顧客投訴管理

與處置技巧深圳市海博智業管理咨詢Tel:86052569Fax:o755-86052559Website:海博智業優質客戶效勞培訓課程之一主講:張震浩覃偉2海博智業認識投訴投訴投訴管理投訴處置技巧顧客賦予企業的財富提升顧客滿意度和忠誠度的法寶3海博智業本課程講解內容一、顧客投訴的價值二、體驗投訴的顧客的心三、顧客投訴管理體系的建立與實施四、客戶效勞人員的素養五、有效處置顧客投訴的方法和技巧4海博智業一、顧客投訴的價值顧客投訴管理價值重新認識顧客投訴傾聽顧客的聲音5海博智業一、顧客投訴的價值顧客投訴管理的價值顧客投訴的三大定律定律一：顧客投訴杠桿比〔24倍〕一個企業只能聽到4%的顧客投訴的聲音，其他96%是不會投訴的。所以當你聽到有一聲投訴時，實際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：顧客投訴擴散比〔12倍〕一個不滿意的顧客會把自己不滿意的感受向周圍至少12個人訴說。定律三：顧客投訴本錢比〔6倍〕吸引一個新客戶的本錢是維持老客戶本錢的6倍。6海博智業一、顧客投訴的價值

投訴的顧客滿意的顧客忠誠的顧客為我帶來新客戶“這就是——

投訴客戶的價值7海博智業一、顧客投訴的價值傳統的觀念新的觀念顧客投訴＝麻煩對顧客不耐煩顧客投訴＝機會對顧客心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個服務對象處理投訴是解決麻煩，消極對待處理投訴是一種服務，需積極主動投訴者是麻煩制造者，必須盡快打發投訴者是顧客，必須使顧客滿意8海博智業一、顧客投訴的價值重新認識顧客投訴顧客投訴是客觀存在的；顧客投訴就是對我們的信任；顧客投訴是給我們第二次表現時機；顧客投訴就是禮物；顧客投訴是維護客戶關系的良機。重新認識9海博智業一、顧客投訴的價值重新認識顧客投訴是父母，對我們傾注感情，希望企業健康成長；是老師和醫生，指出我們存在的問題和錯誤，幫助我們做得更好；是密友，幫助我們改正錯誤，與我們共同經歷風雨，迎接彩虹。投訴優質顧10海博智業二、體驗投訴的顧客的心顧客為什么會投訴顧客投訴處置為什么會失效投訴顧客的心智模式與需求理想的顧客投訴管理模型

11海博智業顧客為什么投訴?二、體驗投訴的顧客的心投訴的顧客對什么不滿1、2004年消費者十大投訴熱點3、案例點評12海博智業投訴顧客的心智模式與需求什么是心智模式？—指“根深蒂固的假設、概括，甚至圖像，它們影響著我們如何理解世界以及我們如何采取行動〞。〔彼得·圣吉〔PeterSenge〕在?第五項修煉?提出的定義〕—換句話說，心智模式就是我們對遇到的各種現象的簡化理解或表示，是一種態度、信念和理解。二、體驗投訴的顧客的心13海博智業投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心怕麻煩型又遠、又麻煩、不劃算不相信會有結果型他們不會解決的無所謂型小事一樁指望別人型別人會去的非投訴抱怨顧客的心智模式14海博智業投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心更趨忠誠型他們很好，可以繼續交往例行公事型該出現的事出了，該做的事做了觀察型看看誰更好離婚型再見顧客投訴后的心智模式15海博智業投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心圓滿地解決處理投訴想得到賠償/同情發泄怒氣，警告對方想看到改進想幫助對方顧客投訴的真實目的16海博智業投訴顧客的心智模式與需求二、體驗投訴的顧客的心想快速簡捷的得到處置得到理解和尊重負起責任,給一個說法賠償或補償解決問題,不讓它再次發生投訴的顧客最需要什么17海博智業顧客投訴處置為什么會失效

—原因之一：視顧客為陌生人二、體驗投訴的顧客的心沒有關注投訴顧客的感受不了解顧客投訴的主要原因和需求沒有重視顧客的意見18海博智業顧客投訴處置為什么會失效

—原因之二：結構影響行為二、體驗投訴的顧客的心領導不重視管理無系統沒有形成效勞氣氛不合理的考評機制19海博智業顧客投訴處置為什么會失效

—原因之三：意識的誤區二、體驗投訴的顧客的心以自我為中心“我們〞和“他們〞歸罪于外應付顧客20海博智業顧客投訴處置為什么會失效

—原因之四：沒有掌握更多的技能二、體驗投訴的顧客的心滿足現狀處理投訴就事論事效勞技能缺乏沒有掌握有效的投訴處置方法和技巧缺乏應對難處理的投訴顧客的策略21海博智業三、顧客投訴管理體系的建立與實施我要投訴！22海博智業提升員工的效勞意識；維護和穩固客戶關系；建立改進機制，提升組織的績效;向外部證實組織的管理承諾。—建立投訴管理體系的目的三、顧客投訴管理體系的建立與實施23海博智業—投訴管理體系的作用

提高顧客效勞意識，改善產品和效勞質量提高組織的聲譽，培育顧客忠誠識別改進時機，提高管理水平降低本錢，提高組織的效益三、顧客投訴管理體系的建立與實施24海博智業－顧客期望的投訴管理體系到那里去投訴？怎么投訴？我的投訴會解決/有個說法嗎？受理投訴的機構？處置投訴的人員？投訴方式投訴處置流程所需提供的證據投訴者的信心三、顧客投訴管理體系的建立與實施25海博智業可信的承諾和真誠的態度關注顧客的開放式環境：公平、合理、及時反響透明的投訴管理程序便利的投訴渠道主動成認錯誤并采取有效的改進措施顧客期望所投訴的組織—顧客期望的投訴管理體系三、顧客投訴管理體系的建立與實施26海博智業—國際上顧客投訴管理標準現狀與開展概況AS4269：1995—投訴處置標準〔澳大利亞〕BS8600:1999—投訴管理體系－設計與實施指南〔英國〕CMSAS86:2000—投訴管理體系標準〔英國〕JISZ9920:2000—投訴處置指南〔日本〕ISO10002:2004—質量管理－顧客滿意－組織投訴處置指南三、顧客投訴管理體系的建立與實施27海博智業案例——投訴處置與管理歐盟航空業日本零售業英國花旗銀行香港分行—國際上顧客投訴管理標準現狀與開展概況三、顧客投訴管理體系的建立與實施28海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解1、范圍三、顧客投訴管理體系的建立與實施本標準適用于與組織產品相關的投訴處置過程，包括籌劃、設計、運作、維護和改進；該過程為質量管理體系過程之一；本標準不用于涉及解決外部組織或與雇傭相關的爭議；本標準也適用于不同規模大小組織和組織的所有部門，包括小型商業組織；本標準不擬改變適用的法令或法規所要求的權利與義務。29海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解2、引用標準：三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴者、投訴、顧客、顧客滿意、顧客效勞、反響、相關方、目標、方針、過程。共十個。30海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施4、指導原那么—有效處置投訴的九大原那么透明性Visibility易進入性Accessibility響應Responsiveness客觀性Objectivity費用Charges保密性Confidentiality關注顧客的方式Customer-focusedapproach義務責任Accountability持續改進Continualimprovement31海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施7.1溝通7.2投訴的受理7.3投訴的跟蹤7.4投訴確實認7.5投訴的初始評估7.6投訴的調查7.7投訴的響應7.8溝通決定7.9投訴的關閉32海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施溝通的信息包括那里可以投訴；如何進行投訴；投訴者需要提供的信息；處理投訴的流程；與流程各階段有關的時間時期；投訴者的賠償選擇，包括外部手段；投訴者如何獲得投訴狀況的反響。33海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施應記錄受理的投訴，記錄的信息包括：投訴和相關支撐數據的描述；被請求的賠償；產品或關于投訴的與組織有關的慣例；響應的截止日期；人員、部門、分支機構、組織和市場環節的資料；采取的即刻行動〔如果有〕投訴的受理34海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施應跟蹤從投訴的最初受理直到投訴者滿意或最后作出決定整個過程的投訴處置情況。應為投訴者在請求和每隔一定間隔，提供最新的處理狀況。投訴的跟蹤35海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施7、投訴處置過程實施溝通決定對于有關投訴者或涉及的員工的投訴，一旦作出任何決定或采取的任何措施就應傳達給有關的投訴者或涉及的員工。36海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施8、保持與改進8.1信息收集8.2投訴的分析和評價8.3關于投訴處置過程的滿意8.4投訴處置過程的監視8.5投訴處置過程的審核8.6投訴處置過程的管理評審8.7持續改進37海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴的分析和評價8、保持與改進所有的投訴應加以分類對投訴進行分析,確認系統的、重復發生的和個別的偶然問題和趨向，以幫助消除潛在的投訴原因。38海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的監視8、保持與改進應開展持續的監視投訴處置過程。應依照預定的準那么測量投訴處置過程的業績。39海博智業—ISO10002:2004組織投訴處置指南的根本理解三、顧客投訴管理體系的建立與實施投訴處置過程的管理評審8、保持與改進管理評審的輸出應包括：與改進投訴處置過程有效性和效率有關的決定和措施；產品改進的建議；與識別資源需求有關的決定和措施；〔例如培訓工程〕管理評審的記錄應予以保持并用于識別改進的時機。40海博智業—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施管理層決策前期的發動培訓組織落實，工作方案準備資源準備組織決策與準備階段41海博智業—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施現狀調查與分析現存投訴管理體系情況分析產品和效勞特點分析組織結構調查分析管理根底工作情況42海博智業—顧客投訴管理體系的建立與實施程序三、顧客投訴管理體系的建立與實施案例

—投訴管理程序實例—投訴處置流程／操作標準實例—投訴管理相關記錄表格舉例43海博智業四、客戶效勞人員的素養第一節客服人員效勞觀念和效勞意識第二節客服人員應該具備怎樣的素質第三節客服人員應掌握的效勞技能44海博智業客服人員的效勞觀念四、客戶效勞人員的素養以顧客為中心顧客投訴是給我們第二次表現的時機以真誠、親和的效勞贏得顧客的信賴快速圓滿地解決顧客投訴，讓顧客滿意我們還要做的更好45海博智業客服人員的效勞意識四、客戶效勞人員的素養重視顧客、用心為顧客效勞積極主動地為顧客著想46海博智業走出效勞意識的誤區四、客戶效勞人員的素養投訴效勞崗位不重要效勞就是按制度辦事我沒有錯，都是他們的錯47海博智業客服人員應具備怎樣的素質個人修養四、客戶效勞人員的素養尊重為本謙虛老實寬容誠信勇于承擔責任強烈集體榮譽感48海博智業積極的心態應變力挫折承受力自我情緒控制客服人員應具備怎樣的素質心理素質四、客戶效勞人員的素養49海博智業豐富的行業知識及經驗熟練的專業技能優雅的形體語言表達技巧思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力四、客戶效勞人員的素養客服人員應具備怎樣的素質專業素質50海博智業人際關系的協調能力各種問題的分析解決能力工作的獨立處理能力思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力四、客戶效勞人員的素養客服人員應具備怎樣的素質綜合素質51海博智業客服人員應牢記：樹立“投訴的顧客是朋友而不是敵人〞的觀點；投訴者并非針對的是你個人，而是你的公司；真誠與投訴的顧客溝通，盡量使用平和的語調；與投訴者進行交談時，要給他宣泄怨氣的時機；記錄投訴信息時應適時與顧客交流，使他確信你一直在認真聆聽，并在尋找解決方案；勇于成認錯誤并及時抱歉，虛心從錯誤中學習。四、客戶效勞人員的素養

—客服人員應具備的素質52海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

用心效勞同理心傾聽和理解顧客的感受防止不了解情況就提出解決的方法讓顧客發泄出來第一步顧客發泄、充分抱歉53海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

面對顧客的發泄，我們應該:

“閉口不言，保持沉默〞不要說：“請你靜一靜〞，“別叫…〞，“別沖動…〞也不要說：“你肯定搞錯了〞，“我們不會…〞，“不是這樣的…〞使用聆聽的技巧,讓顧客感受到你很尊重他創造促進顧客理智轉化的氣氛先抱歉、再詢問運用“移情法〞不斷地點頭眼神關注不時地說:“嗯，啊〞…第一步顧客發泄、充分抱歉平息顧客投訴的六個步驟：54海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

充分抱歉抱歉的話不要太吝惜抱歉不是主動成認錯誤讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起〞第一步顧客發泄、充分抱歉55海博智業抱歉的話不要太吝惜。抱歉不是主動成認錯誤。讓顧客明白你非常尊重他讓顧客感受到你的真誠讓顧客知道你理解他的不滿真誠地說聲“對不起〞

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第一步顧客發泄、充分抱歉56海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

良好的心態積極地溝通，收集信息受理環節答復/快速處置超出處置權限的要預先回復投訴信息的傳遞第二步

受理顧客投訴57海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第三步協商解決、處理問題

耐心地與顧客溝通,取得他的認同快速、簡捷地解決顧客投訴，不要讓顧客失望58海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第四步答復顧客

處置結果答復升級處置答復59海博智業

五、有效處置顧客投訴的方法和技巧

平息顧客投訴的六個步驟：

第五步特事特辦如果顧客仍不滿意，征詢他的意見

、Email、信函、客戶拜訪等第六步跟蹤效勞60海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式效勞法〞方法二：“效勞承諾法〞方法三：“替換法〞方法四：“補償照顧法〞方法五：“變通法〞方法六：“外部評審法〞61海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法一：“一站式效勞法〞62海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法二：“效勞承諾法〞63海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法三：“替換法〞64海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法四：“補償照顧法〞65海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法五:“變通法〞 66海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的方法方法六：“外部評審法〞67海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧一:“移情法〞68海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧二:“三明治法〞69海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧三:“諒解法〞70海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧四:“3F法〞我理解你為什么會有這樣的感受其他顧客也曾經有過同樣的感受不過經過說明后，他們覺察這種規定是保護他們的利益，您也考慮一下好嗎?71海博智業五、有效處置顧客投訴的方法和技巧有效處置顧客投訴的溝通技巧平息顧客投訴的溝通技巧五:“7+1說服法〞72海博智業五、有效處置顧客投