服務理念與服務管理

主講：曹宏育目前一頁\總數四十二頁\編于十五點

目錄

一、引言二、案例分享三、我的認識四、結束語目前二頁\總數四十二頁\編于十五點顧客是誰?目前三頁\總數四十二頁\編于十五點討論：“顧客是上帝”“顧客是父母”“顧客是老板”“顧客是領導”“顧客是朋友”等等?？墒俏覀兊膯T工有多少能將顧客真正當作上帝、父母、老板、領導、朋友呢？1、顧客是誰目前四頁\總數四十二頁\編于十五點

以上對顧客的一些詮釋，造成了理念上的混亂，從而誤導了員工的執行方向，最后使得不少人開始懷疑這些服務理念的正確性？顧客是誰目前五頁\總數四十二頁\編于十五點員工們從不同角度都給出不同的答案:顧客不是父母:不管從什么角度解釋，顧客與員工并沒有血緣關系，怎么會是父母？A顧客不是老板:中國社會從根本上還是長幼有序的社會，將顧客比作老板，可以說無異于自找麻煩。B顧客不是朋友:朋友之間無話不說，員工和顧客不可以,想與顧客成為朋友，客人還不一定愿意，豈不是自討沒趣？C客人不是上帝，中華文化里有“天”的觀念，但沒有“上帝”的觀念--實際操作起來阻力重重!D顧客是誰目前六頁\總數四十二頁\編于十五點理念的提出是為了指導服務

——把顧客當成什么呢？

管理不是單純的技巧，而更多的是一種理念或是思維方式。

當我們把顧客當作“人”時發現，一切的現象都在情理之中!“人”總是有情緒波動的。全世界的人都有情緒波動，而中國人情緒波動的幅度世界第一！顧客有時在員工面前失態自然是在情理之中。

我們的員工需要充分理解，根據不同時機和場合調整說話和服務的方式，以求與實際情況合拍！2、顧客理念目前七頁\總數四十二頁\編于十五點d.尊重的需要c.感情和歸屬的需要b.安全的需要a.生理的需要e.自我實現的需要馬斯洛的需要層次理論美國心理學家亞布拉罕·馬斯洛(AbrahamMaslow,1908—1970)，于1943年在《人類激勵理論》論文中所提出了需要層次理論。馬斯洛的需要層次理論有兩個基本論點：一是，人的需要取決于他已經得到了什么，尚缺少什么，只有尚未滿足的需要能夠影響行為。換言之，已得到滿足的需要不能起激勵作用;二是，人的需要都有輕重層次，某一層需要得到滿足后，另一個需要才出現。顧客理念目前八頁\總數四十二頁\編于十五點July10,2015

顧客是我們的衣食父母!

有顧客才有服務!

我們需要他們,而沒有我們他們照樣能活!顧客是我們工作的理由和目的!顧客給了我們服務的機會!顧客沒有了，沒有一個企業能夠生存!顧客理念目前九頁\總數四十二頁\編于十五點馬云：成功始于口碑，服務決定未來阿里巴巴董事局主席馬云指出，對企業來說，“口碑”的重要性遠遠大于“品牌”，而決定口碑的關鍵則是客戶服務質量。做好客戶服務才是做企業的關鍵，更是企業生存的真諦。3、服務理念目前十頁\總數四十二頁\編于十五點我們的服務就是人對人的服務\更是心與心的交流……服務理念目前十一頁\總數四十二頁\編于十五點服務從溝通開始……溝通的四個層次:老子曰:太上下知有之,其次親而譽之。其次人畏之,再有侮之。服務理念目前十二頁\總數四十二頁\編于十五點

我們的服務是：給予----而不是索取!服務理念目前十三頁\總數四十二頁\編于十五點服務重要性和特點:1、好的服務使產品增值！2、服務滿意企業才能存活！3、服務是市場竟爭的有效武器！4、提升企業形象！5、顧客是公司存在的唯一理由！6、與顧客接觸時發生！7、不可存儲不可回收！8、由一線人員完成！9、整體性:團隊精神,一人一次就破壞!10、工資越高的人接觸顧客越少!4、服務認識目前十四頁\總數四十二頁\編于十五點我們的服務有沒有做到——

有始有終？至始至終？善始善終？我們的服務給顧客體驗是不是“真”的？1、有形度:感覺2、專業度:背景\學歷\案例\成績3、信賴度:信賴是一種品牌,需持續優質提供

服務4、反應度:服務效率和速度5、同理度:能多大成度滿足客人5、服務標準目前十五頁\總數四十二頁\編于十五點服務的八個到位:1\管理到位:慣徹管理理念到每一個人中,并以身作則,深入一線,避免只有計劃布置,無檢查督導,需要現場管理,巡視管理.....2\信息到位:兵馬未到,信息先行,強調操作各環節的信息渠,道必須暢通無阻.3\精神到位:平時養成,點滴做起.4\思想到位:強烈的服務意識,不能有雜念,善于察言觀色,心中有客譜.5\感情到位:主動熱情,充滿感情.6\技術到位:依照標準,不可隨心所欲.7\知識到位:與客人交流\咨詢需要掌握一些基本知識.8\補位到位:倡導無虛位服務,缺位服務,補位服務使客人期望值得以實現.服務標準目前十六頁\總數四十二頁\編于十五點JOBwanted我的工作在哪里？6、理念是服務的靈魂

沒有理念的服務就象是沒有了靈魂。就如同一個人生存于世就一定會有他的人生信條和做人原則一樣。服務理念是企業員工共同信守的企業哲學；否則，我們無法期待一它能產生強大凝聚力！全體員工樹立以“顧客為中心”，而不是“上司”為中心。每個人的工作質量由他的“顧客”，而不是“領導”作出評價。各部門的業務以“流程”為中心，而不是以一個專業職能部門為中心。職能部門意義將被減弱，多余的部門及重疊的“流程”將被合并。提高效率，減少浪費，縮短時間，提高了顧客滿意度和公司的競爭力！目前十七頁\總數四十二頁\編于十五點見證我們的行動二線對一線的四個充分理理念是服務的靈魂1、充分理解一線的地位。就是說一線員工直接面對顧客，為客服務，他們所處的位置最重要。在工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓顧客滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘當配角，甘做幕后無名英雄。二線對一線要象一線對客人一樣熱情、親切。2、充分理解一線的急需。一線在對客服務中，常常向二線提出緊急需求，包括人力援助。時間緊，任務急。做為二線員工應當應當把一線的急需看作就是客人的急需，打破“按常規辦事”的工作方式，認真做出永遠是“YES”的回答和承諾，千方百計提供有利的服務保證，滿足一線需求，不可強詞奪理，更不可置之不理。3、充分理解一線對二線的不滿。在相互協作中，一線對二線的工作常表示不滿。面對這種不滿，切不可認為上一線對二線部門過不去，而要以平靜的心態嚴以自責和反省。要知道，一線的不滿正是用顧客的視角看待二線工作的必然反映。即使一線的意見或投訴與實際情況有出入，也應當理解一線的良苦用心。4、充分理解一線的甘苦。一線人員相對比較辛苦，他們勞累了一天，需要二線為他們提供等等方面的優質服務。由于個人修養、心態和情緒等因素，某些一線員工對保障工作不滿，甚至是挑剔，二線員工要寬容他們，并用溫暖的雙手為之排憂解難，用真情去感化他們。目前十八頁\總數四十二頁\編于十五點見證我們的行動理念是服務的靈魂對顧客的四個充分理解1、

充分理解顧客的需求。顧客提出的要求雖然超出我們的服務范圍，只要是正當的，我們就不能說顧客過分，而應當看到我們服務還有不足之處，對此，必須作為特殊的服務給予滿足，確實難以滿足的，應當向顧客表示歉意，取得顧客的諒解。2、充分理解顧客的心態。如果顧客帶著某種情緒或因身體原因，在服務過程中出現過分的態度和要求，我們必須給予理解，以更優質的服務去打動顧客、感化顧客。3、充分理解顧客的誤會。由于每個顧客的修養、氣質、社會角色不同，有人對公司的規定、規則提出種種非議或拒絕合作，必須與顧客真誠的溝通，力求使顧客消除誤會。4、充分理解顧客的過錯。遇到某些顧客有意找事或蠻不講理，不要去爭是非曲直，必須秉承“顧客至上”的原則，給顧客以寬容和面子。目前十九頁\總數四十二頁\編于十五點time理念是服務的靈魂見證我們的行動三個“機會”一、

當你準備向顧客說不時，

用心做事的機會就到了……二、當顧客有個性需求時，讓顧客驚喜的機會就到……三、當顧客有困難需要幫助時，讓顧客感動的機會就到了……目前二十頁\總數四十二頁\編于十五點

1、為顧客用心做事,員工去做最好!----讓顧客體會到一線員工的親情--越是級別低的員工去做,越是能感動顧客!2、滿足顧客開囗需求,主管去做最好!---讓顧客感受到受到尊重!3、幫助顧客解決困難化解報怨,經理去做最好!----讓顧客感到受到重視!"如何做到最好"？7、服務管理目前二十一頁\總數四十二頁\編于十五點TEAM團隊DREAM夢想服務管理

下級不會做你要求的，只會做你檢查的。檢查只是手段，整改才是目的。哪里沒有檢查，哪里就有問題，有問題不可怕，可怕的是查不出問題。檢查者查不出問題是檢查者出了問題。檢查出問題不整改主，檢查就失去了意義。為了好的養成，堅定不移，檢查，檢查再檢查！檢查，檢查，再檢查！目前二十二頁\總數四十二頁\編于十五點讓我們做到更好……服務管理服務創新與發展組織再造！

人才再造！

流程再造！目前二十三頁\總數四十二頁\編于十五點不論是仲秋還是國慶？現象：一目前二十四頁\總數四十二頁\編于十五點有些時候……現象：二目前二十五頁\總數四十二頁\編于十五點現象：三業主沒有投訴……目前二十六頁\總數四十二頁\編于十五點討論：問題出在哪里呢？???服務管理目前二十七頁\總數四十二頁\編于十五點當顧客時代到來了……物業與業主的關系1、老子階段--管理與被管理關系2、兒子階段--惡性竟爭,服務過剩3、合作階段--雙方平等關系,合作伙伴8、服務市場目前二十八頁\總數四十二頁\編于十五點服務競爭是價格戰后的

唯一選擇：羸服務市場目前二十九頁\總數四十二頁\編于十五點1、先人后已

這是“顧客至上”服務理念在物業管理這個特殊行業的具體應用。大家知道，業主是服務企業的“上帝”和衣食父母，作為物業服務人員應象尊重父母一樣尊重業主，樹立高尚的情操，把自己放在一個管家或仆人的位置上，主動為業主提供服務，當好乙方，而不能顛倒過來，先搞自我服務，更不能凡事討價還價，或要求業主為我們服務。譬如，當工作人員和業主同乘電梯時，應主動避讓，讓業主先進先下；當發現業主提（拿）較重東西在小區行走時，應主動幫助提（拿），助人業主一臂；當業主有什么投訴時，應體諒對方的心情，分清輕重緩急，抓緊辦理。只有把服務工作做好了，物管企業才能受到廣大業主的認可。9、服務理念與技巧目前三十頁\總數四十二頁\編于十五點2、品味超前所謂品味超前，就是指觀念要先進，并不斷接受新事物，做到與時俱進，更新觀念，勇于追求時尚和時髦，在時尚觀念和服務理念上給業主以耳目一新的感覺，在為業主提供日常專業服務的同時，在生活方式和居住理念上給業主創造高格調、高品位的藝術享受。在實際工作中，理念上的模糊或混亂必須導致思想上的錯亂，而思想上的錯亂又必然導致行動上的動亂。比如，物管企業每逢重大節日都要進行節日裝飾布置，而這種布置必須反映時代的先進性要求，適應廣大業主群的品味性要求，并體現出本小區或樓宇的特色性要求。否則，就會引起業主的投訴或不滿，起不到應有的裝飾和宣傳作用。要正確處理好成本控制與實際需要的關系，不能以控制成本為由降低裝飾布置的水準。服務理念與技巧目前三十一頁\總數四十二頁\編于十五點3、務實求細

物業服務千頭萬緒，其服務質量往往看得見、摸得著、聞得到，來不得半點虛偽和糊弄。因此，物業服務無小事，無論是保安、保潔還是綠化、維修，每一位員工都要盡職盡責，細心做好每一個環節的工作。或許有些事情，在物管企業看來是小事，但對于某個具體的業主來說，可能就是大事和急事。所以，我們不論是一線工作人員還是后方工作人員，都要強化服務意識，加強責任心，做到精細管理，細微服務，把工作激情與“首問責任制”、“小區主任負責制”、“主任季度考核、員工月度考評”結合起來。要建立起一整套以業主為關注焦點的規范內部管理運作的服務質量標準體系和工作流程，并做到先想先做，任勞任怨，勤能補拙，以保證服務工作的及時性和質量。服務理念與技巧目前三十二頁\總數四十二頁\編于十五點4、能言巧語這是由物業服務的特性所決定的。因為，物業服務整天與人打交道，不僅要學會做，而且要學會說，經常就有關事項與人溝通。實際上，無論男人與女人都喜歡聽好話，一些表揚與贊美的話，會使業主產生心理上的一種共鳴和滿足感。同時，物業管理又是新興行業，我們要學會一邊開展工作，一邊向業主宣傳和推介物業管理的一些理念與知識，以換取廣大業主的理解和支持。當然，提倡會說話，不是叫我們不做工作，只會花言巧語，更不能言行不一，而是提倡我們一定要在干好工作的前提下，學會溝通和表達，尊重和反映客觀事實，用我們的真誠和發自內心的肺俯之言，說服業主，打動對方，使其產生共鳴。比如，當遇到業主時，應主動熱情地打招呼，而且要簡明扼要、言簡意賅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或語無倫次，羅羅嗦嗦。其實，主動熱情地打招呼，會像春風拂柳、柳絲輕蕩一般，給業主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，則會像數九寒天、冰天雪地一般，給業主以十分的厭惡。我們每一個員工的笑臉、每一個保安的手勢、每一個維修工的禮貌問候，都將成為化解矛盾的潤滑劑，解決問題的添加劑，增加友誼的粘合劑，進而為我們的物業服務插上翅膀，獲取業主對我們更高的滿意度。服務理念與技巧目前三十三頁\總數四十二頁\編于十五點

5、急人所急物管企業應多站在業主的立場上想一想，把熱情服務、貼心服務與主動服務、及時服務結合起來，做到急業主之所急，想業主之所想，切實幫助他們解決實際需要，從而拉近企業與業主的距離。事實上，有些業主的需求往往是火燒眉毛的急事，不管是找到一線員工，還是小區管理員，或是公司任何一個員工，都必須提供及時、便利、高效、經濟、便民的服務。而要做到這一點，小區應設立24小時的服務電話，及時受理業主各種投訴或需求；通過定期召開座談會等形式，面對面地直接及時地了解業主的需求；主動把事情想在前、做在前，把矛盾和問題化解在萌芽狀態。服務理念與技巧目前三十四頁\總數四十二頁\編于十五點6、誠信守諾

就是要認認真真遵守和履行物業服務做到言行一致、重質量、守誠信。有人說，誠信不僅是一種品行，更是一種責任和還是一種資源，也是物管企業的發展之路。為做到這一點，我們公司主動導入ISO9001：2000國際質量管理體系，將“每天前進一步，永遠微笑服務”作為公司質量方針，將“誠信守諾”作為公司的服務宗旨內容，要求做到顧客需求的評審率達100%，解決業主投訴的及時率達100%，服務承諾兌現率達100％，反饋率達100％。為了確保業主滿意，公司還堅持每季度進行一次顧客滿意度調查，及時、準確地了解業主的滿意程度，重點關注顧客的不滿意信息，對癥下藥，持續改進，不斷提高了顧客的滿意度。服務理念與技巧目前三十五頁\總數四十二頁\編于十五點7、安全第一

安全是當代社會文明和進步的重要標志，關系著千家萬戶業主的安危，牽動著廣大業主的心，也成為廣大業主的首選訴求和物管企業的最大挑戰。講安全，重點是消防安全，尤其是防火、防盜；難點是防止保安漏崗、睡覺和監守自盜；熱點是業主借安全無保而胡鬧，包括拒交物業服務費等。因此，作為物管企業要十分關注社區安全，堅持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顧此失彼，或厚此薄彼。要正確處理好安全與穩定的關系、安全與生產的關系、檢查與整改的關系、偶然與必然的關系、突擊與持久的關系、硬件與的關系，努力關注業主對安全的訴求，保一方平安。服務理念與技巧目前三十六頁\總數四十二頁\編于十五點8、溫馨提示

溫馨提示一般不是物業管理合同的具體服務內容，而是以人為本理念在物業服務中的具體運用，是一種十分具有人性化和充滿人情味的超值服務，是物業服務上的理念創新和價值創造。一般來講，溫馨提示，在時機上要重點把握季節轉換、重大事項出臺、節假日等，在內容上要重點把握防火、防盜、防寒、防暑等，在形式上要重點把握以書面提示為主，在對象上要重點把握一般針對廣大業主群而不是某個業主。實踐證明，溫馨提示是拉近企業與業主距離的一種好形式，也是實現企業與業主之間多一些融洽、多一些溝通、多一些理解、最終達到人區和諧的目的的一種好途徑。服務理念與技巧目前三十七頁\總數四十二頁\編于十五點9、群策群力

物管企業專業復雜，崗位較多，人員分散，要想達到顧客滿意，需要調動所有員工的積極性，各展其長，各盡其能，群策群力，做好自己的事，看好每一個陣地。其實，物管企業的盛衰轉換，關鍵在有沒有團隊精神。假如一個企業人心渙散，其發展必不長久。如果，我們公司思想問題嚴重，人心不齊，也將使企業發展緩慢；只有我們堅持用新的作風辦好的企業，企業管理、效益、形象等方面才能取得一定的變化，各項經營管理指標完成理想，使企業的經營管理邁上了新的臺階。服務理念與技巧目前三十八頁\總數四十二頁\編于十五點10、專業要專

物業服務看似簡單，因為沒有很特別的技術要求，人們誤認為沒有專業性要求。其實，現代物業管理不同于傳統的巡巡掃掃、站崗放哨和修修補補，而是一門專業，各有各的要求，包括要求具備現代綜合知識、社會經驗和專業技能。譬如，僅保潔就分為日常保潔、鏡面處理、拋光打蠟