連鎖企業門店營運管理安徽財貿職業學院第1頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四第2章連鎖門店店長作業化管理學習目標了解店長的地位及資質要求；熟悉門店店長的工作職責和作業流程；掌握門店店長的重點式管理和店長考核；對照自我進行店長職業生涯設計。安徽財貿職業學院第2頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四金牌店長資料分析（1/3）中國連鎖經營協會推出零售業“金牌店長”推選活動，通過總結與分享金牌店長的先進經驗，為促進連鎖企業培養一支能夠適應行業快速發展的店長隊伍起到了積極作用。從年齡及學歷情況看，店長平均年齡為39歲，學歷水平大專占比最高。資料來源：中國連鎖經營協會安徽財貿職業學院第3頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四金牌店長資料分析（2/3）學歷情況比例碩士及以上2%本科23%高職（大專）42%高中（中專）32%初中及以下1%安徽財貿職業學院第4頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四金牌店長資料分析（3/3）通過對金牌店長資料分析，增強我校高職學生對連鎖經營管理專業的信心。安徽財貿職業學院第5頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四第2章連鎖門店店長作業化管理2.1店長的定義及資質要求2.2門店店長的主要工作職責和范圍2.3門店店長的作業流程2.4門店店長的重點式管理2.5連鎖企業店長聘用與考核安徽財貿職業學院第6頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.1店長的定義及資質要求2.1.1店長的定義2.1.2店長的地位2.1.3店長的資質要求安徽財貿職業學院第7頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.1.2店長的地位山姆?沃爾頓總結出沃爾瑪成功的第一法則是：“全心經營，比別人更盡心盡力。我克服個人的許多缺點，就是靠對工作的熱情。如果你熱愛你的工作，你會每天盡可能使工作做得更好，然后你身邊的每個人都會被你感染，也都有工作熱情。”安徽財貿職業學院第8頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.1.2店長的地位1.門店的代表者2.經營目標的執行者3.賣場的指揮者4.士氣的激勵者5.員工的培訓者6.各種問題的協調者7.營運與管理業務的控制者8.工作成果的分析者安徽財貿職業學院第9頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.1.3店長的資質要求1.身體素質方面2.品格方面3.性格方面4.技能方面5.學識方面安徽財貿職業學院第10頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.2店長（副店長）的工作職責范圍

2.2.1店長的主要工作職責與范圍2.2.2副店長的主要工作職責和范圍安徽財貿職業學院第11頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.2.1店長的主要工作職責與范圍1.總部各項指令和規定的宣布與執行2.完成總部下達的各項經營指標3.門店職工的安排與管理4.監督與改善門店各部門個別商品損耗管理5.監督和審核專賣店的會計、收銀等作業安徽財貿職業學院第12頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.2.1店長的主要工作職責與范圍6.建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰7.維護門店的清潔衛生與安全8.教育、指導工作的開展9.職工人事考核、升降和調動的建議10.顧客投訴與意見處理11.其他非固定模式的作業管理12.各種信息的書面匯報安徽財貿職業學院第13頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.2.2副店長的主要工作職責和范圍1.副店長的職責和范圍副店長，顧名思義就是店長的助手，或稱值班長、值班經理。副店長履行好自己的職責，能使店長更有時間和精力統觀全局，更有效地提升門店的經營業績。

思考:

副店長要履行哪些作用和職責？安徽財貿職業學院第14頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四1.副店長的職責和范圍（1）對門店店長負責，當好店長的助手，一切按店長的指示開展工作。（2）負責接待職能部門檢查工作；并在檢查結束后及時向店長匯報檢查結果。（3）負責解決前臺客怨和顧客購買商品退換貨作業。安徽財貿職業學院第15頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四1.副店長的職責和范圍（4）負責督核賣場員工紀律、全權糾正、處理及處罰所有部門干部、員工違紀、違章現象。（5）指導員工進行新品選擇和推介，商品充分有效陳列和調整。（6）跟蹤門店貨源及暢銷品銷售和庫存情況，及時反饋給店長并提出建議。安徽財貿職業學院第16頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四1.副店長的職責和范圍（7）負責督促、督核各部組商品保質期檢查及改進作業。（8）檢查各部組價簽、POP海報并通知部組解決。（9）負責店內貨品、財物及現金安全，協助店長處理一切維修工作。（10）督核服務中心音樂、促銷信息廣播，維護店鋪整理、整頓、清潔、清掃、素養工作（11）店長因事不在店內時，全權代理店長管理門店一切事務。安徽財貿職業學院第17頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.副店長的必備素質（1）良好穩定的心理素質（2）全面熟練的業務技能（3）敏銳快捷的市場意識（4）靈活機智的應變能力（5）虛懷若谷的處事態度安徽財貿職業學院第18頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四沃爾瑪店長職務說明書（1/4）崗位職責：1．維持店內良好的銷售業績2．嚴格控制店內的損耗3．維持店內整齊生動的陳列4．合理控制人事成本，保持員工工作的高效率5．維持商場良好的顧客服務6．加強防火、防盜、防工傷、安全保衛的工作7．審核店內預算和店內支出安徽財貿職業學院第19頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四沃爾瑪店長職務說明書（2/4）主要工作：1．全面負責門店管理及運作2．制訂門店銷售、毛利計劃，并指導落實3．傳達并執行營運部的工作計劃4．負責與總部及其他業務部門的聯系溝通5．負責門店各部門管理人員的選撥和考評安徽財貿職業學院第20頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四沃爾瑪店長職務說明書（3/4）6．指導各部門業務，提高銷售、服務業績7．倡導并督促實行“顧客第一、服務第一”的經營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環境8．嚴格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經營觀念9．進行庫存管理，保證充足的貨品、準確的存貨及訂單的及時發放安徽財貿職業學院第21頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四沃爾瑪店長職務說明書（4/4）10．督促門店的促銷活動11．保障營運安全，嚴格清潔、防火、防盜的日常管理和設備的日常維修、保養12．負責全店人員的培訓13．授權值班經理處理店內事務14．負責店內其他日常事務安徽財貿職業學院第22頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.3門店店長的作業流程日流程周流程月流程年流程安徽財貿職業學院第23頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四1.日流程時間段作業項目和檢查重點7：00—7：30查閱營業報表、收發電子郵件、公告板、最新文件及工作交班交接表，前一天的值班經理記錄與值班經理交流情況，核實促銷情況7：30－7：45每日例行檢查：存貨復核、新貨盤點、貨品陳列、店面清潔、燈光、價格、設備、零錢等前場和后場狀況

7：45－8：00晨會：向員工通報前日銷售額前一日值班日志以及稽核記錄異常情況營業狀況分析：前一天促銷經營分析檢討及總結各作業組問題上傳及提出解決方案安徽財貿職業學院第24頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四8：00—8：30與副店長和作業組長交換情況檢查各部門開店準備培訓和激勵：培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發工作熱情，鼓舞員工士氣根據新品到貨、價格調整、季節變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介

8：30—9：00主持門店的相關工作會議，與各作業組長交換情況通報早晨巡檢情況，通報昨日稽核檢查記錄營業預測：本日工作重點確認；本日營業額要做多少？當日全力促銷哪些產品？營業問題的追蹤營業態勢及銷售量/額比較；今天的營業高峰是什么時候？什么狀況？安徽財貿職業學院第25頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四8：00—8：30與副店長和作業組長交換情況檢查各部門開店準備培訓和激勵：培訓新員工，交流成功售賣技巧；激發工作熱情，鼓舞員工士氣根據新品到貨、價格調整、季節變化等情況，指導員工進行促銷新品的推介

8：30—9：00主持門店的相關工作會議，與各作業組長交換情況通報早晨巡檢情況，通報昨日稽核檢查記錄營業預測：本日工作重點確認；本日營業額要做多少？當日全力促銷哪些產品？營業問題的追蹤（設備修理、燈光、貨品排列、POP廣告、廣播等）營業態勢及銷售量/額比較；今天的營業高峰是什么時候？什么狀況？安徽財貿職業學院第26頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四9：30－10：30巡店：指導并檢查補貨上架情況、商品陳列擺放、展示要求和標價簽使用以及促銷活動到位情況；大廳衛生，照明、設備運轉情況；頂倉、后倉庫存情況；收銀員和收銀設備、安全保衛和顧客服務

10：30--11：30營業中及時收發最新郵件及文件、報告，對店員請辦事項、各類郵件、文件的內容進行安排營業中接到總部要求傳達的指令，須在5分鐘內讓門店每個員工清楚并隨時跟蹤落實；半天工作總結：早班員工的工作情況，及時指正員工不規范的工作程序安排中午值班經理情況安徽財貿職業學院第27頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四16；00－17：00了解員工思想動態，并做好員工的思想引導工作，保持員工高昂的士氣；確認營業額的完成情況檢查店面的整體情況指示接班人員或代理人員的注意事項進行訂貨工作；和總部協調17：30—19：00檢查當日目標完成情況；盤點物品、收銀；制作日報表打烊工作的安排作好離店的工作（保障店面晚間的安全）安徽財貿職業學院第28頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2．周流程周一上午工作總結，檢查衛生；下午參加總經理例會周二安排總經理例會的工作安排，檢查陳列、保質期周三分析市場調查結果以顧客滿意、價格為重點周四查缺貨率。市場調查以競爭對手的促銷，賣場布局為重點周五檢查周日備貨情況。協調與其他各部門的工作，重點檢查服務周六作庫存分析周日總結一周經營、管理情況，制定下周工作計劃，重點檢查服務安徽財貿職業學院第29頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四３.月流程21－22日作上月工作總結、寫下月工作計劃并報人力資源部。23日績效考核總結分析報人力資源部24日作上月經營情況分析（促銷敏感商品轉換）25日與防損組、作業組長作庫存分析、26－30日總結上月工作，制定本月工作計劃15日向總經理匯報工作，與各部門協調工作安排18－20日市場調查總結及競爭對手月末分析安徽財貿職業學院第30頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四4．年流程3月—4月員工培訓、3.15活動5月五一促銷6月－7月六一活動、商品結構調整8月－9月競爭對手調查、八月十五促銷10月十一促銷11月－12月營造冬季賣場氣氛布置；春節銷售調查與備貨1月—2月營造元旦、春節賣場氣氛布置和促銷安徽財貿職業學院第31頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.4店長作業化管理的重點2.4.1對人管理（職工、顧客的管理）2.4.2對物（商品）的管理2.4.3對財（現金）的管理2.4.4對信息的管理安徽財貿職業學院第32頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.4.1對人管理（職工、顧客的管理）1.對職工的管理（1）出勤狀況。如店長抓不好專賣店的出勤狀況，就會直接影響專賣店的進貨、出貨、補貨陳列、服務水準等，難以維持較佳的營業狀態。（2）服務。店長對員工的管理重點還要體現在員工對顧客的服務水準的管理和控制上。（3）工作效率。安徽財貿職業學院第33頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四1.對職工的管理（4）某門店共同作業守則。①上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。②上班前5分鐘到達工作崗位。③服從主管命令、指示、不得頂撞或故意違抗。④上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預先向主管報告。⑤上班時間不得與人吵架或打架。⑥嚴格遵守休息時間。⑦愛護門店內一切商品、設備、器具。⑧遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務。⑨隨時維護賣場的環境整潔。⑩顧客進入賣場時員工必須高喊歡迎光臨。安徽財貿職業學院第34頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.對顧客的管理（1）顧客管理的主要內容：①顧客來自何處。②顧客需要什么。（2）建立顧客檔案:①顧客檔案和管理形式；②顧客檔案的登錄項目；③如何請顧客填寫收錄項目；④一年一次定期核對；⑤建立顧客管理制度。安徽財貿職業學院第35頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.4.2對物（商品）的管理（1）缺貨的管理（2）損耗的管理（3）質量管理（保質期、保鮮度等）（4）貨架管理（利用率、生動化程度）安徽財貿職業學院第36頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.4.3對財（現金）的管理（1）進貨票據管理收支差率結算、票據驗收、登錄和會計報表。（2）收銀管理①收銀操作不能誤輸，錯輸②收銀機清零要由店長負責③收銀的現金如和帳目不符，應找出原因④收回的現金要安全保存；⑤收銀要防止個別員工的偷竊行為；⑥非正常差錯的督察安徽財貿職業學院第37頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.4.4對信息的管理

（1）門店信息管理報表的管理：

（2）競爭信息管理①報表填寫須正確，簽名后不能更改；②審核要仔細，發現涂改要問明原因③報表錯誤，要嚴格審查錯誤根由。費用明細表、損益表盤點記錄表、銷售商品排行表、促銷效果表安徽財貿職業學院第38頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.5連鎖企業店長聘用與考核2.5.1聘用標準2.5.2考核辦法思考:如何對店長進行聘用與考核?安徽財貿職業學院第39頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.5.1聘用標準1.指導能力2.培訓的能力3.資訊、數據的駕馭能力4.組織領導能力5.正確的判斷能力6.專業技能安徽財貿職業學院第40頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.5.1聘用標準7.企劃能力8.管理能力9.自我提高、自我完善的能力10.誠信的職業道德11.榜樣和承擔責任的能力安徽財貿職業學院第41頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.5.2考核辦法政治思想個人品質職業道德工作作風德能知識能力工作能力組織能力身體耐力勤積極性主動性創造性紀律性績工作實績德能勤績綜合反映安徽財貿職業學院第42頁，共47頁，2023年，2月20日，星期四2.5.2考核辦法主要是從“德、能、勤、績”四個方面進行：1.