合同、協議書模板——可編輯、可修改第21頁，共21頁營銷部管理制度規范

營銷部管理制度總綱

根據水上明珠國際俱樂部營銷部的組織結構和崗位職責,為理順工作關系,規范服務行為,建立和保證各項業務有序地開展,順利完成年度工作任務指標,特制定本管理辦法。

第一條總則

一、營銷人員是屬公司的正式員工編制。

二、營銷人員是各類卡客戶發展工作業務的保證,嚴格貫徹執行水上明珠國際俱樂部總部各項經營策略、方針、政策,并遵守相關規章制度。

三、營銷人員的主要工作是執行各類卡客戶發展中心所制定的經營策略,發展團體單位客戶及個人高端客戶,提供售前、售中、售后的個性化優質服務。

第二條營銷人員的素質要求

一、個人特性的要求

工作任務

個人特性要求

①確定消費者的VIP需求和目標市場;

②如何滿足消費者的VIP需求;

③獲得消費者的的信賴和合約;

④巧妙答復消費者的不同意見;

⑤激烈競爭情形下的銷售;

⑥客戶發展的例行報告;

⑦通過回訪與售后服務取得客戶的好感。

①創造力、機智、想象力,精通業務知識和分析問題能力;

②語言能力、文字寫作能力、熱情;

③說服能力;

④信心

⑤持久、進取精神、信心

⑥有條理、誠實、細心;

⑦對人友善、態度良好、樂于助人、有禮。

二、條件要求:

1、大學專科以上學歷或有助理職稱以上資格;2、有較好的語言表達能力;3、具有團隊精神和良好的溝通技巧。

三、政治素質:

1、自覺執行公司的路線、方針、政策,遵紀守法。

2、熱愛本職工作,具有高尚職業道德和強烈的事業心,工作勤奮,認真負責。

3、作風正派,堅持原則,廉潔奉公,自覺抵制不正之風。

4、嚴于律己,寬于待人,團結同志,任憑共事。

第三條營銷人員的崗位職責

一、對外代表企業形象和企業利益,對內代表客戶需求和客戶利益;

發現和創造市場需求,為客戶提供全套的水上明珠國際俱樂部業務解決方案和最大滿足客戶的需求;

針對不同客戶的特點為其提供個性化服務,提高客戶滿意度,鞏固和擴大忠誠客戶群。

二、掌握本俱樂部現有各類卡客戶的有關情況數據,關注分理客戶的情況變化,受理客戶投訴,了解客戶要求,熱情主動地為客戶排憂解難,想方設法去滿足客戶需求,為客戶提供方便快捷的服務。

三、定期走訪所服務的客戶,與客戶溝通,了解客戶需求、消費意向、消費特征、消費趨勢,掌握并反饋客戶信息;

熟悉客戶企業經營狀況、人力消費資源等。

四、對各類卡客戶提供一對一的特別服務,通過主要客戶吸引其他客戶,努力創造更多的鏈鎖用戶環,挖掘大各類卡市場。

五、及時創建客戶資料,完整客戶數據庫,嚴守客戶保密制度,確保客戶資料的準確安全。

六、熟練掌握我公司為VIP客戶提供的各項業務的使用方法和操作技能,積極主動為客戶進行相關業務和業務宣傳推廣,努力創立水上明珠國際俱樂部品牌。

七、鞏固、完善原有市場,開發新市場,提高水上明珠國際俱樂部品牌形象;

八、建立客戶檔案,做好售前、售中、售后服務工作;

九、與客戶建立良好溝通,保持雙向溝通,對信息進行分析,出現問題及時處理。

第四條營銷人員的自我管理

1、個人行動自我管理制度

營銷人員的業務發展服務工作,大部分是在公司經營場所內所進行,所以營銷人員的工作處于內部銜接與開放自由的兩重狀態。

對營銷人員的業務發展服務工作的管理最有效的作法之一,是填寫業務發展工作日志。

業務發展工作日志是每位營銷人員每天的行動報告書,也是所有行動在人、事、時、地、結果、進度等方面的總記錄。

填寫業務發展工作日志不單是部門經理對營銷人員行動管理的手段,也是改進業務發展服務工作的主要依據。

業務發展工作日志的內容包括:

①實際工作時間;

②訪問客戶人數及次數;

③面談或介紹業務次數;

④業務發展對象;

⑤新各類卡客戶量;

⑥進度狀況、業務收入等。

2、客戶訪問管理的規范

①現有客戶訪問的規范

對消費反應與訪問次數無關的客戶,一年僅需訪問六次;

須訪問多次數,才有較佳的消費反應的客戶,則需要較多訪問。

因此要決定客戶的訪問次數,必須掌握客戶的VIP消費水平。

②潛在客戶訪問的規范

營銷人員除了訪問現有客戶外,也應發掘新的客戶,加速水上明珠國際俱樂部公司的發展和增加自己個人的收入。

因此建議限定營銷人員每次最少訪問新客戶的數目為1:3,這表示營銷人員每訪問三個老客戶,則應訪問一個潛在客戶;

若訪問一潛在客戶已有3次,而仍然得不到客戶的支持,則部門經理須對該潛在客戶進行審查,以便確定其發展的潛力。

③制定客戶訪問計劃

客戶訪問計劃有利于營銷人員合理安排工作時間,增加客戶的信任度,提高各類卡客戶消費額,有利于各類卡客戶的開發和費用的減少,大大提高營銷人員的業績。

客戶訪問計劃的步驟:

第五條業務發展管理

一、業務管理規定

1、發展業務的規定:

1.1不得隨意高于或低于規定之各類卡的價格向客戶銷售,亦不得擅自收取任何附加費用

1.2未經部門主管核準同意,不得以任何形式在公眾地點展示、推銷和銷售水上明珠國際俱樂部各類卡.2、服務客戶的規定2.1掌握水上明珠國際俱樂部的各項業務及使用規范;

按照業務宣傳資料、介紹業務種類、使用示范,不得向客戶做貶低競爭對手、失實或引人誤解的虛假宣傳。

2. 2尊重客戶選擇,不得采用不正當手段強迫客戶購買。

3、業務發展及推廣的規定3.1不得貶低、輕視其他水上明珠國際俱樂部運營性質相同的同行業。

3. 2不得利用水上明珠國際俱樂部業務關系,推廣或銷售非水上明珠國際俱樂部提供的VIP業務和服務;3.3不得批評、貶低水上明珠國際俱樂部銷售渠道;3.4不得開展業務過程中涉及政治、宗教信仰、迷信、不道德或其他商業性話題;3.5不得進行不正當競爭和散布任何未經水上明珠國際俱樂部認可的業務、營運等信息,或對公布的各類信息作不正確的傳播。

三、客戶管理的規定

1、客戶管理的內容

①基礎資料:即客戶基本情況的資料,包括:單位名稱、地址、郵政編碼、法人信息及他們的個人性格、興趣、愛好、家庭、學歷、年齡、能力、與本公司交易時間等。

②客戶特征:企業性質、經營項目、財務狀況、發展潛力、企業規模.

③交易現狀:主要指客戶現使用水上明珠國際俱樂部各類卡狀況、行為分析、客戶需求。

2、客戶管理的原則

動態管理——客戶管理資料(系統)建立后,置之不理,就會失去意義。

客戶的情況是會發生變化的,所以客戶的所有資料也需要整理,剔除過舊或已變化的資料,及時補充新的資料,對客戶的變化動態進行追蹤,使客戶管理保持連續。

要求:每季度至少在各類卡客戶系統中增補客戶資料一次。

突出重點——重點客戶不僅要包括現有客戶,還應包括未來客戶或潛在客戶。

靈活運用——客戶資料的收集管理,目的是在業務發展服務過程中予以運用。

所以要求營銷人員在建立客戶資料后,還須進行更詳細的分析,使資料變成活資料,提高客戶管理的效率。

3、客戶管理分析的方法

①與本公司交易狀況分析

●掌握客戶的月VIP消費量;

●計算出各團體單位的VIP使用情況占公司總額的比重;

●檢查比重是否達到本公司所期望的水平。

②客戶所使用VIP業務的構成比例分析

●將對客戶所使用的水上明珠國際俱樂部各類卡消費額,進行歸類,并掌握所有業務的消費水平;

●計算各種業務消費水平占該團體累計額的比重;

●檢查是否達到公司所期望的水平;

●分析不同客戶的水上明珠國際俱樂部業務使用的傾向及存在的問題,檢查業務發展的重點是否正確,同時確定今后的業務發展重點。

③客戶等級分析

將所服務的所有客戶進行分級,以便對客戶進行管理,決定不同等級客戶的標準、拜訪次數、拜訪時間及對客戶支持的深淺程度,由此提高客戶的忠誠度。

客戶等級的分析法:

●將客戶依月VIP消費額的大小順序排序,以順序累計其VIP消費總額。

●A級客戶標準:1萬元以上/月;

●B級客戶標準:0.7萬元/月;

●C級客戶標準:0.5萬元以下/月。

二、與客戶溝通的方式

1、電話方式

電話聯系是一種快捷、個人間直接接觸的方法。

掌握電話聯系的技巧是十分重要的,營銷人員的口氣和語調,會對客戶產生有利或不利的影響。

注意事項:

●電話聯系的準備工作

在撥號之前,應將相關內容整理清楚,最好列出來;

并預計在電話交談中可能出現的情況,事先做好應付的準備,如在身旁有相關資料,以供及時查閱。

●通話過程

講話要簡明、具體、緊扣主題,口齒清楚。

●接電話

營銷人員接到客戶電話時,首先要意識到代表的不是個人而是公司。

首先要向對方問好,并報出水上明珠國際俱樂部各類卡客戶服務客戶部的名稱,然后進行當即答復。

注意:說你很忙而不能答復不是一個好理由。

2、信函方式

在商務活動中,信函也是一種保持與客戶的不間斷聯系。

營銷人員寫給戶信函的目的是為了說服、影響客戶,從客戶的角度為客戶著想,能給客戶留下良好的印象。

3、演示方式

營銷人員通過現場演示向客戶傳遞信息。

演示過程的注意事項:

①演示準備

●資料籌備。

盡可能了解演示對象的情況及其知識結構、水平、職業等,以選擇適應客戶的方式和習慣語言。

●演示語言。

做到層次清晰、內容充實、重點突出。

●演練。

為避免枯燥或照本宣科,要在演示前演練,檢查效果。

●設想客戶有可能提出的問題,并準備答復的資料。

②行動計劃

首先要向客戶介紹自己及企業。

注意以一種邏輯順序表達,并在結束前進行小結,號召客戶的某種反應行動。

③演示技巧

在介紹過程,要根據客戶的反應來調整說話的速度,還要注意說話的語調、抑揚頓挫和充滿自信等。

三、建立企業與客戶的良好關系

管理客戶的關鍵在于合理的客戶計劃;

客戶關系計劃的中心是提供顧問式服務。

客戶關系形成后,對于營銷人員來說,要從單純的業務發展過渡到咨詢顧問的角色,應致力于幫助客戶。

永遠要牢記住一點:當你對客戶的需要愈熟悉時,你與客戶的關系會愈穩固。

客戶關系維護的方式:

1、協調

客戶所購買的通常超過服務或各類卡本身,買的是整個銷售系統、定價策略、服務、問題處理等。

營銷人員的重要工作是如何去協調公司中的各個部門,以便更有效地滿足所服務的客戶。

2、落實

營銷人員應確實將各類卡和服務送到客戶的手中。

做成一次生意和不只做一次生意的做法不同:做為水上明珠國際俱樂部服務業,不容許有任何差錯。

3、溝通

這是重要的環節。

首先,客戶資訊有妥善處理和管理;

定出先后順序,并了解用何種或多少資訊與客戶溝通。

營銷人員與客戶間的溝通渠道,在任何時刻都要暢通,經常保持與客戶面對面的溝通、意見交換及客戶的當前情況。

第六條營銷人員的行為規范要求

一、服務紀律守則

1、認真履行崗位職責,服從調度指揮。

2、嚴守國家政策法規和公司規章制度,執行中心服務標準。

3、嚴格執行客戶部保密制度,遵循營業人員行為準則。

4、嚴禁利用職權謀取私利。

5、不準私自更改用戶原始記錄,保持各項業務原始記錄的真實,完整。

6、如實反映經營過程中的客戶情況和服務質量,嚴格統計數字、不得弄虛作假。

二、服務態度規范:

1、主動熱情,和藹可親;2、心平氣和,彬彬有禮;3、有詢必復,解釋耐心;

4、有理讓人,不頂不辯;

5、有錯即改,賠理道歉;

6、誠心誠意,接受批評;

三、服務行為規范:

1、衣冠整潔,佩號上崗;2、微笑迎送,舉止得體;3、主動走訪,預約準時;

4、服務標準,作業有序。

四、職業道德規范

1、熱愛本職工作,精通相關業務;2、認真履行職責,倡導團結協作;3、待客文明禮貌,服務熱情周到;

4、嚴格遵章守紀,維護公司信譽。

2、獎懲制度

①、在本年度累計完成VIP業務收入指標且名列前茅的,可評為銷售冠軍、亞軍、季軍各一名,并分獲年終銷售獎及獲取獎證書(除提成獎金外)。

當年榮獲銷售冠軍、亞軍、季軍的營銷代表可與公司簽訂兩年勞動合