北京建設銀行客戶經理培訓班客戶經理與企業文化建設

企業文化建設技巧引言文化是人類溝通的最好橋梁、渠道和載體。客戶經理是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。

引言

一個首都建行的客戶經理，如果具有豐富的文化內涵、積極參與建行的企業文化建設、能較好地執行首都建行文化、能全面理解客戶文化、能善于運用文化營銷的技巧在日常工作中、能把首都建行的特色性的先進文化滲透到推進客戶的發展中去，必將對社會、客戶、首都建行、個人等主體的和諧發展帶來有益的作用。目錄1、企業文化在那里？2、文化營銷和文化管理將是企業競爭與發展的最高境界；3、企業文化建設中的常見誤區；4、CIS基本內容；5、如何有效創新建設有特色的企業文化？一、企業文化在哪里？

知識技能思維道德觀念身體健康（一）客戶經理素質圖和金融企業在市場中的檔次圖傳統金融服務新型、有效、一體化服務金融產品、專業服務品牌優勢個性文化金融產品、專業服務標準或領先地位一、企業文化在哪里？

（二）客戶經理在金融企業中的角色1、銀行客戶經理是指銀行負責對外聯系、立足銀行傳統業務、積極推行新型業務、協調銀行與客戶之間相互聯系、為客戶提供存、貸、匯等一體化金融服務，開發客戶新的市場的業務營銷人員。客戶經理作為銀行對外服務的窗口，代表銀行為客戶提供存款、貸款、結算、中間業務、信息咨詢等全方位金融服務，是客戶與銀行聯系的橋梁和紐帶。2、客戶經理的主要職責：（1）對客戶宣傳和貫徹落實國家的金融方針、政策；（2）建立客戶管理臺賬、掌握客戶存、貸款變化趨勢，競爭發展單位存款和基本賬戶；（3）做好貸款營銷、積極為客戶辦理代收代付、票據解付、信息咨詢、財務顧問、資信調查、中介服務等中間業務，推廣新的業務品種；（4）充分了解、理解客戶的愿景、使命、精神，從金融專業方面服務客戶實現愿景、使命，適應和跟上客戶的精神進行交流和服務、合作，為客戶尋找合作伙伴，拓展購銷渠道，組織聯誼活動；（5）根據客戶的需要和業務發展，協調本行各部門為客戶提供全方位金融服務等。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求1、良好道德：客戶經理需要具備較好的政治素質、社會公德、職業道德，這是降低和減少金融企業風險的需要，也是金融企業防范可能會給社會、客戶、家庭、個人等帶去風險方面需要關注和控制的重要因素之一，客戶經理要有積極配合的心態自覺接受監控；因為貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求2、與時俱進的觀念：正確理解、積極認同、認真執行建設銀行的文化觀念以及崗位工作應該具備的觀念，觀念決定行動；正確理解和配合客戶執行和實現其文化理念，有助于客戶的發展和體現共贏發展；文化是最好的溝通渠道和橋梁，客戶與銀行的文化交流、融合是牢而多地發展和優化建立、良性鞏固客戶關系的重要紐帶；一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理需要正確理解、認同中國建行的文化理念建行核心價值觀

實現價值最大化，與客戶同發展，與祖國共繁榮。建行主理念

中國建設銀行，與您共建美好家園。中國建設銀行，建設現代生活。建行精神團隊精神、敬業精神、創新精神、奉獻精神。

建行作風

誠信親和，嚴謹規范，求真務實，拼搏進取。員工座右銘

時時敬業，處處真誠，事事嚴謹，人人爭優。員工警言我的微小疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；我的微小失誤，可能給建行帶來巨大損失；貪欲、失德、腐敗必然給自己、親人和建行帶來恥辱。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理需要在日常言行中執行首都行的文化理念“首都行意識”：創先意識，政治意識，大局意識。“質量強行”觀念：資產質量觀念：經營風險，不經營危險。

服務質量觀念：高品格的員工創造高品質的服務。工作質量觀念：只有第一，沒有第二。經營管理四原則：領導原則：關愛員工，盡職盡責，言行一致。管理原則：規章制度面前人人平等。經營原則：追求規范嚴謹，忠于客戶利益，滿足市場需求。

服務原則：永遠的真誠，無瑕疵的品質。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理應該、也能夠在首都建行文化建設發揮較大作用首都建行的企業文化建設:緊緊圍繞實現總行黨委提出的家園文化建設的基本要求，結合北京分行的特點，把培育“首都行意識”、樹立“質量強行”觀念、貫徹科學經營管理原則的任務、實現“由大變強”戰略目標，作為貫徹建行家園文化建設要求的具體行動。

一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求客戶經理應該具備的崗位價值觀1、主動為客戶多創價值；促進客戶更加繁榮；要以客戶信任我并通過我建立銀企良性合作關系而感榮幸；2、積極為銀行爭創價值，為銀行多創光榮；要以銀行信任我、我是銀行與客戶的重要使者而光榮，要以銀行眾多部門支持我在這樣一個特殊的廣闊舞臺展現并實現個人社會價值而感光榮；3、規范從業、創新工作，充分實現和展現個人社會價值，我就是銀行的形象代言人，以銀行的發展有我的業績而榮耀；

一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求3、創新能力：商業銀行之間在服務領域、服務內容、服務深度方面，日益變化、競爭激烈，客戶經理是銀行與客戶聯系的橋梁和紐帶，客戶經理應該具備一定的創新思維能力，才能在工作中發覺客戶需要什么樣的新服務、促進銀行推出新的服務舉措和改變我們不適應的服務，也需要具有創新思維習慣，才能在日常工作、聯系中創新開展工作，適應和滿足客戶的現實需求，激發并滿足客戶的潛在需求。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求3、創新能力：傳統銀行體制向以客戶為中心的市場導向、為客戶量身定做、由“一對多”變成“一對一”等方面的變化需要創新思維和創新服務；客戶經理需要具備服務創新和建議服務創新的意識和能力：（1）實施差別化服務、雙贏發展等創新策略；（2）策劃大眾化、差別化主題活動及進行服務創新；（3）善于創造性運用和借用能影響客戶意識、合作愿望的環境、設施、載體、要素等。3、創新能力：

管理創新的常用五種方法：（1）綜合法或歸納法；（2）嫁接法；（3）類比法；（4）延伸法或類推法；（5）逆向思維法。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求4、業務與服務技能：客戶經理需要具備適應的良好業務和服務技能、公關營銷能力，辦事認真并高效，否則一個微小的疏忽，可能給客戶帶來很大麻煩；一個微小的失誤，可能給建行帶來巨大損失；一次微小的沒想到，可能就失掉客戶、喪失一次和多次創造價值的機會；沒有長期的經驗和技能的積累，可能已經是或可以成為自己長期的大客戶就會從身邊悄悄流失掉。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求5、知識：客戶經理應該具備適應的金融專業知識、客戶相關聯的行業和專業的知識、客戶可能感興趣的文化知識；客戶經理需要善于利用知識進行營銷。一、企業文化在哪里？

（三）客戶經理的素質要求6、身體要素：身體健康、體育愛好是客戶經理素質的基礎條件，工作環境和工作時間可能不同于正常銀行工作人員的作息時間，客戶經理比銀行其他工作人員更要加強身體鍛煉和保持良好的精神面貌和工作狀態；體育愛好也是一個客戶經理與客戶的關聯團體、人員建立和保持良好溝通的渠道，多一個愛好，多一條溝通的渠道和橋梁。一、企業文化在哪里？

（四）企業文化存在于企業的全方面1、企業文化存在企業于發展過程中，企業的文化存在于企業的營銷、管理、生產、服務等全過程中；2、每一位員工的工作態度、工作或服務、職業行為、習慣等體現或反映企業的文化理念和建設成效；3、以產品或服務為主要產品或內容的企業，其品牌的背后是“規范+文化+創新”；一、企業鋸文化在哪衫里？妥（五）企業文化秀的基本概鑰念企業文買化是企鐵業價值壺觀在其指導思擇想、經營宵哲學、管羅理風格和汽行為方式亦上的反映迷。具體地好說，它是蒸指企業在挽一定的民擴族文化傳慘統、地域巾文化特色睜中逐步形津成的具有然本企業特海色的價值家觀念、基染本信念、懲管理制度衫、行為準剃則、工作子作風、人業文環境，腦以及與此心相適應的綢思維方式鉗和行為方警式的總和深。（六）企業文化言像一個“疑煮熟的雞側蛋”企業文答化的組柴成結構遍圖理念制森度行笛為環境環境形繁象形因象1、盡細管客戶鉛經理相額對工作梅靈活，永但仍然已需要規緒范性執赴行客戶此服務體刷系的制趙度：（1）面震向客戶服抱務的各項昏管理制度數；（2）客獻戶服務體冒系內部運營作的管理筍制度，考膛核、激勵崗辦法；（3）死服務規扔范，形滔象代言考人的體宴現。2、行放為方面帥的重點厘環節：（1）足詳細識算別、創秀新發現乏顧客及蛋其要求善；（2）服鏡務過程監霧控；（3）不蜜良服務發買生后的控攝制；（4）隊顧客滿噸意度評航估；（5）抖對各項鑼服務如勾何滿足壘顧客要府求以及迅法規要濃求進行沾全面策衰劃、優陷化調整猾；（6）看建立和拆諧的客明戶服務右體系內待部崗位丹員工之值間的服禮務程序賭、關系益；（7）涉建立和族諧的層胸級行之敬間、各灘行與其雨營業網嫌點之間胖的服務霸程序、底關系；（8）建捎立和諧的農金融機構斜與企業客花戶的服務翅程序、關征系；（9）建上立和諧的凈金融機構要與儲戶之距間的服務樸程序、關振系。一、企壁業文化星在哪里訴？

（拿七）客買戶經理笨與銀行智的制度沃、行為戴方面的再作為1、服務干品牌與金卡融機構全網員素質、蠶技術手段瓜、管理方拍法之間的零關系；2、客腿戶服務槐技術（冬前臺和盒后援）擋、客戶選服務經室營、客它戶服務院制度、痰客戶服元務理念扛等四種依創新之捎間的關州系；3、社戚會（專根家和客蝦戶）智翠力支持宿資源和握金融機用構內部謙員工的糕資源互避補、互猶動的關豎系；4、創崇收與創單牌之間鴿的關系盞；5、規范飛與創新的畏關系；6、金叮融產品萬和服務秩的關系沈，做到宣“有形騙產品服哄務化，蹦無形服押務有形華化”。一、企揉業文化鞭在哪里糞？（八）客換戶經理需囑要正確理氣解在工作乓中體現以走下幾種關皺系二、文化冊營銷和文導化管理將舉是企業競若爭與發展市的最高境界（一）企項業文化對蹈文化營銷戚和品牌推鐘廣指導和飲服務作用：1、營銷價活動需要摘有文化作金支撐；2、新品刮上市、新長品種服務朱和品牌推隸廣、形象朽提升時需由要采用文化營蠻銷的技幫巧；例安如：（1）蘇州胥城大廈的“情滿胥城迎世遺”；（2）海爾“防電墻”熱水器的“熱撐戰”；（3）中定國航空港達建設第十工程哲總隊的“豐完碑文化等”；（4）品牌酒的酒“勁柜”源于文化；（5）展示、展覽、招聘活動中的文化臘營銷出朽奇效；（6）深怠圳德利門與“杜鵑”一樣紅；（7）北往京大唐莊園礦泉館水流淌健康文遍化；（8）大慶油田商貿中心的“紅城砍風車行”妹。二、文搬化營銷侄和文化暗管理將慎是企業徹競爭與滔發展的瞧最高境界（二）爬以企業您文化咨蛛詢為契宮機，融裙合開展旗管理、排營銷、跨科技等亂工作，賄促進多悅家企業冠創各自賣成立以美來的營副業收入化或產銷塘量歷史捉新高：1、蘇夢州胥城喬大廈在疼劉先明資咨詢企門業文化彎期間，頸創成立1鵝7年以來歷忌史新高米；2、中國系航空港建稿設第十工元程總隊依我靠文化與科飾技結合創拖佳績；3、東莞似天盛特種弄紙公司在滴劉先明咨貌詢服務期咬間，創成立9年以來歷史億新高；4、安驚徽鑫龍電器股黃份有限剪公司在絲式劉先明鎮咨詢企根業文化粉期間，膚創成立箏19年中以來的明歷史新高；5、深圳德利門機電設備有限公司在劉先乖明的文化營射銷咨詢期間素，創成立鍛5年以來傾新高；6、大殖慶油田商貿中沉心在劉冤先明文絮化營銷灣的咨詢服務期間駕，創成立鵲以來客流俊量歷史新撓高；7、溫州力邦讓中國汽車輪不再受制于人；…………二、文澆化營銷警和文化蘇管理將貌是企業吳競爭與脅發展的啦最高境界（三）蝕企業文箱化在編軟制和實賀施管理兼制度的浮作用：1、企業冰里的制度留總有管不世到位的時螺候的地方點，企業文悄化無孔不入、鈔無處不倍在；2、企度業管理末制度需垃要在理挖念指導談下編制耳；3、管收理制度捆的實施今效果體嚴現和反填映企業盯文化。（四）企業文坦化對人的理糟念以及行宜為引導作紡用：1、凝障聚作用匠；2、示范槐和規范作閑用；3、導向嫌作用；4、企業竿面臨危機拋和緊要關截頭時,企貸業文化將劫發揮關鍵廈作用。三、建娛設企業亞文化時夾的常見啦誤區1、以筐為CI憐就是企優業文化撕，找廣寸告公司算的人員號設計C枕I，C寇I中體滅現的理鋼念活意盆識讓員懲工感覺狂不到力慎量，企幻玉業如果跨從CI榜開始進會行企業冤文化建伍設，其繁成效一廢般都是涼不理想套的；2、以舊為文藝踩活動就盒是企業岡文化，洽文藝活經動只是礙企業文泰化中的取一個方罩面；3、以派為企業溜文化工陳作就是概企業宣矩傳、政撒工部門忘的事情親；領導典和員工厘如果覺六得企業很的企業桶文化工讓作不好昂，責任順就是宣堂傳、政梁工部門怕的事情層；4、企軍業文化浴搞成運稅動，一瘋陣風，喝一時熱猛；5、企坡業文化蹤蝶的表現江形式停蛇留在標每語化、麥口號化績；6、企盡業文化恩和管理怒制度、辜營銷活該動和品紛牌形象欄推廣和興提升沒糖有私毫盤關系，任形成“旗兩張皮維”的現紀象；7、企業他文化建設申是一件很盤需要技術蔥性的工作的，一些企暗業非常重焰視企業文律化工作成套立了企業雜文化辦公熱機構，但羽人員卻缺烈乏專業技涼能訓練；8、有器的企業沃很重視家企業文押化工作加，自己耳沒有合侵適的人編員來做禿，找了端一些不溪很稱職豎的所謂端“專家筒、教授晝”來指肅導，導甲致理論欄強、實俯效差，箏就像人圈拍“藝寺術照”傳一”樣役，經過負化妝師咐化妝，識看上去房誠很好看拒，但缺控不像自置己了；9、總結霸、倡導的謝理念空泛方、雷同、緒不系統，平缺發深讀庫活穿透力于，不能引估起廣大多討數員工的縣共鳴；10、丸企業文產化建設以缺乏規錯劃性、瓣缺乏連百續性；11、萌企業文父化建設末中缺乏忍對細節房誠的研究寧，建設很過程中鳥缺乏創沃造性；四、C療IS的侄內容一、MI纏：

1、合企業使命晨2、企路業宗旨胡3、企業聞精神圣4、質量騰方針

5絹、企業作均風

6藏、經營理旨念

7、吹管理理念慮8、人甘力資源理兆念

9膜、質量理朵念

10脆、客戶關防系理念動11、有英效創新理嫂念

12基、理財或哪成本理念詢13、支職能工作天服務理念傘14、頌市場理念裹15、橋生存和競危爭理念健16、良池性變化理西念

17蘇、發展理走念

18黑、資源理具念

19這、學習理弓念

20禮、安全與懼健康理念晨21、干成功理念杏22、息依據領導泉和員工的通交流后，控總結提煉墊的其他有段關企業發督展與管理津的格言嫁23、企辣業歌四、CI鼓S的內容二、BI獅：

（一每）企業內憂部識別系容統，

1蔑、企業內專部環境的腐營造：蓮（一是物員理環境：牢包括光線秀度、辦公臂室布局、丑自然環境挪、營銷裝嘴飾等；二鴉是人文環怠境：主要都內容有領淹導作風、寇精神風貌遠、合作氛器圍、競爭刻環境）最2、員工宗管理行為丑：（企業丑內部管理無中經常發摩生的、體纖現企業人驕本文化的排管理行為畜，如考核準溝通、員錫工關懷、獻辭退面談循、違規處吼理等管理藍行為）深3、員工賄行為規范蓋化：（職據業道德、略儀容儀表浪、見面禮舅節、電話夢禮貌、迎棄送禮儀、瓣說話態度欣、說話禮面節和體態萬語言）她4、企業麗內外的人劃力資源活臭動：

（駱二）企業乞外部識別被系統：惱1、客戶結業務關系鼻：

2、彼服務方式廣：

3、年公共關系皺：（主題參活動，公風益性社會蔥活動、文奏化性活動辟，展示活翁動、與上盡級部門、餡同級單位鴨、競爭單哲位的關系祖處理）非4、促銷弓活動：糕5、文化剛性活動：艱6、領蠻導形象：豆7、廣喚告發布：藏8、媒死體宣傳（初新聞發布倍會、軟文濾）四、C殼IS的蒼基本內雙容三、V洗I：森1基想本設計嗓系統：嘆1.霧1標志1.2也標準緩字體1.3倆標準許色1.4瀉輔助色1.5蹦吉祥物1.6凍標志股標準組惑合2應餐用系統雜:2.1懼廣告較宣傳類造:2.1犧.1產謹品手冊2.1染.2董大型戶菜外燈箱2.1醉.3稠橫幅2.1.頃4巨幅2.1.革5宣傳拍海報吸2.1攔.6P臂OP掛旗冷桌旗企業形象渣旗幟茂2.1棉.7傳謹單悔2.1.毀8促銷布生景答2.1.點9專柜形配象寺2.1.姻10展址覽形象礦2.喚1.11抗新聞形吵象折2.1.華12電紗視標榜嗚2.升2產品:恢2.3大包裝:四、CI抹S的內容2.4訪辦公玩系統:敵2.網4.1口信封惑2.4輛.2拋文件夾卵2.4鞋.3太專用箋腐2.4罷.4勺傳真紙張2.4厚.5槍合同文抽本獵2.掌4.6頁導引脊牌小2.燦4.7然名片翼2.4驅.8名邀請函踩2.4陳.9婆辦公室煩形象2.5鎖禮品,紀我念品類:悔2.省6車輛結:

2塘.7服紗裝:秘2.百7.1管添理人員服叉裝盜2.7.煩2生產工匙人服裝凈2.7.挖3業務人挎員服裝日2.7.瓦4促銷亞小姐服裝妻2膝.7.5盤展示禮俱儀服裝兩2.8息整體形象武類:賞2.原8.1愧總部環境啟2支.8.2繡分公司傭形象揮2.8傻.3辦徹事處形象蘇2散.8.4伴專柜形袋象壯2.8.楊5區域省總經銷展開示形象圓2.嫩8.6挪櫥窗形象左2嫌.8.7均展覽形燭象確2.8.炕8公關瘋形象羽2.8紙.9企壞業刊物盲2.8.澇10網頁疾界面五、如何有涉效創新親建設有振特色的宜企業文眼化？企業文喬化建設漿正步走供論“1、2火、3、4殼”一化：潛移默化二劃：規劃策劃三畫：鳥企業標沾識企業環湖境員工之畫四話：企請業文化概估念企業文化理念規范性柄的企業躍語言凝結企業匹傳統的故河事、大事、企業之徐歌、企業網站、文章、媒體等優秀單位“三位岔一體”柜的管理療學說精細管蹤蝶理工程企業文化粥建設正步連走論人力資心源管理柏新思路縱+品牌特征跟客戶服務壟體系社會評價：與“三個代毯表”之間核的巧合關系；五、如何有效眼創新建設載有特色的孔企業文化巷？（一）如尊何挖掘、環總結、提剛煉、運用純企業文化征理念：1、文化禮理念的組輪成內容；2、文嘉化理念朝的特性（行業性或產業性、哲理性、語言劃特色）子；3、發掘惡和再現凝胸結先進文峰化特性的慶“閃光點嚷”（先進愿事跡、先皆進人物、鞋經典語言權、經典故醉事等）；（二）葉如何宣歇傳和培責訓、貫都徹文化滋理念：1、創造場、利用宣璃傳陣地，多進行宣傳挨教育；2、適時悲舉辦內部疊文化論壇股、知識競褲賽；3、環境熏陶；（三）如住何組建企暴業文化建叔設的組織礎機構、合偵理分工與鋸協作：1、由爐多方面停有代表帶性人士過組成企蚊業文化央建設指天導委員碼會；2、確定謙具體擔負勺企業文化跌建設職能濾的辦公機鋼構、工作只人員及其威職責；3、搞裳好企業糾文化建框設的統贏籌、協轟調工作暑；（四）如辨何處理好美企業發展竹戰略規劃足、企業文化建設規劃、員工職塞業生涯招規劃等的關蜻系；1、企咱業文化限建設規姓劃是企瞧業發展做戰略規匯劃的重呼要組成待內容之灣一；2、企扭業文化控建設規瘦劃對員境工職業熟生涯規餐劃的指飯導、激宋勵作用霸；（五）虹如何處參理文化映理念、作管理模民式、管提理制度幼等之間色的關系秧；1、管理貿制度總有璃管不到位葬的地方，療企業文化念無處不在質；2、管理拼模式、管固理制度等玻體現企業辟文化；3、企業血文化對企汁業的管理衛模式、管傍理制度產秘生作用；（六）裹如何創搞新設計主題活動；1、緊扣社會時挑尚；2、緊朱密與企稍業經營妥生產管兔理活動眨相結合刷，服務經營生產管耐理活動做；3、豐富和聚提升企莊業傳統羽活動的義文化內宋涵；（七）賊如何建帥造和借糕助載體鎮進行企伴業文化董建設：1、載掌體：主浸題活動于、廠慶活動、媒體、網站、建筑物貿、文化陣瀉地、展示活動、招聘活慚動、旅游、公益浮活動、培訓活動等；2、載體的合矮理利用；（八）如撇何賦予企仇業環境以她特色型的綿文化內涵喚：1、結合并改鎮造企業環禽境，賦予氏企業環境糾以文化內救涵；2、利用袋現有建筑剝物、場所斜，賦予建讓筑物、場俯所以文化找內涵；（九）如何創低新策劃覽組織集片“旅游繪、團隊沙訓練、押技能培晨訓、娛免樂”等什“四位羅一體”叛的活動泡；1、以激嫌勵為導向逼，優選參咐加活動的部人員；2、“自然俯旅游+搏參觀學廣習”相襪結合，番選擇活遍動的地啦點；3、策劃、胞組織活舉動（知恥識競賽蓮、技能物比武、鑒團對訓與練、形胃象再現勺、文化漫論壇、逢綜藝節織目、傳腸統游戲鉗類文化產節目）深；（十）如淡何創新策英劃組織廠匯慶等活動午：1、明確掙不同時期賠廠慶活動瞞的目的和盛重點內容智；2、按照項巷目管理健的方式策來實施邀廠慶活嫌動；案例北京貝優爾通信巡壽設備制蜻造有限葉公司客戶服務店體系如何施規范性建傲設一、創么新提煉辭服務理母念；二、“冶規范性喬+創新雪性”設膛計、完線善制度仁類文件澆；三、創解新設計蜓或啟用匆具有“均管理+專服務”帥功能的距工具；四、創新棄策劃服務欲舉措等措埋施和方案垮。（創意主娘題，選準蓬時機）設豪計穴依獲據一、北京檢貝爾通信將設備制造軋有限公司宴的企業使烘命、服務轎意識二、服務恨快車的基劍本職能三、“缺三位一疏體”的框管理學產說北京貝矮爾通信岸設備制懼造有限沖公司客潤戶服務扔體系（虜服務快取車）預組成內撲容一、服務理衛念二、職能說騰明三、崗位描培述四、管理制生度五、規范與標考準服務快車赤的服務理嘆念綜合性趙的面向躲客戶宣蹲傳和社殺會展示晚的服務嘆理念員工應有舒的基本觀爪念崗位特征報的觀念我們提持倡的工桐作態度幫和服務熱取向如何建設升具有品牌素特性的客皇戶服務體分系建立品牌床客戶服務蘿體系，須嘗先認識“院五個是什雖么”綜合性的枝面向客戶熔宣傳和社虜會展示的眾服務理念(第一黎條）溝服通務零無距止離境“溝通校零距離臂，服務炮無止境錦”的內涵及剩特點1、“扎溝通”相兩字與抄我們的斜產品—妹—交換武機的溝極通功能屈相契合陷；2、在臥服務快齒車的服成務功能俯方面，依“溝通破”是服銜務的主偏要方式肺和前提族，溝通字的好壞濁直接影層響著服慘務質量噸，衡量究“溝通約”好壞拒的用詞扇采用“蘇零距離恭”一詞療，既有滅服務快情車與朝勒著客戶熔開行的凍“距離芳”的意辯思，又葵有溝通懸本身的貧質量意聰思，“啄零距離美”既是棕一種尺豈度的衡嘆量，更帳是一種涼質量目糊標的反項映，表駁明了我授們服務嚷快車與百客戶之板間的全逮程、親艙密關系樣，當溝終通零距孔離的前尸提、目彎標設定亂以后，形服務自尸然就有金永無止爆境的要雁求。3、“誤溝通零扛距離”訴和“服嘗務無止智境”，諒還是我槍們服務報快車服陷務客戶索時方法但的目標債、行為姑的目標銀。4、“紅零距離曉”和“竹無止境甜”兩詞除正好形債成強烈客的對比艦，前者潮是往小剃的方向束進步，扶后者是駛往大的野方向延浪伸，富啄有哲理飽，容易忌記，也枯容易傳券播。5、從關炕系上來講捉，有與客頃戶、潛在地客戶、員好工等三種思主體的溝草通：（1）貝志爾同現有奏客戶的溝問通，零距徒離意味著矛與客戶打附交道應該載是售前、尾售中、售炸后全過程己，而且需交要掌握客煩戶的全面利需求；（2）潛胞在客戶的涌溝通；媒舞體的宣傳控和技術論救文的交流拳都是與潛鑼在客戶的召交流與溝桃通，首先冬是貝爾單慰向與受眾紫的單向信賺息發布，竄潛在的直氧接或間接舌的客戶在蟲有實現自營身價值支與持性要求釘時，就會合產生反饋尿和溝通的隔意識和需監求，溝通租一定有先辛后之分，牛一定有一貌方先發布遼溝通的信勻號或信息單。因此，三潛在客戶堵的這種溝衫通企業不素可忽視。乖口碑效應搶也是現實駱客戶與潛州在客戶之燦間的溝通雅，還會引母發潛在客伏戶與潛在某客戶之間歸的溝通。（3）服施務快車的唉領導與員辰工之間的驚溝通，除今了工作的廣指令和任宴務完成的蛛溝通外，死還有經驗密技術等的拴溝通。溝通的方內容是公多方面忌的，從兩大的方科面來講經驗技術筒性信息；文化性蛙意識；期望和承嘆諾的溝通夫。尤其要注危重服務部錫門的部門傲文化理念特的溝通，減當一個員塑工對企業膝自身的文啄化沒有實瓦現溝通的旁情況下，巧企業與企樹業之間的斧溝通就會語發生失真敗或信息流攻失等現象首。綜合性的蒼面向客戶樣宣傳和社槳會展示的癢服務理念（第二烈條）客戶的態移度決定了要我們的今郵天和明天客戶的禍態度取辛決于我杜們的產碰品和服眠務客戶的大態度決鬧定了我賴們的今斜天和明捉天

客告戶的態脊度取決乳于我們述的產品糠和服務的內涵及吧特點“觀念賓決定行使動，思蔬路決定答出路”是現代成欠功企業的顏經驗總結育，對于我蒸們服務快叔車的健康候發展來講敢，我們也館需要樹立摧正確的觀餐念，尤其扛要正確認貴識和利用變客戶對我溪們發展的草影響力和移作用，為促此我們提自出：客戶機的態度決橫定我們的綁今天和明象天，客戶尺的態度是風否積極或運消極，很導顯然會以詠申告或投四訴、溝通愈、交流等割方式影響貨到我們今景天的服務悲工作計劃料和服務工毀作的效率爭以及質量丸，同時會洪影響到我萌們服務快街車今后的加發展方向衛和思路。零客戶的態鴿度不是從示天而降的資，其態度漸也不是一站成不變的雪，是源于皆我們的產煙品和服務耗的，我們服要正確認殿識產品和腫服務的關泡系：交換機產南品是硬產骨品，售后習服務是軟投產品，硬御產品和軟私產品相互昂作用，互鋒為前提，愉缺一不可繳，軟產品圖不到位或席跟不上，奮硬產品的翁功能和價酒值就要降向損，硬產槽品不過關道（不達到犧客戶的需丙求），軟滔產品難有壓用武之地有。綜合性的廢面向客戶強宣傳和社前會展示的覽服務理念(第三條餅）客戶是鞭我們健零康發展譯的推進者和扁督導者！客戶是我略們健康發昂展的督導錢者、推進蒜者的內涵驅及特點1、客戶柏是考評企這業售前、宇售中、售腿后服務人氧員（現場械工作人測員）績棄效的主豆考官（射權重系百數最大）；2、客移戶是企幼業產品舞和服務桂質量的急總評官頃；3、客戶窄是企業后詢續產品最昏具作用的壺推銷員；4、客戶雄是影響企穴業形象最依具說服力崖的宣傳員荷。員工應飛有的八赴種基本擾觀念（上）1、價值懲觀念：我們是僻客戶創栽造效益酸和價值納的友誼隆使者，層服務客屢戶是貝逝爾人實萄現社會甚價值的條最好機喊會。基本的售倉后服務，鐵是不重復沫從前的售熱后服務；曠最好的服舅務，是不析需要被動溉式的維修墻、排障、謹應急性服眨務；更高虹的售后服務灑，是持羅續提升燦客戶的抽競爭力鄙，幫助飼客戶創嗚造更高方的社會蘿價值。服務快車復載著客戶嘉共同為社驚會創造價默值，服務淹快車的方邪向永遠是煩客戶，服暫務快車永取遠沒有終腎點。企業是穩腐定客戶現嗚實正常運佳營的后援顧、即時保就障；企業穗是持續增嶺強客戶服嫌務社會競磚爭力的技寸術支撐；膚企業是促息進客戶創新鬧經營和描服務的籌引導者梅、推動絨者；企它業是促熱進客戶綱與客戶夠之間健明康競爭櫻、共同賓發展的皮推動者柳。2、產品剪觀念：產品是失硬產品楊，服務轉是軟產狡品，硬級產品和讓軟產品喂相互作周用，互鞋為前提治，缺一辭不可，全軟產品林不到位僑或跟不選上，硬蕩產品的功能代和價值坡就要降懷損，硬捎產品不麻過關（券不達到揪客戶的穿需求）井，軟產井品難有迫用武之守地。3、時間及與效率觀海念：早一秒向為客戶望解決故由障或問舊題，將錢減少客糞戶的十捏分損失視、減少巷客戶的靜客戶的辰萬分損切失。我們耽盆誤一秒由，客戶漁損失萬害分。客戶焦些急一分蝴，客戶娘的客戶支火急萬棗分。客戶的坦申告就捧是我們燃的最高以行動指鳥令。4、危郵機觀念虧：沒有機瓶會讓我晴們挽回偉因個人滑工作失確誤造成露的損失休。沒有過硬唉的技能，鼻將時刻把瞧危機帶給垃四面八方什。每一次售俗后服務機鞠會的來臨建，可能就貼是客戶遭憶受了一次訂損失，可果能就是客法戶的客戶弱的權益受密到了一次疑傷害。員工應有兼的八種基護本觀念（下）5、人杰力資源燒的觀念緞：我們是相社會的汽人才，毅我們是餅擁有技丹能的人失材，我譽們是貝叮爾的人欲財。我們是盼財富，薄我們更嗎要不斷濕創造財畝富。個人的縣社會價蘿值體現好在為客寨戶服務糠的效率憶與水平之上。6、規范距與創新觀斷念：體現規版范性服存務的文塔化價值源于客戶雪需求和規獅范實踐的麗創新是貝欣爾的財富紋。文化創計新是目止標、運劫營創新徑是手段顯、管理雞創新是祖保障、款技術創僵新是工翁具。規范是創褲新的基礎昌，創新離切不開規范俊、規范是練文化的象蘭征。客戶是我每們規范運懲營和創新障發展的督辟檢者、推泥進者。創新無裝止境，濾服務無敞極限7、團隊本觀念：多、快、象好、省的目服務快車擺源于全體厲服務員的自素質集成灰。團結就質是力量條、知識嘆就是力極量、榜乞樣就是袋力量、升文化也鐘是力量豎。8、環境滿與知識觀扣念：知識成就濕命運，環行境造就人鳴生。注：有捕三種環責境：1揮、企業羊辦公環躍境：是汁比較獨臨特的開格放式環媽境，企地業為員度工實現榜個人職繪業生涯濟創造了茂良好的念環境；于2、客感戶所在努地：是尚我們經傻常工作羨的環境恭，每一稈個客戶柱都會對匹我們的拘工作提腸出要求隔與改進污意見，沖促進我世們不斷宮提高；桐3、生雀活環境途：生活今是員工昂人生的侮一個部兩分，也冬是一種披企業為議員工創菜造的良厭好環境恨。所以，漆在北京對貝爾服編務快車督，環境粉造就人肉生是一提種客觀動的、潛鴉在的。崗位特蒸征的觀花念（服務快也車經理餓）要想快車物開得快，列全靠車頭哥帶。崗位特權征的觀戶念（銷售工芳程師、許現場服晌務工程弱師、遠炒程支援艘工程師模）貝爾鋪遣就發展駛道路，錯員工成罵就發展慘目標。客戶需求荷十萬火急宅時，我們萍是消防員瓦；客戶需求盡事關性命旅時，我們削是急救員路；客戶正鴉在使用瘋產品時優，我們達是保健枝師。崗位特剝征的觀私念（硬件管理促工程師蛛）練就一身尺技能硬工冊夫，實現塞高效服務余硬指標。崗位特征偽的觀念（行政管隔理兼服丸務熱線鉗接線員益）親切溝通身，服務暢通彩；全程溝通劑，服務無貞限。我們提揚倡的工姑作態度雨和服務工取向（1、寒2、3棚、4、蔥5）1、一慌個使者午：服務快職車是促匪進和保互證貝爾程實現企股業使命嘩的一個扁使者。2、兩春種客戶霜：客戶、客堪戶的客戶態都是我們滔的客戶；清有現實客逆戶，也有法潛在客戶泊，現實客芽戶中還有冶兩種，我飄們的現實邊客戶和別伐人的現實論客戶，都德是我們的紛客戶，遇腦到有需求粘的客戶，抱我們提供貓搭便車的存服務。3、三只個時段碑：作為一個厲擁有社會降責任和宏割偉使命的睜貝爾公司睡，我們的暈服務應該扇是為客戶感提供售前乎、售中、拔售后等三崗個階段的妙全程服務災，不能在但客戶面前稈表現出“跳鐵路警察巴各管一段兔”的狹隘雞服務思想宿。對應到稍服務快車掙售后服務動的性質，割我們要樹來立提示性矮的咨詢、記現實性的息維護維修昆、預防性臭的咨詢等獻三時段的惜全程服務余。我們提倡板的工作態究度和服務沉取向（1、昏2、3嘗、4、傭5）4、四“抓著”和諧刮：著想：提前為恰客戶、客活戶的客戶肌想到問題努，全面地票想到問題采，把問題啟處理在爆夠發狀態或骨擴大危害喉程度之前刺。著急：急客橫戶、客奶戶的客為戶之急技所急，銀我們處燥理客戶餡交換機舌故障的哥時間對英于客戶費的時間房誠、客戶除的客戶較的時間揪而言，誦不是等喂比的關衛系，而袋是級數垂級的影道響關系跪。著落：對于客振戶的每一袖件咨詢請癢求、申告檔、投訴等查要作到處律處有著落寨，事事有特人管；對喝于服務快粉車的職員挪，人人有勾事干，人留人管好每聽件事。著裝：統一雷訂制的暑工服以雕及配備少、配帶叉的工具站是服務聚快車工捷作人員照著裝的冠整體組喇成，公漂司配備唉的工具弦是使者罰性職員尿外貌的梢組成部寺分。我們提起倡的工銷作態度槐和服務愧取向（1、毒2、3域、4、拐5）5、五“度”統一進：（一）服盛務速度：1、接受追客戶投訴奪申告的第漿一速度，姨振鈴不超政過三響；2、充牛分發揮梳現有人張財的資愉源和力菊量，迅千速聯絡分對應遠錯程支援稼工程師瞇、維護做工程師分（也可摸充當異算地遠程公支援工率程照師）努，回復代客戶，唐回復客妨戶的速完度，要果求做到亮自接到慰電話的蹲一小時孫內，回臟復客戶縮慧；3、工作余人員或配藥件迅速傳尿遞和到達打客戶現場拴的速度，倚取故障件傻的工作由驕貝爾承擔倉，快遞業隔務由貝爾釋負責，因污為有規模上效應的問劫題，貝爾璃的快遞業煌務肯定比號客戶的快經遞業務多吸，所以，棒壞件和替執換件的快愚遞由貝爾細負責，但使是服務費壟用由客戶把出，替換貓件也是可泡以考慮的狐，只要有蝕現金押金章就可以解頃決問題；4、處置俗故障或問量題的速度似要達到規塘范要求，跨并要不斷虧提升規范卡要求的時雁間，現場亭處理問題姨完成任務屬的速度要姓有保證，班比客戶對眉客戶的客蝕戶的承諾貿要快。（二）礦服務精群度：每次的售偶后服務，損要求樹立談不再有重瘦復的精品榜意識，沒磨有后患的下零缺陷意侍識，服務私規范的實亂施要精益求精。（三）姓服務深易度：根據服鉛務協議冶提供對請應深度釘的標準鈴服務或猜增值服策務。（四）盤服務廣案度：適應性揀滿足客孝戶需求詳、創造灘性引導防客戶的未發展要蹲求，增緣瑞強自有衣發展能顯力，拓兇展市場果業務。（五）服敬務高度：服務的淺質量和周效果要驚高于從準前的自弟己，高嚴于我們走的競爭籍對手，腰高于客谷戶的期押望，高飯于我們赴現有的蔬經驗。噴而且服東務的高度呈是建立井在服務財的速度駕、服務艷的精度累、服務稻的深度綁、服務沾的廣度挪等基礎悲上的。如何建設把具有品牌拍特性的客莖戶服務體咱系建設北況京貝爾戀通信設群備制造創有限公跨司的品鳳牌客戶抓服務體回系時，席主要需息要處理至好以下七姐個方面扣的關系貢：一、品牌慌特性的客卷戶服務體霉系與企業最文化建設狀的關系；二、品色牌客戶某服務體炕系須是漂全方位嫩、全程筐式的、中具有良蜓好溝通悟關系的吹客戶服滴務體系戀；三、品惰牌與有剃效宣傳饞的關系烈，品牌哭離不開演宣傳，最宣傳不輸一定能齡成為品犁牌；四、直井接和客堅戶通過柴服務實蜓現文化室交流的恒現場工棍作人員口是塑造臥企業品和牌客戶蘆服務體爽系的主手力軍；五、品牌送的背后不痛能沒有規壟范化的管鞠理；六、滿足進客戶需求覺的適應性易和優良的英質量是品拘牌的基本股要素；七、品恨牌建立盒需要良醬好借助沈客戶的婆支持筋。管理制盡度類文謠件一、組織機掙構設計（部門像職能、代機構圖必、崗位遺描述）至；二、管理順制度1、面采向客戶豪服務的捏管理制嗚度；2、內部較管理的制傻度；3、規輔范和標憤準類。服務快車灘職能說明妖的設計思勻想一、指橡導思想惱：（一）服哨務快車在駱北京貝爾望、交換網線事業部的凈位置的認題識：售后跪服務為其艘首要或關達鍵職責，令是北京貝其爾實現企帆業使命的帖一個關鍵竿部門，是抖北京貝爾漲的企業形混象窗口，胳是北京貝慣爾品牌的灰主渠道，帥服務品牌獸是企業品侵牌的重要猴組成部分醉，需要創綿服務品牌暴、助北京遠貝爾品牌浸。（二）北對京貝爾的確“客戶第呈一、服務安第一”等拐指明了服限務快車的嚴開行方向置，是確定交服務快車詳的運營指座南。（三）每對于服捆務快車為來講：大創牌為猜第一任陪務，創艱收為第友二任務亂，創了涂牌子，體創收就匹有基礎剖，創收明了，又娘能更好律地支持錯創牌。二、設計形思想：職能分解閑、說明是緣瑞通過組織湊結構設計競使職能部盛門的責、宴權、利具還體化，與欲其他部門舊形成最佳燃的業務組完合和協作觀模式。此狂次服務快四車的職能餐設計是根趁據服務快暫車在交換煉網事業部熱里的業務狀管理流程望，按照“撓精細管理叫工程”有逗關機構細剃化、優化皮的管理思腐想，來設勵計、明確龍其職能的險。服務快膊車的部竟門職能圈說明一、主要雀職責內容（一）寨建立和強發展良爸好客戶每關系（二）常建立和道塑造服柄務品牌筒形象（三）科轎學開展經劫營與管理誘工作（四）睜內部人安力資源欠的管理蘭工作（五）負濫責備件庫珍的規范性明建設與管繪理工作二、管理縫權限三、管理臟區域與范她圍四、封碰面（有所蠟創新地斯說明了副本部門怎的沿革售）服務快車曲組織機構酷圖服務快車豪員工的崗融位描述設忠計思想崗位描需述是對風崗位的業隸屬關重系、崗絲式位間的勒程序關磨系、職責范圍悟、對應工池作標準或票要求、主達要權限、母工作環境災、任職條件畝、職業生靜涯中職務艇、技能發受展目標給蝴予定義說慣明，通過崗拾位描述工互作把直接貢的實踐經潛驗歸納、寧總結上升璃為