xxxx物業管理原則GBA00A01-ISO9000和ISO14000質量環境管理體系管理手冊xxxx物業發布第一層次管理手冊總則第一節前言第二節物業簡介第三節手冊使用第二章質量/環境方針第三章體系策劃第一節管理職責第二節管理體系第三節環境因素第四節法律與其他規定第五節目的、指標和管理方案第四章過程管理第一節顧客規定評審第二節能力、意識、培訓控制第三節交流第四節文獻控制第五章監測、分析和改進第一節監視和測量第二節不合格控制第三節內部審核第四節記錄和資料分析第一章總則前言xxxx物業籌建于一九八四年十月，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一月二十一日投入試營業，同年五月一日正式營業。物業設有行政辦公室、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關部和質量環境監督小組。既有職工300多人，絕大多數職工具備大專以上文化水平，技術崗位均持證上崗。自開業以來,集團原則化、規范化管理基本上，融入了適合本地特點管理理念和個性化服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步提高；近年來，物業以其良好管理和優質服務在國內外市場上贏得了眾多顧客信賴，獲得了良好經濟效益和社會效益。物業非常注重人才培養，有著一套完整培訓管理制度和人才勉勵機制；員工除了在物業享有諸多學習、晉升機會之外，物業每年尚有籌劃地安排員工參加培訓；高素質業務管理人才培養和運用，使xxxx物業服務質量始終維持在較高水平，同步也為實現公司可持續性發展儲備了寶貴財富。二ОО一年二月，為了進一步完善公司管理制度，持續改進服務質量，提高市場競爭力，擴大公司知名度，物業從市場戰略眼光出發，導入ISO9000和ISO14000質量環境管理體系。這是物業管理層在摸索科學管理過程中一次重大決策，它一方面實現環境目的和經濟目的統一，把物業自身發展跟人類共同發展聯系在一起。到本手冊編制之前，通過多次宣傳、發動和培訓和全體編寫人員共同努力，第一版程序文獻已于二ОО一年四月初步形成。該文獻全面涉及物業管理體系詳細規定和規范，體現了以顧客為中心原則，通過重復地補充、修改后，投入試運營。咱們相信該程序文獻有效運營能充分發揮各部門組織和職能作用，使物業管理更科學、更嚴謹、更有效，同步通過合理資源配備，使產品或服務質量等各個要素形成過程都處在受控狀態，防止、減少和消除質量缺陷，減少環境污染、達到節能降耗目，從而保證質量環境方針、目的、指標實現，增進公司和環境共同、協調發展。xxxx物業全體職工在ISO9000和ISO14000質量環境管理體系指引下，遵循法律法規,以人為本，發揚奉獻、拼搏、開拓、實干公司精神，加強培訓力度，擴大銷售，抓好公司文化和人才隊伍思想素質建設，增強公司凝聚力，持續改進服務質量，倡導環保和資源合理運用，不斷提高環保績效，努力營造溫馨舒服環境空間，保證顧客需求,從而為物業獲得更高經濟效益和社會效益作出不懈努力。物業簡介飽覽xxxx美景，盡享家溫謦。物業座落xxxx市市中心，位置優越，交通便利。距xxxx兩江國際機場約30公里，距市內風景如畫景點區僅1至三公里。物業位于美麗榕湖之畔，環境優雅怡人，美景盡收眼底。訓練有素員工能令您在這“家同樣感覺”氛圍中倍受卓越可親服務。物業設有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞尾酒會抱負地點。當代辦公設備齊全商務中心，則是上商務客人抱負辦公場合。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網址:第三節手冊使用1.手冊基本內容和作用：管理科學化限度直接影響到公司形象、服務質量、市場占有率等。必要根據科學原則化管理體系作為保證。ISO9000/ISO14000體系實行，標志著咱們管理已經進入了原則化、法制化和國際化階段。管理手冊對ISO9001原則要素和ISO14001原則要素進行了概述，規定了物業質量方針、環境方針、目的、指標、辦法、職責等管理內容，以及有關程序文獻查詢、手冊評審、修改、控制規定等內容。手冊合用于物業各部門管理活動，是物業管理體系建立、健全、完善和實行大綱性文獻。本手冊描述了體系構成，對各要素內容及其互相之間聯系和接口作了系統明確規定。管理手冊可作為物業管理活動統一原則和共同行動準則，也可作為客戶、社會公眾、政府機關對本物業服務質量、環境保證能力予以信賴重要證明文獻。本手冊對外是物業質量承諾、環境管理承諾，也可作為第二方或第三方認證時，證明本物業質量、環境管理保證可以滿足有關規定規定。對內是進行管理活動大綱性文獻，是貫徹管理體系運營內部法規，是全體員工行為規范準則。2.目：指引管理體系正常運營。3.合用范疇：管理手冊合用于物業各部門所有服務過程質量控制和環境管理。4.引用原則：ISO9000-：《質量管理基本和術語》ISO9001-：《質量管理體系規定》ISO10011-：《質量環境體系審核指南》5.手冊管理：5.1手冊發放5.1.1手冊為物業機密性重要文獻，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外傳。5.1.2手冊由行政辦負責編號發放，發放對象為物業董事會、物業中層以上職能部門管理人員和質監、環境管理人員，持有者須辦理領取簽字登記手續。5.1.3由手冊派生其他文獻發至有關職能部門和專職人員。5.1.4手冊持有者崗位調動或離開物業，應到行政辦辦理移送手續，登記注銷。5.2管理要素選取和手冊評審5.2.1本手冊選取ISO9001原則要素26個，ISO14001原則要素17個。對于ISO90017.3設計，由于行業特點將不合用，故此要素不采用。5.2.2內審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3在體系運營中或內部審核中，發現實際工作與程序、手冊有較大不符時，可及時對手冊進行評審。5.3手冊修改5.3.1管理手冊修改、變更和換版權屬于行政辦，手冊修改、變更、換版后由行政辦報請總經理批準后即行實行。5.3.2導致手冊修改、變更、換版重要因素為：a）物業組織構造、服務（生產）活動發生重大變更時；b）物業管理職能部門機構有較大變動時；c）手冊中規定各項控制活動內容有所變動時；d）經實行后，發現手冊中規定內容有重大錯誤或局限性之處時；e）手冊中所引用原則或法規有變動或變化時；f）內外部審核對管理體系構造設計提出必要改進規定期；g）物業經營管理有所變化時。5.3.3手冊一經修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續。5.4手冊宣貫編寫手冊，應全面發動關于人員參加起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協調使管理手冊和其他管理文獻保持一致。5.4.1按ISO9001/ISO14001原則規定。5.4.2對以往經驗予以吸取提高。5.4.3對現時管理方式予以總結深化。各級領導要積極參加宣貫活動，行政辦、文獻編寫人員，應積極參加解說、督促、指引，通過宣貫進一步貫徹各級各類人員管理職能，促使物業全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5手冊裝訂為了便于更改手冊采用活頁裝訂。5.6非受控文本某些發給顧客等有關方手冊，后來修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣手冊作為非受控文本。6.有關文獻：GBB00D06《文獻控制程序》第二章質量/環境方針1.目：追求全面管理，使物業目的及客戶盼望和規定相一致，讓客戶對提供產品和服務建立信心。并增強全員環保、節能意識，全面實行環境管理，倡導綠色消費，提高經濟效益，樹立物業新形象。2.合用范疇：合用于物業服務質量及環境全面管理。3.引用原則：3.1ISO9001/5.3質量方針5.4.1質量目的3.2ISO14001/4.2環境方針54.職責：4.1總經理負責質量/環境方針制定。4.2行政辦負責實行監督。4.3人事培訓部負責對全體員工關于質量/環境方針內容宣傳和培訓。4.4各職能部門制定相應制度，保證服務質量和環境績效原則。5.要素控制：5.1質量/環境方針以ISO9001和ISO14001為根據，建立、實行并保持質量環境管理體系。以提供“家同樣感覺”環境和服務為基本導向，開拓創新，持續提高。遵守法律、法規規定，致力于污染防止、節能降耗。強化培訓，逐漸提高全員服務、環保意識。5.2目的物業依照質量環境方針制定質量目的環境目的，并分解至各部門，定期進行評審。5.2.1質量目的1）客戶滿意率≥99%。2）客戶建議、意見反饋率〉98%3）開拓、創新順利通過年檢，加強全面質量和服務管理，達到ISO9001原則規定，持續不斷改進。4）完畢年度其他工作質量目的、指標。5.2.2環境目的、指標(可比數)紙張每半年比上年同期減少2%；用油每季度比上年同期減少1.5%;廚房用氣每季度比上年同期減少2%;減少一次性塑料制品,究竟完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;用水每季度比上年同期減少0.5%;用電每季度比上年同期減少2%;減少噪聲污染,噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲;5.3服務理念：以家同樣感覺贏得顧客。1）專心服務（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家同樣感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足客戶不同規定；3）專心創造安全、舒服環境，給客戶以不受約束，毫無擔憂“家外之家”；4）強化培訓，建立一支訓練有素、專業知識強、素質高員工隊伍，為客戶提供高效率服務。5.4環境理念：以自然溫磬環境回報社會。咱們充分結識到保護環境重要性，全員積極參加，全心全意營造客戶溫馨家園。1、遵守法律法規。2、加強污染防止。3、開展5R活動。4、持續不斷改進。5R：節約資源，減少污染（Reduce）綠色消費，環保選購（Reevaluate）重復使用，多次運用（Reuse）分類回收，循環再生（Recycle）保護自然，萬物共存（Rescue）5.5員工環保行為規范保護環境人人有責節約能源從嚴把關節電節水養成習慣廢水廢氣切勿污染物品代替節約資源大力倡導綠色消費5.6方針宣貫5.6各職能部門必要有加強對員工質量/環境方針內容培訓，使管理人員與全體員工在服務意識上達到共識。教誨各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保證物業服務質量穩定性，自覺用國際原則檢查一切管理行為和服務行為，并將優質服務擴大影響到社會，保證物業信譽度。5.6物業可通過新聞媒介、物業宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務過程中與顧客進行交流達到宣傳目。5.7方針評審與修改物業每年管理評審時應對質量/環境方針適當性以及符合性作出評價與修改，以適應體系持續改進需求。第三章體系策劃管理職責1.目：規定管理層有關職責，完善本物業組織構造，資源等。2.合用范疇：本節合用于全物業各服務質量、環境關于管理實行、驗證部門和人員。3.引用原則：3.1ISO9001/5.管理職責3.2ISO14001/4.4.1構造與職責。4.職責：總經理負責本要素實行。5.要素控制：5.1建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2組織5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001原則并適合于物業實際組織體系。組織體系應高效、精干、反映快捷、和諧。總經理負責組織體系設立，必要時報董事會。5.2.2總經理依照管理體系規定任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001原則規定建立、維護和改進管理體系。5.2.2行政組織構造圖見附圖1。5.2.3重要人員管理職責:各級各類人員管理職責見《各級管理人員崗位職責匯編》。5.2.5各部門重要管理職能活動分派見附表2。5.3資源5.3.1本物業配備具備滿足客戶住、吃、等消費活動硬件設施、設備和服務水準。5.3.2具備與服務配套操作規范和完善檢查、督導制度。5.3.3本物業所需重要能源消耗：物業在水、電、油各方面依托有關政府部門，有力保證了物業正常運營。5.3.4本物業擁有經培訓上崗服務員、操作工，管理人員具備專業管理知識，特殊工種員工經培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質。5.3.5經委托培訓合格并授權，本物業有內審員近10人。5.3.6本物業重要產品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經營額趨勢穩中有升，經濟效益穩定。能為實現質量環境方針和目的提供所需資金。5.4基本設施我司以原則配備有關設施，并按《設施管理程序》進行維護保養。完全可滿足顧客規定。5.5工作環境我司以原則設立各環境，并按有關操作規程對各處工作環境進行保持，為各項工作打下基本。5.6管理承諾總經理應通過溝通宣傳法律、法規及以顧客為中心理念，制定質量環境方針和目的、指標，配備必要資源，建立、實行質量/環境體系，并通過管理評審來使體系得以持續改進。6.記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7.有關文獻：GBB00D01《各級管理人員崗位職責》管理體系1.目：健全和保持文獻化管理體系，保證服務質量和環境符合規定規定，實現管理方針、目的，并不斷改進完善管理體系。2.合用范疇：本節合用于全物業與管理體系運營有關職能部門和區域。3.引用原則：3.1ISO9001/4質量管理體系3.2ISO14001/4.4.4環境管理體系4.職責：4.1管理者代表負責組織、協調管理體系建立、運營和完善。4.2行政辦負責管理體系尋常管理。4.3各部門負責貫徹、實行管理體系文獻和各項管理活動。5.要素控制：5.1顧客規定收集、反饋進行質量/環境管理體系策劃本物業管理環繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目,從各方面廣泛收集顧客、有關方規定和法規規定，作為本物業實行管理起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環境改進根據。5.2服務特性和服務提供特性物業重要有如下服務特性和服務提供特性：安全性：物業在消防、治安方面硬件配備齊全，運營良好,保安人員通過良好培訓,完全能保障住客人身財產安全。2）衛生：環境衛生由專人負責依照原則規定進行清潔,餐廳、客房用品、用品都通過防疫部門合格檢查，以保證客人健康需要。舒服：物業提供應客人下榻客房，環境優雅，空氣清新，所有硬件、軟件符合國家評估原則。禮貌：服務人員都通過良好禮貌、禮節、思想修養培訓，其規范、符合風俗習慣言行能隨時給客人帶來高興感受。以便：物業各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、安全設施，同步還能全面享有到快捷、高效服務。及時性：對于客人各項服務規定，物業能在第一時間內提供，最大限度減少客人等待時間。7）文化性：物業服務項目、服務理念、服務規范和物業提供環境、設施設備及裝飾體現本物業文化特性。5.3環境特點：物業環境特點重要是能資源消耗和三廢排放，特別是能源消耗方面1）能源消耗：水約15,000噸/月電約240,000度/月柴油約27,000公斤/月汽約5,500公斤/月紙張、塑制品使用2）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油導致廢氣，含SO2及NOX等有害氣體。3）廢水排放：物業每天約有500噸左右廢水經解決后排入都市廢水總管網。4）火災：物業為高層建筑，一旦發生火災，危害性較大。5.4本物業管理體系依照行業服務特性和環境特點以及ISO9001-原則26個要素和ISO14001原則17個要素，鑒別服務過程控制要點，提高目的、規定和辦法，從而編制本《管理手冊》和有關管理程序文獻，并加以不斷完善。5.5體系建立按如下途徑實現：內、外部評價內、外部評價服務和服務提供特性辨認顧客、法規規定目的、規定擬定活動過程鑒別和擬定改進體系實行體系文獻化5.6管理體系文獻涉及管理手冊、程序性文獻、操作規范和記錄。管理手冊是第一層次文獻，程序性文獻是第二層次文獻，操作規范是第三層次文獻，記錄是第四層次。5.7體系文獻闡明5.7.1本物業體系文獻覆蓋ISO9001-和ISO14001-96原則各要素有關規定，ISO9001/7.3刪除，其他要素依照本物業實際，不同限度地采用。5.7.2管理手冊是規定質量方針、環境方針，按ISO9001原則及ISO14001原則對物業管理組織構造、程序、過程和資源所作概述，是管理體系運營大綱性文獻。5.7.3程序文獻是管理體系主體文獻，是管理手冊支持性文獻，它詳細描述管理體系中各項活動。服務規范重要服務提供規范和質量控制規定都在其中清晰地表述，并且涉及各部門間接口關系。5.7.4操作規范是管理活動詳細作業文獻，是程序文獻支持性文獻，重要描述詳細服務提供規范。5.7.5記錄涉及管理活動全過程各環節記錄，是管理體系有效運營和管理活動達到規定規定客觀證據。5.8管理體系實行5.8.1本物業管理體系按“籌劃→實行→驗證→改進”，即PDCA循環這一模式運營，通過運營不斷完善管理體系。5.8.2通過教誨培訓，使所有與管理體系有關人員理解管理體系意圖和運營方式，以保證管理體系持續有效地運營。5.8.3各職能部門采用有效辦法，保證體系有效運營。1）編制實現管理目的活動細則；2）配備適當設施，保持良好服務環境；3）提供相應檢查根據，并實行有效控制；4）配備能勝任崗位工作規定人員；5）對活動成果進行標記和記錄，并予以保存；6）不斷進行改進。5.9管理策劃5.9.1建立并保持策劃程序。5.9.2在管理活動開展前應進行必要策劃，以保證管理活動有效實行。下列管理活動應進行策劃：1）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實行；2）物業店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團隊接待，由各有關部門負責；5.9.3策劃活動應形成文獻，文獻應滿足管理規定，并與管理體系其他規定相一致。5.9.4策劃活動應涉及如下內容：1）針對該項策劃活動特殊規定編制管理籌劃，并對管理策劃及其實現全過程進行控制。2）保證和配備策劃實現所需各項資源，達到所規定質量與環境。3）保證籌劃與管理體系文獻相容性。4）必要時，提高和更新體系控制、監視和測量技術及其設備。5）擬定質量形成階段中適當驗證手段。6.記錄：管理策劃活動按體系文獻和籌劃規定作好記錄，記錄由籌劃實行部門保存。7.有關文獻：GBB00P03《質量策劃程序》GBB00D19《工程項目策劃程序》環境因素1.目：辨認、擬定本物業各種活動、產品與服務對環境導致影響環境因素，并鑒定環境因素重要性，保證在制定環境方針、環境目的指標時考慮其重大環境影響。2.合用范疇：合用于本物業從事活動、產品和服務所有關環境因素鑒定。3.引用原則：ISO14001/4.3.1環境因素4.職責：4.1各有關部門負責環境因素收集。4.2工程部負責環境因素核準、鑒定。4.3管理者代表負責環境因素鑒定表、優先行動級別鑒定表核準。5.要素控制：5.1環境因素收集與擬定各部門負責收集本部門活動、產品和服務對環境導致或也許導致影響（有利或有害）環境因素。充分考慮過去時態、當前時態、將來時態環境因素；正常狀態、異常狀態、緊急狀態環境因素以及直接、間接環境因素，并予以擬定。5.2環境因素登錄各部門收集、擬定完本部門環境因素后，按規定表格形式予以登錄，然后交工程部匯總。5.3環境因素評價管理者代表負責組織工程部依照各部門環境因素登錄表匯總本物業環境因素，并結合每一環境因素，盡量多地擬定其環境影響，然后評價每一環境因素重要限度及優先行動級別。對重大環境因素，工程部可聯系本地環保部門對污染排放進行監測。5.4環境因素核準評價鑒定重大環境因素應報管理者代表核準、確認。5.5環境因素修訂隨著本物業環境管理成效以及活動、產品或服務變化，或者國家環保法律、法規更新，環境因素都會相應有新變化，因此工程部應組織環境因素有關部門重新評價、修訂環境因素。6.有關文獻：GBB00P04《環境因素辨認、鑒定程序》法律與其他規定1.目：擬定獲取和理解直接合用于本物業活動、產品或服務法律法規、環境法律法規與其他規定。2.合用范疇：合用于本物業辨認、擬定、并更新有關法律、法規及其她規定。3.引用原則：IS014001/4.3.2法律與其他規定4.職責：4.1行政辦負責法律、法規及其她規定收集、鑒定與保管。4.2各部門配合有關法規及其他規定收集。4.3管理者代表負責法律、法規及其她規定審核。5.要素控制5.1法律、法規與其他規定獲取行政辦應定期與省、地、市各級環保局等關于部門聯系，訂閱環保和物業經營管理書籍及報刊，獲取管理體系關于法律、法規，并鑒定與物業活動、產品、服務中環境因素有關環保法律、法規及原則規定。5.2法律、法規與其她規定執行法律、法規與其她規定通過宣貫后，依照法律與其她規定上規定期間由行政辦告知各部門執行，并進行跟蹤調查。物業必要遵守國家法律、法規及其她規定。物業對缺少國家法律、法規根據服務和環境行為，可制定物業內部準則。5.3行政辦應及時理解并獲取國家關于環保法律、法規及其她規定變更、增長，并組織培訓學習。6.有關文獻：GBB00P05《法律、法規收集和鑒別程序。》環境目的、指標和管理方案1.目：在本物業范疇內每一關于職能和層次都應建立并保持文獻化環境目的和指標，制定環境管理方案，使之達到環境方針規定和承諾。2.合用范疇：合用于本物業環境目的、指標管理及環境管理方案制定、修訂和核準等內容。3.引用原則：ISO14001/4.3.3、4.3.4目的、指標和管理方案4.職責：4.1工程部負責環境目的和指標、方案擬定。4.2行政辦負責審核。4.3管代負責目的、指標和方案批準。5.要素控制：5.1目的和指標建立與擬定。5.1.1工程部根據環境方針、初始環境評審成果、重大環境因素與環境影響，對本物業每一關于職能和層次建立并保持文獻化環境目的和指標，目的均應詳細，指標均應量化。5.1.2工程部在建立與評審環境目的和指標時，應考慮法律與其他規定，它自身重要環境因素，可選技術方案、財務、運營和經營規定，以及有關各方觀點。5.1.3目的指標須經行政辦審核，管理者代表批準。5.2目的和指標定期評審和修訂通過一定期期環境管理，目的與指標實現及環境方針、環境因素修訂，工程部應定期對目的和指標予以評審和修訂，以保證物業環境管理持續改進。5.3環境管理方案制定工程部組織本物業各有關部門負責人根據目的和指標研究制定環境管理方案，方案中應涉及規定實行進度每一關于職能和層次實現環境目的和指標職責，貫徹資源，時間安排和優先順序。各部門目的和指標環境管理方案制定好后來，由行政辦收集、匯總、審核。環境管理方案由管理者代表核準后，交付各責任方實行。5.4環境管理方案監測在環境管理方案執行過程中，工程部應有籌劃對各個方案執行狀況進行檢查，檢查方案與否被嚴格遵循執行，通報執行進度狀況。5.5環境管理方案定期評審與修訂隨著環境管理方案執行，目的與指標實現，或者方案所涉及活動、產品或服務有新開發或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以保證管理方案適應性與有效性。6.有關文獻：GBB00P06《環境目的、指標和管理方案程序。》過程管理顧客規定評審1.目：使供需雙方對顧客規定規定內容理解一致，使顧客規定符合國家法律、法規，保證物業有能力滿足顧客規定。2.合用范疇：本節合用于本物業與顧客訂立所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。4.引用原則：ISO9001/7.2與顧客關于過程5.要素控制：5.1建立并保持顧客規定評審書面控制程序。5.2評審規定5.2.1所有顧客規定必要在接受前應明確并進行評審;涉及顧客隱含規定和法規規定.5.2.2除即時清結顧客規定外一律采用書面形式評審。5.2.3按顧客規定特點分級分類實行評審。5.2.4顧客規定評審應有明確結論，以保證顧客規定履行。5.2.5評審方式：現場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6顧客規定規定內容要合理、合法、明確，并經雙方充分協商，一致承認。5.3顧客溝通5.3.1如需要變更顧客規定內容，必要按原顧客規定評審程序進行變更顧客規定評審，征得雙方批準后方可生效。5.3.2顧客規定修改信息必要要有文字根據，如聯系單、函件、電傳、電報等。5.3.3顧客規定修改信息必要精確、及時地傳遞到各有關部門和人員。5.3.4顧客反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正防止辦法程序執行”。5.4協調評審5.4.1內部評審意見不一致時，由總經理負責協調評審。5.4.2內、外意見不一致時，有關部門負責與顧客協調解決。5.5合同訂立后后續工作5.5.1合同訂立后，應與顧客建立暢通信息渠道，以便及時理解和滿足顧客規定，以保證顧客規定實行。5.5.2對于合同履行狀況要進行跟蹤、記錄。6.記錄：顧客規定評審、協調、更改關于過程均應有書面記錄,指定專人妥善保管。能力、意識、培訓1.目：提高員工服務知識水平和專業技術技能，增強環保意識，滿足產品質量、服務質量以及環保規定規定。2.合用范疇：本節合用于本物業各崗位員工培訓。3.職責：3.1人事培訓部負責培訓組織、管理和評價。3.2人事培訓部組織貫徹物業內各種共性知識和技能培訓工作。3.3各部門負責組織和開展本部門專業培訓工作。4.引用原則：4.1ISO9001/6.2培訓4.2ISO14001/4.4.2培訓、觀念和能力5.要素控制：5.1建立并保持培訓書面控制程序。5.2編制《崗位基本素質規定一覽表》，并報經總經理批準。5.3人事培訓部依照人員基本素質規定一覽、物業實際需要和各部門培訓籌劃，制定全物業整體年度培訓籌劃。5.4新員工入店要按“先培訓，后上崗”原則，經培訓考試達到資格規定后方可上崗試用。5.5以物業、部門、班組三級培訓形式，實行分級、分段、分類培訓。5.6對特殊工種人員，按規定進行專業培訓，獲得合格證書才干上崗。5.7內審員必要通過業務培訓，獲得合格證書才干上崗。5.8人事培訓部負責對各部門培訓籌劃實行進行監督控制，并對培訓工作進行評價。5.9依照物業不斷發展對員工素質越來越高規定，應不斷充實培訓內容和提高培訓原則，適時修訂《崗位基本素質規定一覽表》。5.10物業通過各種宣傳、教誨形式提高員工服務環境意識.6.記錄：6.1人事培訓部要建立和保存完整員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2各部門對本部門員工培訓做好記錄。7.有關文獻：GBB00D04《能力、意識和培訓程序》交流1.目：溝通內外部服務和環境管理信息，保證體系持續有效運營。2.合用范疇：合用于物業服務質量和環境管理體系活動所需所有內外部交流。3.職責：3.1行政辦負責對物業服務質量和物業內外環境管理等有關信息收集、登記、分析、傳遞、匯總。3.2各部門負責本部門內、外質量與環境管理信息交流及管理。4.引用原則：4.1ISO14001/4.4.3交流4.2ISO9001/5.5.3內部溝通5.要素控制：5.1建立并保持信息交流控制書面程序。5.2內部交流涉及物業各部門、各層次間交流。外部交流應充分考慮有關各方規定、意見。5.3內外部交流必要時形成文獻化形式，由行政辦或各部門匯總、整頓，并依照交流內容性質予以分類解決和改進。5.4內外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等各種方式。5.5對信息交流記錄應由專人妥善保管。6.記錄：物業及各部門內外信息交流應作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。文獻控制1.目：保證體系運營場合都使用有效版本文獻和資料。2.合用范疇：本節合用于質量和環境管理體系運營過程中使用文獻控制。3.職責：3.1行政辦負責物業行政、管理文獻編制及物業行政和管理文獻發放、控制及外來文獻管理。3.2管理者代表負責管理手冊和程序文獻編制、修訂和更改。3.3各部門負責職責范疇內文獻編制、發放、修訂、控制和管理。4.引用原則：4.1ISO9001/4.2.3文獻控制4.2ISO14001/4.4.5文獻控制5.要素控制：5.1建立并保持文獻控制書面程序。5.2文獻批準與發布5.2.1管理手冊、程序文獻由總經理批準。5.2.2行政文獻由總經理或經授權副總經理批準，必要時經董事長簽發。5.2.3其他體系文獻由編制該文獻部門領導批準。5.3文獻更改5.3.1由原編制部門實行更改。5.3.2更改須經原審批程序審批。5.3.3文獻經更改后，應重新印發。5.4內審和管理評審時，對文獻符合性、合用性進行評審。5.5文獻管理5.5.1建立有效文獻一覽表。5.5.2建立文獻收發、更改記錄。5.5.3受控文獻與非受控文獻應有明顯標記區別。5.5.4體系運營場合均使用有效版本，及時收回失效文獻。失效文獻需保存時，應加以標記。5.5.5對外提供文獻需經授權人批準。5.5.6文獻保管應符合檔案管理規定。6.記錄：文獻收發管理應由專人負責，并記錄。7.有關文獻：GBB00D07《文獻控制程序》GBB00C05《記錄控制程序》監測、分析和改進監視和測量1.目：通過監視和測量，對監視和測量狀態作出恰當標記，保證經監視和測量合格原材料才干使用，并使服務和環境管理運營處在受控狀態。2.合用范疇：本節合用于從原輔材料購進直至產品交付以及服務提供和環境管理全過程。3.引用原則：3.1ISO9001/8.2監視和測量7.5.3標記和可追溯性3.2ISO14001/4.5.1監視和測量4.職責：4.1質量環境監督小組部負責服務質量環境監督小組檢查。4.2工程部負責對環境管理監督檢查。4.3各部門負責本部門服務檢查。4.4財務部收貨負責對采購物品檢查、檢查及驗收。4.5財務部倉庫負責倉庫內物品監視和測量狀態標記管理。5.要素控制：5.1建立并保持監視和測量書面控制程序。5.2監視人員必要通過培訓，具備相應資格和能力，內審員、質量環境監督小成員持證上崗。5.3所有各環節監視和測量均應按監視程序和監視特性規定進行。5.4所有監視和測量狀態標記應清晰、可辨、不易脫落。在服務和環境管理全過程應保護好狀態標記。5.5物品驗收5.5.1物品驗收由專業人士進行，驗收人員必要通過培訓并具備相應資格和能力。5.5.2倉庫或收貨部負責按程序和《驗收原則》對采購物品進行驗收，餐飲部廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或向顧客提供。5.5.3驗收時必要見物驗收，驗收內容涉及物品發貨單位、品名、規格、級別、數量、質量、金額等。5.5.4應對物品監視和測量狀態作出必要標記并記錄。5.6服務質量監視和測量5.6.1在服務流程中設立必要監視點，驗證服務過程符合性，對全服務流程進行有效監控。5.6.2制定服務流程監視點質量原則和檢查辦法。5.6.3各部門負責服務流程自檢，質量環境監督小組部負責監督檢查。5.6.4行政辦收集客戶意見，進行評估并解決。5.7環境管理運營管理和監測5.7.1工程部負責對物業環境因素控制和運營狀況進行定期監測、檢查，并加以記錄，保持它們始終處在受控狀態。5.7.2工程部可委托具備監測資格外單位對物業環境管理有關環境因素進行有籌劃監測。5.7.3工程部應定期評價環境管理方案實行進度，目的、指標完畢狀況。5.7.4工程部對也許具備重大環境影響運營與活動進行例行監視和測量。5.8顧客滿意度檢查：本物業通過客戶意見卡及對客戶拜訪等辦法收集顧客對本物業服務狀況滿意限度。5.9分析、鑒別行政辦、工程部和有關部門對服務和環境管理檢查中發現不合格項，分析因素、制定補救和防止辦法，以杜絕同類現象再次發生。6.記錄：6.1檢查記錄應清晰地表白服務按規定檢查程序通過最后驗證，并具備可追溯性。6.2各部門負責保管本部門產生記錄。7.有關文獻：GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C03《環境監視和測量管理程序》GBB00C02《服務質量檢查程序》GBB00C04《糾正和防止辦法控制程序》不合格控制1.目：對物業服務質量、環境質量及采購物品不合格進行記錄、標記及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務和導致不良環境影響。2.合用范疇：本要素合用于產品（服務）、原材料、環境管理不合格控制。3.引用原則：3.1ISO9001/8.3不合格品控制3.2ISO14001/4.5.2不符合項以及糾正和防止辦法4.職責：4.1質量環境監督小組部和各部門負責不合格服務鑒定、評審、記錄和監督解決。4.2工程部負責對環境管理不合格項鑒定、評審、記錄和監督解決。4.3財務部收貨負責對不合格采購物品解決。4.4各部門負責不合格項標記、處置。5.要素控制：5.1制定并保持不合格控制書面程序。5.2凡經檢查鑒定不合格項應即時做好記錄、標記。5.2.1財務部收貨對采購物品驗收及貯存物品檢查中發現不合格品，應予標記、隔離、記錄并退貨。5.2.2質量環境監督小組部負責記錄其在質量檢查中發現不合格服務，并督促責任部門采用糾正辦法，防止對客提供不合格服務。5.2.3各部門負責記錄、標記、隔離其在本部門質量檢查中發現不合格項。5.3工程部對環境管理體系運營中產生不符合項，調查不符合項產生因素并采用糾正和防止辦法，并記錄。5.4對不合格項要做好記錄，由責任部門即時采用相應補救辦法。5.5由有關部門評價不合格項性質和嚴重限度，提出處置意見，由部門經理批準后執行。5.6責任部門負責對不合格項采用糾正、補救辦法。5.7對采用糾正、補救辦法后不合格項要重新檢查。5.8應辨認引起不符合項因素。5.9采用必要糾正和防止辦法，盡量減少不合格項。6.記錄：6.1所有檢查發現不合格品，都必要有清晰、精確記錄。6.2不合格評審處置記錄由有關部門負責保管。7.有關文獻：GBB00D09《物品采購程序》GBB00D18《康樂服務控制程序》GBB00C01《物品驗收程序》GBB00C02《服務質量檢查程序》GBB00C03《環境監視和測量管理程序》內部審核目：驗證管理活動及成果符合性，并擬定質量和環境管理體系有效性。2.合用范疇：本節合用于內部質量和環境體系審