XXXX客服培訓(xùn)2015.6.231XXXX客服培訓(xùn)2015.6.231XXXX客服培訓(xùn)2015.6.231XXXX客服培訓(xùn)2015目錄一、客戶的概念？二、服務(wù)的定義？三、客戶服務(wù)的含義？四、如何做好客戶服務(wù)工作？2目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？2一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動(dòng)中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較智的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。4客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ)5關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關(guān)因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；6因此我們二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；服務(wù)是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。7二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；7二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；7二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實(shí)：讓用戶覺得你幫助了他。8服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務(wù)的“四要素”可客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值9客戶的期服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽(yù)度。10服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

11客戶對(duì)服務(wù)的滿意度11客戶對(duì)服務(wù)的滿意度11客戶對(duì)服務(wù)的滿意度11服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心）12服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforever服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforever三、什么是客戶服務(wù)？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。13三、什么是客戶服務(wù)？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞饺⑹裁词强蛻舴?wù)？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞絻?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人員14優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

15四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪16客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪1客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪1客服工作的主要內(nèi)容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。

17客服工作的主要內(nèi)容售前：17客服工作的主要內(nèi)容售前：17客服工作的主要內(nèi)容售前：17客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。

18客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！18客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！18客服工作客服工作的主要內(nèi)容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。

19客服工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的

整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵20整體服務(wù)概念20整體服務(wù)概念20整體服務(wù)概念20客服工作的技巧

理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的

理解客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。22理解客戶的技巧22理解客戶的技巧22理解客戶的技巧222、提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題232、提問的技巧232、提問的技巧232、提問的技巧233、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。243、復(fù)述的技巧243、復(fù)述的技巧243、復(fù)述的技巧24滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。25滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧252、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意262、客戶的滿意度262、客戶的滿意度262、客戶的滿意度26（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化272727273、管理客戶的期望值

1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。283、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值284、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。294、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧29首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子。當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。30303030（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。31（2）達(dá)成協(xié)議31（2）達(dá)成協(xié)議31（2）達(dá)成協(xié)議31客戶投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨1、分析客戶抱怨的原因客戶不滿就是客戶因自己的期望沒有得到滿足時(shí)的一種心理上和行動(dòng)上的反應(yīng)，通常表現(xiàn)在產(chǎn)生抱怨和提出異議兩個(gè)方面。2、客戶抱怨是企業(yè)建立客戶忠誠(chéng)的契機(jī)對(duì)企業(yè)來說，有顧客抱怨，說明企業(yè)還是被市場(chǎng)關(guān)注的。正確對(duì)待和解決好顧客的難題是企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。32客戶投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨32客戶投訴處理技巧一、正確對(duì)待客戶的不滿和抱怨32客戶投訴處理二、客戶抱怨與投訴的處理1、巧妙處理客戶抱怨的策略（1）對(duì)客戶的抱怨要有足夠的重視（2）分析抱怨的原因（3）及時(shí)解決問題（4）做好客戶情況記錄2、有效處理客戶抱怨的技巧（1）以不變應(yīng)萬變的技巧（2）以微笑應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（3）以重視的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧33二、客戶抱怨與投訴的處理33二、客戶抱怨與投訴的處理33二、客戶抱怨與投訴的處理33（4）以非語言溝通應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（5）以移情的方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧（6）以拖延方式應(yīng)對(duì)顧客抱怨的技巧3、客戶投訴管理（1）建立健全各種規(guī)章制度（2）確定受理投訴的標(biāo)準(zhǔn)（3）一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理（4）處理問題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，確保問題妥善解決（5）建立投訴處理系統(tǒng)34343434投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任；③及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問題B售后服務(wù)、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個(gè)性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同F(xiàn)對(duì)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。35投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值35投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值35投訴對(duì)企業(yè)的價(jià)值35正確處理客戶投訴的原則◆耐心傾聽客戶的投訴◆設(shè)法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動(dòng)處理投訴的技巧（yes-but)中國(guó)古代有個(gè)大禹治水的故事：鯀治水采用“堵”的辦法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制”的辦法。顧客產(chǎn)生抱怨的時(shí)候很生氣，一開始跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ”理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ”的基本策略。36正確處理客戶投訴的原則36正確處理客戶投訴的原則36正確處理客戶投訴的原則36謝謝聆聽·學(xué)習(xí)就是為了達(dá)到一定目的而努力去干,是為一個(gè)目標(biāo)去戰(zhàn)勝各種困難的過程,這個(gè)過程會(huì)充滿壓力、痛苦和挫折LearningIsToAchieveACertainGoalAndWorkHard,IsAProcessToOvercomeVariousDifficultiesForAGoal37謝謝聆聽LearningIsToAchieveAC謝謝聆聽LearningIsToAchieveACXXXX客服培訓(xùn)2015.6.2338XXXX客服培訓(xùn)2015.6.231XXXX客服培訓(xùn)2015.6.2338XXXX客服培訓(xùn)201目錄一、客戶的概念？二、服務(wù)的定義？三、客戶服務(wù)的含義？四、如何做好客戶服務(wù)工作？39目錄一、客戶的概念？2目錄一、客戶的概念？39目錄一、客戶的概念？2一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。即潛在客戶狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。40一、客戶概念廣義范疇狹義范疇3一、客戶概念廣義范疇狹義范疇40一、客戶概念廣義范疇狹義范疇客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶是我們公司商業(yè)活動(dòng)中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；客戶不是一個(gè)讓我們與之爭(zhēng)論或較智的對(duì)象，客戶是付給我們薪水的人。41客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是客戶是什么？（為什么要有客戶服務(wù)？）客戶是我們的衣食父母，是關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%平均每個(gè)滿意的客戶，會(huì)將他的滿意事項(xiàng)告訴至少十二個(gè)人一個(gè)不滿的客戶會(huì)將他的不滿事項(xiàng)至少告訴二十四個(gè)人開發(fā)一個(gè)新顧客的成本是保住一個(gè)老客戶的至少5倍失去一個(gè)老客戶所帶來的總損失，要找來至少十位新客戶才能彌補(bǔ)42關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%5關(guān)于客戶滿意的數(shù)字會(huì)抱怨的客戶只占全部客戶的5%-10%42因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)；為客戶提供超值的服務(wù)，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)創(chuàng)造為客戶服務(wù)的氛圍。不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。43因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；6因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的服務(wù)；43因此我二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動(dòng)的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶的一種行為；服務(wù)是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。44二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；7二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形的；44二、什么是服務(wù)？服務(wù)是無形服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實(shí)：讓用戶覺得你幫助了他。45服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；8服務(wù)的“四要素”可靠：讓用戶相信你可靠；45服務(wù)的“四要素”客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值46客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值9客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個(gè)人需求客戶的期望值46客戶的服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反應(yīng)度：服務(wù)的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽(yù)度。47服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)服務(wù)質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是服務(wù)客戶對(duì)服務(wù)的滿意度

48客戶對(duì)服務(wù)的滿意度11客戶對(duì)服務(wù)的滿意度48客戶對(duì)服務(wù)的滿意度11服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforeveryone（以微笑待客）E:Excellenceineverythingyoudo（精通服務(wù)上的每項(xiàng)工作）R:Reachingouttoeverycustomerwithhospitalily

（對(duì)客戶的態(tài)度要親切友善）V:Viewingeverycustomerasspecial

（將每一位客戶都當(dāng)成特殊及重要的大人物）I:Invitingyourcustomertoreturn（邀請(qǐng)每一位客戶再次光臨）C:Creatingawarmatmosphere

（為客戶營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境）E:Eyecontactthatshowswecare

（以眼神來表示對(duì)顧客的關(guān)心）49服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforever服務(wù)的定義—美國(guó)康奈爾大學(xué)S:Smileforever三、什么是客戶服務(wù)？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動(dòng)，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會(huì)感到受到重視，他會(huì)把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過程。在這整個(gè)過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶服務(wù)工作。客戶服務(wù)工作主要包括客戶接待、客戶投訴的反應(yīng)、客戶滿意度、對(duì)待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后服務(wù)等方方面面。50三、什么是客戶服務(wù)？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞饺⑹裁词强蛻舴?wù)？目的——解決客戶問題是企業(yè)以適當(dāng)?shù)姆绞絻?yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好習(xí)慣優(yōu)秀的客服人員51優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的基本素質(zhì)強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)專業(yè)知識(shí)純熟技能積極態(tài)度良好四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

52四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。15四、如何做好客戶服務(wù)工作？理解我們的系統(tǒng)。52四、如何做好客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪53客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪1客服工作的主要內(nèi)容1234售前咨詢售中引導(dǎo)售后服務(wù)售后回訪5客服工作的主要內(nèi)容售前：收集客戶信息、聯(lián)系客戶、了解客戶的需求，這些全是客戶服務(wù)人員的職責(zé)。售中：引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)！配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品（服務(wù)）從不同的渠道了解對(duì)產(chǎn)品（服務(wù)）的需求情況，記錄并交到有關(guān)部門。

54客服工作的主要內(nèi)容售前：17客服工作的主要內(nèi)容售前：54客服工作的主要內(nèi)容售前：17客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司獲得的產(chǎn)品（服務(wù)）感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。

55客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！18客服工作的主要內(nèi)容售后：目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)！55客服工作客服工作的主要內(nèi)容

回訪：客服人員的重要工作通過回訪，可以了解到：客戶對(duì)公司產(chǎn)品（服務(wù)）是否滿意？如果不滿意，問題出在什么地方？如果是產(chǎn)品（服務(wù)），應(yīng)該怎樣讓客戶滿意？應(yīng)該將客戶意見遞交到哪個(gè)部門？只有有了回訪數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客戶服務(wù)工作。

56客服工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作19客服工作的主要內(nèi)容回訪：客服人員的重要工作56客服工作的

整體服務(wù)概念售前服務(wù)是企業(yè)爭(zhēng)取客戶的前置工程售中服務(wù)是客戶檢驗(yàn)企業(yè)能力的關(guān)鍵售后服務(wù)是企業(yè)維持顧客忠誠(chéng)的核心無分售前、售中、售后都要解決客戶問題要有將客戶滿意作為工作動(dòng)力的強(qiáng)烈動(dòng)機(jī)售后服務(wù)人員逐漸成為企業(yè)績(jī)效提升關(guān)鍵57整體服務(wù)概念20整體服務(wù)概念57整體服務(wù)概念20客服工作的技巧

理解客戶的技巧滿足客戶期望的技巧58客服工作的技巧

理解客戶的技巧21客服工作的技巧

理解客戶的技巧58客服工作的技巧

理解客戶的

理解客戶的技巧1、僅僅傾聽還不夠在開展客戶服務(wù)工作過程中，我們不僅僅要懂得傾聽，還要懂得如何迅速結(jié)束一次服務(wù)，以便接待下一位客戶，不至于讓后面的客戶變得煩躁抱怨。同時(shí)，結(jié)束服務(wù)的客戶又能夠欣喜地離開而不會(huì)投訴你，這就需要學(xué)會(huì)和掌握有關(guān)方面的技巧。59理解客戶的技巧22理解客戶的技巧59理解客戶的技巧222、提問的技巧（1）提問的目的服務(wù)人員為什么要向客戶提問，目的就是了解客戶的真實(shí)需要，從而更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）開放式問題的使用技巧開放式的問題可以讓客戶比較自由地把自己的觀點(diǎn)說出來，這種提問方式是為了了解一些事實(shí)而采用的。（3）封閉式問題的使用技巧封閉式問題的使用是為了幫助客戶進(jìn)行判斷，是客戶只能回答“是”或者“不是”的問題602、提問的技巧232、提問的技巧602、提問的技巧233、復(fù)述的技巧（1）復(fù)述事實(shí)的技巧復(fù)述事實(shí)有什么好處呢？1）分清責(zé)任。2）起提醒作用。3）體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)。（2）復(fù)述情感的技巧復(fù)述情感就是對(duì)客戶的觀點(diǎn)給予不斷地認(rèn)同。613、復(fù)述的技巧243、復(fù)述的技巧613、復(fù)述的技巧24滿足客戶期望的技巧1、客戶的期望值每個(gè)人對(duì)自己周圍的環(huán)境、事物和人都有一種期望，而這種期望由于各人的情況不同也各不相同。相對(duì)而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往越不容易被滿足。企業(yè)開展客戶服務(wù)工作，就是要努力滿足所有客戶的不同的期望值，但是事實(shí)上企業(yè)是不可能滿足所有人的所有的期望值，那么，企業(yè)就必須想方設(shè)法降低客戶的期望值。62滿足客戶期望的技巧25滿足客戶期望的技巧62滿足客戶期望的技巧252、客戶的滿意度（1）客戶對(duì)服務(wù)的預(yù)期期望值，就是客戶預(yù)期或想像中可能得到的服務(wù)。（2）客戶對(duì)服務(wù)的感知是與服務(wù)的預(yù)期相對(duì)應(yīng)的，是客戶實(shí)際感受到的服務(wù)。（3）客戶的滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)第一種情況，當(dāng)客戶實(shí)際感受到的服務(wù)大于他的預(yù)期，我們把它叫做“超出滿意”。第二種情況，預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和實(shí)際得到的是一致的，這就叫做滿足期望。第三種情況，預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要得到的大于它實(shí)際得到的，這種情況下客戶就會(huì)不滿意632、客戶的滿意度262、客戶的滿意度632、客戶的滿意度26（4）企業(yè)要永遠(yuǎn)追求提供超出客戶滿意的服務(wù)企業(yè)要長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，需要不斷地追求超越客戶的滿意。只有超越客戶滿意的時(shí)候，企業(yè)才能不斷令客戶感動(dòng)，客戶的忠誠(chéng)度才有可能會(huì)提升。（5）客戶滿意度的變化642764273、管理客戶的期望值

1）不合理的客戶期望值。例子。能否送我一個(gè)蛋糕客戶期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，超過行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的期望值都是不合理的期望值。2）期望值的排序。服務(wù)人員必須能夠幫助客戶認(rèn)識(shí)到自己的期望值，并幫助其對(duì)自己的期望值進(jìn)行排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。653、管理客戶的期望值283、管理客戶的期望值653、管理客戶的期望值284、滿足客戶期望的技巧（1）降低客戶期望值1）設(shè)定客戶期望值。設(shè)定客戶期望值意味著企業(yè)要告訴客戶，哪些是客戶可以得到的，哪些是不可以得到的。2）降低客戶期望值的方法。當(dāng)你無法完全滿足客戶的期望值的時(shí)候，你就只剩下一個(gè)技巧，那就是怎樣降低客戶的期望值。664、滿足客戶期望的技巧294、滿足客戶期望的技巧664、滿足客戶期望的技巧29首先需要通過提問的方式了解客戶的期望值，這是第一步。第二步，能夠?qū)蛻舻钠谕颠M(jìn)行有效的排序。例子。當(dāng)你不能滿足客戶的期望值的時(shí)候，一定要說明理由，然后你要對(duì)客戶的期望值表示理解，最好能提出更多的解決方案供客戶選擇。不管客戶的期望值多么重要，如果你不能滿足他的要求，你就只能這么做，這是降低期望值的方法。67306730（2）達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議就意味著你要確定解決客戶問題的方案。達(dá)成協(xié)議有的時(shí)候并不意味著是最終方案，很多時(shí)候服務(wù)人員都在做一些擱置問題的工作，特別是問題很難解決的時(shí)候，只能把它暫時(shí)擱置起來。68（2）達(dá)成協(xié)議31（2）達(dá)成