酒店管理溝通培訓第1頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通前的準備聽是一回事，聽見了是一回事，聽懂了又是一回事，聽懂并運用于實踐當中才是真的明白。學習溝通學需要我們用心傾聽。第2頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通學即是作人的哲學做得體的事，說得體的話尋找自己的位置培養自己審時度勢看清環境變化的眼光不要執著于自己的經驗，養成迅速適應環境的習慣溝通學的概念或是理論都在特定的條件下成立，要明白此時此刻此條件第3頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四了解溝通的主體人的思維特點人常有的感受我同意你的觀點，但我很不滿意你講話的態度我同意你的見解，但我很不喜歡你講話的方式我知道你是對的，你也是為了我好，但我愿意你管得著嗎？在特定場景下，所有人都具有感性的一面第4頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通從心開始人性中的禁忌是什么呢？心理對人有什么影響？心理學是研究什么的？如何研究人的心理？為什么在生活中常常是當局者迷旁觀者清呢？第5頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四常見的心理現象分析角色心理（變心板）緊張緩和自我求證暈輪效應算命的心理術錯誤的前題暗示（二選一）體驗認同正義的假面具第6頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人的位置與心理的關系痛苦啊！第7頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四弗洛伊德的心理解剖圖本我自我超我第8頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四正常，壓抑，犯罪絕對的權力必然導致腐敗對“家”的解析給本我一個釋放的途徑“事緩則圓”-老子第9頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人之初，性本善，性相近，習相遠如何發現對方的本我滿足本我才是滿足他人真正的需要尤其人在春風得意的時候滿足本我的同時，要考慮自我（考慮自我從超我中找）福禍無門唯人自招與善惡有關的是手段不是欲望第10頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四養成一個洞察心靈的意識提示：人們說出來的話，并不代表其內心的真實想法（在公眾場合尤其如此）在生活中養成把心理活動分成三層（本我，自我，超我）來觀察的習慣，你就會更好的理解他人本我：是內心深處最本質的想法，是潛意識，表現為情緒自我：是心靈的檢查官和思想工作者，表現為理智，文化，修養超我：是心靈的“外部環境”，表現為法律，道德，習俗第11頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人社會關系的總和第12頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四走自己的路，

讓別人去說吧！！！第13頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四戰略人際溝通工作決策層管理層操作層第14頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四有效溝通的基本步驟目的不變，手段機動有異議時，強調一致確認需求闡述觀點第15頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通過程中的思路考慮人性在溝通過程中所起的作用充分把握人性的弱點考慮到對方的需求點第16頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通的鐵定三定律內容態度關系7%38%55%你想到了嗎？第17頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通的總原則以情動人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情親師溝通的運用第18頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通中的誤區年齡=閱歷學歷=學問真誠=實話真誠=實在#實話第19頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四爭論中的原則技巧強調立場一致，比強調差異更好；（毛澤東在抗日時期）強調有利于雙方的條件先談容易達成的共識把爭論問題和解決了的問題，聯在一起就容易達成用不同的方式談同一內容形成協議性條款第20頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四說服別人的具體原則避免爭論分析：人性的弱點從內心感覺上來，人都不喜歡批評，喜歡贊美，全然不顧這些批評，贊美是否公正。我們不是一種講邏輯的生物，而是一種感情的動物，我們的邏輯就像一艘小小的獨木舟，在又深又黑，峰高浪大的情感海洋里漂泊。第21頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四讓想法是他自己的在家庭中價值千金的一句話：“你覺得怎么樣呢？”把選擇權留下，把決定權給他第22頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四一、下對上的溝通技巧如何擺好自己的位置，當好副手若是意見相同，要強烈反應意見略有差異，要先表贊同持有相反意見，勿當場頂撞想要有些補充，要用引申式如有他人在場，宜仔細顧慮心中存有上司，比較好溝通第23頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四二、平行溝通技巧彼此尊重，從自己先做起易地而處，站在彼的立場平等互惠，不讓對方吃虧了解情況，選用合適方式依據情報，把握適當時機如有誤會，誠心化解障礙知己知彼，創造良好形象第24頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四三、上對下溝通技巧多說小話，少說大話。不急著說，先聽聽看。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私一規勸。態度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅。第25頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通三要點讓對方聽得進去時機合適嗎？場所合適嗎？氣氛適合嗎？讓對方聽得樂意怎樣說對方才喜歡聽如何使對方情緒放松哪部分比較容易接受讓對方聽的合理先說對方有利的再指出彼此互惠的最后指出一些要求第26頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通的步驟說問看聽第27頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四聽的藝術專注的傾聽：有助于引導當事人說出他的問題或故事；通過傾聽技術的運用表達了對當事人的接納與尊重；傾聽是建立關系最基本的最重要的媒介第28頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四傾聽技術給了當事人表達問題的機會，及整理思緒與情感的空間，還可以讓我們借此了解當事人；他說了什么？他用什么方式說？他為何在這個環境下講？他為何和你講？他講話的目的是什么？他當時有哪些感受等等？第29頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四有效傾聽包含的三個部分傾聽當事人表達的內容；觀察當事人非口語行為，如眼神、神態、身體動作、聲調或語氣等，并注意其隱含的意義是否與口語內容相符合；適時給予適當而簡短的反應，讓當事人知道我們聽懂了他所說的話。第30頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四有效傾聽的作用幫助我們更加接近當事人的感覺與經驗，而降低誤解的產生；幫助當事人發現自己真正的感覺是什么？幫助我們察覺當事人在溝通中此時此刻真正的需要是什么？第31頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四子曰：語之不惰者，其回也與。《論語》能使耳朵增值的不是金墜兒，而是傾聽。第32頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心傾聽認識同理心同理心傾聽同理心訓練第33頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四什么是同理心

同理心（empathy）是EQ理論的專有名詞，是指正確了解他人的感受和情緒，進而做到相互理解、關懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時間、地點、事件，把當事人換成自己，也就是設身處地去感受、去體諒他人。第34頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四認識同理心同理心并非等同于同情心。同理心不是天生的，是可以培養的。缺乏同理心的人是無法表達相互關懷、理解，達到融洽的人際關系。第35頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心傾聽當對方的溝通充滿情緒當人際關系已變質或信任度不高時當我們不確定我們是否了解當資訊是不熟悉的或太復雜時當不確定對方是否確知我們了解他的意思第36頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練站在對方的角度能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重能正確辨識對方情緒能正確解讀對方說話的含義第37頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練1、站在對方的角度

趣味游戲：勸說無效

如果你站在對方的角度看，你會發現其實游戲很簡單！第38頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練2、能專心聽對方說話，讓對方覺得被尊重

人都有渴望被尊重的需要。有了尊重，溝通就有了基礎。第39頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練情境模擬：

假設你是一個三歲小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊針，針管插在孩子的胳膊上，孩子一直哭著，這個時候，您怎么讓孩子不哭呢？A、「拜托你不要哭好不好，醫院的人都被你吵得受不了了」B、「媽媽抱你，聽話啊。等一下我買玩具給你喔。」C、「你再哭，病就好不了喔！」D、「你不哭，我就去買好吃的麥當勞給你，好不好？」E、「你一直哭，那么大聲，被隔壁警察聽到了，就麻煩喔」……第40頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練3、能正確認識對方情緒十歲孩子與父母的對話第41頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四同理心訓練4、能正確解讀對方說話的含義第42頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四子貢問曰：有一言而可以終身行之者乎？子曰：其恕乎！己所不欲，勿施于人。我們眼中要有他人，心中也要為別人著想。這世界并不是我一個人生活在其中，這世界還有許多其他的人，他們和我一樣。我生活，別人也要生活。第43頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四看的藝術留心捕捉臉部表情洞察眼睛的變化肢體動作可以增添色彩與氣氛距離代表親疏暗示地位的非語言信號第44頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四問的藝術注意避免用“為什么”開始溝通Open/Close子曰“如之何，如之何”者，吾末如之何也已矣！謀定而后動第45頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四我不愿意聽你講話我不想和你談我媽這個人可煩呢！什么事兒就沒完沒了的嘮叨。柔道法的運用，重點在于借力，在于無我孫子說：善戰者，致人而不致于人。第46頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四說的三大模塊子曰：可與言而不與之言，失人；不可與言而言，失言；知者不失人，亦不失言。子曰：言未及之而言謂之躁；言及之而不言謂之隱；未見顏色而言謂之瞽。子曰：忠告而善道之，不可則止，毋自辱也。資源關系不確定第47頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四問曰：以德報怨，何如？子曰：以直報怨，以德報德。孔子給出的答案讓我們乍聽起來出乎意料，其實這正是孔子告訴我們處世的分寸。他倡導是一種人生的效率和人格的尊嚴。第48頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四如何成為溝通的高手不要輕易地批評、指責和報怨表現出真誠的欣賞和贊揚第49頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四最快的說服是短時間內成為朋友。欣賞和贊美對方是贏得友誼的便捷方法。人性中最深切的稟性，是被人賞識和渴望。請注意：不是被賞識的“愿望”或“欲望”或“希望”，而是被人賞識的“渴望”。在人際關系方面，我們永遠也不要忘記我們所遇到的人，都渴望別人的欣賞和贊揚。這是所有人都歡迎的，我們試著找出別人的優點，給別人誠實而真摯的贊賞。第50頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四生活中不是沒有美，而是缺少發現美的眼睛。“真誠永遠不為過”贊美需要真誠，是發現對方確實存在的優點，而后贊美之。恭維是虛假的，是從牙縫中擠出來的，是“發明”，是對方一眼就能看出來的，虛假的贊美沒有價值。子曰：巽與之言，能無說乎。第51頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人際溝通的十三把小飛刀贊美具體化逐漸增強的評價似否定，實肯定給對方沒有期待的評價主動和別人打招呼信任刺激見到，聽到別人談論他自己得意的事時要贊美。第52頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人際溝通的十三把小飛刀與自己對比適度指出別人身上的變化當一個捧人的角色記住對方特別的日子或特別的事情了解別人的興趣和愛好，投其所好從否定到肯定的評價第53頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四人際溝通之“尚方寶劍”請求幫助第54頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四我們必須學習……「不要急著講、不要搶著說，而是要想著說」第55頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四溝通的另一種形式自我溝通的結果情緒的實質注意力等于事實第56頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四學會問自己好的問題為什么？（羊的故事）要問自己得到了什么？增加了什么機會？第57頁，共61頁，2023年，2月20日，星期四克服憂慮的萬靈公式最壞的情況是什么？（降低一分欲望增加一分幸福）判斷是否一定要接受，準備接受！想法改善它