第十四章物業項目管理權交接物業管理項目進入與退出是一個物業項目完整物業管理周期的開始和結束，做到項目管理的“善始善終”對物業管理的和諧推動至關重要。無論是物業管理項目的“進入”還是物業管理項目的“退出”，物業管理權的交接是最為關鍵的環節。對于新建項目而言，重要涉及物業服務公司與開發建設單位的交接；對于在管項目而言，新物業服務公司、原物業服務公司與業主大會（業主委員會）等主體之問也需要進行交接。本章內容重點介紹在管項目的物業管理權的交接問題。第一節物業管理權的移交一、物業管理權移交的含義和主體（一）物業管理權移交的含義物業管理權的移交是指物業項目因特定的因素而使物業管理權在物業管理主體間發生變更的經營活動。物業管理權的移交重要分為兩種情況：一是由于新項目的建成、使用而從業主方將管理權移交至物業管理方；二是因物業服務公司退出項目管理而引發的物業管理權的移交。（二）物業管理權移交的主體物業管理權移交主體重要涉及以下幾方：（1）物業所有人。這里的物業所有人涉及全體業主。一般情況下，要避免物業服務公司與物業服務公司之間的移交。（2）原物業服務公司。（3）新物業服務公司。（4）其他移交參與人。這里的其他移交參與人重要為開發建設單位。當原物業服務公司滅失或者由于其他的因素不能繼續經營時，物業所在地的基層行政管理部門或基層群眾性自治組織（居民委員會、村民委員會等）也也許成為移交參與人。二、物業管理權移交工作的程序物業管理權的移交重要涉及原有物業管理機構向業主大會或物業產權單位移交；業主大會或物業產權單位向新的物業服務公司移交。前者的移交方為該物業的原物業管理機構，承接方為業主大會或物業產權單位；后者的移交方為業主大會或物業產權單位，承接方為新的物業服務公司。一般地，為了保障移交工作的順利進行，可以參照以下程序開展工作。（1）成立接受小組，由交、接雙方專業人員組成，指定財務人員、工程人員、項目管理人員及各專業交驗人員。（2）召開工作會議，由移交雙方的負責人布置各專業組接受規定及具體事項，明確雙方移交人員名單、移交內容、移交時間和日程安排等。（3）以書面形式將移交的有關情況在物業管理區域內公示，必要時要將移交情況說明向每個業主發送告知。（4）移交工作開始時，雙主應簽訂物業移交協議書。（5）移交工作中，雙方移交人員應就交接物品的位置、數量、性能進行清點檢查，并認真填寫物業移交清單和運營實驗記錄。（6）移交工作結束，雙方共同簽署移交報告并公示，并向主管行政部門辦理更換備案手續對移交中發現的問題，雙方應認真記錄，協商解決辦法；對移交中碰到的遺留問題，若不能立即解決，雙方應簽署備忘錄，說明存在的問題，產生的因素、責任、解決的方法和時間等。三、物業管理權移交的移交內容（一）物業資料（1）物業產權資料、綜合竣工圖紙及竣工資料，工程驗收資料、施工設計資料、機電設備資料等；（2）業主資料涉及：①業主入住資料，涉及入住告知書、入住登記表、身份證復印件、相片；②房屋裝修資料，涉及裝修申請表、裝修驗收表、裝修圖紙、消防審批、驗收報告、違章記錄等；③業主專有部分維修及特約服務記錄等。（3）管理資料涉及：各類物業基礎管理檔案、值班記錄、巡檢記錄、運營日記、設備維修記錄、水質化驗報告、專業檢測報告、房屋設施設備完好率評估等各類服務質量的原始記錄。（4）財務資料涉及：固定資產清單、收支賬目表、債權債務移交清單、水電抄表記錄及費用代收代繳明細、物業服務費收繳明細表、維修資金使用審批資料及記錄、其他需移交的各類憑證表格清單。（5）協議協議書，指對內對外簽訂的協議、協議原件。（6）人事檔案資料，指雙方批準移交留用的在職人員的人事檔案、培訓、考試記錄等。（7）其他需要移交的資料。資料移交應按資料分類列出目錄，根據目錄名稱、數量逐個清點是否相符完好，移交后雙方在目錄清單上蓋章、署名。（二）物業共用部位及共用設施設備管理工作的移交（1）房屋建筑工程共用部位及共用設施設備，涉及消防、電梯、空調、給排水、供配電等機電設備及附屬配件，共用部位的門窗，各類設備房、管道井、公共門窗的鑰匙等。（2）共用配套設施，涉及環境衛生設施（垃圾桶、箱、車等）、綠化設施、公共秩序與消防安全的管理設施（值班室、崗亭、監控設施、車輛道閘、消防配件等）、文娛活動設施（會所、游泳池、各類球場等）。（3）物業管理用房，涉及辦公用房、活動室、員工宿舍、食堂（涉及設施）、倉庫等。停車場、會所等需要經營許可證和資質的，移交單位應協助辦理變更手續。（三）人、財、物的交接或移交（1）人員。在進行物業管理權移交時，有也許會有原有本項目的服務人員繼續留用的情況，新選聘的物業服務公司應與原有物業服務公司進行和諧協商，達成共識，進行有關人員的交接或移交工作。（2）財務。移交雙方應作好賬務清結、資產盤點等相關移交準備工作。移交的重要內容涉及物業服務費、維修資金、業主各類押金、停車費、欠收款項、代收代繳的水電費、應付款項、債務等。（3）物資財產。物資財產涉及建設單位提供和以物業服務費購置的物資財產等，重要有辦公設備、交通工具、通信器材、維修設備工具、備品備件、衛生及綠化養護工具、物業管理軟件、財務軟件等。第二節物業項目管理退出一、物業項目管理退出的含義物業項目管理退出是指物業管理服務的供需雙方在履行協議期滿后或經雙方協商提前解除協議，按照程序辦理交接手續后終止管理服務的行為。物業項目管理退出有正常退出和非正常退出兩種。正常退出是指協議期滿，業主大會不再續聘，物業服務公司撤出物業管理項目；或協議未滿供求雙方通過協商達成一致意見，批準提前終止協議，物業服務公司撤出物業管理項目。非正常退出是指物業服務公司在履約過程中，未經雙方協商不辭而別，或被業主委員會逐出物業管理項目。二、物業項目管理退出的方式1．前期物業服務協議到期后，供需雙方不再續訂物業服務協議根據《物業管理條例》的規定，“前期物業服務協議可以約定期限；期限未滿，業主委員會與物業服務公司簽訂的物業服務協議生效的，前期物業服務協議終止”。這里表述的物業服務公司，可以是原物業服務公司，也可以是業主大會新選聘的物業服務公司。業主大會與原物業服務公司是否續訂協議，取決于雙方的意思表達。任意一方不批準繼續履行協議的，其他方均不得規定強制履行。在這種情況，前期物業服務公司（原物業服務公司）辦理好移交手續后退出物業項目管理。2．履約期間供需雙方協商終止協議協議是雙方當事人意思表達一致的協議。根據協議自愿原則，當事人在法律規定范圍內享有自愿解除協議的權利。“選聘和解聘物業服務公司”屬于全體業主共同決定的事項，在物業服務協議期限內，當業主大會和物業服務公司就協議的終止問題達成一致意見時，物業服務協議即時終止。3．非正常退出協議期未滿也未經供需雙方協商，供應方不辭而別，或需求方將供應方逐出項目。此外，因地震、洪水等不可抗力以及由于政府規劃、拆遷等因素致使物業滅失的，也必然產生物業服務公司退出項目管理的情況。三、物業項目管理退出的因素1．因政策方面等外部因素引起的物業項目管理退出（1）物業管理服務費收費價格機制不合理。物業管理是一種特殊的服務行業，受傳統體制的影響，大多數地區服務收費標準仍實行政府定價或指導價。而政府價格主管部門在制定價格時更多地是從物業管理保本微利的原則出發，住宅社區物業管理收費標準定得較低，并且數年來沒有根據價格水平、人工成本上漲等因素的變動進行調整，導致物業服務公司經營效益難于保證，為此，公司為了保證盈虧平衡就只能減少服務標準。此外，物業管理服務費標準偏低，直接導致物業服務公司長期虧損經營、無發展后勁，不得不選擇退出。（2）物業服務公司承擔的社會責任過重。在物業發展過程中，很多業主認為物業管理應當對住宅區的公共事務全權負責，不切實際地拓寬物業管理的外延和內涵，把社會治安、環境治理、鄰里糾紛等所有加到物業服務公司身上，導致物業服務公司不合理地承擔過多責任，背離了公司市場運作原則。（3）部分壟斷職能部門不作為給物業服務公司帶來的承擔。不少城市的供水、供電、供氣、供熱等單位至今仍違反《物業管理條例》規定，沒有做到在物業管理區域內向最終用戶收取相關費用。此外，一些城市的自來水、供電、燃氣和供暖等專業部門只收費而不愿承擔相關管線與管道的維修費用，發生損壞時推諉責任，使得處在面對業主第一線的物業服務公司陷入被動局面。2．因物業服務公司自身因素導致物業項目管理退出（1）缺少經營風險的有效評估，盲目接管項目，人員穩定性差，因管理服務水平跟不上而退出。少數物業服務公司為了實現短期的商業目的，不顧自身實際狀況，盲目地追求市場占有率，將擴大公司管理規模誤認為是公司發展最終目的，通過低價策略贏得管理權。隨著人工工資等管理成本的不斷上漲，運作中經費捉襟見肘的窘況日益凸顯，直至陷入虧損后或減少服務標準或選擇退出。（2）缺少誠信，不履行物業服務協議約定而退出。個別物業服務公司違反物業服務協議，侵害業主的合法權益，出現了多收費、少服務、管理服務不到位等問題。有的物業服務公司關于物業費、車位費等的使用情況缺少透明度，不愿向業主公開，業主只見收費，不了解支出，感覺享受不到協議約定物業服務，導致業主對物業管理服務工作的認可度和信譽度下降，使得業主在協議到期后不再選擇原物業服務公司。隨著前期物業管理階段的結束，有的公司不能坦然面對業主大會關于更換物業服務公司的決定，影響物業管理項目的順利交接，引發新的矛盾和糾紛。（3）公司自身包袱沉重，無力履行物業服務協議而退出。物業管理的社會化、專業化、市場化新體制雖然已初步確立，但“建管合一”在行業內還較為普遍。相稱一部分物業服務公司是由房地產開發建設單位組建的，從屬于開發建設單位的子公司。這類物業服務公司出于其母公司的制約或觀念的守舊，沒有擴大管理規模的意識。有的物業服務公司是在以前老的國有公司基礎上整合起來的，接納了許多原公司的多余人員，這些人員素質參差不齊、服務意識較差，但是工齡長，一般不宜采用解除協議的方式，因而在物業服務公司自身造血能力局限性的情況下，公司的包袱越來越沉重。有的物業服務公司不具有成本轉嫁能力，當物業服務成本上升時，只能被動接受并由自己吸取增量部分。事實上，即使是保本定價法（所有成本）也只能維持原有服務規模；若物業服務不能保本，就必然會影響公司的連續經營能力，服務質量也會因服務資源的缺少而下降，形成惡性循環。3．因開發建設單位因素導致物業項目管理退出（1）前期承諾不兌現。開發建設單位在商品房的銷售階段做出的部分前期承諾到業主人住后往往不兌現是一個較為普遍的問題。物業服務公司在承接項目時，沒有與房地產開發建設單位就前期承諾的責任承擔問題交割清楚，導致很多后遺癥。業主對于這些問題的解決方案往往就是拒繳物業費。而物業服務公司迫于種種壓力，一般不敢公開向開發建設單位主張權利，最后往往選擇退出項目管理的方式進行逃避。（2）遺留問題未解決。物業服務公司代替開發建設單位解決項目遺留問題，是現在很多“父子關系”的物業服務公司的一項工作，然而很多開發建設單位的遺留問題往往是由于規劃設計或施工不合理導致的，解決起來比較復雜，且成本費用非常高。在開發建設單位對物業服務公司資金支持局限性的情況下，物業服務公司單靠自身的力量往往很難達成業主滿意。在遺留問題遲遲得不到解決的情況下，業主往往將責任歸責于物業服務公司，以拒繳物業服務費的方式來“維權”。4．因業主因素導致物業項目管理退出（1）業主消費意識差，物業服務公司因物業費收繳率低而退出項目。目前，有的社區部分業主的思想還停留在計劃經濟時代，在住房消費上花錢買服務的觀念尚未建立起來。業主并不清楚物業管理服務運營的全過程以及各項費用的開支情況，平常進出看到的只是秩序維護員、保潔員在工作，于是憑直覺做出簡樸判斷，認為質價不符。由于物業管理服務具有廣泛性，服務的對象是一個物業區域內的全體業主而不是某一家、某一戶，物業服務公司不會由于少數業主不交物業費就停止服務活動，所以一些貪圖小利的業主就“逃費”、“躲費”。他們不交費，仍然可以享受到和其他業主同樣的服務，這樣很容易使更多的業主效仿他們的做法，長此以往就會形成這樣的惡性循環：業主欠費一一物業服務公司虧損——服務質量下降——業主長期拒交費。（2）業主對于物業管理的政策了解存在偏頗，與物業服務公司無法就某些問題達成一致。由于目前業主對物業服務的消費觀念尚未完全形成，但是隨著公眾法律意識、維權意識增強和媒體對物業服務負面消息報道增多，業主對物業服務的規定和盼望卻很高，很多業主希望用繳納低廉的物業服務費來換取無限的管家貼身服務，加上一些物業服務公司在自身宣傳時沒有講清楚服務的內涵與外延，往往讓業主在抱負與現實之間形成較大反差；物業管理法律關系中某些共性問題，如社區停車收費問題、業主財產損失糾紛、共用部位出租、物業收費標準問題等長期存在并達成了矛盾多發時期；同時物業管理糾紛具有很強的示范效應，一個社區內某幾名業主起訴或被訴，通過媒體報道渲染后，往往會牽連其他有同樣情況的業主起訴或被訴，在矛盾激化的情況下，有的物業服務公司會選擇退出項目管理。四、物業項目管理退出中的交接問題及成因分析從物業項目管理退出因素分析中可以看出，物業項目管理交接環節既是問題的多發環節，也是諸多相關問題的重要誘因。同時，由于交接內容涉及物業服務提供的各項基本條件和前提保障，交接過程涉及多個主體，需各方的通力協作配合方可完畢。為此，有必要對進入與退出的交接進行更加進一步的分析和研究。物業管理項目交接的內容重要涉及：共用部位、共用設施設備、物業管理用房及基礎資料等。新建物業項目的交接主體為開發建設單位和物業服務公司，“二手”物業項目的交接主體為原物業服務公司和業主大會（新選聘的物業服務公司可共同參與交接）。（一）交接存在的問題物業項目交接過程中，不僅存在新建物業項目交接中的各類問題，同時還存在以下問題：1．交接主體問題部分物業項目交接時，由于尚未成立業主大會和業主委員會，或業主委員會任期已滿、半數以上成員辭職等因素無法正常履行交接職責，導致交接主體缺失。此外，業主委員會成員之間意見不統一，亦會導致交接主體中的一方不能依法有效履行交接職責。2．財物清算問題因物業服務費收支結算、預收費用退還、運用物業共用部位經營收益、公共設施費用結算（水電費等）、物業管理用房等財物清算問題，交接雙方難以達成共識，致使交接無法完畢。3．責任履行問題原物業服務公司在退出物業管理項目前，出于運營成本和員工安頓等因素，自行減少服務人員、減少服務標準、停止共用設備設施養護，影響業主正常生活、導致業主共有財產損失。4．交接確認問題交接主體之間因自身利益、專業性差異和遺留問題解決的不擬定性等因素，對交接內容、交接標準、交接中發現問題及其解決互不認可，導致交接有開始無結果、有問題無解決。5．物業服務公司自身的問題因自身經營、人員安頓、交接問題解決等因素，原物業服務公司拒不退出或擅自退出，新物業服務公司急于進入或遲延進入，因而形成物業項目在某一時期的無人管理或多方管理現象。（二）存在問題的成因分析物業項目交接問題成因，除新建物業項目交接問題成因外，還存在以下因素：1．業主大會主體缺失由于業主人數眾多、成分復雜，召開業主大會難度大，以及利益驅動等諸多因素，存在業主大會召開不規范甚至違法的情況。因此，不愿退出的物業服務公司與不愿解聘物業服務公司的業主勢必阻撓交接工作開展。部分業主委員會成員因責任心、時間安排、個人利益等因素，在交接過程中不能發揮應有的作用、不能盡到應盡的職責。同時，由于業主委員會成員專業能力所限，以及對物業管理相關法規的理解存在局限性甚至有誤，均是導致交接問題的重要成因。2．物業服務公司誠信缺失由于物業服務公司與開發建設單位存在“父子”關系，在新建物業項目交接過程中受開發建設單位制約，未能認真、有效地履行交接職責，導致大量遺留問題的存在，且直至退出交接時仍未妥善解決。物業服務公司在項目物業服務期間，為追求經濟效益最大化，不注重服務品質和業主感受，不斷減少各項成本投入，導致基礎資料遺失和共用設施設備非正常損壞。在交接時，為推卸或逃避責任而故意掩蓋遺留問題、擾亂交接工作。物業服務協議到期或提前終止協議時，物業服務公司也許因經營利潤或開發建設單位授意等因素，不愿退出物業管理項目。此時，個別物業服務公司也會故意識地制造交接障礙，有的甚至肆意破壞共用設施設備、丟棄設備機房鑰匙以及砸斷自來水進水總管、銷毀業主資料等，阻止接管工作進行。五、物業項目管理退出的程序（一）退出預警報告為避免出現物業服務公司因無法正常經營等因素單方面退出，而導致垃圾成堆、綠地荒涼、設備停運等影響居民正常生活的問題，物業項目退出必須預警報告，即公司退出前必須上報物業管理行業的行政主管部門。在退出過程中應充足發揮物業管理社區聯席會議制度和行業調解機制。（二）退出方案擬訂及實行物業服務公司需要擬訂全面的退出方案，就退出時間、資料移交、共用設施設備交接、人員安頓、財務移交等擬訂具體計劃，在與物業所有人協商一致的前提下，按照程序進行退出工作。（三）退出后遺留問題的解決原則擬定對于項目的撤出，由于涉及的部門比較多，一個接口解決不好容易導致更大的糾紛與隱患，因此，在擬訂退出計劃時，需要將移交時未發生或者未涉及的問題，商定解決原則，以避免在移交工作中由于某些個性問題而耽誤整體的移交工作。六、物業項目管理退出應移交的工作內容（一）財務資料財務資料是物業移交的核心內容。對于財務移交需要注意以下問題：擬定財務移交的日期，在正式移交之前，移交雙方均應做好充足的準備。交付方應對賬、物、資金進行清理造冊；接受方應對原物業管理的財務會計工作有定性的了解。在移交日之前業務人員就要對口進行初步接觸，了解財務狀況，以便利于在移交目的財務移交工作。財務移交內容重要涉及：核算資產與負債；清理債權、債務；重新認定未執行的協議；項目的業主收費臺賬；預收費用必須約定退回時間；社區公共部位的收益和支出清單，結余部分必須退回業主大會；物業費測算中包含的固定資產必須退還，提供清單和存放位置；原管理工作中遺留的財務問題的說明和擬訂解決方式等。移交方式上，應做到交付方對移交內容真實、明確；接受方對移交內容查證、清楚。同時，接受方要同移交內容涉及的第三方見面，貫徹移交內容，并履行必要的協議解除與轉移手續。同時對于不易當時發現的歷史拖欠款，應當有解決措施。（二）物業檔案、資料及文獻由于現階段物業服務行業沒有建立統一的管理體系標準，因此不同的物業服務公司所建立并實行的物業管理體系差異較大，文檔編制也有較大區別，一般而言，物業管理體系文獻、檔案的移交清單由原物業服務公司提供。物業管理體系文獻、文檔中重點文獻為各項法律文本和承諾性文本，重要涉及：業主管理公約、客戶手冊、物業管理費核定標準、政府批準文獻、與相關服務管理部門的協議文本等。對于項目常規運營管理的所有資料必須移交，涉及設備運營記錄、秩序記錄等，至少要提供復印件，這是業主享受物業服務的組成部分。（三）物業本體及共用設施設備物業本體以及共用設施設備的移交是物業管理權移交最重要的內容，也是實際工作中最易發生爭議的地方。一般而言，對于管理體系文獻可以根據新接管的物業服務公司的管理標準重新建立，但是假如物業本體和設施設備移交不清，往往會對新物業服務公司的后期管理導致很大的管理隱患。移交時物業本體和設施設備要達成物業服務協議約定的標準，如不能達成，要約定修復時間，或者提供資金由接受方修復。這里特別要注意的是移交雙方如有條件應當對物業本體及設施、設備進行專項評估，明確雙方權利義務。一般地，物業本體以及設施設備的移交重要涉及以下兩項內容：1．物業本體圖紙資料重要涉及但不限于物業項目規劃圖紙；規劃總平面；道路規劃圖；豎向規劃圖；市政設施管網綜合規劃圖；綠地規劃圖；l／1000比例的現狀圖；具體規劃說明書；物業項目竣工總平面圖；其他單體建筑、結構、設備安裝竣工圖；附屬公建配套設施、地下管網工程竣工圖；有關設施、設備安裝、使用說明書和維護保養技術資料；房屋質量保證文獻和房屋使用文獻。2．設施設備以及設備用房重要涉及但不限于強電設備（變配電室）；燃氣設備（調壓站或調壓裝置、燃氣表房）；消防報警設備；弱電設備（含攝像、可視對講、紅外線對射等）；泵房（含生活水泵、中水泵、消防泵、污水泵等）；電梯設備；維修設備（工程維修用如，電焊機、鉆床等）；辦公設備（電腦、辦公設備等）以及其他需要移交的設備等。（四）人員安頓問題為了便于項目移交后管理工作的順利開展，應當對原管理、服務人員進行一并移交，但是由于涉及不同的管理公司和管理風格，也也許出現人員不予移交的情況。由于人員移交是移交雙方自愿的事情，因此應當協商達成一致。對于實行酬金制管理的應當提供具體的工資、福利記錄。如實行包干制管理，則無須提供。一般情況下人員移交需要注意包含以下內容：（1）物業項目的管理架構；（2）員工花名冊；（3）員工勞動協議；（4）員工薪酬、社會保險繳費基數審批表；（5）上年度員工薪酬發放明細表；（6）上年度員工入轉升離記錄；（7）上年度員工獎懲明細表以及獎懲單；（8）其他。七、物業項目管理退出時的工作重點（一）移交前準備工作的工作重點移交應重點關注項目遺留問題，提出解決遺留問