現代公共

關系學目錄第十一章假設干公共關系實務運作技巧

第二章公共關系的歷史與現狀

第一章導論

第十二章部門公共關系

第七章公共關系對象第八章公共關系工作的根本程序

第十章公共關系傳播

第六章公共關系工作機構

第五章公共關系工作人員第四章公共關系的根本職能

第三章現代公共關系觀念系統

第九章公共關系籌劃第一章導論公共關系是社會關系開展史的一個環節，人們正在逐步揭示它的本質、特征和開展規律。公共關系學是一門以公共關系為研究對象的綜合性很強的邊緣學科。作為一門有旺盛生命力的新興學科，它的理論體系和研究方法等正處在不斷完善之中。第一節公共關系的含義與特征第二節公共關系學的性質、對象和研究方法第一節公共關系的含義與特征公共關系是工業文明時期市場關系的產物。要理解、掌握、運用好現代公共關系，就必須懂得公共關系的含義、根本特征和根本原那么。人類社會關系的開展與演變對公共關系的界定公共關系的特征

公共關系的根本原那么一、人類社會關系的開展與演變血緣家庭關系氏族關系國家關系工業文明農業文明信息文明公共關系是人的社會關系的一種表現形式。現代公共關系就是隨著各種關系的交替演變，在工業文明社會中孕育誕生的一種社會關系。社會關系人類文明二、對公共關系的界定公共關系〔PublicRelations，簡稱為PR〕。其代表性的界定：1、國外專家——美國的愛德華·伯內斯、美國的坎菲爾德、英國的杰弗金斯、國際公共關系協會、英國的公共關系協會等2、國內專家——居延安、王樂夫、趙建華、范銓遠等學者，中國社會科學院公共關系課題組等

綜合各家所長，對公共關系作如下理解：所謂公共關系，就是一個社會組織為了推進相關的內外公眾對它的理解、信任、合作與支持，為了塑造組織形象、創造自身開展的最正確社會環境，利用傳播、溝通等手段而努力采取的各種行動，以及由此而產生的各種關系。

三、公共關系的特征

本質目的中介形式產生條件組織〔主體〕與公眾〔對象〕之間的一種社會關系塑造組織良好形象公關人員的傳播溝通活動社會組織自覺、積極、努力開展的一系列社會活動市場經濟四、運用公共關系的根本原那么前提對象信條手段根底方針組織領導和公關工作人員對組織形象的重要性高度自覺公眾〔內部公眾和外部公眾〕實事求是和對公眾負責傳播、溝通對公共關系的本質規律的認識和理解，對公共關系的根本原理的掌握和運用腳踏實地、追求長遠

第二節公共關系學的性質、對象和研究方法

公共關系學是一門綜合性很強的獨立的邊緣應用學科。要學好公共關系，必須掌握學習和研究公共關系的一些根本方法。公共關系學的學科性質公共關系學的研究對象公共關系學的研究方法一、公共關系學的學科性質公共關系學應用性邊緣性獨立性公共關系學的理論成果對于各個行業、各個領域的社會組織有實踐指導意義，有很強的應用性。

公共關系學與很多學科形成了遠親近鄰關系。與其最密切的學科有：管理學、社會學、傳播學、市場學等。與其有較大關系的學科有：歷史唯物論、經濟學、社會心理學、倫理學、新聞學、宣傳學、邏輯學、法學、統計學等。公共關系學是當代學科開展趨勢中邊緣學科、交叉學科、橫斷學科不斷出現的產物。當我們討論以公共關系為研究對象的公共關系學的學科歸屬問題時，實際上也就肯定了這門學科毋庸置疑的獨立性。二、公共關系學的研究對象公共關系學的研究對象宏觀微觀公共關系的歷史發展公共關系的基本理論公共關系的應用藝術公共關系學內涵和外延公共關系學的簡要發展歷史開展公共關系活動的重要性研究公關主體的觀念系統研究公共關系三大要素研究公關工作人員研究部門公共關系研究公關工作機構研究公關工作的程序三、公共關系學的研究方法1、唯物辯證法公共關系學最根本的研究方法，為公共關系學的研究提供科學的指導。2、個案分析提煉法主要強調從實踐中提煉公關理論。3、參與實踐法將已取得的公關理論成果放到實踐中去接受實踐的檢驗，在實踐中深化開展理論。4、參考借鑒法學習、借鑒國外的先進經驗和研究方法，從鄰近學科中汲取營養，參考它們的理論成果、研究方法，再加以改造，形成自己的理論特點。

第二章公共關系的歷史與現狀

現代公共關系的產生有著深刻的歷史根源和社會根源。第二次世界大戰以后，公共關系得到了廣泛的普及和應用，很快從歐美推廣到全世界。我國在改革開放的作用下，從國外學習和借鑒公共關系，并將其逐漸中國化。社會主義市場經濟促使公共關系在我國迅速開展。第一節現代公共關系在國外的誕生與開展第二節公共關系在我國的興起與開展第一節現代公共關系在國外的誕生與開展美國人艾維·李和愛德華·伯內斯等人為現代公共關系的誕生作出了杰出的奉獻。第二次世界大戰以后的公共關系，不僅得到了長足的開展，而且呈現出許多新的特點。公共關系的史前概況現代公共關系的產生及開展演變國際公共關系的現狀、開展原因及特點一、公共關系的史前概況1國外的公共關系起源

判斷公共關系作為一門學科起源的標志是否有比較明確的公共關系觀念是否具備了現代公共關系所涉及的要素、性質、目的等以上兩種公關起源只能說是為公共關系觀念和實踐的產生作出了一定的準備和奉獻觀點一公共關系的最早起源應追溯到古希臘、古羅馬時代代表人物：古希臘的王公貴族、愷撒、亞里士多德等觀點二公共關系起源于美國的獨立戰爭代表人物：賽繆爾·亞當斯、本杰明·富蘭克林、漢密爾頓等2中國古人的公共關系思想“禮〞：以“禮〞待人、以“禮〞治邦。管仲曾把“禮、義、廉、恥〞看成維持國家的四根支柱。“和〞：在天時、地利、人和這三大成事條件中，“和為貴〞的思想與現代公共關系中的“內求團結、外求開展〞的觀念具有一致之處。周厲王“防民之口，甚于防川〞的觀念。孟子“君輕民重〞的觀點。李自成的起義軍注意用“輿論〞引導“公眾〞。

二、現代公共關系的產生及開展演變

經濟背景政治背景科學文化背景1現代公共關系產生于19世紀末20世紀初的美國19世紀下半葉，美國經濟開展速度快，生產方式從自由競爭向集中壟斷過渡。美國是移民國家，國民中的平等觀念、群體意識等都較好。美國傳播技術和與傳播有關的信息通訊技術、控制技術的出現和開展。這些技術恰恰是在20世紀上半葉形成的。2現代公共關系觀念在歐美的開展

創始人：艾維·李成果：1903年開辦了世界上第一家“宣傳咨詢事務所〞1906年發表?原那么宣言?理論奠基人：愛德華·伯內斯成果：1923年出版第一本公共關系學專著?輿論明鑒?1925年寫成了?公共關系學?教材1928年出版公關新著?輿論?公共關系在歐美迅速開展二次世界大戰之后，公共關系很快開展到整個歐洲主要奉獻者有：美國的卡特利普和森特；英國的斯蒂芬·特倫茨；弗蘭克·杰弗金斯三、國際公共關系的現狀、開展原因及特點現狀二次世界大戰后，公共關系在歐美快速開展的同時，也逐漸傳入墨西哥、日本、中國香港、非洲世界各地開展原因二戰后，世界進入了一個相對和平的開展時期科技的開展為公共關系開拓了廣闊的用武之地公眾的自我獨立意識、自主決策意識越來越強特點具有較成熟的理論根底公關工作人員已經職業化公關主體逐漸社會化手段越來越先進，技巧越來越高超第二節公共關系在我國的興起與開展經濟體制改革和政治體制改革需要公共關系。公共關系推動了我國改革的開展，推動了我國的物質文明和精神文明建設。在短短二十多年中，我國已出現了兩次“公關潮〞。有中國特色的現代公共關系正在逐漸走向成熟。公共關系在我國興起的客觀必然性公共關系在我國的歷程一、公共關系在我國興起的客觀必然性1改革開放是我國引進公共關系的根本原因經濟體制改革、政治體制改革都需要公共關系，公共關系在我國新的經濟體制、政治體制中有著良好的開展環境。十一屆三中全會后的對外開放政策，使公共關系在我國由可能變為現實。2社會主義市場經濟促使公共關系得以廣泛開展公共關系是人類社會在商品經濟開展到一定歷史階段的產物，是市場經濟完備條件下的產物。公共關系只有在商品社會、在市場經濟條件下，才有其生長發育的土壤。二、公共關系在我國的歷程標志：公共關系的理論研究活潑理論成果十分豐富專著、論文形式的理論成果已普及全國1986年到1989年——中國第一個“公關潮〞標志：黨和國家領導人關注實踐活動從自發走向自為，從盲目走向自覺從照搬走向自主創造理論研究日趨成熟學習借鑒理論時以“洋為中用〞、推陳出新為指導1990年至今——中國的第二次“公關潮〞第三章現代公共關系觀念系統公共關系是現代社會組織在一定的觀念指導下開展的努力和活動。要在我國借鑒和運用現代公共關系，使其能健康、持久、科學地開展下去，首要的任務是要通過各種途徑修正、普及和提高人們的公共關系觀念。公共關系觀念是一個系統，由關于主體的觀念、關于客體的觀念、關于主客體關系的觀念三個子系統構成。第一節關于主體的觀念第二節關于客體的觀念第三節關于主客體關系的觀念第一節關于主體的觀念公共關系觀念，即人們對公共關系的本質、特點、運行措施和目的等等的看法和認識。所謂關于公關主體的觀念，指的是公關主體對從事公關活動的自我的認識，包括“自我〞觀念、形象觀念、質量觀念、效勞觀念、真誠觀念等等。主體的含義與類型“自我〞觀念形象觀念質量觀念服務觀念真誠觀念一、主體的含義與類型界定公共關系的主體是指通過傳播活動，影響其他社會組織、群體和個人，以求塑造自身形象的社會組織。類型對公共關系的認識公關主體所承擔的職能社會組織的主要活動方式社會組織的開展狀況自發的公共關系主體自覺的公共關系主體企業型公關主體事業單位型公關主體政府型公關主體管理型公關主體效勞型公關主體生產型公關主體維系型公關主體開拓型公關主體二、“自我〞觀念社會組織如何認識“自我〞、把握“自我〞公關主體應當看到“自我〞在時間上和空間上的相對性公關主體還應看到“自我〞與“環境〞間的相互滲透性社會組織只有樹立科學的“自我觀念〞，隨時注意根據變化著的情況調整自己的形象定位，才有可能有效地在市場競爭中使自己的形象由小到大、由弱到強。社會組織的完整形象CIS（CorporateIdentitySystem）理念識別系統

MI（MindIdentity）

行為識別系統BI（BehaviorIdentity）

視覺識別系統VI（VisualIdentity）組織形象應是真、善、美的統一，是要把自己的內在精神理念透過具體的行為活動展現出最美的效果。四、質量觀念公共關系的質量觀念應當聚焦在產品質量，即產品的真實性、內在品質、耐久性、平安性等效勞質量，即為公眾效勞態度、效勞技能、效勞責任的水準職工質量，即職工的文化水準、道德風貌、精神狀態、禮儀水準組織的外顯事物的狀態，即組織的名稱、商標、門面裝飾等公關工作本身的質量，即傳播內容、傳播工具、傳播形式的質量質量是公關之根底質量是支撐公關工作永恒的根本內容質量是公關之本體五、效勞觀念公關主體從事一切活動為社會提供優良的服務公關主體通過傳播媒介塑造形象一個為公眾提供優質效勞的過程根本目的被視為通過擴大知名度，把自己的產品和效勞介紹給需要這種產品和效勞的公眾通過提高美譽度，來反映組織為公眾效勞的水平和程度公關就是效勞六、真誠觀念公關工作的真誠觀念主要表現在以下方面公關人員為公眾效勞的態度應真誠要讓公眾感覺到可信、可親、可敬公關傳播的內容要真誠要真誠地接受公眾的意見、投拆和抱怨第二節關于客體的觀念所謂關于客體的觀念，是指公關主體在從事公關活動時，對于公眾的認識和看法。其中應包括公眾觀念、社會整體觀念、利益需求具有合理性觀念、差異觀念等。公眾觀念社會整體觀念客體利益需求具有合理性的觀念差異觀念一、公眾觀念主體應具有公眾觀念主體在謀取自身利益、塑造自身形象時，應當考慮到公眾的利益，主體應對公眾履行自己的社會責任主體具備公眾觀念原因公眾是社會組織存在開展的根底和條件公眾在公共關系中有相對獨立性和能動的反作用從科學把握主體和客體的關系角度講，每一個社會組織都應當具備自覺的公眾觀念，引導客體的相對獨立性和能動反作用為主體效勞。二、社會整體觀念社會整體觀念公關主體對社會的整體性、客體的整體性、主體在社會整體中的地位和作用的有限性和變動性的認識和理念主體是否具有社會整體觀念對組織的影響社會整體性觀念是組織運籌和籌劃其形象的主要前提社會整體性觀念的狀況決定組織形象的狀況樹立社會整體觀念需注意把社會整體利益的實現看成是組織自身利益實現的前提社會組織充分認識客體——公眾的整體性社會組織認清其與社會整體的關系及其的地位三、客體利益需求具有合理性的觀念成認客體利益需求的合理性的公關意義主體對公共關系認識水平的標志創造性地滿足公眾需要可創造性地完成公關任務主體對公共關系認識水平的標志公眾需求合理性觀念的形成和信守明確公眾需求與組織需求的正確關系在公關實踐中，把公眾利益放在第一位正確認識滿足公眾利益需求的重要意義四、差異觀念差異觀念社會組織的公關工作人員在公關活動中必然自覺意識到不同公眾在認識水平、價值取向、興趣偏好、思維方式、行為特點等方面，由于年齡、性別、社會地位的區別而有差異和不同，公關人員不能用同一思維方式、工作方式去對待不同的公眾公眾差異觀念的意義公眾差異觀念的形成防止公關工作的盲目性，增強主動性，順利開展公關工作準確地滿足公眾的精神需求，圓滿完成公關任務熟悉和了解矛盾普遍性和特殊性的相互關系的原理懂得公眾的差異是公關工作生機與活力的源泉在公關實踐中用不同的方式去滿足不同公眾的客觀需要

第三節關于主客體關系的觀念

所謂主客體關系的觀念，是指公關主體把握、處理自我與公眾間的關系的認識和思想，其中應包括互利觀念、溝通觀念、主客體關系不斷變化開展的觀念等。互利觀念溝通觀念主客體關系不斷變化開展的觀念一、互利觀念互利觀念主體在公關活動中所應當具備的正確認識和處理客體關系，擺正彼此的利益關系，在利他中利己，在利己時不忘利他的思想觀念形成意義正確認識主客體之間利益關系的客觀性、貫穿性正確對待和處理公關活動中公眾提出的功利需求用滿足公眾的利益要求去贏得組織高大的形象公關活動健康開展的準繩，是保證其不偏離正軌的指南評價公關活動效果的重要依據二、溝通觀念公關主體需具備溝通觀念的原因組織與公眾之間確有因利益差異而形成的障礙溝通是公關人員的重要職責溝通可能及時去除組織與公眾之間的誤解溝通觀念是公關人員完本錢職工作的重要保證溝通觀念能有效推進組織與公眾間關系和諧開展溝通方式群眾傳播、組織傳播、人際傳播廣而告之、個別訪談“走出去〞溝通、“請進來〞溝通溝通觀念的形成具備唯物辯證法的矛盾普遍性觀念明確組織與公眾間利益需求差異的客觀開展規律公關人員要培養以心換心，推己及人的思想品格三、主客體關系不斷開展變化的觀念界定公關主體應當具備的、主體與客體之間的關系會隨時間條件的改變而不斷變化開展，并適時采取相應措施的思想觀念形成意義在公關實踐中培養自己的觀察力、識別力和判斷力培養公關人員臨變不驚的心理素質指導主體締結與其有關的各種公眾關系，擴大知名度引導主體維護和開展良好關系，保護組織的美譽度自覺處理相關公眾與組織在地位和作用方面的不斷變化具備辯證唯物主義關于物質世界永恒運動、開展的理論公共關系事業的中國特色具有中國民族文化傳統特色具有中國社會主義特色孔孟的行“仁〞為本思想墨翟的“兼愛互利〞觀念講“禮〞重“德〞人和、中庸以馬克思主義毛澤東思想為指導以公有制為經濟制度的主體開展經濟與滿足物質文化生活需要客觀公正地使用群眾傳播手段從中國共產黨處理各種關系的理論學說和實踐經驗中汲取營養第四章公共關系的根本職能公共關系的根本職能是指通過科學的、有方案的、有步驟的公共關系活動，建樹良好的組織形象，協調組織的內外關系。第一節塑造形象第二節協調關系第一節塑造形象

良好的組織形象對一個社會組織來說，是一筆無形的財富塑造形象組織形象的含義與構成要素

塑造組織形象的原那么與方法組織形象的重要性一、組織形象的含義與構成要素形象：指人與物的形態、相貌、外觀等組織形象：指公眾對組織的整體印象和評價組織形象的構成要素產品形象，是指通過組織的產品所反映出來的組織形象標識形象，是指通過標志和其他可視系統所展現出來的組織形象經營形象，是指通過組織的經營管理活動所展現的形象員工形象，是指通過組織成員所展現出來的形象環境形象，是指通過組織及相關環境設施所展現出來的形象文化形象，是指通過組織文化要素展現出來的形象二塑造組織形象的原那么與方法塑造組織形象的原那么以優質產品和優良效勞為根底有效性和長期性原那么總體性和統一性原那么競爭性和新奇性原那么塑造組織形象的方法擴大組織知名度

提高組織美譽度

擴大產品的知名度擴大組織機構的知名度擴大組織領導者的知名度提高產品或效勞美譽度提高組織整體美譽度及時消除“形象〞危機優質效勞加強宣傳

公益贊助提供咨詢處理危機

增進社交

三、組織形象的重要性良好的組織形象是最重要的無形資產，它關系著社會組織的開展與生存。重要性獲得更多的投資條件和其他支持

獲得社區好感、諒解和政府的幫助與扶持公眾的肯定與支持增強員工向心力和歸屬感以及對人才的吸引力第二節協調關系協調關系的含義與內容協調內外關系的重要性協調關系的原那么和方法協調關系的途徑

協調關系是公共關系的根本職能之一一協調關系的含義與內容協調關系的內容1協調組織領導與群眾的關系2協調組織內部各部門之間的關系3協調組織與外部公眾的關系

二協調內外關系的重要性

1通過協調內部關系，促進員工互相協作，共同奮斗。2通過協調外部關系，為組織創造良好的外部環境。三協調關系的原那么與方法協調關系的原那么利益原那么及時原那么平等原那么公開原那么

協調關系的方法四公共關系實現根本職能的途徑組織管理及人員狀況信息

公眾對組織領導機構的評價公眾對管理水平的評價公眾對組織人員素質的評價產品形象信息組織運行狀態及其開展趨勢信息收集信息

1收集信息2咨詢建議〔1〕公眾的一般情況咨詢〔2〕公眾的專門性情況咨詢建議〔3〕公眾心理變化和趨勢咨詢3參與決策〔1〕為決策提供信息效勞〔2〕幫助組織確定決策目標〔3〕協助組織擬定和選擇決策方案〔4〕從公眾關系的角度評價決策效果4傳播溝通5籌劃專題活動第五章公共關系工作人員

公共關系工作人員有廣義和狹義之分，他們是公共關系工作的組織者、倡導者或實施者。第一節公共關系工作人員的素質第二節公共關系工作人員的能力與培養第三節公共關系工作人員的常用禮儀第一節公共關系工作人員的素質公共關系工作人員的根本素質主要包括生理素質、心理素質、文化知識素質、職業道德素質等等公共關系工作人員的含義公共關系工作人員的生理、心理素質公共關系工作人員的文化知識素質公共關系工作人員的職業道德素質公共關系工作人員的含義狹義廣義指在公共關系部或公共關系公司從業的公共關系專業人員社會組織中一切事實上承擔著內求團結、外求開展任務、其思想和行動對組織形象有著重要影響的工作人員在我國，“公共關系專業人員〞主要是狹義的含義公共關系工作人員的生理、心理素質生理素質心理素質身高體型儀表儀態……吃苦耐勞善于捕捉機遇富于想象廣泛的興趣愛好樂觀的情緒頑強的意志典雅的氣質、風度活潑嚴謹的思維處世個性健全的人格政策水平道德素質公共關系工作人員的文化知識素質“上識天文下知地理〞專業知識結構公共關系基礎理論公共關系實務運作知識理論與實踐相關的知識公共關系工作人員的職業道德素質忠實于效勞的社會組織嚴格遵守所在組織的紀律努力學習，不斷提高廉潔奉公、正直公正國際公共關系道德準那么英、美公共關系行為準那么的主要內容中國公共關系職業道德準那么第二節公共關系工作人員的能力與培養公共關系工作人員除了具備必要的根本素質外，還應具備各種能力及進行培訓公共關系工作人員的組織領導能力公共關系工作人員的社會交往能力公共關系工作人員的自控和應變能力公共關系工作人員的創造能力公共關系工作人員的觀察記憶能力公關工作人員的一般培訓方式

１公共關系工作人員的組織領導能力能力是能勝任某種任務的客觀條件

廣義的能力包含素質狹義的能力指素質的動態表現形式公共關系工作人員組織能力的培養提高公共關系人員自身的業務素質，懂得公關活動的目的、任務、懂得公關的根底理論。認真掌握一些管理學、領導科學、組織行為學等方面的根底知識。向本行業或相近行業的管理者以及其他業務工作者學習組織領導的經驗。注意逐步提高公共關系工作人員的個人威信和個人影響力。

２公共關系工作人員的觀察記憶能力觀察：敏銳、多角度記憶：內容多、復雜３公共關系工作人員的社會交往能力４公共關系工作人員的自控和應變能力應變的根底和前提是自控；自控的目的是應變。培養自控和應變能力的途徑培養自己博大的胸懷，高瞻遠矚的精神境界培養自己臨變不驚、臨危不懼的心理素質多進行發散性思維，訓練培養解決問題的多維性

５公共關系工作人員的創造能力

創造力是人類有別于動物的重要特征，是人類智力的重要表現。創造公共關系活動的方法法無定法創造力是通過學習和實踐不斷產生、積累和提高的敢于打破常規、不拘一格地探尋問題答案的習慣培養自己觀察問題、探索問題的敏銳性。全面、深刻、快捷反映客觀事物和現象，捕捉記錄靈感，再加以整理。對創造學的根本知識有一定了解，把自己的創造活動規劃為選擇目標、精心準備、反復醞釀、出現靈感和實踐驗證等五個環節。應當熟悉和掌握一些前人留下的優秀的創造技法如：等值變化創造法、模擬創造法、聯想創造法、智力鼓勵法６公關工作人員的一般培訓方式公關工作人員的培訓目標公關工作人員的培訓內容公關工作人員的培訓途徑培養普通公共關系人員培養專業技術公關人員培養專職公關人員理論培訓：公共關系根本原理、公共關系人員的職業道德和行為準那么、公共關系學相關知識技能培訓：某門技術的根本常識、動作要領、操作技巧與藝術，及一般的觀察能力、分析能力、社交能力、表達能力、應變能力、創造能力正規學校學歷教育培訓短訓班培訓組織內部的崗位培訓第三節公共關系工作人員的常用禮儀禮，即禮節、禮貌儀，即儀表、儀態、儀式、儀容等禮儀，就是人們在社會的各種交往中，為了相互尊重，在儀表、儀態、儀式、儀容、言談舉止等方面約定俗成，共同認可的標準和程序。

1見面與訪談禮儀見面禮儀外在形象自信真誠的微笑遵守時間沉著赴約介紹自我介紹為他人介紹名片握手為他人介紹順序將晚到者介紹給早到者將年輕者介紹給年長者將職位低的介紹給職位高的將客人介紹給主人將男性介紹給女性遞接名片握手

拜訪禮儀恰當的問候多用敬語，展示風度尊重對方，善用眼神情感照應，展示理解謙虛謹慎，三思后言認真處理談話內容，使交往在愉快氣氛中進行適度幽默，使交談輕松活潑認真傾聽，并注意開發新的話題注重預約衣冠整潔進門前敲門或按門鈴,當主人詢問應通報自己的姓名當主人上茶水時，應欠身相接并慢慢品飲不可隨意翻動主人的書刊、物品，不得隨意亂竄亂看應對主人的熱忱、精細、照顧等給以適當的贊許或感謝應適時有禮貌地向主人道別

交談禮儀2服飾與宴請禮儀服飾TPO原那么T〔time)：表示時間，著裝應因時而異、緊隨時代潮流P〔place)：表示場合，著裝應根據不同的場合而定O〔object)：表示目的，著裝應根據活動的性質及目的而定工作裝休閑裝宴會裝宴請是公關活動的形式之一根據宴請目的，確定宴請規格和種類為宴會擇定時間、范圍、并根據賓客情況定菜提前制發請柬排定桌次、席次做好迎賓赴宴工作種類包括：宴會、酒會、冷餐會、茶會等確定時間的第一原那么是公關活動的實際需要范圍確實定遵循適、少、和、偶原那么定菜時考慮賓客的飲食偏好、口味及飲食禁忌一般提前一至二周制作發送，大型宴請提前半月，并適時聯系賓客進行確認離主桌的近為高，遠未低；平行桌以右為高，左為低；席次也有嚴格規定

體姿即人的身體姿態，又稱儀態3體姿與次序禮儀坐姿站姿走姿禮賓次序旨在明確區分參與者的不對等關系為了顯示所有參與者在權力地位上的一律平等第六章公共關系工作機構

組織內部的公共關系工作機構公共關系工作機構組織外部的公共關系工作機構第一節組織內部的公共關系工作機構一、建立內部公共關系工作機構的必要性

有利于組織整體效能的實現有利于公共關系職能的充分發揮有利于領導層集中精力去解決組織的重大問題

二、組織內部公共關系工作機構的根本特征

整體性協調性復合性權威性1公關工作機構與組織內部各部門相協調2工作機構內部層次結構和工作人員相協調3組織決策層與組織內部工作人員和外部公眾相協調副總經理總經理副總經理

辦公室

人事部

銷售部

財務部公共關系部總經理銷售副總經理財務副總經理公關副總經理人事副總經理總經理

人事部

辦公室

財務部

公關部

總務部

經營部三、組織內部公共關系工作機構的主要模式

組織部門并列型總經理副總經理副總經理副總經理

人事部

辦公室

財務部

公關部

總務部

經營部

組織部門所屬型

公共關系秘書協理型總經理副總經理財務部副總經理公關部總經理公共關系部人事部銷售部人事部辦公室文印室秘書科辦公室財務部總務部銷售部

2公共關系工作機構的結構

按公共關系工作對象劃分對內關系部分對外關系部分專業技術部分

按公共關系過程劃分調查組規劃組傳播組檢驗組宣傳資料組新聞公報組公眾接待組產品展覽組民意測驗組

按公共關系技術劃分第二節組織外部的公共關系工作機構一、公共關系公司產生和開展的必要性

二、公共關系公司的類型和結構三、公共關系公司的效勞方式四、兩種公共關系工作機構的比較主要指公共關系公司組織外部公共關系工作機構是指不依附于任何具體的社會組織，但為社會組織提供公共關系方面效勞的機構。一、公共關系公司產生和開展的必要性1920年艾爾

1903年艾維·李不斷開展壯大，走向科學化、標準化公共關系公司的存在是社會開展的必然，是社會組織開展公共關系活動的必然要求。二、公共關系公司的類型和結構

公共關系公司的內部結構行政部門業務部門

領導層執行層專門為特定行業效勞的公司公共關系公司的類型專門為客戶提供某種公共關系技術效勞的公司三、公共關系公司的效勞方式1為客戶提供全面代理的公共關系效勞2為客戶提供公共關系咨詢效勞

3為客戶提供技術性效勞

4為客戶提供職業培訓效勞四、兩種公共關系工作機構的比較組織外部公共關系工作機構了解本組織情況并熟悉本專業、行業知識促成內部交流渠道的順利建立和可靠信息的迅速收集有利于公共關系工作的連續性和系統性有利于貫徹經濟上的節儉原那么對客戶情況的了解不充分公關公司與客戶間的信賴程度和合作程度可能影響工作的進度和質量難以為客戶制定和執行長期的工作方案評判和處理問題具有客觀性社會聯系廣泛，信息較為靈通經驗豐富，具有權威性容易對組織形象作出不準確的判斷活動能力會受到一定限制職權范圍較為狹小組織內部公共關系工作機構利弊第七章公共關系對象

公眾的類型與特點1內部公眾2外部公眾3

一、公眾的類型

一、公眾的類型二、公眾的特點

公眾的同質性——面臨著共同的問題公眾的層次性——個人、群體、團體或組織公眾的可變性——隨組織面臨問題的變化而變化

三、公眾的心理傾向與定勢〔一〕公眾的心理傾向：公眾在進行有選擇的活動時，其興趣、需要、價值取向的特定反映1公眾的興趣傾向專家指導誘引法利益誘導法競賽誘引法新奇誘引法〔一〕公眾的心理傾向2、公眾的需要傾向公眾需要的特點：廣泛性和關聯性反復性和競爭性開展性和差異性公關工作應激發的需要：積極參加組織的各種活動的需要顯示自己的才干、能力的需要與組織共同獲利的需要組織應滿足的公眾需要：反復出現的需要剛性需要特殊需要〔二〕公眾的心理定勢

心理定勢：也就是心理上的“走向趨勢〞，它是由一定的心理活動所形成的準備狀態，對以后的感知、記憶、思維、情感等心理活動和行為活動起正向或反向的推動作用。1、首因效應

姚明的最愛誰不愛？〔二〕公眾的心理定勢3、移情效應2、暈輪效應四、與公眾的溝通7“C〞觀點：可信賴性統一性內容統一性明確性持續性與連貫性選用溝通渠道被溝通者接受能力書面溝通口頭溝通與公眾溝通的方式：第二節內部公眾一、內部公眾的類型和特點二、職工關系三、股東關系四、做好內部公眾工作是公關工作的起點一、內部公眾的類型和特點內部公眾職工股東董事會廣大股東金融輿論專家內部公眾的特點：穩定性密切性可控性內部公眾

二、職工關系

公關工作的首要任務是建立良好的職工關系

二、職工關系如何建立良好的職工關系？1首先要了解職工的根本狀況2保證職工合理的物質利益——根底3注意成認和尊重職工的個人價值4信息共享——關鍵職工的忠誠心和融洽的家庭氣氛——良好職工關系的重要標志建立良好職工關系的方法：1內部傳播媒介——內部刊物、墻報、閉路電視、有線播送2熱線3開門迎候4家訪5集體娛樂活動三、股東關系處理股東關系的根本目的：爭取股東的了解和信任，創造有利的投資環境，穩定已有的股東隊伍，吸引新的投資者，擴大企業財源。妥善處理好股東關系是公共關系的一項重要職責三、股東關系股東關系的工作內容：尊重股東的特權意識，保持與股東的溝通把股東當作最知己的顧客群維系股東關系的常用方式：年度報告、股東大會、寫信、郵寄產品樣品、分發季度報告、股東通訊、進行個人專訪和聯系等四、做好內部公眾工作是公關工作的起點內部公眾形成組存在和開展的內部環境，是組織內部物質能量、信息交換和交流作用的總和，是組織的根本公眾。內部公眾與組織的利益目標息息相關；是組織與外部公眾聯系的觸角。第三節外部公眾一、外部公眾的類型與特點二、與顧客的關系三、與社區的關系四、與政府的關系五、與媒介機構的關系六、做好外部公眾工作是公關工作的重點外部公眾顧客社區政府新聞媒介

2

外部公眾的特點：

整體性變化性相關性

1外部公眾的類型：二、與顧客的關系

良好的顧客關系能為組織帶來直接的利益。良好的顧客關系能夠幫助組織樹立正確的經營思想。處理好顧客關系應做到：提供品質優良的產品和完美的效勞

收集顧客信息，了解顧客心理

傳達組織信息，進行消費管理

妥善處理顧客的投訴，爭取顧客的諒解三、與社區的關系任何一個組織都在特定的社區內運作，組織與所在社區有一個良好的關系，能夠保證組織的正常生產和職工的穩定生活，能夠得到社區的多方支持：可靠的后勤效勞良好的員工生活環境充足的勞動力資源穩定的購置力友善的社會環境

社區對組織的要求：平安生產，使員工和社區居民有一個平安的生活環境環境衛生，有效地控制“三廢〞，保證社區不受污染并進一步美化社區環境支持公益活動，興辦教育，開展文化，贊助福利事業等，盡力承擔社會義務維持社區安定，為社區提供就業時機，增強治安保衛力量，培養員工的和諧親善風氣，促進社區公眾安居樂業幫助社區繁榮，以自身在資金、設備、技術、人才上的優勢幫助開展鄉鎮、街道企業，促進社區經濟開展四、與政府的關系

如何搞好與政府的關系？

取得政府的支持和理解，淡化和協調政府與組織之間的矛盾，在政府心目中建立奉公守法的組織形象。如何搞好與政府的關系？

全面、及時、準確地了解與組織有關的各項政府法令、法規與政策、措施，為組織的決策提供依據。

向政府有關部門及時通報情況，保持溝通渠道暢通。五、與媒介機構的關系

媒介，這里主要是指新聞傳播媒介，主要指新聞傳播機構與記者。

如何與新聞媒介搞好關系？了解新聞界人士的職業尊嚴和職業特點，遵守與他們交往的原那么與方法。了解各種傳播媒體的性質、種類、優缺點和特殊需要，以便有針對性地開展公關傳播工作。

六、做好外部公眾工作是公關工作的重點WHYHOW

組織與社會之間的相互需要、相互依賴、共存共榮的利害關系，使得外部公眾成為組織公關工作的重點開展外部公關工作，就是要同外部各類公眾建立經常性的友好聯系要注意保持外部公眾利益和社會整體效益的一致性充分根據自己的工作的特點來設計、協調工作敦促組織領導層修改、調整政策尋找雙方利益共同點第八章公共關系工作的根本程序我們做得如何說得如何我們應該怎樣做怎樣說我們目前的狀況如何我們應該做什么說什么1、調查研究2、制定方案3、方案實施4、總結反響第一節開展公共關系調查公共關系調查是開展公共關系工作的前提公共關系調查調查的對象和內容調查的過程調查的方法調查信息處理一、公共關系調查的對象和內容調查的對象——目標公眾調查的內容——公眾問題、社會環境狀況、組織本身狀況二、公共關系調查的過程問題是什么開放式限制式設計問卷抽取樣本實施調查簡單隨機抽樣分層抽樣三、公共關系的調查方法

訪談法缺點：效率低、本錢高、要求高優點：具有靈活性缺點：信息帶有偶然性和主觀色彩優點：省錢省事、信息真實

觀察法

民意測驗由調查者直接填寫問卷跟蹤調查法優點：可靠、可比性強、省錢省力缺點：容易影響真實性和回收率文獻研究法包括內容分析和形式分析四、公共關系信息調查的處理1整理調查資料組織形象檢測

1009080706050403020100102030405060708090100組織形象地位四象限圖

IIIIIIIV美譽度知名度組織形象要素分析組織形象要素調查表2形成調查結果——完成調查報告第二節擬定公共關系方案擬定公共關系方案包括確立公共關系工作目標、制定具體的公關工作方案、進行可行性評估與論證等環節一、擬定公共關系方案的意義和原那么意義增強公關工作的目的性保證公關工作順利進行原那么方案性與靈活性統一公關目標與整體目標一致目標明確具體方案的一致性與連續性方案富于創造性二、擬定公共關系方案的根本步驟確定公共關系目標選擇公眾對象制定行動方案形成書面報告編制預算公關目標種類：公關總目標、長期目標、短期目標即時目標確立目標的原那么：整體性、急需性、效能性、長遠性確定公關活動主題選擇活動方式選擇傳播渠道背景概述目標具體措施預算預算方法：全年預算、單項方案預算預算內容：人員預算、經費預算、時間預算三、進行可行性評估與論證實施者制定方案是否有必要；相關措施是否完備；是否具有現實性；是否具備主客觀條件；有無變通等。提出問題：領導人、專家、實際工作者答復以下問題：方案人員目的第三節實施公共關系方案本節包括以下內容：公共關系方案實施禁忌公共關系方案實施特點公共關系方案實施的原那么一、公共關系方案實施的原那么目標導向原那么第一步第二步第三步第四步目標線性排列法第一步第四步第三步目標第二步多線性排列法時效性原那么針對性原那么二、公共關系實施的特點公共關系方案實施的一個顯著特點是“付出努力讓社會知道，面臨的困境求公眾理解〞。動態變化性創造性影響的廣泛性公共關系實施的特點三、實施公共關系方案的幾點禁忌忌虎頭蛇尾，草草收場1忌過分夸張，以勢壓人2忌四面出擊，勞而無獲3第四節總結評估與反響調查階段：評估信息和問題評估結果：進行反響方案階段：評估各種可選方案實施階段：評估行動措施2、幫助組織審時度勢1、改進公關工作的重要環節一、總結評估的意義3、使內部公眾和領導看到工作效果4、總結出新的經驗、提出新的問題公共關系的總結評估總結評估的方法二、總結評估的標準、原那么與方法總結評估的原那么客觀準確性分清功績和責任定性定量相結合效果調查法研究分析專家意見調查公眾輿論調查新聞媒介報道情況評估的核心：我們做得怎么樣，為什么？三、總結評估的主要內容對公關活動投資收益進行評估對完成使命、解決問題及對組織形象的作用進行評估對公關活動給組織帶來的近期和遠期影響、效果進行評估對給組織的生存與開展帶來的影響進行評估四、成果報告與反響書面報告口頭報告輔以圖片、圖表報告的形式第九章公共關系籌劃公關籌劃是公共關系實踐中最富創造性的中心工作，是公關工作的核心和關鍵。第一節公共關系籌劃概述第二節公共關系籌劃的戰略和策略第一節公共關系籌劃概述公關籌劃是對各類公關活動的運籌、規劃和設計，為實現塑造良好的組織形象的目的效勞。本節內容包括：一、公共關系籌劃的含義二、公共關系籌劃的目的、地位和意義三、公共關系籌劃的特征和原那么四、公共關系籌劃與創意一、公關籌劃的含義1、籌劃也稱“策畫〞，含有籌劃、謀劃、抉擇等意，是人類社會中經常進行的一種活動2、美國哈佛企業管理叢書編撰委員會：籌劃是一種程序，是一種腦力的理性行為3、籌劃既是一種觀念或思維活動，又是人類的實踐活動4、籌劃活動的歷史源遠流長，伴隨人類的文明進步而不斷豐富和升華籌劃的含義公共關系籌劃含義1、由公共關系人員完成2、緊緊圍繞組織目標效勞3、以公關調查為根底條件4、必須遵循科學的原那么和方法5、包括戰略籌劃和策略籌劃兩大局部6、公關籌劃包括謀略、規劃、設計等工作界定公關人員在公關活動之前，為了逐步實現塑造組織形象、協調組織內外關系這一根本目標，在充分進行公關調查根底上，運用已經掌握的知識和經驗，遵循科學的原那么和方法，充分發揮想象力和創造力，對公共關系活動的整體戰略和策略進行運籌規劃和設計，并制定最優活動方案的過程關鍵詞籌劃者、籌劃依據、籌劃方法、籌劃對象、籌劃效果測評二、公關籌劃的目的、地位和意義目的——通過運籌、規劃實現組織目標的最優公關活動方案，為實現塑造良好的組織形象的目的效勞。地位說明一公關調查擬定公關方案實施公關方案公關效益測評公關籌劃公關籌劃公關對象公關策略公關時機公關目標公關效果公關媒體意義1、保證公關工作的方案性2、保證公關工作的最正確效果3、社會組織競爭制勝的法寶三、公共關系籌劃的特征和原那么特征目標性靈活性有效性原那么求實原那么系統原那么創造原那么可行原那么特點具有主觀能動性和創造力；獨創性和求實性的統一公關創意公關人員針對公關目標所進行的構思或想象，在特殊時空條件下為表現公關主題和實現公關目標所進行的一種創造性思維活動。公關創意與策劃“公關活動的成敗主要取決于公關人員的創造性〞——杜·紐薩姆準備階段醞釀階段啟發階段成型階段驗證完善階段公共關系策劃的戰略與策略公共關系戰略策劃的含義與特點公共關系戰略的構成與組織形象定位公共關系策略策劃的含義與一般方法

危機公共關系的處理與策劃一、公共關系戰略籌劃的含義與特點所謂公關戰略籌劃，就是某一社會組織圍繞組織形象這一核心，以未來為主導，為實現組織總體目標的長期性和整體性的謀劃與對策。公共關系戰略為組織整體戰略的實現效勞必須與組織其它戰略協調一致具有自己鮮明的專業特點抽象性相對穩定性指導性

先行性和橋梁性二、公共關系戰略的構成與組織的形象定位公關戰略的構成戰略目標戰略重點戰略步驟以組織形象定位為核心內容，所有其它內容都圍繞這一中心內容展開戰略重點就是公共關系策略的主要方向是組織在確立公關戰略目標與重點后，在時間節奏方面的戰略確定組織形象定位“定位〞一詞是從戲劇界、文藝界的“角色〞一詞演化而來的組織形象定位在員工心目中的形象定位在股東心目中的形象定位在顧客心目中的形象定位在社區中的形象定位在政府面前的形象定位在媒介中的形象定位三、公共關系策略籌劃的含義與一般方法公關策略籌劃的含義效勞于公關戰略公關策略是公關戰略的一個組成局部，必須與公關戰略相協調內容具體而實在公關策略內容從大到小，相當具體，便于操作實施極具靈活性公關策略所遵循的原那么是在條件許可的范圍內“策略有法，但無定法〞異中求同和同中求異法擇時造勢法直接仿效法以攻為守法借題發揮法弘揚優勢和彌補缺點法目標延伸法公關策略籌劃的一般方法四、危機公共關系的處理籌劃處理危機事件的效果如何，是關系到組織生死存亡的大事對危機公關的態度：防患應急危機公關處理的宗旨和根本方針危機事件發生時的處理籌劃：1、查明事件的性質和狀況2、查明事件的后果和影響3、調查事件所涉及的公眾4、組織行為危機事件處理籌劃：1、組織內部對策2、對受害者的對策3、對新聞界的對策4、對其他公眾的對策第十章公共關系傳播傳播是連接公共關系主體和客體的橋梁。從一定意義上說，公共關系活動就是以群眾傳播、人際傳播和組織傳播為主要方法的一種組織與公眾交流行為。第一節傳播的一般原理第二節公共關系傳播的分類第一節傳播的一般原理掌握傳播的一般原理，對于有效地利用各種傳播媒介，為組織開展有效的公共關系活動將起到十分重要的作用。傳播的含義與特征傳播的根本要素傳播的根本過程影響傳播的主要因素一、傳播的含義與特征傳播的含義傳播的特性社會性——時代性——雙向性——符號性——傳播要借助一定的符號傳播的運動方式既有單向的，也有雙向的傳播驅動并受制于社會的生存與進步傳播是一種社會現象傳播是特定的個體或群體運用一定媒體或形式向受傳者進行信息傳遞與交流的一種社會活動，是人與人之間信息的傳遞和分享。二、傳播的根本要素傳播信道信宿信源反響編碼和譯碼受者對傳者發出的信息的回應；傳者對發出信息的社會效果的搜集信息的發布者、傳播者信源所傳遞的內容信息傳播過程中所應用的中介物傳遞各種信息的流通渠道接受并利用信息的人編碼是信息發出者把所要傳遞的信息制成外界所能接受和理解的符號的過程譯碼是信宿接到信息后把符號復原成自己所能理解的過程信息媒介三、傳播的根本過程經典傳播模式理論拉斯韋爾—5W模式誰？說什么？經過什么渠道？對誰？取得了什么效果？布雷多克—7W模式誰？說什么？經過什么渠道？對誰？在什么情況下？為了什么目的？取得了什么效果？香農-韋弗模式信源發射機信道接收機信宿噪聲源信息信號接收到的信號信息施拉姆—循環性模式信息信息編碼者釋碼者譯碼者譯碼者釋碼者編碼者四、影響傳播的主要因素

傳播是一個完整的系統過程，只有各個子系統運行正常，發揮其效能，才能保證傳播的整體效果。傳播者信息內容傳播媒介傳播環境受傳者傳播者的信譽、威望、資歷、權威與傳播效果有直接關系。信息內容中的信息采集、信息鑒別、信息選擇、信息加工等環節對傳播效果有較大影響。不同的傳播媒介〔人際媒介、印刷媒介、電子媒介〕以同樣的方式傳播同樣的信息內容會產生不同的效果。不同的傳播環境〔物質環境、自然環境、社會環境、心理環境等〕給傳播活動提供不同的情況和條件。受傳者的不同的職業、不同的選擇、不同的需要等對傳播產生多向性影響。五、現代傳播技術的形成和開展形成：口語傳播文字傳播現代傳播以電子技術的采用為標志發展：階段一階段二階段三有線電無線電〔數字電視得以開展〕面向一般用戶的通信播送、電視的興盛區域性無線電傳播網全球信息高速公路第二節公共關系傳播的分類了解和把握公共關系傳播的根本類型及其與公共關系的聯系，將有助于公共關系人員從理論上認識人類信息傳遞的不同形式，從而有效利用傳播解決實際問題。人際傳播組織傳播群眾傳播一、人際傳播

在人際傳播中，個人代表組織的交往行為往往能直接影響對方對其組織的印象；通過人際傳播，增進人際間的密切關系，為公共關系鋪墊橋梁。人際傳播〔類型〕面對面傳播非面對面傳播語言傳播非語言傳播使用文字媒介使用電子媒介人際傳播的根本技巧有效的人際傳播，需要根據人際傳播特點以及組織與公眾的特點來進行開放、平等、積極的心態和行為全面正確地運用人際吸引手段順應人際傳播的隨機性、靈活性、針對性二、組織傳播組織傳播是組織公共關系活動的源泉，對于穩定組織成員，應付外部環境，內求團結、外求開展，促進組織成員同心協力完成組織公關活動的既定任務都有著重要的作用。組織傳播類型組織正式傳播組織非正式傳播組織傳播形式自上而下的傳播自下而上的傳播橫向傳播三、群眾傳播群眾傳播媒介具有傳播信息、引導輿論、傳遞社會文化的功能，為組織開展公共關系活動、塑造組織形象提供必要條件。傳播者為特殊組織機構群眾傳播特性受傳者廣泛、互不相識傳播信息公開而迅速傳播目的具有不確定性主要群眾媒介的特點報紙雜志播送電視電影——靈活方便、讀者選擇大、易于保存、便于攜帶——傳遞信息具有深度性、持久性——傳播迅速、制作方便、本錢低廉——群眾性、生動性、易得性——現實感、逼真感四、公共關系傳播的主要技巧技巧一技巧二技巧三技巧四針對組織不同時期的特點，傳播內容應有不同結合任務選擇最有效的傳播媒介和傳播方式綜合運用人際傳播、組織傳播、群眾傳播與新聞界建立良好關系，爭取與其充分合作第十一章假設干公共關系實務運作技巧

公共關系是一門實踐性很強的學問，在其實務運作中，與其說它是一門科學，不如說是一種藝術。第一節公共關系廣告的制作技巧第二節公關語言藝術第三節常用公關應用文寫作技巧第四節其他公關實務運作技巧第一節公共關系廣告的制作技巧公共關系傳播活動需要借助一切傳播方式和媒介來營造組織的美譽度和擴大組織的知名度，其從業人員應當掌握廣告的一般規律及其方法與技巧。廣告的根本特點和類型廣告的公關效應公關廣告的特點、要求和制作技巧一、廣告的根本特點和類型根本特點有償性——付費傳播自主性——有權支配廣告內容、形式、發布時機真實性——必須以事實為依據藝術性——廣告以某種藝術形式得以表現廣告類型性質媒體表現形式藝術形式管理商業促銷廣告、公共關系廣告、社會公益廣告報紙廣告、播送廣告、電視廣告等印象型廣告、說明型廣告、情感訴說型廣告圖片廣告、文字廣告、表演性廣告等經濟廣告、文化廣告、社會廣告等二、廣告的公關效應公關與廣告的區別目標不同傳播原那么和方式不同傳播周期不同主體的范圍和涉及的對象不同公關與廣告的聯系廣告總是傳達一定的企業公關戰略思想二者同以真實性原那么為生命二者均要求兼顧經濟效益與社會效益二者均以管理為依托三、公關廣告的特點、要求和制作技巧公共關系廣告，就是設法增進公眾對組織的整體了解，提高組織的知名度和美譽度，從而使組織得到公眾的理解、信任、支持和合作的一種廣告。特點——廣泛性、長期性、間接性要求——政策性、真實性、針對性、整體性、獨特性制作技巧——大衛·奧格威內容比表現內容的方法更重要標題是大多數平面廣告的關鍵不要旁敲側擊——要直截了當不要用最高級形容詞——用一般化字眼第二節公關語言藝術公關語言藝術能幫助公關從業人員到達暢通信息傳播、協調人際關系、影響公眾態度、激發公眾行為等公關效果。一般社交語言藝術演講語言藝術一、一般社交語言藝術自我介紹招呼語稱呼、應酬與問候、體語鎮定自信原那么目的場景原那么掌握分寸原那么通訊預先要明確內容；控制通話時間起始語明晰禮貌；控制語氣語調請對方先掛；控制情緒表達二、演講語言藝術開場白——詼諧幽默無聲語言由情境說開驚人事實結束語——呼吁煽動首尾照應幽默引用有聲語言——聲音發音與吐字節奏與變音重復無聲語言——站姿眼神手勢第三節常用公關應用文寫作技巧在廣泛的公關實踐中，文字傳播是一項根本操作技術。內容包括：外部型公關應用文寫作技巧內部型公關應用文寫作技巧混合型公關應用文寫作技巧一、外部型公關應用文寫作技巧公關新聞稿公關新聞5W+H；內容真實、用事實說話、題材要新、迅速及時、典型事件、新聞語言。公關消息標題、導語、主體、背景材料、結尾公關通訊運用多種寫作方法增強感染力公關公文上情下達、下情上呈、互通信息、溝通聯絡渠道公關信函“能在紙面上產生一個有效的形象。〞“不僅是寫作者的才能、知識和打字員的能力、技巧的反映，也是一個組織整體形象的反映。〞二、內部型公關應用文寫作技巧公關簡報選材得當、實事求是、簡明扼要、注意時效、注意保密公關調查報告真實全面反映情況、綜合分析所得材料、語言力求簡練準確三、混合型公關應用文寫作技巧規那么性公關文書組織章程員工守那么公約廣泛聽取意見，用語標準，表述清晰文從字順，行文嚴謹，條理清楚，易記易懂，保持穩定性，便于考察維護公共利益，集體討論，明確成文公關柬帖嚴謹、準確、簡練注意氣氛發送時間適中柬帖設計有創意請柬慶吊柬帖賀卡、賀年卡第四節其他公關實務運作技巧

本節介紹圍繞公共關系活動而展開的其他公關實務的運作技巧，主要包括：公關決策技巧來訪接待技巧開放參觀技巧會議的組織技巧儀式慶典活動組織技巧自辦刊物技巧舉辦展覽活動技巧提供社會贊助活動技巧一、公關決策技巧公關決策一般要求全局性協同性同步性全局觀念的公關戰略思想協同業務、社區、政府等各方面的關系表達產品、效勞、技術等的同步性二、來訪接待技巧重要性形成第一印象關乎公眾情感表達組織風格溝通公眾窗口根本技巧做好準備工作一律以禮相待盡量熱情周到處處真誠相待三、開放參觀技巧組織開放參觀活動一般要求突出參觀活動主題確定好開放參觀時間妥當安排參與活動人員認真規劃活動路線妥善安排活動細節準備適當小型紀念品四、會議的組織技巧“會議是公共關系活動的窗口〞主題必須鮮明突出時間應盡量縮短把握好會議的進程與特點生動、活潑、人情味五、儀式慶典活動組織技巧儀式慶典活動是組織開展公關專題活動的契機圍繞主題設計活動內容擬好活動程序，明確職責分工安排渲染氣氛、增進理解的活動盡量爭取新聞報道以擴大影響擬定賓客名單，確保準時赴會六、自辦刊物技巧自辦刊物是組織與特定公眾進行溝通最為重要和有效的媒介之一

在編寫和制作自辦刊物時，公關人員要仔細考慮這些問題出版目的讀者對象發行周期刊物名稱與形式發行方式資料獲取途徑讀者意見反響七、舉辦展覽活動技巧展覽活動的特點復合性傳播，效果理想直觀、形象、生動直接的雙向溝通高度集中、高效率的溝通可取得較大的社會影響組織展覽的技巧明確主題和目的明確參觀公眾的類型選擇恰當地點培訓工作人員成立新聞發布機構準備輔助宣傳資料其他活潑現場的手段八、提供社會贊助活動技巧在提供贊助的活動中，公關人員要充分考慮如何用有限的經費發揮最好的社會效益明確贊助目的調查需求情況了解贊助對象制定贊助方案測定工程效果遵守贊助原那么選擇最能到達目的的活動形式、贊助對象、款項比例等調查研究贊助活動的需求情況，使工程及其原那么周知工程的合理性、價值、是否正當等“合拍〞、公益事業、機動款的運用、量力而行及時對贊助工程效果進行測定對不能提供贊助的對象，坦率誠懇地解釋有關贊助原那么第十二章部門公共關系本章根據不同類型的組織或部門，對各自的公共關系工作做專門的介紹部門公共關系企業公共關系事業單位公共關系政府公共關系第一節企業公共關系企業公共關系生產性企業生產性企業公共關系的特點商業效勞性企業生產性企業公共關系的主要內容生產性企業公共關系的常見方法一、生產性企業的公共關系生產性企業公共關系的特點以社會公眾利益為出發點，注重社會整體效益1以良好的工商關系為中介，爭取擴大市場優勢2以加強內部公共關系為動力，促進企業的開展31、樹立企業形象生產性企業公共關系的主要內容2、建立信息網絡3、處理與公眾的關系4、監測社會環境5、分析發展趨勢生產性企業公共關系的常見方法通報輿論調查或民意測驗的結果摘編新聞媒介的言論組織有意義的公共關系活動摘發公眾來信印發公共關系內部通訊二、商業效勞性企業的公共關系確立優質效勞、顧客至上的原那么1抓住有利時機，開展宣傳攻勢2捕捉市場信息，領先占領市場3第二節事業單位公共關系事業單位公共關系的一般特點軍事單位的公共關系教育部門的公共關系群團組織的公共關系一、事業單位公共關系的一般特點事業單位公共關系的特點從職能來看從工作方式來看保證組織工作體系處于和諧狀態保證組織管理體系的完善與協調協調社會各方面的利益及關系通過自己的出版物直接傳播信息通過群眾傳播媒介樹立良好形象通過開展社會公益活動吸引支持利用各種傳播媒介進行宣傳為學校和民眾開展軍訓活動二、軍事單位的公共關系主要任務發布有關信息〔須保密的除外〕邀請社會各界人士參觀積極參加地方民間活動搜集民間對軍隊的意見展開征集兵源的公關活動報道軍人的英雄模范事跡為社會提供軍事知識咨詢和效勞軍事單位公共關系軍隊公共關系的公眾普通公民、現役與預備役軍人、退役軍人、部隊的非軍事人員，效勞于部隊的國防工業、建筑業非軍事人員，政府機構和其他相關的人員與部門應處理好的幾種關系〔1〕軍政關系〔2〕軍隊與社區關系〔3〕軍民關系三、教育部門的公共關系教育部門主要是指各類綜合性大學、專門性學院、電視大學、業余大學、黨校、干部管理學院、中專、中技以及普通中小學等等教育部門的公共關系工作加強網絡聯系取得社會支持贏得公眾信任加強聯誼活動四、群團組織的公共關系暢通民主對話渠道保持發揮獨特優勢參與組織社會活動群團組織的公共關系活動第三節政府公共關系政府管理中的一項重要職能促進政府與社會公眾相互理解、支持和信任的活動溝通政府與社會公眾間關系的手段政府公共關系的含義有利于協調各種關系，創造良好的社會關系條件，促進政府管理的科學化、現代化是促進政府行政管理民主化的有效條件，能密切聯系群眾，有利于社會主義民主政治建設有利于經濟體制改革，有利于增強企業活力，促進社會主義市場經濟體制確實立是反腐倡廉，加強黨風廉政建設的重要手段政府公共關系的意義獲取和傳播信息促進友好合作加強政府民主和廉政建設，增進政府和群眾聯系為政府提供咨詢建議，積極參與決策在公眾對象上更加廣泛政府公共關系在任務和內容上要求提高民主化程度在目標上更注重追求社會整體利益協調政府與社會各方面的關系特點任務ThankYou!立志立德立功立言我勸一個草率結婚的朋友離婚。她平靜的告訴我，如果說當初魯莽結婚是個錯誤。那么，現在草率離婚是一錯再錯。這位朋友后來還是離婚了，大家一致認為她的行為很理性。

同樣的故事正在互聯網搜索巨頭谷歌身上發生，但是谷歌選擇了草率“離婚〞。

飲鴆止渴

由于急于抑制蘋果iphone翻天覆地的產業沖擊，谷歌采取急功近利的粗糙型開放策略。飲鴆止渴的策略一時取得了成果。市場研究公司尼爾森最近公布的數據顯示，在通過VerizonWireless、AT&T和SprintNextel三大運營商經銷后，谷歌Android在美國市場上的銷售量已經超過iPhone。另一家市場研究公司iSuppli甚至認為，全球范圍內使用Android操作系統的數量將在2021年超過蘋果iPhone。

外表繁華的背后，是And