-4-百貨商場營運流程 一、營業前工作：步驟內容要求7:25-7:30營業員進場值班主管同防損員站在員工通道打卡機位置,迎接員工列隊打卡入場,檢查工衣、工牌及儀容儀表保安防損主管檢查各道門鎖安全情況無異常后開啟員工通道,并進入各自崗位;電工開啟照明設備,空調設備并檢查各項設備運轉情況;值班主管及防損員按員工“儀容儀表規范”對員工進行檢查，不符合要求者勸阻進場。7:35-7:45晨會召開各部門管理人員組織早晨例會,值班主管巡視各部晨會組織情況通報部門、柜組銷售狀況；總結目前工作中存在的問題及改正方法；安排當天工作并提出要求；傳達上級指示，精神及促銷信息等。7:45-8:00營業員進行開店前準備工作各柜組專柜營業員進入各自柜組、崗位檢查商品情況、陳列狀況，是否補貨、貨架及商品的衛生清理等等促銷員參與柜組的衛生清潔工作；專柜營業員須對本專柜的貨源進行補充、衛生進行清潔；各柜組營業員整理排面、堆頭并準備補貨；各區域人員不得喧嘩、打鬧、調笑、串崗或進入非所在服務區域；防損員嚴格照章檢查，對違規違紀進行糾正處罰。7:45-8:00值班主管巡視檢查值班主管巡視各樓層、各柜組工作狀況并進行指導檢查各柜組、各專柜在開門前的一切準備工作是否按要求進行。按商品陳列的要求檢查各柜組、各專柜的商品陳列狀況。檢查專柜人員情況及其商品是否豐滿，商品陳列是否合理，貨源是否足夠。檢查收銀機開啟狀況，收銀臺準備狀況。8:00開啟大門及電梯值班主管同保安開啟大門，電工開啟電動扶梯值班主管或防損部主管用對講機與門外保安隊員了解顧客情況；若大門外有異常情況暫不開門，立即抽調保安隊員一道支援門外崗位、維持秩序，待秩序正常后方能開門。8:00-8:05迎接顧客進場播音室播放迎賓曲；值班主管、各樓口保安、迎賓小姐（收銀員、前臺人員）向顧客微笑致意巡賓曲聲音略高于正常背景音樂聲；臨時抽調兩臺收銀員作為迎賓小姐在大門口向當日首批顧客微笑致意，面帶笑容，身體略向前傾10-15度，自然，如與顧客目光相遇時，可輕聲致意：“歡迎光臨”、“早止好”等問候語；前臺人員及入口保安提醒顧客存包（有禮貌“您好，請您存下您的包好嗎？謝謝”；顧客魚貫進場，還原人員遞購物車藍。二、營業中工作步驟內容要求1、各部主管分析本部銷售狀況，經理檢查督導各部主管查詢前一日部門、柜組、單品的銷售狀況并進行分析，總結相應的改進措施。經理檢查各部門銷售狀況1、經理對前一日各部銷售狀況進行了解分析；2、各部主管對本部門及柜組甚至單品進行銷售分析；3、經理與各部主管碰頭，協商新的營運措施；4、對各部門間協調溝通；5、對各部門提出新的工作要求。2、經理、主管進入賣場指導工作各部主管深入柜組檢查和指導工作，經理進入賣場定點巡查各部工作狀況1、主管檢查各區域人員狀況，與柜組長、領班進行溝通，了解員工思想和工作中遇到的問題；2、合理布置工作，正確引導和指導柜組的工作；3、經理檢查并指導修正各部門的工作。3、經理、值班主管至服務部門了解情況經理、值班主管分別到售后服務部、前臺、倉庫了解各方面的情況了解顧客投訴情況，跟蹤未處理完的投訴；了解商品退貨情況；因商品保質期、產品質量、產地、標價簽、服務態度所引起的投訴，對相應責任人進行處罰；屬價格因素引起的投訴及時查找原因，產即解決。4、直上柜商品處理倉庫管理員、柜組、防損員一并驗收，方可上柜直上柜商品必須是保鮮商品或凍品；必須嚴格檢查生產日期、保質期等；嚴格簽收程序，到位人員元均進行簽收方可生效。5、贈品處理贈品進場和出場都須依流程進行贈品進場必須經防損人員貼上“贈品”標簽；營業員將贈品與商品放在一起時，必須將贈品按要求送給顧客；贈品一般在服務臺領取，賣場內只放樣品。6、當班日志記錄書寫當班工作情況（各部門）已發現問題記錄、處理記錄結果；待辦事項記錄、交接記錄；前一天的銷售記錄（《銷售日志》）。7、員工午餐員工分兩批到飯堂就餐，管理人員也應分兩批至飯堂就餐第一批員工就餐，占上班人數的一半，第二批員工就餐；必須在規定時間內打卡，否則以遲到早退論處；第一批人員未回，第二批人員不準離開崗位；防損人員、柜長、領班加強巡視；值班主管第一批就餐，其它主管第二批就餐。值班主管及時檢查就餐人員是否按時返回崗位三、營業后工作1、結束當天營業進入收班工作狀態，關閉所有電梯空調結束當天營業時間，防損部按程序鎖好大門；營業員例會后只準走員工通道下班；夜班保安進入值守夜班狀態；防損員進行營業員下班例行檢查；2、員工離場員工離場打卡，接受檢查保安人員到打卡鐘前監督員工打卡，進行例行檢查，防止商品被非法帶出商場。3、清場防損主管、防損員、值班經理或值班主管一起進行從四樓至一樓的清場工作清場時檢查各個角落是否有未離場人員漬留；消防隱患檢查；照明設備由里向外、由上至下程序關閉；確認無誤后由上而下清理賣場；檢查電源、水閥、煤氣等有否關閉；檢查收銀機是否切斷電源；4、關閉后門防損部和持鑰匙人鎖好后通道門由上至下分層鎖門；值班經理或值班主管同防損主管一起檢查鎖門情況；值班經理、值班主管下班。5、夜班保安、防損員交接班交接班時由主管監交，并帶領隊員上崗檢查后方可下班上一班保安員必須待接班人員了解情況后方能在主管的帶領下下班；進行深夜班檢查。附1:營運部崗位職責經理職責1、據公司的總體經營規劃，制定本部門的目標管理工作，計劃和實施措施，確保完成公司下達的各項任務；2、負責健全、建立、貫徹、執行公司及部門的各項管理規章制度，做到有章必依，違章必懲；3、根據公司工作質量標準，考核各區域的各項管理工作，及時檢查各工作流轉程序的各個環節，發現問題及時處理，保證公司各項工作的正常運轉；4、制定各種規范及措施，避免各類事故發生，并根據考核結果，對下屬員工的獎懲作出處理意見；5、組織對競爭對手的市場調查，并進行分析，根據競爭對手狀況及時調整經營策略；6、收集各類相關信息并進行匯總反饋，為公司管理決策提供參考依據；7、處理賣場發生的較大事件，維護公司利益，確保顧客滿意；8、協調下屬各部門的關系，溝通與銜接各部門的工作，使公司整體運作良好；9、主持部門例會，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確下階段工作目標；10、組織并參與策劃各項促銷活動，力爭促進銷售的提高。11、組織商場整體的商品盤點工作。12、全面負責商場銷售任務的完成。二、主管職責1、組織本區域工作會議和每日早晚例會，傳達上級指示精神，反映員工及柜組情況，起承上啟下的作用；2、認真協助部門經理工作，落實每天的工作內容，發現違規及時糾正；3、了解部門人員思想狀況，排除不良傾向，即時匯報，研究予以解決；4、嚴格落實部門員工遵守工作流程、工作要點和規章制度，培養員工高度的責任感和工作熱情。5、熟悉本部門員工的工作狀況，分析容易出現的問題并提出解決問題的基本要領；6、不定時巡視各崗位，指導員工工作并督促完成；7、宣傳團隊精神，弘揚企業文化，牢記公司宗旨，增強員工的凝聚力和向心力；8、組織市場調查，反映賣場存在的問題及顧客的真正需求，定期進行總結報告；9、負責安排和調整員工班次，優先組合，正確使用指揮管理權；10、努力學習有關知識，對復雜的要領能考慮到每個細節，對員工能采用不同的領導方式和督導方式；11、組織并參與策劃有利于公司發展的促銷活動；12、組織本部門的商品盤點工作；13、主持部門會議，分析工作現狀，提出工作要求和解決辦法，明確工作目標。14、操作、對待問題要有章可循，注重個人修養，給員工樹立良好形象。15、承擔本區域的銷售任務。附2專柜及促銷員管理制度為規范和加強商場與專柜廠商的合作，加強對專柜人員和促銷員的管理，共同創造最大的效益，特制定本規定。崗位準則準時上班，按規定下班；工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；工作中手機、傳呼機關機，不打私人電話，不處理私人事情；遇事須提前請假，病假要提供有效證明；按公司要求待客，不與顧客爭執，若遇問題及時上報；上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；隨時掌握市場動態，及時反饋信息；遵守職業道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品。儀態儀表統一著工服，穿戴整潔衛生，工牌佩戴正確；女員工上崗前須化淡妝，頭發不蓋眉，不染發，發型簡潔，干凈整齊；男員工頭發側不蓋耳，后不蓋領，干凈整齊，不留長胡須；工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；注意個人衛生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；精神飽滿，眼睛不充血；時時微笑，笑不露齒。行為舉止動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A站姿：抬頭挺胸，精神飽滿；雙手自然，不抱手胸前，不叉在腰間；保持工作準備姿勢和立刻服務的態度；嚴禁任何“休閑”的姿態在商場出現，如斜靠貨架、柜臺等等。B手勢：手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。外表、形態大方，親善和藹。著公司統一的工作服，保持整潔，無怪異服飾；保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。態度：主動、熱情、耐心、周到。主動招呼顧客，為顧客送服務；保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業化、機械化；保持足夠的耐心，藝術地解決問題；站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；童叟無欺，待小孩如成人。經營管理制度1、專柜不得經營合同規定的經營范圍之外的項目，也不得售賣假冒偽劣商品及過期商品，否則商場有權要求專柜停止違規行為或終止合同，并有權依實際影響和損害程度，處以最低500元以上的罰款。2、專柜所有進入商場銷售的商品應事先報商場審核后方能正式銷售，未經批準的商品不得進入商場銷售，否則給予每欠50-500元罰款，3、專柜商品銷售價格由專柜確定并送物價部備案，由電腦部錄入電腦，若在市場調查中發現品種價格在本商場高于其他商場或由于競爭需要，要求專柜配合時，專柜應對價格進行調整。4、專柜或廠商所派工作人員須經商場人事部認可并辦妥入場手續，領取工牌和制服后方可上崗，否則商場有權拒其入場或要求退崗，并給予每次100-300元的罰款。5、促銷員及專柜工作人員必須遵守商場各項規章制度，自覺接受商場管理人員的監督和管理，違反商場規章制度者，依照商場相關規定進行處罰，處罰分別為警告、罰款、開除三種。6、促銷員的上班時間及排班以及衛生清潔工作必須接受商場管理人員統一安排和管理，不得串崗、離班，違者罰款20-100元。7、專柜必須負責各自區域范圍內的清潔衛生和商品的上架補貨及標價等工作。商場相關管理人員有權對進行監督和檢查，對未達到要求的，除要求其立即改進外，并視情況給予相應處罰，處罰金額為每次20-50元。8、專柜人員及促銷員須妥善保護本區域范圍及公司所有財物，若有其損壞，須承擔全部責任。9、專柜工作人員下班前須將貴重物品上鎖，關好柜臺燈、電源及水開關，若因專柜人保管不當造成商品丟失，由專柜自行負責；若因專柜工作人員疏忽造成水電的浪費或安全隱患，一經查證，給予每次最少20元以上的處罰。10、各專柜新接電源，安裝電線或電器，應經商場批準同意，由商場派電工操作，未經商場同意，私自亂接電源、電線，給予每次200-500元罰款。11、促銷員及專柜人員必須遵守良好的職業道德，不詆毀商場內銷售的其它商品，如有此行為者，一經發現即給予300元罰款處理，并要求專柜或廠商換人。12、促銷員及專柜人員必須遵守商場制定的各項服務禮儀，服務規范的要求，按規定著裝，使用禮貌用語，如有違反其中任何一項者，即給予罰款20-50元處理。13、促銷員及專柜人員不得在商場內食用任何商品（含已結帳的商品），也不得將已結帳的商品帶入專柜區域內，違者罰款50-200元。14、促銷員及專柜人員不得著工衣在商場內購物，不得在上班時間購物，下班后若需購物，須在指定收銀臺結帳，違者罰款30元。15、促銷員及專柜人員出入必須走指定的員工通道，上班時間因事外出須由專柜管理人員簽字批準后方可外出，違者罰款20元，如不聽勸阻強行闖入或調出者，將給予50-100元罰款。16、專柜經營的商品及原物料等一律從防損部登記后進入商場，物品攜出必須憑營運部相關管理人員開具的放行條并由防損部核實后方可放行。不按規定攜出物品者，商場及相關管理人員有權拒絕放行并罰款50元。17、促銷員不得自行攜帶商品或贈品出商場，違者給予50-500元罰款。18、專柜人員和促銷人員的違紀處罰單須由其本人簽名并于2日內上繳罰款金額至財務部，若其拒簽或拒交，可于24小時內向上投訴，否則商場有權在該專柜或供應商營業款中扣除或貨款中直接扣除。19、促銷員不得私自調動貨架，違者罰款100-300元，并給予停崗或開除處理。20、促銷員不得與顧客發生爭吵，不得在商場內拉客、搶客，不得以誤導性、欺騙性語言誤導欺騙顧客，如有以上行為者，給予每次50-200元處罰，甚至停崗或開除。21、專柜營業中不得自行收款（特定租賃專柜除外），若發現私自收款，每次處以500元罰款，連續三次將終止合同。22、促銷員和專柜人員須由商場各部門統一管理，統一考勤。23、更換促銷員先辦理退職手續，再重新辦理入職手續。24、商場其他現行管理制度（如員工手冊）對促銷員及專柜工作人員同樣適用。附3,商品陳列商品陳列的基本原則：顯而易見的原則（1）、商品的正面向顧客，價格清楚（2）、每一種商品不能被遮擋（3）、貨架下層商品傾斜要讓顧客伸手可?。?）、商品與商品之間留一小指頭空隙（2）、商品與層板間留一定距離（3）、前擋是否會影響顧客取貨（4）、是否便于顧客放回豐滿、層次感的陳列原則適應購買習慣，便于顧客尋找先進先出原則關聯性陳列原則前置原則相對穩定原則可比性原則10、生熟分開原則11、安全原則二、商品陳列的日常檢查商品正面是否面向顧客價格標識是否齊備商品有無被擋住檢查商品的拿取，放回是否便利檢查貨架上面是否有空位，如有空位，即要補貨是否遵循先進先出的原則賣相檢查關聯性的商品陳列檢查海報，促銷標識商品陳列的基本方法：（一）、基本陳列法：把同類商品集中在一個區域要求：（1）同類商品（2）周轉快的商品以下以高度為165厘米的貨架為例，將商品陳列段合為4個段上段上段即貨架的最高層，高度在120～165厘米間，該段位通常陳列一些推薦商品或有意培養的商品，該商品經過一定時間后可移至下一層，即黃金陳列段黃金陳列段高度一般在85～120厘米間，是人們眼睛最易看到，手最易拿取商品的陳列位置，此位置一般用來陳列高利潤商品、自有品牌商品、獨家代理或經銷的商品中段其高度約為50～85厘米，一般用來陳列一些低利潤商品或為了保證商品的齊全性及顧客的需要而不得不賣的商品，也可陳列原來放在上段或黃金段上的已進入商品衰退期的商品下段貨架的最下層為下段，高度一般在離地約10～50厘米間，通常陳列一些體積較大，重量較重，易碎，毛利較低，但周轉相對較快的商品，也可陳列一些消費者認定品牌的商品或消費彈性低的商品（二）、特殊陳列法堆頭陳列法要求：（1）應季性，暢銷性，特價，賣相好，陳列量大（2）要放醒目的地方大筐陳列法商品次要，平價，賣相要求隨意性，次要位置或特買場N架陳列（三）、其他陳列法（1）、懸掛或陳列法（2）、定位陳列法，如：檔口，服裝等（3）、比較陳列法（4）、島式陳列法：在商場進口處配置一些特殊陳列展臺，應注意：經予一定空間，控制陳列商品高度（5）、突出陳列法：在陳列商品前面將部分有代表性的商品突出放置，如：模特，T型架等四、基本操作排列：將商品整齊規則的并排在一起稱為排列，重點是排列整齊不雜亂或松散置放：將商品散開放置在陳列的容器中，注意上層商品需平整堆積：將商品由下往上按順序堆積，重點是要創造立體感，要保持一定高度交疊：將商品交錯的組合堆積為交疊，適用于形狀不一或大小不一的商品裝飾：在一些商品中放一些其他商品起點綴作用，目的是提高商品的可視率五、基本規范正面朝外勿倒置，能豎不躺上下齊，左小右大低到高，標價商品要對準。附4營業員上貨須知準時上班，工作完成后方可下班，須加班時無條件服從安排，力爭做到當日來貨當日上架，當日事情當日完成；工作中精神飽滿，不因個人情緒影響工作，不處理私人事情，特殊情況須請假；上貨時不得串崗、離崗、聊天、嘻笑、打鬧，不得在商場內吸煙、亂丟垃圾、隨地吐痰，應做到認真完成工作，多協商，多請示；上貨時注意保護商品和設備安全，禁止踩或坐在商品和設備上，如商品和設備因人為原因損壞由該責任人按實際金額賠償；上完貨的紙箱應拆開疊放整齊后放于指定地點，嚴禁隨意亂丟亂放，嚴禁扔紙箱時夾帶商品出商場，一經發現，將追究該責任人的責任；上貨時商品須按指定地點擺放，不隨意調整排面，如須調整，須請示部門領導同意后方可進行；上貨期間各部門人員須服從領導的統一安排，部門之間須互相配合、協商，嚴禁發生爭執和吵鬧現象；上貨后注意問題的跟進和檢查，注意標價簽的配置到位，注意商品及貨架衛生，各部門管理人員不得長時間逗留辦公室，每天須多作檢查，多作指導，發現問題并解決問題；上貨期間任何商品不得私自使用或帶走，一經發現將嚴肅處理甚至開除；以上行為準則望營運部所人員認真貫徹執行，齊心協力確保順利附5關于商品補貨程序的操作規定為了加強公司的經營管理，增強各部門對商品銷售的了解與掌握，減少商品的滯銷因素，提高各部門的工作效率。經公司研究決定，現對商品補貨時間與程序作出以下規定：一、商場補貨程序明細如下：部門人員填寫補貨申請單部門經理審核確認業務部打印訂單業務員下訂單業務部負責人確