團險客戶服務的重要性特點優勢課程目標通過課程學習，認識到客戶服務的重要性，初步掌握客戶服務的方法和理念。2課程大綱12客戶服務的重要性團險客戶服務的特點ü3XX人壽服務的優勢3什么是客戶服務客戶服務就是指一種以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內。客戶滿意度是指：客戶體會到和實際“感知”的待遇和“期望”的待遇之間的差距。制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究4客戶服務的力量（1/5）客戶服務是公司及其職員為滿足客戶而采取的各種活動，這些活動使客戶能夠與公司交易并向其他潛在客戶正面評價公司。不管發生了什么事，他們都會追隨左右。這就是客戶服務的力量。－－LOMAACS100

共同思考：哪些企業曾為您提供過滿意的服務？如果這些企業服務中出現了小錯但很快改正了，你還愿意選擇它嗎？5客戶服務的力量（2/5）一位洗衣機維修服務人員在自己負責的區域工作時發現，該區域大量用戶的洗衣機因被大量泥沙堵塞出現故障無法正常使用。如果您是維修服務人員制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究6客戶服務的力量（3/5）幾組關于服務與銷售額的數字70%客戶流失是因為服務水平的欠缺客戶的滿意度提高5%，營業額就可增加一倍每一位投訴客戶的背后，有49位不滿意但沒有吭氣的客戶如果客戶對服務質量進行了投訴卻沒有得到解決，只有19%的人會再次購買投訴后得到迅速解決會有82%的客戶重新購買制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究7客戶服務的力量（4/5）案例分享：海底撈的“經營秘訣”為客戶提供超出想象的服務等位服務創新服務提高客戶忠誠度8客戶服務的力量（5/5）在競爭性市場中，顧客具有動態性；顧客忠誠度是變化的，他們會轉移到其他企業；要提高顧客的忠誠度才能贏得長期而穩定的市場卓越的客戶服務就是一種銷售形式。——保羅·蒂姆制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究9為什么保險公司要做好客戶服務（1/4）10多姿多彩的客戶節為什么保險公司要做好客戶服務（2/4）制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究11為什么保險行業要做好客戶服務（3/4）優秀的客戶服務有助于提高客戶的信心、強化客戶保險意識，維護合同有效。開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，而流失一個有價值老客戶的損失，需要爭取到10個新客戶才能彌補。制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究12劣質服務的惡性循環不滿意不續保、中途退保阻塞銷售渠道負面宣傳，降低公眾對公司的良好印象為什么保險行業要做好客戶服務（4/4）優質服務的良性循環客戶滿意續保、加保

介紹新客戶13課程大綱12客戶服務的重要性團險客戶服務的特點ü3XX人壽服務的優勢制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究14正確認識團體保險客戶服務貫穿于與客戶接觸的每個環節提供客戶服務的過程也是銷售的過程服務是將偶然的消費者變成忠誠的客戶的所有行為制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究15團體客戶服務的特點（1/2）服務要求繁多服務形式多樣服務水平、質量要求高服務時效性、精準度要求高服務競爭性高服務牽涉的部門多16團體客戶服務特點（2/2）當前團險銷售方式專業推進團隊展業項目運作團險業務的復雜性、專業性全面性、系統性決定了業務拓展更需要依靠團隊的力量。服務支持顯得尤為重要制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究17團體保險客戶服務分類（1/2）銷售進度產品類型客戶類別意外類健康類年金類前期銷售承保處理保單存續續保更新所有客戶重點客戶關鍵客戶服務對象人事部門員工個人18團體保險客戶服務分類（2/2）頻次區分定期服務不定期服務時間區分售前服務售中服務售后服務內容區分基本服務附加值服務按合同或協議約定進行新商品推出時國家重大相關政策出臺時客戶單位遇有重大事件客戶不滿意指責時取得榮譽時客戶需要幫助時售前：接觸拜訪、分析需要、計劃書制做、收集信息售中：提供方案、反復磋商、現場會議等售后：保全、理賠、回訪風險管理服務提供保險年度管理報告客戶聯誼活動、保險講座健康咨詢、現場咨詢員工手冊、體檢等制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究19客戶服務的主要作用對個人客戶的信賴維護良好的信譽獲得推介達到職業發展規劃制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究20做好團體客戶服務的理念耐心更多一點態度更好一點動作更快一點理解更深一點21做好服務需要具有的能力抗逆能力專業能力洞察能力學習能力總結能力溝通能力需要具有的能力22做好服務的技巧問——了解客戶真正需求聽——判斷服務方式和解決的辦法答——用專業知識和技巧與客戶溝通制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究23做好客戶服務應有的心態（1/2）心態具有多大能量呢？24做好客戶服務應有的心態（2/2）培養樂觀精神多聽多問善于聽取意見仰望星空，腳踏實地活在當下，不要抱怨25我們可能從事的服務各種單證的填寫保全理賠服務口子業務維護協助主管維護現有大客戶各種會議的協助組織：招標會其它工作：節假日客戶拜訪制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究26團體客戶服務項目和內容福利規劃顧問式服務后臺運營外延式服務客戶關系管理增值服務制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究27福利規劃顧問式服務主要項目福利規劃、財務安排方案設計合同管理報告咨詢熱線內涵解釋立足于客戶需求顧問式服務早期介入，持續跟蹤，全程服務適用情況人事部門所有類型產品前期銷售所有客戶28后臺運營外延式服務（1/2）主要項目上門收單在線理賠查詢內涵解釋借助專職服務人員將后臺服務項目和內容前伸，為客戶提供人性化、貼身服務適用情況人事部門/員工健康類/年金類承保處理/保單存續/續保更新所有客戶制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究29后臺外延式服務（2/2）某分公司渠道服務拓展部原來隸屬于市分公司團險拓展，成立獨立的營業部門后，隊伍力量薄弱、客戶資源缺乏、運作平臺有限從對現有客戶資源的服務做起，搭建平臺、培養人力、創新客戶服務模式養活了隊伍、穩住了客戶、開辟了新的領域、走上良性循環30客戶關系管理主要項目滿意度調查定期溝通機制關鍵人公關內涵解釋客戶關懷目的是與所選客戶建立長期和有效的業務關系，在與客戶的每一個“接觸點”上都更加接近客戶、了解客戶適用情況人事部門所有類型產品貫穿于整個銷售過程所有客戶制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究31增值服務

增值服務是指對客戶進行獨特的服務,是超出基本服務方案的各種延伸服務。

32增值服務……

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季度/年度管理報告人事部門/員工重點客戶/關鍵客戶制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究33課程大綱12客戶服務的重要性團險客戶服務的特點ü3XX人壽服務的優勢制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究34XX人壽服務優勢（1/2）集團化經營養老年金資產管理海外院校財險股份壽險股份XX人壽集團35XX人壽服務優勢（2/2）營銷網絡遍布全國先進的信息系統全面的員工服務平臺全方位的滿足客戶需求制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究制作收集整理，未經授權請勿轉載轉發，違者必究36支持團體服務的基本平臺信息平臺營銷人員電話中心網絡機構約3,600家分支機構約3,000家客服柜臺約15,000家營銷網點