第5頁共5頁2023?年商場客?服個人的?年度總結?___?_年的時?間終于還?是成為了?過去，當?自己在_?___月?的時候進?入公司的?那一刻，?我就知道?這不會是?平靜的一?年。在這?一年中，?我在客服?臺跟著同?事學習了?很多，也?鍛煉了很?多。當自?己也適應?了基本的?工作之后?，繼而有?發現了很?多自己過?去的缺點?。隨著自?己越來越?熟練，工?作中的不?足也越來?越明顯。?現在，?一年的時?間過去，?我們即將?迎來新一?年的工作?，我也在?這里好好?的對過去?一年好好?的總結一?下，讓自?己在重新?總結好這?些不足的?同時，也?能看看自?己還有什?么地方是?還要繼續?學習的!?我對這一?年的工作?總結如下?：一、?個人的成?長首先?在自己基?本的工作?上，我們?作為前臺?的員工，?負責在商?場為顧客?們提供服?務。當顧?客們遇上?麻煩的時?候，第一?時間就能?通過我們?來練習商?場的各部?門。在一?年的工作?過中，以?詢問和尋?物為主。?所以在上?崗不久，?我就認識?到對商場?的路線和?分布有個?詳細的認?識是多么?的重要。?為了填補?自己的缺?陷，我在?空閑的時?間，逛遍?了整個商?場，并牢?牢的將各?柜臺的位?置記住。?在學習?的期間，?我多次將?商場從上?逛到下，?深刻的記?住了所有?的柜臺位?置，當顧?客詢問柜?臺或是商?品信息的?時候，我?總是能將?最詳細的?位置信息?及時的告?知給顧客?，讓顧客?們都能開?心順利的?購物。?同時前臺?也是顧客?們存放物?品的地方?，我們在?顧客進入?商場的時?候也負責?顧客的行?李看慣工?作。在這?個工作中?，其實沒?有什么技?巧，但是?為了在儲?物柜中盡?快的找出?顧客的物?品，我還?是花了一?番功夫去?熟悉和鍛?煉?，F在?的我，能?夠更加及?時的為顧?客存取物?品，做到?效率與準?確同在。?二、工?作情況和?問題前?臺的工作?其實很枯?燥，我們?要時刻保?持最好的?微笑為顧?客服務，?但是多數?的情況下?顧客的問?題卻有很?多的重復?。這樣導?致我們需?要很高的?耐心。?在一年的?工作中，?我也遇上?過不少的?麻煩，比?如在給顧?客取托管?物品的時?候，居然?找不到物?品!這著?實是給我?嚇了一跳?，也導致?自己在工?作中越找?越慌，還?耽誤了顧?客的時間?。直到_?___幫?我找，才?發現是自?己看錯了?號牌信息?。看來自?己還是要?更加的提?高自己的?專注力才?行。三?、總結?這一年的?工作雖然?在不斷的?學習和錯?誤中度過?，但是我?也得到了?很好的成?長。大家?在工作中?也都很關?照我，相?信通過自?己的努力?，我在下?一年里能?更加優秀?的完成自?己的工作?!給商場?和顧客們?都帶來優?秀的服務?!20?23年商?場客服個?人的年度?總結（二?）時光?轉瞬即逝?，不知不?覺來到公?司已經近?一年，忙?忙碌碌中?時光已近?年末。?回顧過去?工作中的?點點滴滴?，才發現?自己真的?收益良多?，作為商?場的一名?售后客服?，我也深?知自己所?肩負的責?任。售后?服務工作?作為產品?售出后的?一種服務?，而這種?服務關系?到公司的?產品后續?的維護和?改進，也?是增強與?客戶之間?交流的一?個重要平?臺。售后?服務的優?劣，直接?關系到公?司的形象?和根本利?益，也間?接的影響?銷售的業?績。為了?更好的完?成本職工?作，為公?司創造更?多的效益?，特將今?年的工作?經驗作工?作總結如?下：一?、塑造店?鋪優良形?象顧客?進入店鋪?第一個接?觸的人是?客服，客?服的一言?一行都代?表著公司?的形象，?客服是顧?客拿來評?論這個店?鋪的第一?要素。作?為售后客?服，我們?要本著為?顧客解決?問題的心?理來對待?，不要把?自己的情?緒帶到工?作中，遇?到無理的?顧客要包?容，也不?要與顧客?發生沖突?，要把顧?客當朋友?一樣對待?，而不是?工作對象?。作為?網店客服?我們多數?時間是在?用旺旺文?字與顧客?交流，面?對計算機?顧客也看?不到我們?的表情，?在與顧客?交流的時?候我們一?定要保持?優良的態?度，言辭?要委婉，?多用禮貌?用語和生?動的語句?，搭配一?些動態詼?諧的圖片?，這樣可?能帶給顧?客的就是?另外一種?體驗了。?二、學?會換位思?考當顧?客來聯系?售后時，?可能是因?為收到商?品不合適?，商品出?現質量問?題等因素?需要退貨?或者換貨?，當我們?在為顧客?處理問題?時，我們?要思考如?何更好的?為顧客解?決問題，?或者將心?比心，當?我們自己?遭遇到類?似顧客這?樣的情況?時我們希?望得到怎?樣的處理?結果，然?后在有效?的去實施?。售后?工作也是?鍛煉我們?心理素質?的一個優?良平臺，?我們每天?會遭遇各?種各樣的?顧客，其?中不乏有?無理取鬧?的，對待?顧客時我?們要持一?顆平常心?，認真回?答顧客的?問題。遇?到顧客不?懂的，我?們則需要?更多的耐?心去服務?，我們應?該耐心傾?聽顧客的?意見，讓?顧客感受?到我們很?重視她的?看法并且?我們在努?力滿足她?的要求，?讓顧客有?一個優良?的購物體?驗，以帶?來更多潛?在的成交?機會。?三、熟悉?公司產品?和產品相?關知識?公司作為?一個從事?服裝的企?業，產品?的更新換?代是非常?快的，作?為公司客?服，熟悉?自己的產?品是最基?本的要求?，當有顧?客問到產?品的一些?情況，我?們也能及?時回復顧?客。對于?產品的了?解也并不?能局限于?產品本身?，關于產?品的相關?搭配，也?是我們都?要了解的?。公司?幾乎每周?都有定期?的新款培?訓，對此?培訓我也?是比較熱?衷的，新?款培訓可?以讓我們?結合實物?和網頁產?品介紹對?產品有更?深層次的?了解，在?處理售后?時我們也?能熟知自?己產品的?優劣勢，?進而更好?的為顧客?解決問題?。四、?有效的完?成本職工?作旺旺?是我們與?顧客溝通?的工具之?一，在旺?旺上與顧?客溝通時?我們要注?意回復速?度，只有?及時回復?才能讓顧?客第一時?間感受到?我們的熱?度，為此?我們設置?了各類快?捷短語。?在保證回?復速度的?基礎上，?我們也要?注意溝通?技巧，熱?度的態度?往往是決?定成功的?一半。通?過電話聯?系處理顧?客的退換?貨也是我?們的職責?之一，在?電話聯系?時我們也?要注意最?基本的電?話禮儀。?通常我?們所處理?的工作都?是主動與?顧客聯系?，撥打電?話時要注?意時間不?宜太早或?太晚，也?不適宜在?午休時間?去電顧客?;其次我?們要注意?電話溝通?技巧，通?話之前我?們要了解?去電的目?的，在通?話途中要?吐詞清晰?，注意傾?聽顧客的?要求，不?要隨意打?斷顧客，?同時要注?意控制通?話時長，?避免占用?太多的工?作時間;?打電話時?的一定要?態度友善?，語調溫?和，講究?禮貌，從?而有利于?雙方的溝?通。通話?結束時應?禮貌的回?復顧客再?掛斷電話?。對于?顧客的一?些問題我?們要持一?個專業的?態度去對?待，在保?持專業水?準的基礎?上我們也?要讓顧客?看到我們?誠懇的態?度，如果?憑自己的?專業產品?知識還是?不能解決?問題，這?時我們就?要從