酒店銷售優(yōu)化技巧全套01你就是門(mén)店對(duì)于顧客來(lái)講，直接接觸的是你，所以，你就是酒店的代表。所以：不可以把問(wèn)題推給別人。若顧客真的還需要同其他人談，那也不要把他推給一個(gè)你沒(méi)有事先通知過(guò)的人，而要親自把你的同事介紹給顧客，同時(shí)應(yīng)給顧客一句安心話：“若他還是不能令您滿意，請(qǐng)盡管再來(lái)找我。”02永遠(yuǎn)把自己放在顧客的位置上你希望如何被對(duì)待？上次你自己遇到的問(wèn)題是如何得到滿意解決的？把自己擺在顧客的位置上，你會(huì)找到解決此類投訴問(wèn)題的最佳方法。03使用于任何情況下的詞語(yǔ)不要說(shuō)“我做不到”，而要使用一些肯定的話，例如：“我將盡力”；永遠(yuǎn)不要說(shuō)“這是個(gè)問(wèn)題”，而說(shuō)“肯定會(huì)有辦法的”；如顧客向你要求一些根本不可能做到的事情該怎么辦？很簡(jiǎn)單：從顧客的角度出發(fā)，并試著這樣說(shuō)：“這不符合我們公司的常規(guī)，但讓我們盡力去找其他的解決辦法”。04多說(shuō)“我們”少說(shuō)“我”營(yíng)銷人員在說(shuō)“我們”時(shí)會(huì)給對(duì)方一種心理的暗示：我和消費(fèi)者是在一起的，是站在消費(fèi)者的角度想問(wèn)題，雖然它只比“我”多了一個(gè)字，但卻多了幾分親近。05表現(xiàn)出你有足夠的時(shí)間雖然你已超負(fù)荷，老板或者上司又監(jiān)督你，但千萬(wàn)不要在顧客面前表現(xiàn)出你沒(méi)有時(shí)間給他。用一種輕松的語(yǔ)調(diào)和耐心的態(tài)度對(duì)待他，這是讓顧客感到滿意的最佳方法，即使是你不能馬上滿足他的要求。若顧客感到你會(huì)努力幫他，即使要等很久才能滿足他的要求，甚至到最后真的幫不到他，他也會(huì)很高興的。06與顧客交談中不接電話營(yíng)銷員在接待客人時(shí)，最好不要接聽(tīng)電話，就算你有禮貌地征得了對(duì)方同意，顧客也會(huì)在心底泛起：“好像電話里的人比我更重要，為什么他會(huì)講那么久”的想法。所以營(yíng)銷人員在接待顧客時(shí)，決不接電話。如實(shí)在打電話是重要人物，也要接了后迅速掛斷，等接待完顧客后再打過(guò)去。07不要放棄任何一個(gè)不滿意的顧客一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷人員非常明白：消費(fèi)者的主意總是變來(lái)變?nèi)サ模瑔?wèn)他的喜好，把所有的項(xiàng)目介紹給他都是白費(fèi)蠟；剛剛和他取得一致意見(jiàn)，他馬上就變了主意要消費(fèi)另一種項(xiàng)目的可能性。向顧客提供服務(wù)也是一樣的：有時(shí)五分鐘的談話就足以使一個(gè)牢騷滿腹并威脅要到你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去的顧客平靜下來(lái)，并接受和在你的酒店消費(fèi)。08花更大力氣在那些不滿的顧客身上“謝謝你通知我”，面對(duì)一個(gè)抱怨的客人應(yīng)這樣回答。在對(duì)你的門(mén)店不滿的消費(fèi)者當(dāng)中，只有10%的人什么也不說(shuō)，但將來(lái)仍然回來(lái)同你做生意！相反，90%的顧客則投訴或者反饋他們不滿意，并最終得到了補(bǔ)償和滿意的服務(wù)，他們將仍是你的顧客。顧客提出他們的要求的時(shí)候，也是處理酒店和消費(fèi)者關(guān)系的重要時(shí)刻。若處理得好，則更容易讓顧客信任門(mén)店，所以，一定要讓顧客在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠很容易地聯(lián)系到你，他們找你的次數(shù)越多，你就有更多的機(jī)會(huì)留住他們，讓他們成為你的老顧客。09不要怕說(shuō)對(duì)不起當(dāng)顧客講述他們的問(wèn)題時(shí)，他們等待的是富有人情味的明確反應(yīng)，表明你理解他們。若你直接面對(duì)顧客的投訴，最好首先表示你的歉意，若要以個(gè)人的名義道歉的話，就要表現(xiàn)的更加真誠(chéng)。然后明確告訴顧客你將盡你個(gè)人的一切努力幫他，直到他滿意為止。10不要縮小顧客的問(wèn)題面對(duì)問(wèn)題，千萬(wàn)不要說(shuō)“我根本沒(méi)聽(tīng)過(guò)”，“這是第一次出現(xiàn)此類問(wèn)題”，這種處理方式只會(huì)對(duì)你的顧客產(chǎn)生極差的效果，跟他講問(wèn)題并不嚴(yán)重，這只是一個(gè)小問(wèn)題，這么說(shuō)根本于是無(wú)補(bǔ)，還會(huì)有損酒店形象。每位顧客都希望得到你的重視和注意，他們認(rèn)為你所受的培訓(xùn)及所獲得的經(jīng)驗(yàn)只有一個(gè)目的：留意他并幫他解決問(wèn)題，那么何不做給他看。11重視顧客的滿意程度努力了解消費(fèi)者下意識(shí)的反應(yīng)，如，“我所講的對(duì)你是否有益？”“這個(gè)滿足您的要求嗎？”當(dāng)然還有“我還有什么可以為您做的嗎？12跟進(jìn)問(wèn)題直至解決不管是新顧客還是老顧客，當(dāng)顧客在酒店消費(fèi)后，一定要及時(shí)跟進(jìn)，了解顧客對(duì)硬件設(shè)施及軟件服務(wù)的滿意度。如有問(wèn)題，可主動(dòng)幫助顧客解決，各段時(shí)間繼續(xù)跟進(jìn)，詢問(wèn)顧客是否還需要什么幫助，如真的還需要，在公司允許的情況下，那就盡量做到他滿意為止。13不要自高自大你可能是你們酒店最好的銷售人員，但同你接觸的顧客并不知道你99%的顧客都會(huì)滿意而歸（他們對(duì)此毫不關(guān)心），而他屬于這1%，對(duì)于他，只有這個(gè)才是最重要的。14給予、給予、再給予我在與顧客交流中，經(jīng)常有的顧客會(huì)問(wèn)送什么，怎么送。顧客的問(wèn)答反映了顧客自身的需要和偏好。可見(jiàn)，一個(gè)好的開(kāi)端是以為顧客提供給予開(kāi)始的。那給予顧客什么呢？給予是一種服務(wù)、是一種說(shuō)明，給予顧客他所關(guān)心的事物的說(shuō)明。所以，作為一個(gè)成功的銷售人員，請(qǐng)牢記永遠(yuǎn)不要向顧客索取什么，哪怕是一種回答。永遠(yuǎn)記住：給予、給予、再給予！而不是索取！釣魚(yú)的策略就是誘餌先下，然后獲取魚(yú)。15感謝、感謝、再感謝對(duì)顧客說(shuō)再多的感謝也不過(guò)分。但遺憾的