信息系統與

管理變革

1信息系統與管理變革培訓課件第1頁信息系統與管理變革一、信息系統與管理決議二、業務流程重組三、供給鏈管理四、客戶關系管理2信息系統與管理變革培訓課件第2頁一、信息系統與管理決議網絡組織古典當代后當代行政管理科學管理全方面質量管理重組價值鏈分析人際關系用戶接收系統結構戰略信息系統虛擬組織感知學習型組織基于知識企業數據挖掘組織知識1880192019603信息系統與管理變革培訓課件第3頁一、信息系統與管理決議組織層次決議類型知識層運行層管理控制戰略層結構化半結構化非結構化TPS應收、應付OAS電子日歷KWS產品設計項目計劃MIS生產成本控制預算準備DSS生產設備安排EIS新產品新市場4信息系統與管理變革培訓課件第4頁一、信息系統與管理決議決議階段信息需求支持系統了解例外匯報MIS設計原型模擬DSS，KWS選擇What-if型模擬DSS；大模型實施圖形、表格PC和主機輔助決議5信息系統與管理變革培訓課件第5頁一、信息系統與管理決議當代管理與傳統管理管理學派傳統管理當代管理信息技術作用技術－理性學派科學管理時間/動作研究以提升各個工人效率分析群體和整個業務過程利用IT進行業務流程重組，尋求快速高效生產率行政管理復雜、層次化匯報結構分析信息流利用信息技術實現工作流軟件，使組織中信息處理較多部門間文檔有效流動6信息系統與管理變革培訓課件第6頁行為學派計劃高層管理自上而下集中式規劃在管理支持下，包括全部組織單元和員工分布式規劃使用像Internet之類信息技術讓更多人參加規劃過程組織管理層確定穩定勞動力分配員工自己組織項目小組使用網絡實現自組織小組領導威脅和激勵員工使員工做他們能做且能夠做好工作；建立并主動應用網絡；全部員工領導使用網絡維持與下層關系并對他們工作進行監督控制開發準確微管理控制系統由項目小組進行控制；使用對等群體相互控制；重視總體結果使用IT實現實時組織控制革新集中特定產品研究與設計單元革新來自于客戶、員工及各個層次管理人員使用電子會議系統及其它技術來產生新想法；有效群件和群決議支持系統環境敵對和競爭，需要很強邊界和防御意識競爭但也是潛在聯盟或可用資源；需要主動調整，對成功要有正確了解使用IT不停監控環境改變；勉勵使用非例行化信息源以克服組織偏見7信息系統與管理變革培訓課件第7頁認知學派感知個體管理人員將自己感知作用于組織狀態規范或非規范信息系統影響群體感知行為建立信息系統作為實際檢驗工具以免信息被有偏見個體和群體過濾掉學習型組織組織經過例行程序獲取知識經過規范或非規范信息系統獲取知識使用諸如數據挖掘、多媒體、Internet等技術進行組織中知識創造、存放和公布基于知識組織資金和物質資源是組織基礎關鍵能力、知識和知識工人是關鍵資源利用信息技術形成關鍵能力，利用信息技術協調和管理知識工人工作以提升他們生產率8信息系統與管理變革培訓課件第8頁二、業務流程重組

1、業務流程重組基本概念

2、業務流程重組案例

3、企業為何需要業務流程重組

4、業務流程重組標準

5、信息技術在業務流程重組中作用

6、業務流程重組方法和步驟

7、實現效益：變革管理9信息系統與管理變革培訓課件第9頁1、業務流程重組基本概念

業務流程重組，就是對業務流程從根本上再思索，要脫胎換骨重新設計，從而使企業業績有顯著長進。10信息系統與管理變革培訓課件第10頁1、業務流程重組基本概念

傳達室信件和報紙管理學院計算機系自動控制系儀器儀表系11信息系統與管理變革培訓課件第11頁1、業務流程重組基本概念業務流程：它是指一組共同為用戶創造價值而相互關聯活動。顯著：重組目標不是略有改進，稍有好轉，或有5%或10%增加，進行重組就是要使得業績有顯著長進，有大飛躍，有突破。實績顯著長進是重組標志和特點。12信息系統與管理變革培訓課件第12頁1、業務流程重組基本概念脫胎換骨：重組不是修修補補，不是對現有東西稍作改良，而是要治本，要割舍舊東西，重新做，重頭做。要做到脫胎換骨，不從思緒上根本改變，是不可能。重新設計：這個詞是重組關鍵。進行企業業務流程重組，就是從業務流程開刀，重新設計業務流程。重新設計要勇于拋開舊框框，從用戶利益出發，真正處理問題。13信息系統與管理變革培訓課件第13頁2、業務流程重組案例案例：福特汽車企業應付帳款部業務流程重組案例：美國通用電話電子企業（GTE）電話維修業務流程重組1、業務流程重組理念是基礎；2、有良好人力資源是條件；3、信息技術應用是確保。14信息系統與管理變革培訓課件第14頁3、企業為何需要

業務流程重組市場特征改變競爭改變信息技術提供了重視用戶路徑信息技術正在改變著經營范圍

15信息系統與管理變革培訓課件第15頁4、業務流程重組標準圍繞輸出而非圍繞任務進行組織讓利用某個流程輸出人實際完成這一流程以集中方式對待地理上分散部門在流程中并非流程末連接并行活動在信息源處一次性獲取信息

16信息系統與管理變革培訓課件第16頁5、信息技術在業務流程重組中作用信息技術效能對流程設計影響事務性信息技術將非結構過程轉化為規范化事務如：經過在許可申請篩選工廠中使用自動系統建立預定最低許可條件，信息技術能支持許可決議過程地域性信息技術能快速、方便地遠距離傳遞信息，使經營活動完成不再收地域限制如：印度程序開發人員在本國進行企業信息系統開發，由美國企業對程序進行完善、檢測并最終使用可分析性信息技術可提供許多復雜分析方式如：美國速遞企業設計了一個信用認可教授系統，該系統使用教授信用認可知識經驗，并應用教授分析伎倆來進行信用決議信息化信息技術能夠為流程帶來大量詳細信息如：作預算決議管理者需要過去活動詳細資料，數據庫能夠提供詳細歷史信息，并有效地支持預算分析過程17信息系統與管理變革培訓課件第17頁5、信息技術在業務流程重組中作用次序性信息技術能夠改變過程中任務次序，使復雜任務同時進行如：施樂新產品設計和制造過程重設計是利用中心產品規格數據庫進行，這些規格還能夠在產品開發過程不一樣階段被更新和參考知識管理信息技術能夠捕捉或傳輸知識和教授看法來改進過程如：使用群支持系統，包含提供電子郵件、計算機會談系統、電子會議等，提供會議詳細資料、日程安排、經營計劃和歷史活動等信息可追蹤性信息技術能夠跟蹤任務執行情況、投入和產出如：使用項目管理報表系統，隨時提供項目情況、活動、可發送給團體久遠正在進行管理情況等信息，并更新這些活動和完成情況信息非居間化信息技術能夠連接一個流程中兩部分人，使其無須經過中介就可聯絡如：電子商務應用就廢除了中間人，使用互聯網工具，用戶能夠利用WEB訂購計算機、辦公用具等，而且使用網絡能夠直接進行支付18信息系統與管理變革培訓課件第18頁6、業務流程重組方法和步驟

(1）系統化改造法：辨析了解現有流程，系統地經過在現有流程基礎上創建提供所需產出新流程。系統化改造方式最慣用于短期績效改進。(2)全新設計法：從根本上重新考慮產品或服務提供方式，零起點設計新流程。19信息系統與管理變革培訓課件第19頁1)系統化改造現有流程方法（1）去除（2）簡化必要活動（3）任務整合（4）流程任務自動化

20信息系統與管理變革培訓課件第20頁2）全新設計新流程方法（1）從高層次了解現有流程（2）標桿瞄準、集思廣益和奇思幻想（3）流程設計（4）檢驗21信息系統與管理變革培訓課件第21頁7、實現效益：變革管理1）營造環境2）分析、診療和重新設計流程3）重構組織4）試點與切換5）實現戰略22信息系統與管理變革培訓課件第22頁1）營造環境樹立遠景取得相關管理階層支持，假如是包括整個組織范圍，需要得到首席執行官支持制訂計劃，開展必要培訓找出關鍵流程建立項目團體／指定領隊溝通遠景和目標、改進必要性和改進計劃23信息系統與管理變革培訓課件第23頁2）分析、診療和重新設計流程組建和培訓團體找出流程結果和聯絡分析并量化度量現有流程診療環境條件標桿瞄準最正確實踐重新設計流程——利用系統化改造法或全新設計法，或兩種方法并用審評新流程設計對人員要求審評新流程設計對技術要求檢驗新流程設計24信息系統與管理變革培訓課件第24頁3）組織基礎結構重新設計審評組織人力資源：結構、能力和動機審評技術結構與技術能力設計新組織形式定義新角色，指導和培訓員工必要外部或內部轉崗服務建設新技術基礎結構和技術應用

25信息系統與管理變革培訓課件第25頁4）試點與切換●選定試點流程●組建試點流程團體●約定參加試點流程用戶和供給商●開啟試點、對試點監督并提供支持●審評試點和來自其它流程團體反饋●排定切換次序，在整個組織范圍分階段實施

26信息系統與管理變革培訓課件第26頁5）實現戰略●評價流程再造收效●獲取改進績效效益●發展流程再造所得能力新用途●不停改進27信息系統與管理變革培訓課件第27頁三、供給鏈管理1、供給鏈基本概念2、供給鏈管理基本概念3、企業間合作搭檔關系4、供給鏈構建5、信息技術在供給鏈管理中作用6、電子商務環境下供給鏈管理28信息系統與管理變革培訓課件第28頁1、供給鏈基本概念

1）供給鏈定義和結構模型

供給鏈是圍繞關鍵企業，經過對信息流、物流和資金流控制，將從原材料采購、到中間產品和最終產品制造、再到經過銷售商將產品銷售到消費者手中整個過程中包括到供給商、制造商、分銷商、零售商、直到最終用戶聯絡起來組成功效網絡。29信息系統與管理變革培訓課件第29頁1、供給鏈基本概念

供應鏈結構模型供給/供給商制造裝配分銷零售用戶

供給商供給商制造商分銷商零售商用戶（關鍵企業）供應源30信息系統與管理變革培訓課件第30頁1、供給鏈基本概念2）供給鏈特征（1）復雜性（2）動態性（3）面向用戶需求（4）交叉性31信息系統與管理變革培訓課件第31頁1、供給鏈基本概念

3）供給鏈類型（1）穩定供給鏈和動態供給鏈

穩定供給鏈：基于相對穩定、單一市場需求而組成供給鏈；

動態供給鏈：基于相對頻繁改變、復雜需求而組成供給鏈。32信息系統與管理變革培訓課件第32頁1、供給鏈基本概念3）供給鏈類型（2）有效性供給鏈和反應性供給鏈

有效性供給鏈：以最低成本供給可預測需求；

反應性供給鏈：盡可能快地對不可預測需求做出反應，使缺貨、降價、庫存最小化。33信息系統與管理變革培訓課件第33頁2、供給鏈管理基本概念1）供給鏈管理定義對跨越多個企業供給鏈設計、選擇、優化和管理過程稱為供給鏈管理把供給鏈上各個企業作為一個不可分割整體，使供給鏈上各企業分擔采購、生產、分銷和銷售職能成為一個協調發展有機體

34信息系統與管理變革培訓課件第34頁2、供給鏈管理基本概念

2)供給鏈管理與傳統管理模式區分（1）由主要針對一個企業管理到針對一群企業管理;(2)目標由成本、質量向成本、質量、服務、快速反應、柔性等綜合要求轉變；（3）需要采取戰略管理、協調管理和集成管理思想和方法，而不但僅是單個企業管理方法；（4）充分利用信息技術和信息系統。35信息系統與管理變革培訓課件第35頁2、供給鏈管理基本概念3）供給鏈管理關鍵思想（1）系統思想（2）共同遠景思想（3）主動管理思想（4）協同工作思想（5）關鍵競爭力思想36信息系統與管理變革培訓課件第36頁2、供給鏈管理基本概念4）供給鏈管理內容：

供給(Supply)、生產計劃(SchedulePlan)、物流(Logistics)、需求(Demand)。

·戰略性供給商和用戶合作搭檔關系管理；·供給鏈產品需求預測和計劃；·供給鏈設計；·企業內部與企業之間物料供給與需求管理；·基于供給鏈管理產品設計與制造管理、生產集成化計劃、跟蹤和控制；·基于供給鏈用戶服務和物流(運輸、庫存等)管理；·企業間資金流管理(匯率、成本等問題)；·基于Internet／Intranet供給鏈交互信息管理等。37信息系統與管理變革培訓課件第37頁2、供給鏈管理基本概念5）供給鏈管理優勢（1）降低物流流通時間（2）降低庫存，降低成本（3）提升產品生產和服務質量（4）簡化組織，提升效率（5）加強企業競爭優勢38信息系統與管理變革培訓課件第38頁2、供給鏈管理基本概念6）供給鏈管理運行機制

（1）合作機制（2）決議機制（3）激勵機制（4）自律機制39信息系統與管理變革培訓課件第39頁2、供給鏈管理基本概念

7）供給鏈管理效益

1997年PRTM企業調查得出結論：總供給鏈管理成本降低10％以上；中型企業按時交貨率提升15％；訂單滿足提前期縮短25％-35％；中型企業生產率提升10％以上；績優企業資產運行業績提升15％-20％；中型企業庫存降低3％，績優企業庫存降低15％；績優企業在現金流周轉周期上含有比普通企業少40-65天優勢。40信息系統與管理變革培訓課件第40頁3．企業間合作搭檔關系

1）傳統交易關系

特點：購置商使用短期協議；頻繁地在多個供給商中輪番采購。存在問題：與管理大量賣主相聯絡管理和交易成本普通會超出收益；把采購在多個供給商之間細分降低了供給商取得較大規模經濟能力；只要供給商平等競爭并對其有效管理，在兩到三個供給商之間就會形成強有力競爭。41信息系統與管理變革培訓課件第41頁3．企業間合作搭檔關系2）非戰略性物品交易中持久正常交易關系

特點：最初供給商選擇要求有一些基準能用以決定哪些供給商有潛力長久保持低成本；供給商和購置商在企業間合作機制中進行一些專題投資，比如訂單報關系統、電子數據交換、以及后勤制度；只要價格含有競爭性，供給商未來業務就能得到確保。42信息系統與管理變革培訓課件第42頁3．企業間合作搭檔關系2）非戰略性物品交易中持久正常交易關系

優點：最小化了采購（交易）成本；允許供給商最大化規模經濟；維持了有力競爭。43信息系統與管理變革培訓課件第43頁3．企業間合作搭檔關系3）企業間合作搭檔關系

適用場所：在復雜產品工業中，復雜性增加了企業間有效合作價值；在長久經濟擴張期間，資源稀缺可能成為一個問題時；當長久價值創造成為目標時（經過質量、新技術等）44信息系統與管理變革培訓課件第44頁3．企業間合作搭檔關系3）企業間合作搭檔關系購置企業必須在以下方面是有效率：能力校準以確保選擇最好合作人；發展信用以使合作人愿意進行關系特定性投資和信息分享；參加企業間知識分享以有效地進行協作，并優化企業間學習。

45信息系統與管理變革培訓課件第45頁3．企業間合作搭檔關系案例：Wal-Mart與寶潔企業之間合作搭檔關系

1）“合作競爭”管理理念是基礎；2）信息技術應用是確保。46信息系統與管理變革培訓課件第46頁4、供給鏈構建1）供給鏈設計標準

自頂向下和自底向上相結合設計標準簡練性標準集優標準(互補性標準)協調性標準動態性(不確定性)標準創新性標準戰略性標準47信息系統與管理變革培訓課件第47頁4、供給鏈構建2）供給鏈設計步驟

分析市場競爭環境分析企業現實狀況提出供給鏈設計建立供給鏈設計目標分析供給鏈組成分析和評價可能性設計和產生新供給鏈檢驗新供給鏈完成供給鏈設計48信息系統與管理變革培訓課件第48頁4、供給鏈構建案例：惠普臺式打印機供給鏈構建49信息系統與管理變革培訓課件第49頁5、信息技術在供給鏈管理中作用客戶需求量波動零售商訂貨量波動零售商批發商訂貨量波動批發商制造商訂貨量波動制造商50信息系統與管理變革培訓課件第50頁電子商務與供給鏈管理電子商務環境下供給鏈變革企業價值鏈變革企業供給鏈發生變革對業務流程再造影響對全球供給鏈影響*51信息系統與管理變革培訓課件第51頁客戶需求服務市場預測庫存采購生產制造質量控制物流儲運分銷52信息系統與管理變革培訓課件第52頁電子商務與供給鏈管理網絡環境下供給鏈管理關鍵生產資源優化管理不確定需求管理（ECR）生產靈敏化管理（QR）*53信息系統與管理變革培訓課件第53頁四、客戶關系管理客戶關系管理概念客戶關系管理產生背景客戶關系管理系統客戶關系管理系統需求分析54信息系統與管理變革培訓課件第54頁1、客戶關系管理概念客戶關系管理（CRM）含義經過有效管理客戶信息資源，提供客戶滿意產品/服務，和客戶建立起長久、穩定相互信任親密關系，為企業吸引新客戶、鎖定老客戶，提升企業競爭力。客戶關系管理目標提升效率拓展市場保留客戶*55信息系統與管理變革培訓課件第55頁2、客戶關系管理產生背景需求拉動技術推進管理理念更新56信息系統與管理變革培訓課件第56頁3、客戶關系管理系統結構ERP供給鏈歷史信息系統后臺服務自動化營銷自動化銷售自動化現場服務移動銷售定單管理定單預測操作層次CRM商業智能/競爭情報營銷