員工禮儀培訓資料員工禮儀培訓資料第1頁禮儀含義禮儀是指人們在社會交往中形成相互表示敬意和友好行為規范與準則，表達為禮貌、禮節、儀表、儀式等詳細形式。禮儀本質就是尊重。員工禮儀培訓資料第2頁形象是品牌，形象是機會。良好企業形象是企業無形資產。

企業職員儀態，代表了企業禮儀和風度。所以，企業中每個員工一言一行，都是塑造良好企業形象基礎。員工禮儀培訓資料第3頁禮儀培訓主要內容

個人基本禮儀

日常交往禮儀

銷售禮儀員工禮儀培訓資料第4頁個人基本禮儀

儀容禮儀：是人外表，普通來包含人容貌、衣飾姿態等方面。儀表禮儀：是一個人精神面貌、內在素質外在表達。員工禮儀培訓資料第5頁儀容禮儀儀容禮儀普通標準干凈整潔

修飾避人員工禮儀培訓資料第6頁

儀容禮儀女士儀容禮儀面部化裝

香水使用員工禮儀培訓資料第7頁儀容禮儀面部化裝：女士化裝就是涂抹胭脂，以使面部兩頰泛出微微紅暈，產生健康、艷麗、楚楚感人效果。眼睛：眼睛是心靈窗口，只有與臉型和無關百分比勻稱，協調一致時，才能產生美感嘴唇：嘴唇是人五官中敏感而顯眼部位，是人身上最富有表情器官。嘴唇化裝主要是涂唇膏（口紅），以表現口唇艷麗。口紅以紅色為主，不準用深褐色、銀色等異色。注意口腔衛生，消除口臭，口齒潔凈，養成餐后漱口習慣。要求：自然、協調女士儀容禮儀員工禮儀培訓資料第8頁

儀容禮儀男士儀容禮儀簡練發型不得留長須保持面部清潔男士儀容規范示意圖員工禮儀培訓資料第9頁

儀表禮儀著裝禮儀：

如有工作穿服要統一著工作服，不要太隨意，工作服能夠提升我們企業形象和個人氣質。要注意領子和袖口上潔凈，注意保持工裝整體挺括。穿工裝時要注意檢驗扣子是否齊全，有沒有松動，有沒有線頭，污點等等。若無工作服，著裝則要簡單樸素，不宜太花哨。

員工禮儀培訓資料第10頁

儀表禮儀男士：上班時間著襯衫，襯衣前后擺包進褲內，扣子要扣好，尤其是長袖口扣子要扣好，切記不能挽袖子、褲腿。尤其注意，應著淺色襯衣，以白色為主，襯衣里內衣應低領，領子不能露在襯衣領外；不得穿黑色或異彩襯衣，冬季應著深色西服，不得穿休閑裝。女士：上班時間要求著職業裝，淺色、簡約、大方。注：服裝若有口袋不要放太多太重物件，不然會令衣飾變形。更不能把鑰匙掛在腰間皮帶上，以免有礙美觀。員工禮儀培訓資料第11頁

儀表禮儀鞋子：

鞋子是工作服一部分，在工作等正規場所要穿西裝，穿皮鞋，一定要保持皮鞋潔凈光亮。不露出鞋幫有破洞襪子。襪子顏色應跟鞋子顏色友好，通常以黑色最為普遍。女職員應穿與膚色相近絲襪。員工禮儀培訓資料第12頁儀表禮儀工作牌佩戴：

上班時間，不論是哪一個部門員工，均應把工作證端正佩戴在胸前。員工禮儀培訓資料第13頁

儀表禮儀表情舉止體態語言員工禮儀培訓資料第14頁表情信息傳遞公式信息傳遞（100%）=表情+語氣+語言員工禮儀培訓資料第15頁

表情眼神

眼神種類眼神許可范圍眼神恰當利用員工禮儀培訓資料第16頁表情眼神種類上三角部位：雙眼為下限，前額為上限，適合在公事活動中使用下三角部位：雙眼為上限，嘴唇為下限，適合于社交場所使用員工禮儀培訓資料第17頁

眼神眼神許可范圍上限：額頭下限：第二顆紐扣左右：雙肩員工禮儀培訓資料第18頁眼神眼神恰當利用注視時間：談話時間30%—60%直盯著對方東張西望、心不在焉雙眼無神、茫然麻木員工禮儀培訓資料第19頁

微笑微笑是世界通用語言，是人際交往“潤滑劑”。員工禮儀培訓資料第20頁舉止站姿坐姿蹲姿員工禮儀培訓資料第21頁站姿要求：抬頭、挺胸、含顎、收腹、提臀、雙肩自然下垂。女士：四指并攏，虎口張開，將右手搭在左手上，拇指交叉，腳跟并攏，腳尖分開呈“V”型。男士可將兩腳分開，與肩同寬。員工禮儀培訓資料第22頁

坐姿入座要輕，坐滿椅子三分之二，輕靠椅背。雙膝自然并攏（男士可略分）頭平正、挺胸、夾肩、立腰。如長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，注意將腿回收。員工禮儀培訓資料第23頁

坐姿正位坐姿（男）圖1正位坐姿（女）圖2側位坐姿（女）圖3重合式坐姿（女）圖4員工禮儀培訓資料第24頁

坐姿正坐式雙腿斜放式前伸后曲式員工禮儀培訓資料第25頁行姿女士，抬頭、挺胸、收腹、手自然擺動、步伐輕盈，不拖泥帶水，身體有上拉感覺。男士，步伐穩重，擺臂自然，充滿自信。員工禮儀培訓資料第26頁

蹲姿員工禮儀培訓資料第27頁體態語言引領手勢體語禁忌員工禮儀培訓資料第28頁

引領手勢橫擺式單臂雙臂斜下式雙臂側擺式雙臂橫擺式員工禮儀培訓資料第29頁體語禁忌忌抱膀忌雙手插腰忌小動作太多忌用食指指指點點忌喚人時手勢不妥忌手指關節啪啪作響員工禮儀培訓資料第30頁

日常交往禮儀見面禮儀電話禮儀語言交際禮儀員工禮儀培訓資料第31頁見面禮儀稱呼禮儀握手禮儀名片禮儀員工禮儀培訓資料第32頁

稱呼禮儀職務/職業性稱呼：經理、主任、處長、老師、醫生、工程師等姓名性稱呼：稱呼姓名：平輩、熟人之間在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等；直呼其名：同性朋友、熟人之間對普通人稱呼以同志、先生、女士、小姐、同學等員工禮儀培訓資料第33頁握手禮儀握手次序握手力度與時間握手形式握手禁忌員工禮儀培訓資料第34頁握手次序、力度、時間次序：尊者居先標準：上級、社會地位高、長者、女士上、主人為尊者。同性之間、平輩之間：先伸出手表現愈加禮貌。握手力度握手時間：3秒左右，以握上一兩下為宜員工禮儀培訓資料第35頁握手形式單手握手扣手式握手雙握式握手員工禮儀培訓資料第36頁握手禁忌忌不講先后次序忌坐著握手忌拒絕握手忌戴手套與人握手員工禮儀培訓資料第37頁

名片禮儀名片遞送名片接收員工禮儀培訓資料第38頁

語言交際禮儀交談舉止禮儀交談界域交談禁忌語言交談技巧員工禮儀培訓資料第39頁

交談舉止禮儀目光表情體態手勢員工禮儀培訓資料第40頁

交談界域常規距離0.5——1.5米之間禮儀距離1.5——3米之間員工禮儀培訓資料第41頁

界域禮貌保持距離交換位置改變高度尊重他人領域權員工禮儀培訓資料第42頁

交談禁忌滔滔不絕語言粗鄙隨意打斷打他埋怨不停口頭語太多員工禮儀培訓資料第43頁

語言交際技巧慎選話題巧用委婉善用夸贊防止失言員工禮儀培訓資料第44頁

用戶接待禮儀問候微笑引領引導傾聽介紹解答服務歡送員工禮儀培訓資料第45頁與用戶溝通技巧看“要領“聽”技巧“說“藝術”員工禮儀培訓資料第46頁

聽“技巧”聽、說百分比應該是2：1聆聽時應表現出主動態度（體態：頭部微輕眼睛有神、不時有回應、身體不晃動）聆聽時要有耐心，不要輕易打斷他人話適時要引導用戶說，了解用戶需求和關注點了解對方全部信息員工禮儀培訓資料第47頁

說藝術文明用語迎賓用語類友好問詢類招待介紹類請求道歉類恭維贊揚類送客道別類語言禁忌員工禮儀培訓資料第48頁

文明用語迎賓用語類您好！早上好：請進！請這邊走！您請坐！員工禮儀培訓資料第49頁

文明用語友好問詢類請問您怎么稱呼？有什么需要幫忙嗎？請問您是第一次來嗎？讓我給您介紹一下好嗎？員工禮儀培訓資料第50頁

文明用語招待介紹類您請這邊坐！請品茗！請隨便看看有什么