美麗的天使們

下午好!目前一頁\總數一百三十一頁\編于十四點CommunicationBetweenNursesandPatients

護患溝通技巧

遷安市中醫醫院腦外科

目前二頁\總數一百三十一頁\編于十四點調查顯示：?美國著名學府普林斯頓大學對1萬份人事檔案進行分析，結果發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，75%決定于良好的人際溝通。?哈佛大學就業指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。?醫務人員與患者是合作關系，醫患之間沒有良好的溝通，就無從建立信任。沒有信任，一切矛盾由此而產生。目前三頁\總數一百三十一頁\編于十四點

一、溝通的基礎知識二、溝通的重要性和層次三、溝通的分類四、影響護患溝通的因素五、促進有效溝通的原則和技巧六、在護患溝通中護士的職業素質要求

目前四頁\總數一百三十一頁\編于十四點一、溝通基本知識目前五頁\總數一百三十一頁\編于十四點什么是溝通人生的品質是取決于他的溝通能力。人與人之間的誤會90%是由于溝通不良造成的，人與人之間的矛盾90%是由誤會造成的。目前六頁\總數一百三十一頁\編于十四點（一）溝通的定義 1.溝通是“兩個或兩個以上的人之間的思想交流” 2.溝通是“所有的人們之間相互影響的過程” 3.溝通是“分享或傳遞思想和感情的過程，這個過程有一種動態的力量，它能深深地影響人際間的親密程度。”

目前七頁\總數一百三十一頁\編于十四點4.溝通是“分享信息的過程”5.溝通是“信息從一個人傳遞到另一個人的過程。”6.溝通是“在社會環境下的語言和非語言行為，它包括所有的用來給予和接收信息的符號和線索。”總之，溝通是人與人之間交換意見、觀點、情況或感情的過程，這一過程是通過語言和非語言行為來完成的。

目前八頁\總數一百三十一頁\編于十四點（二）、溝通的基礎站在患者和家屬的角度注意患者家屬心情因素、狀態了解其心態—求生欲—焦慮—獲知欲-期望值-信任危機—預后承受力真誠、信任態度、仔細、關心自我保護目前九頁\總數一百三十一頁\編于十四點（三）護患溝通的定義 護患溝通是護士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

目前十頁\總數一百三十一頁\編于十四點（四）護患溝通的意義 1.收集信息 2.證實信息 3.分享信息、思想和情感 4.建立信任關系目前十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點（五）、溝通內容系統性、全面性、通俗性、及時性診療流程檢查、治療、手術、必要性、目的、預后可能發生的問題應當注意的事項、副作用費用目前十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點（六）、溝通方式口頭告知談話

█患者本人█患者家屬書面---逐條解釋-通俗語言-表達清楚-不要誤導-填寫完善

█麻醉意外—手術同意書

█術式---分期手術、救命與擇期的關系可能的情況發生目前十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點（六）、溝通方式咨詢—現場---電話授課座談會—問卷網絡目前十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點二、護患溝通重要性和層次目前十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點良好的護患溝通縮短護患間的心理差距良好的護患溝通是護理工作的基礎良好的護患溝通防范醫患糾紛目前十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務性溝通一般性溝通目前十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點三、溝通的分類目前十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點一、按病人的需求溝通目前十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點二、按病人管理分類溝通高度危險類社會效益類經濟效益類增加人氣類疑難病例類臨床教學類目前二十頁\總數一百三十一頁\編于十四點四、影響護患溝通的因素目前二十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點

物理環境語言環境心理環境

因素1溝通環境不良目前二十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點角色行為沖突角色行為強化角色行為缺如角色行為異常角色行為消退

因素2患者角色適應不良目前二十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點

因素3

信息溝通不良目前二十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點

因素4

信息傳遞錯誤目前二十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點

因素5忽視患者知情權目前二十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點

因素6語言使用不當目前二十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點

因素7地位的差別文化差異經驗的差異情緒的影響目前二十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點五、如何進行有效溝通目前二十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點

促進有效溝通原則

1.真誠

2.尊重他人

3.同情他人

4.給予溫暖

5.自我暴露目前三十頁\總數一百三十一頁\編于十四點人際距離：是指人與人之間的空間距離

1．親密區：0.5m以內2．熟人區：0.5~1.2m3．社交區：1.2~3.6m4．公眾區：3.6m以上目前三十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點傾聽澄清復述沉默提問護患溝通技巧目前三十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點

護患溝通技巧1、

有效的傾聽（hear）聽是一種行為，是一種生理反映，傾聽是一門藝術，一種心智，一種情緒的技巧。在護理工作中，假如你希望病人與你合作，就的耐心傾聽病人的意見和要求。在傾聽過程中要注意禮儀，善于引導。。目前三十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點（1）如何做一個有效的傾聽者足夠的時間、適當距離身體的姿勢目光的接觸注意語言和非語言行為切勿打斷談話或不恰當改變話題勿過早下判斷聚精會神、勿分心避免假裝去聽仔細體會“弦外音”目前三十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點傾聽：不只是簡單的“聽”，而要全身心“參與”。目光：護士應注視病人的面部——雙眼和嘴之間的部位，注視的時間一般為談話時間的一半左右為宜，以正視為好。

：

應避免

一直盯著對方——失禮或挑釁從頭看到腳——審察斜視對方——鄙視四處張望——心不在焉目前三十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點社交對視（綠色三角）親密對視（紅色三角）公務凝視（藍色三角）目前三十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧2、提問：俗話說會說的不入會聽得，會聽的不如善問的。巧妙的提問可以讓你獲得更多的信息。

目前三十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧

提問時要掌握以下原則:1)溫暖性原則2)敞口式原則3)中心式原則目前三十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧3、沉默：在交談中，適當時間的沉默，可給病人一個信息：請接著講。也是病人有時間整理思緒，但時間不宜過長，護士要善于巧言打破沉默。沉默時眼睛要看著對方，用眼神鼓勵他繼續講。目前三十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點（2）學會使用沉默能適應沉默的氣氛目前四十頁\總數一百三十一頁\編于十四點1）使用沉默技巧的意義

*給病人時間考慮他的想法和回顧他

所需要的信息

*使病人感到護士是真正用心在聽

*給護士時間組織問題并記錄資料

*給護士時間觀察病人的非語言行為

*在病人遭遇情緒打擊時允許其宣泄目前四十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點2）沉默所傳遞的信息*病人可能表示很舒服*病人可能想表明他有能力應對*

病人可能在探究自己的情感*病人可能是擔心、害怕的目前四十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點（2）在適當的時候護士需要打破沉默目前四十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點

打破沉默的方法*“您是不是還想說什么？（停一下）如果沒有的話，我想我們可以討論其他的問題了。”*“您看起來很安靜，您是否可以告訴我您現在正在想些什么？”目前四十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點*

“您是否可以告訴我這個問題對您所造成的困擾？”*

當一個人在話說到一半的時候，突然停下來，護士可以說：“還有呢？”或“后來呢？”或者重復其前面所說的最后一句話來幫助病人繼續說下去。目前四十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧4、復述：當他人陳述完，你認為有些關鍵性的詞句，護士應簡單復述一下病人所講的內容，如某些細節，程度，范圍，復述時采用提問法，注意語調，不能有質問和責問的做法。目前四十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧5、澄清：在交談中，有些不清楚的事情，可以采用澄清的辦法，使護士幫病人將問題的癥結從許多現象中整理出來，幫助他找出與思想壓力最相關的事，并與她一起討論解決的方法目前四十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧6、反映：護患溝通過程中，要及時將傾聽到的信息所引起的反映再反映給病人，使病人感到安慰，有希望，不喪失信心，說明護士是理解和尊重自己的目前四十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點護患溝通的技巧7、闡明：主要指闡明觀點，護士在進行操作時應向病人解釋該項護理的目的，注意事項，是他更好地理解自己的問題，需要和感情，獲得一定的知識，增強對疾病的應對能力。闡明是，語言要樸素，通俗，鮮明，要說出護士的觀點，但不要強加與人，也不要刺探病人的隱私，更不要輕易向病人保證。目前四十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點語言溝通的技巧

說話不但要注意上述幾種方式，還以因人因病采用不同的談話技巧。性格急的人喜歡開門見山，性格慢的人喜歡慢條斯理，思維型的人喜歡言語合乎邏輯，藝術性的人喜歡富有風趣，老年人喜歡言語嘮叨重復，青年人喜歡言語活潑一些，兒童則喜歡言語滑稽些，護士的語言要與之相應，對急性或很痛苦的病人，言語要少，要深沉，給與深切的同情，對長期臥床的病人，言語要帶鼓勵，對抑郁性或躁狂性的病人，言語則以順從為主目前五十頁\總數一百三十一頁\編于十四點1、病人在院不同時期溝通新入院病人需求術前病人需求術后病人需求住院期間需求將要出院病人的需求即可出院病人的需求目前五十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點2、針對特殊病人的溝通（1）與發怒病人的溝通技巧：

傾聽、接受、理解、幫助（2）與哭泣病人的溝通技巧：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（3）與抑郁病人的溝通技巧：

觀察、注意、關心、重視（4）與有缺陷病人的溝通技巧：關心、氣氛、方法目前五十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點與特殊病人的溝通技巧（5）與危重病人的溝通技巧：

簡潔、身體語言（6）與要求過高或不合作病人的溝通技巧：

請盡量說說您的看法、聽您一說確實有問題存在、不過，我有這樣的想法。目前五十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點

處理護患糾紛的禮儀不要急躁的病人在氣頭上去否定對方冷靜回避矛盾，迅速回憶原因理解要求換位諒解

目前五十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點

原則:不刺激對方，不激化矛盾，不要急于爭辯是非。柔和有時比風暴更有力量目前五十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點（3）重點放在他人和他人的需要上*

真誠地贊美他人*談論他人感興趣的話題*時刻讓他人感覺到他是最重要的目前五十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點（4）提供有助于溝通的環境*適宜的家俬*適當的光線*適宜的溫濕度*輕松而不匆忙的氣氛*適當的距離*隱私的環境目前五十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點

護理人員與患者家屬的溝通是護患關系的重要補充

護士與患者家屬的關系最容易被忽視，把家屬排斥護患關系之外，是導致護患之間不能有效溝通的原因之一，特別是遇到一些特殊的患者時，如嬰兒、高齡患者、重危患者、昏迷患者、精神病、絕癥患者等，與患者的家屬保持積極的溝通就更顯得重要。是對護患關系的一種極重要的補充。

目前五十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點患者原有家庭角色功能的替代者患者病痛的共同承受者患者心理的支持者患者護理計劃制定及實施的參與者

護士要知道此時的患者家屬可能是：目前五十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點

護士與患者親友的溝通對待病人家屬應像對待病人那樣和藹、熱情、耐心做好探訪接待，理解并做好情況介紹提供心理支持與安慰回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔給予護理指導與示教目前六十頁\總數一百三十一頁\編于十四點常用的體態語言臉部語言：臉部表情·微笑目光語言：眼神手勢語言：身段表情溝通：揚眉·揮手·聳肩·點頭·搖頭人際距離和接觸：親密·朋友·社交·公縱·陌生目前六十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點在護患溝通中我們應

五主動

六一句

十個一點目前六十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動目前六十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關照一句六一句目前六十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點微笑多一點儀表美一點語言甜一點觀察細一點操作穩一點十個一點愛心多一點照顧全一點要求嚴一點效益高一點服務誠一點目前六十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點護理文明服務七聲：

患者初到有迎聲進行治療有稱呼聲操作失誤有歉聲與患者合作有謝聲

遇到患者有詢問聲

接電話時有問候聲

患者出院有送聲

目前六十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點這些話你有沒有（聽人）講過？既然你不合作就請你辦出院好了。你不相信我就不要來找我。我已經講得很清楚了，輸不輸氧（輸不輸液）你自己決定。你老婆得肺癌了，你還吸煙。不要緊，死不了。不滿意，找領導去或上別的醫院去。你告到哪里也不怕。別啰嗦，快點講。你們這樣猶豫不決，會延誤了治療的時機。開完刀傷口當然會痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛剛才打過，要三個半小時才可以再打。怎么攪到那么晚才來呢，現在已經太遲了。怎么沒把老人家/小孩照顧好。不知道，問別人去。……目前六十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點

成功學大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學問，在人類所有的學問中應該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風船。溝通目前六十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點在護患溝通中護士的職業素質要求

目前六十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點一位優秀護士理想的特征

具有敬業精神；具有責任感和工作主動性；外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然；個性開朗，能帶給別人愉快的感受；具有良好的溝通技巧；具有專業知識和嫻熟的技能；待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節道理；人際關系良好，尊重病人、同事、親友；言行品性可讓人信賴；有思想，有主意；善良，有同情心，肯幫助別人

目前七十頁\總數一百三十一頁\編于十四點護士的職業胸懷與態度容人、豁達、大度熱情開朗富有自信

目前七十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點在良好的個人魅力的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花

目前七十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點

構成個人魅力的要素：知識與能力豐富的情感樂觀自信與魅力個性

目前七十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點良好的職業素質--

是人生的寶貴財富

目前七十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點護士素質：

具體的體現在護士隊伍在護理活動中的敬業精神、服務態度、工作作風、責任心、對專業的求知心、上進心、業務技術水平、遵守規章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力諸多方面。護士素質的好壞直接影響著護理工作的進步和發展，并直接與該科、該院、該護士的工作質量優劣垂直相關。綜合素質的提高是一個需要經長期艱苦的自身培養、嚴格強制的制度約束下形成的。把無聲的技術操作，變為有聲且充滿人情味的技術操作，從只有“圖像”沒有聲音的技術服務，變為有“圖像”也有聲音的、有感情的、讓患者滿意的技術服務，是護士綜合素質提高的重要體現。目前七十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點

素質包括

·思想素質

·政治素質

·文化素質

·

業務素質目前七十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點思想素質---誠信

目前七十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點政治素質

熱愛祖國，熱愛人民，熱愛衛生事業。有強烈的遵紀守法、認真執行各項規章制度的法律觀念。克已奉公，勇于奉獻，有服從大局的觀念，如非典期間、抗震救援。目前七十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點文化素質學歷提高知識更新

業務素質

是從業者最基本的素質，精通專業技術，具有熟練的實際操作技能和與此相關理論依據，并且弄清其然和其所以然。---

目前七十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點

護士的儀容儀表護士的儀容原則：“美觀、整潔、衛生、得體”護士的著裝原則：“整潔、莊重、大方、適體、方便工作。”目前八十頁\總數一百三十一頁\編于十四點工作服是一種職業禮服，

----它也有著溝通語言的功能：目前八十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點規范著裝—

凝聚著天使的自信與驕傲目前八十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點

儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業素質偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現人格目前八十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點進出病區的便裝要大方秀雅

進出病區的便裝因與工作環境相關，以秀雅大方、清淡含蓄為主色調，體現女士的美麗端莊和男士的穩重大方。目前八十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點到病區來上班，女士不穿過份暴露不雅觀的時裝，如露臍裝、吊帶裝、超短裙、迷你褲，不穿帶響聲的硬底鞋、高跟鞋、拖鞋出入病區。目前八十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點護士的著裝受工作環境的限制，不能隨意選擇，但穿著中仍能感受到其職業素質及處事嚴謹或松散。給患者的感受也是不一樣的目前八十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點頭面部的修飾

1.面部清潔，有光澤，讓人感覺精神煥發，有朝氣。青春年少的女孩，不必過多妝扮，應展示自己的朝氣與純真；絕不能濃妝艷抹，以免使病人覺得護士不穩重，失去對護士的信賴。目前八十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點2.頭發干凈，梳理整齊，戴好護士帽。燕尾帽：頭發前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發要梳理整齊盤于腦后，發飾素雅莊重。燕帽要潔凈無皺折，佩戴高低適中（距前額發際5cm左右），兩翼翹起目前八十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點目前八十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點圓帽：前達眉睫，后遮發際，將頭發全部遮住不能蓬頭散發，或長發飄飄，或拖條馬尾；帽子上污跡斑斑，帽子歪斜不正目前九十頁\總數一百三十一頁\編于十四點不正確的戴帽方法：目前九十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點目前九十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點口罩的正確佩戴口罩必須遮住鼻子和嘴巴。目前九十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點著裝

護士在工作時間必須著護士服。護士服：應清潔、整齊、平整無皺折、莊重、大方、適體、方便工作。不能有污漬、血跡。衣扣整齊，內衣、袖邊、裙擺均不能露在工作服外。夏天內穿白色襯裙，冬天下穿白色工作褲。這樣可以體現護士嚴格的紀律和嚴謹的工作作風。鞋襪：著白色軟底鞋、鞋要保持清潔、規整。飾品：護士不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的耳環、手鏈，工作服外不能佩戴其他飾物。目前九十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點目前九十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點目前九十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點護士的基本姿態

“站有站姿，坐有坐相”。作為女性，尤其是職業女性，舉止要文明、優雅、敬人還要體現活潑、健康、有朝氣。要求舉止自然、大方要求舉止美觀，得體適度要求舉止禮讓他人，體現出對他人的尊重與友善。目前九十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點站姿正確的站姿：抬頭、頸直、下頜微收、目視前方；挺胸、收腹、立腰、提臀、雙肩外展；雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側，或雙手相握于腹部；雙腿并攏，腳跟靠緊，腳尖分開呈“八”字形，或雙腳成“丁”字形站立，重心落于兩腿間目前九十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點站姿目前九十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點站姿目前一百頁\總數一百三十一頁\編于十四點

室內：頭頂一本書靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15分鐘也可在室外廣場或道路旁人多的地方面帶微笑站立站姿訓練目前一百零一頁\總數一百三十一頁\編于十四點坐姿坐要體現謙遜、誠懇、嫻靜、端莊的風度。正確的坐姿態：在站在基礎上落坐于椅子的2/3或3/4的位置，上身挺直、坐正，兩腿并攏，兩腳尖并攏略后收（正坐式）；兩腿同時向左或向右放，腳尖略向后收（側坐式）；左腳垂直地面，右小腿后收，腳尖著地（曲直式）。兩手疊放于大腿上。與人交談時上身稍前傾。要點；背部挺直，腿姿健美目前一百零二頁\總數一百三十一頁\編于十四點目前一百零三頁\總數一百三十一頁\編于十四點

走姿走姿目前一百零四頁\總數一百三十一頁\編于十四點彎腰拾物目前一百零五頁\總數一百三十一頁\編于十四點禁忌姿勢：臀部翹起面對他人背對他人雙腿平行叉開目前一百零六頁\總數一百三十一頁\編于十四點端治療盤：托盤時雙手張開，四指及手掌托于盤底，拇指靠近盤邊，雙臂內收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內側距胸前5~10cm。雙手托盤開門時，應以肘部或肩部將門推開目前一百零七頁\總數一百三十一頁\編于十四點推護理車：

在端正行姿的基礎上，位于車后，雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾，重心集中于前臂。進出病房時先停車，用手輕輕開門，再把車推至病人床前。目前一百零八頁\總數一百三十一頁\編于十四點

用手掌握病歷夾邊緣中部，將病歷夾斜放在前臂內側并屈肘，前臂靠近腰部持病歷夾：目前一百零九頁\總數一百三十一頁\編于十四點接聽電話：接電話：接聽及時，應對謙和

①電話鈴響三聲之內，必須接起電話。（“鈴響不過三”原則）

②在任何時候接起電話，請一定說：“您好，我是×病室，請問您找哪位”。語音清晰，語氣親切友善，語速平穩。

③接聽電話途中有急事需要處理時，一定要告訴對方：“對不起，我現在有急事要處理，請您稍等一下好嗎”，或者：“我五分鐘后再給您回話，好嗎？”

當再次與對方通話時，一定要說:“非常抱歉，讓您久等了。”

目前一百一十頁\總數一百三十一頁\編于十四點

打電話：時間適宜，內容簡練，表現文明①選擇合適的通話時間：雙方約定的時間和對方方便的時間。一般情況不要在對方休息的時間內打電話。②控制通話時間的長短：“三分鐘原則”，通話時間盡量不超過3分鐘，如果必須，應先征求一下對方的意見。③通話內容簡明扼要目前一百一十一頁\總數一百三十一頁\編于十四點護士的行為舉止

要求：尊重患者，維護患者的利益；尊重習俗，與具體環境相吻合；尊重自我，掌握好分寸。目前一百一十二頁\總數一百三十一頁\編于十四點微笑無價微笑服務不僅是禮貌，它本身就是一種勞動的方式，是護士以真誠態度取信于病人的重要的溝通方式。怎樣微笑服務？目前一百一十三頁\總數一百三十一頁\編于十四點面部表情：

護士要始終保持職業的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形。最后，在不牽動鼻子、不發出笑聲、不露出牙齒，尤其是不露出牙齦的前提下，輕輕一笑。目前一百一十四頁\總數一百三十一頁\編于十四點

微笑的練習：

對著鏡子尋找自己最自然、最美好的笑容，定格在臉上變成自己習慣性的微笑

微笑要發自內心無任何做作之態

真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快目前一百一十五頁\總數一百三十一頁\編于十四點天使職業的微笑---

比其他行業更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產生奇跡般的效果目前一百一十六頁\總數一百三十一頁\編于十四點一個微笑，花費很少,價值卻很高,給的人幸福,收的人謝報一個微笑，僅有幾秒,而留下的回憶,終生美好沒有人富,富到對它不需要,也沒有人窮,窮到給不一個微笑,人人都需要微笑

而沒有人比一個忘記微笑的人

對它更為需要應該笑口常開

因為我們無論是奉獻還是獲取

最好的禮物都是微笑如果匆忙中我忘記對你微笑

請原諒我

而善良淳厚的你

能否給我一個你的微笑?目前一百一十七頁\總數一百三十一頁\編于十四點有了它家庭充滿幸福

有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號它使勞累者疲勞頓消

它為失意者重燃希望的火苗對悲傷者它有如太陽

要化解煩惱它是良藥它既拿不來也偷不去

它不出租也買不到

只有作禮品它才有效永遠微笑吧

在人生的旅途上

最好的身份證就是

微笑目前一百一十八頁\總數一百三十一頁\編于十四點

首問負責制：在患者遇到困難和問題時，無論首先問到哪位護士，哪位護士就有義務盡可能為病人提供幫助。目的：以問話者-----病人為中心目前一百一十九頁\總數一百三十一頁\編于十四點臨床案例分析目前一百二十頁\總數一百三十一頁\編于十四點案例1

患者第一次住院，對于陌生的環境有些不安。你應該怎么做?A護士對他說：您好，我是你的責任護士小張，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現在我帶你去你的床位，請床位醫生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環境。B護士對病人家屬說：病人住12床，你們先過去等好，我等會兒來給他量血壓，不要走開啊。啟示：護士態度應誠懇，