ThetrainingcoursewareofEnvironmentalLineVisualizationServiceStandard目視化服務(wù)標準培訓(xùn)課件2022-01-01編制保潔管理感動客戶用心服務(wù)您的公司名稱YOURCONPANYNAMELOGO目 錄一、形象篇二、行為篇1、儀容儀表（男）2、儀容儀表（女）1、日常工作規(guī)范2、禮遇客戶3、答疑指引4、隨手關(guān)燈/關(guān)門5、人過地凈6、警告行為7、禁止行為三、日保篇1、公區(qū)清潔效果2、標識提示3、清潔車使用4、衛(wèi)生間清潔5、登梯作業(yè)6、地面沖洗作業(yè)7、特殊天氣作業(yè)8、消毒提示目 錄四、綠化篇五、垃圾管理篇1、生活垃圾管理2、裝修垃圾管理1、綠化效果2、標識提示（提示牌、植物銘牌）3、澆水作業(yè)4、打草、剪草作業(yè)5、美化裝飾（樹穴、隔水溝、轉(zhuǎn)角硬化、造型植物）目 錄六、消殺管理篇七、管理規(guī)范篇1、早晚點評2、庫房管理3、寵物管理1、噴霧消殺2、鼠藥投放八、錯誤行為篇1、工作中的一些錯誤行為2、歸納總結(jié)目 錄形象篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT壹儀容儀表（男）儀容儀表（女）1、儀容儀表（男）1、發(fā)式不留長發(fā)，發(fā)色自然不染發(fā)；發(fā)前不遮眼、后不壓領(lǐng)、側(cè)不壓耳；時刻保持發(fā)式整齊。2、面部面部整潔無胡茬，禁止佩戴有色眼鏡，保持鼻腔清潔，無鼻毛外露。3、工裝工裝穿戴整齊，無污染、無皺折；不佩戴夸張首飾。4、手部指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。5、裸露部位

身體裸露部位不得有紋身。標準要求1、發(fā)式發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳盤，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，無頭屑。2、面部面部整潔，禁止佩戴有色眼鏡。3、工裝工裝穿戴整齊，無污染、無皺折；不佩戴夸張首飾。4、手部指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊；涂染指甲油時須自然色，不涂有色指甲油。5、鞋、襪的要求：深色皮鞋，鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜；著黑色或深色、不透明的短中筒襪。2、儀容儀表（女）標準要求行為篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT貳日常工作規(guī)范禮遇客戶答疑指引隨手關(guān)燈/關(guān)門人過地凈警告行為禁止行為標準要求小區(qū)內(nèi)多人行走，應(yīng)主動排隊，靠右側(cè)行走。面帶微笑。不可三三兩兩或打鬧嬉戲。需要提醒的是，一般情況下與客人同時進出門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)該讓客戶先行。但假如確實有急事要超越客人怎么辦呢?我們應(yīng)先在口頭致歉“對不起”、“請借過一下”，然后再加快步伐超越。1、日常工作規(guī)范1、日常工作規(guī)范非同一崗位協(xié)作人員工作間距應(yīng)大于10米，避免串崗、聚崗。標準要求2、禮遇客戶如遇客戶迎面而來，暫時停止手中工作，主動讓路。掃把、簸箕等工具規(guī)范放在身體一側(cè)。雙眼目視客戶，向客戶點頭/問好：“您好”，同時面帶微笑。公區(qū)禮遇客戶標準要求2、禮遇客戶電梯廳禮遇客戶主動停下手中工作，掃把等工具規(guī)范放在身體一側(cè)，側(cè)身微笑問好。遇客戶乘電梯，主動為客戶按電梯，請客戶進入電梯再繼續(xù)清潔。電梯清潔時如有多人一起乘坐電梯，可下電梯暫時做其他工作，不與客戶爭搶使用電梯。標準要求2、禮遇客戶電梯內(nèi)禮遇客戶標準要求與客人同時進出門（上下樓梯）時，應(yīng)注意禮讓客戶先行，面帶微笑，主動問好：“您好！“與客戶同時進出電梯時，首先詢問客戶”您好，請問您上（下）幾層？“幫助客戶按下樓層，待客戶進（出）電梯后，與客戶道別，同時面帶微笑。3、答疑指引標準要求園區(qū)內(nèi)遇有客人問詢時，立即停止手中工作，及時回答客戶問題。對不了解或不確定的客戶提問，不可盲目回答，可引導(dǎo)客戶向管家或物業(yè)服務(wù)中心進行咨詢。

具體如下（內(nèi)容見下頁）園區(qū)內(nèi)遇到需要幫助者，應(yīng)主動向前詢問：“您好，請問有什么可以幫助到您？”并提供幫助。工作中路遇客戶問詢，要立刻停止工作，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答。如有客戶詢問不屬于自己工作職責內(nèi)的問題或自己不了解的情況時，不要輕易承諾，應(yīng)禮貌地解釋說：“對不起，我不了解這個情況，如果需要，我愿意幫您詢問一下”，并及時反饋相關(guān)人員處理?；蛘摺罢埬苯影未螂娫挘骸痢痢痢痢痢痢?，找×××行嗎？”。耐心仔細地回答客戶詢問。3、答疑指引4、隨手關(guān)燈/關(guān)門標準要求白天樓道內(nèi)光線充足，應(yīng)

隨手關(guān)燈，保證節(jié)能。園區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)單元門未關(guān)閉，應(yīng)隨手關(guān)閉。標準要求5、人過地凈園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾應(yīng)隨手拾起并處理。標準要求6、警告行為輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o信；發(fā)現(xiàn)問題故意回避，不處理、不報告；浪費或損壞顧客或公司財物；與顧客發(fā)生言語上的沖突；不講究個人衛(wèi)生，影響服務(wù)質(zhì)量的行為；不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護，不采取保護他人措施，可能造成人身傷害的行為；向顧客搬弄是非，造成不良影響；私自接受顧客贈送的物品。7、禁止行為玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴重后果；私自為顧客提供獲取報酬的勞務(wù)；不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃，推卸責任；挪用、騙取、盜竊公司或顧客財物；竊取或泄露顧客資料或隱私；與顧客或同事打架；拾遺不上交；向顧客或外部單位（含個人）索取小費、物品或其他報酬；當值時間擅離職守，造成重大損失。日常保潔篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT叁公區(qū)清潔效果標識提示清潔車使用衛(wèi)生間清潔登梯作業(yè)地面沖洗作業(yè)特殊天氣作業(yè)消毒提示1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求標準要求墻面：目視潔凈，無積塵、無污跡、無異物粘附。地面：目視潔凈無積塵、無污跡、無積水、無垃圾。標準要求標準要求不銹鋼：目視表面光亮無劃痕、無積塵、無污跡、無手印。玻璃：目視明凈、光亮、無紋路。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求標準要求門：潔凈無灰塵。窗：明凈、光亮，窗框、臺面潔凈無灰塵。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求大堂、電梯前廳：目視潔凈，無積塵、無污跡、無積水、無垃圾。1.1、室內(nèi)公區(qū)大堂、電梯前廳：設(shè)備設(shè)施：燈飾、開關(guān)面板、桌椅等設(shè)備設(shè)施表面干凈，無灰塵、無污跡、無銹跡。標準要求燈飾開關(guān)面板桌椅1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求操作面板轎廂成品保護電梯：轎廂內(nèi)無異味，操作面板整潔，目視無污漬。轎廂地面清潔無雜物、無污漬，門槽內(nèi)無積塵、雜質(zhì)。轎廂壁、頂棚、扶手、廣告等光亮、整潔，無明顯灰塵、污漬、蛛網(wǎng)，無小廣告張貼。裝修期間的轎廂成品保護材料表面整潔，無明顯污跡。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求樓道消防栓管道樓道：目視潔凈，無積塵、無污跡、無積水、無垃圾。管道、消防設(shè)備、樓梯扶手等設(shè)備設(shè)施表面干凈，無灰塵、無污跡、無銹跡、無垃圾。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求地庫：本體設(shè)施干凈整潔，無雜物、無積水、無明顯積塵、無明顯起砂。消疏散指示燈清潔、明亮醒目；消防卷簾門、消防栓箱潔凈、無銹蝕。地庫消防疏散指示燈1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求衛(wèi)生間臺面、鏡面衛(wèi)生間：整體干凈整潔，無污跡、無垃圾、無積水、無堵塞、無異味。臺面、鏡面：無水跡、無污跡、無垃圾等雜物。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求馬桶垃圾桶衛(wèi)生間：坐便/便池：無污垢、無異味。垃圾桶：干凈整潔，垃圾袋無破損，紙簍垃圾不超過2/31.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求墻面地面墻面：目視潔凈，無明顯積塵、無污跡、無異物粘附。地面：目視潔凈，無明顯積塵、無污跡、無積水、無垃圾。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求不銹鋼玻璃不銹鋼：目視表面光亮，無劃痕、無積塵、無污跡、無手印。玻璃：目視明凈、光亮、無紋路。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求單元門燈具室外設(shè)備設(shè)施：大門、燈具燈桿等設(shè)備設(shè)施表面干凈，無灰塵、無污跡、無銹跡、無垃圾。1.1、室內(nèi)公區(qū)標準要求休閑桌椅康體游樂設(shè)施室外設(shè)備設(shè)施：休閑座椅、康體游樂設(shè)施等設(shè)備設(shè)施表面干凈，無灰塵、無污跡、無銹跡、無垃圾。2.1、室外公區(qū)標準要求綠化帶花壇外表綠化帶：目視綠化帶無明顯垃圾、無枯枝落葉?；▔獗砀蓛?、無污漬。2.1、室外公區(qū)標準要求雨水井：井內(nèi)無雜物、無堵塞、無異味。濾網(wǎng)無樹葉、泥沙等雜物堆積，無堵塞。2.1、室外公區(qū)標準要求水渠、水系：水質(zhì)清澈，無異味、無漂浮物。池底干凈，無積泥、無雜物。水系邊緣無垃圾、樹葉堆積，無青苔，不濕滑。2.1、室外公區(qū)2、標識提示標準要求地面作業(yè)避免使用過濕的拖把；由于作業(yè)、天氣原因等導(dǎo)致地面濕滑時，須放置“小心地滑”提示牌于醒目位置。開展衛(wèi)生間清潔等可能影響客戶使用的作業(yè)時，須放置“工作進行中”提示牌于醒目位置。3、清潔車使用車體張貼編號，統(tǒng)一工具配備標準，擺放整齊。車體、工具保持整潔，無積塵污漬。清潔車與保潔員作業(yè)距離不超過5米。作業(yè)時放置在道路一側(cè)，不影響客戶出行。運送垃圾時，應(yīng)保證垃圾口扎緊，垃圾袋碼放整齊。使用后放在統(tǒng)一位置存放。標準要求4、衛(wèi)生間清潔標準要求敲門問詢提示牌清

潔進入公共衛(wèi)生間作業(yè)前，先敲門3遍，每遍敲3下。問詢語如：“打擾一下、衛(wèi)生間清潔”。待確認無人后方可進入工作。將“工作進行中”提示牌放置于進門處醒目位置。每單次清潔作業(yè)時間不應(yīng)超過10分鐘。5、登梯作業(yè)標準要求確認需要登梯作業(yè)時，確保雙人作業(yè)，一人操作、一人監(jiān)護。作業(yè)前須進行檢查，確保梯子牢固，梯角保護罩完好。作業(yè)時確保梯子放置平穩(wěn)，人字梯完全打開。6、地面沖洗作業(yè)標準要求由專業(yè)人員使用水管進行地面沖洗作業(yè)時

應(yīng)避開人流高峰期。作業(yè)前擺放相應(yīng)的提示牌。6、地面沖洗作業(yè)標準要求水管依次沿路邊擺放，盡量不影響客戶出行。沖地作業(yè)時，應(yīng)注意觀察行人，禁止將水漬噴灑在客戶身上。沖地后對作業(yè)區(qū)域及周邊進行檢查，將遺留水漬及泥點等清理干凈。沖洗清理7、特殊天氣作業(yè)標準要求雨雪等濕滑天氣，在合適位置鋪設(shè)適宜大小的吸水防滑墊；大堂內(nèi)鋪。設(shè)的吸水防滑墊寬不低于80厘米、長度適中。保持墊布整潔、干燥。雨雪天后應(yīng)及時清理主干道積水或積雪，保證正常使用功能。雨雪停止后30分鐘內(nèi)清理擦拭干凈室外休閑座椅、欄桿、扶手等休閑設(shè)施，保證正常使用功能。8、消毒提示標準要求定期對電梯、開關(guān)、門把手等人手常接觸的地方進行消毒。并于張貼已消毒完成的溫馨提示。綠化篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT肆綠化效果打草、剪草作業(yè)標識提示裝飾裝點澆水作業(yè)1、綠化效果標準要求喬木：長勢良好，修剪整齊，無異?？葜S葉。灌木：長勢良好，株形整齊、造型植物輪廓清晰，修剪面平直整齊、棱角分明，無異常枯枝黃葉。1、綠化效果標準要求草坪：長勢良好，目視完整、無大面積黃土裸露，無異常枯黃現(xiàn)象。大葉植物：目視葉片無明顯異常損傷、枯黃，無積塵、無污跡。1、綠化效果標準要求活動區(qū)域綠植：室外休閑座椅、康體游樂設(shè)施等業(yè)主活動區(qū)域周邊綠化修剪及時、整齊，避免枝條探出劃傷客戶。2、標識提示標準要求開展?jié)菜?、打草等可能影響客戶的作業(yè)時，須放置“正在作業(yè)中””綠化養(yǎng)護中”等提示牌于醒目位置。針對大面積裸露、瀕臨枯死等影響觀賞的綠植計劃或者正在養(yǎng)護時，須豎立“計劃整改中”“正在養(yǎng)護中”等提示牌于醒目位置，并注明整改/養(yǎng)護期限。提示牌標準要求主干道周邊等客戶動線區(qū)域，對大型名貴喬木、灌木等植物懸掛植物銘牌，內(nèi)容須包含植物名稱、產(chǎn)地、生長習(xí)性，也可增加二維碼等有關(guān)植物信息。植物銘牌2、標識提示3、澆水作業(yè)標準要求取水澆水水管依次沿路邊擺放，盡量不影響客戶出行。就近取水，保證水管與取水點銜接緊固，確保不漏水滲水。擺放提示牌，注意觀察行人，禁止將水漬噴灑在道路上或者客戶身上。樹穴等定點澆水時可在落水點增加水簸箕，減少水流對樹穴、綠地的沖刷。4、打草、剪草作業(yè)標準要求使用打草機作業(yè)時，作業(yè)人員不許赤足或穿涼鞋，須穿長褲、保護鞋，最好佩戴防護眼鏡。靠近人行道進行綠化區(qū)域作業(yè)時，遇客戶須停止作業(yè)，防止剪草機內(nèi)碎屑、石子等異物飛濺，造成客戶人身傷害。對造型植物應(yīng)定期修剪外形，以保持樹形美觀。修剪時可在綠植周圍鋪設(shè)墊布，便于垃圾收集并避免二次污染。剪下的枝葉及時清除，集中處理。5、美化裝飾標準要求樹穴：在景觀帶、主干道周邊等觀賞區(qū)域及業(yè)主活動區(qū)域，對樹木根部土層裸露處使用樹樁、鵝卵石或磚鋪設(shè)造型樹池（嚴禁硬化），保持樹池潔凈美觀。標準要求隔水溝：在綠化帶與石階銜接處增加分界溝，并在一定距離內(nèi)設(shè)有排水口。寬：8-12厘米，深度相對石材路面高度下沉5厘米左右。可填充石子等進行美化?？墒褂霉潭＞哌M行隔水溝清理工作。5、美化裝飾5、美化裝飾標準要求轉(zhuǎn)角硬化：在綠化轉(zhuǎn)角處，通過鋪設(shè)鵝卵石等方式進行硬化，避免踩踏破壞環(huán)境。5、美化裝飾標準要求造型植物：利用廢舊木料、輪胎等進行涂鴉、造型設(shè)計，在園區(qū)合適位置進行擺放。垃圾管理篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT伍生活垃圾管理裝修垃圾管理1、生活垃圾管理標準要求垃圾桶管理：使用材質(zhì)適宜的膠帶或者磚塊等對垃圾桶進行定位，并張貼公示的垃圾清運時間等標識。垃圾桶套袋，每周消毒一次。目視整潔完好，無污跡、無滿溢，周邊無垃圾、無積水、無蚊蠅、無異味。標準要求生活垃圾收集、清運：日產(chǎn)日清，裝袋處理，收倒過程無垃圾遺漏、灑落等二次污染，不干擾?？蛻粽９ぷ骱蜕睢＠噺堎N“垃圾清運車”標識，目視潔凈、封閉，行駛、停放規(guī)范，臨時停放作業(yè)時，放置提示標識牌如“工作進行中”。樓內(nèi)垃圾收集時避免噪音，不得使用客梯。1、生活垃圾管理1、生活垃圾管理標準要求生活垃圾存放：生活垃圾定點、集中、封閉存放，定期清理、消毒。存放點有“生活垃圾存放點”提示標識，公示清運時間及消毒頻次。存放點目視干凈整潔、無污跡、無滿溢，周邊無散落垃圾、無積水、無異味、無蚊蠅滋生。2、裝修垃圾管理標準要求裝修垃圾定點、封閉、袋裝存放，定期清理，清運時無產(chǎn)生二次污染現(xiàn)象。存放點有“裝修垃圾存放點”提示標識。存放點目視干凈整潔、無污跡、無滿溢，周邊無散落垃圾、無積水、無異味、無蚊蠅滋生。消殺管理篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT陸噴霧消殺鼠藥投放1、噴霧消殺標準要求噴霧消殺作業(yè)避免在節(jié)假日及早晚高峰進行，且須至少提前3天在消殺范圍內(nèi)張貼消殺通知。進行噴霧消殺作業(yè)時，須穿戴好防護衣帽，進行有毒作業(yè)時還須配備專業(yè)防護口罩及手套。進行噴霧消殺作業(yè)時，在消殺區(qū)域20米內(nèi)明顯位置擺放作業(yè)提示標識。作業(yè)完畢，應(yīng)將器具、藥具、空瓶（袋）、殘留藥劑等統(tǒng)一回收處理。2、鼠藥投放標準要求滅鼠前至少提前3天在消殺范圍內(nèi)張貼滅鼠消殺通知。投放點盡量設(shè)在隱蔽處、角落等小孩拿不到的地方，且有明顯的警示提示標志。投放時作業(yè)人員必須戴上口罩、膠手套，禁止裸手作業(yè)。滅鼠藥餌料須放置在鼠餌站，禁止隨意撒放。消殺作業(yè)完畢，應(yīng)將空瓶（袋）、殘留藥品等統(tǒng)一回收處理。管理規(guī)范篇PLEASECLICKHERETOADDYOURTITLECONTENT