職業化的管理技能的提升第1頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六職業化的管理技能程序化、有紀律成為一種習慣關注細節第2頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六管理者應具備的觀念和角色第一單元具有的觀念承擔的角色成功的關鍵第3頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六市場觀念服務觀念系統觀念學習觀念管理者應具備的觀念第4頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六市場營銷的概念以客戶的需求為導向比競爭對手做得更好給自己帶來利益－菲利普.科特勒（Philip.Kolter)第5頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六客戶服務的觀念誰是我們的客戶?什么是服務?第6頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六系統觀念-由許多部分組成每一部分都有確切的目的每一部分都不能獨立完成每一部分的失敗都造成損失系統的特點第7頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六傳統的和現代的衡量的標準舊標準效率/生產力(工作程序的標準化)新標準內外客戶的滿意度/擴大競爭的優勢(市場競爭的需要)第8頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六管理者成功的特點上下同欲者,先把"小"字寫扎實,再把"大"字舞起來!對人力資本的應用!第9頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六自我發展管理者的角色認知輔佐上級輔導下級平衡各部門關系存在的意義？自己在進步嗎？第10頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六管理者的角色認知輔佐篇

如何有效輔佐上司上下級之間的橋梁，是決策的直接推進者，解惑而非抱怨。利用上級資源，及時的溝通，得到所需的支持。每個上司皆不相同，部屬必須“閱讀”上司，找出最佳方法。理解上司也需要部屬的支持。第11頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六管理者的角色認知共事篇

如何與其他經理共事尊重不同專業的其他部門的經理人。建立良好關系，再尋求良好溝通。保持同級之間的溝通。先溝通后再制定計劃，以得到更好的配合。第12頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六代表企業形象，尊重員工，樹立員工的自信心，增強企業的榮譽感和凝聚力。哪些事有助于員工發展，哪些事妨礙員工發展。根據個人的優勢分配工作，并提供資源和培訓支持完成。激勵篇

如何有效協助下屬管理者的角色認知第13頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六專注他人的優點，運用個人的長處。不帶個人偏見，以績效考核員工。為員工做長遠的職業設計，成熟員工的職業價值觀。激勵篇

如何激勵下屬--評價與發展管理者的角色認知第14頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六有效的目標管理與時間管理第二單元企業的目標管理四代時間管理理論輕重緩急矩陣克服時間管理中出現的問題第15頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六一群人如果具有共同的理想,共同的未來,共同的思考問題的途徑和共同的解決問題的原則、指導思想與方法,那么所有這些共同點加起來就是文化.文化的核心就是價值觀。什么是企業文化第16頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六什么是價值觀價值觀是人們對事物的重要性的主觀判斷，是人的行為的基本驅動力，是獲得知識、掌握技能、形成態度和傾向，進而形成世界觀的基礎。第17頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六價值觀企業的目標企業的策略及規章企業文化與價值觀價值觀在企業中的作用第18頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六基本概念目標在今后的一定時間內需要期望達到的一個理想的水準,狀態或結果.目標管理為填補現狀與目標之間的差距所進行的有計劃有組織的努力的工作就是目標管理.第19頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六企業目標的制訂原則最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協調，謀求整體效果；指導、訓練、協助與獎勵來發揮潛力達成目標；建立控制體系，定期檢查。第20頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六高效的企業目標管理體系各層目標能夠為公司的總目標服務所有的努力都集中于統一的目標以最佳的方法,最短的時間,最少的費用第21頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六寫目標的注意事項：以“事”為主，不記錄過程，明確最終結果。目標有大有小，以崗位中主要的、重大的為主，不小于５％權重。具體工作目標可通過季度中將目標細化。只要是清晰的、可考核的就是部門目標。形式不必拘泥，考核標準選取最主要的考核指標。第22頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六

工作目標的填寫目標的來源崗位職責或部門職責定位（專業化的要求）公司的戰略目標（整體發展的要求）客戶的需求與期望歷史平均水平崗近期績效水平預計未來的表現有關的參考數據第23頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六Specific 明確具體的Measurable 可衡量評估的Attainable 可達成的Realistic 現實可行的Timed 有時間限制的個人目標的制訂原則第24頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六企業目標的制訂原則最高管理者決定組織未來的方向及長中短期目標；各級管理層及工作人員擬定工作目標及計劃，相互協調，謀求整體效果；指導、訓練、協助與獎勵來發揮潛力達成目標；建立控制體系，定期檢查。第25頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六四代時間管理理論第一代----備忘錄型第二代----事先規劃安排行程第三代----規劃、定優先順序、操之在我第四代----創造高品質生活第26頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六緊急不緊急重要不重要重要緊急重要不緊急不重要不緊急不重要緊急

輕重緩急矩陣

第一象限

第四象限

第三象限

第二象限

明確第27頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六發展工序與維持工序什么是維持工序？什么是發展工序？特點？第28頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六管理者時間管理的心理素質知道他們的時間花在了什么地方要依靠周圍的力量要把精力集中在少數主要領域要在最后做出有成效的決定做個好榜樣第29頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六高效團隊的帶領第三單元什么是團隊團隊發展的不同階段第30頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六什么是團隊？團隊以任務為核心被賦予權責互補與合作遵守團隊規范群體沒有共同目標沒有利益關系相互可替換遵守群體規范第31頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六團隊發展的階段依賴團隊高產團隊穩定團隊沖突團隊群體第32頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六第一階段：依賴團隊關鍵技能:目標與計劃第33頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六依賴團隊的特征（1）開始階段團隊開張廣招良才，多元性Orientation-認識、期望、遠景、信心團隊成員熱情投入團隊活動、眾志成城的信念振奮人心的目標第34頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六依賴團隊的特征（2）摸索階段團隊磨合以身作則制定標準恐懼不安第35頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六目標管理依賴團隊技能第36頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六長期目標和短期目標長期目標企業,組織,個人的使命宣言或愿景短期目標行動計劃,工作指南第37頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六第二階段：沖突團隊關鍵技能:角色認知第38頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六沖突產生的原因對領導不滿對目標不滿爭奪權利感到困惑期望和現實存在差距第39頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六沖突團隊的特征（1）界定階段明確的基本規則或規范確立中心價值標準第40頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六沖突團隊的特征（2）掙扎階段分清角色調整第41頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六沖突團隊的角色實干者協調者推進者創新者信息者監督者凝聚者完善者第42頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六沖突團隊的角色一個人不可能完美，但團隊可以每個角色都是優點缺點相伴相生，領導者要學會用人之長，容人之短尊重角色差異，發揮個性特征合作能彌補能力不足第43頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六第三階段：穩定團隊關鍵技能:沖突的處理激勵員工第44頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六穩定團隊的特征有融洽的氣氛形成共識的工作風格和文化在逆境中持續不斷創造出眾的成果所有人都有機會發揮出自己的潛力第45頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六成為穩定團隊的方法把重點放在團隊表現上鼓勵團隊成員積極溝通推動團隊成員間的相互依賴感要求成員就如何處理議題作正式的口頭報告通過承諾而非管制追求最佳效果通過工作挑戰、定期訓練與個人發展，激發潛能第46頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六團隊帶領者員工的角色榜樣一個學習者一個夢想家系統思維良好溝通真實第47頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六激勵與自我激勵尊敬認同責任娛樂第48頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六第四階段：高產團隊關鍵技能:發現問題和解決問題項目管理第49頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六高產團隊的特征合作并勝任目前的工作主動承擔責任充滿自信巔峰表現第50頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六設身處地的溝通技巧第四單元溝通的基本定義高效溝通的程序第51頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六

為了設定的目標，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協議的過程。溝通的定義第52頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六有效溝通原則有明確的溝通目標重視每一個細節至少達成一個目標適應主觀和客觀的變化-談行為不談個性第53頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六行為：是指一個人所說的及所做的

這件事從計劃中看是由你來負責個性：是對某人的觀點和感受

你這人就是怕擔責任對事不對人第54頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六溝通的四大特點隨時性

–我們所做的每一件事都是溝通雙向性

–我們既要收集信息，又要給予信息情緒性

–接收信息受傳遞信息的方式所影響互賴性

–溝通的結果和質量是由雙方決定的第55頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六無效溝通的結果事業受損失，家庭不和睦個人信譽下降身心疲憊，失去熱情和活力產生錯誤和浪費時間降低自尊和自信團體合作性差失去創造力第56頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六造成溝通困難的因素

缺乏自信，主要因為知識和信息掌握不夠重點強調不足或條理不清不能積極聆聽，有偏見，先入為主，判斷錯誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭執準備不充分，沒有慎重思考就發表意見時間不充分情緒不好語言不通大腦過濾記憶力不行第57頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六高效率的溝通程序提問的技巧積極聆聽的技巧自信的表達第58頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六用問題發現問題為什么我們需要提問問題的類型如何提問第59頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六為什么我們要提問收集信息和發現需求開始和結束談話控制談話方向制止別人滔滔不絕的談話征求意見不明白或不相信提出建議處理異議給對方一個思考時間變被動為主動提出一個有利的話題第60頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六問題的類型開放式問題封閉式問題第61頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六優勢和風險封閉式開放式優勢風險節省時間控制談話內容收集信息不全談話氣氛緊張收集信息全面談話氛圍愉快浪費時間談話不容易控制第62頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六

做一個好的聆聽者同做一個好的講話者同等重要！積極聆聽第63頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六聆聽的目的為了理解而不是評論第64頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六反省自己是否做過：別人講話時，你在想自己的事邊聽邊與自己的不同觀點對照經常打斷別人的談話為演講者結束他的演講忽略過程只要結果僅聽自己想聽或愿聽的東西精力不集中，易被其它東西干擾第65頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六積極的傾聽不打斷別人的談話抓住重點運用用身體語言重復內容歸納總結第66頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六自信表達的要求簡單,明快,并一語中的.內容要具體.長話要短說表達而不是傳達第67頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六了解...復述客戶的話有利于消除誤會常常努力保持客戶的自尊心理使用簡單的易懂的詞句很重要客戶的沉默表明他理解你的話談論越多,信息越清晰口頭信息后加書面信息,使表達更有效能同事良好溝通,也能和客戶保持好的溝通+++--++第68頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六員工激勵與輔導第五單元員工激勵理論員工輔導技巧第69頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六激勵團隊成員員工激勵理論加強激勵機制第70頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六員工激勵理論保健因素工薪與福利工作條件公司政策地位安全感工作內容辦公環境個人生活激勵因素成就感認可感工作興趣責任感進步感第71頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六

馬斯洛(MASLOW)需求原理人類的需求原理

生存

安全

歸屬感

自尊

自我實現第72頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六加強激勵機制X理論與Y理論誰是我們的激勵對象善于發現消極信號第73頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六X理論與Y理論X理論遠離員工，與員工會面的原因是為了下達命令或進行訓斥Y理論與員工共同決策，在實施決策前能夠聽取反饋意見第74頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六

高

中度

低工作能力強

工作能力中等至強

工作能力弱至平平

工作能力弱<<<工作意愿高

工作意愿不定

工作意愿低

工作意愿高D4D3D2D1已發展——————————————————————發展中工作的四個階段第75頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六工

作

意

愿

高工作能力低工作能力中等至強工作意愿不定

D3工作能力平平至弱工作意愿低D2D4工作能力強工作意愿高D1工作能力弱工作意愿高工作的四個階段第76頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六D1：工作能力弱，工作意愿高。一位處于D1發展階段的部屬對所負責的目標或任務致勃勃、十分熱衷，但缺乏技術和經驗。D2：工作能力弱至平平，工作意愿低。一位處于D2發展階段的部屬對所負責的目標或任務通常已經習得一些技術，但由于無法達到預期的成果，所以常常感到沮喪灰心、工作意愿低落。意愿降低是很自然的現象，但在適當的領導型態下，部屬可以較快地度過此一階段。如果一位部屬開始的時候已經是能力弱而意愿也低，那么他的發展階段很有可能是從D2起步。D3：工作能力中等至強，工作意愿不定。一位處于D3發展階段的部屬對所負責的目標或任務已具有相當好的技術，但因信心不足，以致影響到積極性。積極性之所以降低，有時是與工作相關的因素造成的，有時則是與工作無關的因素造成的。D4：工作能力強，工作意愿高。一位處于D4發展階段的部屬對所負責的目標或任務得心應手，他/她充滿信心而且很高的積極性。

第77頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六D1的需要

·他對工作熱忱以及他的可領入的技能被肯定·明確的目標·知道“做得好的工作”是什么樣子，它的標準是什么·知道個人工作表現和成效的資料是用什么方法被收集，以及會給哪些人看·在這兒工作的不成文的規定·任務和團隊組織的相關資料·實務訓練·行動計劃-有人對他說明怎么做、何時做、跟誰一起做·工作完成的時限·工作的優先順序·規范、權限及責任·工作成果經常得到反饋第78頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六D2的需要

·明確的目標·遠景·經常得到有關工作成果的反饋·有進步時得到贊揚·有人告訴他/她不必害怕犯錯誤·知道某些事為什么要那樣做的理由·有機會討論他/她所顧慮的問題·參與制定決策與解決問題·鼓勵第79頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六D3的需要

·一位平易近人的良師或教練·有機會表達他的顧慮·得到支持與鼓勵，去發展解決問題的技巧·客觀的眼光來評估他/她的工作技能，從而建立信心·高水準的能力與表現受到贊揚與與肯定·達成目標的障礙被清除第80頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六D4的需要

·變化與挑戰·一位良師型或同事型的領導者，而不是一位老板型的領導者·自己的貢獻得到感謝·自主及權威·受信賴第81頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六高

支

持

行

為

低

指導行為

高高支持低指導行為支持

S3高指導高支持行為教練S2S4授權低支持低指導行為S1指令高指導低支持行為四個階段的管理第82頁，共87頁，2023年，2月20日，星期六型態1：指令型—高指導/低支持行為領導者對部屬的角色和目標給予詳盡的指導，并密切監督部屬的工作成效，以便對工作成果給予經常的反饋。

型態2：教練型—高指導/高支持行為領導者對部屬解說工作為什么該這么做，征求部屬的建議，贊揚部屬大致上正確的行為，同時繼續指導部屬去完成任務。

型態3：支持型