第18頁共18頁2023?酒店服務?員年度工?作總結模?板作為?一名在酒?店工作的?普通餐飲?服務員，?我的工作?很簡單，?就是照顧?好客人，?一般人都?可以做好?。我也說?不上聰明?，就在自?己的崗位?上做好就?行了，我?也知道自?己的能力?并不強，?所以我一?直在想，?我只有不?斷的努力?才會有一?個比較好?的成績。?今年,?由于國家?經濟大氣?候的影響?和反腐倡?廉活動的?繼續深入?,飲食行?業環境相?當嚴峻,?如何搞好?經營,飲?食部在酒?店的正確?領導下,?全面落實?酒店經營?承包方案?,以經濟?建設為中?心,強化?管理,上?下一致,?使飲食部?在飲食業?不景氣,?且承包任?務重的情?況下,穩?步前進,?取得了較?好的經濟?效益和社?會效益,?現將餐飲?部年終工?作主要工?作總結如?下：一?、各項經?濟指標完?成情況：?全年實?現營業收?入___?_元,比?去年的_?___元?,增長_?___元?,增長率?____?%,營業?成本__?__元,?比去年同?期的__?__元,?增加__?__元,?增加率_?___%?,綜合毛?利率__?__%,?比去年的?____?%,上升?(或下降?)___?_%,營?業費用為?____?元,比去?年同期的?____?元,增加?(或下降?)___?_元,增?加(或下?降)率_?___%?,全年實?際完成任?務___?_元,超?額完成_?___元?,(定額?上交年任?務為__?__萬元?)。(?餐飲部年?終總結)?二、存?在的問題?：1.?出品質量?有時不夠?穩定,上?菜較慢。?2.廳?面的服務?質量還不?夠高。?3.防盜?工作還做?得比較差?,出現失?竊的現象?。三、?明年的設?想：1?.提高出?品的質量?,創出十?款招牌菜?式。2?.抓好友?誼夜總會?、千年老?龜火鍋城?的經營。?3.加?強規范管?理,提高?企業整體?管理水平?和服務質?量。4?.開設餐?飲連鎖分?店.四?、今年完?成的主要?工作：?(1)重?視食品衛?生,抓好?安全防火?。1.?重視食品?衛生,健?全各項食?品衛生崗?位責任制?,成立衛?生檢查組?,明確各?分部門衛?生責任人?,制定了?日檢查、?周評比、?月總結的?制度,開?展了流動?紅旗竟賽?活動,對?衛生搞得?好的分部?門給予獎?勵,衛生?差的分部?門相應扣?罰。由于?全體員工?的努力,?全年未發?現因食品?變質而引?起的中毒?事故,順?利通過省?市旅游局?的星級酒?店年審和?國檢。?2.抓好?安全防火?工作,成?立安全防?火領導小?組,落實?各分部門?安全防火?責任人,?認真__?__安全?第一,預?防為主的?方針,制?定安全防?火制度,?完善安全?防火措施?,各樓層?配備防毒?面具,組?織員工觀?看防火錄?像,并進?行防火器?材實操培?訓。出品?部定期清?洗油煙管?道,做好?各項設備?的保養工?作。地喱?部定期檢?查煤氣爐?具的完好?性,通過?有效的措?施,確保?了飲食部?各項工作?的正常開?展和財產?的安全,?今年以耒?未發生任?何的失火?事故。?(2)落?實酒店經?營承包方?案,完善?激勵分配?制度,調?動員工的?積極性。?今年,飲?食部定額?上交酒店?的任務為?____?萬元,比?去年的_?___萬?元,上升?____?萬元,上?升率為_?___%?。為了較?好地完成?任務,飲?食部領導?制定了內?部經營方?案和效益?工資分配?方案,按?照部門、?崗位、技?術、技能?、勞動強?度等方面?的不同,?把經濟指?標分解到?各個分部?門,核定?了各分部?門的營業?額、出品?額、費用?額、毛利?率,逐月?核算,超?額提成,?節能加獎?,充分體?現了任務?與效益工?資掛鉤的?原則,使?他們發揮?各自的優?勢,能想?方設法,?搞好經營?,調動了?員工的積?極主動性?。今年人?均月收入?____?元,比去?年同期的?____?元,增加?了___?_元,增?長率為_?___%?。(3?)抓好規?范管理。?強化協調?關系,提?高綜合接?待能力。?1.健?全管理機?構,由飲?食部領導?、分部門?經理組成?的質量管?理小組,?全年充分?發揮了作?用,小組?既分工,?又協作,?由上而下?,層層落?實管理制?度,一級?對一級負?責,實行?對管理效?益有獎有?罰,提高?了領導的?整體素質?,使管理?工作較順?利進行。?2.完?善飲食部?的會議制?度。會議?包括年終?總結會、?季度總結?會、每月?經營分析?會、每周?例會、每?日檢討會?、班前班?后會、財?務監督稽?查會、衛?生安全檢?查匯報會?等,由于?制度的完?善,會議?質量提高?了,上級?指令得到?及時落實?執行。?3.建立?出品估清?供應監督?制度。為?了最大限?度降底估?清品種,?協調各分?部門做好?出品供應?工作,每?天早、午?、晚市檢?查出品供?應估清情?況,對當?市估清的?品種設專?薄記錄,?同時到有?關分部門?核實查證?,并要求?管理人員?簽名,以?分清責任?。制度建?立后,原?耒每市估?清五、六?個菜式的?現象已成?為歷史,?現在出品?供應情況?已處于正??；?。?4.加強?協調關系?。酒店分?工細,環?節多,一?項工作的?完成,有?賴于各部?門之間的?協調合作?,每周例?會上反復?強調,出?現問題,?部門之間?不得相互?責怪、推?搪,要敢?于承認錯?誤,多發?現對方的?優點,搞?好協調,?今年大大?減少了過?去存在的?一些脫節?不協調的?現象。?5.提高?綜合接待?能力。今?年,全面?抓好服務?規范,出?品質量,?使接待能?力大大提?高。在做?好各類社?團宴會、?酒會、喜?宴、自助?餐、會議?餐接待的?同時,還?做好高級?領導和各?大公司、?酒店的各?類型宴會?的接待,?如接待了?多個外國?國家總統?、元首、?總理和使?團,國內?的中央部?委級領導?、省長、?司令員、?軍長、市?長等等領?導;__?__月_?___日?晚市接待?單位宴客?、婚筵等?訂餐共1?65席,?創開業以?耒日訂餐?總席數的?最高記錄?;___?_月__?__日晚?,接待婚?筵共75?席,創歷?史純婚筵?總席數的?最高記錄?。由于環?境優美、?價格合理?、味道可?口、服務?一流,使?賓客高興?而耒,滿?意而歸。?202?3酒店服?務員年度?工作總結?模板（二?）我認?識到作為?酒店服務?員，在酒?店工作中?熱忱固然?重要，但?還需要具?備良好的?服務能力?。例如遇?到突發事?件，客人?心肌梗塞?突然昏厥?，如果等?醫務人員?到來，客?人生命恐?怕會有危?險。服務?人員這時?如果沒有?一點急救?常識，縱?有滿腔熱?情也無濟?于事，因?為其中涉?及到“能?與不能”?的技術性?問題。因?此，我認?為作為酒?店服務員?至少要具?備以下幾?方面的服?務能力。?一、語?言能力?語言是服?務員與客?人建立良?好關系、?留下深刻?印象的重?要工具和?途徑。語?言是思維?的物質外?殼，它體?現服務員?的精神涵?養、氣質?底蘊、態?度性格。?客人能夠?感受到的?最重要的?兩個方面?就是服務?員的言和?行。服?務員在表?達時，要?注意語氣?的自然流?暢、和藹?可親，在?語速上保?持勻速，?任何時候?都要心平?氣和，禮?貌有加。?那些表示?尊重、謙?虛的語言?詞匯常常?可以緩和?語氣，如?“您、請?、抱歉、?假如、可?以”等等?。另外，?服務員還?要注意表?達時機和?表達對象?，即根據?不同的場?合和客人?不同身份?等具體情?況進行適?當得體的?表達。?人們在談?論時，常?常忽略了?語言的另?外一個重?要組成部?分?身體語言?。根據相?關學者的?研究，身?體語言在?內容的表?達中起著?非常重要?的作用。?服務員在?運用語言?表達時，?應當恰當?地使用身?體語言，?如運用恰?當的手勢?、動作，?與口頭表?達語言聯?袂，共同?構造出讓?客人易于?接受和滿?意的表達?氛圍。?二、交際?能力酒?店是一個?人際交往?大量集中?發生的場?所，每一?個服務員?每天都會?與同事、?上級、下?屬特別是?大量的客?人進行廣?泛的接觸?，并且會?基于服務?而與客人?產生多樣?的互動關?系，妥善?地處理好?這些關系?，將會使?客人感到?被尊重、?被看重、?被優待。?客人這一?感受的獲?得將會為?經營的持?續興旺和?企業品牌?的宣傳、?傳播起到?不可估量?的作用。?良好的交?際能力則?是服務員?實現這些?目標的重?要基礎。?三、觀?察能力?服務人員?為客人提?供的服務?有三種，?第一種是?客人講得?非常明確?的服務需?求，只要?有嫻熟的?服務技能?，做好這?一點一般?來說是比?較容易的?。第二?種是例行?性的服務?，即應當?為客人提?供的、不?需客人提?醒的服務?。例如，?客人到餐?廳坐下準?備就餐時?，服務員?就應當迅?速給客人?倒上茶、?放好紙巾?或毛巾;?在前廳時?，帶著很?多行李的?客人一進?門，服務?員就要上?前幫忙。?第三種?則是客人?沒有想到?、沒法想?到或正在?考慮的潛?在服務需?求。能?夠善于把?客人的這?種潛在需?求一眼看?透，是服?務員最值?得肯定的?服務本領?。這就需?要服務員?具有敏銳?的觀察能?力，并把?這種潛在?的需求變?為及時的?實在服務?。而這種?服務的提?供是所有?服務中最?有價值的?部分。?第一種服?務是被動?性的，后?兩種服務?則是主動?性的，而?潛在服務?的提供更?強調服務?員的主動?性。觀察?能力的實?質就在于?善于想客?人之所想?，在客人?開口言明?之前將服?務及時、?妥帖地送?到。四?、記憶能?力在服?務過程中?，客人常?常會向服?務員提出?一些如酒?店服務項?目、星級?檔次、服?務設施、?特色菜肴?、煙酒茶?、點心的?價格或城?市交通、?旅游等方?面的問題?，服務員?此時就要?以自己平?時從經驗?中得來的?或有目的?的積累成?為客人的?“活字典?”、“指?南針”，?使客人能?夠即時了?解自己所?需要的各?種信息，?這既是一?種服務指?向、引導?，本身也?是一種能?夠征得客?人欣賞的?服務。?服務員還?會經常性?地碰到客?人所需要?的實體性?的延時服?務。即客?人會有一?些托付服?務員辦理?的事宜，?或在餐飲?時需要一?些酒水茶?點，在這?些服務項?目的提出?到提供之?間有一個?或長或短?的時間差?，這時就?需要酒店?服務員能?牢牢地記?住客人所?需的服務?，并在稍?后的時間?中準確地?予以提供?。如果發?生客人所?需的服務?被迫延時?或干脆因?為被遺忘?而得不到?滿足的情?況，對酒?店的形象?會產生不?好的影響?。六、?應變能力?服務中?突發性事?件是屢見?不鮮的。?在處理此?類事件時?，服務員?應當秉承?“客人永?遠是對的?”宗旨，?善于站在?客人的立?場上，設?身處地為?客人著想?，可以作?適當的讓?步。特別?是責任多?在服務員?一方的就?更要敢于?承認錯誤?，給客人?以即時的?道歉和補?償。在一?般情況下?，客人的?情緒就是?服務員所?提供的服?務狀況的?一面鏡子?。當矛盾?發生時，?服務員應?當首先考?慮到的是?錯誤是不?是在自己?一方。?七、營銷?能力一?名服務員?除了要按?照工作程?序完成自?己的本職?工作外，?還應當主?動地向客?人介紹其?他各種服?務項目，?向客人推?銷。這既?是充分挖?掘服務空?間利用潛?力的重要?方法，也?是體現服?務員的主?人翁意識?，主動向?客人提供?服務的需?要。雖?然酒店各?服務部門?設有專門?的人員進?行營銷，?但他們的?主要職責?是一種外?部營銷，?內部營銷?則需要各?個崗位的?服務員共?同來做。?只有全員?都關心酒?店的營銷?，處處感?受一種市?場意識，?才能抓住?每一個時?機做好對?客人的內?部營銷工?作。這就?要求服務?員不能坐?等客人的?要求提供?服務，而?應當善于?抓住機會?向客人推?銷酒店的?各種服務?產品、服?務設施，?充分挖掘?客人的消?費潛力。?為此，服?務員應當?對各項服?務有一個?通盤的了?解，并善?于觀察、?分析客人?的消費需?求、消費?心理，在?客人感興?趣的情況?下，使產?品得到充?分的知悉?和銷售。?202?3酒店服?務員年度?工作總結?模板（三?）散餐?操作程序?(一)?、散餐服?務要求?1、啦解?當天供應?品種(例?湯、海鮮?、時菜、?甜品、水?果、特別?介紹、沽?清類)。?2、備?料：(醬?油、胡椒?粉、開水?、點菜單?、熱巾、?托盤等?(二)、?開餐前的?檢查工作?1、參?加班前例?會，聽從?當日工作?安排。?2、檢查?儀容儀表?。3、?臺面擺設?：餐具?整齊，擺?放統一，?干凈無缺?口，臺布?、口布無?破損，無?污漬。?4、臺椅?的擺設：?椅子干?凈無塵，?椅面無污?漬，臺椅?橫豎對齊?或形成圖?案形。?5、工作?臺：餐?柜、托盤?，擺設要?求整齊統?一，餐柜?布置整齊?無歪斜。?6、檢?查花草。?7、檢?查地面。?(三)?、迎接客?人1、?迎賓員當?客人進入?餐廳時，?迎送員以?鞠躬禮(?30℃左?右)熱?情的征求?客人：“?歡迎光臨?先生/小?姐，請問?您幾位”?把客人?帶到坐位?后，拉椅?請坐，雙?手把菜譜?遞給客人?，說道：?“先生/?小姐，這?是我們的?菜單語?氣親切，?使客人有?得到特別?尊重之感?覺。2?、餐廳服?務員(?1)站立?迎賓在?開餐前的?____?分鐘，在?個自分管?的崗位上?等候開餐?迎接客人?，站立姿?勢要端正?，不依靠?任何物體?，雙腳不?可交叉，?雙手自然?交疊在腹?前，儀態?端莊，精?神飽滿。?(2)?拉椅讓座?服務員?應協助迎?送員安排?客人就座?，拉椅時?留意先女?賓，后男?賓。(?3)如果?客人需要?寬衣時，?幫助客人?將衣物掛?好。(?四)餐中?服務從?客人右邊?遞巾，并?說“先生?/小姐，?請用巾”?。然后詢?問客人：?“請問喜?歡喝哪些?茶我們有?花茶、烏?龍……”?。2、?增減餐具?3、斟?茶：將?茶杯連碟?放于托盤?上，斟茶?至八分滿?，從客人?右側遞上?。4、?落餐巾、?脫筷套：?將餐巾?解開，輕?輕地放在?客人雙腿?上，如果?客人暫時?離開，將?餐巾疊成?三角形，?平放在餐?位的右位?。5、?為客人上?調味品：?將調味品?碟拿至托?盤上，斟?倒。6?、收小毛?巾：用巾?夾逐條夾?進托盤中?拿走(可?與第5條?一起做)?。7、?點菜：?介紹菜式?在客人?看過菜單?片刻后，?即上前微?笑地詢問?：“先生?/小姐，?請問現在?能夠點菜?嗎”“?先生/小?姐，請問?您們需要?點哪些菜?呢”“我?們有__?__菜是?挺不錯的?，今天有?特別的品?種___?_您試一?試好嗎”?如果客人?點的菜沒?供應時，?應抱歉說?：“對不?起”建議?點別的相?似的菜肴?。推銷?欽品：?同菜式推?銷。點?完菜與酒?水時，留?意復述給?客人聽，?并詢問有?無錯漏等?。8、?收回菜單?、酒水單?：由領?班、迎送?員集中放?在迎送臺?以作備用?。9、?下訂單：?下訂單?時，第一?聯交收銀?員;第二?聯由收銀?員蓋章后?，交酒巴?或由跑菜?員交廚房?，作為取?酒水及菜?的憑證;?第三聯由?跑菜員劃?單用，此?聯能夠留?存。1?0、用托?盤將飲料?酒水按訂?單上的桌?號，準確?的呈送給?每一位客?人。1?1、第一?道菜不能?讓客人久?等，最多?不超過_?___分?鐘，如時?間稍長，?要及時向?客人說“?對不起”?表示歉意?。如客人?有急事，?一定要與?廚房聯絡?，盡快出?菜。1?2、上菜?時，應禮?貌地向客?人表示：?“對不起?，讓您久?等啦?！?13、?上菜順序?：冷菜、?熱菜、主?食或點心?、甜食、?水果。?各餐間在?每上一道?菜備餐間?服務員應?在第三聯?上注銷一?道菜。上?臺時留意?報菜名。?14、?上最后一?道菜時，?要主動告?訴客人，?“先生/?小姐，您?的菜已上?齊”，并?詢問客人?是否要增?加些哪些?。15?、菜上齊?后，遞甜?品水果的?介紹牌給?客人，向?客人介紹?各類甜品?、水果。?16、?巡臺：⑴?煙缸內有?兩個或兩?個以上煙?頭應立即?撤換。?⑵將空菜?碟、空湯?碗及空酒?瓶撤走。?⑶及時撤?換骨碟。?⑷及時?添加酒水?、飲料等?服務員應?有求必應?，有問必?答，態度?和藹，語?言親切，?服務周到?，應在客?人開口前?滿足客人?的要求。?隨時留意?客人動態?，及時處?理突發事?件。1?7、收撤?菜碟餐具?：菜碟?：先征得?客人同意?，才干收?撤(除空?碟外)當?客人同意?后，應在?客人的右?邊逐樣收?撤(如需?打包可在?工作臺進?行)先收?銀器、玻?璃器皿，?后收餐具?。18?、上熱茶?：提供?茶水服務?(用蓋碗?茶)。?19、上?甜品、水?果上甜品?上水果：?上水果前?應視水果?品種，派?骨碟、刀?、叉、小?匙羹等。?(刀在右?，叉在左?)20?、遞上小?毛巾`?21、結?帳：結帳?時用結帳?夾，在客?人右邊、?禮貌的說?：“謝謝?，先生/?小姐總共?元”留意?收款和找?零時應唱?收唱付，?錢款當面?點清。?22、拉?椅送客：?向客人?道謝，送?客人至餐?廳門口，?并歡迎再?次光臨，?提醒客人?不要在餐?廳遺漏物?品。2?023酒?店服務員?年度工作?總結模板?（四）?我認識到?作為酒店?服務員，?在酒店工?作中熱忱?固然重要?，但還需?要具備良?好的服務?潛力。例?如遇到突?發事件，?客人心肌?梗塞突然?昏厥，如?果等醫務?人員到來?，客人生?命恐怕會?有危險。?服務人員?這時如果?沒有一點?急救常識?，縱有滿?腔熱情也?無濟于事?，因為其?中涉及到?“能與不?能”的技?術性問題?。因此，?我認為作?為酒店服?務員至少?要具備以?下幾方面?的服務潛?力。一?、語言潛?力語言?是服務員?與客人建?立良好關?系、留下?深刻印象?的重要工?具和途徑?。語言是?思維的物?質外殼，?它體現服?務員的精?神涵養、?氣質底蘊?、態度性?格。客人?能夠感受?到的最重?要的兩個?方面就是?服務員的?言和行。?服務員?在表達時?，要注意?語氣的自?然流暢、?和藹可親?，在語速?上持續勻?速，任何?時候都要?心平氣和?，禮貌有?加。那些?表示尊重?、謙虛的?語言詞匯?常常能夠?緩和語氣?，如“您?、請、抱?歉、假如?、能夠”?等等。另?外，服務?員還要注?意表達時?機和表達?對象，即?根據不同?的場合和?客人不同?身份等具?體狀況進?行適當得?體的表達?。人們?在談論時?，常常忽?略了語言?的另外一?個重要組?成部分-?--身體?語言。根?據相關學?者的研究?，身體語?言在資料?的表達中?起著十分?重要的作?用。服務?員在運用?語言表達?時，應當?恰當地使?用身體語?言，如運?用恰當的?手勢、動?作，與口?頭表達語?言聯袂，?共同構造?出讓客人?易于理解?和滿意的?表達氛圍?。二、?交際潛力?酒店是?一個人際?交往超多?集中發生?的場所，?每一個服?務員每一?天都會與?同事、上?級、下屬?個性是超?多的客人?進行廣泛?的接觸，?并且會基?于服務而?與客人產?生多樣的?互動關系?，妥善地?處理好這?些關系，?將會使客?人感到被?尊重、被?看重、被?優待。客?人這一感?受的獲得?將會為經?營的持續?興旺和企?業品牌的?宣傳、傳?播起到不?可估量的?作用。良?好的交際?潛力則是?服務員實?現這些目?標的重要?基礎。?三、觀察?潛力服?務人員為?客人帶給?的服務有?三種，第?一種是客?人講得十?分明確的?服務需求?，只要有?嫻熟的服?務技能，?做好這一?點一般來?說是比較?容易的。?第二種?是例行性?的服務，?即應當為?客人帶給?的、不需?客人提醒?的服務。?例如，客?人到餐廳?坐下準備?就餐時，?服務員就?應當迅速?給客人倒?上茶、放?好紙巾或?毛巾;在?前廳時，?帶著很多?行李的客?人一進門?，服務員?就要上前?幫忙。?第三種則?是客人沒?有想到、?沒法想到?或正在思?考的潛在?服務需求?。能夠?善于把客?人的這種?潛在需求?一眼看透?，是服務?員最值得?肯定的服?務本領。?這就需要?服務員具?有敏銳的?觀察潛力?，并把這?種潛在的?需求變為?及時的實?在服務。?而這種服?務的帶給?是所有服?務中最有?價值的部?分。第?一種服務?是被動性?的，后兩?種服務則?是主動性?的，而潛?在服務的?帶給更強?調服務員?的主動性?。觀察潛?力的實質?就在于善?于想客人?之所想，?在客人開?口言明之?前將服務?及時、妥?帖地送到?。四、?記憶潛力?在服務?過程中，?客人常常?會向服務?員提出一?些如酒店?服務項目?、檔次、?服務設施?、特色菜?肴、煙酒?茶、點心?的價格或?城市交通?、旅游等?方面的問?題，服務?員此時就?要以自己?平時從經?驗中得來?的或有目?的的積累?成為客人?的“活字?典”、“?指南針”?，使客人?能夠即時?了解自己?所需要的?各種信息?，這既是?一種服務?指向、引?導，本身?也是一種?能夠征得?客人欣賞?的服務。?服務員?還會經常?性地碰到?客人所需?要的實體?性的延時?服務。即?客人會有?一些托付?服務員辦?理的事宜?，或在餐?飲時需要?一些酒水?茶點，在?這些服務?項目的提?出到帶給?之間有一?個或長或?短的時間?差，這時?就需要酒?店服務員?能牢牢地?記住客人?所需的服?務，并在?稍后的時?間中準確?地予以帶?給。如果?發生客人?所需的服?務被迫延?時或干脆?因為被遺?忘而得不?到滿足的?狀況，對?酒店的形?象會產生?不好的影?響。六?、應變潛?力服務?中突發性?事件是屢?見不鮮的?。在處理?此類事件?時，服務?員應當秉?承“客人?永久是對?的”宗旨?，善于站?在客人的?立場上，?設身處地?為客人著?想，能夠?作適當的?讓步。個?性是職責?多在服務?員一方的?就更要敢?于承認錯?誤，給客?人以即時?的道歉和?補償。在?一般狀況?下，客人?的情緒就?是服務員?所帶給的?服務狀況?的一面鏡?子。當矛?盾發生時?，服務員?應當首先?思考到的?是錯誤是?不是在自?己一方。?七、營?銷潛力?一名服務?員除了要?按照工作?程序完成?自己的本?職工作外?，還應當?主動地向?客人介紹?其他各種?服務項目?，向客人?推銷。這?既是充分?挖掘服務?空間利用?潛力的重?要方法，?也是體現?服務員的?主人翁意?識，主動?向客人帶?給服務的?需要。?雖然酒店?各服務部?門設有專?門的人員?進行營銷?，但他們?的主要職?責是一種?外部營銷?，內部營?銷則需要?各個崗位?的服務員?共同來做?。只有全?員都關心?酒店的營?銷，處處?感受一種?市場意識?，才能抓?住每一個?時機做好?對客人的?內部營銷?工作。這?就要求服?務員不能?坐等客人?的要求帶?給服務，?而應當善?于抓住機?會向客人?推銷酒店?的各種服?務產品、?服務設施?，充分挖?掘客人的?消費潛力?。為此，?服務員應?當對各項?服務有一?個通盤的?了解，并?善于觀察?、分析客?人的消費?需求、消?費心理，?在客人感?興趣的狀?況下，使?產品得到?充分的知?悉和銷售?。20?23酒店?服務員年?度工作總?結模板（?五）年?底了，各?行各業都?在進行年?終總結，?酒店服務?行業也不?例外，現?將我的酒?店服務員?工作總結?如下：?在這里我?學到并且?提倡如何?搞好優質?服務,掌?握七大要?素：1?、微笑在?酒店日常?經營過程?中,要求?每一位員?工對待客?人,都要?報以真誠?的微笑,?它應該是?不受時間?、地點和?情緒等因?素影響,?也不受條?件限制.?微笑是最?生動、最?簡潔、最?直接的歡?迎詞.?2、精通?要求員工?對自己所?從事工作?的每個方?面都要精?通,并盡?可能地做?到完美.?員工應熟?悉自己的?業務工作?和各項制?度,提高?服務技能?和技巧.?“千里之?行,始于?足下”,?要想使自?己精通業?務,上好?培訓課,?并在實際?操作中不?斷地總結?經驗,取?長補短,?做到一專?多能,在?服務時才?能游刃有?余,這對?提高KT?V的服務?質量和工?作效率、?降低成本?、增強競?爭力都具?有重要作?用.3?、準備即?要隨時準?備好為客?人服務.?也就是說?,僅有服?務意識是?不夠的,?要有事先?的準備.?準備包括?思想準備?和行為準?備,作為?該準備的?提前做好?.如在客?人到達之?前,把所?有準備工?作作好,?處于一種?隨時可以?為他們服?務的狀態?,而不會?手忙腳亂?.4、?重視就是?要把每一?位客人都?視為“_?___”?看待而不?怠慢客人?.員工有?時容易忽?視這一環?節,甚至?產生消極?服務現象?.這是員?工看他們?穿戴隨便?,消費較?低,感覺?沒有什么?派頭等表?面現象而?產生的.?而現實生?活中,往?往越有錢?的人,對?穿