解析新浪愛(ài)問(wèn)模式摘要本PPT為知識(shí)管理課程的案例分析，以新浪愛(ài)問(wèn)為對(duì)象，分析其行業(yè)性質(zhì)（威客行業(yè)），業(yè)務(wù)特點(diǎn)，并使用知識(shí)管理中的相關(guān)理論闡釋?zhuān)治銎溥\(yùn)行模式，以及對(duì)于新浪主體業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。關(guān)鍵詞：新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)管理作者：倪翔許曉陽(yáng)許其凡潘毅成目錄一威客行業(yè)二

基本介紹和現(xiàn)狀三新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)管理流程四

積分管理和導(dǎo)師管理五新浪愛(ài)問(wèn)的互動(dòng)六新浪愛(ài)問(wèn)對(duì)新浪主體業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)七新浪愛(ài)問(wèn)的缺陷

1.1.【威客簡(jiǎn)介】威客，源自于英文Witkey，意義是個(gè)人的智慧、知識(shí)、專(zhuān)業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)換成實(shí)際收入的模式。根據(jù)艾瑞對(duì)于國(guó)內(nèi)威客網(wǎng)站進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)分析，目前國(guó)內(nèi)有超過(guò)100家威客網(wǎng)站，注冊(cè)會(huì)員超過(guò)兩千萬(wàn)，整體交易金額超過(guò)三億，其中累計(jì)交易金額超過(guò)千萬(wàn)元的有5家，競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈，豬八戒網(wǎng)累計(jì)交易金額以1.7億元領(lǐng)先。

1.2.【威客witkey在知識(shí)階層中的位置】數(shù)據(jù)信息知識(shí)智慧威客witkey區(qū)維基wiki區(qū)搜索引擎區(qū)

1.3.1.【威客分類(lèi)】askwitkey知道型威客知識(shí)問(wèn)答型威客，通過(guò)回答別人問(wèn)題獲得利益的威客。通常是通過(guò)回答問(wèn)題獲得積分，然后通過(guò)積分兌換獎(jiǎng)品。例如百度知道，愛(ài)問(wèn)知識(shí)人等，稱(chēng)為A型威客bidwitkey懸賞型威客懸賞型威客即是一般意義上的威客。通過(guò)對(duì)某個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行投標(biāo)，爭(zhēng)取中標(biāo)從而獲得項(xiàng)目開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)，最終產(chǎn)生價(jià)值。B型威客。c2cwitkey點(diǎn)對(duì)點(diǎn)威客通過(guò)威客地圖等對(duì)自身能力進(jìn)行展示、證明和良好的經(jīng)營(yíng)，將能力轉(zhuǎn)化為能力產(chǎn)品，與需求者之間建立C2C的買(mǎi)賣(mài)交易關(guān)系，這樣的威客人群被稱(chēng)為C型威客。witkeymap威客地圖威客地圖（witmap)的定義是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)將人的地理位置，專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)或興趣，聯(lián)系方式。威客空間這四個(gè)最重要的屬性（不排除其他次要的屬性如年齡，職業(yè)，性別等）聚合在一起從而形成的關(guān)于人的搜索引擎。這樣的威客人群被稱(chēng)為M型威客。新浪愛(ài)問(wèn)基本介紹新浪愛(ài)問(wèn)是一個(gè)免費(fèi)、開(kāi)放的網(wǎng)絡(luò)知識(shí)庫(kù)，是新浪旗下一款網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)產(chǎn)品，是一個(gè)集知識(shí)的獲取、分類(lèi)、組織、存儲(chǔ)、傳播、維護(hù)、共享于一體的知識(shí)處理系統(tǒng)。新浪愛(ài)問(wèn)分為三大部分：愛(ài)問(wèn)知識(shí)人、共享資料、開(kāi)放詞典。分類(lèi)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)問(wèn)答平臺(tái)在線資料分享站維基類(lèi)知識(shí)庫(kù)內(nèi)容1.以新浪自身龐大流量為基礎(chǔ)2.用戶(hù)頭腦中知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的匯集3.提交問(wèn)題并獲得幫助1.免費(fèi)高速上傳下載各類(lèi)資源2.內(nèi)容涉及教育資源、專(zhuān)業(yè)資料、IT資料、娛樂(lè)生活、經(jīng)濟(jì)管理、辦公文書(shū)、游戲資料等1.人人都可以參與編輯2.一個(gè)純知識(shí)性的社區(qū)。新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)人新浪愛(ài)問(wèn)共享資料新浪愛(ài)問(wèn)開(kāi)放詞典新浪愛(ài)問(wèn)基本介紹新浪愛(ài)問(wèn)現(xiàn)狀1.新浪愛(ài)問(wèn)的普及程度尚待提高，使用率僅僅為43.75%，大多數(shù)人表示未曾聽(tīng)過(guò)該平臺(tái)新浪愛(ài)問(wèn)現(xiàn)狀

滿(mǎn)意程度評(píng)分（滿(mǎn)分100）新浪愛(ài)問(wèn)現(xiàn)狀

認(rèn)識(shí)程度評(píng)分（滿(mǎn)分100）三.新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)管理流程

3.1.【知識(shí)發(fā)布】愛(ài)問(wèn)發(fā)布的共享資料有主題、簡(jiǎn)要說(shuō)明、資料星級(jí)、上傳者、上傳時(shí)間、資料格式、email給好友、分享到其他網(wǎng)站（如：新浪微博、豆丁、開(kāi)心網(wǎng)和人人網(wǎng)）、下載所需積分、收藏和舉報(bào)此資料、為資料評(píng)級(jí)和預(yù)覽等屬性。

3.1.【知識(shí)發(fā)布】選擇文件，單個(gè)文件不能超過(guò)50MB，若想取消，點(diǎn)擊取消按鈕即可。【多格式信息采集】TXTDOCPDFPPTCHMRAREXELRCJPGSWF等輸入驗(yàn)證碼填寫(xiě)資料說(shuō)明、設(shè)置分類(lèi)、設(shè)置積分、設(shè)置權(quán)限和設(shè)置目錄。上傳成功確認(rèn)不含違規(guī)內(nèi)容后，等待審核，審核成功后，資料正式上傳成功。1234

3.2.【知識(shí)審核:選擇與過(guò)濾】

愛(ài)問(wèn)支持知識(shí)的發(fā)布、審核、駁回、待處理等輕量級(jí)的知識(shí)生產(chǎn)流程。用戶(hù)依據(jù)權(quán)限通過(guò)本系統(tǒng)發(fā)布正常知識(shí)、征詢(xún)問(wèn)題、論壇貼子、公告信息，這類(lèi)信息的發(fā)布都需要通過(guò)新浪愛(ài)問(wèn)設(shè)置的審核管理人員審核才可以在系統(tǒng)上展示出來(lái)，沒(méi)經(jīng)審核通過(guò)的信息，只能由審核流程管理員查看。刪除原則：

1.愛(ài)問(wèn)知識(shí)人是一個(gè)網(wǎng)友互助的問(wèn)答平臺(tái)，由網(wǎng)友共同參與知識(shí)的分享和交流。為了維護(hù)網(wǎng)友的利益，保證問(wèn)答的良好質(zhì)量，愛(ài)問(wèn)知識(shí)人規(guī)定如下的刪除標(biāo)準(zhǔn)，除了國(guó)家法律法規(guī)規(guī)定的情況，一切與問(wèn)答無(wú)關(guān)、符合刪除標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)言，都將被強(qiáng)制刪除。

2.被刪除發(fā)言的同時(shí)，提交該發(fā)言的用戶(hù)可能會(huì)被扣除一定的處罰分，嚴(yán)重情況將被停用賬號(hào)。審核原則：“愛(ài)問(wèn)知識(shí)人”給所有網(wǎng)友提供一個(gè)解決問(wèn)題、共享答案的地方。為了保證網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境，編輯提供24小時(shí)的內(nèi)容檢查服務(wù)，盡最大努力保證提交的內(nèi)容符合網(wǎng)站原則。(被審核通過(guò)并不表示內(nèi)容完全符合原則，知識(shí)人保留隨時(shí)移除任何不當(dāng)內(nèi)容和根據(jù)舉報(bào)進(jìn)行處罰的權(quán)利。)

3.3.2.知識(shí)多維度分類(lèi)

新浪愛(ài)問(wèn)支持按照多種維度視角，建立分類(lèi)體系，每條知識(shí)可以屬于多個(gè)知識(shí)分類(lèi)體系。該分類(lèi)體系的建立，可以完全由系統(tǒng)使用者自行定義，無(wú)需進(jìn)行二次技術(shù)開(kāi)發(fā)。如輸入關(guān)鍵字“C程序設(shè)計(jì)”，搜索到的資料既屬于

1.“資料分類(lèi)>教育資料>高等教育>工學(xué)”

2.或“資料分類(lèi)>娛樂(lè)、生活>電子書(shū)籍”

3.或“資料分類(lèi)>IT資料>軟件工程”

3.3.3.自動(dòng)分類(lèi)愛(ài)問(wèn)不具備自動(dòng)分類(lèi)功能，這個(gè)系統(tǒng)不能讓用戶(hù)自己指定分類(lèi)條件中包含、不包含、完全包含和準(zhǔn)確包含等多種復(fù)雜條件設(shè)置，無(wú)法獲得更為精準(zhǔn)的分類(lèi)歸檔信息。

3.3.4.知識(shí)的搜索新浪愛(ài)問(wèn)擁有專(zhuān)業(yè)搜索引擎，使用戶(hù)在提問(wèn)的同時(shí)可以進(jìn)行高精度的搜索。如果數(shù)據(jù)庫(kù)中已經(jīng)有相同或類(lèi)似的問(wèn)題答案，就在提問(wèn)頁(yè)面中同步提示。用戶(hù)可以從現(xiàn)有答案中選擇，也可以繼續(xù)提交問(wèn)題尋求更好的答案。其中，高性能的自然語(yǔ)言搜索技術(shù)尤為重要。愛(ài)問(wèn)知識(shí)人提供了智能自然語(yǔ)言搜索技術(shù)，網(wǎng)友無(wú)須再為提取問(wèn)題關(guān)鍵詞或所屬類(lèi)別而頭疼，直接把問(wèn)題標(biāo)題輸入到提問(wèn)流程中，就能被智能引擎分類(lèi)到相關(guān)目錄下，實(shí)現(xiàn)智能化操作。

4.1.【積分管理】

知識(shí)問(wèn)答分享平臺(tái)的直接激勵(lì)機(jī)制一般是通過(guò)其積分實(shí)現(xiàn)的，用戶(hù)提出問(wèn)題會(huì)付出積分，回答問(wèn)題會(huì)獲得積分，用戶(hù)會(huì)隨著積分增加而晉級(jí)。單積分制度&積分等級(jí)設(shè)置：新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)人采用單積分制度，用戶(hù)等級(jí)的變化和用戶(hù)的消費(fèi)行為都來(lái)自于同一個(gè)積分體系。新浪愛(ài)問(wèn)知識(shí)人的積分等級(jí)分為“知識(shí)人級(jí)別”和“提問(wèn)級(jí)別”兩種。積分懸賞：懸賞可以讓用戶(hù)提出的問(wèn)題得到更多的關(guān)注，懸賞分越高，受關(guān)注度也越高。積分排行榜：排行榜是愛(ài)問(wèn)按某項(xiàng)指標(biāo)對(duì)用戶(hù)進(jìn)行排序后，顯示排名靠前的用戶(hù)列表。積分兌現(xiàn)：為進(jìn)一步提高用戶(hù)知識(shí)分享的積極性，各知識(shí)問(wèn)答分享平臺(tái)還采用積分兌現(xiàn)的激勵(lì)方法來(lái)刺激用戶(hù)積極參與活動(dòng)。積分增減的詳細(xì)規(guī)則：

積分上升

上升值回答問(wèn)題（限被編輯審核通過(guò)后）+1分您的回答被提問(wèn)者采納

+10分您回答有懸賞分的問(wèn)題并被提問(wèn)者采納+10分+該問(wèn)題的全部懸賞分提問(wèn)（限被編輯審核通過(guò)后）

+1分評(píng)論（限被編輯審核通過(guò)后，每天10分封頂）+1分參加投票（每天10分封頂）

+1分采納答案時(shí)，為回答者寫(xiě)評(píng)價(jià)和評(píng)定星級(jí)

+1分新用戶(hù)首次登錄時(shí)免費(fèi)獲贈(zèng)

+20分注冊(cè)后激活E-mail地址

+20分會(huì)員日常登錄（一天只可獲得一次積分）+5分積分獎(jiǎng)勵(lì)

上升值您的提問(wèn)被評(píng)為“編輯推薦問(wèn)題”時(shí)+30分您發(fā)現(xiàn)已解決問(wèn)題的答案有錯(cuò)，“揪”錯(cuò)成功時(shí)+30分您的投訴編輯確認(rèn)有效時(shí)+5分積分減少下降值您沒(méi)有在問(wèn)題有效期內(nèi)處理自己的問(wèn)題

-20分在已經(jīng)有回答的情況下，您撤消了自己的提問(wèn)

-10分您提交的內(nèi)容違背了“愛(ài)問(wèn)”原則而被刪除

-10分您提交的內(nèi)容被其他用戶(hù)投訴，并被編輯確認(rèn)

-10分您為了吸引更多回答，而懸賞自己的積分時(shí)-所設(shè)置的積分

4.2.【導(dǎo)師管理】3.專(zhuān)家激勵(lì)：

1.成為專(zhuān)家團(tuán)的一員，機(jī)會(huì)獲得豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。

2.成為專(zhuān)家團(tuán)的一員，會(huì)遇到更多志同道合的朋友，共同討論感興趣的問(wèn)題。

3.特邀專(zhuān)家將每人擁有一個(gè)個(gè)性化的自我介紹頁(yè)，在這里，可以對(duì)自己或者是企業(yè)進(jìn)行推廣和介紹。同時(shí)，在回答過(guò)的問(wèn)題頁(yè)面上，昵稱(chēng)將以紅色顯示并置頂。4.專(zhuān)家必須具備條件：

1.愛(ài)問(wèn)知識(shí)人的積極支持或參與者；

2.擁有良好的回答技巧和態(tài)度；

3.有廣泛的知識(shí)并在某個(gè)領(lǐng)域中被公認(rèn)為高手；

4.回答問(wèn)題的正確率高，并經(jīng)常得到用戶(hù)的認(rèn)可和贊賞。5.如何評(píng)選專(zhuān)家

1.最熱心、回答質(zhì)量最高的10名特邀專(zhuān)家將被選出來(lái)，在專(zhuān)家團(tuán)首頁(yè)進(jìn)行重點(diǎn)推薦。

2.“網(wǎng)友專(zhuān)家團(tuán)”和“榮譽(yù)知識(shí)人”根據(jù)評(píng)選結(jié)果從每周“推薦用戶(hù)”名單中產(chǎn)生。五．新浪愛(ài)問(wèn)的互動(dòng)

5.新浪愛(ài)問(wèn)的互動(dòng)1、愛(ài)問(wèn)提供客服渠道、信息收集、增加網(wǎng)站內(nèi)容等服務(wù)，無(wú)須人員投入即可充分享受技術(shù)帶來(lái)的便利：如通過(guò)將FAQ信息輸入數(shù)據(jù)庫(kù)、客服人員的解答、網(wǎng)友參與等方式積累大量的數(shù)據(jù)，今后網(wǎng)友在遇到問(wèn)題時(shí)就能快速獲得準(zhǔn)確的解決方案；開(kāi)辟與網(wǎng)站內(nèi)容相吻合的欄目，使網(wǎng)友的信息能同步顯示在網(wǎng)站上，增加網(wǎng)站的可看性。2、個(gè)性化定制系統(tǒng)，不僅能提供與合作網(wǎng)站內(nèi)容、服務(wù)相匹配的分類(lèi)，還能根據(jù)需要調(diào)整積分系統(tǒng)，配合合作網(wǎng)站開(kāi)展與用戶(hù)相關(guān)的互動(dòng)活動(dòng)。3、愛(ài)問(wèn)知識(shí)人利用新浪自身的運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)，結(jié)合了積分和等級(jí)系統(tǒng)，以及提問(wèn)搜索同步進(jìn)行，最大限度保障每一個(gè)提問(wèn)者都能得到最高質(zhì)量的答案。以此彌補(bǔ)論壇三個(gè)不足：側(cè)重情感交流、用戶(hù)無(wú)法管理發(fā)貼與回帖和無(wú)法實(shí)現(xiàn)智能搜索。六．新浪愛(ài)問(wèn)對(duì)新浪主體業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)新浪是如何把這樣龐大的用戶(hù)群轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)，或者更準(zhǔn)確地說(shuō)，是如何轉(zhuǎn)化成可用的資源的呢？愛(ài)問(wèn)平臺(tái)在新浪內(nèi)部作為功能模塊被各個(gè)頻道使用，如：新浪科技、新浪汽車(chē)、新浪財(cái)經(jīng)等，愛(ài)問(wèn)的應(yīng)用大大增加了頻道的信息量，并增加了和用戶(hù)的互動(dòng)；尤其是做為新浪客服系統(tǒng)，已經(jīng)為郵箱客服、頻道客服提供了巨大的支持，有效解決問(wèn)題量大幅提高。例：新浪樂(lè)谷運(yùn)營(yíng)的《天堂Ⅱ》網(wǎng)絡(luò)游戲使用該平臺(tái)作為客服系統(tǒng)，從中獲得了巨大的人氣效益：從2004年10月開(kāi)始，愛(ài)問(wèn)最高日有效解決問(wèn)題達(dá)40000多條，問(wèn)題當(dāng)日獲得解決的比例高達(dá)80%以上，并成為玩家交流、溝通、解決問(wèn)題的最佳平臺(tái)，還塑造了一大批高忠誠(chéng)度的玩家，截止到2005年3月，《天堂Ⅱ》就已經(jīng)積累有效問(wèn)題10萬(wàn)條。六．新浪愛(ài)問(wèn)對(duì)新浪主體業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)七．新浪愛(ài)問(wèn)的缺陷

知識(shí)上的重復(fù)新浪愛(ài)問(wèn)不允許出現(xiàn)名字重復(fù)的資料，但仍無(wú)法很好地避免知識(shí)的重復(fù)。如輸入“C程序設(shè)計(jì)第二版”，搜索結(jié)果有172項(xiàng)，大部分是相同的內(nèi)容，不同之處只有名字上的細(xì)微差別，無(wú)法真正的排除知識(shí)的重復(fù)，從而也是變相的縱容侵權(quán)行為。組織知識(shí)的更新與維護(hù)知識(shí)的及時(shí)更新新浪愛(ài)問(wèn)做的還是不夠，如輸入“C程序設(shè)計(jì)”，搜索的資料至少有三種版本，無(wú)法做到及時(shí)更新。知識(shí)共享的績(jī)效新浪愛(ài)問(wèn)無(wú)法達(dá)到“知識(shí)共享能避免重復(fù)提問(wèn)的浪費(fèi)”的績(jī)效。如，在愛(ài)問(wèn)知識(shí)人搜索“文秘是什么?”，會(huì)搜索到3,519條相關(guān)答案，至少有五條資料是重復(fù)的，可見(jiàn)用戶(hù)提問(wèn)時(shí)，并不會(huì)過(guò)多參考相關(guān)答案，而愛(ài)問(wèn)知識(shí)人也沒(méi)有對(duì)相似度很高的提問(wèn)做篩選和過(guò)濾。知識(shí)質(zhì)量缺陷

1）人方面的障礙新浪愛(ài)問(wèn)不能保證所有的知識(shí)人具備很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和表達(dá)能力，