引例：（一）海爾企業(yè)信息化之路1.海爾企業(yè)建立了什么信息化系統(tǒng)？2.采取信息化系統(tǒng)后，所帶來哪些應(yīng)用改變？（二）UPS（聯(lián)合包裹）管理信息系統(tǒng)應(yīng)用。1.UPS采取什么功效軟件？2.CRM信息化管理帶來便利？企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第1頁第3章信息化建設(shè)和常見管理信息系統(tǒng)一、企業(yè)信息化二、辦公自動化（OA）系統(tǒng)三、企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)四、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)五、供給鏈管理（SCM）系統(tǒng)六、決議支持（DSS）系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第2頁第3章信息化建設(shè)和常見管理信息系統(tǒng)一、企業(yè)信息化企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第3頁（一）我國企業(yè)信息化建設(shè)現(xiàn)實(shí)狀況（P71）我國管理信息系統(tǒng)應(yīng)用同世界上先進(jìn)國家相比要落后一段時(shí)期，計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用是20世紀(jì)80年代以后事，我國信息化建設(shè)從20世紀(jì)80年代至今，經(jīng)歷了4個(gè)階段。1．在20世紀(jì)80年代中期，我國出現(xiàn)了一次以“會計(jì)電算化”為推進(jìn)方式企業(yè)財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)推廣應(yīng)用,相當(dāng)數(shù)量企業(yè)構(gòu)建了財(cái)務(wù)管理局域網(wǎng)。2．從1993年之后，機(jī)械制造業(yè)CAD／CAM技術(shù)應(yīng)用。單一以財(cái)務(wù)管理為中心發(fā)展為以財(cái)務(wù)管理和生產(chǎn)管理為中心來構(gòu)建企業(yè)MIS系統(tǒng)。把企業(yè)生產(chǎn)管理、技術(shù)管理、倉庫管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理、勞動管理等方面都納入或部分納入計(jì)算機(jī)管理，甚至嘗試著建立一個(gè)統(tǒng)一MIS系統(tǒng)；

如：一大批商業(yè)企業(yè)在引入商店收款機(jī)(POS)系統(tǒng)帶動下開發(fā)建設(shè)了商業(yè)企業(yè)MIS系統(tǒng)。

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第4頁3．20世紀(jì)90年代后期，ERP引進(jìn)對我國企業(yè)信息化發(fā)展又產(chǎn)生了一次大推進(jìn)作用。而在我國，MRP、MRPⅡ應(yīng)用期極短，經(jīng)過一個(gè)很短過渡期，只有少許企業(yè)應(yīng)用，即進(jìn)入到推廣ERP時(shí)期。從1997年至今，已經(jīng)有一大批大中型企業(yè)花費(fèi)巨款引入ERP來建設(shè)企業(yè)信息化系統(tǒng)。ERP應(yīng)用對企業(yè)信息化發(fā)展發(fā)揮了很大推進(jìn)作用。4．之后，因?yàn)殡娮由虅?wù)（包含客戶關(guān)系管理、供給鏈管理）觀念與方式出現(xiàn)，對企業(yè)信息化發(fā)展再一次產(chǎn)生了巨大推進(jìn)作用，把企業(yè)信息化推進(jìn)到網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，走向協(xié)同化。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第5頁案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)定義POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)POS系統(tǒng)應(yīng)用企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第6頁案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)定義POS（PointOfSales）系統(tǒng)是當(dāng)前普遍應(yīng)用一個(gè)商業(yè)銷售管理系統(tǒng)。

1）狹義POS是指使用電子收款機(jī)。

2）廣義POS是指用電子收款機(jī)和條碼組成銷售管理系統(tǒng)。

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第7頁案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第8頁案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)前臺指用收款機(jī)直接和用戶打交道場所，進(jìn)行商品銷售、收款結(jié)帳、用戶信息搜集等活動。

1）電子收款機(jī)：由顯示器幕、錢箱、打印機(jī)和微機(jī)等組成。

a、功效：記賬和匯總、商品管理（設(shè)置收款員，管理商品定價(jià)等）、通信聯(lián)網(wǎng)（接條碼讀入器、電子秤等）、打印報(bào)表、統(tǒng)計(jì)客流量、計(jì)算稅金、查詢信息等。

b、處理信息：人、物、錢2）條碼：是用一些寬窄不一、黑白相間條形碼進(jìn)行排列組合，用以代表信息一個(gè)方法。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第9頁

案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)后臺指對前臺終端搜集數(shù)據(jù)進(jìn)行處理場所，通慣用計(jì)算機(jī)將數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、整理、分析等處理，也包含庫存管理、進(jìn)貨、貼條碼等一些準(zhǔn)備性工作。前臺和后臺經(jīng)過通信線路相連。服務(wù)器存放共享信息（商業(yè)信息、管理信息）。在商場政策改變時(shí)，由服務(wù)器將調(diào)整數(shù)據(jù)下載到前臺收款機(jī)中。同時(shí)它還經(jīng)過通信線路和銀行主機(jī)相連。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第10頁案例：商業(yè)信息系統(tǒng)POS系統(tǒng)應(yīng)用這種系統(tǒng)不但能夠給用戶提供各種快捷服務(wù)，而且能快速地對商場情況做出判斷，在訂貨、銷售、管理等各個(gè)方面提供全方面服務(wù)。其經(jīng)典應(yīng)用有以下幾個(gè)：

1）銷售分析

2）考查管理

3）定貨管理

4）配置管理

5）財(cái)務(wù)會計(jì)管理企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第11頁（二）企業(yè)信息化建設(shè)發(fā)展趨勢我國企業(yè)信息技術(shù)經(jīng)歷了20世紀(jì)80年代早期大中型計(jì)算機(jī)應(yīng)用時(shí)代，80年代后期微電腦應(yīng)用時(shí)代，90年代中期軟件應(yīng)用主導(dǎo)時(shí)代，迎來了90年代后期興起充滿魅力互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化正在成為企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)主要形式。未來幾年企業(yè)信息化有兩大建設(shè)熱點(diǎn)值得關(guān)注：一是基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)企業(yè)信息化全方面建設(shè)，電子商務(wù)將成為其中最含有代表性領(lǐng)域；二是決議信息系統(tǒng)成為企業(yè)重點(diǎn)應(yīng)用領(lǐng)域。預(yù)計(jì)未來幾年我國企業(yè)信息化發(fā)展趨勢有以下五個(gè)特征：企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第12頁1．全方面基于互聯(lián)網(wǎng)實(shí)施企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用階段降臨企業(yè)將全方面參加全球化和國內(nèi)跨區(qū)域各種競爭，基于互聯(lián)網(wǎng)掌控市場，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源最正確配置，改進(jìn)自我協(xié)同能力，提升產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)需求將顯著增加，成為必定趨勢。大中型企業(yè)，尤其是大型集團(tuán)企業(yè)在基于互聯(lián)網(wǎng)SCM、CRM或數(shù)字物流等方面建設(shè)和應(yīng)用將取得重大突破，并可能形成產(chǎn)生新商業(yè)模式。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第13頁2．跨區(qū)域、跨行業(yè)各類高度專業(yè)化信息服務(wù)平臺將成為建設(shè)和應(yīng)用熱點(diǎn)

網(wǎng)上信息消費(fèi)、服務(wù)消費(fèi)和產(chǎn)品交易是電子商務(wù)主要形式。未來幾年是電子商務(wù)高速成長久。企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)交易和服務(wù)成為企業(yè)形成關(guān)鍵競爭力關(guān)鍵點(diǎn)。而要使企業(yè)能夠方便、安全、可靠、快速地實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，可經(jīng)過跨地域跨行業(yè)各類高度專業(yè)化信息平臺（如網(wǎng)上支付、信用體系、第三方認(rèn)證）實(shí)施。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第14頁3．企業(yè)決議支持信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用將得到普及，企業(yè)信息資源開發(fā)利用將得到長足發(fā)展。決議支持信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用將成為企業(yè)信息化支撐企業(yè)躲避風(fēng)險(xiǎn)主要武器。各類決議支持模型將在大中型企業(yè)得到廣泛應(yīng)用，形成企業(yè)決議支持信息系統(tǒng)，行業(yè)性（如水、電、氣、電信、金融、外貿(mào)、旅游等）數(shù)據(jù)庫建設(shè)水平與數(shù)量將得到提升和增加。

政府方面也將經(jīng)過搭建公共信息服務(wù)平臺，促進(jìn)制訂技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)工作引導(dǎo)企業(yè)信息資源開發(fā)利用。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第15頁4．企業(yè)本身主導(dǎo)信息化建設(shè)能力增強(qiáng)當(dāng)前企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用程度還不平衡，企業(yè)依靠IT廠商主導(dǎo)實(shí)現(xiàn)信息化情況比較普遍。但在未來尤其是在大中型企業(yè)里，CIO制度將得到普遍執(zhí)行，企業(yè)信息化規(guī)劃、測評、招標(biāo)、監(jiān)理、培訓(xùn)等服務(wù)將普遍為企業(yè)接收并得到廣泛應(yīng)用，以企業(yè)為主導(dǎo)，IT廠商為輔助，建設(shè)適合企業(yè)發(fā)展信息系統(tǒng)。應(yīng)用效益將顯著增加。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第16頁5．企業(yè)信息化管理系統(tǒng)與電子政務(wù)系統(tǒng)及社會信息化其它系統(tǒng)互聯(lián)互通成為衡量企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用能力或成功標(biāo)志

電子政務(wù)已成為我國各級政府高度重視并取得重大進(jìn)展領(lǐng)域，金稅、金關(guān)、金財(cái)、金盾等電子政務(wù)系統(tǒng)有效帶動了企業(yè)信息化建設(shè)和發(fā)展。企業(yè)信息化系統(tǒng)與工商、稅務(wù)、社保、醫(yī)保和金融等系統(tǒng)互聯(lián)互通成為不可逆轉(zhuǎn)趨勢，同時(shí)也是衡量企業(yè)信息化建設(shè)和應(yīng)用能力或成功主要標(biāo)志。這種互聯(lián)互通將為政府對企業(yè)實(shí)施有效監(jiān)管和企業(yè)接收優(yōu)質(zhì)服務(wù)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第17頁二、辦公自動化（OA）系統(tǒng)

什么是辦公自動化辦公自動化程度辦公自動化功效辦公自動化支撐環(huán)境辦公自動化應(yīng)用辦公自動化應(yīng)用實(shí)例企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第18頁（一）什么是辦公自動化定義一：辦公自動化是把計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、自動化技術(shù)應(yīng)用到辦公活動中，使之對辦公信息和事務(wù)進(jìn)行自動管理、處理、決議高度集成化系統(tǒng)。定義二：而是指采取Internet／Intranet技術(shù)，基于工作流概念而開發(fā)以日程安排，各種申請、審批，辦公用具管理、公文收發(fā)管理、會議管理、資料檔案管理、內(nèi)部信息公布共享為主要功效計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)。實(shí)現(xiàn)群體協(xié)同它不但兼顧個(gè)人辦公效率提升，更主要是能夠工作企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第19頁（二）企業(yè)辦公自動化程度可劃分為以下四類：（1）起步較慢，還停留在使用沒有聯(lián)網(wǎng)計(jì)算機(jī)，使用MicrosoftOffice系列、WPS系列應(yīng)用軟件以提升個(gè)人辦公效率。（2）已經(jīng)建立了自己Intranet網(wǎng)絡(luò)，但沒有很好地應(yīng)用系統(tǒng)支持協(xié)同工作，依然是個(gè)人辦公。網(wǎng)絡(luò)未充分應(yīng)用，企業(yè)投資沒有產(chǎn)生應(yīng)有效益。（3）已經(jīng)建立了自己Intranet網(wǎng)絡(luò)，但沒有應(yīng)用以工作流管理群件辦公系統(tǒng)，員工經(jīng)過電子郵件交流信息，實(shí)現(xiàn)了有限協(xié)同工作，但產(chǎn)生效益不顯著。（4）已經(jīng)建立了自己Intranet網(wǎng)絡(luò)，使用經(jīng)二次開發(fā)辦公自動化系統(tǒng)；能很好地支持信息共享和協(xié)同工作，與外界聯(lián)絡(luò)信息渠道通暢；經(jīng)過Internet公布、宣傳企業(yè)產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)；Intranet網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)對企業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生了主動效益。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第20頁（三）辦公自動化功效從理論上、應(yīng)用上講，一個(gè)完整辦公自動化系統(tǒng)應(yīng)含有以下功效（P75）

公文管理辦公應(yīng)用行政管理公用信息個(gè)人事務(wù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第21頁

(四)辦公自動化系統(tǒng)實(shí)例本節(jié)目標(biāo)：了解東芝TOTAL和國家自動化系統(tǒng)兩個(gè)經(jīng)典辦公自動化系統(tǒng)實(shí)例。東芝TOTALIBM綜合辦公自動化系統(tǒng)國家自動化系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第22頁

(四)辦公自動化系統(tǒng)實(shí)例東芝TOTAL東芝TOTAL（ToshibaOfficeautomationTelecommunicationArchitectureLogistics）是東芝總部大樓OA系統(tǒng)，自1984年4月投入使用以來，贏得了日本政府辦公自動化促進(jìn)獎。

決議支持：包含決議室和辦公人員系統(tǒng)兩個(gè)方面。

信息系統(tǒng)：包含信息中心和文件編檔系統(tǒng)兩個(gè)方面。日常業(yè)務(wù)活動：包含出勤考評系統(tǒng)、復(fù)寫印刷系統(tǒng)、食堂支付系統(tǒng)、用具管理系統(tǒng)、電話號碼系統(tǒng)、會議室接待室系統(tǒng)、電子郵件系統(tǒng)、和現(xiàn)金出納系統(tǒng)這八個(gè)方面。東芝TOTAL系統(tǒng)包含3個(gè)范圍，20個(gè)方面:企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第23頁(四)辦公自動化系統(tǒng)實(shí)例IBM綜合辦公自動化系統(tǒng)OBE系統(tǒng)（OfficeByExample），它含有綜合數(shù)據(jù)、文字處理、圖像處理、報(bào)表生成及電子郵件等一整套辦公業(yè)務(wù)自動化功效，而且還能查詢遠(yuǎn)程數(shù)據(jù)庫。辦公自動化系統(tǒng)語言：不一樣于原來適合用于數(shù)據(jù)計(jì)算和處理語言，它由適應(yīng)辦公室環(huán)境語句組成，完全方面向辦公用戶，辦公用戶用它來開發(fā)辦公室應(yīng)用程序，效率高，使用方便。辦公自動化軟件系統(tǒng)：主要開發(fā)一些適合用于處理辦公活動軟件，能表征辦公活動，處理文字、數(shù)據(jù)、圖像、聲音等，它由兩部分組成：公文內(nèi)容和公文信封。由辦公自動化系統(tǒng)語言和辦公自動化軟件系統(tǒng)組成:企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第24頁

(四)辦公自動化系統(tǒng)實(shí)例國家自動化系統(tǒng)國家自動化管理系統(tǒng)是指國家各部委、各省市自治區(qū)、企業(yè)和各種組織自動化管理系統(tǒng)在組織、方法、功效和技術(shù)上相互關(guān)聯(lián)綜合系統(tǒng)，它不是上層機(jī)構(gòu)，而是各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)和企業(yè)組織進(jìn)行科學(xué)管理有力工具，他不能取代各級領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)，而主要是提升管理水平和工作效率。

國家自動化管理系統(tǒng)任務(wù)：①編制國民經(jīng)濟(jì)、物資供給、基礎(chǔ)設(shè)施、交通運(yùn)輸、金融計(jì)劃、勞動資源和物價(jià)現(xiàn)行計(jì)劃和遠(yuǎn)景規(guī)劃；②編制經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和技術(shù)發(fā)展規(guī)劃；③分析國民經(jīng)濟(jì)各部門發(fā)展趨勢；④依據(jù)要求對國民經(jīng)濟(jì)各個(gè)分支進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和決算；⑤監(jiān)督和分析上級機(jī)關(guān)提出任務(wù)完成情況。國家自動化管理系統(tǒng)組成是四級網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)：中央級網(wǎng)、省級網(wǎng)、市級網(wǎng)及縣級網(wǎng)。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第25頁三、ERP系統(tǒng)ERP定義及發(fā)展歷程EnterpriseResourcePlanning----企業(yè)資源計(jì)劃ERP企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第26頁ERP出現(xiàn)背景信息系統(tǒng)很早就作為一個(gè)工具,用來幫助人們提升管理效率：會計(jì)系統(tǒng)、工資薪酬系統(tǒng)、人事系統(tǒng)..….全球化競爭市場中，尤其是制造業(yè)內(nèi)部，經(jīng)常出現(xiàn)這么問題：銷售看好，但交不出貨；生產(chǎn)部門則埋怨得不到所需原料；面對種種問題，一個(gè)被稱之為“ERP”軟件悄然出現(xiàn)在市場上，并逐步為企業(yè)所認(rèn)識ERP終究是什么呢？企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第27頁營銷和銷售系統(tǒng)人力資源系統(tǒng)人力資源營銷和銷售企業(yè)流程企業(yè)流程企業(yè)流程企業(yè)流程企業(yè)流程用戶供給商制造會計(jì)財(cái)務(wù)制造系統(tǒng)會計(jì)系統(tǒng)財(cái)務(wù)系統(tǒng)組織界限組織界限

傳統(tǒng)組織中系統(tǒng)應(yīng)用ERP企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第28頁ERPMRPII閉環(huán)MRPMRPEERP1990198019601970作用于整個(gè)企業(yè)內(nèi)部及供給鏈上ERP以生產(chǎn)為關(guān)鍵，集成了財(cái)務(wù)、購銷等功效MRPII主要關(guān)心物料MRP供給商銷售商及客戶(一)ERP起源及發(fā)展歷程企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第29頁

物料需求計(jì)劃（MRP）------MaterialRequirementPlanning

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第30頁庫存問題！生產(chǎn)型企業(yè)要確保生產(chǎn)活動連續(xù)性前提是有充分生產(chǎn)原料原料不足耽擱生產(chǎn)，原料過多，則占用大量資金，還要支付利息，從而產(chǎn)品成本增加，失去市場競爭力企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第31頁對策監(jiān)視庫存古典生產(chǎn)存放系統(tǒng)物料消耗速度時(shí)間庫存量定貨提前期安全庫存量定貨點(diǎn)1.訂貨點(diǎn)方法只能處理企業(yè)物料獨(dú)立需求問題，不能處理生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)相關(guān)需求企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第32頁MaterialRequirementPlanning，MRP1965年：2.MRP企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第33頁

MRP管理方法一個(gè)產(chǎn)品按其結(jié)構(gòu)分拆成零部件由獨(dú)立需求產(chǎn)品編制生產(chǎn)計(jì)劃零部件或原材料生產(chǎn)或采購計(jì)劃需要什么？生產(chǎn)什么？已經(jīng)有什么？問題：沒有考慮企業(yè)生產(chǎn)承受能力，產(chǎn)品生產(chǎn)不出來，一樣不能滿足市場需要企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第34頁3.閉環(huán)MRP----增加考慮反饋信息企業(yè)現(xiàn)有生產(chǎn)能力與采購條件計(jì)劃實(shí)施作業(yè)車間生產(chǎn)作業(yè)能力需求計(jì)劃(CRP)CapacityRequirementPlanning

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第35頁采購生產(chǎn)活動控制派工輸入／輸出控制NNYY

工作中心工作日歷工藝路線作業(yè)計(jì)劃--由MRP輸出能力需求計(jì)劃依據(jù)：MPSMRPCRP

閉環(huán)MRP原理及邏輯主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃是否可行物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃是否可行生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)劃或市場需求問題：MRP處理物流、財(cái)務(wù)系統(tǒng)處理資金流分別考慮將造成數(shù)據(jù)錄入重復(fù)和不一致。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第36頁

制造資源計(jì)劃(MRPII)

基本思想把企業(yè)作為一個(gè)整體，從整體最優(yōu)角度出發(fā)，經(jīng)過利用科學(xué)方法對企業(yè)各種制造資源和產(chǎn)、供、銷、財(cái)務(wù)各個(gè)步驟進(jìn)行有效計(jì)劃、組織和控制，使其得以協(xié)調(diào)發(fā)展，充分發(fā)揮各自作用。--------ManufacturingResourcePlanning企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第37頁決議層計(jì)劃與控制系統(tǒng)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)財(cái)務(wù)系統(tǒng)計(jì)劃層執(zhí)行控制層

MRPII邏輯流程圖MRPII管理模式特點(diǎn)計(jì)劃一貫性與可行性管理系統(tǒng)性數(shù)據(jù)共享性動態(tài)應(yīng)變性模擬預(yù)見性物流、資金流統(tǒng)一經(jīng)營規(guī)劃銷售計(jì)劃綜合生產(chǎn)計(jì)劃資源需求計(jì)劃可行？主生產(chǎn)計(jì)劃粗能力計(jì)劃可行？物料需求計(jì)劃能力需求計(jì)劃可行？車間計(jì)劃采購計(jì)劃成本累計(jì)業(yè)績評價(jià)資源清單需求信息客戶信息成本中心累計(jì)科目庫存信息物料清單工作中心工藝路線供給商信息應(yīng)付帳總帳應(yīng)收帳企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第38頁

MRPII主要功效模塊生產(chǎn)控制管理模塊2.銷售管理模塊3.采購模塊4.庫存控制模塊5.財(cái)務(wù)管理模塊系統(tǒng)關(guān)鍵，整合生產(chǎn)過程，降低庫存，提升效率始于銷售計(jì)劃，對銷售產(chǎn)品、銷售地域、銷售客戶等信息管理和分析建立供給商信息，追蹤訂貨，確保所訂貨物及時(shí)抵達(dá)，降低庫存成本控制庫存物料，維持正常生產(chǎn)，準(zhǔn)確反應(yīng)庫存會計(jì)核實(shí)：反應(yīng)并分析資金變動及結(jié)果財(cái)務(wù)管理：對財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)分析企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第39頁

MRPII不足MRPII是對企業(yè)內(nèi)資源管理，在戰(zhàn)略規(guī)劃、市場和決議方面功效較弱，制造型企業(yè)發(fā)覺僅僅依靠MRPII并不能有效地參加激烈市場競爭，必須把供給商、客戶、制造工廠和分銷網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)方共同納入供給鏈中，才能更有效地安排產(chǎn)、供、銷。MRPII采取“以銷定產(chǎn)”投入方法可能會延長交付期，失去用戶，其單純基于“多品種小批量生產(chǎn)”模式，也限制了它使用范圍。為處理這個(gè)問題，就要求MRPII深入完善，將其基本思想擴(kuò)大到企業(yè)更大范圍綜合優(yōu)化上去。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第40頁(二)

企業(yè)資源計(jì)劃(ERP)概念及內(nèi)涵定義快速響應(yīng)市場競爭需求，整合企業(yè)一切能夠利用資源來進(jìn)行最優(yōu)配置企業(yè)經(jīng)營管理信息系統(tǒng)。企業(yè)資源：企業(yè)管理理念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力資源、計(jì)算機(jī)軟件和硬件等----EnterpriseResourcePlanning企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第41頁

ERP系統(tǒng)內(nèi)涵ERP宗旨是對企業(yè)所擁有人、財(cái)、物、信息、時(shí)間和空間等資源進(jìn)行綜合平衡和優(yōu)化管理，面向全球市場，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部各管理部門，圍繞市場導(dǎo)向開展業(yè)務(wù)活動，使企業(yè)在激烈市場競爭中全方位地發(fā)揮能力，從而取得最好經(jīng)濟(jì)效益。ERP是一套計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)，但又不但僅是一套軟件系統(tǒng)ERP使得企業(yè)管理關(guān)鍵從“在正確時(shí)間制造和銷售正確產(chǎn)品”，轉(zhuǎn)移到了“在最正確時(shí)間和地點(diǎn)，取得企業(yè)最大利潤”

ERP從滿足動態(tài)監(jiān)控，發(fā)展到引入商務(wù)智能從軟件結(jié)構(gòu)而言，現(xiàn)在ERP必須能夠適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)要求企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第42頁

ERP系統(tǒng)內(nèi)涵------從三方面來了解ERP是一個(gè)管理思想ERP是一個(gè)軟件產(chǎn)品ERP是一個(gè)管理系統(tǒng)管理管理思想軟件概括定義：P147企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第43頁基本功效模塊名稱目標(biāo)（功效）子模塊名稱原材料管理系統(tǒng)幫助企業(yè)有效地控制管理原材料，以降低存貨成本。采購。庫存管理。倉儲管理。發(fā)票驗(yàn)證。庫存控制。采購信息系統(tǒng)生產(chǎn)規(guī)劃系統(tǒng)讓企業(yè)以最正確化產(chǎn)能生產(chǎn)。整合、高效、低庫存。。主生產(chǎn)計(jì)劃。原材料需求計(jì)劃。生產(chǎn)控制機(jī)產(chǎn)能規(guī)劃。車間控制。制造標(biāo)準(zhǔn)

(三)ERP系統(tǒng)功效模塊分析

ERP主要功效模塊（P82）分為：財(cái)務(wù)管理、生產(chǎn)控制管理、物流管理、人力資源管理企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第44頁基本功效—續(xù)模塊名稱目標(biāo)（功效）子模塊名稱財(cái)務(wù)管理與系統(tǒng)其它模塊有接口，能相互集成。取消了輸入憑證繁瑣過程。。會計(jì)核實(shí)。財(cái)務(wù)管理銷售營銷系統(tǒng)幫助企業(yè)快速地掌握市場信息，方便對用戶需求做出快速反應(yīng)?？蛻粜畔⒐芾砗头?wù)。銷售訂單管理。銷售統(tǒng)計(jì)分析。人力資源系統(tǒng)企業(yè)人力資源管理、獲取和利用。人力資源規(guī)劃輔助決議。工資薪金管理。招聘管理。工時(shí)管理。差旅核實(shí)企業(yè)管控系統(tǒng)提供決議者即時(shí)且有用決議信息。決議支持系統(tǒng)。企業(yè)計(jì)劃與預(yù)算。利潤中心會計(jì)系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第45頁ERPII

ERP系統(tǒng)功效擴(kuò)展ERP人力資源管理客戶關(guān)系管理分銷資源計(jì)劃物流配送管理質(zhì)量管理設(shè)備管理產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理再擴(kuò)展…(+BPR、人力資源、物流...)MRPII(+資金流)閉環(huán)MRP能力需求計(jì)劃物料需求計(jì)劃主生產(chǎn)計(jì)劃庫存管理工藝路線工作中心物料清單(+能力平衡)數(shù)據(jù)采集批控制銷售管理財(cái)務(wù)管理成本管理MRP企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第46頁

延伸功效所謂延伸，是指ERP系統(tǒng)向前后端延伸至供給鏈和客戶關(guān)系管理企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第47頁延伸ERP意義企業(yè)結(jié)構(gòu)及經(jīng)營范圍延伸和多樣化任何一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該思索：哪些屬于關(guān)鍵工作必須自己來管理和經(jīng)營，哪些能夠交給合作搭檔，甚至有些能夠完全放棄。而基于關(guān)鍵合作搭檔選擇中，企業(yè)還必須重組其關(guān)系網(wǎng)絡(luò)與調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)形式，而當(dāng)原本龐大、垂直集成運(yùn)作大企業(yè)轉(zhuǎn)型成為專業(yè)化、需要更多彈性與合作搭檔幫助來運(yùn)作企業(yè)時(shí)，整協(xié)議一商業(yè)合作領(lǐng)域搭檔中各企業(yè)資源和流程，就比單單整合自己單一企業(yè)內(nèi)部流程更為主要。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第48頁ERP發(fā)展歷程回顧MRP系統(tǒng)閉環(huán)MRP系統(tǒng)MRPII系統(tǒng)ERP系統(tǒng)庫存管理理論主生產(chǎn)計(jì)劃（BOM）能力需求計(jì)劃車間作業(yè)管理反饋與控制系統(tǒng)集成技術(shù)物流管理決議模擬供給鏈混合型生產(chǎn)環(huán)境事前控制怎樣確定訂貨時(shí)間和訂貨數(shù)量怎樣確保計(jì)劃有效實(shí)施和及時(shí)調(diào)整怎樣實(shí)現(xiàn)管理系統(tǒng)一體化怎樣在全社會利用一切能夠利用資源追求降低成本手工訂貨發(fā)貨生產(chǎn)缺貨頻繁計(jì)劃偏離實(shí)際人工完成車間作業(yè)計(jì)劃追求競爭優(yōu)勢各子系統(tǒng)缺乏聯(lián)絡(luò)追求創(chuàng)新要求適應(yīng)市場環(huán)境改變管理軟件發(fā)展階段理論基礎(chǔ)問題提出企業(yè)經(jīng)營方式階段（1）60年代（2）70年代（3）80年代（4）90年代企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第49頁（四）ERP實(shí)施----企業(yè)導(dǎo)入ERP戰(zhàn)略企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第50頁

ERP實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)僅憑在夜晚昏暗燭光下形成印象，最好不要做出命運(yùn)攸關(guān)決定

---奧維德“愛藝術(shù)”

管理規(guī)范性風(fēng)險(xiǎn)人員風(fēng)險(xiǎn)選型風(fēng)險(xiǎn)實(shí)施過程風(fēng)險(xiǎn)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

……企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第51頁ERP實(shí)施失敗另一個(gè)例子SobeysERP項(xiàng)目實(shí)施1月下旬，加拿大超市連鎖Sobeys企業(yè)價(jià)值8900萬美元SAP零售系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目宣告流產(chǎn)，這是ERP實(shí)施失敗一個(gè)主要案例。Sobeys問題不是孤立，美國俄亥俄州幾家零售商店，也都把不理想財(cái)務(wù)效益歸結(jié)為其SAP零售新項(xiàng)目。然而，兩家企業(yè)都說他們總體上對系統(tǒng)滿意。而SAP官員則不停為SAP零售系統(tǒng)性能辯解。并稱其德國代理已經(jīng)簽下了高達(dá)264個(gè)零售訂單，其中128個(gè)零售商已經(jīng)上線。但據(jù)波士頓某研究企業(yè)分析是說，大多數(shù)零售商正在運(yùn)行SAP財(cái)務(wù)和人力資源應(yīng)用系統(tǒng)，而不是SAP零售關(guān)鍵----ERP應(yīng)用本身。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第52頁

企業(yè)實(shí)施ERP條件

建立實(shí)施團(tuán)體明確目標(biāo)和制訂切實(shí)可行項(xiàng)目計(jì)劃

ERP廠商及產(chǎn)品選擇有效授權(quán)和人力資源合理安排部門經(jīng)理直接參加主要性各部門之間親密配合各級使用人員培訓(xùn)和教育分段實(shí)施，以點(diǎn)帶面企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第53頁

ERP成本與效益評定ERP效益ERP成本（1）有形效益。增加營業(yè)收入與利潤、降低人工成本；。降低原材料成本，改進(jìn)產(chǎn)品品質(zhì)；。提升生產(chǎn)力，降低管理費(fèi)用；。提升資金周轉(zhuǎn)率（2）無形效益。信息搜集正確性與完整性。信息回饋即時(shí)性與有效性。企業(yè)流程與系統(tǒng)作業(yè)整合性。促進(jìn)部門間溝通并實(shí)現(xiàn)組織扁平化。生產(chǎn)現(xiàn)場自動化與透明化。客戶需求快速響應(yīng)。即時(shí)管理決議信息提供（1）系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)成本。系統(tǒng)軟件費(fèi)用。電腦軟件、操作系統(tǒng)以及輔助軟件費(fèi)用。網(wǎng)絡(luò)設(shè)備費(fèi)用。系統(tǒng)導(dǎo)入時(shí)顧問費(fèi)（咨詢費(fèi)）。導(dǎo)入時(shí)參加人員人工成本（2）系統(tǒng)正式啟用后發(fā)生成本。人員教育培訓(xùn)費(fèi)。系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)。自行開發(fā)新功效費(fèi)用。系統(tǒng)停機(jī)或不正常開啟所造成產(chǎn)能損失企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第54頁（五）流行ERP供給商及產(chǎn)品介紹

用友ERP-U8系統(tǒng)

SAPR/3系統(tǒng)

金蝶K/3系統(tǒng)

Oracle企業(yè)系統(tǒng)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第55頁

用友ERP-U8介紹

企業(yè)全方面應(yīng)用

按需布署

高度整合

快速見效

低成本涵蓋了ERP/HR/CRM/OA/BI等應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)企業(yè)從前端到后臺全方面企業(yè)應(yīng)用強(qiáng)大客戶化定制和二次開發(fā)工具，可依據(jù)企業(yè)管理特色進(jìn)行靈活定制實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程、信息、人高度整合突破了傳統(tǒng)ERP產(chǎn)品復(fù)雜、實(shí)施周期長、見效慢局限有效降低了企業(yè)應(yīng)用ERP總體擁有成本，提升企業(yè)信息化投資回報(bào)率----五大特征企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第56頁

用友ERP-U8介紹----八大關(guān)鍵業(yè)務(wù)功效財(cái)務(wù)管理供給鏈管理生產(chǎn)制造管理客戶關(guān)系管理分銷與連鎖管理帳務(wù)出納項(xiàng)目應(yīng)收應(yīng)付固定資產(chǎn)成本預(yù)算……協(xié)議采購銷售售前分析庫存質(zhì)量委外處理……物料清單豬生產(chǎn)計(jì)劃產(chǎn)能管理需求規(guī)劃生產(chǎn)訂單車間管理工程變更……客戶管理商機(jī)管理業(yè)務(wù)員管理活動費(fèi)用市場投訴……銷售過程采購過程異地庫存店面零售應(yīng)收應(yīng)付庫存統(tǒng)計(jì)……決議管理行政辦公管理人力資源管理企業(yè)評價(jià)績效評分KPI監(jiān)控業(yè)務(wù)分析移動商務(wù)……收發(fā)文管理工作流程會議管理個(gè)人事務(wù)行政管理內(nèi)部論壇……人事薪資招聘考勤培訓(xùn)福利協(xié)議……企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第57頁SAPR/3系統(tǒng)(System,Application,andProductsinDataprocessing)

會計(jì)系統(tǒng)后勤項(xiàng)目系統(tǒng)工業(yè)方案人力資源辦公室與通信企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第58頁課后復(fù)習(xí)及思索什么是MRP和MRPII？ERP定義？怎樣了解ERP內(nèi)涵？企業(yè)實(shí)施ERP基本步驟是什么？上網(wǎng)查詢并了解1-2個(gè)國內(nèi)外流行ERP軟件主要功效及實(shí)施方案針對ERP功效，畫出功效框圖。參考網(wǎng)站：企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第59頁三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)-----CustomerRelationshipManagement企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第60頁企業(yè)案例

劉云興沖沖回到工位，剛拿起杯子準(zhǔn)備喝口水，桌上電話鈴響了起來?！拔?，您好！我是劉云”，“劉小姐，您好！我是天一集團(tuán)廣告部小張，聽說貴企業(yè)當(dāng)前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，挑選市場方面合作搭檔……”劉云心里說這些企業(yè)真厲害，老總剛點(diǎn)頭，就有些人開始聯(lián)絡(luò)了。“您方便給我留一下您email地址嗎？我想給您發(fā)一份我們企業(yè)基本資料，希望我們有合作機(jī)會?！眲⒃菩南肭『盟鸭幌鹿┙o商資料，便痛快把詳細(xì)聯(lián)絡(luò)方式告訴了小張。

放下電話，劉云想老板今年為市場推廣工作批了錢，一定要找個(gè)適當(dāng)合作搭檔，將今年市場工作做得有聲有色。下午臨近下班了，劉云正在埋頭寫招標(biāo)書，電話又響起來了?！皠⑿〗?，您好，我是天一集團(tuán)市場部小王，聽說貴企業(yè)當(dāng)前正在準(zhǔn)備招標(biāo)，……”劉云不禁納悶，這個(gè)企業(yè)是怎么回事，早晨不是剛才打過電話。轉(zhuǎn)念一想，他們企業(yè)可能人員多，還沒來得及信息共享，算了。于是把自己聯(lián)絡(luò)方式又留給了對方。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第61頁

過了兩天，劉云正忙著招標(biāo)會事情，不停穿梭于工位和會議室，就在這當(dāng)兒，電話又響了起來。劉云預(yù)計(jì)可能又是哪家希望參加競標(biāo)企業(yè)，誰知拿起話筒，“您好，我是天一集團(tuán)策劃部小李，請問貴企業(yè)是不是正在招標(biāo)呀……”。劉云一聽，頭立刻大了好幾圈，很不高興問“你們企業(yè)怎么回事？這么多人給我打電話問同一個(gè)事情，要我回答多少遍呀？”“噢，我們部門是剛才得到消息，真不好意思，打攪了”。這個(gè)企業(yè)是怎么搞，基本信息共享都做不到，還能指望他們做好什么呢？想到這里，劉云順手把天一集團(tuán)競標(biāo)書扔進(jìn)了垃圾桶……

怎么會出現(xiàn)這么事？天一集團(tuán)主動與客戶聯(lián)絡(luò)，莫非做錯(cuò)了嗎？企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第62頁教授診療

天一集團(tuán)每個(gè)部門市場意識都很強(qiáng)，工作效率也很高，但問題是每個(gè)部門效率高并不等于企業(yè)整體效益好，總體來看，天一集團(tuán)必須處理以下問題：

實(shí)現(xiàn)客戶資源共享與共通

建立以客戶為中心協(xié)同工作機(jī)制從上面例子來看，客戶主要聯(lián)絡(luò)人信息竟然沒有共享，客戶信息不但包含靜態(tài)信息，還應(yīng)包含動態(tài)信息，更主要是信息改變要及時(shí)通知相關(guān)部門，一些企業(yè)信息共享做得不錯(cuò)，但信息“共通”就相對比較欠缺了消除信息孤島，建立以客戶為中心各部門工作協(xié)同、資源共享先進(jìn)管理模式，是天一集團(tuán)必須要處理問題。正是因?yàn)槿狈Σ块T之間協(xié)同，每個(gè)部門都要和客戶發(fā)生聯(lián)絡(luò)，與客戶接觸點(diǎn)太多，極難確保溝通一致性、連續(xù)性，嚴(yán)重影響企業(yè)整體形象企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第63頁（一）何謂客戶關(guān)系管理？對企業(yè)而言，客戶關(guān)系管理是一個(gè)既古老又充滿新意話題，……

客戶關(guān)系管理（CRM）最早起源于美國市場營銷學(xué)（CRM理論基礎(chǔ)。在市場營銷中企業(yè)必須準(zhǔn)確掌握客戶各種信息，把握客戶和各種需求，適應(yīng)個(gè)性化需要，提供便捷服務(wù)。）Internet是客戶關(guān)系管理重現(xiàn)主要性背景企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第64頁1.CRM產(chǎn)生和發(fā)展源于三方面動力：需求拉動、管理理念更新、信息技術(shù)推進(jìn)客戶關(guān)系管理

需求拉動客戶為導(dǎo)向市場改變，對企業(yè)提出了新挑戰(zhàn)企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第65頁

管理理念更新

企業(yè)實(shí)施ERP后新問題：客戶信息零碎分割造成客戶服務(wù)效率低下信息不準(zhǔn)確造成營銷預(yù)測浪費(fèi)嚴(yán)重銷售人員花在普通性事務(wù)管理時(shí)間太多銷售人員占相關(guān)鍵客戶資料急需一套綜合系統(tǒng)，降低企業(yè)內(nèi)部資源浪費(fèi)，提升工作效率企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第66頁定義：CRM是當(dāng)代信息技術(shù)、經(jīng)營管理理念和管理思想結(jié)合體，它以信息技術(shù)為伎倆，以客戶為中心，對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新組合設(shè)計(jì)，形成一個(gè)自動化處理方案，以提升客戶忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)效益提升和利潤增加。（P87）

信息技術(shù)推進(jìn)數(shù)據(jù)倉庫、商業(yè)智能化、知識發(fā)覺等技術(shù)發(fā)展，使搜集、整理、加工和利用客戶信息質(zhì)量大大提升

企業(yè)辦公自動化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平2.CRM定義企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第67頁以客戶為中心包含3個(gè)方面內(nèi)容：（1）客戶價(jià)值是雙向：CRM目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化和企業(yè)收益最大化平衡。（2）關(guān)系價(jià)值是管理客戶關(guān)系關(guān)鍵：識別、選擇、建立、培養(yǎng)、完善客戶關(guān)系，方便管理關(guān)系價(jià)值。（3）信息技術(shù)是客戶關(guān)系管理關(guān)鍵原因：是提升客戶價(jià)值最大化和關(guān)系統(tǒng)價(jià)值管理這兩項(xiàng)活動基礎(chǔ)。能夠有效分析分析客戶數(shù)據(jù)。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第68頁3.客戶關(guān)系管理內(nèi)容

作為一個(gè)管理機(jī)制，客戶關(guān)系管理實(shí)施于企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)領(lǐng)域作為一個(gè)處理方案（Solution），它集合了當(dāng)今最新信息技術(shù)，包含internet、電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、教授系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心（CallCenter）等企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第69頁（二）客戶關(guān)系管理（CRM）功效（組成）（P89）CRM系統(tǒng)主要功效實(shí)施CRM兩大目標(biāo)：強(qiáng)化與客戶關(guān)系相關(guān)市場、銷售、技術(shù)、客戶管理；實(shí)現(xiàn)以“客戶為中心”企業(yè)內(nèi)部資源整合。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第70頁

銷售管理銷售力量自動化（SaleForceAutomation，SFA）SFA是CRM首選模塊，但也是較難實(shí)施過程除了其動態(tài)性外，銷售人員觀念轉(zhuǎn)變至關(guān)主要銷售人員銷售子系統(tǒng)銷售管理、市場營銷管理、、客戶服務(wù)支持管理，競爭者分析

CRM主要功效模塊企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第71頁市場營銷管理（市場管理）營銷自動化（MarketingAutomation，MA）客戶營銷管理人員企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第72頁

客戶服務(wù)與支持口碑效應(yīng)一個(gè)滿意客戶會引發(fā)8筆潛在生意一個(gè)不滿意用戶會影響25人購置意愿客戶服務(wù)售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶信息管理安裝產(chǎn)品跟蹤服務(wù)協(xié)議管理退貨和維修管理投訴及提議客戶關(guān)心及新產(chǎn)品宣傳基本信息、客戶類型、客戶服務(wù)統(tǒng)計(jì)、客戶投訴、維修和提議等按照產(chǎn)品安裝及保修項(xiàng)目進(jìn)行送貨、安裝和試用紀(jì)錄幫助支持銷售過程中各種書面服務(wù)協(xié)議，包含保修服務(wù)條件、服務(wù)費(fèi)用等與倉庫管理系統(tǒng)相連，對正常維修和退貨出入庫進(jìn)行管理投訴及熱線咨詢進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立知識庫自動執(zhí)行以客戶分析結(jié)果為導(dǎo)向客戶關(guān)心，包含新產(chǎn)品和新服務(wù)推介企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第73頁經(jīng)典CRM應(yīng)用----呼叫中心（CallCenter）企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第74頁企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第75頁競爭者分析競爭對手：統(tǒng)計(jì)競爭者基本情況。主要競爭產(chǎn)品：統(tǒng)計(jì)其它企業(yè)產(chǎn)品信息。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第76頁

客戶分析經(jīng)過挖掘與分析現(xiàn)有客戶信息來預(yù)測客戶未來行為營銷自動化銷售力量自動化客戶服務(wù)客戶信息庫DSS

客戶分類分析市場活動影響分析客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)機(jī)優(yōu)化交叉銷售升級銷售企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第77頁（三）客戶關(guān)系管理（CRM）發(fā)展趨勢深化分析功效分析功效深化將擴(kuò)展企業(yè)對客戶了解，客戶細(xì)分將變得更為主要，而CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決議提供主要數(shù)據(jù)基礎(chǔ)加強(qiáng)知識管理知識管理將成為企業(yè)前端管理主要組成部分融合供給鏈管理CRM發(fā)展將融合供給鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供給商進(jìn)行信息溝通渠道企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第78頁案例：MyCRMforSFA應(yīng)用介紹系統(tǒng)目：統(tǒng)一管理客戶資源全過程銷售自動化、智能化可伸縮銷售管理平臺使用系統(tǒng)角色：集團(tuán)總經(jīng)理、事業(yè)部總監(jiān)、大區(qū)主管、分企業(yè)總經(jīng)理、工作組總監(jiān)等銷售管理類角色；團(tuán)體主管、客戶經(jīng)理、銷售人員、銷售支持人員等銷售執(zhí)行類角色；商務(wù)、財(cái)務(wù)等后勤管理類角色系統(tǒng)架構(gòu)基于B/S架構(gòu)，支持客戶化、個(gè)性化配置，設(shè)計(jì)科學(xué)、易操作、科擴(kuò)展企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第79頁不一樣角色關(guān)鍵應(yīng)用銷售管理類集團(tuán)總經(jīng)理、事業(yè)不總監(jiān)、大區(qū)主管、分企業(yè)總經(jīng)理、工作組總監(jiān)跨業(yè)務(wù)、跨地域銷售分析與檢測管理當(dāng)?shù)赜蚍制髽I(yè)；建立、管理各種銷售組織、分析和監(jiān)測各種銷售業(yè)務(wù)銷售執(zhí)行類團(tuán)體主管、客戶經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理/銷售人員、銷售支持人員管理銷售人員、客戶資料、協(xié)調(diào)和線控銷售過程；全程管理所屬客戶關(guān)系，協(xié)調(diào)和管理不一樣銷售項(xiàng)目；按階段跟蹤、管理銷售機(jī)會/項(xiàng)目；按項(xiàng)目、任務(wù)參加銷售后勤管理財(cái)務(wù)商務(wù)項(xiàng)目預(yù)算與費(fèi)用控制、應(yīng)收款管理、客戶信用控制；訂單管理、應(yīng)交產(chǎn)品、交付統(tǒng)計(jì)、服務(wù)通知企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第80頁MyCRMforSFA關(guān)鍵功效管理目標(biāo)功效名稱功效介紹使用角色業(yè)務(wù)組織管理部門管理設(shè)置企業(yè)組織機(jī)構(gòu)和每個(gè)部門分配相關(guān)組員決議人或授權(quán)人角色管理角色管理是設(shè)置營銷業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)角色，如：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理、銷售工程師等，把相關(guān)人員配置為各業(yè)務(wù)角色，并設(shè)定不一樣人員對信息編輯權(quán)限決議人或授權(quán)人團(tuán)體管理設(shè)置業(yè)務(wù)團(tuán)體、非業(yè)務(wù)部門，也支持邏輯部門，如為專題業(yè)務(wù)建立跨部門團(tuán)體等決議人或授權(quán)人業(yè)務(wù)規(guī)則管理信息共享設(shè)置各業(yè)務(wù)角色對信息擁有范圍和相關(guān)共享標(biāo)準(zhǔn)決議人或授權(quán)人業(yè)務(wù)設(shè)置設(shè)置客戶、聯(lián)絡(luò)人、線索階段、機(jī)會階段、各階段行動等銷售業(yè)務(wù)決議人知識庫管理設(shè)置營銷業(yè)務(wù)中知識信息，如：產(chǎn)品文檔、競爭對手信息、企業(yè)發(fā)文等銷售業(yè)務(wù)決議人工具箱管理對數(shù)據(jù)、電子推銷、電子催款、文檔模版、日志等設(shè)置銷售業(yè)務(wù)決議人企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第81頁MyCRMforSFA關(guān)鍵功效--（續(xù)）管理目標(biāo)功效名稱功效介紹使用角色客戶資源管理線索管理對線索起源管理，輸入客戶線索，并路由到相關(guān)業(yè)務(wù)角色全部些人員客戶管理經(jīng)過對線索認(rèn)定，完善客戶相關(guān)信息，尤其是客戶需求信息客戶擁有些人、直接上級聯(lián)絡(luò)人管理對客戶詳細(xì)聯(lián)絡(luò)人信息管理同上資源轉(zhuǎn)移批量客戶細(xì)細(xì)分配和轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)經(jīng)理銷售業(yè)務(wù)支持銷售定額銷售計(jì)劃落實(shí)到人員、客戶、時(shí)間，形成每個(gè)業(yè)務(wù)角色銷售任務(wù)業(yè)務(wù)經(jīng)理機(jī)會管理銷售項(xiàng)目標(biāo)推進(jìn)，安排機(jī)會階段行動，按銷售管線來分析客戶異常銷售員行動管理把行動落實(shí)到時(shí)間上，即日程管理，對關(guān)鍵行動可設(shè)置提醒和預(yù)警銷售員費(fèi)用管理對銷售過程中發(fā)生費(fèi)用進(jìn)行提交、認(rèn)定、審批銷售員訂單管理對訂單進(jìn)行申報(bào)、認(rèn)定、審批、生產(chǎn)訂單，訂單執(zhí)行管理銷售員、銷售助理企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第82頁MyCRMforSFA關(guān)鍵功效--（續(xù)）管理目標(biāo)功效名稱功效介紹使用角色業(yè)務(wù)管理銷售員管理提升銷售人員每日、每七天、每個(gè)月工作情況瀏覽，可查詢到每個(gè)行動，方便對人員行動一目了然銷售主管預(yù)測管理基于本期銷售目標(biāo)及銷售階段實(shí)現(xiàn)可能性，選擇重點(diǎn)銷售機(jī)會，進(jìn)行管理銷售主管、銷售員報(bào)表管理為報(bào)表生成器，提供各種業(yè)務(wù)決議分析和信息統(tǒng)計(jì)表全部些人企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第83頁CRM實(shí)施失敗GrvityHR以及Monster企業(yè)CRM問題AB不論怎么高水平企業(yè)，在實(shí)施CRM時(shí)候都可能碰到普通員工反對甚至痛恨。Grvity人力資源企業(yè)在實(shí)施Oracle企業(yè)CRM時(shí)就碰到這么問題。其初衷是為了處理一些在線客戶問題，但呼叫中心員工卻感到這個(gè)軟件應(yīng)用會搶了他們飯碗！……當(dāng)Monster網(wǎng)站推出一個(gè)CRM計(jì)劃時(shí)，他確信手中擁有了一個(gè)全新盈利策略，因?yàn)槠髽I(yè)在CRM軟件及其計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成上投資了不少于100萬美元，用以提升其銷售隊(duì)伍效率。然而，新系統(tǒng)使用卻被認(rèn)為糟透了，因?yàn)槠渌俣纫崖戒N售代表幾乎不可能從網(wǎng)上把所需客戶信息下載到他們自己手提電腦中，只有一嘗試下載，他們機(jī)器立馬死機(jī)…….應(yīng)用理念及方法技術(shù)支持企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第84頁CRM實(shí)施失敗主要原因難以測量和評定無形收益----CRM有形收益不多未能識別和關(guān)注詳細(xì)商業(yè)問題缺乏高層管理者（非IT）主動支持使用者接收程度低實(shí)現(xiàn)自動化流程基礎(chǔ)不夠好企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第85頁

不一樣觀點(diǎn)：企業(yè)實(shí)施CRM時(shí)，往往會顯得一廂情愿，輕易從自己立場出發(fā)，試圖去管理客戶，卻唯獨(dú)忘了客戶感受。經(jīng)典表現(xiàn)是過分依賴于技術(shù)，花費(fèi)了巨款建立數(shù)據(jù)倉庫，進(jìn)行客戶細(xì)分，卻可能單單忘記了給客戶打一個(gè)電話或進(jìn)行一次面談，從而忽略了潛在黃金客戶…

…

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第86頁課后練習(xí)題：為何要進(jìn)行客戶關(guān)系管理？客戶價(jià)值與關(guān)系價(jià)值有何異同？（P87）CRM系統(tǒng)主要功效是什么？企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第87頁四、供給鏈管理系統(tǒng)----SupplyChainManagement企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第88頁供給鏈管理（一）SCM發(fā)展背景及意義

供給鏈概念一個(gè)新組織結(jié)構(gòu)模式，出現(xiàn)于上世紀(jì)80年代縱向一體化橫向一體化利用企業(yè)外部資源快速響應(yīng)市場需求，而本企業(yè)只關(guān)注本身關(guān)鍵業(yè)務(wù)競爭能力—---產(chǎn)品方向和市場企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第89頁內(nèi)部供給鏈外部供給鏈企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品生產(chǎn)流經(jīng)過程中所包括原材料采購部門、生產(chǎn)部門、倉儲部門、銷售部門等組成一條供需網(wǎng)絡(luò)從企業(yè)上下游來看，與企業(yè)生產(chǎn)某一產(chǎn)品相關(guān)上游供給商、材料運(yùn)輸、倉儲、零部件生產(chǎn)商、產(chǎn)品組裝廠以及下游儲運(yùn)商、零售商及最終消費(fèi)者共同組成一個(gè)商業(yè)網(wǎng)絡(luò)供給鏈管理企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第90頁1．第一階段——職能部門化供給鏈管理從20世紀(jì)50年代到80年代末，供給鏈執(zhí)行決議是由各獨(dú)立業(yè)務(wù)部門關(guān)鍵管理人員制訂，極少考慮對其它部門相互影響。這些決議是被動反應(yīng)式，僅僅依據(jù)該決議將適用特定職能部門而制訂。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第91頁2．第二階段——向集成供給鏈管理轉(zhuǎn)變在20世紀(jì)80年代末到90年代末，技術(shù)進(jìn)步以及計(jì)算處理成本降低，加緊了全企業(yè)范圍業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，如企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)滲透。提升了日益集中供給鏈計(jì)劃流程效率。跨職能部門團(tuán)體協(xié)作推進(jìn)供給鏈計(jì)劃流程愈加一體化，并將企業(yè)作為一個(gè)整體來對待。需求預(yù)測、供給鏈計(jì)劃和生產(chǎn)調(diào)度應(yīng)作為一個(gè)集成業(yè)務(wù)流程來對待?？商嵘б?。所以，越來越多跨職能部門團(tuán)體以定時(shí)開會方式，相互協(xié)調(diào)，制訂最正確銷售和運(yùn)行計(jì)劃行動方案。供給鏈執(zhí)行決議也逐步朝跨職能部門一體化方向發(fā)展。現(xiàn)在，采購和制造部門能夠共同進(jìn)行原材料采購決議，從而實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品總體生產(chǎn)成本最小化，而不但僅是最低采購價(jià)格。一樣，客戶服務(wù)、分銷和物流部門也能夠經(jīng)過共同進(jìn)行訂單推行決議，實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)成本最小化。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第92頁3．第三階段一向價(jià)值鏈網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變

今天，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)造了一個(gè)對供給鏈含有深遠(yuǎn)影響強(qiáng)有力伎倆——協(xié)同工作。伴隨計(jì)劃流程所需大部分輸入信息已經(jīng)能夠從底層快速傳遞到整個(gè)企業(yè)，以及電子商務(wù)和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)更多數(shù)據(jù)直接來自最終用戶，一體化集中供給鏈計(jì)劃將變得愈加有效。相關(guān)人員也能夠依據(jù)業(yè)務(wù)情況最新進(jìn)展來檢驗(yàn)和調(diào)整相關(guān)信息；銷售代表能夠掌握最新客戶信息，快速更新需求預(yù)測，并逐步做到支持客戶直接更新。同時(shí)，購置方和銷售方相關(guān)產(chǎn)品季節(jié)性促銷活動以及新產(chǎn)品公布等信息共享。將深入強(qiáng)化此趨勢發(fā)展，從而提升相關(guān)效益，如更高客戶服務(wù)水平和更低供給鏈成本。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第93頁今后：下一代供給鏈系統(tǒng)將包含供給鏈流程管理和事件管理能力。更高可視性和更易于訪問實(shí)時(shí)信息，將大大提升供給鏈執(zhí)行決議預(yù)見性。對供給鏈效率不停追求將越來越強(qiáng)調(diào)分散與集中相結(jié)合管理方法，即集中計(jì)劃與分散執(zhí)行相協(xié)調(diào)模式。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第94頁是圍繞供給商與需求商之間物流、信息流和資金流所進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)與控制過程。使其成為一個(gè)含有高度競爭力供給系統(tǒng)。

從組織結(jié)構(gòu)變革看

從企業(yè)戰(zhàn)略角度看傳統(tǒng)物流（Logistics）管理發(fā)展基于戰(zhàn)略上考慮，必須聯(lián)合供給鏈上組員，形成新合作或聯(lián)盟關(guān)系，提升企業(yè)競爭力定義供給鏈管理概念供給鏈管理（SupplyChainManagement，SCM）企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第95頁SCM基本模式銷售倉儲、運(yùn)輸、制造采購供給客戶（二）SCM模式及主要內(nèi)容企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第96頁1．采購（1）近期計(jì)劃確定應(yīng)該向供給商購置什么規(guī)格和質(zhì)量原材料，何時(shí)到貨。（2）遠(yuǎn)期計(jì)劃確定誰應(yīng)該成為戰(zhàn)略供給商，應(yīng)該與幾個(gè)供給商建立特殊關(guān)系還是與多數(shù)供給商合作。

2．制造（1）近期計(jì)劃為了更加好地利用企業(yè)資源，制訂怎樣安排生產(chǎn)，是否應(yīng)該安排換班等計(jì)劃。（2）遠(yuǎn)期計(jì)劃為了在全球范圍內(nèi)向客戶提供快速反應(yīng)，應(yīng)該策劃在哪里建設(shè)工廠，它們應(yīng)該生產(chǎn)全部產(chǎn)品還是只生產(chǎn)特定產(chǎn)品。3．運(yùn)輸4．存放5．銷售（1）制訂車輛最正確運(yùn)輸路線。（2）制訂應(yīng)該怎樣建立全球運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)，是否應(yīng)該將此項(xiàng)業(yè)務(wù)外包等規(guī)劃。（3）制訂訂單推行計(jì)劃。（4）設(shè)計(jì)營銷網(wǎng)絡(luò)和怎樣存放物品。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第97頁（三）SCM功效

企業(yè)只有建立、完善了自己供給鏈管理系統(tǒng)，才能更加好地對企業(yè)本身采購、銷售活動加以控制，才能更加好地完成企業(yè)本身商務(wù)經(jīng)營活動。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第98頁1．第三方物流系統(tǒng)

把企業(yè)物流業(yè)務(wù)外包給專門物流管理部門來負(fù)擔(dān)。經(jīng)過外包給第三方物流承包者，企業(yè)能夠把時(shí)間和精力放在自己關(guān)鍵業(yè)務(wù)上，提升了供給鏈管理和運(yùn)作效率。

適用：小批量采購、小批量運(yùn)輸。

好處：采取第三方物流系統(tǒng)，企業(yè)能夠降低成本，使企業(yè)愈加集中于關(guān)鍵業(yè)務(wù)發(fā)展，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，快速進(jìn)入國際市場，取得信息咨詢，取得物流經(jīng)驗(yàn)，降低風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第99頁2．供給商管理庫存系統(tǒng)

供給商管理庫存(VendorManagedInventory,VMI)系統(tǒng)是指生產(chǎn)廠家等上游企業(yè)對零售商等下游企業(yè)庫存進(jìn)行管理和控制。

VMI是在EDI／Intemet、ID代碼、條碼、條碼應(yīng)用標(biāo)識符以及連續(xù)補(bǔ)貨程序支持下，將零售商向供給商發(fā)出訂單傳統(tǒng)訂貨方法，變?yōu)楣┙o商依據(jù)客戶庫存和銷售信息決定商品補(bǔ)給數(shù)量。如美國DH服裝企業(yè)采取VMI后，使分銷商庫存降低50%，銷售額增加了23%。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第100頁實(shí)施VMI分以下幾個(gè)步驟：（1）建立客戶情報(bào)信息系統(tǒng)經(jīng)過建立客戶信息庫，供給商能夠掌握需求改變相關(guān)情況，把由批發(fā)商(分銷商)進(jìn)行需求預(yù)測與分析功效集成到供給商系統(tǒng)中來。（2）建立銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)供給商要很好地管理庫存，必須建立起完善銷售網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)，確保產(chǎn)品需求信息和物流通暢。為此，必須確保產(chǎn)品條碼可讀性和惟一性；處理產(chǎn)品分類、編碼標(biāo)準(zhǔn)化問題；處理商品存放運(yùn)輸過程中識別問題。（3）建立供給商與分銷商(批發(fā)商)合作框架協(xié)議供給商和零售商(批發(fā)商)一起經(jīng)過協(xié)商，確定處理訂單業(yè)務(wù)流程以及控制庫存相關(guān)參數(shù)(如再訂貨點(diǎn)、最低庫存水平等)、庫存信息傳遞方式(如EDI或Intemet)等。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第101頁（4）組織機(jī)構(gòu)變革這一點(diǎn)也很主要，因?yàn)閂MI技術(shù)改變了供給商組織模式。過去普通由會計(jì)經(jīng)理處理與客戶相關(guān)事情，引入VMI技術(shù)后，在訂貨部門產(chǎn)生了一個(gè)新職能負(fù)責(zé)客戶庫存控制——庫存補(bǔ)給服務(wù)。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第102頁3．計(jì)算機(jī)輔助訂貨系統(tǒng)計(jì)算機(jī)輔助訂貨(CAO)系統(tǒng)是一個(gè)基于零售系統(tǒng)，當(dāng)貨架上存貨低于預(yù)定水平時(shí)，或者依據(jù)POS數(shù)據(jù)產(chǎn)品銷售量到達(dá)一定程度時(shí)，CAO系統(tǒng)自動生成商店補(bǔ)貨訂單。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)跟蹤商店內(nèi)全部商品存貨，調(diào)整進(jìn)貨與銷售。CAO系統(tǒng)經(jīng)過使用計(jì)算機(jī)將以下信息集合起來，準(zhǔn)備一份商店訂單，主要包含以下內(nèi)容：商店基本情況、實(shí)際銷售與預(yù)期銷售、安全庫存水平、有效訂貨數(shù)量、準(zhǔn)確貨架與庫存水平、影響需求特殊原因。傳統(tǒng)下定單方式：計(jì)算機(jī)輔助下定單方式：

CAO系統(tǒng)要處理工作非常復(fù)雜。系統(tǒng)要處理各種產(chǎn)品，從保質(zhì)期很短鮮活產(chǎn)品到訂貨后9個(gè)月才能交貨紡織品。CAO系統(tǒng)在訂單中要考慮以下原因：企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第103頁（1）商店基本情況

CAO系統(tǒng)都有每個(gè)商店基本情況文件。包含商店產(chǎn)品、價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)。它包含商店訂購和儲存每種產(chǎn)品，還有每種產(chǎn)品貨架容量，即在每個(gè)貨架上能放置多少數(shù)量，其由自動空間管理系統(tǒng)確定。（2）實(shí)際銷售與預(yù)期銷售

CAO系統(tǒng)奧秘在于掌握了客戶購物行為（客戶消費(fèi)行為反應(yīng)在銷售數(shù)據(jù)上，保留在POS數(shù)據(jù)庫中）。以這些信息為基礎(chǔ)，來決定何時(shí)向貨架補(bǔ)貨、補(bǔ)多少貨。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第104頁（3）安全庫存水平

CAO系統(tǒng)還要計(jì)算并保持商店某個(gè)商品安全庫存水平，其為商店最小庫存，確保即使有銷售波動，商店也不缺貨。（4）物流有效訂貨量

CAO系統(tǒng)首先依據(jù)上述幾點(diǎn)計(jì)算出理論數(shù)值。然后經(jīng)調(diào)整計(jì)算出物流有效訂貨量(即幾層托盤、整個(gè)托盤、整個(gè)貨車等，或者滿足貿(mào)易條款要求)。這個(gè)物流信息保留在產(chǎn)品、價(jià)格和促銷數(shù)據(jù)庫中。（5）準(zhǔn)確商店庫存水平為了了解訂貨內(nèi)容，CAO系統(tǒng)需要知道庫存中有何種產(chǎn)品、準(zhǔn)確商店庫存量（貨架上和倉庫中）應(yīng)經(jīng)過實(shí)時(shí)盤庫系統(tǒng)或定時(shí)盤庫系統(tǒng)來維持。（6）影響需求特殊原因

CAO系統(tǒng)還須考慮特殊原因?qū)π枨笥绊?，如季?jié)改變、促銷、假期、氣候條件、特殊事件等。當(dāng)CAO系統(tǒng)已經(jīng)計(jì)算出商店訂貨，商店店員要確認(rèn)訂單，假如需要還可對訂單進(jìn)行人工更改。一旦確定，訂單將經(jīng)過EDI自動地傳送給零售商配銷中心。

CAO帶來了很多便利。因?yàn)閹齑嬗?jì)算已經(jīng)完全實(shí)現(xiàn)自動化，實(shí)實(shí)在在地節(jié)約了人力。而且因?yàn)榘l(fā)貨數(shù)量與貨架需要數(shù)量相匹配，補(bǔ)貨程序簡單了許多。經(jīng)過采取CAO，消除了人工操作，縮短了訂貨至交貨時(shí)問，使得貨架上每種產(chǎn)品只保持少許庫存，甚至商店實(shí)現(xiàn)零庫存。準(zhǔn)確訂貨量提升了效率，降低了浪費(fèi)。因?yàn)楝F(xiàn)在訂單由CAO系統(tǒng)做出，零售商配銷中心能為補(bǔ)貨做出更加好計(jì)劃。所以，在提升對商店服務(wù)水平同時(shí)，倉庫庫存也隨之降低企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第105頁4．經(jīng)過式運(yùn)輸系統(tǒng)經(jīng)過式運(yùn)輸系統(tǒng)是一個(gè)配銷系統(tǒng)，倉庫和配銷中心接收貨物不是用于儲存，而是要馬上配給到零售商店。企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第106頁5．POS系統(tǒng)取得準(zhǔn)確銷售數(shù)據(jù)依賴于能夠準(zhǔn)確掃描EAN條碼。POS數(shù)據(jù)庫有三種形式：（1）本周統(tǒng)計(jì)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前活動最新信息。它提供需要補(bǔ)貨關(guān)鍵信息，并顯示本周內(nèi)每日產(chǎn)品銷售進(jìn)展情況。同時(shí)，也統(tǒng)計(jì)本周銷售預(yù)測、安全存貨等級和已脫銷產(chǎn)品詳細(xì)情況。（2）每七天統(tǒng)計(jì)此統(tǒng)計(jì)包含了與本周統(tǒng)計(jì)相同信息。（3）全部統(tǒng)計(jì)

企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第107頁SCM觀念及相關(guān)信息系統(tǒng)A、及時(shí)供補(bǔ)/及時(shí)生產(chǎn)（JustinTime，JIT）B、快速響應(yīng)（QuickResponse，QR）C、有效消費(fèi)者響應(yīng)（EfficientConsumerResponse，ECR）

幾個(gè)相關(guān)SCM觀念D、接單后生產(chǎn)（BuildtoOrder，BTO）企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第108頁

與SCM相關(guān)信息系統(tǒng)應(yīng)用EDI----ElectronicDataInterchange（電子數(shù)據(jù)交換）“將商務(wù)和行政事務(wù)處理，按照一個(gè)公認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)，形成結(jié)構(gòu)化事務(wù)處理或信息數(shù)據(jù)格式，實(shí)現(xiàn)從計(jì)算機(jī)到計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)傳輸。”----國際標(biāo)準(zhǔn)化組織

EOS----ElectronicOrderSystem（電子訂貨系統(tǒng)）CRP----ContinuousReplenishmentPractice（自動補(bǔ)貨系統(tǒng)）VMI----Vendormanagedinventory（供給商管理庫存系統(tǒng)）企業(yè)信息化建設(shè)與常見的管理信息系統(tǒng)第109頁SAP企業(yè)SCM模塊（mySAP）提供供給鏈管理主要功效及潛在效益計(jì)劃（Planning）供給鏈設(shè)計(jì)對供給商、生產(chǎn)廠和分銷