BPO中心運營項目管理手冊

目錄

總則

加強BPO項目的規范化管理，完善各項工作制度，促進BPO外包項目發展壯大，提高經濟效益，根據公司章程

的規定，特制定BPO項目運營管理手冊。

一、BPO中心全體員工必須遵守公司章程，遵守公司的各項規章制度和決定。

二、BPO中心倡導樹立“一盤棋”思想，禁止任何部門、個人做有損公司利益、形象、聲譽或破壞公司發展的事

倩。

三、BPO中心通過發揮全體員工的積極性、創造性、和提高全體員工的技術、管理、經營水平，不斷完善公司的

經營、管理體系，實行多種形式的責任制，不斷壯大公司實力和提高經濟效益。

四、BPO中心提倡全體員工刻苦學習科學技術和文化知識，為員工提供學習、深造的條件和機會，努力提高員工

的整體素質和水平，造就一支思想新、作風硬、業務強、技術精的運營管理團隊隊伍。

五、BPO中心鼓勵員工積極參與本部門、公司的決策和管理，鼓勵員工發揮力智，提出合理化建設。

六、BPO中心實行“定崗定薪制”的薪籌分配制度，為員工提供收入和福利保證，并隨著經濟效益的提逐步提高

員工各方面待遇：BPO中心為員工提供平等的競爭環境和晉升機會：BPO中心推行崗位責任制，實行考勤、

考核制度，評先樹優，對做出貢獻者予以表彰、獎勵。

七、BPO中心提倡“求真務實”的工作作風，提高工作效率：提供厲行芋約，反對鋪張浪費；倡導員工團結互助，

同舟共濟，發揚集體合作和集體創造精神，增強團體的凝聚力和向心力。

八、BPO中心員工必須維護公司紀律，對任何違反公司章程和各項規章制度的行為，都要予以追究。

第一章項目需求分析

1.項目需求訪談

目的：需求訪談的目的是了解客戶需求，更重要的是進行相應需求的分析1解細節，并就執行細節部分與客戶進行

溝通與海詢，獲取最詳細的客戶需求資料。同時，提供我們的解決方案與執行標準。

1.1需求訪談執行流程

需求訪談流程說明：

a)當客戶有BPO服務需求時。

b)BPO中心的相關人員須立即與客戶接洽，并與客戶確認上門拜訪的具體日期和時間。

c)BPO運營管理上門拜訪客戶，并與客戶進行相應的交流，同時做好詳細的需求訪談的相關記錄工作。

d）根據客戶的需求BPO中心則可以相合QA部門、客服部、市場部等相關職能或業務部門共同來制定符合客戶實

際需求的運營方案書，完成后交于客戶方負責人予以確認。

e）若客戶對于方案認可，則由BPO中心相關人員與客戶進入商務簽約階段。

f）BPO中心則會召集與該項目相關的職旎部門人員召開“項目啟動會”把客戶的需求、項目的情況以及相關的問

題通過會議的形式進行溝通與交流。

g）前期準備工作完畢后，項目正式進入運營實施階段。

1.2項目需求訪談表

客戶基本信息

客戶名稱

客戶地址

客戶級別□VVIP□VIP口重要客戶□普通客戶

計劃委托人數______人初始委托人數_______人

聯系人電話聯系人郵箱

公司人員______人公司類型

公司背景

工作內容

服務性質□HRO□其他_________崗位名稱

□BPO

所屬部門工作性質

崗位性質口呼入口回訪口電銷□數據清洗口其他____________

薪酬體系

工時利用率有效工時利用率

平均通話時長平均處理時長

當前接通量接通率

呼入服務水平一次解決率

項目

客戶滿意度投訴率

KPI

重復處理率轉接電話率

指標

情況遵時率話后處理時長

呼損量呼損率

占線率質檢分數

呼出量成功率

當前接通量平均通話時長

呼出

成功量有效工時利用率

KPI

工時利用率質檢占比

指標

情況接通率坐席利用率

接觸成功率質檢分數

客戶需求

工作量目標

KTI考核指標

薪酬體系基本工資（）+績效（）+福利補貼（）+崗位工資（）+生活補貼（）+其他（）

薪酬體系說明：

現場管理_______人

培訓人員_______人

人員配比質檢人員_______人

客服人員_______人

其他___________人

項目預算1.人員成本預算：_________________________________________

2.場地費用：_____________________________________________

3.系統平臺費用：_________________________________________

4.招聘、培訓成本：_______________________________________

5.員工薪資：_____________________________________________

6.其他：__________________________________________________

備注

第二章項目成本分析及控管

1.公司成本分析

1.1目的

根據公司的實際情況制定相對應的成本控管策略，減少不合理的消耗。通過達到降低公司成本的方法來推動項

目成本的控管。

L2分析說明

在項目的運行過程中，公司成本支出是項目預算的羽耍組成部分，其中主要包括：單位社保&公積金、招聘成本、

培訓成本、行政管理成本、風險評估,因為公司成本涉及到項目的具體報價情況，所以在項目開始前需要做相

應的成本核算。

1.3公司成本分析表

崗位級別

成本有禰、其他崗位單位；元/月/人&

客服班、組長

()元/年/人

單位社保&公積金

福利分排

年終獎分攤

年終獎分攤

招聘

培訓

行政管理

風險

合計

2.運營成本分析

2.1目的

在項目運營報價或執行前對其做相應的成本測算，其重要目的是精確的掌握項目的支出成本，為項目的報價和

成本管控提供了有利的參考依據。

2.2運營成本說明

運營成本包含(人員、系統平臺、通訊、水電公耗、場租、招聘、培訓、現場管理、作業支撐)

2.3運營成本分析表

人員成本（五通訊（話費&網

成本類型系統平臺水電公耗場租招聘培訓現場管理作業支撐

險一金）絡）

占比51.47%7.35%7.35%4.41%7.35%2.94%4.41%7.35%7.35%

3.項目作業量分析

3.1目的

為了解BPO運營項目員工的實際上工作量，提高員工的作業體系，增強員工的工作效率，不斷的改善作業體系,

合理控制運營成本。

3.2呼入項目作業量分析表

日期

項目名稱'、**月**日**月**日**月**日**月**日**月*?日**月**日??月??日

日總來電量（單位：n/d）

呼損量（單位：n）

接通量（單位：n）

接通率（單位：%）

服務水平（單位：%）

一次性解決率（單位：%）

平均通話曲長（單位：S）

事后處理時常（單位：S）

業務高峰時段

人均產能（單位：n）

3.3呼出項目作業量分析表

日期

項目名稱\??月**日**月**曰**月**曰**月*?日*?月*?日??月**日**月**日

通話時長（單位：S）

平均通話付長（單位：

S）

呼出量（單位：n）

接通量（單位：n）

成功量（單位：U）

有效未接通量（單位：

n）

無效未接通量（單位：

n）

工時利用率（單位：%）

接通率（單位：％）

接觸成功率（單位：%）

有效工時利用率（單

位：%）

座席利用率（單位：%）

4.項目報價

4.1呼入項目報價形式

?整體座席外包租賃（我方提供人員、場地、席位、系統、管理.、業務執行）

?按呼入量單通計價（我方提供人員，其余設施則需要根據業務情況與客戶協商決定）

?人員租賃（我方提供人員，場地、席位、系統、管理、業務執行歸客戶方承擔）

4.2呼出項目報價形式

?整體座席外包相賃（我方提供人員、場地、席位、系統、管理、業務執行）

?按成功量單通計價（我方提供人員，其余設施則需要根據業務情況與客戶協商決定）

?按成功量+呼通量綜合計價（我方提供人員，其余設施則需要根據業務情況與客戶協商決定）

?按呼通量單通計價（我方提供人員，其余設施則需要根據業務情況與客戶協商決定）

?人員租賃（我方提供人員，場地、席位、系統、管理、業務執行歸客戶方承擔）

第三章項目員工管理

L項目員工管理流程

1.1項目員工招聘流程

項目員工招聘流程說明：

a）BPO中心需根據客戶要求向“項目招咫組”發起招聘需求申請，并同時填寫“招聃審批表”；

b）“招聘審批表”須經過BPO中心負責人簽字確認，再由綜合部負責人簽字確認，最后由總經理審批簽字確認后

方可將此表遞交至項目招聘組。

1.2項目員工面試&崗前培訓流程

項目員工面試&崗前培訓流程說明：

a）項E招聘組根據“招聘審批表”的要求發布招聘信息。同時，根據項目的要求篩選應聘者簡歷；

b）若有應聘都符合項目要求的，則由招聘組通知應聘者前來公司面試；

c）招聘組負責對應聘者進行第一輪初試工作并作相應的技能測驗：

d）若應聘者通過初試，則由項目招聘組將住處反饋BPO中心的相關人員，同時確認第二輪復試的時間；

e）BPO中心則負責對應聘者進行第二輪復試工作；

f）若應聘者通過復試，則由BPO中心將復試結果反饋至項目招聘組，同時通知QA部門對復試通過的人員進行崗

前職業素質培訓：

g）QA部門須根據項目和客戶的要求來設計和制定培訓課程，培訓結束后必須要進行相應的測試。同時，招結果反

饋給BPO中心；

h）BPO中心將培訓測試的結果反饋給項目招聘組；同時，安排測試合格的應聘與客戶方確認終試的時間；

i）客戶方負責對培訓測試合格的應聘者進行最后一輪的終試；

j）若應聘者通過客戶方的終試，則由BPO中心將終試結果反饋給項目招聘組：

k）最后，由項目招聘組通知被錄用的人員入職報到的日期。

1.3項目員工入職流程

項目員工入職流程說明：

a）客服部需根據項目人員終試結果做好人員入職手續的準備工作。同時，與BPO中心相關人員確認項目員工入職

的時間；

b）客服部負責對入職人員的手續及相關證件時行審核，若手續完整，則需與BPO中心相關人員確認簽定勞動合同

的時間；

c）BPO中心則負責根據項目人員終試情況組織員工參加崗前入職培訓。同時，在入職培訓期間收集相關人事材料;

d）通知并遞交入職人員名單至客服部。同時，與客服部確認勞動合同簽訂的時間并做好員工的宣導工作；

e）客服部則根據BPO中心提供的名單及相關信息為員工辦理入職及勞動合同簽訂等人事工作。

1.4項目員工離職流程

項目員工離職流程說明：

a）客服部根據BPO中心相關人員提供資料做好人員離職手續準備工作。同時，與BPO中心確認人員辦理的具體時

間以及確定離職人員最后工作日期、社保繳納截止時間等相關信息：

b）客服部和BPO中心相關人員都需與離職人員進行約談，了解其離職的原因，以及其他相關事宜：

c）通過員工約談確認該員工是否要真正離職：

d）若員工已決意離職則由BPO中心負責要求員工提供書面離職申請。同時，進行相應的審核工作；

e）離職申請通過審批則由BPO中心通知客服部。同時，遞交人員資料及相關信息：

f）在員工離職期間BPO中心則需配合客服部共同完成人員離職的相關手續辦理；

g）當確認員工交接完成則由客服部開具離職證明并停止社保繳納及相關人事手續的處理工作：

h）品后，與員丁解除勞動合同，離職生效.

1.5項目員工薪酬方案確認流程

項目員工薪酬方案確認流程：

a）BPO中心根據客戶崗位需求設定薪酬方案；

b）先遞交至本部門負責人審核確認：

c）當本部門確認后再遞交至總經理審核確認：

d）部經理審核確認后則由BPO中心相關人遞交至客戶方相關人員進行確認審核:

e）方案經客戶認可后則由BPO中心遞交到客服部審核確認并備案。

2.項目員工管理制度

2.1入職制度

項

內容

目

□全體人員須交資料：身份證復印件、畢業證書和學位證書復印件、戶口本戶主和本人頁復印件、原單

位解除勞動關系證明、養老保險手冊（曾繳納過社會保險）、個人一寸照四張。

□所有資料須入職兩周內上交主管。

證

□應屆生上交學生證復印件，取得畢業證書后須立即將畢業證書復印件上交公司。

件

□如在職期間姓名或身份證號碼改動者，須及時上交新身份證復臼件：由于個人原因未及時上交，相關

資

責任自負。

料

□員工同時向公司提供證件原件以進行核查，使用假身份證件或借用他人身份證件者，一旦發現，作

除名處理。

□公司規定期間內未交證件者，公司有權緩簽合同或緩發其當月工資。

勞

□員工需到公司定點醫院參加體檢，體檢合格后進入培訓期。

動

□員工培訓期考核通過后，從入職之日起簽訂勞動合同，并繳納社會保險。

合

□員工入職3。天內簽定《勞動合同》（在校生實習期間答訂《實習協議》）及《保密協議》

同

社

□公司自簽定勞動合同后為員I：繳納以下保險：基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險、

會

生育保險等社會保險。

保

□個人依法需繳納的社會保險于員工工資中扣除。

險

辦理手續

□新進員工（原來已在當地前單位辦理過的人員除外）參保第二個月您將收到公司為您辦理的基本醫療

保險證歷木，參保第三個月起您可帶醫保卡和證歷本就醫。

□員工證歷本遺失的，可攜帶市民卡（或身份證），前往市醫保中心（中河中路248號）申請補辦。

門診醫療：

醫

□員工憑市民卡和所發放的“杭州市城鎮基本醫療保險證歷本”到指定醫院看病。可以報銷的金額，醫

療

院結算費用時將從市民卡內自動扣除，不需另行報銷。

保

□因未帶市民卡和證歷本所發生的急診醫療費，自行墊付后于當天到醫院進行反結算。

險

住院醫療：

□員工在可享受醫療保險范圍內，因病需要住院的，持市民卡（或身份證）和醫療病歷本，到杭州市醫

保定點醫院住院。住院之前匏了解該醫院是否是醫保定點醫院。因員工不進行了解而盲目住院的，造

成的經濟損失由個人承擔。

□杭州戶籍人員在我公司交納月份前有中斷者，繳納六個月后享受。

□員工在合同期內離職應提前一個月以書面形式提前申請，經主管以上同意后，于正式離職一天辦理完

離

交接手續，方可離職：

職

□員工自離職日起三十天之內筑來公司辦理相關人事手續，愈期未辦理者，責任自負。

備注：以上各項請所有員工仔細閱讀，并在確認無異議后進行已閱簽字。

2.2工作紀律制度

總則

紀律是我們獲得成功和勝利的保證，一流的管理，要求員工有一流的遵守紀律的自覺性，因此規定和規則是

必要的，公司訂立規定和規則以便員工了解行為規范以及違反規定導致的后果。

做為泰昆公司的一員應該做到準時上班，及時報告工作情況，認真勤奮地完成工作任務并達到公司可接受的

標準：服從上級的安排，維護公司的利益：在給予紀律處分之前，員匚會被告知未能符合公司要求的標準或違反

了某項政策/程序，以便使員工有機會對此事作出說明、申辯。所有的紀律處分程序和/或合同終止，均符合目前

的勞動法律和勞動合同。

較差的工作表現或不良行為可能會導致下列處分。所采取處分的程度根據所造成的損害情況而定。

—＞警告

依據實際情況以書面違規單的形式確定，由員工簽字確認后備案

二、記過

對于較嚴重的或重復的損害及不良行為，或連續表現差的員工，將會受到記過處分。受到記過的員工若工作

表現仍沒有改進，或再有任何錯誤發生，將可能導致解聘。該類處分的副本存在該員工的公司個人檔案中，保存

一年。三次警告即可記過一次。兩次記過將破解聘。有嚴重違背公司文化，造成公司損失或間接造成客戶損失金

額達到壹萬元及以上，公司將考慮直接與員工解除合同關系。

三、解聘（解除勞動合同）

對于嚴重的重復違規或表現差的員工可能會被解聘,所有的解聘都會有一個書面的通知并遵循國家的有關法

律。作為立即解聘的員工，公司將不再考慮任何的通知期，且公司不需要支付任何費用。

四、導致警告直至記過處分的例子

以下并未列盡行為失當的例子，因此不表示其它的不誠實或失當行為可以不導致采取上述紀律處分。例子的

排列不分先后。

?故意不服從和/或不按公司政策指導方針工作。

?由于疏忽和大意造成工作伙伴個人受傷或導致公司的財產受損。

?違反公司規定，遲到和/或早退。

?擅離工作崗位或未經許可在工作時間處理私人事務。

?不及時向上級報告個人受傷和事故。

?犯有任何可能危害其他工作伙伴的安全的錯誤行為或失職情況。

?工作時間干擾其他工作伙伴的工作情緒和工作。

?工作拖拉或玩忽職守。

?工作時間睡覺或表現懶散。

?在工作時間或工作場所進餐、飲用飲料、抽煙，或未經公司允許，招食品或飲料帶入工作場所。

?不能或無法按計劃上班又不及時通知主管。

?工作及工作表現不按照規定的目標，或不根據公司的規定做。

?工作態度不嚴肅，或干勁不足。工作態度消極，有負面情緒影響到他人的。

?沒有書面文件批準從公司帶出公物（包括辦公用品、工作記錄等），或未經允許將同事的財物帶出公司。

?謊稱受傷或詐取傷害補償。

?不能勝任工作或缺乏效率。

?違反設備規定。

?違反公司儀容儀表規定。

?故意不完成公司及主管交給的工作。

?泄露不應向其他人說明的管理級會議內容。

?其他類似上述性質的事例。

五、導致嚴重違紀的例子

?偽造申請或提供不真實的資料，欺脆性請求休息或假稱生病欺騙性缺席。

?隱瞞真實身份、虛報個人信息或提供虛假證件。

?在考勤卡上填假記錄或違規為其他員工簽到或是欺騙出勤。

?假編申請表或有?關雇員的假的信息。

?有意違犯安全規范或不服從指示而影響工作伙伴的安全。

?客戶有理由投訴（服務態度類）累計超過二次，有理由投訴（業務操作類）累計超過三次。

?經核實違反保密協議規定，導致公司利益受損的。

?故意損壞公司設備。

?利用職務便利為自己或他人牟取不正當利益，損害公司利益。

?煽動員工消極怠工，導致公司業務無法有效開展的。

?員工同時與其他公司建立勞動關系，對完成本單位工作任務造成嚴重影響，或經本單位提出仍拒不改

正的。

?經核實違反保密協議規定，向任何人（包括對新聞界、電臺、電視臺和媒介代表）陳述或泄露有關公

司的商業秘密。

?對同事做出粗俗的舉動，或對同事使用下流的，猥褻的，污辱性的語言。

?未立即報告任何嚴重的慢性病或傳染病特別是呼吸性傳染病，或故意危害同事的健康。

?上班時間尚未擺脫酒醉或毒品作用。上班中喝酒或吸毒，或在公司大使用、藏有或出售酒精或毒品。

?惡意攻擊或威脅其他同事，造成傷害者。

?以任何手段侵占公司財務或挪用公款者。

?在工作以外刑事犯罪，不論這罪行是否與其工作有關，公司保留終止聘用該員工的權利。在犯罪審杳

過程中，公司保留在審判結束之前暫停支付其薪金，一旦收審或被捕，公司有權將其解聘。

?違反國家和政府法令。

?其它類似上述性質的事例。

2.3薪酬制度

總則

在員工進入公司時，泰昆的人力資源部和所在部門主管會向員工說明工資及公司的有關政策，公司有其獨特

的不受外界影響和干擾的工資政策。公司每年會對市場做工資水平調查，根據調查結果和公司的經濟承擔能力來

決定對工資標準的調整，以確保其公正合理并具有競爭能力。

二^一壬資構成

每月應發工資=基本工資+績效工資+其他工資

1.基本工資

?根據不同項目難易程度確定基本工資基數；

?同一項目不同崗位或同一崗位不同級別基本工資基數有相應調整；

?試用期：（基本工資+績效工資）X80%：

2.績效工資=績效X考核系數

3.其他工資

?年功工資：合同滿6個月以后發放，之后以自然年為單位累加：

?福利補貼：公司在口常及各種節假口實施的員工關懷，如交通補貼、住房補貼、用餐補貼、節口禮品

等；

?法定節假口加班工資：因公司需要安排員工在法定節假日加班所支付的加班工資。

4.備注

?員工在試用或實習期間也能享受各種福利補貼和/或崗位津貼；

?所有員工的月薪按照現行的工資結構支付，公司將根據不同崗位職業發展規劃，按季度或按半年、一

年等開展員工晉級考評，考評結果將全員公布，薪資根據考評進行調整。

三、享受社會保險

泰昆為員工提供基本養老保險、基本醫療保險、失業保險、工傷保險及生育保險，以感謝員工現在對公司的

貢獻和保障你的耳他生活，解除后顧之憂。

住房公積金

1.繳納條件

員工合同期滿一年且在職期間表現良好，公司考慮給予員工享受住房公積金。

2.繳納標準

按照杭州勞動和社會保障局和公司規定的標準進行公積金繳納。

四、工資發放

適用員工：全體與公司簽訂合同或實習協議的員工

1.發放形式：發放至核定銀行卡，必要時以現金發放：

2.發放時間：當月15日發放上一自然月工資，如遇節假日則順延時間發放；

3.工資卡使用規定：按照工資卡銀行T中說明注意事項：

五、工資管理的基本原則

1.各盡所能、按勞分配，維護員工的基本利益；

2.工費支出不以犧牲公司未來發展為代：

3.員工平均實際收入增長必須基于公司盈利的基礎；

4.以員工工作職責、工作績效、工作態度、工作技能、價值觀以及公司盈利狀況表現等綜合考核員工報

酬。

六、補充說明

所有薪酬體系中的基本工資、績效工資、其他工資請參照《薪酬考核管理辦法》中的內容為準。

2.4離職制度

總則

本公司人事專員負責員工離職手續的辦理，員工應根據公司規定的要求和流程提供各類離職所需的資料及辦

理離職手續，人事專員負責員工離職涉及的補償、賠償、違約金的計算和處理。

離職程序

1.試用期內員工需辭職的，應至少提前3天填寫《辭職報告》交所在部門負責人審核批準，公司將在勞動

合同解除之日為辭職員工辦理離職手續。

2.轉正后的員工需提前30天填寫《辭職報告》交所在部門負責人審核批淮，公司將在勞動合同解除之日

為辭職員工辦理離職手續。

3.員工辭職根據勞動合同及國家法律規定應給付公司相應的違約金或賠償金，員工應在離職前支付給公

司。

4.辭職手續的辦理

?員工不可使用他/她的年假來抵沖通知的時間。

?員工辭職獲批準或收到提前解除勞動合同通知后，員工應到公司相關部門領取離職交接表單，辦

理調離手續。

?辦理工作交接手續，移交或歸還公司有關資料、文件、辦公用品、工作制服、生產工具及其它公

物，如公司提供宿舍的則退還宿舍及房內公物。

?退還包括福利借款在內的各種款項0

?弟要管理崗位或特殊崗位人員離職時，公司將根據需要安排離職審計。

?需要時，人力資源部門通知關聯公司和機構，聲明該員工不再擔任任何本公司職務也不能代表本

公司從事有關的經營活動。

?人力資源部負責向該員工支付最后結和工資，離職員工所遺失的公司任何財物將作價酌情賠償。

?接受過培訓的員工在其服務期間內辭職需按簽訂的培訓協議中約定的賠償方法賠償（詳見合同或

培訓協議）。在離職后1個月內將檔案人事關系轉離本公司。如調動關系有困難，應按時交繳檔案

管理費。

社保轉移

i.領取社保終止單

員工憑本人身份證領取養老手冊。原則上要求在員工離職月無欠款情況下于次月12號以后給予辦理。

杭州市正新就職不需辦理保險轉移，只需直接把養老手冊交新單位。

2.養老保險的轉移及支取

?養老保險的轉移：憑轉入地的社保關系轉移聯系函，辦理相關手續。

?養老個人帳戶支取：農村戶口的離職員工，提供本人身份證且印件、戶口本戶主和本人頁復印件,

可由我司代辦，也可以員工本人前往社保局辦理。

3.醫療保險的轉移及支取

?醫保轉出：離職員工持轉入地基本醫療保險關系轉移聯系函，可由我司代辦理，也可由本人直接

到醫保辦理。

?07年后由醫保辦統一建立個人帳戶的，離職員工符合相關條件的，由本人憑身份證到醫保辦當場

辦理銷戶手續，結清個人帳戶。

4.失業保險（符合失業申領條件的，必須在60天內辦理）

?杭州城鎮員工：員工來辦理離職手續時，對符合失業金享受政策的員工（非本人意愿中止勞動關

系），由本人自行辦理。

?外城鎮員工失業金申請：符合失業金政策在杭享受的外城鎮員工：遞交本人身份證復印件、戶口

本戶主和本人頁復印件、暫住證、小區居住證明，由我司代理：符合失業金政策轉移戶籍地享受

員丁.接申請資料齊備后.我司代理申報后.本人直接到就業管理處辦理轉移手續C

?農民合同工失業保險一次性生活補助金申請：對符合失業金政策的離職員工，提交申請資料（同

上），我司上報就業局辦理在杭一次性享受。

2.5呼叫中心各項管理制度

2.5.1現場管理制度

一.總則

本文件規定的工作基本要求，在員工入職培訓時將進行詳細講解，員工應銘記于心，若在工作場合違

反規定，公司將采取分數管理辦法，同時納入員工當月的績效考核中。

1.為規范客戶服務中心話務機房工作現場管理，提高工作效率，創造一個“安靜、有序、規范、整

潔”的環境，鼓勵員工保持充沛的精力和愉快的心情，用心服務，追求卓越，并接受部門的監督,

特制訂現場工作制度、保密制度、獎罰制度；

2.本規范適用于呼叫中心現場所有客服人員；

3.本規范是客服人員工作行為中，為客戶提供優質服務時應達到的基本行為規范和質量標準：

4.本規范規定的工作基本要求，在員工入職培訓時將進行詳細講解.員工應銘記于心，若在工作場

合違反規定，公司將采取分數管理辦法，同時納入員工當月的績效考核中。

二.工作現場區域規比

1.吸煙區規定

1）規定吸煙區為樓梯口處，煙頭等垃圾及時入簍：（抽煙規定區域：樓梯口）

2）若發現在非吸煙區吸煙，違者，警告單1次；

3）若發現煙頭雜物隨意扔地，違者，警告單1次。

2.休息區規定

1）休息區包括員工休息室、衣柜區、臥室區。

2）休息室是供員工放松和休息的地方，請大家避免大聲喧嘩，違者第一次發現口頭警告，重犯者，

警告單1次：

3）休息區內公司財產，請大家使用完畢后，及時歸位，關閉相關電源，蓄意破壞物品者，一經查出，

瞥告單1次。（飲水機、空調、微波爐等的使用注意事項）

3.工作區規定

1）規定工作區包括：機房、辦公室、話房、培訓教室、質檢室。

2）上下班時必須刷1C卡，作為考勒登記，如出現忘記或者特殊情況需所屬組長或者值班長提供書面

證明提交行政部，反之以遲到或曠工處理。

3）工作區域內，不允許大聲喧嘩，接線時不能用負面的情緒影響其也同事辦公，違者，第?次口頭

警告，重犯，警告單1次。

4）任何時候不得隨意進出使用現場培訓教室、質檢室、會議室、綜合辦公室、經理室、總經理室、

如特殊情況使用必須告知所屬組長，由專人統一向行政部申請后方可入內。違者，第一?次開口頭

警告，重犯，警告單1次。

5）未經現場主管同意不能隨意使用公司電話撥打私人電話，一經查出，將如實退還產生的費用并做

以十倍罰款。情節嚴重的，將給予辭退的處罰。

6）未征得網絡管理員允許，不得私自進入機房，違者，警告單1次。

7）未征得現場主管同意不允許帶領外部人員隨意進出公司，違者，嚴重警告，開取違規單1次。

三.工作態度、行為管理

1）員工不得將書刊、食品等與工作無關的物品帶入工作區內，食用須在休息室和走廊，違者警告單

1次；

2）通信工具包括手機、小靈通等允許帶入到現場，但必須是震動或者靜音，如有需要接電話需跟主

管示意，在工作過程中不得使用座席接聽或撥打私人電話，如有急事需用電話聯系，經征得現場

書管同意,可借用現場固定座機應急電話來處理私事°時間不超過3分鐘,不得在T作現場內接

聽私人電話，主管隨機撥測，發現有手機開機者，警告單1次。

3）員工不得隨意更換椅子、計算機、鍵盤、鼠標等物品，報紙、雜志閱畢需放回原處，并擺放整齊,

違者，第一次口頭警告，重犯，警告單1次。

4）員工必須自覺愛護一切公共設施，不得隨意拆裝終端或其它設備：嚴禁擅自更改電腦或系統的設

置，不得私自拷貝、刪改微機中的各種業務數據。不得敲打鍵盤、鼠標、話機等工作工具，話房

內不準私自用電，違者，第一次口頭開警告，重犯，警告單1次,

5）工作時間不允許利用網絡資源隨意瀏覽與項目無關的網頁，公司將全部封鎖非工作相關網站，除

特殊崗位以外，發現有員工使用管理人員電腦登陸外網，發現一次，給予嚴重警告，主管當月績

效扣除，對于瀏覽外網導致影響項目正常運營，情節嚴重的，將給予辭退的處罰。

6）主管、質檢員在不影響他人工作的情況下可以在工作區域內與員工進行一對一的工作交流，如交

流對象為二人以上者，則交流地點必須改在會議室或其他不會影響他人工作的場所進行，警告單

1次。

7）客服代表每班次按組長安排時間進行小休，每天允許3次時長不超過10分鐘的小休，同一時間整

個現場只允許2位員工?起小休。如有特殊小休情況，需經主管批準同意，未經同意推自離崗或

小休超時，違者每次違規單1次。

8）卜班離席后在無人接班情況卜必須關閉電腦、顯示器電源及總開關，將鍵盤架推進坐席卜.方，坐

椅靠攏鍵盤架擺放，桌面和抽屈不留任何東西，保證泉面和抽屜的整潔和衛生，違者，第?次口

頭警告，重犯，警告單1次。

9）在上班時間，未上線工作，工作效能明顯低于平均水平，出現消極怠工等負面影響，一經查出，

嚴重違規1次。

10）工作區內任何公用物品未經同意不得外帶，同時其他部門同事外借也須經過主管同意并做好登記,

違者警告單1次，根據情節惡劣，按保密條例追加處罰。

11）未經網絡管理員同意不允許私自安裝任何軟件（除工作必須使用外），包括游戲軟件、聊天軟件如

QQ、旺旺等，嚴重警告，開取違規單，并扣除當月績效，再次發生，開取違規單，直接給予辭退

處理。

四.特別強調

1）工資保密制度；不得互相討論打聽工資情況，一經查出，立刻開除。

2）工作態度；不允許弄虛作假；如工作中發生的錯誤，必須及時跟主管說明。

五.現場管理考核流程和方法

1）本管理辦法在員工入職培訓期進行講解，在講解日起，若員工違反現場管理條例，均作警告處

理，由班組長開具警告單。

2）現場主管在現場巡視或日常管理過程中發現有人違反規定，應立即給予指出或開具警告單和違

規單，并了下班后統一匯總。若現場主管未及時發現或及時制止違規現象，一經發現按以上條

例加倍捆綁考核。

3）除主管、組長、質培人員在現場巡視時發現違規現象可開具警告單、違規單外，所有在現場中

心管理人員均需參與現場管理，對日'常工作時發現的違反現場管理規范的一切行為應予以指正,

并開具相應的警告單及違規單°

4）現場主管負責對所有上交的警告單、違規單進行匯總，在次月5日開展KPI考核時及員工考評

時參考。

夫T處罰辦法

1）6個月內累計5次普通警告單（1起嚴重警告相當于3次普通警告），作為末位淘汰處理：

2）6個月內累計2次違規單，直接開除處理。

2.5.2請假換班制度

-.換班

換班一個月不得超過三次（包括主動、被動），也不得以班換班，即原木休息的情況下才可以提出換班，如

果一個月達到三次換班的不得再請假。

三二事假

1）事假是指員工因個人緊急事件臨時性停止工作的時間。

2）事假必須提前書面形式申請，經主管批準后，進行臨時性工作交接而后方可休事假。未申請或中清未經批

準而擅自不來上班的，按曠工處理。

3）事假期間根據實際事假天數從當月工資中進行扣減。

4）因緊急事件無法提前請假者，必須電話向主管請假，經主管批準方可請假，否則按照曠工處理，并在事后

及時補辦請假手續。

三1.病假

1）病假是指員匚因患病或非因公負傷停止工作，進行治病休息所申請的時間。

2）除急診外,病假須事先（不晚于當日工作時間開始前的30分鐘）申請,填寫《請/休假申請表》,并提供市

級以上醫療機構出具的診斷證明。（如未能提供有效證明的，原病假按事假處理）

附件及說明

事假天數申請方式批準權限申請時間備注

3天以下書面須主管同意提前一天申請主管：

聯系方式：

3天以上7天以下書面須主管、經理同意提前三天申請

郵箱：

經理：

須主管、經理、總經理

7天以上書面提前一個星期申請聯系方式：

同意

郵箱：

附《請/休假申請表》

員工請/休假審批單

姓名部門崗位

事假口病假口婚假口喪假口

請假類別

產假口年假口調休口其他口

具體事由

假期（天）起止時間

組長/值班

長審核

運營主管

審批

主管部匚領

駐場項目員工假期批準權限至運營主管。

導意見

員工請假必須按公司規定逐級審批;此表需由人事處定期存檔

2.5.3交接班制度

一.總則

在呼叫中心的運營管理中，交接班卻是非常重要的一項工作，有著“承上啟下”的作用。為了加強運營管理，

保證接起率，特制定本制度。各崗位人員必須認真員徹執行。做好文接班工作是保證接起率的重耍一環，文接班人

員必須嚴肅認真地做好以下各項工作。

二.實施細則一

1）班前會、班后會的開展

每天提前15分鐘到公司開班前會并做好工作前的準備，班后會在正常完成交接后集中10分鐘進行一天工作情

況和目標總結。班會由業務接口人負責業務內容以及跟進、交接：現場以及重要通知由現場主管或值班長負貢

宣導和跟進、交接；夜班的班會由值班長或管理值班人員負責。

2）交接班準備工作完成后，山當班組長組織全體人員事先做好交班準備工作。

3）檢查一次系統是否正常，監控機顯示是否與現場相符。如果出現話務高峰由主管（或后臺）進行調度安排，未

經主管（或后臺）允許在話務高峰交接的現象不允許出現。

4）系統山下坐席有限，班次交接時在線人員一個退出后及時登錄。

5）新系統在交接班時必須是等待接班的人先簽入系統正常后才可以退出。

6）吃飯的安排和交接，吃飯的時間會在升班中注明，在班會上宣導吃飯的安排，每天上班的人提前確定好吃飯的

安排，需要點餐的及時跟現場值班人員說明。

2.5.4現場話務應急制度

一?總則

針市現場出現臨時話務高峰或由于高峰時段人員不足時的應急措施，為保證接起率，特制定本制度。各崗位人

員必須認真貫徹執行。做好話務應急是保證接起率的重要一環，現場所有人員必須嚴肅認真地做好以下各項工作。

二.實施細則

1）每日組長關注在線坐席人數，如有空位坐席的可以將電腦開機打開基木常用的平臺，話務高峰應急時可以直接

登錄接聽保證接起率。

2）針對交接和臨時話務高峰可以及時調度現場后臺人員支持，保證接起率。

3）如果臨時出現突發的話務高峰，休息的人員臨時接到電話也需要及時配合來共同解決接起率的問題。

4）日常工作中，小休時間和用餐時間系統不退出，直接置忙，出現話務高峰現場的人員可以直接支持。

5）通宵班人員上班新系統將話機聲音調成外響的形式，避免夜間話務放棄，關注來電等待數和等待時間，控制通

話時長及時保證接起率。

6）疑難投訴電話按照疑難投訴處理流程轉接電話至后臺支持來接聽解決。

7）投訴工單、需要后臺處理的工單，即時反饋由培訓部門直接跟進核實處理；對有投訴隱患的電話錄音核實即時

直接反饋質檢，由質檢直接核實情況并提供解決辦法。

2.5.5工作交接制度

一.實施細則

1）每天上班必須及時查看郵件和登錄交流平臺軟件（如內部軟件、QQ、VSN等），同時查看前一天的現場交接日志。

2）杜絕口頭交接，任何問題必須在交接E志上登記（需要說明具體問題、具體發生時間、反饋人以及跟進入），

并以郵件方式通知下一個跟進入.

3）若出現外部以及跨部門的交接，必須以郵件的形式通知對方并抄送雙方的主管，并由交接人跟進到有處理結果

的反饋為止。

4）一線員工問題的交接必須在日交接本上登記（注明問題和踉進人），并郵件給主管。

5）在交接日志中涉及到保密信息的日志中可以說明以郵件的形式發送，及時通過郵件將具體的信息內容反饋主管

抄送經理。

6）日報每天11：00前以郵件形式發送：周報每周五11：00前以郵件形式發送；周會會議紀要每周五10：00以

郵件形式發送。（具體時間是項目要求而定）

2.5.6員工關懷制度

一.新員工關懷

1）從員工應聘之時起，即嚴禁任何工作人員對應聘人員或新進人員有■冷漠對待、苛刻責備、嘲諷譏笑等行為；

2）凡有新進人員達到公司，必須由主管級或以上人員為其介紹公司的主要領導情況及他在工作環境中最多接觸和

協同工作的同事情況；

3）新員工到崗第?個月之內，上級主管須做不低于1次的訪談，了解其進入工作崗位后的工作狀況及生活狀況：

4）新員工（上崗1月以內的）出現工作過失的，一律以幫助教育為基本的處理方式。（但對于屋數不改者或者已

經造成重大事故者符合關于員工獎懲管理相關規定中應予辭退的，按辭退辦理）。

二.節日對

1）主管人員平時需多向下屬員工發送關懷問候短信及節日祝福短信。中秋、春節兩個節日公司總經理及主管

人員需向全體員工發送致謝、祝福及問候的短信：

2）年終晚會：每年春節前組織一次全體員工集會（餐），邀請公司顧問、部分員工家庭成員參加，由公司函

事長向員工表示慰問和祝福：

3）在每年中秋、端午節前，由人力奧源部申請購買適當數量的月餅或粽子，于節前發放至員工手中。

三.員工生病關懷及勞動保護

1）凡生病員工，上級主管至少需短信問候并在歸崗后表示慰問。對于生病住院和工傷的員工，至少由其上級

主管與客服部相關人員一起進行看望慰問：

2）公司每次組織集體性聚會或者活動前需調閱員工信息資料，并酌情就有特殊信仰、禁忌、特殊生活習慣和

本次聚會或者活動有所沖突的員工做出妥善安排。

四.家庭拜訪及親屬關懷

家庭日活動：客服部和員工直接上級主管應安排每年對員工家庭成員進行?次拜訪，或者邀請員工家庭成員拜

訪公司，讓員工家庭成員了解員工的工作環境及工作狀況，讓公司了解員工家庭情況。

五.生日慶祝關懷

在可能的條件下輪換一下工作以增加員工的新奇感，從而賦予工作以更大的挑戰性，培養員工對工作的熱情和

積極性。

六.員工活動關懷

所有員工均有機會參加公司定期或不定期舉行的體育鍛煉、娛樂活動和其它各項活動，如周年慶活動、年終晚

會、家庭日活動、“三八”婦女節主題活動、員工體育比賽、郊游等。

第四章項目運營管理

1.項目啟動

1.1項目信息整理

在項目扇動階段，需要就之前新項目介入價段得到的各項信息進行相應的整理，并形成文檔整體備案。項目信息包

括但不限于：

項目內容說明

包括但不限于客戶公司注冊資本、經營類型、主營

客戶公司背景

業務、目前人員數量等

包括但不限于客戶項目運營目標、支撐內容、責任

客戶需求文檔

分工、人員數量、到崗時間等

包括但不限于目前業務數量、未來業務數量預測、

業務數量

業務發展過程等

全業務外包（BPO項目）的人員配比

包括一-線員工、現場管理人員、質檢

人員、項目管理人員的配比情況，確

針對目前的客戶方人員配比情況分析確定后期的業

人員配比要求保滿足客戶需求

務拓展后的人員配比情況

對于提供運營支撐的HRO項目的人員

配比包括一線員工、業務接口人、管

理人員配比等

對于客戶的人員要求，結合工作內容、崗位職責確

人員篩選標準需要明確以下內容：學

定人員篩選標準，并逐一與客戶方進行相應確定，

人員篩選標準歷、性別、是否要求具備工作經驗、

同時需要注意和提醒客戶方面有無特殊需求（如籍

其他要求（如性格、抗壓能力）等

貫等）

需要明確客戶通過外包模式對本部的考核標準，包

業務考核及薪酬配括KPI指標、人員流失率、質檢等方面。

比標準需要明確客戶方面的薪酬配比，包括一線員工、管

理人員、質檢團隊的工資配比，福利情況等

對于項目啟動期間合同尚未簽訂的情

業務執行周期項目執行周期按照合同簽訂的時間執行。況，按照事先約定或雙方備忘求的約

定確定執行周期

L2項目啟動會

項目啟動會要求每一個新項目執行前必須召開，是項目執行前第一次各部門綜合會議。要求在啟動會召開前以郵件

方式簡要介紹業務情況，并通知相關部門負責人，由其指定人員參加，并確定指定人員為項目時接人。同時做好相

應的會議記錄。

附件：會議記錄表

浙江泰昆公司會議紀要

一、會議概況

會議時間會議地點

XXIX公司泰昆公司

會以主持會議記錄

會漢主題

會漢摘要

1.3制定項目進度和計劃

項目進度表的制定根據項目實施初期的實際情況，以及客戶需求的迫切程度進行制定，其中需要包含項目實施

的人員到位情況（時間、人數），項目的不同階段完成的工作內容。

BPO運營項目整體規劃進度表

責任人

項目階段時間段工作模塊工作內容工作目標

泰昆客戶方

準XX月XX

1.