高效溝通與沖突管理

主講:PTT國際職業培訓師2023/12/1112023/12/112學習公約積

極

參

與空

杯

心

態相

互

依

賴保

持

秩

序遵紀守時2023/12/113第一章:溝通一

、溝通的渠道二、透過溝通可以（溝通的功能）三、建立無障礙的溝通環境四、職場三大溝通方向及其具體技巧五、溝通時應掌握的原則與技巧六、有效傾聽七、高效溝通技巧行動方案大綱

第二章:沖突一

、對沖突的認識二、沖突的層次三、沖突處理的五大策略四、沖突處理的五大步驟五、沖突處理的九大技巧六、總結2023/12/114一、讓學員對溝通對良好職場關系的重要性有充分認識二、重點掌握因人而異的溝通三、掌握好如何做好有效傾聽四、了解下對上溝通的具體技巧五、了解平行溝通的具體技巧六、了解上對下溝通的具體技巧七、對沖突的理解及處理有一定認識課程價值2023/12/115訊息回饋訊息傳送者訊息接受者信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）或情感（feeling）的傳遞「溝」者，構筑渠道；「通」者，順暢之一

、溝通的渠道1.溝通的意義2023/12/116※.※※.3.

溝通的要領一

、溝通的渠道2.

溝通的渠道當溝通有障礙時懂得改變渠道要能夠選擇運用正確渠道行動方案當溝通不順暢時，不妨考慮，條條大路通羅馬2023/12/117使思想一致、產生共識使管理洞悉真相、排除誤解

減少互相猜忌、凝聚團隊情感疏導人員情緒、消除心理困擾使員工了解組織環境、減少革新阻力

收集資訊、使團隊狀況共有增進人員彼此了解、改善人際關系二、透過溝通可以老師點金：要愿意溝通、樂于溝通、勤于溝通、主動溝通因為溝通而彼此了解,了解而能理解,理解便能諒解,諒解后而化解,化解最后和解2023/12/118三、建立無障礙的溝通環境類型障礙克服之道上司自以為是,自認為官大學問大,死要面子

獨斷專行,愚民政策

喜歡聽好話與部屬見解及立場不同2023/12/119三、建立無障礙的溝通環境類型障礙克服之道下屬自卑感作祟,擔心人微言輕對上司權威的恐懼,便不敢或不能與上司溝通聽信謠言,以訛傳訛害怕口才不好2023/12/1110三、建立無障礙的溝通環境類型障礙克服之道其它外在環境的障礙傳遞信息的過程語意的問題認知的問題態度的問題2023/12/1111多用開放式,少用封閉式的問題避免先入為主的發問四問:Feel感覺Experience經驗

Fact事實Action行動學習問話的技巧三、建立無的障礙溝通環境老師點金：喝喝咖啡,聊聊是非

行動方案與部屬溝通時,要做到三點:慢一點,少一點,晚一點不要說:我的門是開著的,你們可以隨時來找我,而要主動走出去找員工溝通強化個人溝通能力(表達,傾聽)2023/12/1112上向下傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.

務求上情下達.平行交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進.下向上陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.四、職場三大溝通的方向2023/12/11131.下對上溝通技巧除時機場合佳,否則不要講.如有他人在場,宜仔細顧慮.若是意見相同,要熱烈反應.意見略有差異,要先表贊同.持有相反意見,勿當場頂撞.想要有些補充,要用引伸式.心中存有上司,比較好溝通.2023/12/1114情景分析一如何與性子非常急的上司進行溝通?我平時在與他溝通時經常說不到一半就被對方打斷,從而造成了很大的工作困擾.2023/12/11152.平行溝通七大技巧彼此尊重,從自己先做起.易地而處,站在彼的立場.平等互惠,不讓對方吃虧.了解情況,選用合適方式.知彼知己,創造良好形象.依據情報,把握適當時機.如有誤會,誠心化解障礙.2023/12/1116失敗的會議溝通(案例討論)

人力資源部經理召集全體部門負責人商議討論最新的規章制度。楊經理：大家現在手上都一份重新草擬的規章制度手冊,大家現在首先看一下……小劉主管：（還沒等楊經理說完就迫不及待地打斷,隨意地翻著手上的資料,皺著眉頭）不是已經有一個了嗎？為什么還要再擬一個？有這個必要嗎？楊經理：（頓了頓,清清嗓子繼續說道）聽我說完好嗎？最近,我們發現公司的遲到現象日益嚴重,以前的規章制度上一直沒有規定嚴格的考勤制度……2023/12/1117失敗的會議溝通(案例討論續)小劉主管：（再次打斷,把手里的數據往前一推）哦,原來是考勤的事情,早說嘛,其實我認為根本沒有必要開這個會,私下通告一聲我們就都知道了嘛！楊經理：（皺了皺眉頭）你可不可以等我說完,并且把你手里的數據完整地看完再說話呢？我沒有想到你會一點也不支持我們的工作,我們這樣做也是為了方便大家,規范管理啊。小劉主管：（滿不在乎地）不至于吧,楊經理,我只是話比較多而已,你說這話可太嚴重了。楊經理：（不耐煩地）那好吧,你看完了我再說,好嗎？這次會議兩個人都彼此留下了極差的印象,此后,兩個人之間不時有磕磕碰碰。2023/12/1118案例思考產生以上溝通不良的原因是什么?是否有辦法消除此不良溝通的后果?2023/12/11193.上對下溝通技巧多說小話,少說大話.不急著說,先聽聽看.不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見.部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過后熄滅.2023/12/1120五.溝通時應掌握的原則與技巧因人而異的溝通

⑴.

“見人說人話，見鬼說鬼話”帶給您什么溝通方面的思考⑵.“以別人喜歡的方式去對待他們”又帶給您什么溝通方面的思考?

2023/12/1121987654123Enneagram如何分別與九種性格的人溝通2023/12/1122五.溝通時應掌握的原則與技巧3.表達的三要素：

1)

遣詞用字

2)

聲音語調

3)

肢體語言

老師點金：口才不等于表達,表達能力強也不必然表示溝通能力強2.企業內溝通的準則：

1)

迅速的

2)

正確的

3)

容易了解

2023/12/11232023/12/1124動口以前先動腦條理分明，思路清晰運用５Ｗ２Ｈ清楚、明白具體簡單正確可以先說重點或目標再做描述4.表達的原則A五、溝通時應掌握的原則與技巧2023/12/11254.表達的原則B善用「太極的精神」外圓內方圓融圓通柔能克剛圍城必缺（孫子兵法）觀察對方的反應，做及時必要的修正多用正面的詞句要對用方聽得懂的話（能夠理解的話）五、溝通時應掌握的原則與技巧2023/12/1126五、溝通時應掌握的原則與技巧

老師點金:與男人溝通不要忘記他的面子與婦人溝通不要忘記她的情緒與老人溝通不要忘記他的自尊與小孩溝通不要忘記他的天真與上級溝通不要忘記他的權威與年青人溝通不要忘記他的直接2023/12/1127我在:表面性的聽我在聽:無意會在聽我在用心聽:專心有效的聽我在我在聽1、聽的層次

六、有效傾聽不專心排斥異議自以為自已了解2、沒有聽的原因

沒有時間環境干擾先入為主沒耐性急于表達自已的觀點2023/12/1128六、有效傾聽全神貫注,注視對方能聽出話中話能鼓舞說者暢所欲言排除外界干擾控制情緒3、傾聽時應

Receive(接受)Reflect(思考)Repeat(重復)4、有效傾聽的三個R

2023/12/1129七、高效溝通技巧行動方案當別人始終未能了解你的意思時,應先反省是否自已的溝通方式有問題,而不先責備對方.開會或上課等正式的場合,應把手機關機,塑造一個良好的溝通環境.和他人溝通時,能夠專注的看著對方,聽對方的話時也能用心理解,而不左顧右盼,心有旁鶩.和別人協調溝通時,避免對對方有先入為主的負面想法.與其他部門或同事協調時,能保持客觀理性的態度,譴詞用句多用正面的話.2023/12/1130一、對沖突的認識沖突是溝通的不良結果沖突是人類的本性沖突是利害之爭沖突是成長的過程沖突是解決問題的方式第二章、沖突管理2023/12/1131二、沖突的層次個人內心的沖突沖突的層次之一2023/12/1132個人間的沖突沖突的層次之一2023/12/1133群體內部的沖突沖突的層次之二2023/12/1134群體間的沖突沖突的層次之三2023/12/1135部門間的沖突沖突的層次之四2023/12/1136三、沖突處理的５大策略

2023/12/1137逃避退讓強制合作妥協滿足自己利益滿足對方利益2023/12/1138沖突處理的五種策略

你認為最好的策略是哪一種，最常用的策略又是哪一種呢2023/12/11392023/12/1140四.沖突處理的五大步驟表達合作的誠意請對方表達意見歸納共同點就不同點表達意見達成互惠的協議2023/12/1141五.沖突處理的九大技巧1、相互尊重2、尋求共同的基礎3、共同解決問題4、關注大家都可以接受的結果5、給出多種選擇，保持靈活性6、保持心胸開闊7、樂觀積極8、不說