管理溝通與商務禮儀

ManagementCommunication&BusinessEtiquette管理溝通與商務禮儀第1頁PeterDruke

Mancann’tcommunicatebyonesentence,bythewhole

heartandbodyinstead.管理溝通與商務禮儀第2頁參考書目《企業禮儀與人際溝通》，李永利，中國紡織出版社，年，26元《管理溝通—原理與實踐》，胡巍、李振國，山東人民出版社，，28元《管理溝通—哈佛商學院MBA教程系列》，紅旗出版社，1997年版，19.8元管理溝通與商務禮儀第3頁PartOne交流基礎交流過程人際溝通組織溝通跨文化溝通管理溝通與商務禮儀第4頁PartTwo交流詳細形式閱讀reading書寫writing電話phoning演講lecturing面談interviewing會議meeting談判negotiating求職seekingajob網絡溝通internetcommunication管理溝通與商務禮儀第5頁視覺輔助伎倆視圖交流非語言交流NVC商務禮儀管理溝通

環環外部境境景情?ArthurAndersenAllrightsreserved.管理溝通與商務禮儀第6頁PartThree商務交流戰略公共關系PR（publicrelationship）企業形象戰略CIS（corporateidentitysystem）危機交流—“雄鷹”策略管理溝通與商務禮儀第7頁PartOne交流基礎

Chapter1交流概論一交流概念1定義大英百科全書交流就是用任何方式彼此交換信息韋氏大辭典文字、文句或消息之交通，思想、意見之交換本課程為了特定目標，憑借一定符號載體，在個體或群體間傳遞信息、思想和情感過程管理溝通與商務禮儀第8頁2目標接收了解接收行動管理溝通與商務禮儀第9頁3過程信息1編碼encoding發送渠道接收譯碼decoding信息2發送者接收者接收者發送者新信息2譯碼decoding接收渠道發送編碼encoding新信息1噪音：被接收而又并非信息源欲傳送信號和訊息

環境管理溝通與商務禮儀第10頁4包括原因組織人員所組成群體，組員有明確分工，相互依賴、相互影響角色目標信息表示交流內容環境程序目標—準備—完成管理溝通與商務禮儀第11頁5表現形式人-人交流、溝通人-機工程學：計算機、車控機床機-機打印機、掃描儀MIS（managementinformationsystem）管理溝通與商務禮儀第12頁6特點經過語言或語言文字形式交流不但包含信息交流，也包含情感、思想、態度和觀點交流心理原因會成為特殊溝通障礙，而不但僅是信息（傳遞）失真或錯誤管理溝通與商務禮儀第13頁7幾個誤區溝通不是太難事，天天都在進行我告訴他了，所以我已經和他溝通了口若懸河是溝通全部管理溝通與商務禮儀第14頁二交流類型及其選擇1依據信息載體進行分類（1）語言書面：通知、文件、備忘錄口頭：談話、辯論、演講管理溝通與商務禮儀第15頁（2）非語言（附加交流）NVC（nonverbalcommunication）身體語言--身體動作姿態--衣飾儀態--空間距離和位置副語言物體操縱--環境布置--方向管理溝通與商務禮儀第16頁2依據交流路徑正式：匯報、例會、匯報、規章制度非正式：私下交談、小道消息管理溝通與商務禮儀第17頁3依據信息流向上行—垂直縱向vertical下行平行—水平橫向horizontal管理溝通與商務禮儀第18頁4依據有沒有反饋單向雙向管理溝通與商務禮儀第19頁5幾個常見表情與動作含義眼睛眉毛嘴巴手足、腿抽煙管理溝通與商務禮儀第20頁6選擇何種交流方式原因設定目標交流本身需要7例管理溝通與商務禮儀第21頁三交流中障礙及其消除1障礙感覺差異情緒個性（武斷成見）缺乏興趣和了解自我表示困難環境管理溝通與商務禮儀第22頁2對發送者而言首先明確5w1h，做到4cCommunication溝通Community共有Common共同Communion共享其次策劃