第一節(jié)服務(wù)流程設(shè)計(jì)與分析一、服務(wù)流程基本類型服務(wù)流程是服務(wù)企業(yè)向用戶提供服務(wù)整個(gè)過程（行為事件和過程）和完成這個(gè)過程所需要素組合方式，它是服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)關(guān)鍵和基礎(chǔ)。常見圖形要素有4個(gè)：經(jīng)典作業(yè)（事件，步驟）、流向線、緩沖區(qū)（存放區(qū)）、及決議點(diǎn)。a經(jīng)典作業(yè)b流向線c緩沖區(qū)d決議點(diǎn)第1頁服務(wù)流程基本類型（一）串行作業(yè)與并行作業(yè)1.串行作業(yè)：一項(xiàng)任務(wù)有多個(gè)步驟來完成。假如串行作業(yè)中各個(gè)步驟話費(fèi)時(shí)間不一致，就輕易造成忙閑不均現(xiàn)象步驟1步驟2步驟3步驟2緩沖區(qū)步驟1（a）普通串行作業(yè)（b）帶緩存串行作業(yè)串行作業(yè)第2頁服務(wù)流程基本類型2.并行作業(yè)1）生產(chǎn)同一個(gè)產(chǎn)品（服務(wù)業(yè)務(wù)）作業(yè)活動(dòng)，需要判斷分配到不一樣流向在制品（用戶等）百分比，兩條或多條并行作業(yè)線生產(chǎn)結(jié)果普通將終止與一個(gè)共同庫存緩沖區(qū)（a）普通并行作業(yè)（b）生產(chǎn)同一個(gè)產(chǎn)品第3頁服務(wù)流程基本類型2）生產(chǎn)不一樣產(chǎn)品（服務(wù)）作業(yè)活動(dòng)，此時(shí)需要判斷分配到不一樣流向在制品（用戶等）將因加工成不一樣產(chǎn)品（或進(jìn)行分類處理）而流向不一樣方向。因?yàn)樽罱K產(chǎn)品（用戶等）屬于不一樣類型，所以普通被存放到不一樣庫存緩沖區(qū)。（c）生產(chǎn)不一樣種類產(chǎn)品第4頁服務(wù)流程基本類型（二）按照訂單制作與按照存貨制作1.按照訂單制作（定制）由用戶提出需求，然后企業(yè)按照料客需求組織生產(chǎn)并交貨。特點(diǎn)：交貨周期長(zhǎng)，在制品庫存控制到最小。2.按照庫存制作工廠先組織生產(chǎn)，然后把產(chǎn)成品存入庫中，最終按照料客訂單從倉庫取貨。特點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，快速交貨。第5頁服務(wù)流程基本類型案例：麥當(dāng)勞、漢堡王、溫蒂工藝流程分析1.溫蒂——按照訂單制作2.麥當(dāng)勞傳統(tǒng)流程——按照存貨制作原料用戶下單烘烤紅辣椒組裝交付原料用戶下單烘烤組裝交付成品第6頁服務(wù)流程基本類型3.漢堡王——混合流程（綜合按訂單制作和按存貨制作兩種工藝流程）原料用戶下達(dá)訂單烘烤組裝交付原料成品組裝定制還是標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)定制第7頁服務(wù)流程基本類型4.麥當(dāng)勞改進(jìn)后流程——混合流程比較這4種流程發(fā)覺：漢堡包生產(chǎn)工藝流程共有烘烤、組裝、交付3個(gè)工作步驟，用戶在那個(gè)步驟下單是區(qū)分流程特點(diǎn)關(guān)鍵，用戶下單越早，定制程度越高。原料用戶下單烘烤組裝交付在制品第8頁服務(wù)流程時(shí)間分析用戶（開始）炸爐員工（結(jié)束）用戶向服務(wù)員要10串炸羊肉串取羊肉串，并放在炸爐內(nèi)，開始炸制停頓炸制，把羊肉串放入袋中，并封裝炸制把羊肉串交給用戶，等候用戶付款，接收付款，并找零錢用戶接過羊肉串，付款，收下找回零錢第9頁時(shí)間統(tǒng)計(jì)人設(shè)備步驟用戶時(shí)間/秒員工時(shí)間/秒炸爐時(shí)間/秒1向員工要10串炸羊肉串8聽候訂貨8閑置82等候18取羊肉串，并放于炸爐中，開始炸爐，開始炸制18閑置183等候125閑置125自動(dòng)炸制羊肉串1254等候25停頓炸制，在羊肉串上撒一些佐料，然后把羊肉串放入袋中并封袋25閑置255從員工手中取得羊肉串，付款，收下找回零錢19把羊肉串給用戶，等候用戶付款，接收付款并找零錢19閑置19時(shí)間分析用戶員工炸爐閑置時(shí)間/秒16812570工作時(shí)間/秒2770125總服務(wù)時(shí)間/秒195195195利用率用戶利用率=27/195=14%員工利用率=70/195=36%設(shè)備利用率=125/195=64%第10頁第二節(jié)服務(wù)系統(tǒng)組成與服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)一、服務(wù)系統(tǒng)組成：1.服務(wù)操作系統(tǒng)主要任務(wù)是加工生產(chǎn)，即處理用戶投入2.服務(wù)傳遞系統(tǒng)

主要任務(wù)是把服務(wù)操作系統(tǒng)加工好產(chǎn)品要素進(jìn)行最終組裝并傳遞給用戶3.服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)。主要任務(wù)是與用戶進(jìn)行溝通，手機(jī)用戶需求信息，向用戶傳遞服務(wù)企業(yè)產(chǎn)品信息，傳遞服務(wù)企業(yè)對(duì)用戶承諾，影響用戶對(duì)服務(wù)企業(yè)評(píng)價(jià)和選擇，提升用戶滿意度和忠誠度，樹立品牌形象。第11頁服務(wù)系統(tǒng)組成圖服務(wù)營(yíng)銷系統(tǒng)服務(wù)傳遞系統(tǒng)其它接觸點(diǎn)服務(wù)操作系統(tǒng)技術(shù)關(guān)鍵有形支持服務(wù)接觸人員廣告營(yíng)銷調(diào)研賬單車輛電話郵件車輛口碑服務(wù)員A服務(wù)員B用戶A用戶B后臺(tái)（用戶看不見）前臺(tái)（用戶看得見）直接相互作用間接相互作用第12頁服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與分析二、服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與分析服務(wù)藍(lán)圖是一個(gè)服務(wù)系統(tǒng)圖，他詳細(xì)描繪了服務(wù)系統(tǒng)以下方面：用戶學(xué)校給行為過程，服務(wù)實(shí)施過程、用戶接觸點(diǎn)、用戶與服務(wù)員角色、服務(wù)中展示等。與其它流程圖顯著差異：從用戶角度來對(duì)待服務(wù)過程。（一）服務(wù)藍(lán)圖基本組成要素：4種行為、連接行為流向線、分割行為3條分界限和設(shè)置在用戶行為上方有形展示。第13頁服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與分析服務(wù)藍(lán)圖基本組成要素圖有形展示用戶行為支持行為互動(dòng)分界限前臺(tái)服務(wù)行為后臺(tái)服務(wù)行為可視分界限內(nèi)部互動(dòng)分界限第14頁服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)與分析4種行為：用戶行為、前臺(tái)服務(wù)行為、后臺(tái)服務(wù)行為、支持行為。3條分界限：

互動(dòng)分界限：將用戶行為和前臺(tái)服務(wù)行為分開

可視分界限：將前臺(tái)服務(wù)和后臺(tái)服務(wù)分開

內(nèi)部互動(dòng)分界限：將一線服務(wù)元和服務(wù)行為和二線員工支持性工作行為分開。第15頁某快遞公務(wù)服務(wù)藍(lán)圖第16頁服務(wù)藍(lán)圖開發(fā)與繪制步驟：步驟1：識(shí)別需要指定藍(lán)圖服務(wù)過程步驟2：分析目標(biāo)市場(chǎng)