10000客戶服務(wù)競賽單選1.用戶對信息費產(chǎn)生異議或?qū)Ψ?wù)質(zhì)量不滿意時，基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)員經(jīng)營者與信息服務(wù)業(yè)務(wù)員經(jīng)營者均應(yīng)遵循（）的原則，共同協(xié)商處理，不得互相推諉A.次問負(fù)責(zé)B.首問負(fù)責(zé)(正確答案)C.末問負(fù)責(zé)D.共同負(fù)責(zé)答案解析：第157頁，第11行2.10000前臺客服班長的退費權(quán)限為（）。A.30元以下（含30元）B.50元以下（含50元）C.300元以下（含300元）(正確答案)D.500元以下（含500元）,答案解析：退費權(quán)限3.6星級客戶名下所有移動用戶的臨時信用額度均為（）。A.100B.200(正確答案)C.300D.400,答案解析：P1276行4.從談判技巧考慮：談判讓步的次數(shù)建議不超過（）次。A.一B.二C.三(正確答案)D.四答案解析：第45頁，第3行5.（）對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。A.工業(yè)和信息化部(正確答案)B.通信管理局C.工商局D.消費者協(xié)會答案解析：第32頁第四條6.1-4星級客戶省內(nèi)投訴處理時限為？A.16小時B.24小時C.36小時,(正確答案)D.48小時,答案解析：1-4星客戶省內(nèi)投訴處理時限36小時7.對于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提供有瑕疵引起的通信故障、費用多收、錯收等事項，為保障客戶權(quán)益、避免事態(tài)惡性發(fā)展，進(jìn)行的合理賠償屬于（）原則A.服務(wù)一致性原則B.依法合規(guī)處理原則。C.優(yōu)先處理原則D.客戶有利原則。(正確答案)答案解析：P16頁8."處理用戶的投訴不能單純地同情和理解，需快速響應(yīng)，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時限內(nèi)迅速給出解決方案，對存在重大服務(wù)風(fēng)險的投訴，應(yīng)優(yōu)先處理。"這是處理客戶投訴的哪項原則？A.首問負(fù)責(zé)原則B.迅速處理原則(正確答案)C.雙贏互利原則D.積極配合原則答案解析：180頁，第28行9.“這件事情有點難辦，我需要請示。”這屬于談判技巧中的（）A.假裝升級談判技巧(正確答案)B.“三明治”談判技巧C.紅/白臉搭配談判技巧D.轉(zhuǎn)移目標(biāo)談判技巧答案解析：P4510.客戶來電，應(yīng)在來電（）聲內(nèi)接聽電話A.一,B.二C.三(正確答案)D.四,答案解析：p5電話接聽禮儀:客戶來電，應(yīng)在來電三聲內(nèi)接聽電話.11.下列關(guān)于電話接聽禮儀說法不正確的是（）。A.電話一接通就應(yīng)說“您好”，中間應(yīng)當(dāng)停頓(正確答案)B.正確使用開場白，主動問候客戶并詢問客戶需要什么幫助,C.注意掌握時間節(jié)奏D.如因公司原因給客戶造成不快，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?答案解析：p5電話接聽禮儀:電話一接通就應(yīng)說“您好”，中間不要停頓，不要讓客戶持機(jī)等待。故A錯誤。12.查詢攜出資格的短信模板為（）?A.SQXZ#客戶姓名#證件號碼B.CXXZ#客戶姓名#證件號碼(正確答案)C.SQXZ#證件號碼#客戶姓名D.CXXZ#證件號碼#客戶姓名答案解析：查詢攜出資格：用戶可使用本機(jī)發(fā)送短信“CXXZ#用戶姓名#證件號碼”至10001號查詢攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)資格13.對需要查詢涉案號碼機(jī)主資料、通話清單、真實主叫號碼來源及同一機(jī)主其他號碼的屬于工作機(jī)制的哪種制度？A.聯(lián)絡(luò)制度B.快速查詢工作機(jī)制(正確答案)C.快速停話工作機(jī)制D.工作績效考核制度答案解析：廣東省通信管理局文件粵公通字[2010]214號關(guān)于印發(fā)廣東省打擊防范電信詐騙犯罪電信協(xié)作機(jī)制的通知第三條14.各單位要以（）為原則，進(jìn)一步優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理流程、業(yè)務(wù)規(guī)則，制定針對性應(yīng)對措施、明確對外服務(wù)口徑，及時化解風(fēng)險，實現(xiàn)問題閉環(huán)管控A.“客戶為先”B.“客戶說了算”C.“方便一線”D.“有利于用戶”(正確答案)答案解析：第四頁第二十行15.攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)的用戶使用5G終端時可以使用5G網(wǎng)絡(luò)嗎？A.可以(正確答案)B.不可以答案解析：解釋口徑-攜出-第3016.遇到無法立即解決的問題，應(yīng)向客戶致歉并回應(yīng)（）。A.沒問題，我立刻為您辦理B.對不起，我現(xiàn)在無法給您一個確切的答復(fù)，等我核實后，會在最短的時間內(nèi)給您答復(fù)(正確答案)C.很抱歉，您的要求超出了電信服務(wù)范圍，恐怕我無法幫到您！請您諒解，好嗎？D.很抱歉，目前我們沒有開辦這項業(yè)務(wù)。,答案解析：P6常用的接/打電話禮貌用語（g）17.（）和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會組織。A、公安局B、消費者協(xié)會(正確答案)C、社區(qū)居委會答案解析：第二部分第六節(jié)第59頁18.跨省拆機(jī)（）代辦。A.允許,B.不允許(正確答案)答案解析：P9614行19.市分公司處理的投訴工單，由（）進(jìn)行定性審核。A.市分公司客服中心(正確答案)B.10000號運營中心C.處理主責(zé)單位D.派單單位答案解析：環(huán)節(jié)規(guī)范20.“您挺體貼的，會幫父母安裝寬帶！”，這種話術(shù)屬于哪種心理？A.防范心理B.從眾心理C.推崇權(quán)威D.自尊心理(正確答案)E.幫做決策F.求利心理答案解析：39頁，第11行21.電信企業(yè)是以電信服務(wù)來滿足客戶通信需求，它不產(chǎn)生實物產(chǎn)品，不涉及商品轉(zhuǎn)移。因此，電信產(chǎn)品做為服務(wù)產(chǎn)品具有（）特點。A、電信產(chǎn)品的無形性(正確答案)B、電信產(chǎn)品的不可替代性C、電信產(chǎn)品的儲存性D、電信產(chǎn)品的簡單性答案解析：第二部分第一節(jié)第8頁22.以單位證件開戶的天翼手機(jī)號碼（）辦理異地拆機(jī)A.可以,B.不可以(正確答案)答案解析：P975行23.哪種客戶注重信息的移動性、獨占性、個性化，以娛樂、學(xué)習(xí)、生活等需求為主？A.大客戶B.政企客戶C.家庭客戶D.個人客戶(正確答案)答案解析：p16第二十二行24.電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者對用戶提供通信費用查詢服務(wù)，計費原始數(shù)據(jù)保存期限為（）個月。A.2B.3C.4,,D.5(正確答案)答案解析：第3頁，第2行25.電信管理機(jī)構(gòu)以“用戶滿意度指數(shù)”作為衡量電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)。現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價工作由電信管理機(jī)構(gòu)組織，委托社會調(diào)查中介機(jī)構(gòu)實施，每年進(jìn)行（）次。A.一(正確答案)B.二C.三D.五答案解析：電信管理機(jī)構(gòu)以“用戶滿意度指數(shù)”作為衡量電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者服務(wù)質(zhì)量的綜合指標(biāo)。現(xiàn)象服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)評價工作由電信管理機(jī)構(gòu)組織，委托社會調(diào)查中介機(jī)構(gòu)實施，每年進(jìn)行一次第1頁，第9行26.以下屬于征詢語的是（）A.很高興能為您服務(wù)B.謝謝您的建議C.您有需求請與我聯(lián)系！D.請問您辦理什么業(yè)務(wù)？(正確答案)答案解析：P6常用的接/打電話禮貌用語27.5星級客戶名下所有移動用戶的臨時信用額度均為（）。A.100(正確答案)B.200C.300D.400答案解析：P1276行28.GB/T17242-1998《投訴處理指南》是我國第一套關(guān)于（）的國家標(biāo)準(zhǔn)A.消費娛樂B.投訴處理(正確答案)C.法律法規(guī)D.文教娛樂答案解析：第19頁，第10行29.電信企業(yè)應(yīng)充分尊重用戶的（）權(quán)，不得強(qiáng)制用戶使用指定的資費方案或擅自更改資費方案，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》。A.自由選擇B.自主選擇(正確答案)C.知情D.使用答案解析：（三）保障用戶資費方案選擇權(quán)方面，電信企業(yè)應(yīng)充分尊重用戶的自主選擇權(quán)，不得強(qiáng)制用戶使用指定的資費方案或擅自更改資費方案，并嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《關(guān)于保障移動電話用戶資費方案選擇權(quán)的通知》。30.下列屬于生活尊享權(quán)益的是（）。A.網(wǎng)易嚴(yán)選8折購(正確答案)B.手機(jī)緊急開機(jī)C.10000號優(yōu)先接入D.寬帶上門服務(wù)答案解析：P12431.營銷服務(wù)渠道體系按（）分類，可分為自營渠道、社會渠道。A.性質(zhì)(正確答案)B.形態(tài),答案解析：p20第五行32.10000前臺客服代表的退費權(quán)限為（）。A.30元以下（含30元）(正確答案),B.50元以下（含50元）C.300元以下（含300元）D.500元以下（含500元）答案解析：退費權(quán)限33.用戶投訴的作用不包括（）。A.使企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)存在的問題,B.方便企業(yè)標(biāo)記投訴用戶(正確答案)C.合理開展資源建設(shè)和分配D.推動企業(yè)的成長答案解析：P28第14行34.（）是指服務(wù)的有形部分和無形感受，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的外貌、服務(wù)人員的聲音等，它們一方面為客戶認(rèn)知企業(yè)的無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成客戶服務(wù)的內(nèi)容，直接影響到客戶對服務(wù)質(zhì)量的感知。A.感知度(正確答案)B.信賴度C.反應(yīng)度D.專業(yè)度答案解析：第33頁第二節(jié)第一點35.投訴處理的基本原則包括優(yōu)先性原則和（）。A.限時性原則B.專業(yè)性原則C.有效性原則(正確答案)D.,首問負(fù)責(zé)原則答案解析：P18投訴處理的基本原則36.回訪時限是指原則上（）完畢后發(fā)起回訪，（）內(nèi)完成對客戶的回訪工作。A.定性復(fù)核；5個自然日B.定性復(fù)核；6個自然日C.定性審核；5個自然日(正確答案)D.定性審核；6個自然日,答案解析：環(huán)節(jié)規(guī)范-回訪時限37.提供給用戶的口徑應(yīng)實現(xiàn)便于用戶理解，且（），且前后業(yè)務(wù)邏輯一致，便于用戶理解。A.用詞嚴(yán)謹(jǐn)，避免歧義(正確答案)B.簡單易懂，避免生澀C.聲動活潑，易于理解D.精簡準(zhǔn)確，避免啰嗦答案解析：第30頁，第3行38.定性復(fù)核環(huán)節(jié)由（）負(fù)責(zé)完成。A.市分公司客服中心B.10000號運營中心(正確答案)C.處理主責(zé)單位D.派單單位答案解析：環(huán)節(jié)規(guī)范39.當(dāng)日累計流量（包含主副卡）超過5GB后，上網(wǎng)速率調(diào)整至不高于（），次日恢復(fù)。A.125KbpsB.126KbpsC.127KbpsD.128Kbps,(正確答案)答案解析：P78第19行40.“尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解”屬于客戶代表“十守則”中的哪一條原則A.主動承諾原則B.誠信工作原則(正確答案)C.職業(yè)操守原則D.愛崗敬業(yè)原則答案解析：第四頁第五行41.“三明治”談判技巧涉及層面先后順序為（A積極情感；B核心問題）：A、BABB、ABBC、ABA(正確答案)D、BAA答案解析：第三部分第三節(jié)第42頁42.投訴處理的各環(huán)節(jié)不得推諉，要以積極的心態(tài)幫助客戶解決問題，按照誰受理誰反饋的要求，實施受理、跟蹤、反饋一條龍的處理方式。這說明了投訴處理需要堅持（）。A.首問負(fù)責(zé)(正確答案)B.限時結(jié)辦答案解析：P18投訴處理的基本原則43.“太好了，我又有一次成長的機(jī)會了！”是哪一種減壓方法？A.深呼吸減壓法B.運動減壓法C.自我暗示法(正確答案)D.換位思考法E.目標(biāo)激勵法F.傾訴化解法答案解析：212頁，第26行44.（）對全國電信用戶申訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督指導(dǎo)。工業(yè)和信息化部電信用戶申訴受理中心受工業(yè)和信息化部委托，依據(jù)本辦法開展全國電信用戶申訴受理工作。A.工業(yè)和信息化部(正確答案)B.通信管理局C.工商局D.消費者協(xié)會答案解析：第33頁，第24行45.星級客戶的生活尊享權(quán)益共有（）項。A.5B.6C.7(正確答案)D.8答案解析：P1245行46.可享受“營業(yè)廳優(yōu)先辦理”權(quán)益的是幾星級用戶？A.1-7星級B.4-7星級C.5-7星級D.6-7星級,(正確答案)答案解析：P12447.所謂（），就是同人們的職業(yè)活動緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，它既是對本職人員在職業(yè)活動中行為的要求，同時又是職業(yè)對社會所負(fù)的道德責(zé)任與義務(wù)。A.家庭道德B.社會公德C.個人道德D.職業(yè)道德(正確答案)答案解析：第5頁，第9行48.“我們只能按公司的規(guī)定進(jìn)行處理