旅游文化學主講：韓芳E-mail:st_hanf@上節回顧12旅游客體文化概述旅游資源文化第六章旅游介體文化目錄123第一節旅游介體文化概述第二節旅游企業文化第三節旅游服務者的文化人格塑造第一節旅游介體文化概述一、旅游介體文化的概念與內涵1.旅游介體旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務、幫助旅游主體順利完成旅游活動的媒介。根據其提供的旅游服務的性質與內容的不同，旅游介體由兩大部分構成：一是包括旅行社、旅游飯店、旅游交通企業、旅游商貿企業、旅游景區開發企業、旅游娛樂企業在內的各類旅游服務企業二是包括旅游行政管理機構、旅游行業協會、旅游教育培訓機構、旅游傳媒在內的旅游相關組織第一節旅游介體文化概述一、旅游介體文化的概念與內涵2.旅游介體文化旅游介體文化是指各類旅游介體在長期的旅游發展實踐中形成并不斷完善的共同的文化理念、價值取向、行業精神、行業規范、行業氛圍等方面的總和。旅游介體文化可分為：商業性旅游服務文化公共旅游服務文化二、旅游介體文化的功能1.導向功能2.約束功能3.凝聚功能4.激勵功能5.教育功能第一節旅游介體文化概述三、旅游介體的文化需求與文化特征1.旅游介體的文化需求旅游介體要由一個超越具體物質、經濟利益層面的文化理念和價值觀，并用這種理念與價值觀統領旅游介體的各種經營、管理行為。（1）宏觀方面政府旅游管理部門的政策制定各類旅游企業的經營理念旅游從業人員的職業道德（2）微觀方面旅游營銷文化旅游起居文化旅游飲食文化旅游交通文化旅游導游文化旅游娛樂文化旅游購物文化第一節旅游介體文化概述三、旅游介體的文化需求與文化特征2.旅游介體的文化特征服務性人本性文化性綜合性開放性第一節旅游介體文化概述一、企業文化企業文化的引出——籠子里的猴子1.企業文化概念企業文化是企業在生產經營實踐中逐步形成的，為整體團隊所認同并遵守的價值觀、經營理念和企業精神，以及在此基礎上形成的行為規范與企業對外形象的總稱。第二節旅游企業文化2.企業文化的產生企業文化實踐始于日本，理論研究始于美國（上世紀80年代）第一種說法：美籍日裔學者威廉·大內(WilliamG．Quchi)在其1981年出版的《Z理論——美國企業界怎樣迎接日本的挑戰》一書中首次提出企業文化概念。第二種說法：1980年秋，在美國《商業周刊》以企業文化為封面題材的報道中首次提出企業文化的概念。企業文化理論的四部名著(亦稱四重奏)——《Z理論——美國企業界怎樣迎接日本的挑戰》、《日本企業管理藝術》、《企業文化——企業生存的習俗和禮儀》、《尋求優勢一一美國最成功公司的管理經驗》什么是企業文化到底什么是企業文化呢?被喻為經營之神的松下幸之助談到自己對企業的管理時，曾有過這樣一段話：當員工為100人時，我必須站在員工前面以身作則，發號施令；當員工為1000人時，我必須站在員工中間，協調各方，相互配合，努力工作；“當員工為10000人時，我只有站在員工后面，雙手合十。以虔誠之心,祈禱他們萬眾一心，眾志成城。企業規模較小時，企業管理者親力親為，帶領員工沖鋒在前，發揮模范帶頭作用就行了；但到了中等規模時，要善于管理，用嚴格的制度進行約束，加上強硬的手段就可以使企業正常運行；當企業規模非常龐大時，就要祈求員工萬眾一心，自發拼搏，這就需要全體員工有一種共同的信仰、一種共同的價值觀，這是一種無窮的力量，這種力量來自于管理者的魅力，來自于一種偉大的思想影響力、一種高度升華的精神力量。而這種精神力量，就是優秀的企業文化!二、旅游企業文化旅游企業文化是指旅游企業，如飯店、旅行社、旅游交通公司及相關企業在長期為游客服務的經營活動中逐步形成的，帶有本旅游企業特色的價值取向、行為方式、經營作風、企業精神、服務規范、發展目標和思想意識等因素的總和，是實現旅游企業社會效益和經濟效益的重要文化力量。旅游企業文化的核心是服務意識旅游企業文化的內涵是文化意識三、旅游企業文化的功能1.導向作用2.約束作用3.凝聚作用4.激勵作用5.教育作用6.輻射作用不同企業的文化內蒙古蒙牛乳業(集團)股份有限公司“如果你有智慧，請你拿出來；如果你缺少智慧，請你流汗；如果你即缺少智慧，又不愿意流汗，請你離開。”海爾集團企業文化。

“追求卓越、敬業報國”的企業精神“斜坡球體論”的激勵機制“人人是人才”、“賽馬不相馬”的用人之道獨特的質量保證體系和售后服務體系“日事日畢、日清日高”的管理考核體系“吃休克魚”、“克隆海爾魚”的企業兼并策略華為技術有限公司華為的“狼性”企業文化，即以“學習、創新、獲益、團結”為核心內容。其特點在于：一是注意民族文化、政治文化企業化，把中國共產黨的最低綱領分解為可操作的標準來約束和發展企業高中層管理者，以高中層管理者的行為帶動全體員工的進步。在號召員工向雷鋒、焦裕祿學習的同時，奉行絕不讓“雷鋒”吃虧的原則，堅持以物質文明來形成千百個“雷鋒”成長且不斷發展的政策。二是注重雙重利益驅動，堅持為祖國昌盛、為民族振興、為家庭幸福而努力奮斗的雙重利益驅動原則。三是提倡同甘共苦、榮辱與共、團結協作、集體奮斗是華為企業文化之魂。四是用《華為公司基本法》(以下簡稱《基本法》)所總結的七條核心價值觀（追求、員工、技術、精神、利益、文化、社會責任）統一員工的思想與行為。四、旅游企業文化的內容1.企業哲學（1）企業哲學的含義企業哲學就是在企業生產經營和管理的范圍內，在人和物以及經濟規律之間尋求和諧，對企業中人與物、人與經濟規律的根本關系的問題作出回答，以形成對人、物和經濟規律的根本關系的認識。松下：水庫哲學GE：變革哲學海爾：爭一流哲學華為：決不讓雷鋒吃虧（2）企業哲學的基本基本觀念人本觀念市場觀念競爭觀念效益觀念創新觀念長遠觀念社會觀念民主觀念（3）企業哲學的結構層次內涵名稱包含的內容第一層企業存在的意義使命為了誰而存在？（包括民族、股東、顧客、員工等）第二層企業發展的目標愿景什么是最重要的？是產品、技術、人才、市場份額、還是顧客滿意度等？第三層企業如何存在核心理念市場、客戶、產品、員工、管理意識等方面的價值觀。2.企業價值觀（1）企業價值觀的概念企業價值觀就是企業及其員工的價值取向，是指企業在追求經營成功過程中所擁有的共同信念和判斷是非的標準，是企業員工對企業存在的意義、經營目的、經營宗旨的價值評價，是企業全體員工共同的價值準則。（2）企業價值觀的構成員工個人價值觀群體價值觀企業整體價值觀3.企業精神企業精神是指企業員工所具有的共同內心態度、思想境界和理想追求。它表達著企業的精神風貌和企業風氣，是企業職工觀念意識和進取心理的外化。案例：企業家要樹立正確的財富觀山西的人均GDP在全國的25名以后，可山西的世界頂級豪華車象RR，BENTLY，HAMMER，BENZ，BMW卻排在全國的前幾位。煤老板不僅在用品上極力炫耀，在吃的方面，也開始極盡奢侈。據說，高平的煤老板張某為其母親祝壽，一桌飯就花了1.1萬，這一次，他們的主菜不是鮑魚和魚翅，而是日本神戶雪花牛柳。商家介紹說，這種牛是“喝著啤酒，聽著音樂，由主人每天按摩長大的”，肉質鮮嫩，入口消融，營養豐富。北京的豪華別墅的購買者很多也是山西的煤礦老板。2012年3月18日，三亞，山西柳林首富、聯盛集團董事長邢利斌花7000萬巨資在三亞麗思卡爾頓酒店為女兒舉辦大型婚禮，并邀請了很多明星到場表演。據知情人透露，這個盛大的婚禮總費用超過7000萬，專門花費數千萬元從北京請了最專業的婚禮策劃公司策劃，包下了麗思卡爾頓、萬豪、希爾頓、幾家全球頂級五星級酒店，還租了3架飛機載親朋好友到三亞。

山西煤老板7000萬嫁女明星陣容堪比春晚4.企業道德企業道德是指調整企業與企業、企業與顧客、企業內部職工之間關系的行為規范的總和。具有如下特點：企業道德與社會道德一致企業道德與社會法律密切聯系企業道德具有穩定性和連續性5.企業形象6.企業制度（1）企業制度是在生產經營實踐活動中所形成的，對人的行為帶有強制性，并能保障一定權利的各種規定。（2）企業制度的構成：企業領導體制企業的組織機構企業管理制度第三節旅游服務者的文化人格塑造一、旅游服務者文化人格塑造的含義及其重要性旅游服務者文化人格塑造是指有目的、有意識地對旅游服務者進行職業意識、心理素質、文化修養等方面的培養與塑造。旨在從外在、內在各個方面提升旅游服務者的人格素養，為旅游質量的提高奠定堅實的人力資源基礎。第三節旅游服務者的文化人格塑造二、旅游服務者文化人格塑造的途徑1.文化審美素養的教育2.形象意識及形象技能提升的教育3.自信、熱情、開放的心理素質的教育案例：香格里拉導游強制收費：不交錢刀架脖上導游恐嚇威脅游客導游上車后要求須交納藏民家訪的費用，380元。對于不繳納的，這位導游放言：香格里拉導游是非常恐怖的，有沒有聽說過？香格里拉導游會把刀子放在你的脖子上！你看我今天會不會把刀子放在你的脖子上！游客在香格里拉因不參加強制消費項目被導游趕下車，到旅游局投訴時，執法人員說，“你就按這個價格一交了，旅行社和導游誰都不趕你”。對于游客錄音，執法人員喝令游客刪除，否則拘留。威脅過程威脅過程思考題該案例體現了一種什么樣的旅游介體文化？針對當前中國情況，應如何培養旅游介體文化？思考題1.簡述旅游介體文化的內涵與特點2.什么是旅游企業文化？旅游企業文化有哪些功能？3.簡述旅游企業文化的內容。4.如何塑造旅游服務者的文化人格？期末考試說明一、簡答（40分，每題10分，共4題）二、案例分析（30分）三、論述題（30分）THEENDTHANKYOU謝謝觀看/歡迎下載BYFAITHIMEANAVISIONOFGOODONECHERISHESANDTHEENTHUSIASMTHATPUSHESONETOSEEKITSFULFILLMENTREGARDLESSOFOBSTACLES.BYFAITHIBYFAITH內容總結旅游文化學。旅游介體是指向旅游主體提供各類旅游服務、幫助旅游主體順利完成旅游活動的媒介。三、旅游介體的文化需求與文化特征。企業文化的引出——籠子里的猴子。第一種說法：美籍日裔學者威廉·大內(WilliamG．Quchi)在其1981年出版的《Z理論——美國企業界怎樣迎接日本的挑戰》一書中首次提出企業文化概念。第二種說法：1980年