鄭州大學(xué)第二從屬醫(yī)院

---人文為護(hù)理注入靈魂鄲城縣人民醫(yī)院呼吸內(nèi)科于淼護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第1頁人文素養(yǎng)

人文：人文科學(xué)(如政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、歷史、哲學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、美學(xué)、法學(xué)等)素養(yǎng)：由能力要素和精神要素組合而成人文素養(yǎng)：人文科學(xué)研究能力、知識(shí)水平，和人文科學(xué)表達(dá)出來以人為對(duì)象、以人為中心精神――人內(nèi)在品質(zhì)。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第2頁什么是人文？護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第3頁什么是人文涵養(yǎng)

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第4頁什么是人文涵養(yǎng)

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第5頁什么是人文精神？

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第6頁什么是人文精神

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第7頁我們執(zhí)業(yè)環(huán)境年，中國(guó)社會(huì)科學(xué)院進(jìn)行全國(guó)抽樣調(diào)查顯示，在影響我國(guó)社會(huì)友好穩(wěn)定17大問題中，醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心名列榜首。年9月28日，中央電視臺(tái)對(duì)17000人進(jìn)行時(shí)空調(diào)查，結(jié)果顯示，九成多人認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員聲望有所下降。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第8頁

戴頭盔佩警棍醫(yī)務(wù)人員武裝上班

年12月底,位于深圳市龍崗區(qū)一家民營(yíng)醫(yī)院——山廈醫(yī)院一夜之間全國(guó)聞名。為了預(yù)防一起醫(yī)患糾紛家眷鬧事，醫(yī)院醫(yī)生護(hù)士頭戴鋼盔上班，保安手持棍棒守衛(wèi)，甚至還有警犬參加守門。鋼盔事件引發(fā)了各方強(qiáng)烈反應(yīng)，許多人稱之為“千古奇聞”。

醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第9頁護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第10頁護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第11頁年5月28日，湖南省株洲市第二人民醫(yī)院一患者因外傷在皮試顯陰性后做了破傷風(fēng)抗毒素注射，護(hù)士要求患者留院觀察，但患者自行起身離開。患者大約離開注射室10米左右，因過敏性休克倒在地上，經(jīng)主動(dòng)搶救無效死亡。事發(fā)當(dāng)晚，患者家眷就在急診科大廳擺設(shè)靈堂，鳴放鞭炮，堵塞醫(yī)院搶救通道，并對(duì)當(dāng)班醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行扣押毆打，直接造成值班醫(yī)生關(guān)節(jié)脫位、腎挫裂傷，顏面部血腫。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第12頁年11月13日，安徽醫(yī)科大學(xué)第二附院一男子持刀行兇。共有5人被砍傷，其中一護(hù)士長(zhǎng)傷重身亡，其余兩名重傷，兩名輕傷。兇手彩某系一名腎臟多發(fā)性結(jié)石患者，于年11月6日在該院行碎石治療，因以為治療效果不佳，13日前往該醫(yī)院碎石中心要?dú)⑨t(yī)生，醫(yī)生逃入其它病房，于是他就將刀揮向了在護(hù)士站工作兩名護(hù)士，今后又將前來阻止其它三人砍傷。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第13頁年9月23日早晨，湖南省中醫(yī)藥研究院從屬醫(yī)院三名護(hù)士被一患者砍傷，其中一位護(hù)士為孕婦，兩名護(hù)士頭部、面部被砍傷，慘遭毀容。事件起因是該患者4個(gè)月前在該院做種植胡須手術(shù)后對(duì)手術(shù)效果不太滿意，在當(dāng)日他到醫(yī)院找手術(shù)醫(yī)生報(bào)復(fù)未果情況下，持刀砍傷3名當(dāng)班護(hù)士。醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第14頁

上述舉例只是冰山一角，近年來全國(guó)發(fā)生多起患者殺醫(yī)生、護(hù)士惡性事件，如：福建、湖南、江西等省市。現(xiàn)階段造成醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心、醫(yī)療糾紛不停原因是多方面，其中醫(yī)患溝通不夠、人文關(guān)心不充分是主要原因。

在當(dāng)前社會(huì)風(fēng)氣及當(dāng)前醫(yī)療環(huán)境下.我們急需做什么呢？到底怎么了，是體制問題？是醫(yī)療不足？還是民眾對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)規(guī)律認(rèn)識(shí)不足？還是說確實(shí)是我們本身一部分原因呢？

醫(yī)療現(xiàn)狀護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第15頁現(xiàn)行醫(yī)學(xué)教育存在問題只注重醫(yī)學(xué)知識(shí)和臨床實(shí)踐能力的培養(yǎng)忽略了人文素質(zhì)的教育醫(yī)院的價(jià)值定位變得模糊了醫(yī)生的人文品格變得紊亂了護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第16頁案例

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第17頁案例醫(yī)院：家眷：

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第18頁

賴永洪（廣東省醫(yī)師協(xié)會(huì)人文醫(yī)學(xué)講師團(tuán)副團(tuán)長(zhǎng)）：“不在簽字制度本身，也不在丈夫偏執(zhí)，而是在于醫(yī)院人文精神欠缺

”“醫(yī)院當(dāng)前主要不是缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，而是缺乏人文精神和對(duì)病人人文關(guān)心”

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第19頁醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變“生物醫(yī)學(xué)模式”向“生物—心理—社會(huì)醫(yī)學(xué)模式”轉(zhuǎn)變醫(yī)學(xué)科學(xué)素養(yǎng)醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)“科學(xué)”重點(diǎn)在怎樣去做事，“人文”重點(diǎn)在怎樣去做人！

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第20頁護(hù)理—極具人文特征專業(yè)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第21頁說到人文，那咱不得不說就是人際溝通了，人際溝通是人與人之間信息傳遞，包含意見、情感、觀點(diǎn)、思索等交換過程，依此取得彼此間了解、信任及良好人際關(guān)系.

尊重是溝通基礎(chǔ)換位思索是溝通金鑰匙人際溝通的定義護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第22頁

戴爾.卡耐基說：“一個(gè)人成功，只有15%來自于他專業(yè)技術(shù)，另外85%要依賴人際關(guān)系和處事技巧。”

人際關(guān)系是人與人之間溝通。

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第23頁護(hù)理人員患者或陪護(hù)人員

醫(yī)生

護(hù)士工作中溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第24頁目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第25頁醫(yī)護(hù)關(guān)系主要性

醫(yī)療和護(hù)理不一樣新型醫(yī)護(hù)關(guān)系建立

1、確保醫(yī)療過程完整性；

2、適應(yīng)醫(yī)療過程多樣性；

3、糾正醫(yī)療過程“角色偏差”。

1、醫(yī)生：負(fù)責(zé)患者診療和治療方案；

2、護(hù)理：以護(hù)理程序?yàn)榧總z，對(duì)患者進(jìn)行身心全方面有計(jì)劃整體護(hù)理。

伴隨醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，醫(yī)護(hù)關(guān)系已由傳統(tǒng)“服從型”轉(zhuǎn)變?yōu)樾隆安⒘?互補(bǔ)型”醫(yī)護(hù)關(guān)系。這就需要護(hù)理人員有較高業(yè)務(wù)能力，較強(qiáng)責(zé)任感和有效溝通技巧。兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立而又密不可分系統(tǒng)，服務(wù)對(duì)象雖都是病人，但工作側(cè)重點(diǎn)不一樣醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第26頁含有嫻熟護(hù)理操作技術(shù)正確快速執(zhí)行醫(yī)囑

能提出合理意見和提議敏銳發(fā)覺病人病情改變能力

良好醫(yī)學(xué)、護(hù)理學(xué)、人文科學(xué)等方面知識(shí)

了解醫(yī)生習(xí)慣與性格

做好患者及其家眷解釋與心理溝通工作

含有精湛醫(yī)術(shù)

含有高度責(zé)任心

尊重護(hù)士并能詳細(xì)幫助護(hù)士處理好特殊病人

關(guān)心并支持護(hù)士工作

維護(hù)護(hù)士人格和尊嚴(yán)有良好個(gè)人涵養(yǎng)且善能與人合作

護(hù)士對(duì)醫(yī)生角色期望是

醫(yī)生對(duì)護(hù)士角色期望是

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通醫(yī)護(hù)間角色期望護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第27頁醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系原因一、社會(huì)原因傳統(tǒng)觀念：人們受傳統(tǒng)觀念影響，重醫(yī)輕護(hù)是造成醫(yī)護(hù)關(guān)系不平等思想基礎(chǔ)，也是引發(fā)醫(yī)護(hù)矛盾原因之一。工作職責(zé)：因?yàn)閮煞N專業(yè)詳細(xì)工作責(zé)任和工作性質(zhì)不一樣，醫(yī)生更重視科學(xué)知識(shí)探索與研究，而護(hù)士則輕易產(chǎn)生依賴和服從心理，久而久之，護(hù)士與醫(yī)生知識(shí)差距越來越大，溝通越來越少，這也是輕易發(fā)生醫(yī)護(hù)矛盾原因之一。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第28頁醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通

影響醫(yī)護(hù)關(guān)系原因二、個(gè)人原因性格與個(gè)性：個(gè)性成熟、性格沉穩(wěn)、情緒穩(wěn)定醫(yī)生與護(hù)士，比較能夠換位思索，正確了解對(duì)方，從而很好配合工作，醫(yī)護(hù)之間較輕易建立起融洽合作關(guān)系。而性格與個(gè)性相反者，則不易與他人配合，也不輕易建立起融洽人際關(guān)系。情緒與應(yīng)激：假如醫(yī)生和護(hù)士某一方在心理承受或情緒控制能力稍差，就會(huì)擴(kuò)大小焦慮、抑郁或煩躁、憤恨等情緒，假如表現(xiàn)在工作上，就會(huì)影響正常醫(yī)護(hù)配合，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系行為與沖突：醫(yī)護(hù)合作十分強(qiáng)調(diào)友好醫(yī)護(hù)關(guān)系，要求醫(yī)護(hù)雙方彼此了解，相互配合，當(dāng)醫(yī)護(hù)間沒有建立有效溝通時(shí)，往往輕易出現(xiàn)不了解、埋怨、甚至誤解等情況，使雙方缺乏很好支持、尊重和體貼，相互對(duì)對(duì)方就會(huì)產(chǎn)生不信任感，從而影響醫(yī)護(hù)關(guān)系。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第29頁問題

1護(hù)士應(yīng)認(rèn)真查對(duì)醫(yī)囑開出詳細(xì)時(shí)間，注意時(shí)間一致。如輸血醫(yī)囑或者特殊醫(yī)囑，護(hù)士責(zé)任心欠缺，不仔細(xì)查對(duì)，出現(xiàn)糾紛時(shí)責(zé)任為護(hù)士醫(yī)囑執(zhí)行不力，發(fā)覺時(shí)間不一致及時(shí)與醫(yī)生溝通。緊急醫(yī)囑需醫(yī)生下達(dá)電子醫(yī)囑時(shí)再與護(hù)士口頭交代。問題3口頭醫(yī)囑補(bǔ)記不及時(shí)

問題2分級(jí)護(hù)理是實(shí)施護(hù)理依據(jù)，如內(nèi)科病情穩(wěn)定患者、外科病人術(shù)后數(shù)日，離床活動(dòng)自如，飲食已正常，護(hù)理級(jí)別仍為I級(jí)。這不但會(huì)引發(fā)病人及家眷對(duì)我們不滿，同時(shí)也無形中就增加了我們護(hù)理工作負(fù)擔(dān)和壓力。問題3醫(yī)生下達(dá)口頭醫(yī)囑，護(hù)士礙于情面執(zhí)行，過后遺忘，造成護(hù)理統(tǒng)計(jì)與醫(yī)療病歷不一致。沒有醫(yī)囑是不能執(zhí)行，除非在搶救時(shí)，也應(yīng)在6h內(nèi)補(bǔ)齊，以免造成不可填補(bǔ)后果。

問題1醫(yī)囑開出時(shí)間與執(zhí)行有出入

問題2護(hù)理級(jí)別界定認(rèn)識(shí)不一

問題4對(duì)病人病情改變反應(yīng)不一

問題4護(hù)士反應(yīng)問題應(yīng)真實(shí)、客觀、完整。病人病情有改變時(shí)，有護(hù)士對(duì)病情認(rèn)識(shí)不足，自作主張，自行處理，耽擱了病情；有護(hù)士，病人一有改變，馬上通知醫(yī)生，醫(yī)生認(rèn)為大呼小叫，不認(rèn)為然。

醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第30頁

案例：一名小孩疑似嚴(yán)重感冒住院治療，被診療為嚴(yán)重肺炎，后在住院期間死亡。家眷隨即要求封存病歷……家眷調(diào)查到：小孩死亡前哭鬧不止；最終一次用藥統(tǒng)計(jì)為注射“某鎮(zhèn)靜劑”；病歷記載中護(hù)士注射上述藥品時(shí)無書面醫(yī)囑。護(hù)士解釋稱當(dāng)晚小孩哭鬧不止，于是護(hù)士按常規(guī)向醫(yī)生匯報(bào)病情，醫(yī)生向護(hù)士下達(dá)口頭醫(yī)囑為“注射某鎮(zhèn)靜劑”，護(hù)士稱依照口頭醫(yī)囑執(zhí)行，但事后醫(yī)生否定向護(hù)士下達(dá)過口頭醫(yī)囑。

錯(cuò)位醫(yī)護(hù)關(guān)系職業(yè)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)淡薄

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第31頁醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通構(gòu)建友好醫(yī)護(hù)關(guān)系相互尊重相互“補(bǔ)臺(tái)”相互協(xié)作與諒解相互督促護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第32頁醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通怎樣建立友好醫(yī)護(hù)關(guān)系：既要明確醫(yī)護(hù)之間分工不一樣，更要正確認(rèn)識(shí)到醫(yī)護(hù)關(guān)系協(xié)作性、互補(bǔ)性是醫(yī)護(hù)關(guān)系關(guān)鍵紐帶，可促進(jìn)生物、心理、社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變。醫(yī)護(hù)工作既要保持各自獨(dú)立性，更要處理好醫(yī)護(hù)之間互補(bǔ)性，共同為醫(yī)療工作開創(chuàng)一個(gè)友好工作環(huán)境，為患者提供高質(zhì)量服務(wù)，推進(jìn)醫(yī)療事業(yè)發(fā)展。

協(xié)作與諒解

相互尊重

相互“補(bǔ)臺(tái)”

相互督促

1、在制訂醫(yī)療方案和護(hù)理計(jì)劃時(shí)應(yīng)注意相互溝通和交流，及時(shí)修訂出最合理醫(yī)護(hù)計(jì)劃；2、醫(yī)護(hù)之間出現(xiàn)協(xié)調(diào)配合欠妥時(shí)，要主動(dòng)諒解對(duì)方，分析并了解對(duì)方醫(yī)療或護(hù)理用意，善意地提出合理批評(píng)和提議，協(xié)商處理，更不能在患者面前抵毀他人。影響正常工作進(jìn)行1、在醫(yī)學(xué)發(fā)展今天，護(hù)士不但要執(zhí)行醫(yī)生醫(yī)囑，還要依據(jù)病情，制訂出護(hù)理診療、護(hù)理計(jì)劃、護(hù)理效果評(píng)價(jià)。醫(yī)護(hù)合作應(yīng)在相互尊重，相互信任基礎(chǔ)上進(jìn)行；2、醫(yī)生護(hù)士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對(duì)方威信；3、整個(gè)護(hù)理工作過程是獨(dú)立，含有專業(yè)性，是醫(yī)生無法替換1、執(zhí)行醫(yī)囑時(shí)，護(hù)士要注意醫(yī)囑正確性與合理性，對(duì)于不妥之處要及時(shí)“補(bǔ)臺(tái)”2、執(zhí)行醫(yī)囑過程中，護(hù)士需要全方面細(xì)致地觀察患者反應(yīng)，所以，醫(yī)生應(yīng)重視護(hù)士提供信息，采納護(hù)士對(duì)治療正確提議與意見，及時(shí)修改治療方案。3、護(hù)士不能盲目執(zhí)行醫(yī)囑，對(duì)不了解問題要虛心地問詢醫(yī)生4、醫(yī)護(hù)之間要組織學(xué)習(xí)交流，共同總結(jié)正反兩方面經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；維護(hù)患者利益，是醫(yī)護(hù)人員最主要道德標(biāo)準(zhǔn)。醫(yī)生和護(hù)士對(duì)任何侵犯患者健康利益醫(yī)療、護(hù)理行為要相互監(jiān)督

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第33頁良好情緒認(rèn)同感：值班時(shí)能遇上同自己角色期望相符醫(yī)生、護(hù)士，心里上就感到輕松愉快，配合也更默契，工作起來不但有踏實(shí)感，而且工作效率也提升了。良好的醫(yī)護(hù)關(guān)系遵照標(biāo)準(zhǔn)在彼此了解角色期望基礎(chǔ)上，同心同德，團(tuán)結(jié)協(xié)作，主動(dòng)配合，相互支持，相互學(xué)習(xí)，共同為病人服務(wù)良好醫(yī)護(hù)關(guān)系讓工作環(huán)境輕松，配合默契，防止了無須要醫(yī)療護(hù)理糾紛。醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第34頁目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第35頁沖突糾紛法律賠償焦點(diǎn)4、醫(yī)療糾紛易引發(fā)社會(huì)反應(yīng)，組成社會(huì)各界關(guān)注焦點(diǎn)5、醫(yī)療糾紛賠償款額越來越高1、醫(yī)患沖突不停發(fā)生，醫(yī)療糾紛呈逐年上升趨勢(shì)

2、醫(yī)療糾紛以醫(yī)療過失為主轉(zhuǎn)變?yōu)榉轻t(yī)療過失為主

3、處理以行政為主體轉(zhuǎn)變?yōu)橐苑ㄔ簽橹黧w現(xiàn)實(shí)狀況：當(dāng)前我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀況能夠說是用擔(dān)心來形容。醫(yī)患關(guān)系擔(dān)心度正逐年增加，醫(yī)患矛盾有激化趨勢(shì)。而在頻發(fā)醫(yī)療糾紛中，因技術(shù)原因引發(fā)占不到20%，其它80%均緣于服務(wù)態(tài)度、語言溝通和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題。醫(yī)患未進(jìn)行有效交流，這是醫(yī)患矛盾產(chǎn)生最直接原因。

詳細(xì)表現(xiàn)護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第36頁護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況患者護(hù)士：角色功效是主要、多方面提供護(hù)理幫助者、照料者、撫慰者；在對(duì)健康問題進(jìn)行診療處理時(shí)，是計(jì)劃者、決議者；在實(shí)施護(hù)理干預(yù)時(shí)，是健康促進(jìn)者；在病區(qū)或一定范圍內(nèi)，是管理者、協(xié)調(diào)者、是患者權(quán)益代言人和維護(hù)者；在衛(wèi)生宣傳教育和健康咨詢方面，是教師和顧問。在以上范圍內(nèi)，患者對(duì)護(hù)士角色期待都是正當(dāng)而且合理。最主要是被幫助者護(hù)士對(duì)患者角色期待不應(yīng)過高。護(hù)士對(duì)于患者角色期待要從實(shí)際出發(fā)，不能期待患者樣樣都懂，個(gè)個(gè)通情達(dá)理，更不能對(duì)患者一些不適當(dāng)言行妄圖加以指責(zé)。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第37頁護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況據(jù)調(diào)查，臨床上80％護(hù)理糾紛是因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成；30％護(hù)士不知道或不完全知道怎樣依據(jù)不一樣情緒采取不一樣溝通技巧；83.3％護(hù)士對(duì)溝通方式基本不了解；33.3％護(hù)士認(rèn)為對(duì)患者及家眷提出不合理要求應(yīng)不加理會(huì)。有研究發(fā)覺，77.78％患者希望天天與護(hù)士交談1次。這兩組數(shù)據(jù)中不難看出，當(dāng)前護(hù)士溝通能力與患者溝通要求還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不相適應(yīng)，相當(dāng)一部分護(hù)理人員缺乏溝通理念、知識(shí)和技巧。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第38頁目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第39頁護(hù)患溝通不良原因1、因?yàn)樽o(hù)理人員過于繁忙，沒有時(shí)間和病人溝通。護(hù)士配置不足、治療量過大、加床護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第40頁護(hù)患溝通不良原因2、因?yàn)樽o(hù)理人員缺乏溝通技巧和專業(yè)知識(shí)造成不會(huì)溝通“世界上不存在不能溝通對(duì)象，只存在失敗溝通者”護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第41頁護(hù)患溝通不良原因3、護(hù)士對(duì)溝通時(shí)機(jī)掌握不宜：表現(xiàn)在溝通時(shí)不重視對(duì)方想法和反應(yīng)，只考慮自己能夠完成工作，如入院宣傳教育；溝通內(nèi)容與日常護(hù)理操作相分離，缺乏靈活機(jī)動(dòng)，甚至在患者病重或病痛不安，難以接收外來信息情況下，不合時(shí)宜地自顧自地進(jìn)行說話，從而達(dá)不到溝通效果。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第42頁護(hù)患溝通不良原因4、面對(duì)較嚴(yán)峻醫(yī)療環(huán)境，使護(hù)士與患者之間溝通變得愈加小心翼翼。病人維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)、醫(yī)療事故處罰條例出臺(tái)等護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第43頁護(hù)患溝通不良原因5、觀念差異是護(hù)患溝通障礙傳統(tǒng)生物醫(yī)學(xué)模式觀念認(rèn)為醫(yī)生是上級(jí)，護(hù)士只是被動(dòng)執(zhí)行醫(yī)囑進(jìn)行操作，對(duì)護(hù)士沒有與患者進(jìn)行交流溝通指導(dǎo)要求，致使護(hù)士缺乏與患者溝通主動(dòng)性和自覺性，護(hù)士不愿溝通或很勉強(qiáng)進(jìn)行溝通，甚至怕引發(fā)沖突而采取不與患者溝通消極態(tài)度。同時(shí)，因?yàn)橹蒯t(yī)輕護(hù)觀念存在，使部分病人對(duì)護(hù)士宣傳教育不重視。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第44頁護(hù)患溝通不良原因6、溝通信息偏差表現(xiàn)在:(1)過多使用專業(yè)術(shù)語而產(chǎn)生不了解或誤解。

(2)分析和評(píng)價(jià)病情與治療時(shí)過多使用“沒事”“不會(huì)”等不負(fù)責(zé)任或模棱兩可話而造成患者誤解或斷章取義。（3）溝通時(shí)速度太快、信息量過大使患者難以接收。（4）溝通信息認(rèn)識(shí)差距也輕易造成溝通失敗，如入院評(píng)定問病人文化程度時(shí)“你有文化嗎？”使患者無法回答而影響溝通。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第45頁目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第46頁溝通主要性禮貌性語言

解釋性語言

保護(hù)和暗示性語言

撫慰和勉勵(lì)性語言

規(guī)范性語言

護(hù)士與患者間注意語言藝術(shù)涵養(yǎng)

語言在溝通中主要地位語言是一個(gè)文化，是人們相互了解紐帶，是人類特首交往工具。是信息第一載體。護(hù)士語氣直接影響護(hù)士與患者關(guān)系，是影響疾病發(fā)生、發(fā)展主要原因。所以要求護(hù)士注意語言藝術(shù)涵養(yǎng)，提升護(hù)士與患者之間交流技巧，使患者在最正確心理狀態(tài)下接收治療和護(hù)理，以得到良好醫(yī)療護(hù)理效果。

好言一句三冬暖，惡語相向六月寒護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第47頁

既然你不配合，讓你干啥不干啥，就請(qǐng)你辦出院好了。你不相信我就不要來找我，你是來看病，聽你還是聽我呀！我已經(jīng)講得很清楚了，吸不吸氧（輸不輸液）你自己決定，噢，對(duì)了來辦公室簽個(gè)字按個(gè)手印！好了好了，別說了，我問你啥，你回答就行了！你們這么猶豫不決，會(huì)延誤了治療時(shí)機(jī)，快點(diǎn)做決定！開完刀傷口當(dāng)然會(huì)痛，生病就得忍耐。止痛針不能隨便打，你剛才才打過，要三個(gè)半小時(shí)才能夠再打。不知道，問他人去。……【這些話你有沒有（聽人）講過？】護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第48頁案例

王先生術(shù)后第五天，病情危重，昏迷不醒。值班護(hù)士正在辦公室寫護(hù)理統(tǒng)計(jì)時(shí)，王先生兒子來辦公室，說液體快輸完了。值班護(hù)士馬上停下統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛硪后w中要加入抗生素，所以她沒有馬上去病房，而是先到治療室配制藥液。這時(shí)王先生兒子又一次來辦公室，很不耐煩地提升嗓門說“怎么搞，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來換液體？病人病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞不著急！”

假如是你，你怎么做？護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第49頁案例A護(hù)士：“我正在給液體瓶里加藥，要加好了藥才能去換。你吵什么？我又沒有閑著！”

結(jié)果？？？

B護(hù)士：板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶，調(diào)整好輸液速度，然后默默地離開了病房。

結(jié)果又怎樣？C護(hù)士：一邊配制藥液一邊說：“哦，對(duì)不起！讓你等急了。你父親病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能了解你。因?yàn)橐后w里要加入抗生素，得現(xiàn)用現(xiàn)配，所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。”走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開病房。

這么怎么樣？護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第50頁案例D護(hù)士：當(dāng)王先生兒子第一次來通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下，把輸液速度調(diào)慢，護(hù)士對(duì)王先生兒子說：“液體還有一點(diǎn)兒沒輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入抗生素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。”王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)。護(hù)士準(zhǔn)備好藥液來換液體瓶說：“剛才主治醫(yī)生說你父親情況還比較穩(wěn)定，你不要過分擔(dān)憂。（王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過一會(huì)兒再來看你父親。”調(diào)整好輸液速度后離開病房。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第51頁

【案例】

在某醫(yī)科大學(xué)從屬醫(yī)院神經(jīng)科，一位新入院病人問護(hù)士：“小姐，神經(jīng)科治都是些什么病？”護(hù)士隨口答道：“多啦，都是些難治病。病人又問：“像我這么病多久能治好？護(hù)士不耐煩了，回答：“你只管好好養(yǎng)病，問這么多干啥。沒聽說么，神經(jīng)科神經(jīng)科，活得少死多，剩下一個(gè)傻呵呵。”這幾句話對(duì)病人無疑是晴天霹靂，使他感到求生無望，當(dāng)晚就跳樓自殺了。問題：你能說說造成悲劇原因嗎？護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第52頁目錄醫(yī)護(hù)關(guān)系及溝通護(hù)患溝通現(xiàn)實(shí)狀況護(hù)患溝通不良原因

溝通主要性護(hù)患溝通基本方法和技巧

護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第53頁護(hù)患溝通基本方法與技巧1、學(xué)會(huì)傾聽2、交談藝術(shù)3、非語言性溝通護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第54頁傾聽要求

傾聽要求保持適度目光接觸

教育背景不一樣

必定點(diǎn)頭或報(bào)以適當(dāng)面部表情防止心不在焉舉動(dòng)或手勢(shì)有技巧發(fā)問

重述：你意思是......防止突然打斷對(duì)方話轉(zhuǎn)換說話者和傾聽者角色1.學(xué)會(huì)傾聽護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第55頁●善于引導(dǎo)病人談話●開放式談話●重視反饋信息●處理好談話中緘默2.交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第56頁1、善于引導(dǎo)病人談話應(yīng)用引導(dǎo)性談話，勉勵(lì)患者顯露自己情緒、情感。如“您看起來好像......”“據(jù)我了解，您所說是......”將被交談?wù)摺把酝庵猓彝庵簟睌[到桌面上來，使對(duì)方深入明確自己真實(shí)意圖和情感。

交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第57頁

2、開放式交談病人告訴護(hù)士說：“我頭痛。”護(hù)士回答：“吃片去痛片’吧。”

談話結(jié)束，信息搜集不全病人告訴護(hù)士說：“我頭痛。”護(hù)士這么說：“哦，怎么痛法，什么時(shí)候開始？”或“痛得很嚴(yán)重嗎？”

談話深入，信息搜集、溝通通暢胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士答：“你不用害怕。”談話就這么中止，患者恐懼心理得不到疏導(dǎo)胃切除手術(shù)前病人對(duì)護(hù)士說：“我有點(diǎn)害怕。”護(hù)士這么說：“您在擔(dān)心什么呢？.......”

交談繼續(xù)，有針對(duì)性進(jìn)行心理護(hù)理

交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第58頁

3、重視反饋信息

反饋信息是指說話者所發(fā)出信息抵達(dá)聽者，聽者經(jīng)過某種方式又把信息傳回給說話者，使說話者本意得以澄清、擴(kuò)展或改變。病人和護(hù)士談話時(shí)，護(hù)士對(duì)所了解內(nèi)容及時(shí)反饋給病人，比如，適時(shí)地答：“嗯”“對(duì)”，表示護(hù)士在仔細(xì)聽，也聽懂了，已了解了病人情感。一樣，護(hù)士向病人說話時(shí)，可采取目光接觸、簡(jiǎn)單發(fā)問等方式探測(cè)病人是否有興趣聽，聽懂沒有等，以決定是否繼續(xù)談下去和怎樣談下去。這么能使談話雙方一直融洽，不致陷入僵局。交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第59頁案例

當(dāng)一位患者向護(hù)士訴說自己痛苦時(shí)，護(hù)士一邊聽，一邊在調(diào)整心電監(jiān)護(hù)儀。直到患者停頓訴說時(shí)，護(hù)士才抬起頭來對(duì)患者說：“你得了這種病，必定是會(huì)有這些痛苦，你忍耐幾天吧！過幾天就會(huì)好。”

信息傳遞失敗被忽略、不滿溝通失敗護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第60頁

4、處理好談話中緘默

患者緘默四種可能尋求反饋——護(hù)士有必要給予普通性插話，以勉勵(lì)其深入講述思維中止——“反響提問法”來引出原來講話內(nèi)容難言之隱——應(yīng)經(jīng)過各種方式啟發(fā)患者提供信息思維進(jìn)入自然延續(xù)意境——緘默本身也是一個(gè)信息交流，所謂“此處無聲勝有聲”交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第61頁案例

一位護(hù)士在辦公室寫護(hù)理文書時(shí)，看見外面休息室坐著一位老太太似乎很悲傷樣子。她走過去坐在老太太身邊問她有什么需要幫助，老太太說她老伴得癌癥已擴(kuò)散到全身......說著便流下了眼淚。這位護(hù)士用了解目光注視著老太太，并輕輕撫摩她手。兩人默默地坐了幾分鐘后有些人叫這位護(hù)士。老太太感激得說：“你去忙吧！我已經(jīng)好多了！真謝謝你！”交談藝術(shù)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第62頁1.護(hù)士護(hù)理操作失敗應(yīng)對(duì)

2.護(hù)士語言過失應(yīng)對(duì)

3.護(hù)士工作遺漏應(yīng)對(duì)

4.護(hù)士臨床護(hù)理缺點(diǎn)應(yīng)對(duì)

5.病人不滿意應(yīng)對(duì)

臨床護(hù)理常見情景應(yīng)對(duì)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第63頁

比如——張護(hù)士甲為病人靜脈穿刺，一次未成功，馬上更換對(duì)側(cè)手臂尋找靜脈。此時(shí)病人生氣了：“還扎呀！別扎了，換個(gè)高手過來！”小張一聽心里就來火了，嘴里小聲嘟囔道：“就你這血管，誰能確保一針見血呀！”然后扭頭就離開了病房，病人愣在那里半天沒有說話。過了一會(huì)兒，王護(hù)士過來了，病人對(duì)著她好一陣兒埋怨，還說要投訴小張呢!王護(hù)士說：“對(duì)不起，讓你受疼了，剛才那位護(hù)士假如真像你說那樣，她就真該被批評(píng)了，一會(huì)兒我給你扎上針后，我匯報(bào)給護(hù)士長(zhǎng)，讓她好好批評(píng)批評(píng)她，好嗎？”王護(hù)士邊說邊為患者做好了穿刺，然后握著剛才穿刺失敗那只手說：“要是穿刺地方有什么不舒適，可要及時(shí)告訴我喲！我會(huì)及時(shí)給你處理！病人說:”好，好，沒事了，假如說話都像你這么就好了!”護(hù)士護(hù)理操作失敗的應(yīng)對(duì)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第64頁護(hù)士護(hù)理操作失敗后應(yīng)對(duì)技巧真誠(chéng)地道歉向病人家眷解釋能夠填補(bǔ)辦法護(hù)理操作失敗后辦法（穿刺失敗，換人操作）慎重，細(xì)致，防止失誤關(guān)心患者，創(chuàng)造輕松交流氣氛護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第65頁

病房有一位要統(tǒng)計(jì)尿量病人，因?yàn)椴∪私?jīng)常忘記統(tǒng)計(jì)自己尿量，護(hù)士小王情急之下便對(duì)病人說：“你怎么一點(diǎn)兒也不妥回事，叫你記，為何不記？”病人因?yàn)槭艿搅酥肛?zé)而保持緘默。王護(hù)士意識(shí)到自己錯(cuò)誤后，主動(dòng)對(duì)病人說：“其實(shí)我剛才太急了，說話太不注意了，請(qǐng)你諒解。因?yàn)槟蛄繉?duì)病情判斷很主要，準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)尿量，才能使醫(yī)生正確判斷病情，才能給予更加好治療，你才能盡早康復(fù)，不是嗎？”病人生氣答到：“即使我知道你是為了我好，不過你吵我，我心里真極難受，我也想記，我光忘。”王護(hù)士調(diào)皮地說：“你就當(dāng)我還小，不會(huì)說話嘛，大人不記小人過，原諒我一次，下次一定不會(huì)了。”說著真誠(chéng)地看著病人，病人無奈地說：“唉!沒事了，你也是心急了點(diǎn)兒，你忙去吧！”王護(hù)士高興地說：“確定真不生氣了？”病人笑著說：“真拿你沒方法，我真不生氣了，別放心上啊，專心做事情。”護(hù)士語言過失的應(yīng)對(duì)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第66頁護(hù)士語言過失后應(yīng)對(duì)技巧使用文明用語，防止傷害性語言（指責(zé)性、壓制性、威脅性、諷刺性）不然一件小事也會(huì)成為導(dǎo)火線。使用保護(hù)性語言，說該說話，做任何操作都給與解釋，切忌把話說得太絕對(duì)。培養(yǎng)護(hù)士法律意識(shí)，知道病人及自己權(quán)利及義務(wù)道歉，言語過失后馬上道歉，取得諒解。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第67頁

李護(hù)士上晚班，正在測(cè)量病人生命體征，病人問：“醫(yī)生說今天給我開口服藥了，怎么沒有發(fā)呢？”李護(hù)士急忙應(yīng)道：“是這么啊，你別急，我?guī)湍悴橐幌隆！比缓罄钭o(hù)士到護(hù)士站查對(duì)了醫(yī)囑，確定患者有口服藥，但此時(shí)辦公班護(hù)士已經(jīng)下班，藥品應(yīng)該是由她發(fā)放。小李馬上給辦公班護(hù)士打電話，原來是白天發(fā)藥時(shí)候，此病人吃飯去了，一忙之下，忘記與晚班護(hù)士交接了。小李又及時(shí)與主管醫(yī)生溝通，通知了詳細(xì)情況，然后醫(yī)生給了明確指示。李護(hù)士走到病人床旁，說：“對(duì)不起，我?guī)湍悴榱艘幌拢愦_實(shí)有個(gè)口服藥要吃，因?yàn)榘l(fā)藥時(shí)候你吃飯去了，所以暫時(shí)沒有發(fā)給你，我問了醫(yī)生，醫(yī)生說現(xiàn)在就吃，只不過晚上藥品要推后一點(diǎn)兒，請(qǐng)你放心。到時(shí)候我會(huì)及時(shí)給通知你，再次向你表示道歉。”病人答道：“沒事就好。”李護(hù)士第二天及時(shí)向護(hù)士長(zhǎng)匯報(bào)了此事。科室及時(shí)開會(huì)，討論，制訂整改辦法，杜絕這類事情再次發(fā)生。護(hù)士工作遺漏的應(yīng)對(duì)護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第68頁護(hù)士工作遺漏后應(yīng)對(duì)技巧提升綜合素質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德涵養(yǎng)，培養(yǎng)責(zé)任心，慎獨(dú)精神，強(qiáng)化安全意識(shí)，嚴(yán)格交接班制度冷靜，主動(dòng)面對(duì)錯(cuò)誤，及時(shí)采取補(bǔ)救辦法。及時(shí)與醫(yī)師取得聯(lián)絡(luò)，及時(shí)采取補(bǔ)救。匯報(bào)，杜絕這類事件再次發(fā)生。護(hù)理人文素養(yǎng)和人際溝通第69頁

陳護(hù)士今天上治療班，在巡視病房過程中，發(fā)覺A患者輸液體瓶子上寫是B患者姓名，一下子就擔(dān)心起來了，還好輸入液體是普通維生素C、能量合劑，便故作鎮(zhèn)靜問詢病人：“大爺，今天感覺怎么樣？沒什么不舒適吧！”病人答：“還好，沒有什么不舒適！”聽完病人回答，陳護(hù)士馬上返回治療室，查對(duì)輸液卡，并問詢了剛才給病人換液體護(hù)士，證實(shí)了確實(shí)是換錯(cuò)了液體。陳護(hù)士馬上拿來應(yīng)該給A患者換液體，走到病人跟前微笑著說道：“依據(jù)