銀行柜面服務溝通重要性培訓課件第一頁，共43頁。

溝通最重要的不是你發出了什么，而是對方接收和理解了什么。第二頁，共43頁。溝通溝通--就是想方設法的與客戶之間搭建一座無形的相互信任的心靈之橋！第三頁，共43頁。

為什么要溝通溝通是為了銷售或促進銷售是為了更好的了解客戶需求是為了更好的化解與客戶之間的矛盾是為了更好的開發客戶過維護老客戶是為了更好的與客戶建立永久性的合作關系第四頁，共43頁。溝通溝通的重要原則第五頁，共43頁。溝通溝通的要點：第六頁，共43頁。溝通溝通的行為：聽（接受）說（表達）問（反饋）第七頁，共43頁。一、專注的聆聽上帝給了我們兩只耳朵，一張嘴，就是讓我們多聽少說聽和說的比例2:1第八頁，共43頁。一、專注的聆聽善于傾聽的好處：建立于客戶溝通的渠道化解緊張局面，增強信任能讓客戶感受到我們對他的尊重第九頁，共43頁。聽的原則先聽后說多聽少說聽完再說聽清再說用心去聽用情去聽一、專注的聆聽35%第十頁，共43頁。重點：二心（一）耐心不要輕易打斷對方的話記住，讓對方談話很重要學會克制自己，特別是想發表自己高見的時候（二）關心帶著真正的興趣不要漫不經心讓對方在你的腦子里占據最重要的位置一、專注的聆聽第十一頁，共43頁。一、專注的聆聽溝通中，花費在傾聽上的時間，要超出其他的溝通行為

書寫

9%交談傾聽閱讀35%40%16%第十二頁，共43頁。二、微笑

微笑的魅力、第十三頁，共43頁。二、微笑（例一）誰偷走了你的微笑 工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人真煩人，我又不能爭辯。

--人際關系偷走了你的微笑第十四頁，共43頁。二、微笑（例二）誰偷走了你的微笑 令我頭痛的是，不是我的責任，卻算到我頭上，好像是我的過錯似的。--工作中的煩惱偷走了你的微笑第十五頁，共43頁。二、微笑（例三）誰偷走了你的微笑 今天真倒霉，路上塞車，緊趕慢趕還是遲到了，結果挨了頓訓，偏偏第一個客戶又投訴我，你說我倒霉不倒霉。--生活中的瑣事偷走了你的微笑第十六頁，共43頁。

你有沒有？第十七頁，共43頁。你有沒有？第十八頁，共43頁。你有沒有？憤怒第十九頁，共43頁。第二十頁，共43頁。第二十一頁，共43頁。

二、微笑

微笑，想點開心的！你只能、、第二十二頁，共43頁。第二十三頁，共43頁。第二十四頁，共43頁。二、微笑

第二十五頁，共43頁。人的容貌是天生的，但表情不是天生的！第二十六頁，共43頁。

二、微笑

微笑勝過千言萬語，在工作中千萬不要吝嗇你的微笑。第二十七頁，共43頁。三、語言

語氣要和藹、態度要堅定第二十八頁，共43頁。三、語言應避免的語言：冷淡的話沒感情的語言否定性的話太專業的用語過于深奧讓人理解不透的話第二十九頁，共43頁。

忌諱---大聲說話、三、語言第三十頁，共43頁。三、語言忌諱---輕視別人、眼神傷人第三十一頁，共43頁。三、語言一封失敗的信親愛的XX先生、女士：我已間接獲悉您在尋找一家公司，為貴公司某部門安裝部分電腦，不管我公司在貴公司的業務方面經驗是否有限，曾為您服務過的人說我們能勝任此項工作，我是一個熱請的人，對于與您洽談的時間，除非另行通知，我在周一、周二、周五不能拜訪您。這是因為、、、、第三十二頁，共43頁。三、語言溝通啰嗦語句無關信息有錯別字表述含糊不清應注明主要聯系人第三十三頁，共43頁。三、語言溝通的功能：傳達信息增進互信消除疑慮避免誤解第三十四頁，共43頁。三、語言溝通中，溝的是手段，通的是目的（目的是獲得心理認同）有條件的認同是---行為無條件的認同是---存在不同的對象、不同的事情、在不同的時機，說話的方式不一樣，溝通的技巧也不同第三十五頁，共43頁。四、行為（肢體）請客人吃飯，使用以下三種溝通方式中的哪一種最合適：1.電子郵件2.電話3.面請第三十六頁，共43頁。四、行為（肢體）不同的溝通方式效力是不一樣的。（面請）第三十七頁，共43頁。四、行為（肢體）如果不方便面請，只發了郵件，一定要電話溝通但肢體語言占溝通較果的55%語音語調占38%所以在溝通效果上，怎么說比說什么更重要。不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語不同的溝通目的選擇不同的溝通方式效力是不一樣的。如你不方便面請，只發了郵件，一定要電話溝通一下，有視頻溝通效果更佳，因為視頻是可以配合肢體語肢體語言占溝通較果的55%，語音語調占38%，內容占7%，所以在溝通效果上怎么說比說什么更重要內容占7%第三十八頁，共43頁。總結所謂溝通是指思想的傳遞與交流。給予別人認同接受認同要求認同認同自己第三十九頁，共43頁。總結三要：贊美與鼓勵的話要說感激與幽默的話要說與人格有關的話要說三不要：沒有準備的話不要說沒有依據于數據的話不要說情緒欠佳的時候不要說第四十頁，共43頁。