北京移動客戶滿意度實證分析﹝論文摘要﹞近年來中國電信行業(yè)飛速發(fā)展，競爭日益激烈，電信運(yùn)營商紛紛提出“以客戶為中心”的服務(wù)理念。留住客戶、保持優(yōu)勢成為電信企業(yè)戰(zhàn)略性的工作重點，如何提高服務(wù)水平和自身的核心競爭力就成為成敗的關(guān)鍵。電信企業(yè)面對復(fù)雜的國內(nèi)電信市場，如何提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度、培養(yǎng)客戶忠誠度，并進(jìn)一步進(jìn)行市場細(xì)分、提高服務(wù)體系的差異化、品牌化，將是目前和未來面臨的主要任務(wù)。因此，對與服務(wù)水平息息相關(guān)的客戶滿意度的研究就顯得尤其重要。本文將從電信企業(yè)客戶滿意度的概念出發(fā)，指出電信企業(yè)提升客戶滿意度的重要性，運(yùn)用文獻(xiàn)資料法、案例研究法等方法，以北京移動為例，分析其客戶滿意度的現(xiàn)狀及影響因素，最后結(jié)合北京移動的實際，提出幾點針對性的提升客戶滿意度的策略，進(jìn)而促進(jìn)公司的健康穩(wěn)定發(fā)展。關(guān)鍵詞：北京移動；客戶滿意度；提升策略目錄引言 1一、相關(guān)理論概述 1（一）客戶滿意度的概念 1（二）客戶滿意度的影響因素 2（三）提升客戶滿意度的意義 21、有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量 22、有利于降低企業(yè)營運(yùn)成本 23、有利于公司新產(chǎn)品的推廣 34、有利于維護(hù)公司的良好形象 3（四）北京移動客戶滿意度測評指標(biāo)體系 3二、北京移動客戶滿意度的現(xiàn)狀分析 4（一）北京移動概況 4（二）北京移動客戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查 51、調(diào)查對象及范圍 52、調(diào)查方法 53、信度檢驗 54、效度檢驗 65、客戶滿意度的計算方法 76、滿意度的測量結(jié)果 7（三）影響北京移動客戶滿意度的因素分析 81、相關(guān)性分析 82、回歸性分析 11三、提升北京移動客戶滿意度的策略 12（一）提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的策略 12（二）提升業(yè)務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的策略 12（三）提升性價比客戶滿意度的策略 13（四）提升企業(yè)形象客戶滿意度的策略 14（五）提升客戶服務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的策略 15四、結(jié)論 15參考文獻(xiàn) 1引言電信業(yè)重組后，中國移動行業(yè)占比為35%，收入占比為28%，利潤占比為15%，整體看，中國移動在電信運(yùn)營市場競爭格局中處于弱勢地位。目前，電信行業(yè)增速放緩，競爭日益激烈，產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，但客戶的需求卻在日益多樣化，為了贏得更大的市場份額，運(yùn)營商不得不加強(qiáng)競爭力的培育。但電信行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，其競爭已經(jīng)漸演變?yōu)橐苑?wù)為主的競爭，服務(wù)已成為通信企業(yè)實施差異化戰(zhàn)略的重要武器。隨著通信服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、銷售服務(wù)向信息服務(wù)、互動綜合服務(wù)的轉(zhuǎn)變，服務(wù)營銷的核心理念也變成顧客滿意和顧客忠誠，通過贏得顧客的滿意和忠誠來促使雙方達(dá)成相互有利的交換，進(jìn)而最終實現(xiàn)營銷績效的提升和企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。一項調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，每增加5%的忠誠顧客，就會相應(yīng)的產(chǎn)生25%-85%的利潤漲幅，而爭取一位新顧客的成本是保留一位現(xiàn)有顧客成本的5倍。這就說明了顧客滿意度和顧客忠誠度對企業(yè)績效的重要性。對此，本文將對北京移動為例，分析其客戶滿意度的現(xiàn)狀，找出影響客戶滿意度的具體因素，從而結(jié)合公司的實際，提出幾點針對性的提升客戶滿意度的策略。鑒于目前關(guān)于電信行業(yè)客戶滿意度的研究不多，本文以北京移動為例進(jìn)行案例研究，有利于豐富學(xué)術(shù)界有關(guān)客戶滿意度研究的理論體系，具有一定的理論意義；同時，本文的研究還可以為公司找出影響客戶滿意度的因素，從而從根本上提升客戶滿意度，進(jìn)一步促進(jìn)公司形象和競爭力的提升，促進(jìn)公司的健康穩(wěn)定發(fā)展，因而還具有一定的現(xiàn)實意義。一、相關(guān)理論概述（一）客戶滿意度的概念根據(jù)菲利浦·科特勒(l999)的定義，顧客滿意是消費(fèi)者對事前期待和實際使用效果評價判斷后形成的結(jié)果，即客戶對一件產(chǎn)品或服務(wù)的實際績效與期望所進(jìn)行的比較，若績效高于期望，客戶則滿意，反之則不滿意[1]。客戶滿意度是客戶在歷次購買活動中逐漸累積起來的連續(xù)狀態(tài)，是一種經(jīng)過長期沉淀而形成的情感訴求，即客戶在商品或服務(wù)的消費(fèi)過程中，商品或服務(wù)對客戶消費(fèi)期望的滿足程度。電信企業(yè)客戶滿意度是指電信客戶在接受電信運(yùn)營商提供的電信服務(wù)過程中產(chǎn)生的實際感受與其期望值比較的程度，是這些感受的心理可接受程度。這個定義既體現(xiàn)了客戶滿意的程度，也反映了電信運(yùn)營商提供的產(chǎn)品或者服務(wù)滿足客戶需求的功效。（二）客戶滿意度的影響因素影響客戶滿意度的因素可歸納為以下四種：l、客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望客戶將其購買和使用某種產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受與未來實際表現(xiàn)的預(yù)期相比較，如果產(chǎn)品和服務(wù)的實際價值超過客戶的預(yù)期，則客戶會產(chǎn)生不滿意，反之，客戶會產(chǎn)生滿意，也就是客戶期望與客戶滿意度是同向增長的，但使用或消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)后的實際感受同購買前對產(chǎn)品和服務(wù)的預(yù)期期望呈反向增長關(guān)系[2]。2、客戶對產(chǎn)品或品牌的情感除了產(chǎn)品和服務(wù)本身質(zhì)量會影響客戶愉悅外，產(chǎn)品和品牌帶來的情感附加值也會影響客戶對公司的產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，即情感和滿意度呈正相關(guān)關(guān)系。3、產(chǎn)品或服務(wù)的實際表現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)在被客戶購買后的實際使用過程中表現(xiàn)出來的使用價值，也就是對客戶需求的滿足狀況。當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)在使用過程中能有效滿足客戶需求，甚至超過客戶的預(yù)期時，客戶就會產(chǎn)生高度滿意；反之，會產(chǎn)生低度滿意。4、客戶對公平的判斷客戶會對自己現(xiàn)狀和他人或自身過去狀況展開對比，并主觀判斷其是否合理。當(dāng)客戶在比較中，認(rèn)為自己所受到的待遇和付出的代價是合理的，即是公平的，就會產(chǎn)生滿意，且公平感越強(qiáng)，滿意度越高，反之則反是。（三）提升客戶滿意度的意義1、有利于提高企業(yè)產(chǎn)品的銷售量對公司滿意的客戶通常會經(jīng)常光顧企業(yè)，重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，形成關(guān)聯(lián)消費(fèi)，由于對銷售程度、產(chǎn)品信息比較熟悉，與企業(yè)的關(guān)系較為密切，因此，對企業(yè)產(chǎn)品的價格不太敏感，信任公司的產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品銷售量的提升[3]。2、有利于降低企業(yè)營運(yùn)成本客戶滿意度的提升可以促進(jìn)客戶忠誠度的培育。而大量研究表明，發(fā)展一個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的6倍。老客戶的重新購買有利于企業(yè)縮短產(chǎn)品的購買周期，拓寬產(chǎn)品的銷售渠道，控制銷售費(fèi)用，減少發(fā)展新客戶的費(fèi)用和時間，從而降低企業(yè)的營運(yùn)成本。3、有利于公司新產(chǎn)品的推廣對公司滿意的客戶在面對企業(yè)推出的新產(chǎn)品時，會產(chǎn)生“愛屋及烏”的心理反應(yīng)，由于公司原先的產(chǎn)品獲得了忠誠客戶的信任，忠誠的客戶除了重復(fù)購買原先的產(chǎn)品外，還會對公司的新產(chǎn)品產(chǎn)生消費(fèi)欲望，由于信賴公司的品牌，客戶會擴(kuò)大購買范圍，甚至?xí)蛔杂X地為公司的新產(chǎn)品進(jìn)行口碑傳播，從而加速公司新產(chǎn)品的推廣進(jìn)程。4、有利于維護(hù)公司的良好形象有研究顯示：1個滿意的客戶通常會將愉快的消費(fèi)經(jīng)歷告知周圍3-5人。這被告知的3-5消費(fèi)公司產(chǎn)品后，如果感到滿意會繼續(xù)傳播其愉快的消費(fèi)體驗，促進(jìn)公司知名度和美譽(yù)度的提升[4]。忠誠客戶的這種口碑傳播方式是企業(yè)的免費(fèi)營銷資源，有利于企業(yè)良好形象的樹立。（四）北京移動客戶滿意度測評指標(biāo)體系A(chǔ)CSI是以產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的過程為基礎(chǔ)的，對客戶滿意度水平進(jìn)行綜合評價的一個模型，是目前體系最完整、應(yīng)用范圍最廣的一個模型。模型圖如下圖1.1。圖1.1ACSI模型的結(jié)構(gòu)圖從圖可以看出，該模型包括感知質(zhì)量、客戶期望、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨、客戶忠誠這6個變量。這6個變量存在較強(qiáng)的因果關(guān)系客戶，比如感知質(zhì)量、客戶期望、感知價值這3個變量會直接影響客戶的滿意度，客戶的滿意度會直接影響客戶抱怨程度和客戶的忠誠度。結(jié)合北京移動客戶需求結(jié)構(gòu)模型，梳理形成了長沙移動客戶滿意度測評指標(biāo)體系。客戶需求模型包括產(chǎn)品需求、服務(wù)需求、價值需求、心理文化需求。根據(jù)客戶需求結(jié)構(gòu)模型梳理了影響客戶滿意度的五大感知評價指標(biāo)，即二級指標(biāo)。這五個二級指標(biāo)分別是網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、性價比、企業(yè)形象。長沙移動公司客戶滿意度測評指標(biāo)體系有兩個一級指標(biāo):客戶滿意度和客戶忠誠度。二級指標(biāo)是包括網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、性價比、企業(yè)形象，其中網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量屬于感知質(zhì)量，性價比、企業(yè)形象屬于感知價值。經(jīng)過公司頭腦風(fēng)暴，結(jié)合客戶調(diào)研形成了網(wǎng)絡(luò)、業(yè)務(wù)、客戶服務(wù)三大類21個客戶感知要素，即三級指標(biāo)。其中包括4個網(wǎng)絡(luò)類客戶感知要素，6個業(yè)務(wù)類客戶感知要素，11個客戶服務(wù)類客戶感知要素。網(wǎng)絡(luò)類感知要素包括網(wǎng)絡(luò)覆蓋/信號強(qiáng)度、語音通話質(zhì)量、手機(jī)上網(wǎng)質(zhì)量、信息的發(fā)送與接收質(zhì)量;業(yè)務(wù)類感知要素包括資費(fèi)套餐、宣傳活動、促銷活動、新業(yè)務(wù)、終端、價格水平;客戶服務(wù)類感知要素包括充值繳費(fèi)服務(wù)、熱線服務(wù)、營業(yè)廳服務(wù)、咨詢投訴服務(wù)、積分計劃、提醒服務(wù)、服務(wù)人員(態(tài)度和技能)、賬單服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理質(zhì)量、電子渠道服務(wù)、信息安全。每個三級指標(biāo)包含3-6個四級專業(yè)細(xì)項指標(biāo)(客戶感知點)，用于分析和挖掘客戶不滿的原因，確定改進(jìn)方向。二、北京移動客戶滿意度的現(xiàn)狀分析（一）北京移動概況北京移動成立于2000年12月13日，是中國電信集團(tuán)公司在北京地區(qū)的全資子公司，并被中國移動通信有限公司授權(quán)使用中國聯(lián)通的商譽(yù)和無形資產(chǎn)。公司主要負(fù)責(zé)北京地區(qū)移動電話通信業(yè)務(wù)（包括語音、數(shù)據(jù)、多媒體等），IP電話及互聯(lián)網(wǎng)接入等服務(wù)。公司成立以來，按照圍繞“建首強(qiáng)之網(wǎng)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向世界一流通信企業(yè)邁進(jìn)”的企業(yè)目標(biāo)，不斷推動網(wǎng)絡(luò)向?qū)拵Щ⒅悄芑?shù)字化、個人化方向發(fā)展。隨著規(guī)模和經(jīng)濟(jì)效益的不斷提升，公司的競爭力也在不斷提高，目前已擁有總資產(chǎn)84億元。北京移動從網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)設(shè)計到設(shè)備選型，堅持滿足大客戶寬帶化、智能化、多功能電信產(chǎn)品的需求，采用國際領(lǐng)先的CRM理念，全面組建完整BOSS系統(tǒng)，建立專業(yè)化、高素質(zhì)的大客戶營銷和服務(wù)隊伍，從售前技術(shù)支持、售中業(yè)務(wù)開通到售后的維護(hù)保障，力求為客戶提供專業(yè)、周到、高水準(zhǔn)的網(wǎng)絡(luò)管理和客戶服務(wù)。（二）北京移動客戶滿意度的現(xiàn)狀調(diào)查1、調(diào)查對象及范圍針對移動客戶類型的不同，此次的客戶的調(diào)查對象分為中高端客戶、非中高端客戶、2G客戶、3G客戶、4G客戶、流量客戶。其中高端客戶分兩類：一類是近三個月月均ARPU值大于120元且月均MOU大于100分鐘；二類是2016年底拍照A類中高端客戶;流量客戶是該號碼月均流量IOOM及以上，客戶使用的是TD-SCDMA智能機(jī)或TD-LTE智能機(jī)。中高端客戶、流量客戶(重點是3G/4G客戶)等屬于重點客戶群，是此次調(diào)研的重點關(guān)注對象。調(diào)查的范圍分為全省調(diào)查和北京基層調(diào)查。調(diào)查全省的滿意度的整體情況，將北京的整體情況與之對比，發(fā)現(xiàn)北京移動客戶滿意的水平，同時對北京的各基層情況進(jìn)行調(diào)查，找出影響北京整體滿意度的主要基層，根據(jù)各個基層的不同情況，采取不同的措施對客戶滿意度進(jìn)行改善。北京移動基層調(diào)查分為東城區(qū)、西城區(qū)、朝陽區(qū)、海淀區(qū)、豐臺區(qū)、石景山區(qū)、房山區(qū)、通州區(qū)、順義區(qū)、大興區(qū)、昌平區(qū)、平谷區(qū)、懷柔區(qū)、門頭溝區(qū)這十四個區(qū)。2、調(diào)查方法本次的調(diào)查方法采用的是CATI調(diào)查，該方法是借助計算機(jī)和電話等終端設(shè)備進(jìn)行調(diào)查的方式，一般包括進(jìn)入系統(tǒng)、電話訪談、訪問結(jié)束這三個步驟。通過第三方電話或短信形式訪問客戶，請客戶根據(jù)自身體會就設(shè)定好的問題給予滿意程度的評價，然后通過對客戶評價的計算得出客戶滿意度。樣本的選取是采用隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行。3、信度檢驗在對問卷進(jìn)行分析時，先要對問卷的效度進(jìn)行信度和效度進(jìn)行分析，以保證問卷的可靠性。根據(jù)客戶滿意度測評模型建立問卷，并對問卷進(jìn)行信度和效度分析。用SPSS軟件對此次問卷的二級指標(biāo)企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、性價比進(jìn)行信度分析，分析的結(jié)果如表2.1。表2.1二級指標(biāo)信度分析Cronbach’sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項的CronbachsAlpha項數(shù)0.8190.8215從表2.1可知α=0.821>0.8，說明此問卷的二級指標(biāo)的一致性較好。同時對二級指標(biāo)的三級指標(biāo)進(jìn)行信度分析，分析的結(jié)果如表2.2。表2.2三級指標(biāo)信度分析二級指標(biāo)Cronbach’sAlpha基于標(biāo)準(zhǔn)化項的CronbachsAlpha項數(shù)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量0.8250.8274業(yè)務(wù)質(zhì)量0.8470.8526客戶服務(wù)質(zhì)量0.8750.88011從2.2可知α都大于0.8，說明此問卷的三級指標(biāo)的一致性較好。從表2.1和表2.2可知，整個問卷的內(nèi)部一致性很好，即問卷的信度很好。4、效度檢驗效度是指所測量到的結(jié)果反映所想要考察內(nèi)容的程度，測量結(jié)果與要考察的內(nèi)容越吻合，則效度越高；反之，則效度越低。問卷的效度用KMO和Bartlett表示，一般認(rèn)為KMO>0.5時，問卷可以做相關(guān)性分析。用SPSS對問卷進(jìn)行效度分析，分析的結(jié)果2.3。表2.3效度分析取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.840Bartlett的球形度檢驗近似卡方420.210df10Sig..000從表2.3可知，KMO=0.84，表明該問卷可以做相關(guān)分析。對問卷的二級指標(biāo)進(jìn)行解釋的總方差分析，如表2.4。表2.4解釋的總方差初始特征值提取平方和載入成份合計方差/%累積/%合計方差/%累積/%企業(yè)形象2.91958.37658.3762.91958.37658.376網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量.65013.00071.377業(yè)務(wù)質(zhì)量.57711.54982.926客戶服務(wù)質(zhì)量.4458.89791.823性價比.4098.177100.00從表2.4中選取累計貢獻(xiàn)率達(dá)到90%的因子，共有4個即表明這4個因子解釋了總體方差的90%，認(rèn)為本問卷的結(jié)構(gòu)效度良好。5、客戶滿意度的計算方法標(biāo)準(zhǔn)滿意度包含三個指標(biāo)：整體表現(xiàn)、與期望的差距、與理想運(yùn)營商的差距。滿意度數(shù)據(jù)是由三道題進(jìn)行加權(quán)計算而得到，其中整體表現(xiàn)的權(quán)重是30%、與期望的差距的權(quán)重是40%、與理想運(yùn)營商的差距的權(quán)重是30%通過公式將10分制答案換算為100分制。選取三道題均有有效答案(非拒答/不知道)的樣本，按照上述公式計算出每個樣本的滿意度表現(xiàn)值，總體滿意度取所有樣本的均值。標(biāo)準(zhǔn)滿意度的計算公式如下：每個被訪者的滿意度=整體表現(xiàn)*30%+與期望的差距*40%+與理想運(yùn)營商的差距*30%。單個用戶的滿意度/與期望的差距/與理想運(yùn)營商的差距-(每道題評分-l)/9*1006、滿意度的測量結(jié)果（1）北京移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度整體情況北京移動整體的標(biāo)準(zhǔn)滿意度將針對移動整體、中高端客戶、非中高端客戶、2G客戶、3G客戶、4G客戶以及流量客戶這幾種客戶類型進(jìn)行，具體的北京移動標(biāo)準(zhǔn)滿意度整體情況如表2.5。表2.5北京移動整體忠誠度整體情況客戶類型標(biāo)準(zhǔn)滿意度/%相比2015年/%相比上海市/%移動整體78.780.69-5.06中高端76.981.13-7.08非中高端79.230.57-4.562G客戶79.07-4.953G客戶78.68-5.754G客戶77.63-6.09流量客戶77.41-5.86從表2.5可看出，北京移動整體的標(biāo)準(zhǔn)滿意為78.78%。相比2015年，整體標(biāo)準(zhǔn)滿意度提高了0.68%；相比上海，整體標(biāo)準(zhǔn)滿意度下降了5.06%。。客戶類型中非中高端客戶和ZG客戶的標(biāo)準(zhǔn)滿意度分別是79.23%、79.07%高于移動整體標(biāo)準(zhǔn)滿意度，尤其是中高端客戶，改善幅度最大。而中高端客戶、3G客戶、4G客戶、流量客戶的滿意度低于整體滿意度。從表中還可以看到，所有客戶類型的標(biāo)準(zhǔn)滿意度都低于全省整體水平，需努力提升，尤其是中高端客戶的標(biāo)準(zhǔn)滿意度低于上海7.08%。（2）客戶滿意度二級指標(biāo)測量結(jié)果與分析對北京移動客戶滿意二級指標(biāo)客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、性價比進(jìn)行統(tǒng)計，并和2015年以及全省二級指標(biāo)表現(xiàn)進(jìn)行對比，對比結(jié)果如表3.11。表2.6客戶滿意度二級指標(biāo)表現(xiàn)二級指標(biāo)滿意度/%相比2015年/%相比上海市/%領(lǐng)先度/%客戶服務(wù)質(zhì)量85.40-1.80-3.225.68企業(yè)形象80.86-2.53-4.777.26業(yè)務(wù)質(zhì)量76.95-1.59-5.203.02網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量76.29-1.20-6.263.98性價比75.51-3.45-6.192.12從表2.6中可以看出，客戶服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象的滿意度較高，但是業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、性價比三者的滿意度不高，低于標(biāo)準(zhǔn)滿意度的78.78%，尤其是性價比的滿意度只有75.51%，客戶認(rèn)為移動的性價比不高，收費(fèi)貴但質(zhì)量沒跟上。相比2013年，二級指標(biāo)的滿意度都有所下降，其中性價比下降的最多，下降3.45%。相比全省，北京的二級指標(biāo)滿意度都偏低，和競爭對手相比，雖然都領(lǐng)先競爭對手，但領(lǐng)先的幅度不大，競爭對手很可能超過北京移動。整體而言北京移動的性價比、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量離讓絕大大部分客戶滿意還有一段距離，北京移動需繼續(xù)努力。（三）影響北京移動客戶滿意度的因素分析1、相關(guān)性分析相關(guān)性分析時考察兩個變量之間線性關(guān)系的一種分析方法，P值是針對原假設(shè)H0：假設(shè)兩變量無線性相關(guān)而言的。一般假設(shè)檢驗的顯著性水平為0.05，將p值和0.05進(jìn)行比較：如果p<0.05，就拒絕原假設(shè)Ho，說明兩變量有線性相關(guān)的關(guān)系，他們無線性相關(guān)的可能性小于0.05;如果p>0.05，則一般認(rèn)為無線性相關(guān)關(guān)系，至于相關(guān)的程度則要看相關(guān)系數(shù)R值，r越大，說明越相關(guān)。相關(guān)系數(shù)的計算公式如下：r一般情況下根據(jù)下表2.7來判斷兩變量之間的相關(guān)程度，表2.7如下：表2.7相關(guān)程度判斷相關(guān)系數(shù)的值相關(guān)程度r=0完全不相關(guān)0<r≤微弱相關(guān)0.3<r≤0.低度相關(guān)0.5<r≤0.顯著相關(guān)0.8<r≤高度相關(guān)r完全不相關(guān)用SPSS對各個二級指標(biāo)和客戶滿意度之間的相關(guān)性進(jìn)行分析，各個二級指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)滿意度之間的相關(guān)性分析的結(jié)果如表2.8-2.12。表2.8企業(yè)形象一滿意度相關(guān)性企業(yè)形象滿意度企業(yè)形象Pearson相關(guān)性1.598**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿意度Pearson相關(guān)性.598**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表3.14可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.9網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量一滿意度相關(guān)性網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量滿意度網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.526**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿意度Pearson相關(guān)性.526**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.9可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.10業(yè)務(wù)質(zhì)量-滿意度相關(guān)性業(yè)務(wù)質(zhì)量滿意度業(yè)務(wù)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.643**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿意度Pearson相關(guān)性.643**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.10可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.11客戶服務(wù)質(zhì)量一滿意度相關(guān)性客戶服務(wù)質(zhì)量滿意度客戶服務(wù)質(zhì)量Pearson相關(guān)性1.504**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿意度Pearson相關(guān)性.504**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.11可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。表2.12性價比一滿意度相關(guān)性性價比滿意度性價比Pearson相關(guān)性1.707**顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264滿意度Pearson相關(guān)性.707**1顯著性（雙側(cè)））.000N.264.264從表2.12可以看出顯著性(雙側(cè))為.000，即在.01水平(雙側(cè))上顯著相關(guān)。從表2.8-2.12可知企業(yè)形象、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、業(yè)務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)質(zhì)量、性價比和標(biāo)準(zhǔn)客戶滿意度的相關(guān)系數(shù)都在0.5以上，相關(guān)度較高。尤其是性價比和滿意度相關(guān)系數(shù)達(dá)到了0.707，其次是業(yè)務(wù)質(zhì)量相關(guān)系數(shù)為0.643。2、回歸性分析回歸分析是確定兩種或兩種以上變量間相互依賴的定量關(guān)系的一種統(tǒng)計分析方法，它主要是用來確定兩個變量之間的定量關(guān)系表達(dá)式。線性回歸分析的計算公式如下：ya=b=ll用SPSS軟件對各二級指標(biāo)與客戶滿意度進(jìn)行回歸分析，分析的結(jié)果如表2.13。表2.13回歸分析結(jié)果非標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)B標(biāo)準(zhǔn)誤差試用版tSig.(常量)1.664.3874.301.000企業(yè)形象.086.042.1042.047.042網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量.153.041.1643.687.000業(yè)務(wù)質(zhì)量.214.036.2865.901.000客戶服務(wù)質(zhì)量.077.047.0751.636.103性價比.280.037.3837.626.000從表2.13可知，二級指標(biāo)和客戶滿意之間的回歸方程為:客戶滿意度=l.66+0.0769*客戶服務(wù)質(zhì)量+0.0864*企業(yè)整體形象+0.153*網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量+0.214*業(yè)務(wù)質(zhì)量+0.280*性價比從回歸方程可以看出，性價比、業(yè)務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量對客戶滿意度的貢獻(xiàn)最大，在提高北京移動客戶滿意度的時候，應(yīng)該從這幾個方面入手，將公司現(xiàn)有的資源重點放在這幾個地方，使最小的投入轉(zhuǎn)變成提升最大的滿意度。三、提升北京移動客戶滿意度的策略（一）提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量客戶滿意度的策略目前，北京移動每年顧客網(wǎng)絡(luò)滿意度逐年下降，顧客對手機(jī)上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性方面滿意度極低，對此，可以從如下幾方面來提升：一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)硬件基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)。制定2018年網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量評估體系，縮短改善基站建設(shè)設(shè)施和區(qū)域檢測周期，做好天線審核作業(yè)和直放站質(zhì)量整治工作，對網(wǎng)絡(luò)覆蓋弱地區(qū)成立專門小組，采取調(diào)整天線高度、俯仰角和功率參數(shù)等網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化手段，使基站覆蓋到達(dá)最佳效果，對滿意度相對偏低的網(wǎng)絡(luò)問題開展網(wǎng)絡(luò)專項優(yōu)化，不斷提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提升用戶終端上網(wǎng)速度和穩(wěn)定性，減少GPRS類投訴[6]。二是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量宣傳。顧客感知是影響客戶滿意度的一大重要因素，對此，為了提升客戶感知，需要做好宣傳工作，對此，北京移動可以發(fā)放有一定實用性能，并且攜帶方便的宣傳卡片，比如撲克牌、餐巾紙等，并在這些物品上寫明網(wǎng)絡(luò)問題的解決策略，為客戶使用網(wǎng)絡(luò)提供一定的指導(dǎo)，從而凸顯公司在當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)質(zhì)量優(yōu)勢和品質(zhì)保證，彰顯公司的品質(zhì)服務(wù)的企業(yè)形象。三是鼓勵員工舉報網(wǎng)絡(luò)問題。為了盡可能地消除網(wǎng)絡(luò)問題，還可以鼓勵員工來舉報網(wǎng)絡(luò)問題，對此，公司可以制定一系列獎懲制度，從而對善于發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題并迅速向上級舉報的員工給予一定的獎勵，激發(fā)員工的積極性，對于知情不報、推卸責(zé)任的員工進(jìn)行懲罰，從而鼓勵企業(yè)員工對有關(guān)網(wǎng)絡(luò)問題及時與網(wǎng)絡(luò)部門進(jìn)行溝通交流。當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)問題后，公司應(yīng)進(jìn)行及時解決。（二）提升業(yè)務(wù)質(zhì)量客戶滿意度的策略北京移動業(yè)務(wù)質(zhì)量還有待提升，業(yè)務(wù)質(zhì)量對公司客戶滿意度的影響較大，對此，公司可以如下幾方面來改善：首先，繼續(xù)積極推廣公司的新業(yè)務(wù)。在推廣新業(yè)務(wù)之前，需要進(jìn)行市場試用，并作客戶滿意度測評，當(dāng)客戶滿意度較高時，加強(qiáng)推廣，并對潛在問題進(jìn)行預(yù)期估計，并采取切實可行的解決措施，在此過程中，員工應(yīng)熟悉業(yè)務(wù)，從而提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率[7]。其次，建立新業(yè)務(wù)質(zhì)量管理的長效系統(tǒng)機(jī)制。為了盡可能減少業(yè)務(wù)的負(fù)面情況發(fā)生，需要讓業(yè)務(wù)滿足客戶的需求，對此，公司需要建立良好的溝通機(jī)制強(qiáng)化業(yè)務(wù)部、技術(shù)部等相關(guān)部門員工的交流與溝通，做好信息流通工作，細(xì)化相應(yīng)的工作流程，以便更好地開展分工合作，從而降低問題的發(fā)生率，進(jìn)一步提高顧客的滿意度。再次，加強(qiáng)業(yè)務(wù)的后期管理。在顧客辦理業(yè)務(wù)之后設(shè)置自動回復(fù)通知，如“尊敬的用戶，恭喜你成功辦理xxx業(yè)務(wù)”，做好顧客通知工作，避免業(yè)務(wù)不自主開通等情況發(fā)生。為了了解客戶使用業(yè)務(wù)的情況，公司還可以安排人員不定期回訪，回訪的方式可以是電話、短信、電子郵件等，從而進(jìn)一步幫助公司動態(tài)了解客戶滿意度情況，以便加強(qiáng)后續(xù)合作[8]。在訪問方面，公司應(yīng)注意措辭，盡量用禮貌用語，深入了解顧客需求，針對不同目標(biāo)顧客群分別制定業(yè)務(wù)套餐，比如針對VIP客戶，要注重產(chǎn)品和服務(wù)的個性化，可以不過分重視價格問題，但對于普通顧客，就需要格外考慮業(yè)務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)的優(yōu)惠性。（三）提升性價比客戶滿意度的策略在提升客戶性價比客戶滿意度方面，可以從如下幾方面來進(jìn)行：首先，提升資費(fèi)套餐的客戶滿意度。對此，可以從如下四方面完善：一是建立完善的資費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和管理制度[9]。要確保計費(fèi)的準(zhǔn)確性和合理性，為了提升服務(wù)質(zhì)量，公司可以對收費(fèi)項目提供提醒服務(wù)，從而方便客戶及時取消訂閱不需要的收費(fèi)業(yè)務(wù)；及時告知客戶流量使用情況，明確移動上網(wǎng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，以短信形式自動提醒客戶是否繼續(xù)辦理通話包和短信包業(yè)務(wù)，并提供后續(xù)優(yōu)惠活動以及短信、飛信、省內(nèi)省外漫游包等詳情，讓客戶有據(jù)可查。二是在內(nèi)容設(shè)計方面，公司需要開動腦筋，為不同客戶群體提供針對性的個性化服務(wù)，比如話費(fèi)定制、停機(jī)短信提醒服務(wù)等。三是做好資費(fèi)后臺服務(wù)工作。通過短信、電話查詢，了解客戶對公司資費(fèi)方面的滿意情況，從而及時改善各種資費(fèi)應(yīng)用設(shè)備，提高計費(fèi)的準(zhǔn)確性等，對于有問題的客戶，公司應(yīng)加強(qiáng)解釋，提高客戶對資費(fèi)的了解程度，為了避免客戶手機(jī)因欠費(fèi)而不能正常使用，公司可以提供話費(fèi)余額查詢服務(wù)，從而提醒客戶及時續(xù)費(fèi)。其次，加強(qiáng)促銷活動的開展。在促銷活動的客戶滿意度提升方面，北京移動可以從如下幾方面來實施：一是落實促銷方案審核、測試制度。在開展促銷活動之前，需要加強(qiáng)市場調(diào)研，從而了解客戶對促銷方案內(nèi)容的實際喜好程度、理解程度以及可接受程度等，通過方案的試用來了解方案存在的不足和風(fēng)險，從而加以改善，進(jìn)一步明確優(yōu)惠內(nèi)容、時間、費(fèi)用及相關(guān)事項，提高促銷方案的針對性，使其發(fā)揮最大化的宣傳作用[11]。二是加大對促銷方案的監(jiān)控。為了確保促銷活動的順利實施，需要對相關(guān)促銷人員進(jìn)行培訓(xùn)，使其全面了解活動的流程和注意事項，提高自身的隨機(jī)應(yīng)變能力。一旦發(fā)生突發(fā)事件，可以做到及時處理，而不影響活動的實施。三是加強(qiáng)促銷方案實施后的信息反饋。促銷方案的開展是否有效，這是公司需要了解的內(nèi)容，對此，公司需要加強(qiáng)客戶的參與，構(gòu)建促銷活動事后調(diào)查評估體系，對客戶的咨詢和投訴積極回應(yīng)，了解客戶對本次活動的參與途徑、滿意度以及改善建議等，從而從客戶的需求出發(fā)來改進(jìn)促銷方案，使得方案的實施更具針對性和有效性。（四）提升企業(yè)形象客戶滿意度的策略目前，北京移動的客戶投訴事件時有發(fā)生，這是影響企業(yè)形象的主要因素，因此，為了幫助公司維護(hù)企業(yè)形象，需要加強(qiáng)投訴事件的處理。在投訴處理方面，北京移動可以采取如下策略：一是關(guān)注焦點投訴，緩解突出問題。由于目前公司處理客戶投訴事件的工作人員人數(shù)有限，不可能對所有的投訴事件進(jìn)行靈活處理，這就需要將重心放在熱點投訴問題上，比如手機(jī)通話質(zhì)量、CPS上網(wǎng)業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)的不知情開通、垃圾信息、騷擾電話、個人隱私信息泄漏等，提高投訴事件處理的效率，先解決大部分客戶的問題，然后解決小部分客戶的問題，為公司獲得更高的客戶滿意度。對此，公司需要隨時加強(qiáng)與客戶的溝通交流，對顧客表示理解和同情，主動對公司或自己的失誤做出真摯地道歉，爭取客戶的理解和認(rèn)可。二是關(guān)注顧客不滿度，消排除正式抱怨。為了防止客戶的正式抱怨損害公司的正面形象，公司可以采取不定期回訪的方式，針對不滿意的客戶進(jìn)行溝通，了解實際情況，從而獲得客戶的重視，以便針對客戶的情況進(jìn)行及時處理，從而預(yù)防投訴事件演變成負(fù)面口碑。適當(dāng)?shù)那闆r，公司可以對客戶進(jìn)行一定的補(bǔ)償，例如電話安撫或節(jié)日時期免費(fèi)送日歷送公司優(yōu)惠品等，進(jìn)一步消除客戶的不滿情緒。對于忠實客戶，公司可以與其建立長期合作關(guān)系，每當(dāng)推出新產(chǎn)品和服務(wù)時，提醒客戶，從而強(qiáng)化顧客服務(wù)感知，促使其重復(fù)購買。三是提高投訴服務(wù)的透明度。投訴服務(wù)越隱秘，顧客對公司就越不信任，因此，公司需要為客戶提供投訴處理過程的查詢服務(wù)，實施多種靈活宣傳方式，使服務(wù)流程可以被客戶監(jiān)督，從而拉近公司與顧客距離，提高顧客滿意度。最后，提高投訴服務(wù)的效率。為了避免浪費(fèi)客戶的時間，公司應(yīng)簡化處理流程，減少不必要的環(huán)節(jié)，縮短投訴的處理時間，從而提高投訴處理的效率