項目八電子商務物流業務管理電子商務物流業務管理課件第1頁項目內容2電子商務物流業務管理課件第2頁項目目標了解物流質量管理概念、內容及衡量指標。了解物流人力資源管理特點和內容。了解物流成本概念和含義；了解物流成本內容、物流作業成本分析。123知識目標3電子商務物流業務管理課件第3頁項目目標了解電子商務物流基本流程；掌握包裝、運輸、存放、搬運和流通加工基本理論，了解電子商務物流流程運作。了解客戶關系管理概念和作用，認識物流企業CRM系統結構和要素。45知識目標4電子商務物流業務管理課件第4頁項目目標能力目標能夠對物流質量管理、物流人力資源管理、物流成本管理、物流過程管理以及物流客戶關系管理含有一定認識，并掌握相關管理內容和方法。（1）（2）具備電子商務企業物流管理基本能力、物流關系維護能力、業務拓展能力。5電子商務物流業務管理課件第5頁案例導入不但僅是送報紙那么簡單——香港報業物流方案簡析6電子商務物流業務管理課件第6頁任務布署任務二怎樣進行物流成本控制。任務一怎樣進行物流質量管理創新。7電子商務物流業務管理課件第7頁模塊一

物流質量管理一、物流質量管理概述物流質量管理(LogisticsQualityManagement)是指科學利用先進質量管理方法、伎倆，以質量為中心，對物流全過程進行系統管理，包含確保和提升物流產品質量和工作質量而進行計劃、組織、控制等各項工作。商品質量確保及改進物流服務質量物流工作質量物流工程質量8電子商務物流業務管理課件第8頁模塊一

物流質量管理二、物流質量改進

物流質量改進經過改進過程來實現，質量改進是一個以追求更高過程效果和效率為目標連續活動。質量改進不停尋求改進機會，經過預防和糾正辦法消除或降低產生質量問題原因。物流質量改進標準9電子商務物流業務管理課件第9頁模塊一

物流質量管理二、物流質量改進

為企業物流創造連續質量改進環境。為企業物流質量改進創造必需價值觀和文化基礎。物流質量改進環境10電子商務物流業務管理課件第10頁模塊一

物流質量管理二、物流質量改進

企業物流質量改進基本方法企業物流縱向層次質量改進方法企業物流跨部門過程質量改進方法企業物流質量改進有效方法11電子商務物流業務管理課件第11頁模塊一

物流質量管理二、物流質量改進

加強企業物流質量管理主要辦法依據全方面質量管理理論，建立和完善企業物流質量管理計量、評定體系，切實消除企業物流過程中差錯。主動引進當代質量管理理論和技術，提升質量管理水平。利用有效激勵辦法，實施全員質量管理。12電子商務物流業務管理課件第12頁模塊一

物流質量管理三、物流質量衡量

怎樣衡量物流質量是物流管理重點。物流質量確保首先建立在準確有效質量衡量上。普通來說，物流質量主要從以下3個方面來衡量。物流時間物流成本物流效率13電子商務物流業務管理課件第13頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標圖8-1物流質量指標體系圖14電子商務物流業務管理課件第14頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(一)物流目標質量指標服務水平指標F1F=滿足要求次數/用戶要求次數或者以缺貨率Q來表示，即Q=缺貨次數/用戶要求次數×100%15電子商務物流業務管理課件第15頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(一)物流目標質量指標M=滿足訂貨數量/總訂單訂貨數量滿足程度指標M2交貨水平指標J水3J水=按期交貨次數/總交貨次數16電子商務物流業務管理課件第16頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(一)物流目標質量指標J天=要求交貨期-實際交貨期交貨期質量指標J天417電子商務物流業務管理課件第17頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(一)物流目標質量指標商品完好率指標W5W=交貨時完好商品數量/物流商品總量×100%或者以缺損率Q'來表示，即Q'=缺損商品量/物流商品總量×100%也能夠用貨損貨差賠償費率P表示，即P=貨損貨差賠償費總額/同期業務收入總額×100%18電子商務物流業務管理課件第18頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(一)物流目標質量指標物流噸費用指標C5C=物流費用/物流總量(元/噸)19電子商務物流業務管理課件第19頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(二)倉庫質量指標倉庫吞吐能力實現率T商品正確收發率S商品完好率W庫T=期內實際吞吐量/倉庫設計吞吐量×100%W庫=(某批商品庫存量-出現缺損商品量)/某批商品庫存量×100%S=(某批吞吐量-出現差錯總量)/同批吞吐量×100%20電子商務物流業務管理課件第20頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(二)倉庫質量指標庫存商品缺損率Q'庫倉庫面積利用率M總倉容利用率RQ'庫=某批商品缺損量/該批商品總量×100%R=存放商品實際數量或容積/庫存數量或容積×100%M總=庫房、貨棚、貨場占地面積之和/倉庫總面積×100%21電子商務物流業務管理課件第21頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(二)倉庫質量指標設備完好率W設設備利用率L倉儲噸日成本C倉W設=期內設備完好臺數/同期設備總臺數×100%C倉=倉儲費用/庫存量[元/(噸×天)]L=全部設備實際工作時數/設備總工作能力(時數)×100%22電子商務物流業務管理課件第22頁模塊一

物流質量管理四、物流質量指標(三)運輸步驟質量指標123正點運輸率ZZ=正點運輸次數/運輸總次數×100%滿載率M運M運=車輛實際裝載量/車輛裝載能力×100%運力利用率YY=實際噸公里數/運力往返運輸總能力(tkm)×100%23電子商務物流業務管理課件第23頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業人力資源管理概述(一)物流企業人力資源管理及其目標人力資源管理目標包含全體管理人員在人力資源管理方面目標任務與專門人力資源部門目標與任務，主要包含以下3個方面確保組織對人力資源需求得到最大程度滿足。最大程度地開發與管理組織內外人力資源，促進組織連續發展。維護與激勵組織內部人力資源，使其潛能得到最大程度發揮，使其人力資本得到應有提升與擴充。24電子商務物流業務管理課件第24頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業人力資源管理概述(二)物流企業人力資源管理面臨新挑戰傳統人力資源成為知識型人力資源知識經濟時代到來以及隨之而來經濟全球化、一體化進程加緊，使物流企業面臨著各種前所未有新挑戰。物流企業人力資源競爭日趨激烈信息化發展要求人力資源管理創新25電子商務物流業務管理課件第25頁模塊二

物流人力資源管理一、物流企業人力資源管理概述(三)當代物流企業需要專業化人才宏觀管理層次人才各類企業物流管理人才物流企業管理人才當前物流業對人才需求主要表達在管理方面，它要求從業人員知識面廣，有較強戰略判斷和把握能力，能夠敏銳地發覺中間市場改變，還要有較強動手操作能力。26電子商務物流業務管理課件第26頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業人力資源管理評價指標體系系統性標準科學性標準目標一致性標準企業人力資源管理評價指標體系設計標準可操作性標準可比性標準27電子商務物流業務管理課件第27頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業人力資源管理評價指標體系圖8-2企業人力資源管理評價指標體系基本構架28電子商務物流業務管理課件第28頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業人力資源管理評價指標體系目標層A

準則層B

要素層C

指標層C人力資源管理效益A適應性B1C1：外部協調D1：政策與發展戰略、經營理念和文化相容性D2：勞動力市場適應性D3：法律符合性D4：與企業其它職能配合性C2：內部協調D5：專業人員與直線人員配合D6：人力資源管理各職能配合表8-1企業人力資源管理評價指標體系表29電子商務物流業務管理課件第29頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業人力資源管理評價指標體系目標層A

準則層B

要素層C

指標層C人力資源管理效益A執行性B2C3：人力資源規劃與配置D7：人力資源規劃公布及時性D8：平均雇傭成本D9：到崗時間C4：工資與福利D10：崗位說明覆蓋系數D11：工資范圍異常系數D12：管理人員酬勞占全員酬勞百分比D13：人均工資D14：人均福利成本C5：員工關系與激勵D15：人均咨詢次數D16：缺勤率D17：自愿離職率C6：培訓與發展D18：人均培訓費用D19：業績改變有效性表8-1企業人力資源管理評價指標體系表30電子商務物流業務管理課件第30頁模塊二

物流人力資源管理二、物流企業人力資源管理評價指標體系目標層A

準則層B

要素層C指標層C人力資源管理效益A有效性B3C7：員工滿意度D20：酬勞制度D21：關心員工D22：人際關系D23：參加管理D24：用人機制D25：信息溝通D26：組織結構及制度C8：組織滿意度D27：非生產人員比重D28：留任率D29：平均年紀D30：專業結構D31：知識更新能力表8-1企業人力資源管理評價指標體系表31電子商務物流業務管理課件第31頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理，就是經過對物流成本有效把握，利用物流要素之間關系，科學合理地組織物流活動，加強對物流活動過程中費用支出有效控制，降低物流活動中物化勞動和活勞動消耗，從而到達降低物流總成本，提升企業和社會經濟效益。含義來說是用金額表示某種活動結果32電子商務物流業務管理課件第32頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-宏觀意義假如全行業物流效率普遍提升，物流費用平均水平降低到一個新水平，那么該行業在國際上競爭力將會得到增強。全行業物流成本普遍下降，將會對產品價格產生影響，造成物價相對下降，這有利于保持消費物價穩定，相對提升國民購置力水平。物流成本下降，對于社會而言，意味著創造同等數量財富，而在物流領域所消耗物化勞動和活勞動得到節約。（1）（2）（3）33電子商務物流業務管理課件第33頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-微觀意義物流成本在產品成本中占有較大比重，在其它條件不變情況下，降低物流成本意味著擴大了企業利潤空間，提升了利潤水平。物流成本降低，增強了企業在產品價格方面競爭優勢，企業能夠利用相對低廉價格在市場上出售自己產品。（1）（2）34電子商務物流業務管理課件第34頁模塊三

物流成本管理一、物流成本管理概述物流成本管理意義-微觀意義依據物流成本計算結果，制訂物流計劃，調整物流活動并評價物流活動效果，方便經過統一管理和系統優化降低物流費用。依據物流成本計算結果，能夠明確物流活動中不合理步驟責任者。（3）（4）35電子商務物流業務管理課件第35頁模塊三

物流成本管理二、物流成本核實方法

按支付形態劃分并核實物流成本按功效劃分并核實物流成本按適用對象劃分并核實物流成本采取作業成本法核實物流成本36電子商務物流業務管理課件第36頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業成本法物流成本控制方法有很多，如生產率標準法、標準成本法、彈性預算法等。本節只介紹一個戰略成本管理方法，也是被認為確定和控制物流費用最有前途方法——作業成本法(Activity-BasedCosting)，簡稱ABC法。37電子商務物流業務管理課件第37頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業成本法應用作業成本法核實企業物流成本并進行管理，可分為以下步驟：確認企業物流系統中包括資源界定企業物流系統中包括各個作業確認資源動因，將資源分配到作業確認成本動因，將作業成本分配到產品或服務中38電子商務物流業務管理課件第38頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業成本法

活動作業活動1活動2活動3活動4活動5活動6計劃管理計劃編制檔案管理————采購價格管理

談判

發訂單委托采購——儲運入庫檢驗倉庫租賃流通加工報關運輸搬運裝卸流通加工供貨運輸搬運裝卸————供給商建設月供給會年供給大會

訪問

評審——表8-2確定作業39電子商務物流業務管理課件第39頁模塊三

物流成本管理三、物流成本控制方法——作業成本法表8-3確定資源費用

費用資源費用1費用2費用3費用4費用5共同費用計劃管理材料費————人工費、辦公用具等低值易耗品、水電費等采購差旅費業務招待費———儲運資金占用費倉庫租賃費搬運器具折舊費包裝材料費報關運輸費供貨運輸費—搬運器具折舊費包裝材料費—供給商建設會議費業務招待費差旅費——40電子商務物流業務管理課件第40頁模塊四

物流過程管理電子商務物流作業流程同普通商務一樣，目標都是要將用戶貨物送到用戶手中，其主要作業步驟與普通物流作業步驟一樣，包含商品包裝、商品儲存、商品運輸、商品搬運、商品流通加工、配送和物流信息管理等。41電子商務物流業務管理課件第41頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

保護商品功效傳遞信息功效提升物流效率功效包裝功效與原理商品在一定環境中移動并儲存，所以包裝必須能夠保護商品，防止在移動和儲存過程中發生貨損。在物流全過程中，商品要經過各個流轉步驟，合理包裝會提供巨大方便，從而提升了物流效果。包裝提升物流效率功效可表達在以下幾個方面：方便商品儲存、方便商品裝卸、方便運輸傳遞信息功效主要表達在商品識別和跟蹤等方面。其中識別包裝商品功效最顯著。在包裝上信息通常包含制造商、商品名稱、容器類型、個數、商品代碼等。42電子商務物流業務管理課件第42頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

一是它們專用于一些特定物流系統和商品二是設計這類包裝目標之一是降低包裝費用，降低使用固體材料。包裝方法新趨勢利用薄膜類材料收縮或拉伸包裝充氣包裝真空包裝氈毯包裝周轉包裝托盤包裝43電子商務物流業務管理課件第43頁模塊四

物流過程管理一、商品包裝

實施包裝標準化原因托盤標準化包裝標準化若干問題可取方法建立托盤站統一托盤標準標準托盤出租44電子商務物流業務管理課件第44頁模塊四

物流過程管理二、商品儲存儲存有利作用創造“時間效用”2)創造利潤儲存逆作用在物流系統中，儲存作為一個必要活動。由其特點決定，也經常有沖減物流系統效益、惡化物流系統運行趨勢。甚至有些人明確提出，儲存中“庫存”是企業癌癥。45電子商務物流業務管理課件第45頁模塊四

物流過程管理二、商品儲存基本庫存安全庫存中轉庫存庫存分類46電子商務物流業務管理課件第46頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸(一)運輸功效及原理運輸功效運輸功效:商品轉移和商品儲存。儲存功效：能夠把運輸工具作為對商品暫時儲存場所。47電子商務物流業務管理課件第47頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸(一)運輸功效及原理運輸原理規模經濟特點是隨裝運規模增加，使每單位重量運輸成本下降。距離經濟特點是指每單位距離運輸成本隨距離增加而降低。48電子商務物流業務管理課件第48頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸(二）運輸管理49電子商務物流業務管理課件第49頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸評定運輸商步驟以下所述。確定標準給每個標準分配權重確定方案分析方案選擇方案要有效地完成權衡利弊分析，就必須確立標準。這些標準包含運輸成本、運輸時間、運輸可靠性、運輸能力、直達性及安全性等。50電子商務物流業務管理課件第50頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸(二）運輸管理標準主要性運輸成本運輸時間運輸可靠性運輸能力運輸直達性運輸安全性643215表8-4評定運輸商標準及權重51電子商務物流業務管理課件第51頁模塊四

物流過程管理三、商品運輸(二）運輸管理表8-5按照標準對運輸商打分運輸商標準成本時間可靠性能力直達性安全性運輸商1122311運輸商2133322運輸商3312223運輸商421213252電子商務物流業務管理課件第52頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(一)搬運概述物流過程中一個主要步驟搬運影響物流系統效率原因53電子商務物流業務管理課件第53頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(一)搬運概述重復移動過多人工勞動未利用重力作用未利用重力作用缺乏標準過多人工搬運過高勞動力成本低效率流程設備情況較差過多分次搬運無效搬運癥狀高貨損率過道擁擠54電子商務物流業務管理課件第54頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(二)搬運作業堆垛、拆垛作業分揀、配貨作業搬送作業搬運基本作業分類55電子商務物流業務管理課件第55頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(三)搬運系統與設備人工搬運系統自動搬運系統機械搬運系統基本搬運系統搬運商品(WHAT)+地點(WHERE)+時間(WHEN)=設備規格56電子商務物流業務管理課件第56頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(三)搬運系統與設備為了更加好地規劃搬運系統，能夠參考以下規則。(1)使用機械設備(2)使用現有設備(3)考慮總成本(4)標準設備(5)綜合設備57電子商務物流業務管理課件第57頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(三)搬運系統與設備為了更加好地規劃搬運系統，能夠參考以下規則。(6)提供可替換方法(7)了解設備使用要求(8)考慮單元成本(9)設備規劃(10)不要忽略設備維護成本58電子商務物流業務管理課件第58頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準回答完這些問題，就能夠分析基本標準了。搬運設備是否已經使用了超出？1是否有許多搬運作業不是必需？2是否有許多單件搬運而不是單元搬運？3搬運設備過載了嗎？4遞送工作延遲是否是因為低效搬運？559電子商務物流業務管理課件第59頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準倉容利用率是不是很低？6是否是因為搬運造成貨損？7搬運工作是否需要很多人？8熟練工在搬運貨物時是否有磨洋工現象？9要搬運物料是否隨地散放？1060電子商務物流業務管理課件第60頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準人工搬移時，搬移重量是否超出了23kg？11主要設備是否在20%時間里都處于閑置狀態？12是否有能夠利用重力工作但實際是使用電力設備來工作現象？13是否使用許多不一樣型號、不一樣廠家設備且需要維持大量設備？14設備發生故障是否是因為沒有維護設備引發？1561電子商務物流業務管理課件第61頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準叉車等設備是否要行駛較長距離才能抵達工作地點？16是否因為人工操作而造成過量雇員？17是否過分使用設備？18是否存在因庫存不足影響了有效搬運計劃現象？19是否因為沒有詳細流程圖，使系統分析極難進行？2062電子商務物流業務管理課件第62頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準間接勞動成本是否過高？21回答完上述問題就能夠了解當前配送中心搬運系統情況，然后依據以下基本標準來規劃搬運系統。63電子商務物流業務管理課件第63頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準計劃標準系統標準搬運流程標準簡單標準重力標準空間利用標準64電子商務物流業務管理課件第64頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準機械化標準自動化標準設備選擇標準標準化標準適用性標準自重標準65電子商務物流業務管理課件第65頁模塊四

物流過程管理四、商品搬運(四)搬運標準使用標準維護標準報廢標準控制標準能力標準績效標準安全標準66電子商務物流業務管理課件第66頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工物料從生產者向消費者流動過程中，為了促進銷售，維護產品質量，實現物流高效率所采取使物料發生物理和化學改變功效，這就是流通加工。(一)流通加工特點（1）正如流通加工名稱所表示，加工對象是進入流經過程商品，而生產加工對象是原材料、零配件及半成品。67電子商務物流業務管理課件第67頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工（2）流通加工程度大多是簡單加工，而不是復雜加工。（3）從價值觀點看，流通加工使商品完善其使用價值，并在不做大改變情況下提升價值。(一)流通加工特點68電子商務物流業務管理課件第68頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工（4）流通加工組織者是從事流通工作人，能親密結合流通需要進行這種加工活動，從加工單位來看，流通加工由商業流通企業完成。（5）流通加工有兩個主要目標，一個是為了消費(或再生產)所進行加工，這一點與商品生產有共同之處；另一個是流通加工有時是以本身流通為目標，純粹是為流通創造條件。(一)流通加工特點69電子商務物流業務管理課件第69頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用流通加工是物流中主要利潤源（1）生產延遲（2）為滿足需求多樣化進行服務性加工（3）為保護商品所進行加工（4）70電子商務物流業務管理課件第70頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(二)流通加工作用為提升物流效率，方便物流加工（5）為促進銷售流通加工（6）銜接不一樣運輸方式，使物流合理化流通加工（7）以提升經濟效益，追求企業利潤為目標流通加工（8）71電子商務物流業務管理課件第71頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(三)流通加工主要類型分選加工精制加工分裝加工企業流通加工作業主要有以下幾個類型。72電子商務物流業務管理課件第72頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經濟效益流通加工直接經濟效益流通加工能夠提升勞動生產率流通加工能夠提升加工設備利用率73電子商務物流業務管理課件第73頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經濟效益流通加工間接經濟效益(1)流通加工能為許多生產者縮短生產時間，使他們能夠騰出更多時間來進行創造性生產。(2)流通加工部門能夠用表現為一定數量貨幣加工設備為更多生產或消費部門服務。74電子商務物流業務管理課件第74頁模塊四

物流過程管理五、商品流通加工(四)流通加工經濟效益流通加工間接經濟效益(3)流通加工能對生產分工和專業化起中介作用。它能夠使生產部門按更大規模進行生產，有利于生產部門勞動生產率提升。(4)流通加工能夠在加工活動中更為集中、有效地使用人力、物力，比生產企業加工更能提升加工經濟效益。75電子商務物流業務管理課件第75頁模塊五

物流客戶關系管理一、物流企業客戶服務(一)客戶服務定義即使客戶服務并無普遍適用定義，但客戶服務能夠從3個方面來表達，能夠把它看成對客戶服務3個層次認識。把客戶服務看做活動。客戶服務表現衡量。客戶服務哲學。76電子商務物流業務管理課件第76頁模塊五

物流客戶關系管理一、物流企業客戶服務(二)物流中客戶服務原因時間溝通方便可靠性客戶服務包括企業許多部門。從物流角度看，客戶服務有4個傳統要素訂單傳送(2)訂單處理(3)訂單準備(4)訂單發送周期時間(2)安全交貨(3)訂單正確性對訂貨供給活動而言，極其主要兩個活動是客戶訂購信息與訂單供給和實際存貨、揀貨過程溝通。在訂貨信息階段，用EDI能降低訂單信息傳遞到倉庫接收時錯誤，賣方應簡化產品標識，如使用條型碼，以降低訂單挑揀人員錯誤。方便是對物流服務水平必須靈活另一個說法，方便或靈活性是客戶不一樣要求，并努力以最經濟方式來滿足這些要求。77電子商務物流業務管理課件第77頁模塊五

物流客戶關系管理一、物流企業客戶服務(三)以客戶為中心開發物流戰略以客戶為中心物流戰略是取得競爭性優勢源泉，一個有效以客戶為中心物流戰略開發，需要經過以下7個階段。了解用戶需求（1）評價當前服務和能力（2）78電子商務物流業務管理課件第78頁模塊五

物流客戶關系管理一、物流企業客戶服務(三)以客戶為中心開發物流戰略滿足用戶特定需要針對性服務（4）在用戶要求基礎上創造服務（5）解釋當前做法與用戶要求之間差距（3）79電子商務物流業務管理課件第79頁模塊五

物流客戶關系管理一、物流企業客戶服務(三)以客戶為中心開發物流戰略保持連續改進過程（7）評定與跟蹤執行和改進情況（6）80電子商務物流業務管理課件第80頁模塊五

物流客戶關系管理二、客戶關系管理概述(一)客戶關系管理概念

CRM起源與現實狀況客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)起源于20世紀80年代初提出“接觸管理”(ContactManagement)，即專門搜集客戶與企業聯絡全部信息，到1990年則演變成包含電話服務中心支持資料分析客戶服務(CustomerCare)。81電子商務物流業務管理課件第81頁模塊五

物流客戶關系管理二、客戶關系管理概述(一)客戶關系管理概念

CRM是一個新管理理念CRM是一個管理機制CRM是一個管理機制CRM內涵CRM包含了以下含義：客戶是企業發展最主要資源之一；對企業與客戶之間發生各種關系全方面管理；延伸企業供給鏈管理。82電子商務物流業務管理課件第82頁模塊五

物流客戶關系管理二、客戶關系管理概述(二)客戶關系管理在物流企業中作用

有效整合雙重客戶關鍵信息，提升市場預測準確性和市場開發針對性。有利于市場細分和客戶定位，提供差異化服務。有利于培養用戶忠誠度，提升客戶滿意度，減弱擴散效應。（1）（2）（3）