智慧出行，讓天下沒有難打的車36氪研究院2021.3——網約車用戶調研報告Copyright?202136Kr.Confidentialandproprietary.Contents123??網約車平臺選擇&滿意度?滴滴出行用戶出行行為&效勞偏好?CHAPTER

1研究介紹

.…………………3CHAPTER

2核心結論

.…………………6CHAPTER

3詳細調研結果

……..………9

網約車出行現狀調查

………….……….9….……………….33樣本特征

……….…….....41……………..…….……….23研究介紹Chapter14研究背景＆研究目的???網約車是指以移動互聯網為媒介，為乘客提供包括出租車和符合規定條件的私家車出行效勞的新商業模式。網約車效勞包括網約私家車、網約出租車、拼車和順風車等等，是傳統用車市場的補充。CNNIC數據顯示，截至2021年12月，中國網約車專快車用戶規模目前已超2億，整體增速迅猛。其中，網約車用戶〔不含網約出租車〕規模增長了40.6%，網約出租車用戶規模增長了27.5%。以上數據說明，網約車正在成為更多人日常出行的選擇。本次用戶研究將針對網約車用戶群體進行統計學研究，包括目標人群的年齡、收入、學歷、職業分布等根本信息；目標人群的出行行為現狀和網約車出行現狀〔例使用網約車的頻次和行駛里程等〕；目標人群對網約車品牌的偏好和看重的因素以及目標人群對網約車的態度和滿意度等。本報告將為研究網約車用戶的出行習慣、品牌偏好和對網約車的態度提供一定幫助。5研究介紹 ?受訪者：過去12個月中曾使用過網約車出行的16歲及以上的用戶 ?研究方法：線上自填式問卷 ?研究維度：包括受訪者的年齡、收入、學歷、城市等根本信息，使用網約車出行行為，例如使用 網約車的頻次和行駛里程等，對網約車品牌的偏好和看重的因素，以及對網約車的態度和滿意度 調查。 ?問卷發放時間：2021年12月26日-2021年1月3日 ?實際回收有效問卷數量：1200份核心結論Chapter27核心結論網約車出行現狀調查?????受訪者常用的出行方式分別是網約車、公共交通和步行。

有81%的受訪者常使用網約車作為出行方式，77%的受訪者常使用公共交通作為出行方式，此外也有57%的受訪者常常步行。各年齡層的受訪者出行習慣各有不同

，其中16-24歲的受訪者最常步行和乘坐公交車，25-34歲的受訪者最常使用網約車出行，35歲-54歲的受訪者最常開車出行，55-65歲受訪者最常用公共交通出行。頻次&花費時間

：用戶使用網約車出行的頻次較高，單次花費的時間較短。

半數用戶每周至少乘坐一次網約車出行，約九成用戶每次出行花費時長在半小時以下。里程&花費金額

：多數用戶使用網約車單次出行里程在10公里以內，花費在50元以下。

38%的用戶單次出行里程為6-10公里，88%的用戶單次出行的平均花費在50元以下。此外，家庭月收入越高，用戶使用網約車的單次花費金額越高。使用場景

：用戶通常會在沒有其他交通工具或時間來不及的情況下選擇網約車出行。8核心結論網約車平臺選擇&滿意度?????司機接單速度和性價比是用戶在選擇網約車平臺時最看重的因素。滴滴出行是最受歡送的網約車品牌，其中，96%的用戶將滴滴出行作為網約車出行的首選品牌。就各家用戶而言，滴滴出行和神州專車的用戶滿意度最高，分別有93%的滴滴出行用戶和83%的神州專車用戶對平臺表示滿意。對于滴滴出行的用戶來說，普通快車〔即不包括拼車和快車優享〕、出租車和順風車是用戶最常使用的滴滴出行效勞，分別有39%、17%和14%的滴滴出行用戶最常使用普通快車、出租車和順風車效勞。網約車用戶對網約車平臺的整體滿意度較高。其中，用戶對網約車司機的態度、司機對路線的熟悉程度和App定位的準確度最為滿意。用戶對網約車的接受度良好。92%的用戶認為網約車讓出行更方便，85%的用戶認為網約車節約了打車時間，84%的用戶認為網約車比傳統出租車更方便，94%的用戶表示未來還會繼續使用網約車。詳細調研結果Chapter3?

網約車出行現狀調查?

網約車平臺選擇&滿意度?滴滴出行用戶出行行為&效勞偏好?

樣本特征10受訪者常用的出行方式分別是網約車、公共交通和步行有81%的受訪者常使用網約車〔包括網約出租車〕作為出行方式，77%的受訪者常使用公共交通作為出行方式，此外也有57%的受訪者常步行。其中，有32%的受訪者最常使用公共交通作為出行方式，23%的受訪者最常使用網約車作為出行方式，此外也有16%的受訪者最常開車出行。受訪者常用的出行方式22%10%18%

5%1%16%

16%

8%4%公交車

地鐵開車

步行自行車

其他受訪者最常用的出行方式公共交通

32%①③②網約車

23% 網約車〔不包括出租車〕 網約出租車出租車 6% 非網絡預約的出租車69%42%68%34%15%32%公交車

地鐵 網約車〔不包括出租車〕 網約出租車出租車 42%非網絡預約的出租車開車 步行 57% 49% 自行車 5% 其他(Q5)請從以下選出您常用的出行方式〔多項選擇〕。(Q6)請將您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即為您最常用的出行方式。Base:全體受訪者(n=1200)公共交通

77%①③②網約車

81%11總體而言16-44歲的人群是網約車的主力用戶，其中25-34歲的人最常使用網約車出行16-24歲的受訪者最常步行和乘坐公交車，25-34歲的受訪者最常使用網約車出行，35歲-54歲的用戶最常開車出行，55-65歲受訪者最常用公共交通出行；此外，隨著年齡上升，選擇步行出行的受訪者比例越來越少。總體來看，16-44歲的人群是網約車的主力用戶。各年齡層最常用的出行方式占比24%22%17%20%50%8%11%6%15%25%20%28%21%15%1%1%

7%19%36%35%25%25%11%10%5%12%10%3%5%

4%3%

6%公交

車地

鐵網約車〔包括網絡預約的出租車〕非網

絡預約的出租車開

車步行自行

車其他出行方式32%33%23%35%75%公共交通16-24

歲

(n=461)25-34

歲

(n=590)35-44

歲

(n=125)45-54

歲

(n=20*)55-65

歲

(n=4*)(Q6)

請將您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即為您最常用的出行方式。Base:

全體受訪者(n=

1200)*

樣本量n<30

，請謹慎使用結果12女性比男性更偏好公交車和網約車的出行方式；一線城市用戶選擇網約車的比例更高對于男性用戶而言，網約車、公交車和開車是最常選擇的出行方式，其比例分別為21%、19%和19%；對于女性用戶而言，網約車和公交車是最常選擇的出行方式，其比例分別為25%和24%。盡管對于男性和女性而言，網約車都是其最常用的出行方式，但相比25%的女性選擇網約車，只有21%的男性將網約車作為其首選出行方式。29%的一線城市用戶最常用網約車出行，而在二三線城市中這一比例為22%。此外，22%的二三線城市用戶選擇公交車作為最常用的出行方式，而一線城市用戶中這一比例為20%。受訪者最常用的出行方式x不同性別用戶受訪者最常用的出行方式x不同城市用戶

24%19%11%

9%

25%21%1%

0%8%

7%19%

15%

16%

16%4%

4%2%

23%20%14%

8%29%

22%1%

1%8%

8%

18%13%

17%14%5%一線城市用戶二三線城市用戶

男性

女性(Q6)

請將您常用的出行方式按照常用程度降序排列，排在最前面的即為您最常用的出行方式。Base:

全體受訪者(n=

1200)4%20%28%一周7次及以上

一周3-6次一周1-2次13半數用戶每周至少乘坐一次網約車出行，約九成用戶每次使用網約車出行時長在半小時以下用戶使用網約車出行的頻次較高，52%的用戶每周使用一次及以上的網約車。其中，28%的用戶每周使用1-2次網約車，20%的用戶每周使用3-6次網約車。用戶每次使用網約車出行在路上花費的時間較短，88%的用戶平均每次出行時長在半小時以內，其中67%的用戶平均每次出行時間為15-30分鐘。用戶使用網約車出行頻次 32% 一月1-3次 一月少于1次 16%(Q7)請問您平均每周使用多少次網約車出行？(Q8)請問您平均每次使用網約車出行花費的時長是多少？〔不包括叫車、等車花費的時間〕Base：全體受訪者(n=1200)用戶每次使用網約車的出行時長21%67%12%1%少于15分鐘

15-30分鐘31-60分鐘多于1小時30分鐘及以下

88%每周一次及以上

52%143%5%3%19%21%20%15%26%28%30%30%50%36%29%33%30%50%15%16%14%25%25-34

歲35-44

歲45-54

歲55-65

歲一周

6

次以上一周

3-6

次一周

1-2

次一月

1-3

次一月少于

1

次22%26%23%15%0%整體看來，25-34歲的用戶使用網約車出行的頻次較高，45-65歲的用戶出行頻次較低在25-34歲的用戶中，有26%的用戶每周使用網約車最少3次，35-44歲的用戶中有23%的用戶每周使用最少3次，而在45-54歲的用戶中這一比例為15%。我們認為對移動互聯網和智能的不熟悉導致了年齡較高的用戶使用網約車出行的頻次較低。 用戶使用網約車的出行頻次x年齡每周三次及以上16-24

歲

(n=461)(n=590)(n=125)(n=20*)(n=4*)(Q7)

請問您平均每周使用多少次網約車出行？Base

：全體受訪者(n=

1200)*

樣本量n<30

，請謹慎使用結果15%25%26%27%8%一周7次及以上一周3-6次一周1-2次一月1-3次一月少于1次5%25%

30%29%11%一周7次及以上一周3-6次一周1-2次一月1-3次一月少于1次1%13%25%

38%23%一周7次及以上一周3-6次一周1-2次一月1-3次一月少于1次15n=506n=589n=105家庭月收入1萬元以下家庭月收入10000-29999元家庭月收入3萬元及以上整體而言，家庭月收入越高，用戶使用網約車出行頻次越高收入是影響用戶使用網約車出行的一個重要因素。在家庭月收入為1萬元以下的用戶中有40%每周至少使用一次網約車出行，其中1%的用戶每天至少使用一次；在家庭月收入為10000-29999元的用戶中有60%每周至少使用一次網約車出行，其中5%的用戶每天至少使用一次；而在家庭月收入為3萬元及以上的用戶中，這兩個數字分別上升至66%和15%。

用戶使用網約車的出行頻次x家庭月收入(Q7)

請問您平均每周使用多少次網約車出行？Base

：全體受訪者(n=

1200)每周至少一次

40%每周至少一次

60%每周至少一次

66%15%15%少于15分鐘15-30分鐘31-60分鐘16一線城市的用戶平均單次出行花費的時長比二三線用戶花費的時長更久85%的一線城市用戶單次出行平均花費時長在15分鐘及以上，其中69%的用戶花費時間在15-30分鐘之間；77%的二三線城市的用戶單次出行平均花費時長在15分鐘及以上，其中66%的用戶花費時間在15-30分鐘之間。我們認為這與一線城市的市區面積更大、平均出行距離更遠以及擁堵情況更嚴重有關。用戶平均每次使用網約車的花費時長用戶平均每次使用網約車的花費時長23%10%1%少于15分鐘15-30分鐘31-60分鐘多于1小時69%

15分鐘及以上

85%66%

15分鐘及以上

77% 多于1小時 1%(Q8)請問您平均每次使用網約車出行花費的時長是多少？〔不包括叫車、等車花費的時間〕Base：全體受訪者(n=1200)5%30%38%少于3公里

3-5公里6-10公里17多數用戶使用網約車單次出行里程在10公里以內，花費在50元以下網約車用戶的行程多為短途出行，72%的用戶單次出行里程在10公里之內。其中38%的用戶單次出行里程為6-10公里，30%的用戶單次出行里程為3-5公里；88%的用戶單次出行的平均花費在50元以下，其中45%的用戶單次出行的平均花費少于25元。用戶平均每次使用網約車的出行里程

11-20公里

19%

21-30公里

6%

多于30公里

3%(Q9)

請問您平均每次使用網約車出行的里程是多少？(Q10)

請問您平均每次使用網約車出行花費的金額是多少？Base

：全體受訪者(n=

1200)用戶平均每次使用網約車的花費金額

45%43%

8%

3%2%少于25元

25-49元

50-74元

75-100元多于100元50元以下

88%10公里及以下

72%18相比年輕用戶，年齡較大的用戶使用網約車的平均單次出行里程更遠25-34歲的受訪者中，有72%的用戶平均單次出行里程超過6公里，其中有10%的用戶單次出行里程超過20公里；在35-44歲的用戶中有70%的用戶平均單次出行里程超過6公里，其中8%的用戶平均單次出行里程超過20公里；在45-54歲的用戶中有80%的用戶平均單次出行里程超過6公里，其中有20%的用戶單次出行里程超過20公里。用戶使用網約車的平均單次出行里程x年齡7%4%38%24%28%20%35%39%41%40%75%14%23%22%20%25%7%10%4%

2%3%5%

3%10%16-24

歲25-34

歲35-44

歲

2%45-54

歲55-65

歲少于

3

公里3-5

公里6-10

公里11-20

公里21-30

公里多于

30

公里55%72%70%80%100%6公里及以上(n=461)(n=590)(n=125)(n=20*)(n=4*)(Q9)

請問您平均每次使用網約車出行的里程是多少？Base

：全體受訪者(n=

1200)*

樣本量n<30

，請謹慎使用結果33%49%11%3%4%少于25元25-49元50-74元75-100元多于100元40%46%10%4%1%少于25元25-49元50-74元75-100元多于100元54%38%5%1%2%少于25元25-49元50-74元75-100元多于100元19n=506n=589n=105家庭月收入1萬元以下家庭月收入10000-29999元家庭月收入3萬元及以上家庭月收入越高，用戶使用網約車的單次花費金額越高家庭月收入為1萬元以下的用戶中有38%使用網約車的單次出行金額在25-49元之間，8%的用戶單次出行花費在50元及以上；家庭月收入為10000-29999元的用戶中有46%使用網約車的單次出行金額在25-49元之間，15%的用戶單次出行花費在50元及以上；而在家庭月收入為3萬元及以上的用戶中，這兩個數字分別增長至49%和18%。

用戶使用網約車的平均單次花費金額x家庭月收入(Q10)

請問您平均每次使用網約車出行花費的金額是多少？Base

：全體受訪者(n=

1200)50元及以上

8%50元及以上

15%50元及以上

18%20用戶通常會在沒有其他交通工具或時間來不及的情況下選擇網約車出行84%的用戶會在沒有其他交通工具可用的情況下選擇網約車；83%的用戶會在時間來不及的情況下選擇網約車。此外，也有37%的用戶會在上下班的時候選擇網約車；35%的用戶會在距離較近的時候選擇網約車。此外，20%的用戶將網約車當做出行的首選。

網約車用戶對網約車出行場景的態度調查(Q11)請問您是否同意以下說法？5分代表“十分同意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不同意〞Base：全體受訪者(n=1200)

84%83%33%33%20%

10%10%

37%35%35%

6%7%

30%32%45%我會在沒有其他交通工具可用的情況下

選擇網約車

我會在

時間來不及的情況下選擇網約車我通常會在上下班的

時候選擇網約車

我會在距離

較近的時候選擇網約車網

約車是我出行的首選同意一般不同意21相比家庭月收入較低的用戶，家庭月收入較高的用戶更愿意在上下班時候乘坐網約車家庭月收入為5000元以下的用戶中只有24%會在上下班時候選擇網約車，家庭月收入為10000-19999元的用戶中有35%會在上下班時候選擇網約車，而在家庭月收入為20000-29999元、家庭月收入為30000-39999元和40000元及以上的三個用戶群體中均有約40%的人表示會在上下班時候選擇網約車。

是否會在上下班時候選擇網約車x用戶的家庭月收入24%27%35%42%41%40%37%40%39%31%35%33%39%33%26%27%24%27%5000

元以下5000-9999

元10000-19999

元20000-29999

元30000-39999

元40000

元及以上同意一般不同意(n=734)(n=358)(n=64)(n=27*)(n=17*)(n=4*)(Q11)請問您是否同意以下說法？5分代表“十分同意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不同意〞Base：全體受訪者(n=1200)*樣本量n<30，請謹慎使用結果57%49%41%39%49%37%20%10%

0%30%70%60%50%40%贊同不贊同相比家庭月收入較低的用戶，家庭月收入較高的用戶更贊同網約車是出行首選在家庭月收入為5000元以下的用戶中有12%認為網約車是出行的首選，在家庭月收入為10000-19999元的用戶中有21%認為網約車是出行的首選，在家庭月收入為40000元及以上的用戶中有30%認為網約車是出行的首選。

是否認為網約車是出行的首選x家庭月收入

100%

90%

80%

12%5000元以下

n=124

15%5000-9999元

n=382

21%10000-19999元

n=431

27%20000-29999元

n=158

29%30000-39999元

n=75

30%40000元及以上

n=30(Q11)請問您是否同意以下說法？5分代表“十分同意〞，1分代表“十分不同意〞Base：全體受訪者(n=1200)詳細調研結果Chapter3?

網約車出行現狀調查?

網約車平臺選擇&滿意度?滴滴出行用戶出行行為&效勞偏好?

樣本特征100%

40%28%滴滴出行優步Uber

神州專車24滴滴出行是最受歡送的網約車品牌，逾九成網約車用戶首選滴滴出行幾乎所有的用戶在出行時會選擇滴滴出行，40%的用戶在出行時會選擇優步，28%的用戶在出行時會選擇神州專車。其中，96%的用戶將滴滴出行作為網約車出行的首選品牌。用戶使用的網約車品牌 首約汽車 9% 其他平臺 3%(Q12a)以下哪個平臺是您使用網約車的首選〔單項選擇〕？(Q12b)除了您最常使用的平臺，您還會使用以下哪些網約車平臺〔多項選擇〕？Base：全體受訪者(n=1200)用戶出行首選的網約車品牌96%

2%1%

1%0%滴滴出行優步Uber

神州專車首約汽車其他平臺25100%

35%

24%

9%99%48%32%

9%100%

50%

36%

14%100%

44%

41%

19%94%53%41%18%0%100%

80%

60%

40%

20%滴滴出行優步神州專車首汽約車不同收入用戶對滴滴出行的選擇差異不大；但對優步、神州專車和首汽約車而言，高收入用戶占比相對大于低收入用戶整體而言，隨著個人月收入的增長，用戶對網約車出行平臺的選擇也更加多樣化。在個人月收入為5000元以下的群體中，會選擇優步、神州專車和首汽約車的用戶比例分別為35%、24%和9%，而在個人月收入為20000元及以上的群體中，會選擇優步、神州專車和首汽約車的用戶比例分別為53%、41%和18%。而不同收入的用戶對滴滴出行的選擇整體來說差異不大。

用戶會選擇的網約車平臺x個人月收入

120%5000元以下

n=7345000-9999元

n=35810000-14999元

n=6415000-19999元

n=27*20000元及以上

n=17*(Q12a)以下哪個平臺是您使用網約車的首選〔單項選擇〕？(Q12b)除了您最常使用的平臺，您還會使用以下哪些網約車平臺〔多項選擇〕？Base：全體受訪者(n=1200)；*樣本量n<30，請謹慎使用結果26整體而言，平臺派單速度/司機接單速度和性價比是用戶在選擇網約車平臺時最看重的因素用戶在選擇網約車平臺時最看重出行的效率和性價比。其中，

63%的用戶在選擇網約車平臺時看重平臺派單速度/司機接單速度，59%的用戶看重性價比，58%的用戶看重司機接單后的等待時間。

用戶選擇網約車平臺時看重的因素1%37%

53%51%

63%

59%58%其他App定位的準確度

司機的態度是否友好司機對路線的熟悉程度平臺派單速度/司機接單速度

性價比

司機接單后的等待時間(Q14)

請問您在選擇不同網約車平臺的時候看重的因素有哪些？Base

B

a

se

：

全體受訪者(n=

1200)71%53%71%35%

53%

41%6%每天1節及以上HK$20,000-HK$29,999

(24999.5)50%67%

每周5-6節課67%

每周3-4節課HK$20,000-HK$29,999

(24999.5)62%

每周1-2節課62%

每月3節及以下

Below

HK$20,000

(14999.5)42%天1

及HK$20,000-HK$29,999

(24999.5)27滴滴出行、優步和神州專車的用戶在選擇網約車平臺時普遍看重平臺的派單速度/司機的接單速度滴滴出行和優步的用戶在選擇網約車品牌時最看重平臺的派單速度、性價比和司機接單后的等待時間；首汽約車的用戶最看重司機態度是否友好以及App定位的準確程度；神州專車的用戶最看重平臺派單速度和司機接單后的等待時間。

選擇網約車平臺時看重的因素x首選不同平臺的用戶

53%

每

周1-2節課

51%

每

月3節及以下

Below

HK$20,00037%

(14999.5)1%平臺派單速度/司機接單速度性價比司機接單后的等待時間

司機的態度是否友好司機對路線的熟悉程度

App定位的準確度其他n=1148n=17*

首選神州專車0%

20%

40%

60%

80%100%120%n=26*

首選首汽約車0%

20%

40%

60%

80%100%120%n=6*每

63%

節

①

以上57%

每

周3-4節課

③59%

每

周5-6節課

②73%

每

天1

①

節

及以上69%

每周3-4節課

③73%

每周5-6節課

①

83%

每周1-2

①

節課67%

每

月3節及以下

83%

每

月1節已

①①①首選滴滴出行

首選優步

0%

20%40%60%80%100%120%

0%

20%

40%

60%

80%100%120%(Q14)

請問您在選擇不同網約車平臺的時候看重的因素有哪些？Base

B

a

se

：

全體受訪者(n=

1200)*

樣本量n<30

，請謹慎使用結果28對于各網約車平臺而言，滴滴出行和神州專車的用戶滿意度最高總體來說，用戶對于各網約車平臺的滿意度均較高，93%的滴滴出行用戶對平臺表示滿意，83%的神州專車用戶對平臺表示滿意，79%的優步用戶對平臺表示滿意，74%的首汽約車用戶對平臺表示滿意。

各平臺用戶對網約車平臺的滿意度調查93%

83%

79%74%7%

17%

21%26% 一般 滿意(Q15)請您對您用過的網約車平臺的滿意度打分，5分代表“十分滿意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不滿意〞。Base：全體受訪者(n=1200)不

滿意滴滴出行

(n=1194)神州

專車

(n=333)優步

Uber

(n=482)首汽

約車

(n=113)29對于網約車整體而言，用戶對網約車司機的態度、司機對路線的熟悉程度和App定位的準確度最為滿意86%的用戶對網約車司機的態度表示滿意，其中24%的用戶表示十分滿意，81%的用戶對網約車司機對路線的熟悉表示滿意，其中21%的用戶表示十分滿意；然而，用戶對人工客服處理問題的速度滿意度較低，我們建議網約車平臺提升對客戶投訴的處理效率。

用戶對常用網約車平臺的滿意度調查(Q16a)請您就以下維度對您最常用的網約車平臺打分，5分代表“十分滿意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不滿意〞。請于每一行選擇一項。Base：全體受訪者(n=1200)

24%

21%

20%

20%17%17%17%

62%

60%

60%

56%

59%

58%51%

14%

17%

17%

23%

20%

23%28%

0%

2%

3%

2%4%

2%

3%

司機的

態度

司機

對路線的熟悉程度

App

定位的準確度

人工客服

處理問題的態度平臺派

單速度

\

等待司機接

單的時長

性價比

人工客服

處理問題的速度十分

滿意滿意一般不

滿意十分不

滿意

76%

88%

82%71%71%

82%71%76%82%系統操作繁瑣62%對網絡和硬件的要求太高

69%系統操作繁瑣70%對網絡和硬件的要求太高

68%

司機的態度

司機對路線的熟悉程度

App定位的準確度平臺派單速度/等待司機接單的時長

性價比

人工客服處理問題的態度

接單司機的距離等待司機接駕時長人工客服處理問題的速度30不同出行平臺的用戶對司機對路線的熟悉程度普遍滿意滴滴出行和優步的用戶對司機的態度最為滿意，神州專車的用戶對司機對路線的熟悉程度最為滿意；滴滴出行用戶對人工客服處理問題的速度滿意度較低，而優步的用戶對接單司機的距離滿意度較低，神州專車的用戶對接單距離、接單時長和性價比的滿意度較低。n=17*滿意度x首選滴滴出行的用戶滿意度x首選優步的用戶滿意度x首選神州專車的用戶

長時間

86%

面對

屏幕傷

①

害

視力

81%

很難

讓孩子認

②

真

聽講

80%

與老

師的互動

③

性

不強不了解這種形式，不敢嘗試

76%

老師教學水平無法保障

75%

在線英語課程的效果不佳

75%

播放不流暢影響學習體驗

74%

長時

81%

間面

對屏幕

①

傷

害視力

77%

很

難讓孩子

②

認

真聽講

69%

與老師的互動性不強

不了解這種形式，不敢嘗試

69%

老師教學水平無法保障

77%

③

在線英語課程的

77%

③

效

果不佳58%

播

放不流暢影響學習體驗①②② n=26* n=1148注：首選首汽約車的受訪者樣本量<10〔n=6〕，故未展示結果 (Q16a)請您就以下維度對您最常用的網約車平臺打分，5分代表“十分滿意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不滿意〞。請于每一行選擇一項。 Base：全體受訪者(n=1200) *樣本量<30，請謹慎使用結果31用戶認為叫車需求和可用車輛的時間、區域分布不均衡是導致叫車等待時間變長的主要原因分別有56%和53%的用戶認為叫車需求和可用車輛的時間、區域分布不均衡是導致司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長的原因，此外也有45%的用戶認為叫車等待時間變長是由于距離較短等因素導致司機不愿接單。考慮到用戶日益旺盛的叫車需求、叫車需求時間和區域分布不均、合規車輛和司機數量缺乏等原因，供需不平衡應是導致叫車等待時間變長的主要原因。 用戶認為導致司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長的原因

56%53%45%

31%29%19%3%叫車需求時間、區域分布不均衡可用車輛時間、區域分布不均衡因距離較短等因素導致司機不愿接單

司機/車輛數量減少平臺派單算法不完善用戶數量增加其他原因(Q16b)

請問您認為導致目前司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長的原因是？Base

：對司機截單時間、接單距離和接駕時間表示不滿意的受訪者(n=96)32逾九成用戶認為網約車讓出行更方便，表示未來還會繼續使用網約車用戶對網約車的接受度良好，滿意度較高。92%的用戶認為網約車讓出行更方便，85%的用戶認為網約車節約了打車時間，84%的用戶認為網約車比傳統出租車更方便。此外，94%的用戶表示未來還會繼續使用網約車。

用戶對常用網約車平臺的態度調查

94%

92%

85%

84%

84%

80%

78%

77%

76%

74%71%71%61%

13%

15%

15%

17%

18%

20%

22%

23%

27%26%31%

6%

0%7%

1%

2%

1%

1%

3%

4%

3%

2%

3%

2%

3%8%

我將來

還會繼續使用網約車

我

認為網約車讓出行更方便

我

覺得網約車節省了我的打車時間

我

覺得網約車比傳統出租車更方便

我

覺得多數網約車司機的態度非常友好

我

認為網約車節約了社會資源

我會向其他人推薦我常用的網

約車平臺

我會

為每次行程認真評分我

覺得網約車的車內衛生比傳統出租車好

我

覺得網約車比傳統出租車更舒適我

覺得多數網約車司機非常具有職業精神

我

覺得用網約車出行的性價比很高網

約車是我必不可少的出行工具同意一般不同意(Q17)請問您是否同意以下說法？5分代表“十分同意〞，3分代表“一般〞，1分代表“十分不同意〞。Base：全體受訪者(n=1200)詳細調研結果Chapter3?

網約車出行現狀調查?

網約車平臺選擇&滿意度?滴滴出行用戶出行行為&效勞偏好?

樣本特征62%41%34%59%46%23%普通快車快車拼車快車優享順風車出租車專車34普通快車、出租車和順風車是滴滴出行用戶最常使用的網約車效勞普通快車、出租車和順風車是滴滴用戶最常用的效勞，有63%的滴滴出行用戶最常使用快車出行，89%的滴滴用戶常使用快車出行，其中63%的用戶表示自己最常使用快車效勞。具體來看，分別有62%、59%和46%的用戶表示常用普通快車、順風車和出租車效勞，其中分別有39%、14%和17%的用戶最常使用這三種效勞。滴滴用戶使用的滴滴出行效勞 3% 豪華車(Q13a)請問滴滴出行的以下哪些效勞是您最常用的〔單項選擇〕？(Q13b)除此之外，您還會使用滴滴出行的以下哪些效勞〔多項選擇〕？Base：滴滴出行的用戶(n=1194)滴滴用戶最常用的滴滴出行效勞快車89%39%10%14%14%17%5%0%普通快車快車拼車快車優享順風車出租車專車豪華車快車63%①②③①③②③3545-54歲的滴滴出行用戶最常用的滴滴出行效勞是出租車和專車，其余年齡段的用戶最常使用快車出行35%的45-54歲的滴滴出行用戶最常用的網約車效勞是出租車；此外，45-54歲的用戶也是專車的主要用戶，有25%的45-54歲的滴滴出行用戶會首選專車出行。其他年齡段的滴滴出行用戶最常用的效勞是普通快車，在16-24歲、25-34歲、35-44歲以及55-65歲的用戶中分別有42%、37%、36%和50%的用戶最常使用快車出行。滴滴用戶最常用的出行效勞x年齡42%37%36%25%50%10%11%10%17%12%18%5%14%16%9%10%25%4%5%10%25%14%19%17%35%25%25-34

歲35-44

歲45-54

歲55-65

歲普通快

車快

車拼車快

車優享順風車專車出租

車69%60%64%30%50%快車16-24

歲

(n=461)(n=590)(n=125)(n=20*)(n=4*)(Q13a)請問滴滴出行的以下哪些效勞是您最常用的〔單項選擇〕？Base：滴滴出行的用戶(n=1194)*樣本量n<30，請謹慎使用結果36司機接單速度和性價比是滴滴出行用戶在選擇網約車平臺時最看重的因素滴滴出行用戶在選擇網約車平臺時最看重出行的效率和性價比。其中，63%的滴滴出行用戶在選擇網約車平臺時看重平臺派單速度/司機接單速度，59%的用戶看重性價比，57%的用戶看重司機接單后的等待時間。

滴滴出行用戶選擇網約車平臺時看重的因素

63%

59%

57%

53%51%37%1%平臺派單速度/司機接單速度

性價比

司機接單后的等待時間

司機的態度是否友好

司機對路線的熟悉程度App定位的準確度其他(Q14)

請問您在選擇不同網約車平臺的時候看重的因素有哪些？Base

：首選滴滴出行的網約車用戶(n=

1148)

89%

81%

82%

75%

81%71%

81%72%68%系統操作繁瑣70%61%

對

網絡和硬件的要求太高系統操作繁瑣69%對網絡和硬件的要求太高

67%

司機的態度

司機對路線的熟悉程度

App定位的準確度平臺派單速度/等待司機接單的時長

人工客服處理問題的態度

接單司機的距離

性價比等待司機接駕時長人工客服處理問題的速度37快車用戶對司機的態度、司機對路線的熟悉程度和App的定位準確度最為滿意整體來看，最常使用快車的用戶對司機的態度、司機對路線的熟悉程度和App的定位準確度滿意度最高，對人工客服處理的速度滿意度最低；此外，最常使用普通快車的用戶對等待司機接駕時長的滿意度較低，最常使用拼車的用戶對平臺派單速度滿意度較低，最常使用快車優享業務的用戶對接單司機的距離滿意度較低。n=461n=121n=171滿意度x最常用普通快車的用戶滿意度x最常用快車拼車的用戶滿意度x最常用快車優享業務的用戶

長時間面對屏幕傷害視力

84%

①

79%

很難

讓孩子認真聽講

②

79%

與老

師的互動性不強

③不了解

78%

這種

形式，不敢嘗試

老師教學水平無法保障

74%

在

73%

線英

語課程的效果不佳

播

72%

放不

流暢影響學習體驗

長時

83%

間面

對屏幕

①

傷

害視力

78%

很

難讓孩子

③

認

真聽講

79%

與

老師的互

②

動

性不強不

66%

了解

這種形式，不敢嘗試

68%

老

師教學水平無法保障

在

73%

線英

語課程的效果不佳

播

74%

放不

流暢影響學習體驗①③②(Q16a)請您就以下維度對您最常用的網約車平臺打分，5分代表“十分滿意〞，1分代表“十分不滿意〞。請于每一行選擇一項。Base：滴滴出行用戶(n=1194)

86%

85%

79%75%

80%

79%76%70%73%系統操作繁瑣71%對

73%

網絡

和硬件的要求太高系統操作繁瑣68%對網絡和硬件的要求太高

68%

司機的態度

司機對路線的熟悉程度

App定位的準確度平臺派單速度/等待司機接單的時長

人工客服處理問題的態度

接單司機的距離

性價比等待司機接駕時長人工客服處理問題的速度38順風車、專車和出租車用戶對司機的態度、司機對路線的熟悉程度最為滿意最常用順風車、專車或出租車出行的滴滴用戶對司機的態度和司機對路線的熟悉程度普遍滿意度較高，最常用出租車的滴滴用戶對人工客服處理問題的態度滿意度也較高。此外，最常用順風車的滴滴用戶對人工客服處理問題的速度滿意度最低；最常用專車和最常用出租車的用戶對等待司機接駕時長的滿意度較低。n=173n=63n=205滿意度x最常用順風車的用戶滿意度x最常用專車的用戶滿意度x最常用出租車的用戶①②③

長時間

88%

面對

屏幕

①

傷

害視力

79%

很難

讓孩子

③

認

真聽講

與老師的互

84%

②

動

性不強不了解

79%

這種

形式，不敢嘗試

老師教學水平無法保障

75%

在線英語課程的效果不佳

74%

播放不流暢影響學習體驗

76%

長時

81%

間面

對屏幕

③

傷

害視力

很難讓孩子

86%

①

認

真聽講

與老師的互

86%

①

動

性不強不了

73%

解這

種形式，不敢嘗試

老師教學水平無法保障

78%

在

73%

線英

語課程的效果不佳

播

75%

放不

流暢影響學習體驗(Q16a)請您就以下維度對您最常用的網約車平臺打分，5分代表“十分滿意〞，1分代表“十分不滿意〞。請于每一行選擇一項。Base：滴滴出行用戶(n=1194)39滴滴出行用戶認為叫車需求和可用車輛的時間、區域分布不均衡是叫車等待時間變長的主要原因分別有58%和53%的滴滴出行用戶認為叫車需求和可用車輛的時間、區域分布不均衡是導致司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長的原因，此外也有43%的滴滴出行用戶認為叫車等待時間變長是由于距離較短等因素導致司機不愿接單。

滴滴出行用戶認為導致司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長的原因58%53%43%

30%29%20%3%叫車需求時間、區域分布不均衡可用車輛時間、區域分布不均衡因距離較短等因素導致司機不愿接單

司機/車輛數量減少平臺派單算法不完善用戶數量增加其他原因(Q16b)

請問您認為導致目前司機接單時間、接單距離、接駕時間等變長