服務禮儀規范第1頁形象主要性禮儀職能之一：塑造形象個人形象——顯示一個人道德水準和本身涵養高低尺度。組織形象——由為實現組織總目標而聚集，群人共同塑造大窗口。第2頁一、儀容概念：

儀容是指一個人容貌。它包含五官修飾和適當發型襯托等。形象主要性第3頁二、儀表概念儀表是指一個人外表。它是一個人總體形象統稱，包含言語、發型、衣飾、身材和姿態等，是組成交際“第一印象”基本要素。

形象主要性第4頁男員工頭發：整齊、經常梳理，保持頭發光澤，常打摩絲、發乳。胡須：每日剃須，保持清潔.口腔：工作期間不能吃蔥、蒜和韭菜等氣味強烈食品.服裝：按崗位要求著企業制服上崗，紐扣、拉鏈均應符合衣飾要求。襯衣：平整雪白，領袖口無污跡不起泡，襯衣內扎不露衣襟，內衣顏色與襯衣相符，長袖襯衣不得挽袖。第5頁手：潔凈無污跡，勤剪指甲，指甲外露部分不超出。皮鞋：穿黑色皮鞋，無異色花紋，無破損。不能著涼鞋或有小孔、露腳趾皮鞋。飾物：不得佩帶任何飾物，如：戒指、項鏈、手鏈、耳釘等。第6頁第7頁女員工頭發：整齊、大方，向后盤頭，不能梳披肩發和奇異發型，戴發袋，其顏色與頭發無反差。指甲：短而清潔，無污垢，一線員工不得涂指甲油，二線員工只能涂無色指甲油。襪子：應穿長筒肉色絲襪，不能穿網狀和帶花紋襪子。鞋：黑色布鞋或皮鞋，無異色、異樣花紋，時常擦拭保持亮澤。第8頁化裝：口紅以淡紅色為基色，（淡不低于桃紅色、濃不高于朱紅色）不可用氣味強烈、怪異、刺鼻面霜和香水。飾物：工作期間不允許佩帶任何飾物如：戒指、耳釘、項鏈、手鏈、耳環、足鏈等。第9頁第10頁“淡妝上崗”要與自己職業形象相吻合。應該以職業淡妝為宜，力爭表達出自然、透明效果，色彩自然淡雅。第11頁儀容儀表主要性看到她，您心情是？第12頁行為規范第13頁行為規范（一）、男士標準站姿與女士標準站姿

站姿要求：（1）頭部保持正直，雙眼平視前方，表情自然放松；（2）兩肩要平且放松，手臂自然下垂放于體側（3）挺胸、收腹、立腰、夾臂（4）兩腿夾緊，腳跟并攏，腳尖外展45°~60°第14頁（二）、男士標準坐姿與女士標準坐姿坐姿要求：（1）入座時，走到座位前右腳向后撤半步，上身保持正直，輕穩坐下。（2）兩腿并攏，兩腳靠緊，小腿垂直于地面，大小腿折疊約90°，兩手（男士）掌心向下，平放在大腿上，（女士）相握放于大腿上。（3）坐在椅子上，上體應自然挺直，背部成一平面，身體重心垂直向下。（4）坐在椅子上，普通只坐椅子2/3或1/3，不要靠在椅背上。（5）起立時，右腳向后收半步，然后站起。第15頁（三）、男士標準步姿與女士標準步姿步姿要求：（1）在保持標準站姿基礎上，重心略微前傾。（2）兩臂自然前后擺動，兩臂擺動時以肩關節為軸，上臂略帶動前臂，手臂向前、向后自然擺動，擺幅以30°～35°為宜，肘關節略彎曲，前擺不要向上甩動。（3）步頻步幅要適中：普通來說男士步頻為每分鐘108～110步，女士步頻每分鐘118～112步，男士步幅為40厘米，女士則為30厘米左右，不宜太大

第16頁（四）、著裝與衣飾衣飾是人形體外延，是一個文化，又是一個無聲語言。第17頁1、男士著裝——西裝第18頁2、女士著裝——套裝、套裙（1）職業套裝、套裙應穿出優雅與漂亮（2）奇裝異服不可取第19頁女士著裝——套裝、套裙第20頁當代服務禮儀基本要求：“SERVICE”—全方位、高標準要求

“S”——Smile（微笑）“E”——Excellent（出眾）“R”——Ready（準備）“V”——Viewing（對待）“I”——Inviting（邀請）“C”——Creating（創造）“E”——Eye（眼光）第21頁有一個漂亮叫微笑微笑魅力發自內心自然大方真實親切與對方保持正式微笑●※＊＊第22頁微笑練習道具：筷子、本子第23頁第24頁我們服務用真心對待每一位用戶！用真心處理每一件小事！事事以用戶為先，為用戶著想！服務熱情、親切、快速！第25頁團體意識----包含集體意識，即團體中每個人根本利益是一致合作能力，將集體意識深入發展、應用到實際工作中就表現為合作能力。第26頁質量意識服務產品特點決定了質量主要性*無形性*異質性*不可儲備性第27頁質量意識用戶滿意是檢驗我們服務質量最終標準質量與用戶緊密相關，只有提供高質量服務，才會使用戶滿意。第28頁投訴產生原因——設施設備*服務設施不完善*設施功效不配套不協調*設施質量不高，故障頻繁*設施損壞沒有及時修理

第29頁投訴產生原因——服務態度*服務不熱情、不主動

*對用戶不能一視同仁

*職業責任感、敬業精神較差

*碰到問題相互推諉，處理問題不及時

第30頁投訴產生原因——員工素質*專業知識缺乏，對客人提出一些問題不能很好回答

*了解能力欠缺，不能很好了解客人意思

*不尊重客人風俗習慣

*損壞客人物品*房間清掃不潔凈第31頁投訴產生原因——內部管理*處理問題不及時、不得當*管理人員現場管理、監督不