]10.著作人身權中的署名權、修改權和保護作品完整權的保護期為()。A.20年B.30年C.50年D.不受限制正確答案：D參考解析：第二十二條作者的署名權、修改權、保護作品完整權的保護期不受限制。[單選題]11.服務的異質性指的是()。A.服務不可能做到規范化、標準化B.服務提供者可向不同的消費者隨意提供服務C.相同的服務往往因顧客不同在提供質量上存在差異D.服務的異質性只接受服務提供者影響，不受顧客影響正確答案：C參考解析：2.異質性基于服務的無形性，顧客參與了服務接觸過程中的互動，成為一項影響服務接觸特性滿足程度的主要要素，特定服務往往因顧客不同，其服務接觸特性的滿足程度也會不同，具有典型的異質性。[單選題]12.服務認證流程中，以下不是策劃方案階段的活動()。A.工作量測算B.服務特性體驗C.認證模式確定D.認證范圍界定正確答案：B參考解析：P195。圖5-2服務認證流程示意圖。[單選題]13.依據《中華人民共和國民法典》“第三編合同”，因標的物不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，()可以拒絕接受標的物或者解除合同。A.顧客B.買受人C.出賣人D.消費者正確答案：B參考解析：因標的物不符合質量要求，致使不能實現合同目的的，買受人可以拒絕接受標的物或者解除合同。[單選題]14.依據RB/T305《網上證券交易服務認證要求》，網上證券交易服務認證組織應建立并實施網上證券交易風險揭示和和防范機制，包括()。A.提醒投資者加強賬號、密碼保護B.建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露C.提醒投資者防止用于網上交易的計算機終端感染木馬、病毒D.以上均正確正確答案：D參考解析：P228。1.2.6組織應建立并實施網上證券交易風險揭示和防范機制，包括：a）提醒投資者加強賬號、密碼保護；b）建議投資者定期修改密碼、增強密碼難度、防止密碼泄露；c）提醒投資者防止用于網上交易的計算機終端感染木馬、病毒。[單選題]15.經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由()承擔有關瑕疵的舉證責任。A.消費者B.經營者C.消費者協會D.消費者和經營者協商正確答案：B參考解析：《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十三條經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務，消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任。[單選題]16.依據《專利法》，下列各項中，可以授予專利權的是()。A.科學發現B.產品的改進方案C.動物和植物品種D.疾病的診斷和治療方法正確答案：B參考解析：第二十五條對下列各項，不授予專利權：(一)科學發現；(二)智力活動的規則和方法；(三)疾病的診斷和治療方法；(四)動物和植物品種；(五)原子核變換方法以及用原子核變換方法獲得的物質；(六)對平面印刷品的圖案、色彩或者二者的結合作出的主要起標識作用的設計。[單選題]17.當顧客在聆聽一場音樂會后，不同顧客具有不同音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會有不同感知，這會直接影響到顧客的判斷，這體現服務()特征。A.同時性B.無形性C.異質性D.非存儲性正確答案：C參考解析：P15。2.異質性（易變性）如聆聽一場音樂會不同顧客具有不同的音樂欣賞能力和興趣愛好，或者座位號不同，就會獲得不同的感知直接影響了顧客對該項服務接觸特性滿足程度做出的判斷。服務與產品的衡量不同，產品特性的滿足程度取決于產品本身的物理和化學等特性指標，與顧客無關，而服務特性的滿足，則同時取決于服務系統、服務提供者以及顧客三者之間的共同作用，而通常情況下，顧客和部分服務提供者均為人，這就極大加劇了對服務特性滿足程度影響的復雜程度。[單選題]18.服務認證審查員對網上證券交易服務營業部開戶過程體驗過程最佳方式為()。A.神秘顧客B.公開檢驗或檢測C.公開測評與服務管理審核相結合D.公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合正確答案：D參考解析：P158。通常，在選用認證模式時宜：（1）“人-人”接觸時，采用神秘顧客，進行暗訪檢驗或檢測的認證模式；（2）“人-機”或“機-人”接觸時，采用公開檢驗或檢測與神秘顧客暗訪相結合的認證模式；（3）“機-機”接觸時，采用公開檢驗或檢測的認證模式。[單選題]19.關于服務認證的選取技術說法不正確的是()。A.服務認證活動中選取包括取樣方案和技術B.抽樣方法須與特定服務提供與認證模式相適應C.服務認證活動中的取樣一定具有顯著的統計學特征D.服務認證的取樣方法包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、多級抽樣、等距抽樣等正確答案：C參考解析：《服務認證基礎》P197。(三)服務認證的選取技術服務認證活動中“選取”包括取樣方案和技術，取樣可以具有顯著的統計學特性，也可以不具有顯著的統計性，關鍵是能夠實現認證目標。通常，取樣方法可包括簡單隨機抽樣、分層抽樣、多級抽樣（多階段抽樣）、等距抽樣、不等概率抽樣、判斷抽樣、配額抽樣。抽樣方法應與特定服務提供與認證模式相適應。[多選題]1.以下關于性能的說法，正確的有()。A.性能是指可測量的結果B.性能可能涉及定量的結果C.性能可能涉及定性的結果D.性能可能涉及活動、過程、產品、服務、體系或組織的管理正確答案：ABCD參考解析：10.性能可測量的結果。注1：性能可能涉及定量的或定性的結果。注2：性能可能涉及活動、過程、產品、服務、體系或組織的管理。[多選題]2.服務管理特性包括()。A.管理績效參數B.服務接觸特性C.服務補救特性D.顧客滿意特性正確答案：ACD參考解析：服務管理特性：注1：服務管理特性，如:管理績效參數、提供過程參數、服務補救特性、顧客滿意特性。[多選題]3.實施服務補救時，服務提供者應遵循以下哪些原則？()A.對顧客抱怨持鼓勵態度B.從補救過程中吸取教訓C.積極尋找潛在的服務失敗D.充分授權中層管理層解決顧客抱怨正確答案：ABC參考解析：P133—134。1.服務補救的基本原則：（1）對顧客抱怨持鼓勵態度。（2）充分授權一線員工解決顧客抱怨。（3）公平對待顧客。（4）從補救過程中吸取教訓。（5）積極尋找潛在的服務失敗。[多選題]4.()不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。A.服務規范B.服務業態C.服務風險可接受水平D.服務認證風險可接受水平正確答案：BCD參考解析：P162。（三）服務認證的基本技術原則由于服務業態的不同，服務及其認證的風險可接受水平不同，直接影響認證技術制度、規則的設計、建立和應用。[多選題]5.根據一般服務流程可收集、制定以下哪些服務規范？()A.售后服務要求B.服務組織、實施要求C.接待、受理服務要求D.服務驗收與結算要求正確答案：ABCD參考解析：P97。1.服務規范根據一般服務流程可收集、制定以下服務規范:接待、受理服務要求；服務組織、實施要求；服務驗收與結算要求；售后服務要求。[多選題]6.給出了選擇與應用服務認證模式的原則，包括()。A.經濟性、可測量B.可操作性、可公開性C.公正性、參與性、響應性D.公正性、保密性、非歧視性正確答案：AC參考解析：P204。(一)服務認證模式選用原則服務認證模式及其組合應用的基本原則宜包括:公正性、參與性、響應性、經濟性、可測量。[多選題]7.B2B城市配送服務認證應對()控制。A.咨詢服務B.送達、驗收C.投訴處理及時率D.收貨、揀選、包裝與加工正確答案：ABD參考解析：2.服務（特性）要求2.1咨詢服務；2.2訂單服務；2.3作業服務：2.3.1收貨、2.3.2揀選、2.3.3包裝與加工、2.3.4配載、2.3.5運輸；2.4交付服務：2.4.1送達、2.4.2驗收、2.4.3回單。[多選題]8.從服務體驗的角度，對服務質量影響較大的因素可涉及()。A.組織結構B.關懷與理解C.服務補救能力D.解決問題的能力正確答案：BCD參考解析：P115。從服務體驗的角度，對服務質量影響較大的因素可涉及：關懷與理解、主動性、解決問題的能力，以及服務補救能力。[多選題]9.計量-標準-合格評定三者形成完整的技術鏈條，相互作用、相互促進，為確保服務認證結果的()提供保障。A.充分B.可靠C.準確D.可追溯正確答案：BCD參考解析：鑒于服務的四項基本特征，為確保服務認證結果的準確、可靠、可追溯與信任，采用NQI“標準—計量—合格評定”完整功能鏈，將有效促進認證對經濟社會的技術支撐能力，發揮技術性貿易措施和非關稅壁壘作用。[多選題]10.以下關于GB/T27053標準，正確的有()。A.不能代替GB/T27065B.不是產品認證機構認可要求C.利用組織質量管理體系的通用方法D.給出了產品認證方案的步驟、選擇、確定、審查和證明、監督、合格標志等內容正確答案：ABCD參考解析：GB/T27053-2008（ISO/IECGuide53:2005，IDT）提供了認證機構制定和使用產品認證方案中利用組織質量管理體系的通用方法。[多選題]11.認證方案的所有者可以是()。A.政府機構B.認證機構C.行業協會D.消費者個人正確答案：ABC參考解析：P207。1.方案所有者類型：方案所有者的主要類型包括：（1）制訂服務認證方案的認證機構；（2）非認證機構，例如監管部門或貿易組織，其制訂的服務認證方案由一個或多個認證機構參與實施。[多選題]12.服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據()作出界定。A.服務產品B.特定服務類別C.項目和（或）功能D.服務認證業務范圍分類正確答案：ABCD參考解析：1.認證范圍界定：服務認證范圍應由申請組織提出，認證機構根據服務認證業務范圍分類、特定服務類別、服務產品、項目和（或）功能作出界定。[多選題]13.服務特性測評常用的技術方法有()。A.感知法B.測量法C.感知-測量法D.直接判斷法正確答案：ABC參考解析：P201。服務特性測評常用的技術方法有感知法、測量法和感知-測量法。[多選題]14.《民法典》中要求合同必須明確的內容有()。A.標的B.違約責任C.價款或者報酬D.履行期限、地點和方式正確答案：ABCD參考解析：《民法典》第四百七十條合同的內容由當事人約定，一般包括下列條款：(一)當事人的姓名或者名稱和住所；(二)標的；(三)數量；(四)質量；(五)價款或者報酬；(六)履行期限、地點和方式；(七)違約責任；(八)解決爭議的方法。[問答題]1.AB認證公司，指定了《文化場館服務規范》和《文化場館服務評價規范》作為文化館的認證依據，然后要對CD文化館進行服務認證，文化館提供XX1、XX2、XX3、XX4、XX5等服務。1.服務認證的主要目的？2.服務認證的主要特點？3.服務認證主體、認證對象、認證規則的所有者、認證依據分別是哪些？根據案例進行回