物流業(yè)職業(yè)道德概述

一、物流業(yè)職業(yè)道德的特點和作用物流被看成是企業(yè)在降低物質(zhì)消耗、提高勞動生產(chǎn)率以外的“第三利潤”，是“降低成本的最后處女地”，物流正成為我國經(jīng)濟發(fā)展的一個重要熱點和新的經(jīng)濟增長點。所以在充分認(rèn)識物流業(yè)的特點和重要作用的基礎(chǔ)上，認(rèn)識物流職業(yè)道德的特點和作用是十分重要的。1.物流業(yè)職業(yè)道德的特點物流業(yè)職業(yè)道德除了有職業(yè)道德的一般特點外，還具有區(qū)別于其他職業(yè)道德的特點。（1）道德的內(nèi)容和適用范圍具有特殊性物流企業(yè)職工必須正確處理與客戶的關(guān)系，提供客戶全方位滿意的服務(wù)。服務(wù)涉及人、物品、資金、信息以及這些要素之間的相互關(guān)系。（2）道德規(guī)范的構(gòu)成具有多層次和多樣性物流活動從總體上說是一個多環(huán)節(jié)的作業(yè)形式。是由運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等多項活動組成，其工作性質(zhì)和要求都有差別，道德規(guī)范也各有側(cè)重。例如，運輸以準(zhǔn)時、保質(zhì)、保量將物品送達(dá)客戶指定地點為最主要和最基本的職責(zé)配送是根據(jù)用戶要求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達(dá)指定地點為最主要和最基本的職責(zé)包裝是在流通過程中用客戶規(guī)定的容器、材料及輔助物等采用一定的技術(shù)方法用以完成保護產(chǎn)品、方便儲運、促進銷售等最主要和最基本的職責(zé)。同樣都是物流企業(yè)員工，其道德規(guī)范和道德要求是不同的。（3）道德活動具有示范性由于物流行業(yè)面向社會、面向各行各業(yè)客戶，其職工良好的道德行為，對形成高尚的社會道德風(fēng)尚起著示范和引導(dǎo)的作用；反之，會產(chǎn)生相當(dāng)大的社會負(fù)效應(yīng)。2.物流業(yè)職業(yè)道德的作用（1）物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)有利于促進物流事業(yè)的發(fā)展物流業(yè)正成為我國經(jīng)濟發(fā)展的一個重要熱點和新的經(jīng)濟增長點，在整個商品生產(chǎn)流通體系中，物流已成為不可缺少的重要環(huán)節(jié)，物流業(yè)在國民經(jīng)濟中具有重要地位。物流業(yè)職業(yè)道德對物流企業(yè)的發(fā)展有著至關(guān)重要的作用，加強職業(yè)道德建設(shè)，引導(dǎo)物流企業(yè)職工正確看待自己的職業(yè)，認(rèn)識職業(yè)的重要地位，培養(yǎng)發(fā)自內(nèi)心的職業(yè)感情，形成特定的職業(yè)責(zé)任心和榮譽感，有利于促進物流業(yè)在國民經(jīng)濟中發(fā)揮更大的作用。（2）物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)有利于物流行業(yè)職工隊伍的建設(shè)人的思想道德品質(zhì)的形成，除了受家庭教育、學(xué)校教育和社會影響外，還會受工作環(huán)境的影響。一個人的社會生活是多方面的，但主要是職業(yè)生活，抓好職業(yè)道德建設(shè)，能使職工把自己的理想同職業(yè)理想、人格追求結(jié)合起來，使人們在職業(yè)道德實踐中，逐步自我完善。所以，加強職業(yè)道德教育，是職工隊伍建設(shè)的本質(zhì)要求。（3）物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)有利于物流業(yè)良好風(fēng)氣的形成我國物流業(yè)在保障各行各業(yè)正常生產(chǎn)秩序和人們正常的工作、生活秩序方面發(fā)揮著重要作用，這與廣大物流行業(yè)職工的辛勤勞動，忠于職守，在艱苦的環(huán)境和條件下保質(zhì)保量地完成工作任務(wù)是分不開的。在他們中間，涌現(xiàn)出許多具有高尚道德品質(zhì)的模范人物，成為人們學(xué)習(xí)的榜樣。但是，也確實存在著不講道德的行為。如存在一些人以公謀私、服務(wù)態(tài)度惡劣、刁難貨主、野蠻裝運、正點率低、貨損貨差嚴(yán)重、故意泄露客戶商業(yè)秘密、提供虛假信息、采取不正當(dāng)競爭的手段損害客戶利益等現(xiàn)象。這些不正之風(fēng)的存在，其中一個重要的因素就是放松了職業(yè)道德教育。因此，要廣泛進行職業(yè)道德教育，使廣大物流企業(yè)職工明確職業(yè)責(zé)任，遵守職業(yè)紀(jì)律，培養(yǎng)和形成良好的職業(yè)行為習(xí)慣，自覺克服和抵制行業(yè)不正之風(fēng)，逐步樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，從而形成良好的行業(yè)風(fēng)氣。（4）物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)有利于全社會職業(yè)道德素質(zhì)的提高在物流企業(yè)職工中開展職業(yè)道德教育，把職業(yè)道德意識逐步轉(zhuǎn)化為職業(yè)道德行為和習(xí)慣，這無疑會不斷提高物流行業(yè)的道德水平，同時也有利于全社會道德水平的提高。由于物流活動可以將各行各業(yè)匯合成統(tǒng)一的整體，因而物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)可以促進整個社會職業(yè)道德水平的提高。

二、物流業(yè)職業(yè)道德規(guī)范由于物流業(yè)涉及范圍廣泛，有著工作個體的分散性和工作總體的整體性，經(jīng)營內(nèi)容的開放性等特性，由此他們的工作關(guān)系到千家萬戶。由于這種特殊的生產(chǎn)方式和行業(yè)特點，形成了特有的道德規(guī)范。規(guī)范，就是指約定或明文規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。社會生活中有各種規(guī)范，如政治規(guī)范、經(jīng)濟規(guī)范、道德規(guī)范、法律規(guī)范、技術(shù)規(guī)范等。道德規(guī)范也是廣泛和多種多樣的，有社會公德方面的、有家庭生活方面的、有職業(yè)生涯方面的。所謂物流業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是指現(xiàn)實社會中人們對從事物流活動的職工的道德評價標(biāo)準(zhǔn)和物流企業(yè)職工處理道德關(guān)系的基本要求。根據(jù)物流業(yè)職業(yè)道德建設(shè)的現(xiàn)狀，歸納和提出物流業(yè)職業(yè)道德總的規(guī)范如下（1）熱愛本職，誠信待人。（2）安全第一，保守秘密。（3）正點及時，講究效率。（4）尊客愛貨，保質(zhì)保量。（5）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（6）顧全大局，團結(jié)協(xié)作。（7）艱苦奮斗，勤儉節(jié)約。（8）鉆研業(yè)務(wù)，善于創(chuàng)新。

三、物流業(yè)職業(yè)道德內(nèi)容在我國職業(yè)道德基本原則指導(dǎo)之下，結(jié)合物流行業(yè)本身的特點，形成物流業(yè)職業(yè)道德的如下內(nèi)容。1.以客戶服務(wù)為中心（1）禮貌接待客戶。客戶服務(wù)的核心是給客戶以希望，從各方面使客戶感受到禮貌、尊敬、愉快和有所收獲，使客戶認(rèn)為受到優(yōu)于其他客戶的對待，也使客戶體會到優(yōu)于其他物流企業(yè)的客戶服務(wù)。1）預(yù)約。通過電話或其他通訊方式為客戶約定洽談時間，并提前通知內(nèi)部人員準(zhǔn)備洽談。2）洽談。洽談前，制作好資料與文件洽談中，引導(dǎo)客戶達(dá)成交易準(zhǔn)確把握洽談的內(nèi)容和時間。3）回復(fù)客戶。洽談后，盡快以文件的形式將洽談的結(jié)果知會客戶。（2）為客戶制訂物流作業(yè)方案與計劃。（3）在執(zhí)行物流作業(yè)過程中，不斷與客戶協(xié)商交流，保證貨物準(zhǔn)時無貨損送達(dá)。（4）維系客戶。對于經(jīng)常性客戶，必須以各種方式維系，包括回訪、交際和公關(guān)活動。（5）采用客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)，規(guī)劃與支持客戶服務(wù)活動。2.高度的誠信原則誠信原則對于物流行業(yè)尤其重要，因為物流是貿(mào)易，特別是國際貿(mào)易正常進行的物質(zhì)保證。（1）嚴(yán)格按照物流法律法規(guī)執(zhí)行物流作業(yè)物流國際法律法規(guī)制定了非常嚴(yán)格的條文，它是根據(jù)長期的實踐，為保障貨主與物流商的利益而逐漸完善的。絕不能以眼前的利益或者人際關(guān)系忽視物流法律的嚴(yán)肅性，也不能以任何借口變通執(zhí)行。（2）忠誠客戶利益物流的全球作業(yè)使得物流企業(yè)的誠信成為市場關(guān)注的核心，特別是貨物代理企業(yè)在貨損發(fā)生索賠時應(yīng)維護客戶利益。1）物流從業(yè)人員必須以貨物提單為根據(jù)，實事求是地確定責(zé)任，以保障客戶的利益，同時維護企業(yè)的市場地位。應(yīng)該杜絕推卸貨損責(zé)任、拒絕賠付客戶損失的不良行為。物流從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)堅守職業(yè)道德，從個人做起。2）維護運價變動時的客戶利益。物流企業(yè)及從業(yè)人員應(yīng)以誠信為職業(yè)準(zhǔn)則，自覺維護客戶利益。絕不能利用運輸價格變動之際，增加收費或變相漲價，取得不法利益。3.良好的行為規(guī)范企業(yè)形象不僅僅是企業(yè)的外在形象，它是通過員工的工作作風(fēng)與公司信譽共同體現(xiàn)的。物流是典型的以市場營銷為依存的行業(yè)，從業(yè)人員的行為代表著物流企業(yè)的形象，在某種程度上影響和制約著企業(yè)的發(fā)展，應(yīng)大力提倡良好的行為規(guī)范。行為規(guī)范包括∶（1）語言規(guī)范語言規(guī)范包含聲音語言規(guī)范和身體語言規(guī)范。對于商業(yè)交流來說，聲音語言規(guī)范的核心是簡明易懂，盡量采用對方最愿意接受的語言方式。講話時必須注意對方的反映，調(diào)整自己的講話方式與內(nèi)容，多給對方留接受與吸收的時間。在與物流客戶的交流中，電話溝通是主要的方式，絕大多數(shù)客戶以電話方式向物流公司訂汽車、火車和輪船的艙位，要求配送公司準(zhǔn)時送貨。因此，電話成為物流企業(yè)形象的媒介。身體語言是用來配合聲音語言的。身體語言以身體的動作表達(dá)自己的意愿和傾向，往往具有比聲音語言更大的作用。身體語言不僅是從業(yè)人員個人教養(yǎng)的反映，也是物流企業(yè)文化的鮮明表現(xiàn)。（2）文件規(guī)范1）文件如同物流企業(yè)的服裝，必須整潔、規(guī)范、一致，并且兼具美觀。2）物流企業(yè)具有強烈的國際化特點，其文件也必須具備國際型企業(yè)共同的特征。3）物流企業(yè)的文件語言應(yīng)具備商業(yè)語言和技術(shù)語言兩者的簡潔與準(zhǔn)確性。4.高效率的團隊精神團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)，特別是大型企業(yè)的力量所在。物流企業(yè)的基本要求是大型化，否則難以在市場競爭中生存。（1）理解現(xiàn)代物流企業(yè)與傳統(tǒng)物流企業(yè)的不同在于，它是一體化的物流服務(wù)供應(yīng)商，提供全面的物流服務(wù)。現(xiàn)代物流企業(yè)從業(yè)人員必須團結(jié)協(xié)作，時時處處發(fā)揚團隊精神。團隊精神首先建立在員工對企業(yè)戰(zhàn)略的理解上，包括對企業(yè)的目標(biāo)、能力、市場作為的理解。員工之間的理解應(yīng)建立在相互溝通的基礎(chǔ)上，應(yīng)將自己工作中的所做所想與相關(guān)的公司成員交流。（2）合作合作精神是物流從業(yè)人員最基本的素質(zhì)，因為物流行業(yè)使每一個企業(yè)和個人都成為供應(yīng)鏈的成員。合作以企業(yè)利益為前提，以他人方便為準(zhǔn)繩。方便別人的同時也方便了自己，今后將會有更多的客戶愿意與你進行業(yè)務(wù)往來。（3）制度現(xiàn)代物流企業(yè)通過一體化運作使員工具有整體意識，供應(yīng)鏈管理使員工明確社會責(zé)任與企業(yè)利潤同等重要，這是物流企業(yè)容易實行從業(yè)人員合作的優(yōu)勢。維持企業(yè)的團隊精神還需要企業(yè)的制度化保障定期檢查企業(yè)執(zhí)行物流作業(yè)中的不協(xié)調(diào)，分析產(chǎn)生的原因?qū)ο嚓P(guān)人員的獎勵與批評隨市場與作業(yè)的變化，調(diào)整從業(yè)人員的作業(yè)