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故障申報標準操作方法簡介

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處理故障申報標準操作方法簡介查找客戶信息：輸入客戶姓名〔事件表單〕，點擊鍵盤Tab鍵。假設無此客戶記錄，系統將提示“沒有找到數據〞，點擊客戶信息按鈕，新建客戶。查找當前客戶歷史事件：如果有此客戶，那么在事件窗口點擊“翻開事件〞菜單“當前客戶相關〞菜單項，查找當前客戶相關的歷史事件列表查看該客戶是否已申報過此故障，如果是，那么在已有歷史事件增加呼叫次數〔操作菜單〕，不必再次創立相同事件，反之，那么繼續創立事件。如此可防止重復創立事件。確定事件分類，同時在分類下查找知識庫〔標準描述及標準解決方案〕：點擊事件窗口查找分類按鈕，翻開分類樹，為當前事件確定分類的同時，查看分類下是否有與此故障描述相同的標準描述及標準解決方案，如果有，就點擊分類樹上的“標準描述〞及“標準解決方案〞復選框，在選擇分類的同時，將該分類下選中的標準描述或標準解決方案復制到當前事件表單。如此合理運用知識庫的內容，事件得以快速解決，也防止了知識庫的數據重復混亂。如果查找知識庫未能找到標準解決方案，查找以往歷史事件以尋求解決方案：如果查找知識庫未能找到標準解決方案，下一步要查找系統中與當前事件的故障相似的歷史事件，看是否能找到適宜的解決方案：點擊事件窗口工具欄的“知識搜索〞按鈕，翻開知識搜索窗口〔此時當前事件描述被自動復制到知識搜索窗口〕，點擊“數據庫查詢〞按鈕，根據描述信息搜索出歷史事件列表。如果在歷史事件中找到了適宜的解決方案，那么點擊“復制解決方案〞按鈕，將解決方案復制到當前事件表單。當前事件解決。何時在事件中關聯危機：如果該故障危急，影響惡劣，〔或者您已經在危機滾動屏中看到當前事件相關的危機通告〕，那么在事件窗口點擊查找危機按鈕翻開危機列表，找到當前故障相關的危機記錄，將事件與之關聯。待有關人員關閉這個危機時，危機下的所有事件將自動被關閉。如此亦可防止不同的員工處理相同的事件。與問題匹配以尋求事件的替代解決方案：如果通過上述操作仍未能解決事件，并且分析后得知暫時無法解決，就在事件窗口點擊查找問題按鈕翻開問題列表，看問題列表中是有存在與當前故障相同的問題記錄，如果有，將事件與之關聯，這個問題記錄中或許有替代方案可暫時解決故障。待有關人員徹底解決并關閉這個問題時，問題下的所有事件也可隨之關閉?！踩绻闾娲桨?，而未找到相同的問題記錄，此時也可新建問題〕。如此可防止不同的員工處理相同的事件，防止浪費人力資源。分派事件：如果您無法解決事件時，請將事件分派給當前事件分類的支持專家去解決〔點擊事件窗口分派菜單的支持專家菜單項〕。也可將事件分派給其他員工或工作組。派工單：如果您當前故障的處理方法，而解決故障需要完成的工作不在您工作職責范圍之內，或者您一人無法完成。就在當前事件下創立工作〔事件窗口的工作單頁簽下右鍵點擊〕，并分派給有關員工來執行。關閉事件〔解決結果進知識庫〕：故障被成功解決之后，要關閉事件〔事件窗口操作菜單的關閉命令〕。您可以選擇在關閉事件的同時，將事件的標準標述和解決方案添加到當前事件分類的知識庫下。以便再發生此類事件時，可以快速解決，提高工作效率。某客戶申告故障，效勞臺人員在系統中查找該客戶信息翻開事件菜單項選擇項，選擇“事件〞，輸入客戶姓名，點擊鍵盤Tab鍵。

假設無此客戶記錄，系統將提示“沒有找到數據〞假設無此客戶記錄，那么在系統中新建客戶信息翻開客戶菜單，選擇“客戶〞，填寫相應的信息，然后點擊保存，提示“保存成功〞，即新建客戶成功。然后再進入事件菜單，輸入客戶名稱，按Tab鍵即可查找出該用戶。假設有客戶記錄查找與客戶名稱“t〞相似的客戶信息，就會彈出列表框供其選擇查看當前客戶歷史事件及其配置如果有此客戶，那么在事件窗口點擊“翻開事件〞菜單“當前客戶相關〞菜單項，查找當前客戶相關的歷史事件列表查看該客戶是否已申報過此故障假設有客戶歷史的申報故障記錄那么在已有歷史事件增加呼叫次數〔操作菜單〕，不必再次創立相同事件假設無客戶歷史的申報故障記錄繼續創立事件。如此可防止重復創立事件。確定事件分類，同時查找知識庫點擊事件窗口查找分類按鈕，翻開分類樹，為當前事件確定分類的同時，查看分類下是否有與此故障描述相同的標準描述及標準解決方案分類下假設有與此故障描述相同的標準描述及標準解決方案

如果有，就點擊分類樹上的“標準描述〞及“標準解決方案〞復選框，在選擇分類的同時，將該分類下選中的標準描述或標準解決方案復制到當前事件表單。如此合理運用知識庫的內容，事件得以快速解決，也防止了知識庫的數據重復混亂。假設分類下沒有標準解決方案，就查找知識庫看能否找到標準解決方案在分類下未找到適宜的解決方案,需要去搜索系統中的歷史事件,看能否找到已發生過的相似的事件,以尋求解決方案.點擊工具欄的知識搜索按鈕,翻開知識搜索界面〔此時當前事件描述被自動復制到知識搜索窗口〕.查找知識庫的信息翻開知識搜索界面,事件的描述自動顯示出來,點擊〞數據庫查詢〞按鈕根據當前事件描述進行模糊查詢.在查詢之前,也可以自行設置查詢的最小精確度和最小匹配字數.查詢出系統中有兩個相似描述的事件,并找出解決方案,選中查出的有解決方案的事件,點擊〞復制解決方案〞按鈕,歷史事件的解決方案將自動被復制到當前事件表單的解決方案文本框.將搜索到的解決方案復制到事件中解決方案自動被復制到當前事件.建立危機建立一個危機建立的危機信息在滾屏中顯示事件關聯危機如果該故障危急，影響惡劣，〔或者您已經在危機滾動屏中看到當前事件相關的危機通告〕，那么在事件窗口點擊查找危機按鈕翻開危機列表，找到當前故障相關的危機記錄，將事件與之關聯。關閉危機待有關人員關閉這個危機時，危機下的所有事件將自動被關閉。如此亦可防止不同的員工處理相同的事件。與問題匹配以尋求事件的替代解決方案如果通過上述操作仍未能解決事件，并且分析后得知暫時無法解決，就在事件窗口點擊查找問題按鈕翻開問題列表，看問題列表中是有存在與當前故障相同的問題記錄，如果有，將事件與之關聯，這個問題記錄中或許有替代方案可暫時解決故障。關閉問題待有關人員徹底解決并關閉這個問題時，問題下的所有事件也可隨之關閉?！踩绻闾娲桨?，而未找到相同的問題記錄，此時也可新建問題〕。如此可防止不同的員工處理相同的事件，防止浪費人力資源。分派事件如果您無法解決事件時，請將事件分派給當前事件分類的支持專家去解決〔點擊事件窗口分派菜單的支持專家菜單項〕。也可將事件分派給其他員工或工作組。派工單如果您當前故障的處理方法，而解決故障需要完成的工作不在您工作職責范圍之內，或者您一人無法完成。就在當前事件下創立工作〔事件窗口的工作單頁簽