走進“禮”堂——說話服務禮儀說話服務禮儀培訓課件第1頁說話服務禮儀培訓課件第2頁說話服務禮儀培訓課件第3頁說話服務禮儀培訓課件第4頁思索1.你是怎么對待這些不文明行為？2.你以為怎樣算是一個考究禮儀人？說話服務禮儀培訓課件第5頁禮儀導航素有“禮儀之邦”美稱“沒有規(guī)矩，不成方圓”說話服務禮儀培訓課件第6頁尋根問“禮”選擇一句自己最喜歡禮儀名言，并作交流，說明自己對這句話了解。說話服務禮儀培訓課件第7頁禮儀名言——中國古代篇“不學禮，無以立?！?/p>

禮尚往來。往而不來，非禮也；來而不往，亦非禮也。愛人者，人恒愛之；敬人者，人恒敬之。--孟子人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。--荀子說話服務禮儀培訓課件第8頁不學禮，無以立。就是說不學會禮儀禮貌，就難以有立身之處。說話服務禮儀培訓課件第9頁禮尚往來。

往而不來，非禮也；

來而不往，亦非禮也。禮要有來有往送禮不回禮不禮貌，收禮不送禮也是不禮貌行為。說話服務禮儀培訓課件第10頁愛人者，人恒愛之；

敬人者，人恒敬之。

-----孟子仁愛人愛他人，禮讓人尊敬他人。愛他人人，他人也會愛他；尊敬他人人，他人也會尊敬他。說話服務禮儀培訓課件第11頁人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧。

-----荀子人不守禮就沒法生存，做事沒有禮就不能成功，國家沒有禮則不安寧。說話服務禮儀培訓課件第12頁任務一源遠流長·服務禮儀溯源一、禮儀起源（一）祭奠源說（二）秩序源說（三）習俗源說說話服務禮儀培訓課件第13頁（一）祭奠源說=+說話服務禮儀培訓課件第14頁（一）祭奠源說禮儀起源于最原始兩大信仰：一是天地信仰；二是祖先信仰。祭奠“天神”，這種祭禮活動是禮儀萌芽。原始社會禮儀主要內(nèi)容：對大自然崇敬、圖騰崇敬、祭天敬神。說話服務禮儀培訓課件第15頁（二）秩序源說禮產(chǎn)生是為了維護自然“人倫秩序”需要。人倫：人與人禮教所要求君臣、父子、夫婦、弟兄、朋友及各種尊卑長幼關系。說話服務禮儀培訓課件第16頁西方禮儀：起源：法語etiquette“法庭通行證”引申：英語etiquette“人際交往通行證”當代含義——Courtesy:謙虛有禮言行、禮貌、風度Etiquette:禮儀、禮節(jié)、各種規(guī)矩Rite: 儀式、儀式；習俗中禮儀行為說話服務禮儀培訓課件第17頁（三）習俗源說約→覺說話服務禮儀培訓課件第18頁二、禮儀演變（一）中國禮儀發(fā)展1．禮儀起源時期：夏朝以前(公元前二十一世紀前)禮儀起源于原始社會，在原始社會中、晚期出現(xiàn)了禮儀萌芽。打扮、葬禮、問候語說話服務禮儀培訓課件第19頁（一）中國禮儀發(fā)展

2．禮儀形成時期：夏、商、西周三代(公元前二十一世紀～前771年)在這個階段，中國第一次形成了比較完整國家禮儀與制度。周代《周禮》、《儀禮》、《禮記》就是我國最早禮儀學專著，表明禮儀由原先祭祀天地、祖先形式跨入了全方面制約人行為領域。說話服務禮儀培訓課件第20頁鴻門宴坐次：項王、項伯東向座，范增南向座，沛公北向座，張良西向座。賓主之間宴席四面座位，以東向最尊，次為南向，再次為北向，西向為侍坐。說話服務禮儀培訓課件第21頁（一）中國禮儀發(fā)展

3．禮儀變革時期：春秋戰(zhàn)國時期(公元前771～前2)孔子把“禮”看成是治國、安邦、平定天下基礎；孟子把“禮”解釋為對尊長和賓客嚴厲而有禮貌，即“恭敬之心，禮也”，并把“禮”看作是人善性發(fā)端之一；荀子把“禮”作為人生哲學思想關鍵，把“禮”看作是做人根本目標和最高理想；管仲把“禮”看成是人生指導思想和維持國家第一支柱，認為禮關系到國家生存死亡。說話服務禮儀培訓課件第22頁（一）中國禮儀發(fā)展

4．強化時期：秦漢到清末(公元前221～公元19)這一時期禮儀主要特點是尊君抑臣、尊夫抑婦、尊父抑子、尊神抑人。封建社會禮儀內(nèi)容：包括國家政治禮制和家庭倫理。說話服務禮儀培訓課件第23頁（二）西方禮儀發(fā)展：從“騎士”到“紳士”

在古希臘文件典籍中，已經(jīng)有很多關于禮儀敘述；到了中世紀，禮儀在西方有了突飛猛進發(fā)展，當初流行所謂“騎士”禮儀。文藝復興以后，西方對禮儀重視到達了頂峰；到了路易十五統(tǒng)治時期，從宮廷到平民，無不把禮儀當成是一個身份象征；禮儀是貴族平時學習主要課程之一，此時所提倡禮儀從所謂“騎士精神”變?yōu)椤凹澥匡L度”。說話服務禮儀培訓課件第24頁騎士精神行為準則：強調(diào)“服務精神”和“敬忠職守”騎士精神八大美德：

謙卑、榮譽、犧牲、英勇、憐憫、精神、老實、公正。

說話服務禮儀培訓課件第25頁紳士穿著：手拿文明棍、頭戴大禮帽、身著筆挺西裝、足蹬亮皮鞋。

紳士風度：以貴族精神為基礎，摻雜了各階層一些價值觀念一個全新社會文化。其內(nèi)容主要包含著裝考究、舉止文雅、尊重女性、尊重人格、繼承與發(fā)揚傳統(tǒng)文化，追求與建造生活質(zhì)量。總而言之，它彰顯男人剛毅、堅韌、含蓄、深沉與寬宏大量人格之美。說話服務禮儀培訓課件第26頁說話服務禮儀培訓課件第27頁紳士標準1、堅持你自己標準2、穿衣服必須給你帶來愉悅，不做服裝奴隸

3、不要肆無忌憚地打噴嚏

4、保持謙虛態(tài)度5、別把錢包塞到褲子后面口袋里

6、非常有禮貌地感激為你服務人，比如開門門衛(wèi)

7、把座位讓給老弱病孕殘，還有漂亮小姐

8、每七天有一次記得把你皮鞋全擦亮

9、說話時看著對方眼睛10、鍛煉自己勇于認可錯誤能力

11、幫女士提行李12、用錢包裝錢，不要隨便用別夾子

13、把全部卡裝在卡片夾中

14、永記女士優(yōu)先這句話

15、得到他人允許才能抽煙16、上車下車時幫女士開關車門

說話服務禮儀培訓課件第28頁三、當代禮儀辛亥革命以后，受西方資產(chǎn)階級“自由、平等、民主、博愛”等思想影響，中國傳統(tǒng)禮儀規(guī)范、制度，受到強烈沖擊。五四新文化運動對腐朽、落后禮教進行了清算，符合時代要求禮儀被繼承、完善、流傳，那些繁文縟節(jié)逐步被拋棄，同時接收了一些國際上通用禮儀形式。新禮儀標準、價值觀念得到推廣和傳輸。新中國成立后，逐步確立以平等相處、友好往來、相互幫助、團結(jié)友愛為主要標準含有中國特色新型社會關系和人際關系。改革開放以來，伴隨中國與世界交往日趨頻繁，西方一些先進禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國，同我國傳統(tǒng)禮儀一道融入社會生活各個方面，組成了社會主義禮儀基本框架。許多禮儀從內(nèi)容到形式都在不停變革，當代禮儀發(fā)展進入了全新發(fā)展時期。大量禮儀書籍相繼出版，各行各業(yè)禮儀規(guī)范紛紛出臺，禮儀講座、禮儀培訓日趨火紅。人們學習禮儀知識熱情空前高漲。今后，伴隨社會進步、科技發(fā)展和國際交往增多，禮儀必將得到新完善和發(fā)展。說話服務禮儀培訓課件第29頁四、服務禮儀（一）何為禮儀？《晏子春秋》“凡人之所以貴于禽獸者，以有禮也?！?/p>

孔子：“禮者，敬人也?！?/p>

儀：表現(xiàn)也，詳細形式也。說話服務禮儀培訓課件第30頁禮儀：在人際交往中，以一定、約定俗成程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人過程。換言之，禮儀就是一切表示尊重對方過程和伎倆。說話服務禮儀培訓課件第31頁