A電話咨詢流程1、接聽電話2、主動報出學校名稱3、簡要回答客戶的問題4、了解咨詢者的基本信息4、切入正題,了解咨詢者關注點5、判斷是否屬于回避型問題6、根據咨詢關注點簡要介紹產品特色7、確認咨詢者上門時間或下次回訪時間8、結束談話,禮貌掛斷電話第一頁，共10頁。9、填寫<課程顧問日報表>,分析此次咨詢經驗10、在前臺的咨詢量記錄表上記錄該咨詢量11、按期跟蹤回訪B當面咨詢流程1、起身迎接咨詢者2、作簡要詢問，與咨詢者握手、讓座、向咨詢者贈名片，遞當面咨詢表讓咨詢者填寫3、給咨詢者倒水4、快速瀏覽《當面咨詢登記表》,了解咨詢者基本信息5、了解咨詢者需求6、根據咨詢需求有針對性地介紹相應課程第二頁，共10頁。7、觀察咨詢者每一點反應8、運用咨詢技巧,促使咨詢者報名9、如果未報名，了解未報名的原因及疑慮,再次進行解答;同時確定再次上門時間10、填寫《課程顧問咨詢日報表》,總結此次咨詢的經驗11、夾好《當面咨詢登記表》并填寫《咨詢量記錄表》12、按期跟蹤回訪C跟蹤回訪流程1、翻閱《課程顧問咨詢日報表》2、針對咨詢者關注的問題,準備最佳答案3、回訪電話,做簡短自我介紹4、利用技巧,邀請對方上門5、確定對方承諾上門時間6、結束交談,禮貌掛斷電話7、填寫《課程顧問咨詢日報表》第三頁，共10頁。課程顧問必備技能(一)第一印象的重要性1、直接印象：我們用服務營造一個絕佳的公共形象，但是一般人通常會從所接觸到該學校某一個員工的表現，對其的學校下判斷。若這個員工禮貌不周或效率欠佳，所造成的壞影響是我們做很多的工作都無法彌補的。(1)人與人之間的溝通之道言談舉止：一個人素質直接體現。一般人通常經過接觸就馬上評估對方。如果不想別人誤會你的話，你應該多加留意自己的言談舉止。有人把溝通的成功法則用下列公式表示：(技巧+知識)╳態度=成績用百分之百的態度來面對工作和生活，因為態度決定我們一生的高度。第四頁，共10頁。(2)課程顧問形象ⅰ須著全套制服，佩帶校牌，女員工須化淡妝ⅱ目光親切，面帶微笑，使用禮貌用語ⅲ工作嚴謹、態度謙和。說話有條理，意思表達清楚，委婉，禁用服務忌語，不與來方者發生語言沖突。ⅳ情緒飽滿，充滿熱情，有耐心，有責任心ⅴ禁止把招生簡章當扇子。學校行政辦公資料、各類報表達式可放在桌上讓學生隨意接觸。學員走后，及時把咨詢椅擺放整齊。不要在前臺吃飯，吃零食。ⅵ電話：禁用學校電話撥打私話(特殊情況除外)，禁打聲訊臺、八縣電話、長途。打完電話后撥出電話卡，不能讓學生使用學校電話(特殊情況除外)。接聽手機，須離開前臺。2、間接印象：電話服務是學校形象的一個重要組成部分，盡管學員不能直接看到前臺工作人員的表情，但她們能感受得到，要做到電話接聽具有專業水平，前臺工作人員除了要掌握電話接聽標準程序外，還得掌握一些對話技巧。電話只能靠聲音溝通，不能運用肢體語言、書寫和其它看得見的幫助，所以保持微笑接電話，讓學員感受到我們的熱情。第五頁，共10頁。(1)咨詢電話技能學員了解我們學校的第一媒介就是前臺工作人員的聲音。因此工作人員在接電話時聲音必須清脆響亮，咬字清晰，富有朝氣和活力。操作：★接起電話說：“您好，***學校。請問您需要什么幫助？”★電話鈴響起兩聲后接起，三聲內必須接起。★對方掛斷電話，我們才可掛斷電話。如果突然斷線，不管是哪一方原因，一定要先回撥過去，表示歉意，并繼續通話。★結束電話之前：“歡迎到我們學校現場咨詢。”★對每一個咨詢電話，要盡量留下學員的姓名和聯系方式，并作記錄★對咨詢電話要及時跟蹤(不超過2天)★對于咨詢電話，我們的最終目的是讓學員到現場咨詢，因此我們要盡可能用最短的時間說服學員到現場來(盡量控制在3分鐘內)。不可以出現在電話里聊了十幾二十分鐘后沒有任何結果的狀況。第六頁，共10頁。(2)業務電話找人：如果不在：“XX現在暫時不在，您有什么事，方便留言嗎？”辦理事務：“如果部門不對，這類事情由。。。專門負責，請撥。。。。，找X小姐/先生。”不可說：“你打錯了。”(3)打電話★“您好，我是****學校，請問。。。。”★如果電話突然中斷，無論事情是否已經說完，都要再撥一次，告訴對方，剛才電話出了故障，表示歉意，然后再結束對話。”(4)電話咨詢技巧v闡述產品的優勢與特色v不能采用一問一答的方式(回答1—2個問題后,要委婉地接過問話權并了解客戶信息)v把握一切機會邀請到學校咨詢第七頁，共10頁。v時間控制在4—7分鐘v不能有因為業務問題不熟練導致無法回答的現象v留下咨詢者聯系方式并確認回訪時間或上門時間v不能在電話中一直同對方侃價格等敏感信息v結束通話后及時記錄并準備跟蹤(二)約見技巧★一個來人的效果>十人電話的效果,沒有學員過來，無從更深入服務，更談不上報名。所以來人的咨詢接待是非常重要的。★一定要注意到學校的方方面面：如學校及個人的衛生，儀表，態度，課程的專業性，及對學校業務的了解程度。★專業知識和態度決定一切，真誠的態度將使學員感動。第八頁，共10頁。(三)服務技巧★基本上學員是通過口碑而來的，如果服務不到位，將是我們的重大損失。★所以后續的工作是至關重要的,否則會給人只收錢不辦事的感覺。學員的介紹勝過我們的一萬句的講解．★對于前臺電話的接聽實行接聽人跟蹤責任制度，即接聽者對接聽的每一個電話(如詢問開班時間、請假、轉班、休學、需要補課及其它任何事務)都需認真做好紀錄.根據電話內容,對于僅需要口頭回復的問題如不能當場予以回答則要在接完電話后及時落實清楚并給予對方回復;對于屬于自身職責范圍內的需具體處理的事務,則做好協調與溝通工作,將事務及時地落實清楚;對于自身職責范圍外的須具體處理的事務，則需將事務及時地、清楚無誤地轉交給具體負責人;對于重要或緊急的事務若通知不到相應負責人,則立即向上級匯報,由上級將此事妥當解決;對于不知該如何處理的事務,應立即向上級請示,務求將事務及時、妥善解決.★對于由上級或同事轉交待給自已的