第第頁售后服務管理制度售后服務管理制度1售后服務工作的質量是工程質量的延長。為了履行對客戶的質量承諾，售后服務由公司專職人員進行管理，供給技術支持，確保接到通知后適時到達現(xiàn)場進行維護和修理處理。真正做到適時的響應、規(guī)范的服務、精湛的技術、禮貌的行動向客戶供給高質量的售后服務。1、服務方式包括：1、現(xiàn)場維護和修理；2、日常電話服務；3、網(wǎng)絡在線服務。在保證服務質量的情況下，盡量采納電話服務和網(wǎng)絡在線服務方式處理，提高工作效率和降低售后服務費用。2、服務電話：售后服務電話對外統(tǒng)一公布為xxxx—xxxxxxx，投訴電話為xxxx—xxxxxxx。假如需要上門現(xiàn)場服務，技術人員需提示客戶撥打統(tǒng)一售后服務電話進行受理布置。3、處理流程：1）售后服務信息的收集：A、售后服務電話接聽；B、技術人員反饋；C、公司領導指示。全部信息必需首先由公司專職人員進行收集整理，技術人員反饋售后服務信息，需由專職人員進行核實。2）信息的整理分類：全部信息必需由公司專職人員在《售后服務記錄本》上登記時間、地點、人物、故障現(xiàn)象等認真信息，并依據(jù)服務的緊急程度、服務種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。3）服務指令的發(fā)布首先向專職技術人員發(fā)布指令進行售后服務，或向部門經(jīng)理反饋進行人員布置。4）售后服務的執(zhí)行接到指令的售后技術員，依照公司對用戶的服務承諾要求，按時間要求供給售后服務（通過售后服務的三種方式）。xxxx系統(tǒng)工程公司5）售后服務工作的完結服務完成后，要填寫《售后服務信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象，檢查記錄，處理結果，請用戶對服務工作的充足度進行評價，簽字蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。6）《售后服務信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務和電話反饋結果。7）公司專職人員在月末統(tǒng)計月度售后服務完成情況，形成統(tǒng)計表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領導審批后，作為售后服務月度績效考核的依據(jù)。4、績效管理：售后服務人員工資設底薪、服務補貼、獎金三個部分。1）底薪部分依照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉正情況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。2）服務補貼部分依據(jù)每月的售后服務統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)放，發(fā)放的`標準為：售后服務每次xx元。沒有售后服務信息反饋單和反饋單不完整的不計算次數(shù)。3）售后服務獎金：當月無投訴，每月嘉獎xxx元，如有投訴，每次懲罰xx元，月累計x次及以上，扣除當月獎金。試用期員工不參加此獎金的發(fā)放。注：現(xiàn)場售后服務一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費用，未申報不予報銷。非專職售后服務人員供給現(xiàn)場上門服務，每次人工費用xx元，交通費用參照專職售后人員標準執(zhí)行。5、產(chǎn)品維護和修理1）在售后服務過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維護和修理問題，首先與公司商務聯(lián)系，首先確定是否在保修期內；其次確認廠商是否供給上門服務；在保修期范圍內盡可能通知廠商上門服務。2）超出保修期范圍和沒有上門服務的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，與客戶確認維護和修理費用（含運費）后，送回公司交商務部進行維護和修理。并負責收回費用。6、增值服務1）配件銷售xxxx系統(tǒng)工程公司A、售后人員在供給售后服務同時，客戶需要購買其他的電腦軟硬件，或在維護和修理設備、儀器時需要更換零配件（保修期外設備），技術員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務可算本人的銷售。核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當事人負責收回。B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特別情況，xxx元以下需經(jīng)部門經(jīng)理同意，xxx元以上須報公司領導同意后方可實施，貨款由經(jīng)手人負責收回。C、應由經(jīng)手人負責收回貨款的，在一年內還未收回，由經(jīng)手人負擔貨總貨款的80－100％，在當月工資中扣除。2）軟件服務A、超過保修期范圍的軟件服務，或者在設備維護之外的軟件咨詢服務，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取肯定的軟件服務費用，并在收回款項的前提下依照40%的比例提取獎金，公司可開具發(fā)票。B、沒有上報公司私自收取顧客的軟件服務費用并引起顧客投訴，除按收取金額從工資中扣除外，另行懲罰xx元/次。本制度從xxxxx起試行。xxxx系統(tǒng)工程公司xx年xx月xx日售后服務管理制度21、目的為使安防掌控系統(tǒng)設備的維護工作標準化、規(guī)范化，提高維護工作的專業(yè)水平，充足用戶要求，特訂立本規(guī)范。2．適用范圍公司所承當?shù)陌卜拦こ添椖康木S護工作。3．職責安防工程的維護工作由公司技術部承當，其它部門應予搭配、協(xié)調。4．工作程序4、1維護工作人員基本要求。4、1、1公司技術部與人力資源部應做好公司維護人員隊伍建設，確保使維護工作人員具備相應的專業(yè)學問、技術水平，較豐富的維護實踐閱歷，較強的事業(yè)心和責任心。4、1、2維護工作應樹立質量第一、客戶第一、為客戶服務的思想，自發(fā)地維護公司在客戶當中的良好形象。4、1、3維護工作人員應諳習和明確各有關維護合同的.重要內容（維護工作范圍、責任、實在要求等），按《安防工程維護工作操作引導書》實在開展維護工作。4、1、4維護工作中，排故和例行檢測、處理顯現(xiàn)的問題后應填寫《維護登記表》，執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。4、1、5維護工作人員應每季提交書面維護工作報告，較認真地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。4、2巡檢排故工作4、2、1技術部應依照維護合同要求及本公司制度要求訂立維護工作周期表，維護工作人員依照維護工作周期表進行實在維護工作。4、2、2依據(jù)維護工程實在情況（規(guī)模、多而雜程度、緊要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢，了解系統(tǒng)的運行狀態(tài)，解決存在的問題。4、2、3排故工作按隨叫隨到的原則，實行24小時全天侯服務，要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后，必需立刻向部門負責人匯報，由部門負責人統(tǒng)一布置，盡快適時趕到現(xiàn)場，排出故障，如無法與部門負責人聯(lián)系，實在接報人應適時赴現(xiàn)場處理。4、2、4對重點工程的維護工作，實行分工負責的措施；并填寫《安防工程維護工作檢測記錄表》；節(jié)假日期間，客戶有緊要的會議及有關活動期間，應專門布置值班，同時作好應急準備工作，必要時布置專人在現(xiàn)場值班，以確保系統(tǒng)正常運行。4、2、5排故時間要求：接到客戶通知開始，一般情況下，一環(huán)路以內2、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以內，3、0小時趕到現(xiàn)場；二環(huán)路以外，三環(huán)路以內，4小時趕到現(xiàn)場；市區(qū)以外鄰近的市、縣6小時趕到現(xiàn)場；較遠的市、縣和省外，按合同商定時間到達。4、2、6培訓工作：安防自動報警聯(lián)動掌控系統(tǒng)交付使用時及維護期內，布置各種形式的操作使用培訓，以求達到客戶相關人員能正確操作使用系統(tǒng)設備，充分發(fā)揮系統(tǒng)設備的安防報警聯(lián)動掌控功能。4、3系統(tǒng)巡檢工作4、3、1月檢：每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設備進行一次檢測。檢測應圍繞如下幾個方面進行：前端設備運行情形。包括：入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。（2）管線情況。包括管線質量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質量等。（3）中心掌控設備運行情形。包括：矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設備、電源設備、回放清楚度等。（4）系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術指標及操作運行情況。維護人員應圍繞上述四個方面，逐點、逐臺、逐項地進行檢驗，邊檢邊進行記錄，并排出發(fā)覺的故障。4、3、2維護工作的流程，按《安防工程維護工作流程框圖》。4、4顧客信息反饋及持續(xù)改進工作4、4、1建立客戶看法反饋渠道，收集對維護工作的希望、要求和看法。4、4、2建立維護工作聯(lián)系卡，供給公司相關部門負責人及維護工作人員聯(lián)系電話，傳呼，保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的適時、有效。4、4、3每半年至一年向客戶送交《安防工程維護工作客戶看法征詢表》，收集對維護工作的看法、要求和評議。4、4、4每維護年度對客戶充足度作統(tǒng)計分析，提交書面報告4、4、5適時修正維護工作方案、方法及矯正維護工作的不足之處，回復客戶的看法和要求，提高維護工作質量和服務水平。4、4、6適時在培訓工作進行前后，請客戶填寫《安防自動報警聯(lián)動掌控系統(tǒng)使用培訓登記表》，征求客戶對培訓工作的要求和看法，改進和提高培訓工作質量。4、5其它4、5、1維護工作的實在實施，以本規(guī)范為準則，結合不同工程的維護合同要求分項目予以落實。對重點工程，要訂立單項的維護計劃。4、5、2在執(zhí)行本規(guī)范過程中，顯現(xiàn)的一些問題，應適時返饋、討論并總結，以便適時修改充實本制度。售后服務管理制度3售后服務管理制度為加強公司售后服務工作，提高公司售后服務水平，特訂立本制度。一、公司專設售后服務部，重要負責公司產(chǎn)品、商品的客戶（用戶）看法收集、投訴處理、退貨換貨、維護和修理零部件管理等工作。二、公司的倉庫、運輸、生產(chǎn)部門應為退貨和換貨予以支持和搭配，并進行工作流程上的無縫連接。三、查清退貨和換貨的'原因，追究造成該原因的部門和個人責任，并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。四、公司售后服務類別為：1、有償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護和修理本公司出售的商品而向客戶收取服務費用者屬此類；2、無償服務：凡為客戶保養(yǎng)或維護和修理本公司出售的商品，在免費保修期間內，免費向客戶保養(yǎng)或收取服務費用者屬此類。五、公司維護和修理人員經(jīng)培訓合格或取得資質證書后才可上崗，公司激勵維護和修理人員通過多種形式提高其維護和修理技能。六、公司服務接待員在接到維護和修理來電來函時，應認真記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號，盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象，并告知對方維護和修理時間。七、維護和修理人員上門維護和修理的，應攜帶有關檢修工具和備品、備件。八、維護和修理人員應盡職盡責細心服務，不得對客戶卡、拿、要，珍惜客戶設備及環(huán)境，不損壞其他物品。九、凡在客戶不能修復帶回修理的商品，應開具收據(jù)交予客戶，并在公司進出商品薄上登記。修復后應向客戶索回收據(jù)。十、凡屬有費服務，需按收費標準收費，不得任意降低和提高收費標準備，對特別情況需降低或免收的，須經(jīng)主管經(jīng)理審批，同意后方可實施。對維護和修理費用較低者，應由維護和修理人員當場向客戶收費，收款交予財務部門，后補開發(fā)票，否則應于當天至財務部門開具發(fā)票，另行前往收費。十一、各種維護和修理應在公司承諾的時限內完成。售后服務管理制度4為使公司售后服務人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責，特訂立本規(guī)范：一、工作職責要點1、營銷部負責辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入停止續(xù)辦理、產(chǎn)權證辦理及后期跟蹤服務；2、負責處理客戶反饋看法。二、工作要求1、業(yè)務人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后，轉交售后服務人員，登記存檔；2、《商品房買賣契約》簽定后，依據(jù)合同上商定的付款方式進行分類，對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù)，并督促銀行盡快布置款項到帳。3、對分期付款或一次性付款的客戶，依據(jù)合同上商定的付款時間，通知其將款項適時付清；4、待房屋竣工驗收后，通知業(yè)主并搭配物業(yè)公司相關人員適時為客戶辦理入住交房手續(xù)；5、入停止續(xù)辦理后，適時準備資料與房管及土地部門聯(lián)系，幫助業(yè)主辦理產(chǎn)權證與土地證不需要我方搭配，完全由客戶本身辦理。6、在完成回款任務的基礎上，對客戶進行售后的跟蹤服務；7、采納寄信、傳真、電話等方式和客戶進行溝通，征求客戶對開發(fā)商服務質量的'看法和建議；8、用內部工作聯(lián)系單將客戶反饋的看法或建議向公司領導呈報或將其轉交有關部門分析處理；9、對購買期房的業(yè)主，在房屋完成竣工驗收以后，適時通知物業(yè)公司采納掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》，并搭配物業(yè)公司做好各項交房工作，適時為客戶辦理入停止續(xù)；10、在房屋交付后三個月內，按有關規(guī)定準備完備的資料，幫助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權證及土地證不需要我方搭配，完全由客戶本身辦理。11、對于房屋銷售合同中顯現(xiàn)的糾紛，首先要傾聽客戶反映，并做好記錄，然后依據(jù)國家和有關權威部門的制度和規(guī)定，向客戶進行解釋，一時無法回答的問題應適時進行調查了解，匯報給分管領導。12、對銷售資料、客戶檔案進行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。售后服務管理制度51、主題內容與適用范圍本制度規(guī)定了售后服務的實在要求。2、管理內容和要求2.1本公司為求增長經(jīng)營效能，加強售后服務的工作，特訂立本制度。2.2本制度包括總則、維護和修理服務程序、客戶看法調查程序、安裝程序等四節(jié)。2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位，其與質量部應保持直接及緊密的聯(lián)系，對服務工作處理的核定依本公司權責劃分處理。3、維護和修理服務程序3.1公司售后服務的作業(yè)分為下列四項：3.1.1有費服務：凡為客戶維護和修理本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內），而向客戶收取服務費用者屬予此類。3.1.2免費服務：凡為客戶維護和修理本公司出售的產(chǎn)品，在免費保修期間內，免向客戶收取服務費用者屬于此類。3.2《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》附后。3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時，應自動向客戶了解情況，并作認真記錄，并將信息以信息事務處理單形式反饋給質量部，質量部組織相關部門評審后，將處理方案反饋給辦公室，辦公室填寫《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》，交生產(chǎn)部布置相關人員外出維護和修理。3.4維護和修理人員持《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維護和修理認真情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。3.5屬有費服務，應在處理完妥后當場向客戶收費，并請客戶在《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)，并將維護和修理認真情況以書面形式反饋給質量部，作為產(chǎn)品改進的依據(jù)。3.6凡服務現(xiàn)場不能處理妥當者，維護和修理人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。3.7維護和修理產(chǎn)品，不能按原定時間修妥者，維護和修理人員應向公司請示后方可延期。3.8維護和修理人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失削減到最低。4、客戶看法調查程序4.1公司為加強對客戶的服務，并培育服務人員"顧客第一"的觀念，特舉辦客戶看法調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據(jù)。4.2用戶看法分為客戶的建議或埋怨，對客戶的建議或埋怨，銷售部應特別加以重視，認真處理，以精益求精，建立本公司售后服務的良好信譽。4.3客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重點者，銷售部應以信息處理單的'形式向質量部反映，提前加以處理，并將處理情況函告該客戶；其屬一般性質者，銷售部自行酌情處理之，惟應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。4.4凡屬加強服務及處理客戶的建議或埋怨的有關事項，銷售部應常常與全質辦保持緊密的聯(lián)系，隨時予以催辦，并幫助其解決全部困難問題。5、安裝服務程序5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時，應自動向客戶了解情況，并作認真記錄，在與技術部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》，交全質辦布置相關人員外出安裝調試。5.2安裝人員持《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶在《外出調試、維護和修理跟蹤報告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報銷依據(jù)。5.3凡服務人員現(xiàn)場不能處理妥當者，服務人員應向公司請示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。5.4安裝調試不能按原定時間處理妥當者，服務人員應向公司請示后方可延期。5.5服務人員在外出時間內，應維護公司形象，文明用語，將公司的損失削減到最低。售后服務管理制度6一．售后服務流程1.客戶申報服務2.向上級領導申請3.依據(jù)客戶申報情況布置相應的工程師或技術人員4.服務人員填寫服務臺帳并領取回執(zhí)單。5.現(xiàn)場問題若與客戶申報不符，服務人員應依據(jù)實際情況進行解決。6.若問題升級，須向公司主管部門反饋信息，確立解決方案。7.服務項目完成后，客戶在服務回執(zhí)單上簽字。8.服務人員回公司后，將服務內容錄庫。二．在售后服務中心管轄區(qū)域內的'售后服務工作1.服務人員在服務過程中應時刻注意維護公司形象2．服務人員接到任務后，應即時趕赴現(xiàn)場3．服務人員應自動與現(xiàn)場負責人進行溝通，認真了解問題所在，并提出解決的方法進行處理4．在接到故障類的售后服務信息后，應立刻派出相應的技術服務人員或工程師，攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場5．如顯現(xiàn)本人不能解決的問題，應立刻將信息反饋給主管部門領導和相關部門，爭取在最短時間內排出故障、解決問題售后服務管理制度7為進一步規(guī)范售后服務管理工作，特擬定管理如下。1、項目移交項目終驗前一個月，售后服務組開始介入項目。項目驗收后，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：（1）項目建設過程中的技術資料（2）項目遺留問題及完成時間表（3）項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施（4）項目內部邊界：售后服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理方法（faq）、應急聯(lián)絡部門及人員2、日常工作規(guī)范（1）工作日志售后服務工作人員應適時解決客戶提出的問題。當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題多而雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，并予以客戶明確的解決時間。并以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。因未適時解決而被客戶投訴的，按投訴方法處理。每日下班前，售后服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日志中。（2）《售后服務手冊》維護售后服務組應適時總結新問題及解決方法，記錄到《售后服務手冊》。每月末，將更新后的售后服務手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。（3）系統(tǒng)巡檢售后服務組每月對全部維護期內的系統(tǒng)巡檢一次，并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統(tǒng)。（4）系統(tǒng)優(yōu)化售后服務組每月對系統(tǒng)進行優(yōu)化。每月末，形成一份《當月工作優(yōu)化總結及下月優(yōu)化措施報告》，對發(fā)覺的bug和系統(tǒng)存在的'問題進行說明，并指明承當部門及建議完成時間，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。《優(yōu)化報告》作為項目質量評價的來源。（5）客戶回訪售后服務組應定期回訪客戶（電話或當面），就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計劃執(zhí)行。（6）服務電話售后服務組應保證服務電話的暢通（9:00—22:00）。上述時間范圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。3、備份管理（1）售后服務組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務器、應用系統(tǒng)的賬號及密碼移交完成后，售后服務組應與客戶協(xié)商，對系統(tǒng)的密碼進行統(tǒng)一修改，并做好存檔。因密碼泄露或售后服務組管理不善，造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失，售后服務組負責該系統(tǒng)維護的工作人員須承當連帶責任。（2）對已移交項目的修改、調整等工作，須在售后服務組的監(jiān)督下進行每次對系統(tǒng)進行調整時，售后服務組應形成修改記錄，并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統(tǒng)，以固定系統(tǒng)運行版本。對維護期內系統(tǒng)進行調整時，售后服務人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調整的布置、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理方法處理。（3）售后服務部應統(tǒng)一負責對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份，防止數(shù)據(jù)丟失。軟件項目移交后，假如客戶未做備份，售后服務組應建立應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制，以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。備份目標：系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞，我們能夠在第一時間幫忙客戶恢復。數(shù)據(jù)在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到并恢復回去。4、維護期滿提示項目免費維護期滿前三個月，售后服務組長應以書面方式向銷售總監(jiān)匯報，銷售總監(jiān)布置銷售人員跟進。5、售后服務工作監(jiān)督銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務工作調查表，對售后服務工作進行評價。客戶反映的問題經(jīng)查屬實的，按投訴管理方法由責任人樂捐。假如同樣的問題被客戶重復反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售后服務組長樂捐。客戶反映系統(tǒng)顯現(xiàn)問題，經(jīng)倒查，屬于巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻供給虛假巡檢報告的，按投訴管理方法，對相關責任人加倍樂捐。售后服務組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的，公司予以嘉獎。由售后服務組長提交嘉獎申請，銷售總監(jiān)審核，管理委員會批準后執(zhí)行。本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。附一：售后服務組長月考核方法附二：售后服務人員月考核方法售后服務管理制度8為規(guī)范售后服務工作，充足用戶需求，提高用戶對本公司產(chǎn)品的充足度和信任度，不斷擴大本公司產(chǎn)品的占有率，特訂立售后服務本條例。一：售后部門工作1：依據(jù)產(chǎn)品的質保期內對產(chǎn)品因制造.裝配.設計.材料等質量問題造成的質量問題，需無償為用戶維護和修理或更換零配件以保證用戶正常使用。2：對產(chǎn)品使用不同時期，為用戶進行設備的培訓，并傳授產(chǎn)品使用保養(yǎng)常見故障排出等技能。3：定期組織和開展對產(chǎn)品重點的走訪了解本公司產(chǎn)品在使用過程中顯現(xiàn)的不足和問題。征求用戶對產(chǎn)品在設計、工藝加工及裝配方法的看法。4：宣揚、推銷本公司的產(chǎn)品及配件。5：定期進行用戶充足度調查，并將收集的信息反饋給公司相關部門。二、技術、采購和質檢部門工作1、技術部應積極搭配公司的售后服務工作，對現(xiàn)場顯現(xiàn)的`質量問題，與售后服務人員一起做分析，找啟程生問題的原因，提出解決問題的措施和方法；如是技術部設計問題，需要在第一時間提出整改方案，與生產(chǎn)、采購一起適時解決現(xiàn)場問題。2、采購部應當適時完成采購任務，不能顯現(xiàn)設備已到現(xiàn)場而配件不齊的情況。3、生產(chǎn)部、采購部應積極搭配公司的售后服務工作，對現(xiàn)場顯現(xiàn)的外協(xié)、外購件問題，要在第一時間與供應商聯(lián)系解決方法，需要供應商去現(xiàn)場服務的，要以書面形式告知供應商，并告知設備問題、型號、數(shù)量、設備所在地址、聯(lián)系人姓名、電話，重點注明需要供應商解決問題的時間以及由于質量問題所以產(chǎn)生的承當費用。3、同時，生產(chǎn)部、采購部要適時跟蹤了解供應商的服務情況，并且就供應商服務質量適時與售后服務部門匯報，直至問題的解決。4、生產(chǎn)部要積極搭配售后服務部門的工作，第一時間將現(xiàn)場需要的配件完成發(fā)貨，如需要采購搭配的，要適時與采購部門聯(lián)系，把所需材料、配件的數(shù)量、型號及到貨時間，是否直發(fā)覺場，聯(lián)系人及電話等交代清楚。5、質檢部門需要積極搭配售后服務部門解決每一個顯現(xiàn)的質量問題，督促設計、采購、生產(chǎn)適時完成就現(xiàn)場需要的服務內容，需要從公司發(fā)貨的，積極聯(lián)系發(fā)貨事宜。6、質檢部門依據(jù)售后人員反映的問題及維護和修理服務單的內容，將每次顯現(xiàn)的質量問題匯總分析，找出顯現(xiàn)問題的原因，并將分析結果分發(fā)至責任部門。售后服務管理制度9一、售后服務管理目的為規(guī)范售后服務工作，充足用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的充足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場占有率，訂立售后服務管理制度和工作流程二、售后服務內容1依據(jù)合同及技術協(xié)議的要求，對保修期內，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶維護和修理或更換相應零配件2對保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報價（包括零配件，人員出差等）費用快速，決斷排出故障，讓用戶充足3對合同中要求進行安裝調試的，在規(guī)定的時間內，組織人員對產(chǎn)品進行安裝調試及對用戶工作人員進行培訓4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設計，裝配，工藝等方面的看法5宣揚我公司的產(chǎn)品及配件三、售后服務的標準及要求1售后服務人員必需樹立用戶充足是檢驗服務工作標準的理念，要竭盡全力為用戶服務，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角2在服務中積極，熱誠，耐性的解答用戶提出的各種問題，傳授維護和修理保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應耐性解釋，并適時報告售后服務總部幫助解決3服務人員應舉止文明，禮貌待人，自動服務，和用戶監(jiān)理良好的關系4接到服務信息，應在24小時內答復，需要現(xiàn)場服務的，在客戶規(guī)定的時間內到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾5決不允許服務人員向用戶索要財務或變相提出無理要求6服務人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判定精準，適時修復，不允許同一問題重復修理的情況7服務人員完成工作任務后，要認真認真填寫“售后服務報告單”，必需讓用戶填寫售后服務充足度調查表8對于外調產(chǎn)品，或配套件的質量問題，原則上由售后服務總部協(xié)調采購部由外協(xié)廠家解決9重點質量問題，反饋公司有關部門予以解決10建立售后服務來電來函的登記，做好售后服務派遣記錄，以及費用等各項報表四、管理考核方法1投訴方式：用戶以來電、來函、來人方式反應服務人員工作中表現(xiàn)不良或對服務不充足的即為投訴2因以下原因造成用戶投訴的，一經(jīng)查實，記大過一次，并實行有效措施挽回影響2.1和用戶發(fā)生口角，頂撞用戶2.2對用戶索要財物，并提出無理要求的2.3因個人原因未適時為用戶服務的2.4因個人原因造成同一問題重復修理的3實事求是按公司財務制度和銷售中心的'有關規(guī)定報銷，提交報銷的各種票據(jù)應真實、合法、有效，出差的票據(jù)與出差地應相符，否則不予報銷，一旦發(fā)覺弄虛作假的行為，視情節(jié)予以記過、記大過、辭退直至追究法律責任4每次服務結束，將來電總部擅自離開的，罰款50元/次5因個人原因未按規(guī)定時間到達用戶現(xiàn)場的，罰款50元/次6用戶服務報告書未詳盡記載（如故障原因，解決方法、更換零件名稱、用戶看法等），罰款20元/次7售后人員早上8點到晚上10點必需開機，如發(fā)覺無故關機或拒接電話，扣除出差電話費補貼或罰款10元/次8售后人員不服從服務總部統(tǒng)一指揮的，罰款100元/次五、業(yè)務程序1、差旅費報銷審批流程售后服務人員填寫“差旅費報銷單”要求將日期、起訖地點、類別、金額、姓名、職級、出差事由照實填寫將出差票據(jù)按“差旅費報銷單”填寫次序貼于“原始憑證粘貼單”上要求原始憑證與“差旅費報銷單”中描述一致“依照“差旅報銷制度”核定費用補貼標準、出差天數(shù)、原始憑證是否齊全、真實，核查無誤后在“審核”欄簽字要求嚴格按“差旅報銷制度”出差補貼標準執(zhí)行，未經(jīng)請示同意的開銷一律不予報銷，如的士費、餐費、人工費、材料費等審核簽字呈送總經(jīng)理批準交財務報賬2、售后服務請款流程出差需求（國內/國外）填寫“借據(jù)”內容包括時間、部門、借款人、借款金額（大/小寫）、借款用途說明依據(jù)出差時間長短、地點遠近按實際需要借款審核簽字、呈送總經(jīng)理批準，交財務領款或通知財務匯款3、用戶服務信息處理流程財務按主管借款領導簽字批示發(fā)放借款函電解答直接解答轉有關部門解答營銷總經(jīng)理派人現(xiàn)場處理開出用戶服務報告書分析、討論修理方案用戶營銷總監(jiān)產(chǎn)品返廠處理開出修理工作聯(lián)絡單分析故障原因編制修理計劃通知組織實施驗收、保存、發(fā)運總工程師補供備件及資料品管中心建立用戶服務檔案營銷中心組織專題會議訂立專門處理方案技術中心4、用戶服務售后配件生產(chǎn)計劃、發(fā)貨流程與用戶落實貨物接收情況成品庫備貨，開具調撥單，通知包裝、檢驗下達工作聯(lián)絡單至營銷中心計劃室，注明售后配件名稱、規(guī)格型號、材質、數(shù)量、需求日期、用戶、原計劃單號等信息售后配件生產(chǎn)需求售后配件生產(chǎn)計劃下達情況、生產(chǎn)加工、裝配進度，采購進度、入庫進度跟催確認售后配件生產(chǎn)入庫完成，下達工作聯(lián)絡單，注明發(fā)貨地址、收貨人、聯(lián)絡方式、物品名稱、數(shù)量、材質、型號規(guī)格、發(fā)貨日期要求、到貨時間要求至營銷中心合同管理室、成品庫、發(fā)貨人員。發(fā)貨人員開具售后銷貨單，聯(lián)絡發(fā)貨商確定發(fā)貨方式5、用戶服務資料歸檔流程分析、處理來函或郵件收到用戶、銷售員、代理商來函或郵件6、統(tǒng)計報表每月統(tǒng)計售后服務數(shù)據(jù)（每月4號前報公司企管室），包括：1）安裝調試（人、次/天）及費用2）售后派人（人、次/天）及費用3）售后材料費用4）售后運輸費用5）售后總費用（合同規(guī)定的引導安裝調試費用除外）6）每月售后服務項目報表整理匯總，于次月初（5號前）整理一份交至品管中心、技術中心、營銷中心、高層領導。年底將各月份的歸檔資料整理匯總，裝訂成冊，保存每月初將上月處理來函、郵件、回復看法，按月份、用戶或產(chǎn)品類型分類整理、歸檔處理看法回復或郵件售后服務管理制度10一、概述1、一個企業(yè)要使產(chǎn)品在商場銷售保持上升趨勢，除了供給豐富多彩的品種和材種，優(yōu)質的實木地板外，還要強化售后效勞。要做到“商品出門，負責到底〞、“一切為顧客利益著想〞的新觀念。2、通過售后效勞來贏得聲譽的緊要武器，是揚品牌之名，產(chǎn)品之名，企業(yè)之名的極好途徑。二、售后效勞人員應具備的素養(yǎng)1、對企業(yè)忠誠，嚴格要求本身，雷厲風行，決不拖拉疲塌，重點事故能適時請示、匯報。2、辦事本領強、從容、冷靜、處理問題有條有理。3、有豐富的專業(yè)學問，諳習鋪設木地板工藝，對WB/T1016—20xx、WB/T1017—20xx兩個標準認得清楚，能從事故外表分析問題的實質。4、了解有關法律學問。三、效勞內容1、售前效勞（1）、正確識別客戶對環(huán)境檢測、測量地面裝飾材料的需求以及實在要求。（2）、正確的引導，將客戶對木地板廣泛性的需求，轉化為對實木地板的選擇，并正確無誤地把信息傳達給公司。2、售中效勞（1）、熱誠接待每一位顧客，確保客戶適時訂購實木地板規(guī)格、材種、顏色等。（2）、引導客戶正確理解實木地板性能。2.1實木地板的天然屬性2.2鋪設前實木地板的驗收參照CB/T150362—20xx標準？國標？和環(huán)境檢測2.3鋪設方法選擇及走向2.4使用保養(yǎng)應考前須知3、售后效勞（1）、適時通過做售后效勞跟蹤工作，并適時把信息反響到公司有關部門。（2）、常常與負責鋪設施工員的部門取得聯(lián)系，有條件的情況下，售后效勞人員應常常到施工現(xiàn)場幫助監(jiān)理，進行催趕。（3）、假設遇有投訴，應在兩天內派專人去現(xiàn)場察看，進行分析，關反映到公司有關人員，共同協(xié)商解決。從上述可見木地板的質量是有三局部構成，即地板質量、鋪設質量、使用保養(yǎng)質量。為此，做好售后效勞工作，也不是單純的做“售后〞，而必需與售前效勞中效勞緊密搭配，使消費者自始至終對實木地板都有清楚認得，這樣才能保證售后效勞工作順當?shù)剡M展。四、處理投訴（質量改成投訴、維護和修理改成維護）正確地處理客戶投訴，述到消費者真正充足，這是企業(yè)的目的。1、企業(yè)對待售后效勞工作持有兩種態(tài)度，一種是回避的態(tài)度；另一種是積極的態(tài)度。（1）、回避的態(tài)度表現(xiàn)為1.1虛設售后效勞部門，無專人負責，也不作跟蹤效勞工作，認為跟蹤效勞是引火燒身，為此，也就得不到顧客的信息的反響。1.2遇投訴，不能正確對待，而是一味推托，迫于無耐派遣不懂專業(yè)的人員，甚至是隨便找一個人去應付，導致消費者怒氣沖天，事態(tài)擴大，最后造成經(jīng)濟損失更大。（2）、積極的態(tài)度表現(xiàn)為2.1設立用戶檔案，定期對用戶自動訪問2.2設立用戶來電，來函咨詢效勞機構2.3快速效勞，幫忙用戶解決存在的問題2.4編發(fā)產(chǎn)品技術資料、刊物、售后效勞手冊（3）、處理消費者牢騷、埋怨、投訴是一件多而雜的系統(tǒng)工程，不是一件簡單的事，正確地處理好投訴必需做到五個一點3.1耐性多一點，在處理投訴時，要耐性地傾聽顧客的看法，不要輕易打斷消費者的表達，更不要先批判消費者的不是，而是要激勵消費者把看法傾訴完，當效勞人員耐性地聽完消費者的牢騷和看法后，當消費者的發(fā)泄得到充足后，削減了溝通上的障礙和困難，就能夠比擬自然地聽得進處理人員的解釋和看法。3.2態(tài)度好一點，由于顧客的牢騷、埋怨、投訴都源于對經(jīng)營者供給的產(chǎn)品或效勞的'不充足，所以從心理上說，投訴者會覺得經(jīng)銷商已經(jīng)虧待了他。因此，假如在處理過程中態(tài)度不好的話，會雪上加霜，讓顧客的心理感覺與情緒更差，反之，假設處理者態(tài)度懇切、禮貌待人就會降低消費者的抵觸情緒并除去怒氣，這樣就能使消費者以比擬理智的心情與公司溝通的處理方案。3.3動作快一點，處理投訴的動作快，一來可讓消費者感到敬重他的看法。重視提出的問題，二來表示我們解決問題的誠意，三來那么可以適時防止消費者的牢騷，對公司造成負面影響。3.4層次高一點，投訴者都希望他的問題得到重視，所以投訴者在接受投訴處理時，所接觸到的售后效勞管理人員會影響他的情緒，如較高層級別的管理人員親自處理投訴問題，會使消費者有一種受重視、受敬重的感受，心理上有一種平衡，簡單除去心中的不滿和怒火，進而簡單接受售后效勞管理人員的勸服，解釋與種種處理的措施，因此，派出處理投訴案件的人員時，假如條件許可，盡可能地提高處理人員的級別。3.5補償多一點，消費者的投訴是由于經(jīng)銷商在經(jīng)消活動中，供給的地板或效勞未能充足消費者的需求，他認為受到利益的損失，因此，提了一大堆看法后，往往希望得到補償，假如公司在影響損失較大的前提下，可適當多補償一點，另一方面也可考慮經(jīng)濟上少補一點，而精神上多說一點好話，讓他心理平衡，感到公司有解決問題的誠意。正確處理投訴，以上述的五個一點可歸納為以下的幾句話。快速的反映+負責的態(tài)度+專業(yè)的角度（最大限度幫忙解決問題）（最大限度幫忙公司節(jié)省資源）（最大限度防止惡性投訴事件發(fā)生）（優(yōu)良的效勞是70%態(tài)度+30%技巧）（4）、相關規(guī)定4.1無“三回訪〞效勞、無開發(fā)票、憑據(jù)，“三回訪〞的效勞記錄單，保修卡的，公司不接受投訴效勞，如要效勞，公司實行有償效勞。4.2非公司的產(chǎn)品所顯現(xiàn)的質量問題，公司拒絕承當任何費用，在允許的范圍內，公司可以幫助解決，但必需支出全部費和。4.3在本廠購置的特價“處理品〞地板，公司拒絕承當任何費用，效勞不變。4.4按銷法，誰銷售誰負責，誰鋪設誰保修（如日本產(chǎn)三凌電梯）4.5按行業(yè)標準維護兩不合格可以退貨、換貨、不予以賠償。五、五個肯定1、肯定要領悟品牌形象。2、肯定不要講是地板質量問題，接到投訴，由銷售方先行處理，在拿有客戶簽字投訴處理表和論證。3、肯定期要知道，有義務對品牌扶持。4、肯定要回訪、投訴、記錄，數(shù)字數(shù)據(jù)化。5、肯定要積極攻擊，不做低三下四。六、效勞觀客戶的需要是我們存在的根本價值。客戶的充足是我們努力探求的永恒目標。售后服務管理制度111、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領本部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標。2、參加訂立公司的決策，幫助廠家售后督導等工作。3、完善售后服務各部門的規(guī)章管理制度，掌控售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。4、全面主持售后服務工作，定期召開生產(chǎn)例會，對生產(chǎn)經(jīng)營等方面，顯現(xiàn)的問題適時解決，保證經(jīng)營目標的實現(xiàn)。5、定期向公司匯報售后服務部的經(jīng)營管理情況，負責部門的.管理和協(xié)調工作。6、訂立售后服務政策，及員工的內部培訓制度。7、適時處理客戶的重點投訴及索賠事宜，監(jiān)督并確保售后服務質量和顧客的充足度。8、參加訂立售后服務部人員計劃及嘉獎制度，充分調動員工的積極性。9、適時向廠家相關部門反饋信息。售后服務管理制度12建筑裝飾工程的回訪和保修制度是在工程竣工交付使用后,在肯定的期限內（投標文件規(guī)定2年）由施工單位自動到建設單位或用戶進行回訪,對的確屬由于施工單位責任造成的建筑物使用功能不良或無法使用的問題,由施工單位免費負責修理,直至達到正常使用的標準。回訪保修制度屬于建筑工程竣工后管理的范疇,在工程項目管理中,可以體現(xiàn)出我公司對由建設單位發(fā)包給我單位承包的工程項目負責到底的`精神,體現(xiàn)了我公司遵從的施工前為用戶著想,施工中對用戶負責,竣工后讓用戶充足'的工作宗旨。一、工程保修1、在工程竣工驗收的同時（最遲不超過3天）由我方向建設單位發(fā)送《建筑裝修安裝工程保修證書》,詳明工程簡況；保修范圍和內容；保修時間；保修說明；保修情況記錄。并附上我單位地址,電話,聯(lián)系接待部門和聯(lián)系人。2、求檢查和維護和修理在保修期內,建設單位或用戶若發(fā)覺裝修的使用功能不良,又是由于施工質量影響所致,可以用口頭或書面方式通知我單位,說明情況,要求派人前往檢查修理。我單位承諾盡快派人前往檢查,并會同建設單位共同甘共苦作出責任鑒定,提出修理方案,并立刻組織人力,物力進行修理。3.驗收在發(fā)生問題的部位或項目修理完畢后,要在'保修記錄'欄內做好登記,并經(jīng)建設單位驗收簽字,以表示修理工作完結。4.經(jīng)濟責任處理由于裝修工作情況比較多而雜,有些維護和修理項目往往是由于多種原因造成的,因此在經(jīng)濟責任處理上必需依據(jù)維護和修理項目的性質,內容,結合檢查,維護和修理諸種原因的實際情況,由建設單位和施工單位共同商定經(jīng)濟處理方法,一般有以下幾種:4.1維護和修理項目確屬由于施工單位施工責任造成的,或施工責任造成的隱患,則由施工單位承當全部檢修費用；4.2維護和修理項目是由于建設單位和施工單位共同責任造成的,雙方應實事求是的共同商定各自理應承當?shù)馁M用；4.3維護和修理項目是由于建設單位所供給的設備,材料,成品,半成品等質量問題造成,維護和修理工作施工單位可以進行,但其間各種費用（包括材料,人工,機具全部費用）應由建設單位負擔。售后服務管理制度13職位描述：工作職責：1、訂立并不斷優(yōu)化售后服務外包商的物料核銷流程，以及落地實施；2、針對售后外包服務商返回的物料進行核銷檢測，確保物料合理使用，達成物料核銷精準率目標。并能在規(guī)定的.周期內輸出核銷結果，以及對異常情況進行溝通確認，收集問題并反饋；3、諳習數(shù)碼類產(chǎn)品的檢測流程，負責公司維護和修理中心產(chǎn)品修復后的檢測與清潔工作，掌控售后維護和修理二返率；4、幫助售后維護和修理中心完成產(chǎn)品維護和修理任務，達成團隊維護和修理質量目標；5、承當公司售后翻新業(yè)務的條碼打印需求，并幫助完成售后翻新業(yè)務；6、完成領導布置的其他工作。職位要求：1、大專以上學歷，電子通信相關專業(yè)，有兩年以上數(shù)碼產(chǎn)品售后維護和修理/質檢相關工作閱歷；2、具備良好的溝通技巧和協(xié)調本領，能自動找尋問題解決方案，及具有獨立解決問題的本領；3、有明確的目標導向，責任心強；4、工作細心負責，富有良好的團隊精神和利他心理念。售后服務管理制度14美國知名管理學家李維特指出:“新的競爭不在于制造出來的產(chǎn)品、而在于工廠之外的售后服務。”現(xiàn)代市場競爭已不僅僅是產(chǎn)品本身的競爭。只有擁有完備的售后服務體系和高質量售后服務企業(yè),才能夠進展更快,獲利更多。在工業(yè)化社會中,售后服務和產(chǎn)量同樣緊要,而在后工業(yè)社會的今日,售后服務已居于首要地位,產(chǎn)品本身反而降到次要地位。因而現(xiàn)代企業(yè)必需接受日益激烈的競爭挑戰(zhàn)。加強售后服務管理的科學化、規(guī)范化、成效化,提高售后服務水平,才能取得市場營銷的成功。一、售后服務管理概述顧客是售后服務的直接對象,企業(yè)在向顧客供給產(chǎn)品的同時,也應當供給規(guī)范、完善的售后服務。在售后服務體系中,顧客投訴管理是最為緊要的內容,由于它不但可以矯正市場營銷活動中顯現(xiàn)的失誤和偏差,補救和挽回顧客帶來的損失,而且可以提高企業(yè)和新產(chǎn)品的信譽,維系原有顧客,吸引新顧客,從而擊敗競爭對手占據(jù)更大的市場。（一）、顧客投訴重要包括以下三個方面的情況:1.1產(chǎn)品質量投訴:其中包括產(chǎn)品在質量上有缺陷、產(chǎn)品規(guī)格不符、產(chǎn)品技術規(guī)格超出允許誤差、產(chǎn)品故障等。1.2服務投訴:其中包括對企業(yè)各類人員的服務質量、服務態(tài)度、服務方式、服務技巧等提出的批判與不滿。1.3顧客提案與建議:重要包括提高服務水平的建議；提高標準化程度、降低成本、優(yōu)化銷售渠道方面的提案與建議；對企業(yè)營銷業(yè)務與管理提出的批判和看法等。（二）、企業(yè)在處理顧客投訴時必需遵從以下四個原則:2.1防備原則:顧客投訴并非不可避開,而是往往由于企業(yè)的組織不健全、管理制度不完善或疏忽大意引發(fā)顧客投訴,所以防患于未然是顧客投訴管理的緊要原則。這一原則要求企業(yè)必需改善管理,建立健全的規(guī)章制度；加強企業(yè)外部的信息交流。提高全體員工的素養(yǎng)和業(yè)務本領；樹立全心全意為顧客著想的工作態(tài)度。2.2適時原則:假如顯現(xiàn)顧客投訴。各部門應通力合作,快速作出反應,力爭在最短的時間內全面解決問題給投訴者一個適時圓滿的答復,絕不能相互推諉責任,拖延答復,其結果只會進一步激怒投訴者,使投訴要求升級。2.3責任原則:對顧客投訴處理過程中的每一個環(huán)節(jié),都需重視明確各部門、各類人員的實在責任與權限,以保證投訴適時妥當?shù)亟鉀Q。分清造成顧客投訴的責任部門和責任者,分清顧客投訴得不到適時圓滿解決的責任。為此需訂立出認真的顧客投訴處理規(guī)定,建立必要的顧客投訴處理流程,訂立嚴格的獎懲措施。2.4記錄原則:記錄原則是指對每一起顧客投訴都需要進行認真的記錄,如投訴內容、投訴處理過程、投訴處理結果、顧客反映、獎懲結果等。通過認真記錄,可以為企業(yè)吸取教訓,總結投訴處理閱歷、加強投訴管理供給實證材料。（三）、企業(yè)處理顧客投訴的流程包括以下八個步驟:3.1記錄顧客投訴內容:詳盡地記錄顧客投訴的全部內容,包括投訴者、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。3.2判定投訴性質:先確定顧客投訴的類別,再判定顧客投訴理由是否充分,投訴要求是否合理。如投訴不能成立,應快速答復顧客,委婉說明理由,求得顧客諒解。3.3確定投訴處理責任:依照料客投訴的類別,確定實在的受理單位和受理負責人。屬合同糾紛交企業(yè)高層主管裁定；屬運輸問題,交貨運部門處理；屬質量問題,交質量管理部門處理。3.4調查原因:調查確認造成顧客投訴的實在責任部門幾個人。3.5提出解決方法:參照料客投訴要求,提出解決投訴的實在方案。3.6通知顧客:投訴解決方法經(jīng)批復后,快速通知顧客。3.7責任懲罰:對造成顧客投訴的直接責任者和部門主管有關依照制度進行懲罰,同時對造成顧客投訴得不到適時圓滿處理的直接責任者和部門主管進行懲罰。通常的做法是依照投訴所造成的損失大小,扣除責任者肯定比例的獎金和工資。3.8提出改善對策:通過總結〔評價,吸取教訓,提出相應的對策,改善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務管理。削減顧客投訴。二、用制度規(guī)范售后服務售后服務的規(guī)范還在于實行一系列的服務制度,如售后服務制度、顧客溝通制度、員工服務規(guī)范、員工培訓制度和獎懲制度等。1、售后服務制度售后服務制度由上門服務制、全天候服務制、產(chǎn)品終生服務制、免費服務制四大要素構成,不管是保養(yǎng)還是維護和修理,我們公司實行定點服務和上門服務并行制度,這種服務制是全天候的,只要在產(chǎn)品使用壽命時間內終生的服務的。2、顧客溝通制度與顧客溝通的制度是保證較好地把握顧客內心思想及各種期望的基礎。顧客溝通制由顧客訪問制、顧客檔案制、顧客投訴制、服務網(wǎng)點制四大要素構成。從購買的第一天起,顧客的檔案就要存入服務網(wǎng)點的檔案管理中,從而為定期回訪顧客供給前提條件。而顧客投訴制是對企業(yè)超值服務的有效監(jiān)督。3、員工服務規(guī)范員工服務規(guī)范包含了員工語言規(guī)范、行為規(guī)范和超值服務紀律三大要素。一般而言,企業(yè)服務人員上門保養(yǎng)、維護和修理時要嚴格遵守“七個一”規(guī)范,即“穿一套標準工作服；進門前說一句‘對不起……給您添麻煩了；帶一雙自備鞋套；帶一塊墊布和摸布；不喝顧客一口水；不吸顧客一根煙；請顧客填寫一張‘服務xx卡”。這些規(guī)范在某種程度上對員工的形象有相當大的影響。4、員工的`培訓制度企業(yè)的服務是否規(guī)范,是否優(yōu)越往往取決于員工的行為,就這一點來說,企業(yè)建立相應的員工培訓制度是必要的,而且員工培訓制度堅持對服務人員的技能和素養(yǎng)進行常常的培訓,員工的高素養(yǎng)可以為規(guī)范服務實施供給有效的保證。5、獎懲制度:獎懲制度包含了激勵機制和懲罰的各項細則,是規(guī)范服務體系的有效構成部分。三、售后服務的考核要使企業(yè)售后服務規(guī)范得以真正貫徹落實,使得售后服務工作達到程序化、法規(guī)化、目標化,持之以恒,健康進展,商業(yè)企業(yè)必需建立、健全服務質量考核制度。2.1考核內容:考核的內容一般包括:服務熱誠,服務技能,服務速度,顧客的評價,工作的差錯率,服務事故發(fā)生情況,服務規(guī)范執(zhí)行情況,顧客的評價等等。凡能用定量表達的,應盡量設置定量指標予以考核；凡無法用數(shù)量表達的,可設置定性標準,通過打分和評語予以考核。2.2考核的方法:2.2.1現(xiàn)場檢查法:在售后服務的現(xiàn)場,檢查、考核售后服務人員的態(tài)度、服務的工作執(zhí)行情況,檢查服務項目實施、操作規(guī)范、顧客充足度情況。2.2.2社會調查:是指通過組織氣力走訪用戶,召開消費者座談會、發(fā)放調查問卷等調查形式,詢問顧客對本企業(yè)售后服務工作的看法。2.2.3信息反饋法:在企業(yè)設置顧客看法箱,設投訴電話,聘請社會各界熱心人士做“信息員”,定期不定期反饋信息。這是一種有效的考核方法。2.3考核的形式:考核的形式,可以分為部門自我考核和企業(yè)領導組織考核兩種。一般情況下,應以部門為單位進行考核,并由部門填寫售后服務質量報表,設置售后服務質量記錄臺賬、顧客充足簿,以加添顧客監(jiān)督力度。2.4考核的結果:對考核的結果,必需輔以獎懲。對優(yōu)者,予以物質的或精神的嘉獎,激勵其連續(xù)提高；對劣者,予以適當懲罰,并分析其起因,幫忙其客服存在問題,促其提高。2.5設置“啄木鳥”四、售后服務管理流程（一）售后服務管理工作標準1、售后服務種類：免費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后服務保修期限內,為顧客作產(chǎn)品保養(yǎng)或維護時,免向顧客吸取服務費用（包括免收零配件費用及工時費用）,稱為免費服務收費服務:在本企業(yè)產(chǎn)品售后出且逾保修期后,為顧客作產(chǎn)品的保養(yǎng)或維護時,向顧客收取服務費用（包括零配件費用或維護和修理工時費用,稱為有償服務。2、售后服務流程：1）售后服務站點接到顧客需作產(chǎn)品維護和修理服務的電話時,應立刻登記于《顧客服務要求表》,并委派區(qū)域服務責任人員前往服務。2）服務人員行前應依據(jù)顧客預留的聯(lián)系方式與顧客取得聯(lián)系,商定上門服務時間,并進一步核查故障或其他需服務的情形。3）服務人員到達顧客現(xiàn)場,應盡快查明原因,并向顧客作合理的解釋,凡可當場處理妥當?shù)?均應立刻動手維護和修理完成。4）確屬無法當場處理妥當?shù)捻椖?服務人員應耐性向顧客說明,并承諾完成時間,然后將產(chǎn)品帶回服務站點維護和修理。5）取回產(chǎn)品時應與顧客辦妥書面交接手續(xù),按時處理完成交還顧客。6）服務人員在保養(yǎng)、維護和修理完后,應于顧客的產(chǎn)品保修卡上注明維護和修理時間、內容,供下次維護和修理時參考。7）服務人員應請顧客在《顧客服務需求表》上簽字,作為認可維護和修理工作的憑證。8）屬收費服務的,服