第二章旅行社組織

第一節旅行社現代企業制度第二節我國旅行社設立實務第三節旅行社組織構造第四節旅行社經營戰略管理第一頁，共五十六頁。學習目標了解旅行社現代企業制度的含義和基本組織形式；掌握我國旅行社設立的一般過程；理解旅行社組織機構設計的原則、基本模式；了解旅行社經營戰略的概念和特征；掌握旅行社經營戰略管理的一般流程。第二頁，共五十六頁。一、現代企業制度的含義與特征是以產權制度為核心，以公司制為形式，使企業真正成為面向市場的法人實體和市場競爭主體的一種企業制度。特征：產權清晰、權責明確、政企分開、管理科學第一節旅行社現代企業制度第三頁，共五十六頁。第一節旅行社現代企業制度二、旅行社建立現代企業制度的意義1、是旅行社企業改革發展的需要2、有助于旅行社提高運營效能3、有利于旅行社提高資源配置效率第四頁，共五十六頁。三、旅行社現代企業制度的基本組織形式（一）股份有限公司（二）有限責任公司第一節旅行社現代企業制度第五頁，共五十六頁。（一）股份有限公司第一節旅行社現代企業制度

股份有限公司是指由一定人數的股東發起，以全部資本劃分為等額股份的企業形式。

股份有限公司可以通過發起設立和募集設立的方式組建公司。擁有較強的籌資能力，這是股份有限制旅行社所具有的重要優勢之一。股份有限制旅行社也存在著一些不利因素，如企業創辦和歇業的程序比較復雜，股東和法人代表之間的協調有不少矛盾，企業的業務、財務秘密較難保守等。第六頁，共五十六頁。（二）有限責任公司第一節旅行社現代企業制度有限責任制，是指旅行社不通過發行股票，而由為數不多的股東集資組成的一種企業形式。與股份有限制旅行社不同的是，有限責任制旅行社無須資本劃分為等額的股份，也不發行股票。股東確定出資金額并交付后，即由旅行社出具股權證明，作為股東在旅行社中應享有權益的憑證。由于有限責任制旅行社不能像股份有限制旅行社那樣公開向社會募集資金，使其籌集資金的渠道和能力均受到一定的限制，從而可能限制其企業規模和發展速度。這是有限責任制的不利之處。第七頁，共五十六頁。第二節我國旅行社設立實務問題：旅行社經營管理的起點是什么？旅行社的設立是旅行經營管理的開始?！傲己玫拈_端是成功的一半”。第八頁，共五十六頁。問題：旅行社為什么要規定注冊資本并實行質量保證金制度？第九頁，共五十六頁。第十頁，共五十六頁。2、選址（1）選址的重要性（2）選址的原則

美國旅游學者帕梅拉.弗里蒙特（PamelaFremont）：旅行社應設在繁華的商業區，以便吸引過往行人；旅行社營業處應有足夠的停車場地，便于公眾停留；盡量避免選擇旅行社林立的地區，以減少竟爭壓力；旅行社應選擇中等收入家庭相當集中的地區，且附近有較大規模的企業，以便吸引人們參加旅游；旅行社營業場所以底樓為好，以方便顧客。第十一頁，共五十六頁。locationselection案例分析：海王旅行社選址決策課后思考：肯德基選址第十二頁，共五十六頁。思考問題：海王旅行社選址主要考慮了那幾個方面的因素？你認為旅行社選址是否應該在旅行社聚集的地區？為什么？旅行社選址與飯店選址的標準有何異同點？第十三頁，共五十六頁。（二）申辦階段第十四頁，共五十六頁。第三節旅行社組織管理一、旅行社的組織管理理論（一）組織的基本含義

1、何為組織？首先，組織是一種機構設置，是企業為了完成特定的目標與任務，依照一定的原則，通過一定的規章制度建立起來的企業內部管理體系。

另一重含義指的是一種管理活動，是企業圍繞自己目標與任務，在責權利統一基礎上對生產與經營活動進行分工、協調、計劃、指揮、監督、控制的過程，也有人稱之為企業內部管理。第十五頁，共五十六頁。2、組織的意義

（1）組織為實現特定目標而存在。此目標具有兩個特征；依靠個人之力無法達到的，通過合作能更加高效地達到的。（2）組織是實現特定目標的手段，這一手段在本質上是一種合作。（3）組織職能的任務是采取措施使這種合作合理化，以有效和高效地實現組織目標。（4）使合作合理化措施涉及分化與整合兩個方面的內容。第三節旅行社組織管理第十六頁，共五十六頁。（二）分化與整合理論

按照系統理論觀點，組織可以被看成是一個合作系統，這個合作系統包括人、財、物等要素。因此，一個旅行社就是一個組織。組織之所以必要，是因為人們通過組織可以完成憑個人之力無法完成的工作或達到靠個人之力無法達到的目標。第三節旅行社組織管理第十七頁，共五十六頁。1、組織的分化組織的分化是為實現組織的目標而對要求完成的各項工作任務進行劃分，并分配給組織各成員承擔的過程。組織的分化屬于生產的專業化和分工問題。分化是設置組織部門的基礎。第三節旅行社組織管理第十八頁，共五十六頁。（1）、以職能為基礎的分化職能是人或機構所起的作用，或者說是人或機構所進行的作業。旅行社和我國的企業幾乎都按照作業設置職能部門，如人事部、財務部、安全部等。優點：體現職業專門化原則，有利于提高勞動力的利用效率；這種部門技術性強，長期在這里工作能得到很好的技能訓練，可簡化專門的培訓。缺點：導致各職能部門的工作人員過分專業化，目光狹窄，只看到小部門的利益，部門之間協調困難；職能部門與企業利潤和經濟效益沒有直接聯系，高層領導對企業利潤負全部責任；不利于培養全局型人才。第三節旅行社組織管理第十九頁，共五十六頁。（2）、以產品為基礎的分化

是將企業生產的產品劃分為若干類別，形成各自獨立的部門。多用于工業企業部門劃分。優點：使設備和技能以產品為中心實現專業化，有利于生產與銷售；在產品部門內各項職能的協調比較容易；將利潤和經濟效益的責任下放到各部門，有利于培養全局型管理者。缺點：需要更多的全局型管理者，高層對各產品部門的協調與控制難度增大，職能分散，造成簡單重復，增加成本。第三節旅行社組織管理第二十頁，共五十六頁。（3）、以地區為基礎的分化是按照業務涉及的地區進行部門分化。優點：每一部門對自己的地區全面負責，保持與該地區有關團體和顧客的密切聯系，便于組織活動，鞏固和發展區域市場；有利于部門挖掘潛力，增強責任感；便于對該部門實施業務考核與管理；減少內部惡性競爭和管理中協調的難度。第三節旅行社組織管理第二十一頁，共五十六頁。（4）、以市場/顧客為基礎的部門分化也稱服務對象部門化，是以服務的顧客為基礎進行部門分化。優點：能更好的了解和服務于顧客的需要，發揮企業的專長；便于對生產、需求和相應的配套服務進行有針對性的管理。缺點：各部門之間協調困難；當市場需求不足時，專業人員和設備得不到充分利用。第三節旅行社組織管理第二十二頁，共五十六頁。（5）、以工藝流程或生產設備為基礎的部門分化旅行社大多采用這種方法設置業務部門。也稱生產過程部門化，是根據技術作業的流程或設備將工作進行部門分化。在旅行社內部，按照技術作業流程可劃分出外聯部、計調部和接待部，屬于業務部門。優點：能夠實現生產操作的專業化，有利于提高生產效率；可以簡化培訓。缺點：各部門之間受專業化的限制難以溝通，協調困難。第三節旅行社組織管理第二十三頁，共五十六頁。2、組織的整合是將組織因分化而形成的各項任務組合成一個整體的過程，只有將各成員擔當的任務最后組合起來，才能實現組織的目標，組織管理的主要任務就是整合各部門的工作。第三節旅行社組織管理第二十四頁，共五十六頁。

組織成立且確立其發展目標后，就要通過設計任務結構和權力關系來協調各方面人員的行動，以確保組織目標的實現，這就是組織設計。第三節旅行社組織管理第二十五頁，共五十六頁。

二、旅行社組織設計的原則

第三節旅行社組織管理1、目標原則２、分工協作原則３、集權與分權原則４、管理跨度原則問題：確定企業管理跨度的大小主要考慮哪些因素？第二十六頁，共五十六頁。三、我國旅行社組織結構的基本模式

1.直線式組織結構——按照旅行社內部業務分工進行部門設置總經理外聯部接待部計調部綜合業務部人事部財務部第三節旅行社組織管理第二十七頁，共五十六頁。

外聯部（市場部、銷售部或市場營銷部）：設計和銷售旅行社產品。

計調部(計劃調度部)：旅行社接待業務的調度中心，負責接待服務的計劃工作和一切關系的調度工作。

接待部：以不同語種的導游人員為主。

綜合業務部：多功能的、帶有拓展業務性質的綜合部門，它同時具有某些職能部門的特征。主要承擔散客旅游業務和票務工作。第三節旅行社組織管理第二十八頁，共五十六頁。直線式組織結構具有許多優點：第一，部門之間分工明確。第二，組織結構穩定，不同部門之間的人員流動較少。第三，符合專業化協作原則。第四，提高管理者的權威。總經理擁有全部權限，尤其是經營決策與指揮權。第三節旅行社組織管理第二十九頁，共五十六頁。同時，這種組織結構模式也有不足之處，主要表現在：增加各個職能部門之間協作的困難，削弱旅行社實現整體目標的能力，而且容易產生利益分配上的矛盾；另外，組織機構缺乏彈性。在這種模式基礎上發展出直線職能制是我國目前大多數旅行社采用的模式。

第三節旅行社組織管理第三十頁，共五十六頁。

2．市場部門制（事業部結構）——設立一系列業務單位為某一個細分市場的旅游者提供某種旅行社產品，每一個事業部都是多種職能或多個部門的一種組合，這些職能或部門共同運作、生產產品。設計事業部制的目的在于在組織內部創立更小的單位，提高管理的效率。第三節旅行社組織管理第三十一頁，共五十六頁。理論上，事業部結構有三種形式：產品結構：按照旅行社產品的類型進行組織的事業部；地域結構：按照經營運作的市場區域進行組織的事業部；市場結構：按照顧客類型組織的事業部。

第三節旅行社組織管理第三十二頁，共五十六頁。總經理A地區部B地區部人事部財務部外聯計調接待外聯計調接待旅行社的事業部結構（地域結構）第三節旅行社組織管理第三十三頁，共五十六頁。

市場部門制的組織結構具有許多顯著的優點。首先，它能使最高管理部門擺脫日常行政事務，成為堅強有力的決策機構；其次，它有利于各個部門的業務銜接和利益分配，發揮經營管理的主動性；再次，它是培養管理人材的最好組織形式之一。第三節旅行社組織管理第三十四頁，共五十六頁。

市場部門制也有其相對不足的地方。比如，對部門經理的管理水平和知識水平要求較高。在這種組織結構中，每個部門都相當于一個獨立的旅行社，部門經理要熟悉全面業務和管理知識才能勝任工作。另外，集權與分權關系比較敏感，一旦處理不當，可能削弱整個旅行社的協調一致。第三節旅行社組織管理第三十五頁，共五十六頁。四、旅行社組織管理組織管理即內部管理。組織管理的根本問題是:如何充分調動員工的積極性。（一）崗位責任制（二）目標責任制（三）承包責任制第三節旅行社組織管理第三十六頁，共五十六頁。（一）崗位責任制旅行社將上級主管部門下達的任務，分解落實到每個業務經營部門與崗位，部門與員工的工作，在一定程度上與工資和獎金直接聯系起來。崗位責任制優點是：可以根據科學的方法確定各個部門和每個員工的工作數量與質量，崗位責任制實施的效果，也主要取決于任務量化的科學程度。第三節旅行社組織管理第三十七頁，共五十六頁。崗位責任制推行的客觀效果差強人意的原因：旅游需求的脆弱性和旅游產品的不可儲存性，使得業務量和工作負荷難以確定，與此同時旅游服務的個性化又使得質量標準難以確定。

第三節旅行社組織管理第三十八頁，共五十六頁。（二）目標責任制與崗位責任制相比具有明顯的進步，這主要表現在部門成為利潤中心而不再是單純的責任中心，利潤指標被分解落實到各個部門。產生新的矛盾：（1）部門間關系緊張，特別是職能部門員工的積極性遭到打擊。（2）增加了下放給部門的權力進行約束與控制的難度。第三節旅行社組織管理第三十九頁，共五十六頁。（三）承包責任制承包責任制是在目標責任制基礎上發展起來的旅行社組織管理模式。在承包責任制條件下，旅行社將業務經營特許權和牌子全部或部分租賃給一個或多個人員。實質：一家旅行社蛻變成多家旅行社。危害性：承包者的短視行為；嚴重的財務問題；助長行業的不正之風。第三節旅行社組織管理第四十頁，共五十六頁。第四節旅行社經營戰略管理一、戰略管理的基本理論（一）什么是戰略戰略源于軍事孫兵者，國之大事也。死生之地，存亡之道，不可不察也。。在軍事上，戰略是對戰爭全局的籌劃和謀略毛澤東：戰略是戰爭全局性規律的東西第四十一頁，共五十六頁。實施戰略前實施戰略后第四十二頁，共五十六頁。企業戰略是企業以未來為主導，為求得生存發展而做出的有關全局的策劃和謀略。（５Ｐ）是一種計劃是一種計策是一種模式是一種定位是一種觀念第四節旅行社經營戰略管理第四十三頁，共五十六頁。（二）基本競爭戰略戰略優勢總成本領先戰略差異化戰略集中化戰略整個行業特定細分市場戰略目標低成本獨特性圖８－２三種基本競爭戰略第四節旅行社經營戰略管理第四十四頁，共五十六頁。（三）戰略管理的含義

戰略管理是指對戰略目標形成、戰略對策的制定和戰略方案實施的整個過程進行計劃、組織、指揮、協調、控制的活動?？煞譃閮蓚€階段：戰略規劃戰略實施第四節旅行社經營戰略管理第四十五頁，共五十六頁。具體包括四個關鍵內容：戰略分析——了解組織所處的環境和相對競爭地位；戰略選擇——戰略制定、評價和選擇；戰略實施——采取措施發揮戰略作用；戰略評價和調整——檢驗戰略的有效性。第四節旅行社經營戰略管理第四十六頁，共五十六頁。戰略管理的過程模式第四節旅行社經營戰略管理第四十七頁，共五十六頁。（四）旅行社戰略管理的特征1.全局性2.長期性3.競爭性4.社會性5.穩定性

第四節旅行社經營戰略管理第四十八頁，共五十六頁。第四節旅行社經營戰略管理第四十九頁，共五十六頁。三、旅行社戰略管理的基本程序1．確定企業使命2．分析企業內外部環境3．旅行社經營戰略選擇4．戰略調整與控制Case：廣東旅行社航空母艦的戰略思考Case：日本JTB旅行社的經營之道第四節旅行社經營戰略管理第五十頁，共五十六頁。世界知名企業的企業使命：微軟：讓每一張桌子上、每一個家庭中都有一臺計算機，都使用微軟的軟件。松