銷售心理學目前一頁\總數三十二頁\編于二十一點銷售，是銷售人員與客戶之間心與心的互動。顧客有著自己的想法和決定，如何才能打開客戶的心門，不是僅靠幾句簡單的陳述就能夠實現的。銷售人員不僅要洞察客戶的心理，了解客戶的愿望，還要掌握靈活的心理應對方式，以達到銷售的目的。目前二頁\總數三十二頁\編于二十一點目錄擺正自己的職業心態1把握不同客戶群體的消費心理特征2滿足顧客的心理需求俘獲顧客的心3洞悉顧客的心理弱點因人制宜4有效掌控顧客情緒和行為5契合顧客心理的有效說服技巧8銷售談判的心理策略9電話銷售的心理策略10銷售情景中的攻心話術7從細節中讀懂顧客的身體語言6目前三頁\總數三十二頁\編于二十一點一、擺正自己的職業心態為自己的工作感到自豪培養積極的心態保持持久的激情清除思想上的顧慮投機心理靠不住不要妄自菲薄不要盲目自大只有自信才能被別人信任永遠要積極主動地出擊成功來自嘗試心急吃不了熱豆腐

不要懷有敷衍的心理去除浮躁的心理與正確的人做正確的事印象管理：打造你的專業形象銷售其實是在推銷自己目前四頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征1實用心理滿足馬斯洛需要層次理論的最底層需求2安全心理注重產品給本人和家庭帶來的安全感，或者說可以避免哪些不安全威脅3廉價心理對產品價格比較敏感，同一類型產品常選擇價格較低的4方便心理考慮到所購買產品能否給自己的家庭生活工作帶來方便5審美心理注重產品外形的美觀大方，追求產品帶來的感官、神經核情感的沖擊6時尚心理追趕時髦，追求新穎，特別是青年顧客身上表現尤為突出7占有心理并不十分需要，但覺得產品好，自己喜歡，或者別人有，自己也想擁有8自我表現心理希望能夠在社會中得到別人的承認和尊重，希望聽到恭維和贊美根據人們不同的心理需要，可把顧客消費心理分為以下幾種：目前五頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征1對產品外表感興趣缺乏對產品性能等方面的只是，所以都從包裝確定是否喜歡2互相攀比心理兒童都喜歡“比”，而且會把攀比心理表現出來3從眾心理同伴的影響會滲透到兒童消費行為的各個方面4開始追求流行主要指7-14歲少年，少年期，對社會的接觸，參加集體活動逐漸增多，消費觀念的形成受集體、群體及同齡人的影響5對品牌有一定認知稍大點的少年，開始認識商品類型、產地、質量、商標，受社會各種因素影響，形成“認牌購買”的心理與行為兒童消費心理目前六頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號類型特征應對方式1追求新穎與時尚青年人思維活躍，熱情奔放，富于幻想，易接受新事物，喜歡獵奇，喜歡代表潮流和富于時代精神的產品力主創新2崇尚品牌與名牌名牌是信心的基石、高貴的象征、地位的介紹信、成功的通行證，要求產品好，價格適中爭創名牌3突出個性與自我處于從不成熟向中年成熟階段的過渡時期，自我意識增強，追求獨立自主，力圖在一舉一動中突出自己突出個性4注重情感與直覺較少綜合選擇商品，而注重產品的外形、款式、顏色、牌子，相信個人直覺攻心為正青年消費心理目前七頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號需求特征1健康需求恐懼變老、疾病、死亡，希望社會對老年人的健康有所保證2工作需求離退休、病休老人多數有工作能力和學習要求，驟然離開崗位會有想法3依存需求需要社會的關心、單位的照顧、子女的孝順、朋友的往來、老伴的體貼4和睦需求希望擁有和睦的家庭和融洽的環境5安靜需求喜歡安靜，怕吵怕亂6支配需求由于進入老年，社會經濟地位變化，其家庭地位、支配權可能受到影響7尊敬需求退休會產生由官到民、有權到無權的失落感，情緒低落，產生自卑感8坦誠需求老年人易多疑、多憂、多慮、求穩怕亂、愛嘮叨，喜歡出謀獻計老年人的消費心理可以從他們的特殊需求看出：目前八頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號特征說明及過程1商品需求面較大女性對生活方式的反應要比男性快，另外，由于女性長期處于消費終端，所以女性的審美觀影響著社會消費潮流。產品的流行大多是隨女性的審美觀的變化而變化的2購買前期要反復考慮1、確定購物目標2、征求他人意見3、制定大致預算4、考慮消費后的情況5、大量咨詢信息3購物時橫挑豎選1、確定對象2、產生沖動3、反復挑選（A、符合目標B、受人引導C、促銷活動的吸引）4、確定商品5、關注售后服務女性消費心理目前九頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征序號特征說明1消費金額相對較大購買能力較強，男性領導數量多于女性，一般數額較大的消費，決定權在男性手里2消費理性化對男性顧客影響最大的購物因素是自身的需求和產品性能，所以，他們考慮得比較實際，較為理智3消費過程比較獨立男性自尊心較強，所以不會受他人影響，他們只會依照自己的意愿決定購買與否4購買過程相對較快男性顧客在購物過程中不太喜歡挑選，只要稍加瀏覽，就會付款成交5購買后一般不后悔男性顧客在消費后一般不會否定自己的選擇，所以要求退換貨的男性顧客相對較少男性消費心理目前十頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征常見的顧客性格類型序號類型序號類型1自以為是型10生性多疑型2斤斤計較型11情感沖動型3喜歡抱怨型12沉默寡言型4冷靜思考型13先入為主型5借故拖延型14思想保守型6好奇心強烈型15內向含蓄型7滔滔不絕型16固執己見型8大吹大擂型17猶豫不決型9虛情假意型18精明理智型目前十一頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征不同職業顧客的消費心理分析序號類型分析1專家型心胸寬大，想法富于積極性，應稱贊其事業順利，引起其購買欲望2企業家型心胸寬大，思想積極，應稱贊其事業，熱情介紹產品，引起購買欲望3經理人型頭腦精明，態度傲慢，按計劃做事，應謙虛介紹產品，多半能成交4公務員型無法做決定，提防心理強，應積極進攻，多花時間和熱情，才能成交5工程師型理性，頭腦清晰，不沖動，應衷心赤誠介紹產品，尊重其權力6醫師型具有保守氣質的知識分子，注重產品價值，應對其顯示專業知識7警官型疑心重，喜歡挑剔，應激起其自尊心，找到彼此的共同點，拉近距離8大學教授型保守，典型的思索家，不興奮，謹慎，可抱學習態度與其交談目前十二頁\總數三十二頁\編于二十一點二、把握不同客戶群體的消費心理特征不同職業顧客的消費心理分析序號類型分析9銀行職員型保守，疑心重，喜歡分析后進行選擇，應采取自信與保守相結合態度10普通職員型注重產品的實際好處，了解后才會產生購買欲望11護士型認為多賺錢的目的是為了追求更美好的生活，應熱情介紹產品12商業設計師型觀點獨特，易動搖，應強調產品所具有的優點，施以踏實強烈的壓力13教師型善于說話，思想保守，應尊重其職業，展開稍微積極但又謹慎的介紹14退休工人型擔心將來，對于購買采取保守態度，決定遲緩，應先引導其購買動機15農民型思想保守，自強，獨立心旺盛，心胸寬大，受人喜歡，應積極介紹16營銷人員型作風前衛，頗有個性，觀念清楚，應體現自身的知識和工作態度目前十三頁\總數三十二頁\編于二十一點四、洞悉顧客的心理弱點，因人制宜序號類型應對方法1愛慕虛榮型顧客奉承是屢試不爽的秘密武器2貪小便宜型顧客給他一些小便宜，實現自己的“大便宜”3節約儉樸型顧客讓他感覺所有的錢都花在了刀刃上4猶豫不決型顧客用危機感使其快下決心5脾氣暴躁型顧客用自己的真誠和為人處世的小技巧打動他6自命清高型顧客贊美他，順便帶點兒幽默感7世故老練型顧客開門見山，不給他任何含糊其辭的機會8來去匆匆型顧客抓住他的注意力，為他大大地節省時間9理智好辯型顧客讓他感受優越感，覺得你是個善解人意的人10小心謹慎型顧客你越是著急，他越是反感11“盡貴型”顧客你講得越清楚越好12“執著型”顧客不要太過著急13沉默羔羊型顧客“勾引”他，不惜一切手段吊足他的購買欲望不同顧客的應對方法目前十四頁\總數三十二頁\編于二十一點五、有效掌控顧客情緒和行為序號方式分析1與顧客產生情感共鳴交流溝通，拉近距離，只有審美相似，情趣相投，愿望一致，才會使語言與行動朝向同一個方向2積極回應顧客的抱怨顧客的抱怨是對銷售員工作的一種提醒和更高的要求，抱怨需要聆聽、疏導，“伸手不打笑臉人”3多為顧客想一想銷售員與顧客是長久合作的伙伴關系，而不是“一錘子買賣”，為顧客著想，是銷售的最高境界4不與顧客發生爭論適當地寬容和諒解顧客，給他一些縱容和溺愛，客戶才會更加幸福和滿足，促成銷售5消除顧客心中的顧慮顧客存在顧慮是一種正確的心理，銷售員要端正自己的態度，正確對待，對顧客表理解，消除其顧慮6像朋友一樣同客戶談生意銷售活動是建立在人與人之間的關系上的，在顧客還不承認你是個誠實的、可信賴的人時，銷售無法達成目前十五頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言眼睛是顧客赤裸的內心表情分析具體動作及含義注視他的目光投在哪里1、長久注視——對你的觀點不認同

2、轉移目光——他已經被你的話打動，表示了“屈服”斜視我不是很確定1、眉毛微微上揚——對你的話很感興趣

2、面帶笑容——對你的話很感興趣

3、眉毛壓低、緊皺——猜疑或者敵意

4、嘴角下拉——猜疑或者敵意眨眼頻率決定態度1、延長眨眼的間隔——顯示自己高人一等

2、腦袋后仰，長期凝視——顯示自己高人一等

3、眨眼頻率慢——含有蔑視的意思

4、眨眼頻率變得拖沓——你的話沒有打動他，不精彩目前十六頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言撒謊者最常做的手勢動作動作分析用手遮住嘴巴不想將心中真實想法告知你，意味對你有所隱瞞觸摸鼻子反映了顧客的懷疑心理，甚至他摸完鼻子就會和你撒謊摩擦眼睛不想再聽你說話，也可能是想掩蓋一個彌天大謊抓撓耳朵意味顧客處于焦慮當中，當感覺聽得夠多，或想開口說話，也會做出這個動作抓撓脖子表達了顧客的疑惑、不確定，甚至是謊言拉拽衣領一般城府不是太深的顧客撒謊會做這個動作，可重復詢問顧客手指放在嘴唇之間除了這個動作，吸煙、銜著筆、嚼口香糖等，都是尋求安全感的表現，可給顧客一定的承諾和保證目前十七頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言從坐姿看顧客的心理活動動作分析應對方式把腿放在椅子扶手上漠不關心，帶點挑釁提供產品資料，請他往前坐一點彈弓式坐姿冷酷、自信、無所不知，男性喜歡這種姿勢彰顯強勢，想掌控身體前傾，攤開手掌，說：我知道您對我的話可能有些成見，您能和我分享一下您的想法么？然后可以靠在椅背上靜待顧客回復起跑式坐姿1、我已經準備好了，沒什么好談的了

2、失望透頂，怒火中燒，立刻遠離需要綜合當時談話氛圍進行分析判斷是屬于哪種情況軍人式坐姿泰然自若，比較正直，做事喜歡直來直往，穩扎穩打不要耍滑頭，以免引起反感目前十八頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言了解對方的眉語動作分析揚眉表示高興的神態和心情。若一條眉毛上揚，一條下降，則表示心中有疑問，需要銷售員進一步證明或者加以解釋皺眉表示不高興、不耐煩，或者很為難，說明對銷售員說的不喜歡，不愿意再聽，有很強的抗拒心理聳眉眉毛上揚，停留一會又降下，同時伴有撇嘴的動作，表示厭煩和不歡迎，有時也表示一種無奈閃眉眉毛上揚，又立刻降下，同時還伴著揚頭和微笑的動作，表示對對方的到來很歡迎，成交很有希望目前十九頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言讀懂顧客的笑動作分析含笑表示禮貌微笑說明顧客是友好的，易于接近的輕笑表示他很愿意見到你，或者對你的商品很感興趣，愿意接受淺笑表示你已經獲得顧客的好感，被顧客認同大笑表示顧客很盡興，或者內心充滿極大的愉悅，可適時提出成交要求苦笑表示顧客很難決定，不能再施壓，否則容易失敗，應提供解決方案掩著嘴笑這樣的顧客往往知識淵博，思維靈敏，比較大度，富有涵養，在你面前表現出一種優越感和成就感，可幽默的自我解嘲，拉近距離皮笑肉不笑對你推薦的產品和所說的話不信任，可積極尋找突破口，改變話題，引起顧客興趣目前二十頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言從吸煙姿勢判斷顧客的性格動作分析仰頭向上吐煙他是一個很有自信的人，常常給人一種居高臨下的感覺向下吐煙圈說明他正在思考一些事情吸煙速度的快慢速度和他情緒的積極性正相關，如果慢，說明事情很棘手，他正在考慮怎樣對付你不斷磕煙灰說明他心里非常不安和矛盾，你要設身處地為他著想，找出他內心不安和矛盾的根源，替他解決點燃煙沒吸幾口就掐滅說明他想趕快結束談話，或者說他心中已經有了主意目前二十一頁\總數三十二頁\編于二十一點六、從細節中讀懂顧客的身體語言從拿煙習慣判斷顧客的性格動作分析O形拿煙法用大拇指和食指的指尖拿煙，兩根手指形成一個小圓圈，其他手指則非常優雅的伸展開來。這些顧客往往說得比唱得好聽，可能他心里正在為你設置一個陷阱，等你跳下去標槍式拿煙法把煙夾在木制和食指的簡短，其他手指則縮向掌心，這些顧客往往脾氣暴躁，給人一種很兇狠的感覺。銷售員要積極和顧客周旋，避免顧客的霸王條款握拳式拿煙法這些顧客大多有過貧窮和饑餓的經歷，所以他們形成了節約的習慣，他們的內心有深深的自卑感，即使他們取得了很大的成就。銷售員應小心謹慎，以免觸到他們的傷疤和痛處目前二十二頁\總數三十二頁\編于二十一點七、銷售情景中的攻心話術常用的攻心開場話術1、提及顧客可能最關心的問題2、談談雙方都熟悉的第三方3、贊美對方4、提提顧客的競爭對手5、引起對方對某件事情的共鳴（原則上是顧客也認同這一觀點）6、用數據來引起顧客的興趣和注意力7、有時效的話語（時間限制）目前二十三頁\總數三十二頁\編于二十一點七、銷售情景中的攻心話術攻心銷售話術中的常用贊美語1、贊美個人的常用話語

“聽說你有位漂亮的太太，真令人羨慕”

“你住的地方真不錯，眼光與品味確實與眾不同”

“你們的院子很漂亮，是先生您自己設計的嗎”2、稱贊管理人員的常用話語

“總經理，您取得了這么大的成就，工作還這么努力，對我而言是個很好的榜樣啊”

“董事長，這個行業的人都說您是采購領域的專家”

“處長先生，我很冒昧地請問您，這條領帶是您自己選的嗎？搭配得很不錯啊”3、稱贊公司的常用話語

“貴公司是家頗有歷史的公司，外界對貴公司的評價也很高”

“很多顧客暗地里都說貴公司的競爭能力太強了，他們根本無法與你們抗衡”目前二十四頁\總數三十二頁\編于二十一點七、銷售情景中的攻心話術介紹產品的技巧1、了解你的顧客2、吸引對方的注意3、強調產品的賣點與性價比4、進行產品示范介紹產品要突出賣點1、掌握有效說明產品賣點的方式2、突出產品的優勢與賣點3、弱化那些無法實現的需求4、對產品的介紹要客觀5、對自己銷售的產品要有信心6、站在對方立場去介紹7、充分調動顧客的想象力目前二十五頁\總數三十二頁\編于二十一點銷售提問的基本方式提問方式分析主動式提問銷售員通過自己的判斷將自己想要表達的主要意思說出來，一般對這些問題顧客都會給予一個明確的答復反射性提問也稱重復性提問，也就是以問話的形式重復顧客的語言或觀點指向性提問通常是以誰、什么、何處、為什么等為疑問詞，主要用來向顧客了解一些基本事實和情況，為后面的說服工作尋找突破口細節性提問目的是為了促使顧客進一步表明觀點、說明情況。可直接向客戶提出請求，并請對方說明一些細節性問題損害性提問目的是要求顧客說出目前所使用的產品存在哪些問題，再根據對方的回答情況來說服顧客結論性提問根據顧客的觀點或存在的問題，推導出相應的結論或支出問題的后果，誘發顧客對產品的需求，通常在損害性問題后七、銷售情景中的攻心話術目前二十六頁\總數三十二頁\編于二十一點八、契合顧客心理的有效說服技巧1、有意識地訓練自己的說服力2、增加說服的真誠度，說出心里話來表達真誠3、能夠舉出生動的例子4、讓你的話更有煽動性5、在潛移默化中引導顧客情緒6、一開始就攻占對方的內心7、讓對方不停地說“是、是”8、利用語言誘導進行恰當的暗示9、肢體語言的學習和運用10、擊中對方的軟肋，用激將法改變顧客的意志11、利用攀比心態說服顧客，靠“高帽子”進行說服目前二十七頁\總數三十二頁\編于二十一點八、契合顧客心理的有效說服技巧肢體語言的學習和運用肢體語言分析眼睛眼睛是心靈的窗戶，反映著人的喜怒哀樂，能向顧客傳達很多信息。正確：臉帶微笑，目光炯炯地柔和地看著對方的眼睛，不卑不亢，讓對方感覺到你的自信和平和，感到你的誠實和勇氣身體位置正確：像軍人稍息的動作，一腳稍微在前，一腳靠后為重心，一定要穩重，盡量不要搖頭晃腦面部表情微笑是用來創造良好形象的最有效的肢體語言。正確：臉上一定要始終洋溢著微笑，千萬不要流露出不耐煩或者輕蔑的態度，否則很容易得罪顧客手勢正確：張開手掌會給顧客誠實的感覺，可以提高你的可信度，增加你的