經(jīng)典word整理文檔，僅參考，轉(zhuǎn)Word此處可刪除頁眉頁腳。本資料屬于網(wǎng)絡(luò)整理，如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系刪除，謝謝！類別：申報(bào)人：泉州益成編制人：葉延香附件：有82.3等級(jí)：二等獎(jiǎng)背景：隨著海馬汽車管理內(nèi)客戶數(shù)的不斷增長，質(zhì)保期外的客戶數(shù)量不斷增多，所占比例越來越大，同時(shí)售后服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，客戶的選擇越來越豐富，造成目前管理內(nèi)客戶的流失數(shù)量越來越大。如何通過建立差異化服務(wù)體系、采取行之有效的措施挽留住這些流失客戶我想是每一位客服工作人員最關(guān)心的話題。從2004年10月接手客服工作以來，我總是不斷給自己定位，我認(rèn)為保證客戶檔案信息的完整是我們工作的根本，新車和售后的回訪與保養(yǎng)提醒是提升客戶滿意度的前提，而通過一個(gè)良好的平臺(tái)定期把同樣愛好的客戶組織起來，開展一些聯(lián)誼活動(dòng)，讓車友之間成為朋友，讓車友和銷售服務(wù)店人員成為朋友，拓寬彼此的人際圈等等通過差異化的服務(wù)實(shí)施從而實(shí)現(xiàn)客戶和銷售服務(wù)店的雙贏才是客服部門發(fā)展的一種趨勢(shì)。車友俱樂部正是這樣一個(gè)很好的平臺(tái)，每一次的俱樂部活動(dòng)都圍繞有車生活展開，體現(xiàn)人際關(guān)心，改變車主引領(lǐng)精致汽車生活和文化生活適用范圍：銷售服務(wù)店客服部門具體方案描述：一、會(huì)員資料收集與維護(hù)1、了解會(huì)員基礎(chǔ)信息、愛好、家庭情況、職業(yè)等多方面信息后，更重要的是我們?nèi)绾卫矛F(xiàn)有的資源深入開展個(gè)性化的服務(wù)，提供與非會(huì)員不同的尊榮服務(wù)，享受人與車文化給合的不同生活方式。A、引導(dǎo)服務(wù)顧問確保會(huì)員入會(huì)資料的完整性與真實(shí)性、顧客管理員及時(shí)錄入系統(tǒng)與EXL表格并進(jìn)行核對(duì)更新序編號(hào)號(hào)入會(huì)時(shí)截止日期經(jīng)辦人個(gè)人媒體習(xí)愛好客戶名稱聯(lián)系人車牌號(hào)間慣D、不定期發(fā)送溫馨提醒短信（季節(jié)變化、交通信息、用車常識(shí)、聯(lián)盟商家階段性優(yōu)惠項(xiàng)目等）E、VIP會(huì)員與金卡會(huì)員生日當(dāng)日即可收到生日蛋糕券與生日問候F、提前3個(gè)月進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目未享受完的續(xù)會(huì)提醒短信二、通過俱樂部運(yùn)營包括極力做好客戶關(guān)系工作，增值服務(wù)的體現(xiàn)、服務(wù)活動(dòng)的推廣等提升客戶的滿意度。1、加強(qiáng)會(huì)員手冊(cè)的修改，總結(jié)服務(wù)過程中存在的問題并加以修改不斷完善，增加救援服務(wù)、維服務(wù)的價(jià)值。4次會(huì)員手冊(cè)服務(wù)項(xiàng)目修改與增加2、做好了“人”方面的工作，我們更應(yīng)努力開拓“生活”方面的工作，讓客戶和車不斷的增進(jìn)了解、增進(jìn)感情，俱樂部設(shè)立會(huì)員內(nèi)刊文化雜志；除了宣傳外，對(duì)俱樂部的活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)和計(jì)劃。話題來展開，不斷總結(jié)之前工作的不足與收集反饋信息加以創(chuàng)新。、每期期刊均展示在聯(lián)盟商家與休閑娛樂場(chǎng)所，加大宣傳力度。C、VIP會(huì)員與金卡會(huì)員郵寄方式寄送到客戶手中，方便會(huì)員及時(shí)收到期刊。、聯(lián)誼會(huì)員以短信提醒方式進(jìn)廠免費(fèi)領(lǐng)取，促進(jìn)進(jìn)廠量。每期期刊B、階段性對(duì)聯(lián)盟商家作調(diào)查是否履行服務(wù)項(xiàng)目，根據(jù)反饋的意見及時(shí)與聯(lián)盟商家協(xié)商處理。C、不斷增加一些知名品牌簽訂聯(lián)盟協(xié)議如（健身、美容、購物等）豐富車友有車生活D、不定期與商家合作開展系列活動(dòng)俱樂部網(wǎng)站作為俱樂部運(yùn)營的一部分，重點(diǎn)是通過網(wǎng)絡(luò)做好俱樂部宣傳，并提供相應(yīng)的平臺(tái)，比如說文章評(píng)論反饋平臺(tái)、活動(dòng)評(píng)論、ＱＱ群設(shè)立，讓客戶可以暢所欲言，同時(shí)客服部門可以通過這個(gè)平臺(tái)查找問題，制定措施，不斷提高俱樂部的運(yùn)營水平。Ａ、汽車文化等相關(guān)文章定期上傳于俱樂部網(wǎng)站上。1、總結(jié)本年度的活動(dòng)情況并擬定下一年度活動(dòng)事項(xiàng)推進(jìn)計(jì)劃,如例行每年2次的自駕游、母親節(jié)、夏季游泳比賽、周年慶等系列活動(dòng)來開展。2、活動(dòng)提前一個(gè)月由相關(guān)人員進(jìn)一步確定活動(dòng)具體實(shí)施方案報(bào)備總辦審批。每次的活動(dòng)主題都是以創(chuàng)新、人際關(guān)懷等多方面展開，例母親節(jié)活動(dòng)是5月份同時(shí)作媽媽節(jié)日的時(shí)候想到還有她們的小孩，暑假快到了作為父母的他們是否正為小孩暑期而發(fā)愁呢？這時(shí)的我們找來了書畫學(xué)校與地球人外語學(xué)校與互利的合作。根據(jù)小孩的個(gè)人愛好贈(zèng)送優(yōu)惠券，以豐富孩子們的暑期重活來體現(xiàn)活動(dòng)個(gè)性化，同時(shí)也滿足俱樂部宣傳點(diǎn)。A、活動(dòng)方案報(bào)備與審批B、確認(rèn)后提前在俱樂部網(wǎng)站作宣傳、全體人員早會(huì)進(jìn)行宣導(dǎo)活動(dòng)目的與重要性、俱樂部休息區(qū)域作適當(dāng)活動(dòng)預(yù)告等多方位加大宣傳力度C、活動(dòng)前2個(gè)星期進(jìn)行俱樂部車友短信通知，由顧客管理員作登記表，時(shí)時(shí)反饋活動(dòng)情況。D、檢查活動(dòng)物料的準(zhǔn)備情況，相關(guān)人員配合是否到位。E、活動(dòng)從開展到結(jié)束，從每個(gè)細(xì)節(jié)中讓我們與車友有了進(jìn)一步的溝通，顯得特別的親切與自然。不知不覺中的我們、他們好象是久別的朋友一樣總有講不完話的話題。F、活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行電話關(guān)懷與滿意度調(diào)查.G、活動(dòng)總結(jié)與后續(xù)相關(guān)報(bào)紙軟文、網(wǎng)站宣傳。四、VIP會(huì)員休息區(qū)域的服務(wù)差異化與接待標(biāo)準(zhǔn)1、接待流程標(biāo)準(zhǔn)））2、接待時(shí)間量化要求接待項(xiàng)目客戶進(jìn)入休息區(qū)問候（您好或歡迎光臨）1234詢問飲料遞送最新報(bào)紙與雜志反饋車輛維維進(jìn)度（派工登記時(shí)間為主）5針對(duì)特殊與抱怨客戶67派送點(diǎn)心或水果引導(dǎo)客戶填寫調(diào)查表交車前提前報(bào)備2277服人員告知客戶8交車前10分鐘SA3、接待登記表使用VIP休息室接待登記表是否填寫滿意