假如你是百貨商店或者超市的經(jīng)理，如果某種商品質(zhì)量出問(wèn)題了，你會(huì)怎么辦？商品質(zhì)量問(wèn)題對(duì)你的商店或超市會(huì)有什么影響呢？怎么保證商品出廠(chǎng)的時(shí)候就具有比較高的質(zhì)量或品質(zhì)？假如你是百貨商店或者超市的經(jīng)理，如果某種商品質(zhì)量出問(wèn)題了，你1第5章：商品質(zhì)量管理第5章：商品質(zhì)量管理25.1質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理企業(yè)為了使其產(chǎn)品、服務(wù)能更好地滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)要求而開(kāi)展的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和審核等管理活動(dòng)的總和實(shí)質(zhì)：管理活動(dòng)/過(guò)程目的：滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量要求途徑：控制/保證商品的質(zhì)量5.1質(zhì)量管理及其發(fā)展歷程質(zhì)量管理3質(zhì)量管理的定義：ISO9000：2000“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”制定質(zhì)量方針質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量保證質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的定義：ISO9000：20004制定質(zhì)量方針質(zhì)量戰(zhàn)略：有關(guān)商品質(zhì)量的總體意圖和方向與企業(yè)戰(zhàn)略相適應(yīng)滿(mǎn)足客戶(hù)要求的承諾（質(zhì)量方面）質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的承諾提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架在企業(yè)內(nèi)得到溝通和理解持續(xù)性和適宜性評(píng)估制定質(zhì)量方針5制定質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量戰(zhàn)略保持一致內(nèi)容：波特五力模型；SWOT目標(biāo)分解及細(xì)化可操作性：可測(cè)量（SMART）制定質(zhì)量目標(biāo)6質(zhì)量策劃質(zhì)量目標(biāo)分解質(zhì)量措施質(zhì)量條件質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量策劃7（4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說(shuō)明問(wèn)題⑥直接選擇控制對(duì)象困難時(shí)采用代用特性進(jìn)行測(cè)定排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱(chēng)為A類(lèi)因素。比較質(zhì)量控制的老七種方法與新七種方法的異同，并說(shuō)明兩大類(lèi)方法分別適用于什么情況？科技進(jìn)步和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為ISO9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件（外部競(jìng)爭(zhēng)壓力）排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來(lái)，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)圖法：把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)并繪成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施矩陣圖法：從問(wèn)題事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度的大小的一種方法(3)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)必需的過(guò)程和職責(zé)③控制對(duì)象要明確，并為大家理解與同意以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（3）連續(xù)100個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)至多2個(gè)落在控制界限外（1）連續(xù)25個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都在控制界限內(nèi)目的：滿(mǎn)足客戶(hù)的質(zhì)量要求次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。ISO9000申請(qǐng)認(rèn)證流程用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。現(xiàn)狀分析——抽樣、測(cè)量質(zhì)量控制質(zhì)量執(zhí)行過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查質(zhì)量保證(commitment)以保證為基礎(chǔ)，取得信任（事前信任）（4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說(shuō)明問(wèn)題質(zhì)量控制8質(zhì)量改進(jìn)現(xiàn)狀分析——抽樣、測(cè)量現(xiàn)狀—期望比較建立改進(jìn)目標(biāo)尋找解決方案解決方案評(píng)估選定解決方案實(shí)施測(cè)量、驗(yàn)證和分析實(shí)施的結(jié)果制度化質(zhì)量改進(jìn)9質(zhì)量管理的發(fā)展歷程1.質(zhì)量檢驗(yàn)階段檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理；事后檢驗(yàn)2.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生廢品并檢驗(yàn)產(chǎn)品的質(zhì)量；專(zhuān)業(yè)質(zhì)量控制工程師；事前預(yù)防3.全面質(zhì)量管理階段系統(tǒng)的觀點(diǎn)；人的能動(dòng)性；質(zhì)量責(zé)任和質(zhì)量保證費(fèi)根鮑姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，充分考慮到滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系質(zhì)量管理的發(fā)展歷程10質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（生產(chǎn)角度）投入原料半成品1半成品2……產(chǎn)出生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理研發(fā)全面質(zhì)量管理質(zhì)量管理的發(fā)展歷程（生產(chǎn)角度）投入原料半成品1半成品2……產(chǎn)11商品質(zhì)量管理精講課件125.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑管理過(guò)程/活動(dòng)最終目的：企業(yè)的長(zhǎng)期成功目的：客戶(hù)及利益相關(guān)者滿(mǎn)意途徑：以質(zhì)量為中心，全員參與5.2全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理13全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量全過(guò)程的管理全員的管理全社會(huì)推動(dòng)的管理全面運(yùn)用各種管理方法全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)145.3全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)計(jì)劃現(xiàn)狀-理想差距：質(zhì)量問(wèn)題尋找原因或影響因素尋找主要原因/主要影響因素針對(duì)原因制定措施執(zhí)行檢查處理/行動(dòng)制度化新問(wèn)題進(jìn)入下一循環(huán)5.3全面質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)15朱蘭三部曲質(zhì)量策劃質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)朱蘭三部曲16統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制依據(jù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行控制統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的步驟統(tǒng)計(jì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析統(tǒng)計(jì)判斷統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制175.4統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法調(diào)查表法（原始數(shù)據(jù)/信息）為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況預(yù)先列出內(nèi)容簡(jiǎn)單明了，重點(diǎn)突出填寫(xiě)方便，符號(hào)容易記憶、辨別填寫(xiě)次序與加工過(guò)程（工序）基本一致5.4統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制方法調(diào)查表法（原始數(shù)據(jù)/信息）18滿(mǎn)足客戶(hù)要求的承諾（質(zhì)量方面）(1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程受其他非隨機(jī)誤差的影響——不穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程（4）將上述項(xiàng)目分別展開(kāi)：中枝表示對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)或幾個(gè)原因；需要選擇能夠真正代表過(guò)程情況的關(guān)鍵指標(biāo)（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象散布圖是通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法ISO9000申請(qǐng)認(rèn)證流程(1)確定分析對(duì)象現(xiàn)狀分析——抽樣、測(cè)量(8)建立和應(yīng)用持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量新七種工具側(cè)重于尋找有效的解決措施或手段其他標(biāo)準(zhǔn)：《測(cè)量控制系統(tǒng)》如果上述條件變化，控制圖也必須重新加以制定。次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。3全面質(zhì)量管理的基本方法按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。全面質(zhì)量的管理：產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程質(zhì)量、工作質(zhì)量（1）不合格項(xiàng)目調(diào)查表滿(mǎn)足客戶(hù)要求的承諾（質(zhì)量方面）（1）不合格項(xiàng)目調(diào)查表19（2）缺陷位置調(diào)查表（2）缺陷位置調(diào)查表20（3）頻數(shù)調(diào)查表（3）頻數(shù)調(diào)查表21（4）作業(yè)抽樣調(diào)查表（4）作業(yè)抽樣調(diào)查表222、分層法/分類(lèi)法分層就是把所收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行合理的分類(lèi)，把性質(zhì)相同、在同一生產(chǎn)條件下收集的數(shù)據(jù)歸在一起，把劃分的組叫做“層”，通過(guò)數(shù)據(jù)分層把錯(cuò)綜復(fù)雜的影響質(zhì)量因素分析清楚2、分層法/分類(lèi)法23例：在柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問(wèn)題，對(duì)該工序進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)計(jì)。(1)收集數(shù)據(jù)：n=50，漏氣數(shù)f=19，漏氣率p=38%(2)分析原因通過(guò)分析，漏氣可能有兩個(gè)原因：該工序涂密封劑的工人A、B、C三人的操作方法有差異氣缸墊分別由甲、乙兩廠(chǎng)供給，原材料有差異例：在柴油機(jī)裝配中經(jīng)常發(fā)生氣缸墊漏氣現(xiàn)象，為解決這一質(zhì)量問(wèn)題24商品質(zhì)量管理精講課件25商品質(zhì)量管理精講課件263、直方圖法用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法3、直方圖法27

28有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。①樣本組數(shù)至少取25組次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。（5）作完因果圖后，應(yīng)檢查下列幾項(xiàng)：圖名、應(yīng)標(biāo)明主要原因是哪些等、文字是否簡(jiǎn)便通俗、編譯是否明確、定性是否準(zhǔn)確、應(yīng)盡可能地定量化、改進(jìn)措施不宜畫(huà)在圖上。提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架ISO9000申請(qǐng)認(rèn)證流程有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。滿(mǎn)足客戶(hù)要求的承諾（質(zhì)量方面）③控制對(duì)象要明確，并為大家理解與同意它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱(chēng)為A類(lèi)因素。（5）確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，并用符號(hào)明顯的標(biāo)出，再去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要、關(guān)鍵原因是否找對(duì)、找準(zhǔn)。老七種工具側(cè)重于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（1）連續(xù)25個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都在控制界限內(nèi)企業(yè)為了使其產(chǎn)品、服務(wù)能更好地滿(mǎn)足不斷變化的客戶(hù)要求而開(kāi)展的計(jì)劃、實(shí)施、檢查和審核等管理活動(dòng)的總和排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”質(zhì)量保證(commitment)需要選擇能夠真正代表過(guò)程情況的關(guān)鍵指標(biāo)新七種工具側(cè)重于尋找有效的解決措施或手段為了調(diào)查客觀事物、產(chǎn)品和工作質(zhì)量，或?yàn)榱朔謱邮占瘮?shù)據(jù)而設(shè)計(jì)的圖表(1)收集數(shù)據(jù)：n=50，漏氣數(shù)f=19，漏氣率p=38%有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。（3）連續(xù)100個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)至多2個(gè)落在控制界限外被測(cè)量出的產(chǎn)品品質(zhì)特性受隨機(jī)誤差的影響（固有的）（3）鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)以上排列在一側(cè)（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象控制圖是根據(jù)穩(wěn)定狀態(tài)下的條件5MIE來(lái)制定的。費(fèi)根鮑姆：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，充分考慮到滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行生產(chǎn)和提供服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成一種有效的體系控制圖是根據(jù)穩(wěn)定狀態(tài)下的條件5MIE來(lái)制定的。不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量(2)判斷工序是否穩(wěn)定科技進(jìn)步和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為ISO9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件（外部競(jìng)爭(zhēng)壓力）（6）注明本因果圖的名稱(chēng)、日期、參加分析的人員、繪制人和參考查詢(xún)事項(xiàng)。（3）不要過(guò)分的追究個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因。如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程受其他非隨機(jī)誤差的影響——不穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。過(guò)程決策程序圖法/PDPC法：為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)的一種方法如果上述條件變化，控制圖也必須重新加以制定。(1)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)如此展開(kāi)下去，越具體越細(xì)致，就越好。例有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。為了29

30商品質(zhì)量管理精講課件31商品質(zhì)量管理精講課件32直方圖的用途(1)觀察與判斷產(chǎn)品質(zhì)量特性分布狀態(tài)(2)判斷工序是否穩(wěn)定(3)計(jì)算工序能力，估算并了解工序能力對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量保證情況直方圖的用途33直方圖的觀察與分析直方圖的觀察與分析34商品質(zhì)量管理精講課件35商品質(zhì)量管理精講課件36商品質(zhì)量管理精講課件37商品質(zhì)量管理精講課件38商品質(zhì)量管理精講課件39商品質(zhì)量管理精講課件40商品質(zhì)量管理精講課件414、散布圖散布圖是通過(guò)分析研究?jī)煞N因素的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，來(lái)控制影響產(chǎn)品質(zhì)量的相關(guān)因素的一種有效方法4、散布圖42商品質(zhì)量管理精講課件43（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象（1）數(shù)據(jù)點(diǎn)在控制界限外或恰在控制界限上（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象3全面質(zhì)量管理的基本方法主要因素——累計(jì)頻率Fi在0~80%左右的若干因素。質(zhì)量戰(zhàn)略：有關(guān)商品質(zhì)量的總體意圖和方向（4）將上述項(xiàng)目分別展開(kāi)：中枝表示對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)或幾個(gè)原因；尋找主要原因/主要影響因素ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)在中國(guó)的推廣與應(yīng)用對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量、增進(jìn)國(guó)際貿(mào)易、消除技術(shù)壁壘起到了很大的作用按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。產(chǎn)品可能出現(xiàn)的情況預(yù)先列出質(zhì)量管理的定義：ISO9000：2000用于對(duì)大量計(jì)量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出其統(tǒng)計(jì)規(guī)律，即分析數(shù)據(jù)分布的形態(tài)，以便對(duì)其總體的分布特征進(jìn)行推斷，對(duì)工序或批量產(chǎn)品的質(zhì)量水平及其均勻程度進(jìn)行分析的方法過(guò)程決策程序圖法/PDPC法：為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)的一種方法按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。4）《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》（ISO19011：2001）（1）連續(xù)25個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都在控制界限內(nèi)(7)確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施（3）不要過(guò)分的追究個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因。（5）作完因果圖后，應(yīng)檢查下列幾項(xiàng)：圖名、應(yīng)標(biāo)明主要原因是哪些等、文字是否簡(jiǎn)便通俗、編譯是否明確、定性是否準(zhǔn)確、應(yīng)盡可能地定量化、改進(jìn)措施不宜畫(huà)在圖上。（3）鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)以上排列在一側(cè)列表匯總每個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)，按大小進(jìn)行排列（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象44商品質(zhì)量管理精講課件45商品質(zhì)量管理精講課件46商品質(zhì)量管理精講課件475、排列圖排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目步驟(1)確定分析對(duì)象一般指不合格項(xiàng)目、廢品件數(shù)、消耗工時(shí)等(2)收集與整理數(shù)據(jù)按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。列表匯總每個(gè)項(xiàng)目發(fā)生的數(shù)量即頻數(shù)，按大小進(jìn)行排列(3)計(jì)算頻數(shù)fi、頻率Pi%、累計(jì)頻率Fi等(4)畫(huà)圖(5)根據(jù)排列圖，確定主要、有影響、次要因素主要因素——累計(jì)頻率Fi在0~80%左右的若干因素。它們是影響產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵原因，又稱(chēng)為A類(lèi)因素。其個(gè)數(shù)為1~2個(gè)，最多3個(gè)。有影響因素——累計(jì)頻率Fi在80~95%左右的若干因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有一定的影響，又稱(chēng)為B類(lèi)因素。次要因素——累計(jì)頻率Fi在95~100%左右的若干因素。它們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量?jī)H有輕微影響，又稱(chēng)為C類(lèi)因素5、排列圖48商品質(zhì)量管理精講課件49商品質(zhì)量管理精講課件50排列圖的用途（1）找出主要因素排列圖把影響產(chǎn)品質(zhì)量的“關(guān)鍵的少數(shù)與次要的多數(shù)”直觀地表現(xiàn)出來(lái)，使我們明確應(yīng)該從哪里著手來(lái)提高產(chǎn)品質(zhì)量（2）解決工作質(zhì)量問(wèn)題也可用排列圖不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量（3）檢查質(zhì)量改進(jìn)措施的效果排列圖的用途516、因果圖（定性分析）：因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖步驟（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象（2）確定影響因素：人員、管理、設(shè)備、材料、工藝方法、環(huán)境等（3）把到會(huì)者發(fā)言、討論、分析的意見(jiàn)歸納起來(lái)，按相互的相依隸屬關(guān)系，由大到小，從粗到細(xì)，逐步深入，直到能夠采取解決問(wèn)題的措施為止。（4）將上述項(xiàng)目分別展開(kāi)：中枝表示對(duì)應(yīng)的項(xiàng)目中造成質(zhì)量問(wèn)題的一個(gè)或幾個(gè)原因；一個(gè)原因畫(huà)一個(gè)箭頭，使它平行于主干而指向大枝；把討論、意見(jiàn)歸納為短語(yǔ)，應(yīng)言簡(jiǎn)意準(zhǔn)，記在箭干的上面或下面，再展開(kāi)，畫(huà)小枝，小枝是造成中枝的原因。如此展開(kāi)下去，越具體越細(xì)致，就越好。（5）確定因果圖中的主要、關(guān)鍵原因，并用符號(hào)明顯的標(biāo)出，再去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查研究，驗(yàn)證所確定的主要、關(guān)鍵原因是否找對(duì)、找準(zhǔn)。以此作為制訂質(zhì)量改進(jìn)措施的重點(diǎn)項(xiàng)目。一般情況下，主要、關(guān)鍵原因不應(yīng)超過(guò)所提出的原因總數(shù)的三分之一。（6）注明本因果圖的名稱(chēng)、日期、參加分析的人員、繪制人和參考查詢(xún)事項(xiàng)。6、因果圖（定性分析）：因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖52作因果圖的注意事項(xiàng)（1）把各種意見(jiàn)都記錄、整理入圖（2）主要、關(guān)鍵原因越具體，改進(jìn)措施的針對(duì)性就越強(qiáng)。主要、關(guān)鍵原因初步確定后，應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)去落實(shí)、驗(yàn)證主要原因，訂出切實(shí)可行的措施去解決（3）不要過(guò)分的追究個(gè)人責(zé)任，而要注意從組織上、管理上找原因。實(shí)事求是的提供質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息（4）盡可能用數(shù)據(jù)反映、說(shuō)明問(wèn)題（5）作完因果圖后，應(yīng)檢查下列幾項(xiàng)：圖名、應(yīng)標(biāo)明主要原因是哪些等、文字是否簡(jiǎn)便通俗、編譯是否明確、定性是否準(zhǔn)確、應(yīng)盡可能地定量化、改進(jìn)措施不宜畫(huà)在圖上。（6）有必要時(shí)，可再畫(huà)出措施表。作因果圖的注意事項(xiàng)53商品質(zhì)量管理精講課件547、控制圖法控制圖是對(duì)過(guò)程質(zhì)量加以測(cè)定、記錄從而進(jìn)行控制的一種科學(xué)方法控制圖法的基本原理統(tǒng)計(jì)原理：從樣本推斷總體（概率分布）被測(cè)量出的產(chǎn)品品質(zhì)特性受隨機(jī)誤差的影響（固有的）如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程只受隨機(jī)誤差的影響——穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程如果產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程受其他非隨機(jī)誤差的影響——不穩(wěn)定的生產(chǎn)過(guò)程上下線(xiàn)，中心線(xiàn)，控制界限就是區(qū)分偶然波動(dòng)與異常波動(dòng)的科學(xué)界限，控制圖的實(shí)質(zhì)是區(qū)分偶然因素與異常因素兩類(lèi)因素7、控制圖法55商品質(zhì)量管理精講課件56控制圖法步驟步驟1：確定所控制的質(zhì)量指標(biāo)①選擇技術(shù)上最重要的控制對(duì)象②指標(biāo)之間有因果關(guān)系，取作為因的指標(biāo)為統(tǒng)計(jì)量③控制對(duì)象要明確，并為大家理解與同意④控制對(duì)象要能以數(shù)字來(lái)表示⑤控制對(duì)象要容易測(cè)定并對(duì)過(guò)程容易采取措施⑥直接選擇控制對(duì)象困難時(shí)采用代用特性進(jìn)行測(cè)定⑦同時(shí)控制多個(gè)對(duì)象，應(yīng)用多元控制圖與多元診斷控制圖法步驟57步驟2：取預(yù)備數(shù)據(jù)①樣本組數(shù)至少取25組②樣本量（或樣本大小）③合理子組原則步驟3：計(jì)算中心值步驟4：計(jì)算上下限步驟5：延長(zhǎng)控制圖的控制線(xiàn)，進(jìn)行日常管理。步驟2：取預(yù)備數(shù)據(jù)58

59商品質(zhì)量管理精講課件60商品質(zhì)量管理精講課件61控制圖判斷標(biāo)準(zhǔn)1．判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則（1）連續(xù)25個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)都在控制界限內(nèi)（2）連續(xù)35個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)至多1個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限外（3）連續(xù)100個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)至多2個(gè)落在控制界限外2．判斷異常的準(zhǔn)則（1）數(shù)據(jù)點(diǎn)在控制界限外或恰在控制界限上（2）多數(shù)點(diǎn)靠近控制界限（3）鏈：連續(xù)鏈，連續(xù)7個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)以上排列在一側(cè)（4）間斷鏈，大多數(shù)數(shù)據(jù)點(diǎn)在一側(cè)（5）傾向性與周期性控制圖判斷標(biāo)準(zhǔn)62控制圖法應(yīng)用所控制的過(guò)程必須具有重復(fù)性，即具有統(tǒng)計(jì)規(guī)律需要選擇能夠真正代表過(guò)程情況的關(guān)鍵指標(biāo)一般來(lái)說(shuō)，控制圖只起報(bào)警鈴的作用，而不能告訴這種報(bào)警究竟是由什么異常因素造成的控制圖是根據(jù)穩(wěn)定狀態(tài)下的條件5MIE來(lái)制定的。如果上述條件變化，控制圖也必須重新加以制定。控制圖法應(yīng)用63商品質(zhì)量管理精講課件64商品質(zhì)量管理精講課件65質(zhì)量執(zhí)行過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查（3）連續(xù)100個(gè)數(shù)據(jù)點(diǎn)至多2個(gè)落在控制界限外6、因果圖（定性分析）：因果圖是表示質(zhì)量特性與原因的關(guān)系的圖排列圖是通過(guò)找出影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要問(wèn)題，以便改進(jìn)關(guān)鍵項(xiàng)目系統(tǒng)圖法：把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)并繪成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施(1)收集數(shù)據(jù)：n=50，漏氣數(shù)f=19，漏氣率p=38%步驟5：延長(zhǎng)控制圖的控制線(xiàn)，進(jìn)行日常管理。一個(gè)原因畫(huà)一個(gè)箭頭，使它平行于主干而指向大枝；被測(cè)量出的產(chǎn)品品質(zhì)特性受隨機(jī)誤差的影響（固有的）一般情況下，主要、關(guān)鍵原因不應(yīng)超過(guò)所提出的原因總數(shù)的三分之一。（1）確定要研究分析的質(zhì)量問(wèn)題和對(duì)象“指導(dǎo)和控制組織的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)”現(xiàn)狀-理想差距：質(zhì)量問(wèn)題③控制對(duì)象要明確，并為大家理解與同意步驟5：延長(zhǎng)控制圖的控制線(xiàn)，進(jìn)行日常管理。④控制對(duì)象要能以數(shù)字來(lái)表示現(xiàn)狀-理想差距：質(zhì)量問(wèn)題氣缸墊分別由甲、乙兩廠(chǎng)供給，原材料有差異ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成不僅產(chǎn)品質(zhì)量，其它工作如節(jié)約能源、減少消耗、安全生產(chǎn)等都可用排列圖改進(jìn)工作，提高工作質(zhì)量按廢品項(xiàng)目、缺陷項(xiàng)目，不同操作者等進(jìn)行分類(lèi)。質(zhì)量控制/管理的新7種工具老七種工具側(cè)重于應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法老七種工具側(cè)重于統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制前提/條件：（1）準(zhǔn)確找到原因；（2）有效的措施新七種工具側(cè)重于尋找質(zhì)量問(wèn)題的原因新七種工具側(cè)重于尋找有效的解決措施或手段質(zhì)量執(zhí)行過(guò)程中關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督、檢查質(zhì)量控制/管理的新7種工具66關(guān)聯(lián)圖法表示事物依存或因果關(guān)系的連線(xiàn)圖關(guān)聯(lián)圖法67KJ法：又稱(chēng)親和圖法，是把收集到的大量數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中的事實(shí)、意見(jiàn)、構(gòu)思等信息，按其相互親和性（相近性）歸納整理，從復(fù)雜的現(xiàn)象中整理出思路，抓住實(shí)質(zhì)，找出解決問(wèn)題的途徑的一種方法KJ法：又稱(chēng)親和圖法，是把收集到的大量數(shù)據(jù)、資料，甚至工作中68系統(tǒng)圖法：把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)并繪成圖，以明確問(wèn)題的重點(diǎn)，尋找最佳手段或措施系統(tǒng)圖法：把要實(shí)現(xiàn)的目的與需要采取的措施或手段系統(tǒng)地展開(kāi)并繪69矩陣圖法：從問(wèn)題事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素群，分別排列成行和列，找出其間行與列的相關(guān)性或相關(guān)程度的大小的一種方法矩陣圖法：從問(wèn)題事項(xiàng)中，找出成對(duì)的因素群，分別排列成行和列，70矩陣數(shù)據(jù)分析法：在矩陣圖應(yīng)用的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種方法。與矩陣圖法不同的是矩陣數(shù)據(jù)分析法的矩陣圖上各元素間的關(guān)系能用數(shù)據(jù)定、量化表示，能更準(zhǔn)確地整理和分析結(jié)果矩陣數(shù)據(jù)分析法：在矩陣圖應(yīng)用的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一種方法。與矩71過(guò)程決策程序圖法/PDPC法：為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)，在制定行動(dòng)計(jì)劃或進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的障礙和結(jié)果，從而設(shè)計(jì)出一系列對(duì)策措施以最大的可能引向最終目標(biāo)的一種方法過(guò)程決策程序圖法/PDPC法：為了完成某個(gè)任務(wù)或達(dá)到某個(gè)目標(biāo)72矢線(xiàn)圖解法：把一項(xiàng)任務(wù)的工作過(guò)程作為一個(gè)整體加以處理，將組成系統(tǒng)的各項(xiàng)任務(wù)細(xì)分為不同層次和不同階段，按照任務(wù)的相互關(guān)聯(lián)和先后順序，用圖表或網(wǎng)絡(luò)的方法表示出來(lái)矢線(xiàn)圖解法：把一項(xiàng)任務(wù)的工作過(guò)程作為一個(gè)整體加以處理，將組成735.5質(zhì)量管理體系和ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展科技進(jìn)步和激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，為ISO9000的產(chǎn)生創(chuàng)造了客觀條件（外部競(jìng)爭(zhēng)壓力）各國(guó)推行質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了實(shí)踐基礎(chǔ)（通用標(biāo)準(zhǔn)）5.5質(zhì)量管理體系和ISO9000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生74ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成1.四個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn)（主體）1）《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》（ISO9000:2000）2）《質(zhì)量管理體系——要求》（ISO9001：2000）3）《質(zhì)量管理體系——業(yè)績(jī)改進(jìn)指南》（ISO9004:2000）4）《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》（ISO19011：2001）2.其他標(biāo)準(zhǔn)：《測(cè)量控制系統(tǒng)》3.技術(shù)報(bào)告4.小冊(cè)子ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)