門店標準管理手冊目錄第一章、公司企業文化與組織結構第二章、營運組織與職能第一節、門店8項基本通則第二節、營運部組織結構與職能描述第三節、門店的基本職能描述第四節、門店的具體職能工作第五節、門店各崗位職責說明書1、門店店長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準2、班長或組長崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準3、營業員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準4、收銀員崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準5、藥師崗位職責說明、權限與責任、具體工作、工作衡量標準第三章、門店禮儀服務標準1、門店整體環境標準要求及責任人2、個人儀容儀表標準要求及責任人3、個人表情標準要求及責任人4、個人舉止標準要求及責任人5、個人服務用語標準要求及責任人6、門店服務過程中行為標準要求及責任人第四章、門店營運管理制度1、顧客投訴管理2、門店交接班管理3、督導管理4、顧客退換貨管理5、商品損耗管理6、會員管理7、顧客訂貨管理8、贈品管理9、資料檔案管理10、備用金管理11、發票管理12、突發事件的管理第五章、門店營運作業流程1、營業員營業中作業流程與標準要求2、收銀員作業流程與標準要求3、盤點管理流程4、商品優化管理流程5、促銷管理流程6、陳列管理流程7、傳幫帶培訓管理流程第六章、門店考核制度第一章公司企業文化與組織結構企業文化編門店的文化內涵：產品即人品，質量即道德。意義是集思廣益、招賢納士、和衷共濟、濟世為懷。印證XXX人集思廣益：XXX人善于學習以寬廣胸懷吸收有益的意見，總結創新、追求卓越。招賢納士：XXX人建立公平、民主、規范人才機制，為每位XXX人搭建實現自我價值的平臺。和衷共濟：XXX人團結一致、同心協力的團隊精神，執著忍耐的風格，風雨同舟，克服困難。濟世為懷：XXX人誠信正直、實事求是，為社會奉獻優質的健康生活！我們的使命：為社會奉獻優質的健康生活！我們的目標：百年XXX，創建中國品牌企業！員工的價值：XXX人就是企業主人，為每位XXX人搭建實現自我價值的平臺，XXX人實現自我價值就是提高企業的核心能力最強有力的動力。人才機制：公平、民主、規范；任人唯賢、任賢唯用。分配機制：集體財富集體創造、能者多得、勤者多得。經營理念：專業服務、絕對低價。品牌戰略：品質最好、服務最佳、價格最低作為品牌戰略樹立企業形象。營銷戰略：以會員營銷建設忠誠顧客。商品戰略：以完善的自營商品結構作為商品戰略。經營戰略：以標準化服務、標準化操作流程、標準化風格作為XXX經營戰略第二章營運組織與職能第一節、門店8項基本通則⑴“顧客的需求永遠是最重要的”，每一位員工都必須將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。⑵敬業是最卓越的工作態度，今天比昨天更努力，全心全意熱愛工作，讓敬業成為一種習慣，敬業在任何時候任何地方都會讓我們出類拔萃。⑶忠誠是無價之寶，忠誠于顧客，忠誠于企業，忠誠是相互的，忠誠是價值之源，忠誠的最大受益人是我們自己！⑷門店營業是公司的生命線，其他職能部門人員應從公司全局出發，本著“一切為了營業”的原則，樹立良好的部門合作意識，各部門之間、員工之間應相互配合，真誠協作，全心全意為營業工作服務，同心協力排憂解難，堅決摒棄本位主義。⑸認真貫徹公司“開源節流”的經營方針。在工作中力求節儉，合理整合，有效利用資源，不浪費公司資源。⑹一律服從領導的工作安排和調度，如有異議必須做到“先服從后建議”。對公司的經營決策、規章制度、管理方式等有不同見解，應遵循逐級匯報的方式提出，不得影響正常工作⑺融入團隊，增強協作，沒有完美的個人，只有完美的團隊，任何時候都需要團隊精神，團隊協作能取得巨大的成就。⑻遇到問題，第一時間解決問題。一流的人找方法，方法總比問題多，用對方法做對事，不要把問題推給老板，主動找方法才能脫穎而出。營運部崗位職責說明書◆營運部職能概述1、根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度各門店經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店班組，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度季度年度營業額等營運指標。對營運目標的完成負責。2、制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業流程，對門店的快速高效地運轉負責。3、進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。對部門運營成本的有效發揮與控制負責。4、制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。對考核激勵體系的有效運轉負責。5、制定、不斷完善門店培訓體系，制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。6、對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。7、對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工離職率。對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責。8、協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。9、有責任協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標的確立；戰略定位及戰略的實施與控制。10、有責任按照促銷管理制度配合、執行相關促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理；提供商圈調查信息，統計門店相關市場調查結果，為營銷分析提供數據材料。11、有責任與采購部一起不斷完善、執行商品管理流程制度，加強商品結構優化的有效管理。促進銷售。◆營運部核心工作1、營業目標的完成2、確保門店各項管理制度與作業流程按標準規范嚴格執行，落實到每一個細節，并適時進行持續改進。確保公司標準化服務、標準化操作流程、標準化風格經營戰略的貫徹3、門店考核激勵體系的有效執行及持續改進4、門店“傳幫帶”培訓體系的有效執行及持續改進5、門店商品結構優化管理的有效執行及持續改進6、門店人力資源規劃，確保人才到位與合理調配，培養、選拔和建立符合公司發展需要的經營隊伍；◆營運部各崗位描述（一）崗位：營運部經理直屬上級：營運總監直屬下級：區域主管；經理助理崗位描述：⑴根據市場實際狀況，制定年度、季度、月度總經營目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及每一個營業員，并指導、監控銷售執行情況，完成公司下達的月度季度年度銷售目標。⑵制定、不斷完善門店運營手冊；制定營運策略及相關管理機制，指導、培訓門店相關管理制度及標準化作業流程。⑶進行門店營運成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低門店運營成本，同時不斷完善門店作業標準，降低用人成本。⑷制定、不斷完善門店考核激勵體系，對各門店進行有效溝通，對考核執行情況進行監控，遵循公平公正真實的原則，進行評估獎懲。⑸制定、不斷完善門店培訓體系（傳幫帶培訓制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。⑹對門店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧貫徹落實到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。⑺對門店進行年度、季度、月度人力資源規劃，組織招聘與實施，建立、管理員工晉升機制，培育管理人員隊伍的梯隊建設，進行門店員工職業生涯規劃，提高凝聚力，降低員工流動率。對核心員工的培育與發展，及員工流動率的標準要求負責。⑻協調各門店與總部各職能部門的工作關系，促進門店銷售與服務。⑼協助總經理進行戰略規劃，發展方向與經營目標的確立；戰略定位及戰略的實施與控制。⑽配合營銷策劃部統籌安排門店執行相關促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理。⑾與采購部一起不斷完善、執行商品管理流程制度，加強商品的有效管理。權限擁有運營部員工編制、招聘、培訓、調配、控制、激勵、考核、優勝劣汰等管理職能的權利。責任⑴對門店營運總目標的完成負責。⑵對門店營運作業流程的高效運轉負責。⑶對部門運營成本的有效發揮與控制負責。⑷對門店考核激勵體系的有效執行負責。⑸對門店整體服務質量優劣負責。⑹對門店培訓的整體效果負責。⑺對部門核心員工的培育與發展，及員工離職率負責。⑻對門店與其他部門的有效協作負責。⑼對部門固定資產的正常使用、維護及安全負責。具體工作門店營運管理：1、行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監控銷售執行情況。4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。5、制定、不斷完善考核制度方案，對執行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、店進行服務質量管理，將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議及營運分析會議，統計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執行商品優化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查內容包括掌握行業市場商品發展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規律等。13、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。14、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。15、部門所有固定資產的監督,是否正常使用、維護及安全完好。16、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。協調管理1、統籌安排、協助營銷策劃部進行會員發展與管理。2、協助總經理進行企業戰略規劃，發展方向與經營目標，戰略定位及戰略實施與控制。◆工作衡量標準⑴營業總銷售目標的完成率（業績指標）⑵部門營運費用成本控制率（管理指標）⑶部門門店各項機制的有效運轉（管理指標）⑷部門門店的人才培育及人員離職率（管理指標）⑸各門店的整體服務質量優劣（管理指標）⑹各門店培訓的整體效果（管理指標）⑺對門店及倉庫的安全管理負責

（管理指標）⑻對門店商圈市場調查報告及成效負責（管理指標）（二）崗位：營運部區域主管直屬上級：營運部經理直屬下級：所管轄區域內各門店店長崗位描述：在部門經理的統籌安排下，協助部門經理對所管轄區域內行使各項管理職能工作。主要職能有管理執行、指導培訓、激勵、督導考核、反饋、建議等幾個職能1、協助部門經理行使對各門店員工的定編、招聘、培訓、調配、監控、考核激勵等管理職能工作。指導門店員工工作，管理員工晉升機制，培育部門員工人才梯隊建設。2、不斷完善、指導培訓、監控執行門店營運作業流程。3、擬定年度、季度、月度《銷售計劃》,各門店銷售目標。根據各門店區域市場實際情況進行目標分解，落實到各門店負責人及組班，并指導、監控銷售執行情況。4、每月對門店業績進行分析匯總，了解各門店的銷售達成情況，分析各門店商品銷售走勢，直接競爭對手商品策略、促銷策略等，發現營運中各環節直接存在的問題和分析潛在的問題，找出促進銷售、降低成本的辦法。向上級領導遞交《月銷售分析報告》。5、執行公司考核制度方案，對執行情況進行有效考核評估。并做好員工績效面談。6、協助部門經理制定、不斷完善培訓體系（傳幫帶培訓管理制度），制定年度、季度、月度相關培訓計劃，使門店的每一位員工在工作心態、服務質量、銷售技巧、管理水平、專業知識、團隊凝聚力等方面不斷地得到提高。7、服務質量管理。將公司的服務理念、服務標準要求、服務特色和服務技巧執行到門店每位員工的言行中，到每個工作環節中，為每位顧客提供優質的服務。8、定期（每周、每月）召開門店工作協調會議及營運分析會議，統計、分析、解決門店各類問題，分享門店成功經驗。9、進行門店銷售成本控制管理，制定相關成本制度，監控機制，有效降低部門營運成本。10、配合營銷策劃部統籌安排門店執行促銷活動；協助營銷策劃部進行會員發展與管理。11、與采購部一起不斷完善、執行商品優化管理流程制度，加強商品的有效管理。12、協助營運部經理對所負責區域各門店人員的定編和合理調配，培育和選拔門店梯隊人才建設，儲備合格的管理人才。13、統籌安排各門店每個季度進行商圈市場調查，統計門店調查結果及建議，為營銷策劃采購分析提供數據。商圈市場調查內容包括掌握行業市場商品發展走勢；掌握競爭對手的商品結構分類及商品數量；掌握消費者商品需求量及需求特性與消費規律等。14、對所負責區域各門店按照GSP的要求及門店標準要求進行督導檢查。15、對所負責區域內各門店備用金的不定期抽查。16、做好各門店及倉庫安全管理防范工作，包括防水防火防盜、門店財務安全管理、盤點監督、日常貨品的抽查等安全防范工作。17、所負責區域門店所有固定資產的監督,是否正常使用、維護及安全完好。18、每周周例會前向上級領導遞交《缺貨報告》。19、定期向上級領導匯報周、月工作總結與工作計劃。權限擁有所負責區域內各門店員工的編制、招聘、調配、考核、監督、優勝劣汰等管理職能的建議權。責任⑴對所負責區域內各門店營運目標的完成負責。⑵對所負責區域內各門店營運作業流程的高效執行負責。⑶對所負責區域內各門店營運成本的有效發揮與控制負責。⑷對所負責區域內各門店考核激勵體系的有效執行負責。⑸對所負責區域內各門店整體服務質量優劣負責。⑹對所負責區域內各門店培訓的整體效果負責。⑺對所負責區域內各門店人才培育及員工流動率負責。⑻對所負責區域內各門店及倉庫的安全管理負責。⑼對所負責區域內各門店商圈市場調查報告及成效負責。（二）考核原則1、明確化、公開化原則明確規定考核的標準、程序和責任，并向全體員工公布。在考核過程中必須嚴格遵守這些規定。2、尊重客觀事實原則考評要遵循客觀事實，杜絕摻雜個人感情，同時，考評要與既定考核標準進行比較，而不是人與人之間進行比較．３、及時反饋原則考評結果一定要及時反饋給被考核者本人，在反饋考評結果時，應當向被考者進行說明和解釋，肯定他們的成績和進步，指出