醫院服務禮儀培訓教材靳斕醫護禮儀培訓資料21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。醫院服務禮儀培訓教材靳斕醫護禮儀培訓資料醫院服務禮儀培訓教材靳斕醫護禮儀培訓資料21、靜念園林好，人間良可辭。22、步步尋往跡，有處特依依。23、望云慚高鳥，臨木愧游魚。24、結廬在人境，而無車馬喧；問君何能爾？心遠地自偏。25、人生歸有道，衣食固其端。和儀培訓服務就是營銷醫院服務禮儀培訓主講:靳斕禮儀體/現細/節了細7節子展(現/素/質禮儀培培訓師介紹和儀訓靳斕未來之舟資深禮儀培訓師,知名醫院服務禮儀專家,國務院國資委、北大經濟學院MBA班、中國社區衛生協會特邀禮儀培訓師。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版、新華網等媒體曾報道培訓各行業逾千家單位:中國氣象局、國家統計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫院、中日友好醫院、東風醫院、同仁堂、中原油田總醫院、山東東營醫院、內蒙古朝聚眼科醫院、名會紅國際醫療美容機構出版包括《醫務禮儀培訓手冊》在內,共17部禮儀圖書。禮儀/體/現細/節了細展現(素/質禮儀培軍校學員管理教育是一項具有基礎性、系統性、經常性、長期性的工作，涉及院校建設的方方面面，貫穿于教學、工作、學習、生活的全過程。現今，軍校學員的思想和行為呈現多元化，與以往相比，有許多新的特點。思想活動的獨立性、選擇性、差異性明顯增強，人生觀、價值觀、道德觀及思維方式、行為規范發生了變化，給管理教育工作帶來新問題。為此，必須要在繼承傳統管理教育方法的同時，探索新思路，研究新對策，不斷提高管理教育的質量效益。一、當前管理教育工作存在的矛盾和問題（一）主觀指導與客觀規律不相符主要表現一是粗細倒置。上細下粗，規定細、執行粗，強調細、檢查粗，工作落實難到位。二是大小脫節。管理教育工作不是中心工作，但影響中心工作。在抓管理教育上，應該以小見大，抓小促大。但有的時候存在抓大放小的問題，重視大項工作、大多數，忽視小任務、“小人物”，結果事情往往就出在“小”處，大事也因此受到影響。（二）素質能力與任務要求不適應管理教育工作要求管理者有良好的精神狀態、扎實的工作作風、很強的較真精神和科學嚴謹的工作方法，但實際上還存在一定差距，既有不愿管的問題，也有不會管的問題，既有精神狀態問題，也有能力素質問題；有的不是不管，而是沒有人認真去管，甚至自身要求不嚴，精力外移，主要精力沒有放在工作上，有的只有思想壓力，沒有工作動力，想干不會干，經驗方法不去用，新的方法不會用，導致管理教育的質量和效益比較低。（三）學員思想與傳統理念不協調現今，學員的思想行為多元化，與以往相比，有許多新的特點，給管理教育工作帶來新問題。一是價值取向多樣。既有報效祖國的動機，又渴望實現個人的理想，既有一定的無私奉獻精神，又有較強的個人利益追求。社會交往廣泛。與社會交往的渠道、方式日益增多，對象、內容也日趨復雜。三是個人經歷復雜，閱歷豐富，見多識廣，有的不滿足于你說我聽、你講我做，而是遇事按照自己的標準去衡量、決定取舍。四是心理素質脆弱，獨生子女、單親家庭子女增多，受家庭影響更加明顯，經不起打擊和挫折。五是思想比較活躍，往往自由意識強，守紀意識弱。學員日趨復雜的思想狀況，對管理教育工作提出了更高的要求。二、管理教育工作的對策（一）把握特點，注重效果一是要把握各層次學員的特點。我們必須根據各層次學員的特點，有針對性地做好學員的管理教育工作。二是要注重管理教育工作的效果。管理工作不在于多而在精，在于“畫龍點睛”，真正管到點子上。（二）把握時機，保持經常一是要把握管理教育工作的時機，合理選擇時機，會收到事半功倍的效果，否則擇機不當，不但不能解決問題，有時反而會造成事態擴大，矛盾激化。管理教育工作不僅要注意時機，而且要善于觀察掌握學員的心理狀態，增強管理教育的時效性。二是要做好經常性管理教育工作。要想把人管住、管好，管理教育工作必須做到經常化、規范化、系統化。既要抓好八小時以外的有效控制，又要抓好八小時以內的正常管理，用嚴格的紀律制度規范和約束學員的行為。（三）把握重點，兼顧一般對學員的管理教育工作，首先，要抓住重點，對重點對象，要進行重點管理教育。對平時表現好，自律意識強，有上進心的學員，要及時給予表彰，發揮模范帶頭作用；對平時表現差，缺乏自覺性的學員，要進行重點督促教育，使其盡快改正缺點，跟上隊伍。其次，要兼顧一般。對表現一般的學員，不能不聞不問，放任自流，讓其自由發展，更要加強教育引導和心理疏導，抓好精細預防，只有這樣，我們的管理教育工作才能真正達到目的。（四）因人制宜，對癥下藥一是要因人制宜，軍隊院校培訓任務調整后，學員的成份發生了很大變化。學員來自不同地區、不同民族，成長環境、個人經歷、家庭背景、文化程度各不相同，管理教育工作必須透過表面看本質，真正做到“一把鑰匙開一把鎖”，二是要對癥下藥。對學員的管理教育，一定要從實際出發，全面了解情況，是什么問題就解決什么問題，要有的放矢，因人施教，因材施教。只有掌握了學員的思想情況，摸清了思想脈搏，管理教育工作才能真正做到對癥下藥，藥到病除。（五）依法從嚴，嚴愛結合一是要依法從嚴。治軍要嚴，院校是培養人才的基地，管理教育工作的好壞直接影響著人才培養質量。因此，管理教育工作必須依法從嚴，依據部隊的條令條例和院校的各種規章制度，規范學員的行為舉止，塑造學員的良好形象，以達到培養人才的目的。二是要嚴愛結合。對學員的管理，既要嚴格要求，嚴格管理，又要嚴之有理，嚴之有情，嚴之有節，嚴之有度，嚴之有方，嚴之有愛，既要防止嚴而不愛，簡單粗暴，又要防止愛而不嚴，放縱遷就。只要我們嚴愛結合，實事求是地分析和處理學員的思想問題和實際問題，就一定能夠得到學員的理解和支持，管理教育工作就一定能夠見成效、出成果，使軍校學員更加可親、可愛、可信、可靠，成為政治上靠得住、作風上過得硬、工作上有本事、官兵信得過的合格人才。doi:10.3969/j.issn.1008-0546.2010.08.002在當前農村初中化學教學中,“調查與研究”(人教版初中化學教科書中的欄目)常常受到師生的冷落:相當一部分教師對“調查與研究”不作要求,認為九年級的學生時間緊,學習任務重,沒有太多的時間去進行調查和研究;少數教師布置學生做,但不作檢查與交流,從而流于形式;一些學生并沒有真正進行調查,從網上下載“小論文”交給老師等等,違背了教科書設置這欄目的初衷。筆者以為有必要對“調查與研究”的選題、前期準備、調查實施、交流與展示、過程指導等方面進行科學化、規范化的設計,使“調查與研究”真正成為一項多渠道獲取知識并將知識綜合應用于實踐的活動。一、選題策略選題是學生調查與研究的第一步,是整個調查與研究活動的出發點和歸宿。“好的選題等于成功了一大半”。要將教科書中設置的“調查與研究”細化為具體、可操作、切入口小的課題。如“水污染和家庭用水情況調查(第三單元課題4)”可以把研究的角度分成“水資源分布”、“水與人的生活生產”、“農村水污染與保護”、“節水與水凈化”、“我們的飲用水”等幾個具體方面。課題的選擇不能囿于教科書。要結合學習中碰到的實際問題、熱點問題,如在“關心空氣質量(第二單元課題1)”中可以設立“農村農作物秸桿焚燒成因調查及對策研究”、“教師辦公室空氣質量調查及對策研究”、“《中華人民共和國大氣污染防治法》解讀”等課題。還要注意與其他學科相結合,如在“化肥、農藥的使用與利弊(第十一單元課題2)”中,可以結合生物課的教學,開展“化肥對農作物生長影響”的研究。課題應有可行性、操作性和現實性。一要考慮學生實際情況和資源條件。課題要符合學生身心特點,滿足學生的興趣愛好與發展需求,不要過于成人化;課題所要求的條件應是基本可以達到的,或者經過努力可以達到的。二是課題應具有一定的操作性,以便培養學生的動手實踐能力,否則,會挫傷學生的積極性。三是課題應有現實意義,貼近學習、生活、自然,突出研究的實效。如在“設計住宅預防火災的方案(第七單元課題1)”中設立“商場、賓館等公共場所預防火災的方案調查”、“化學實驗室預防火災的方案調查”、“學生宿舍預防火災的方案設計”等基礎課題。四是課題應有“農家”特色。如在“化肥、農藥的使用與利弊(第十一單元課題2)”中設立“尿素的應用知識和技術的調查”、“化學肥料和農家肥料比較研究”等課題,在“汽車、工廠和家庭等使用燃料調查(第七單元課題3)”中設立“農村家庭家用燃料的變化”等。課題可以由教師提出,也可以由學生提出。剛開始進行調查與研究時,主要由老師列出一系列相關課題供學生討論與選用,在進行了幾次調查與研究活動后,則引導學生分別提出課題,讓大家討論、完善和選擇。課題的選擇要呈“金字塔型”,讓學生在對課題充分認識的基礎上,從眾多的課題中選擇適合自己的課題來進行研究。二、前期準備策略前期準備工作主要有成立組織、擬定研究計劃、調查與訪談技能培訓、問卷和訪談計劃的設計、調查工具(筆記本、照相機、錄音筆、攝像機等)準備、聯系采訪對象、確定調查場所和時間安排。課題組的組織可以讓學生自由組合,教師適當調節。有資料表明,學生調查以5或7個人一組為最佳選擇,盡量避免一個小組內有偶數個學生,這樣常導致學生結成對子而不是與所有的組員互動學習。教師調節時應考慮學生的興趣、性別、個性特點、化學成績、能力水平以及家庭背景等綜合因素。課題組建立后,通過民主選舉產生一名組長,組長要做好研究過程中的組織協調工作。研究計劃包括調查目的、研究的主要問題、研究方法、時間安排、成員分工、材料處理、預期成果及其表達方式等。學生在教師的指導下對現有材料進行分析和討論,并充分考慮課題研究的理論基礎、研究方法、時間安排和研究條件,聽取各方面的意見和建議,制定計劃并使之逐漸完善。要充分預計到可能遇到的問題和困難,并制定相應對策。問卷中問題的設計要實際,表述清楚,題量適當;答案要具體而簡單,最好以選擇題為主,便于作答,也便于統計;問題排列要分類清楚、層次分明、合乎邏輯。簡單的、能引起被調查者興趣的問題排在前面,復雜或敏感的問題排在后面;卷首要有簡要說明,簡述調查的注意事項及調查原因,以消除被調查者的顧慮。制定訪談計劃時,一要了解訪談對象的概況(如個人經歷、個性、職業、文化水平、興趣等);二是提問方式、用詞選擇、問題范圍要適合被訪者的習慣、心理承受能力和知識水平。如在“金屬廢棄物的主要品種、回收情況和價值調查(第八單元課題3)”中對廢品回收站工作人員進行訪談的問題要盡量簡潔、具體、明了。三、調查實施策略實施調查是調查研究的核心,通過問卷、訪談等途徑獲得課題研究所需的原始材料。只有豐富和翔實的素材,才能寫出高質量的調查報告。問卷調查時要做好問卷回收與有效問卷的甄別工作,有效問卷回收率在70%以上,才有較高的信度,否則要采取其他措施進行補救。在訪談中對被訪者要以誠相待、熱情洋溢,以取得被訪者的信任與合作。在被訪者回答問題時不要隨便插話,以免打斷他們的思路。談話要按預定計劃進行。在訪談時要注意前后問題的銜接與聯系,切忌東拉西扯。在提問時不能帶有暗示傾向,以免被訪者猜測與迎合,得到不真實的調查材料。在調查中要如實記錄事件發生過程,收集有關數據和典型事例,并以照片、錄音、攝像等方式記實,確保所采集信息材料的客觀性和多層次性。為提高調查效率,還可以向被調查者索取有關信息資料。在調查實施過程中要強調學生積極參與、主動適應和主體體會,著力培養學生團隊意識、溝通交流能力。對在調查實施過程中遇到的困難、疑問及生成的問題也要如實記錄,并積極應對,及時修正計劃,盡最大努力完成既定任務。調查的時間以集中安排在周末或假日為宜。四、交流與展示策略成果可以用調查報告、專題展板、主題演講、訪談筆記、多媒體、小刊物、墻報等方式呈現。為了能使更多的課題有展示交流的機會,要求每個研究小組在5-10min內簡介本課題的概況。通過成果展示,讓研究成果、研究過程中的成功和挫折與大家共享,使學生體驗成功,增強其自信心,同時還可以讓特長生脫穎而出。交流與展示要講究時效性,要在第一時間對調查過程中的疑問、經驗、技巧等進行交流與研討,及時展示小組或個人的研究成果。成果展示的結束并不是代表“調查與研究”的結束,在成果展示之后最好布置一些課題中尚未解決的問題或者社會實踐性作業以進一步把活動延伸下去。五、指導策略教師的指導要明確具體、可操作,著力引導學生邁出調查與研究的第一步,并逐步走向深入。要把握指導介入的“度”,既幫助學生克服困難,又預留其主動發展的空間。1.耐心傾聽教師要重視學生自己對各種現象的理解,耐心傾聽他們的想法,洞察他們這些想法的由來,并鼓勵學生之間相互交流和質疑,引導學生豐富和調整自己的理解。要讓學生將所有的想法都表達出來,其數量比質量更為重要。2.適時適度介入教師以學生自主學習的程度和教師的支持程度這兩個維度作為判斷的依據來決定介入時間與程度。教師指導的介入過早、過多,會導致學生失去本可以自主發現的機會,使學生產生只差一點點就成功的遺憾;教師指導的介入過晚、過少,會導致學生產生強烈的挫折感。要鼓勵那些積極性不高的學生也參與進來。除相關老師予以密切關注外,還可聘請校外輔導員及專業人士等進行協助指導。六、其他策略1.評估手段多元化以學生的現實表現作為衡量學習質量的重要依據,如參與程度、合作態度等。實施學生的自評、他評與互評,發揮評估導向的激勵作用,根據交流與展示情況評出獎項,對學生的研究進行鼓勵。2.建立調查與研究資料庫加強對課題、調查報告、小論文、多媒體資料、調查問卷、訪談筆記等過程性研究成果的記錄和收集,盡可能形成電子文檔,建成電子資料庫,供師生隨時查閱。一方面可以避免重復勞動,減輕調查與研究開展的工作量,有更多的精力與時間去學習、去研討,同時有利于促進調查與研究深入開展,提升活動的層次。3.加強安全防范強化人身安全教育,提高安全意識;加強網絡教育,防止網絡負面影響。4.爭取家長的支持向家長宣傳調查與研究的價值與意義、展示學生的成果,動員家長參加孩子的活動、參與管理。可以請有專業背景的家長擔任某次活動的業務指導,也可以依托家長開發調查與研究的課程資源。和儀培訓服務就是營銷醫院服務禮儀培訓主講:靳斕禮儀體/現細/節了細7節子展(現/素/質禮儀培培訓師介紹和儀訓靳斕未來之舟資深禮儀培訓師,知名醫院服務禮儀專家,國務院國資委、北大經濟學院MBA班、中國社區衛生協會特邀禮儀培訓師。中央人民電臺、《中國青年報》、《南方都市報》、《三晉都市報》《華爾街日報》、美國《新聞周刊》中文版、新華網等媒體曾報道培訓各行業逾千家單位:中國氣象局、國家統計局、中石化、松下、西門子、北京朝陽醫院、中日友好醫院、東風醫院、同仁堂、中原油田總醫院、山東東營醫院、內蒙古朝聚眼科醫院、名會紅國際醫療美容機構出版包括《醫務禮儀培訓手冊》在內,共17部禮儀圖書。禮儀/體/現細/節了細展現(素/質禮儀培禮儀培訓目錄和儀培訓4第一部分醫護禮儀第二部分醫護形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通受市φ第五部分內部溝通(醫護間、科室間、禮儀/體/現/細/節細7節展/現/素/質第一、二部分—簡和儀培訓打造醫務魅力之服務意識醫護形象【I夏禮儀體/現細/節了細7節展現/素/質禮袋培分醫護禮儀作用和儀培訓◎什么是醫院服務什么是醫院服務禮儀期望值內強個人素質,外塑中醫醫院形象醫服務也是營銷未來之禮儀/體/現/細/節細7節展/現/素/質全幾則醫務糾紛報道和儀培訓禮儀體/現細/節了細7節子展(現/素/質禮儀培分應有的醫務服務意識「和儀培訓·醫院行業競爭加大·患者自尊意識加強醫療模式早已轉變患者和醫院的關系